危機管理學習課件

第一章危機管理概論第一頁，共四十三頁。本章學習內(nèi)容：§1-1基本概念§1-2危機的來源§1-3企業(yè)危機管理的起源與發(fā)展§1-4企業(yè)危機管理的基本理論第二頁，共四十三頁。引例：三次事故，一個共同特點：1989年3月24日，當?？松郀柕滤固栐诎⒗辜雍０队|礁，并且有上千萬加侖的石油流入潔凈的水域時，很遺憾，公司負責人未能及時認識到，由此造成的毫無遮掩地暴露在公眾面前的環(huán)境污染是多么嚴重，他們將面臨的公共關系形勢是多么嚴峻。當公司總裁還待在紐約的辦公室時，環(huán)境保護主義者和其他志愿者已沖到事故現(xiàn)場，救助那些由于事故發(fā)生而瀕臨滅絕的野生動物和魚群。第三頁，共四十三頁。成千上萬的?？松镜念櫩退旱袅怂麄兯钟械墓拘庞每?，并將碎片寄給公司總裁勞倫斯﹒羅爾；國會議員們也要求對?？松咎崞鸸V。一位參加了公司通氣會的股東說：“我也是普通人，但我認為應該以玩忽職守罪起訴這些人?！卑？松颈緛砜梢岳么舜螜C會告訴民眾，公司為阿拉斯加人做出了巨大貢獻。很可惜，他沒有這么做，結果錯過了這一絕好的機會。第四頁，共四十三頁。1987年8月31日，戴安娜王妃在巴黎死于一次可怕的撞車事故，結果引發(fā)了民眾對此事規(guī)模空前的震驚和不信任，并對王妃之死深感悲痛。英國人民深深欽佩戴安娜王妃給予各個慈善機構的捐助，因而對她的意外死亡悲痛至極。而女王伊麗莎白二世在王妃去世的當天卻只發(fā)表了一句話的聲明：“伊麗莎白女王和王子對此事深感震驚，也深表悲痛?！甭暶魇侨绱撕唵危瑳]有一點人道的關懷，沒有令人信服的悲傷，就好像女王與此毫無關系。而且，在悲劇發(fā)生之后的一次教堂布道會上，女王還鄭重要求，永遠不要在她面前提起戴安娜的名字。第五頁，共四十三頁。結果，6天之內(nèi)，倫敦報紙的頭版頭條都發(fā)布了民眾極大的憤慨之情，質(zhì)問：“女王安在？”全世界數(shù)萬人都在哀悼：為什么不是她？有些人甚至公開質(zhì)問：世上有什么人，尤其是為人祖母的女王，能對親人之死如此冷漠？正如許多處于危機中的公司總裁一樣，女王低估了危機的程度和公眾的情感。等到她聽了溝通顧問的建議，再向全國發(fā)布生動的、充滿感情的演講時，一切已為時已晚。她的聲譽受到玷污，民眾對君主制的支持也在一周之內(nèi)跌落40%，這是現(xiàn)代史上從未有過的事。第六頁，共四十三頁。1第七頁，共四十三頁。2第八頁，共四十三頁。下面這張圖片就是法國人為紀念戴安娜在出事隧道口上面立的紀念碑。第九頁，共四十三頁。1999年6月，可口可樂，這家位居世界首位的軟飲料公司，盡管擁有充足的時間、技術資源和公共關系，有能力在早期階段控制事態(tài)，但卻未能妥善處理其歷史上最大的一次危機。事情起因于比利時的消費者提出，可口可樂引發(fā)了重大疾病，要求可口可樂公司補償住院治療費用，而該公司卻堅稱它的產(chǎn)品是安全的。實際上，由于可口可樂公司在安特衛(wèi)普的加工廠沒有按照慣例實施產(chǎn)品檢測，結果使一些細微毒素進入飲料之中，引發(fā)了事故。最后有2000多人得病，其中有些只是癔病，另外一些人是一般的疾病。當可口可樂公司否認其產(chǎn)品對消費者有不良作用時，其所造成的影響是顯而易見的。第十頁，共四十三頁。受害者家庭向比利時政府和法國政府施加壓力，要求可口可樂公司收回產(chǎn)品。事后，可口可樂總裁也承認，他未能及早地了解問題的嚴重性，在事故處理過程中過于依賴下屬單位，也未能盡快抓住機會，親自向兩國政府的部長解釋清楚。兩個星期之后，公司再一次面臨產(chǎn)品收回，這一次是在芬蘭發(fā)現(xiàn)了更多被污染的瓶裝飲料。事態(tài)進一步惡化?？煽诳蓸饭驹诖舜问录锌倱p失1.3萬億美元，幾乎是預期的兩倍，當年利潤損失31%,CEO依維斯特被撤職。第十一頁，共四十三頁?！?-1基本概念一、危機：見仁見智的概念從字面理解：危：危險機：機會

