家電售后服務(wù)承