危機轉(zhuǎn)機商機注：要與風險的概念區(qū)分

第十二頁，共四十三頁。危機的三大特性：意外型緊急性危險性第十三頁，共四十三頁。二、企業(yè)危機見仁見智的概念從字面理解：性質(zhì)：1、雙重性：強生的“泰諾膠囊中毒事件”2、隱蔽性：謹防青蛙在溫水中被煮熟3、擴散性：危機的幾種效應（漣漪效應、蝴蝶效應、多米諾骨牌效應）4、復雜性：用心體味處理的藝術第十四頁，共四十三頁。三、企業(yè)危機管理廣義：

是指企業(yè)管理人員在危機意識或者危機觀念的指導下，依據(jù)危機管理計劃，對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的企業(yè)危機進行預測、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理、恢復的全過程。狹義：

僅指危機處理。第十五頁，共四十三頁。§1-2危機的來源危機來源于兩個方面：一是外部：20%二是內(nèi)部：80%

第十六頁，共四十三頁。一、企業(yè)內(nèi)在的危機（一）戰(zhàn)略層面的危機（二）作業(yè)層面的危機第十七頁，共四十三頁。（一）戰(zhàn)略層面的危機案例：巨人集團的多元化戰(zhàn)略引發(fā)的巨人集團破產(chǎn)第十八頁，共四十三頁。（二）作業(yè)層面的危機1、生產(chǎn)安全、產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的危機2、人力資源管理不當引發(fā)的危機3、財務管理不力造成的企業(yè)危機第十九頁，共四十三頁。二、企業(yè)外部的危機（一）自然因素：地震、臺風、泥石流、洪澇災害等（二）非自然因素1、競爭對手的進攻2、消費者觀念的變化3、國家政策環(huán)境第二十頁，共四十三頁?！?-3企業(yè)危機管理的起源與發(fā)展一、企業(yè)危機管理的起源1、最早可以追溯到第一次世界大戰(zhàn)以后，當時德國出現(xiàn)惡性通貨膨脹；2、1929年，美國又發(fā)生嚴重的經(jīng)濟蕭條；3、20世紀60年代初，在“古巴導彈危機”處理中，美國國防部長麥克納馬拉創(chuàng)造出“危機管理”這一術語。第二十一頁，共四十三頁。二、企業(yè)危機管理的發(fā)展1、20世紀70年代后，美國經(jīng)濟實力相對下降，經(jīng)濟環(huán)境相對復雜化，西方危機管理出現(xiàn)了高潮。2、20世紀80年代，危機管理研究領域從政治領域向經(jīng)濟、社會領域擴展，從自然災害領域向公共危機管理領域擴展，危機管理成為一門學科，形成了企業(yè)危機管理和公共危機管理兩個既獨立又相互融合的學科分支，前者的代表人物如Barton、Heath、Foster、Green、Mitroff等、后者如Rosenthal、Robert、Gill、Cose等。第二十二頁，共四十三頁。3、我國處于起步階段，1994年國務院發(fā)展研究中心的魏加寧在《管理世界》第六期發(fā)表了題為《危機與危機管理》的文章，此后，各個大學的管理學專家相繼進行了研究探討。第二十三頁，共四十三頁。4、危機管理在我國的發(fā)展2005年8月15日北京地壇醫(yī)院最后兩位SARS病人出院民航客運從3月份開始持續(xù)下降3個月客運量同比下降超過80%2003年“五一”黃金周期間，全國旅游收入損失逾200億元

………………SARS在改變著每位中國人的思想觀念和衛(wèi)生習慣的同時，也給所有的中國企業(yè)上了一堂生動的危機管理課。危機意識開始成為企業(yè)的普遍意識。危機管理開始納入企業(yè)的制度建設當中。第二十四頁，共四十三頁?！?-4企業(yè)危機管理的基本理論

一、企業(yè)危機管理階段論二、企業(yè)危機誘因論與危機處理理論三、企業(yè)財務危機的預警研究四、與企業(yè)危機預警相關的理論五、其它有代表性的企業(yè)預警方法新論第二十五頁，共四十三頁。一、企業(yè)危機管理階段論名稱代表性人物主要觀點與內(nèi)容危機管理兩階段論Barton危機預防、危機處理危機管理三階段論Heath事前管理、事中管理、事后管理危機管理五階段論Mitroff、ClairPearson危機探測、危機準備、損失控制、危機恢復、從危機中崛起危機管理六階段論Augustine危機的避免、危機管理的準備、危機的確認、危機的控制、危機的解決、從危機中獲利危機管理七階段論Caponigror識別組織中的弱環(huán)節(jié)；防止弱點轉(zhuǎn)變成危機；制定危機計劃；危機發(fā)生時加以確認并采取行動；在危機發(fā)生過程中進行有效的溝通；監(jiān)控、評估危機并不斷修正；通過加強聲譽和信用將企業(yè)同危機隔離。第二十六頁，共四十三頁。二、企業(yè)危機誘因論與危機處理理論（一）企業(yè)危機誘因論1、內(nèi)部危機誘因僅是建立在對企業(yè)危機案例的總結之上，尚無一部專著能夠?qū)ζ髽I(yè)危機的誘因進行完整的描述與研究，更沒有建立起一個完整的框架來研究危機誘因。第二十七頁，共四十三頁。2、外部危機誘因目前，國內(nèi)外文獻對企業(yè)危機誘因的研究特別集中于企業(yè)外部危機誘因，如與突發(fā)性事件相關的企業(yè)危機。第二十八頁，共四十三頁。（二）危機處理理論狹義的企業(yè)危機管理理論，基本上沒有對危機的來源和機理進行研究。企業(yè)危機處理理論包括Heath、Barton、Caponigror、Ricks、Mitroff為首的危機管理研究團隊，野田武輝等人的研究成果，其中以Heath所著的《危機管理》、Barton所著的《組織危機管理》和Mitroff的著作ManagingCrisesBeforeTheyHappen為代表作。第二十九頁，共四十三頁。（三）一些有效的危機管理技術簡介1、BASIA（BusinessandStakeholderImpactAssessment)稱為“經(jīng)營和利益相關者影響評估”主要用于危機影響評估。2、ABC減緩法則。ABC表示“遠離（Away)-更好(Better)—相容(Compatible)”。該法則主要用于危機縮減過程，它告訴我們較好的危機管理方法是建立這樣一種結構：遠離風險或威脅根源；比要求做得更好，以抵制風險或威脅根源；與那些最能抵制或減輕風險或者威脅根源的設計模式相容。第三十頁，共四十三頁。3、CMSS（CrisisManagementShellStructure)即“危機管理框架結構”（圖見P19），這種結構經(jīng)過專門設計，以滿足危機情境下的策略與政策需要，同時，保持與運營指揮和反應過程的清晰關系。4、FPC模型，F(xiàn)（Familiarity)指參與者對危機情境的熟悉程度，P(Predictability)指過程的預見度，C(Capability)指參與者處理事件的能力。第三十一頁，共四十三頁。5、CMP（CrisisManagementPlan)即危機管理計劃，目的是為了更好地應對危機。6、危機輪模型。（模型圖見P21）第三十二頁，共四十三頁。三、企業(yè)財務危機的預警研究1、一元判別模型：現(xiàn)金流量/負債總額2、多元線性判別模型3、多元邏輯模型4、多元概率比回歸模型5、人工神經(jīng)網(wǎng)絡模型6、聯(lián)合預測模型以上幾種方法的比較見P29表2.3第三十三頁，共四十三頁。四、與企業(yè)危機預警相關的理論（一）企業(yè)逆境預警管理理論（二）企業(yè)危機周期理論與企業(yè)痛苦指數(shù)模型（三）風險管理理論（四）企業(yè)診斷理論第三十四頁，共四十三頁。（一）企業(yè)逆境預警管理理論企業(yè)預警管理理論的基本范疇有八個，分別為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)目標、管理行為、管理組織周期、企業(yè)逆境、管理波動、管理行為失誤、管理預警。企業(yè)預警管理系統(tǒng)由預警分析和預控對策兩大任務體系構成。預警分析是對企業(yè)的各種逆境現(xiàn)象，即管理失誤、管理波動進行識別分析與評價，并由此作出警示的管理活動結果，包括四個階段：監(jiān)測、識別、診斷與評價。預控對策是指實現(xiàn)對各種逆境現(xiàn)象的早期預防與控制，并能在嚴重的逆境形勢下，實施危機管理方式，包括組織準備、日常監(jiān)控、危機管理三個活動階段。第三十五頁，共四十三頁。（二）企業(yè)危機周期理論與企業(yè)痛苦指數(shù)模型1、企業(yè)危機周期模型企業(yè)危機醞釀期、爆發(fā)期、擴散期、處理期、危機結果與后遺癥期。2、企業(yè)痛苦指數(shù)模型企業(yè)痛苦指數(shù)是指企業(yè)經(jīng)營領域受到外來威脅的程度。是通過市場需求、企業(yè)競爭力、市場占有率三個變量的不同燈號組成?？梢园闯潭确譃槲C指數(shù)1到9。第三十六頁，共四十三頁。（三）風險管理理論風險管理理論是指企業(yè)在經(jīng)營活動中的全部可能發(fā)生結果完全已知，并且可能發(fā)生的概率也是已知的情況下，如何選擇不同的方案以達到用最小的成本把經(jīng)營風險造成的不利影響降到最低程度的管理方法。是在事故未發(fā)生之前對損失的防止和控制。國外企業(yè)通常采用流程圖來預先發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的危險因素，從而根據(jù)企業(yè)的實際情況設計出最適當合理的對策，把風險降到最低程度。

第三十七頁，共四十三頁。（四）企業(yè)診斷理論企業(yè)診斷理論產(chǎn)生于20世紀30年代的美國，至今已形成了一套較為成熟的理論和方法體系。其內(nèi)容包括經(jīng)營診斷、生產(chǎn)診斷、組織診斷、管理模式診斷、企業(yè)文化和技術診斷等。企業(yè)診斷的主體是企業(yè)外部的專業(yè)咨詢?nèi)藛T。第三十八頁，共四十三頁。五、其它有代表性的企業(yè)預警方法新論1、我國東南大學的柳炳祥和盛昭翰等人提出基于案例推理的方法來建立企業(yè)危機預警系統(tǒng)。運用能夠模仿人腦進行邏輯推理的案例推理方法來研究企業(yè)危機管理，主要由系統(tǒng)界面模塊、系統(tǒng)維護模塊、案例推理模塊、案例管理模塊和知識維護模塊等五個部分組成。第三十九頁，共四十三頁。2、武漢大學的任華和徐緒松等人運用模糊優(yōu)選和B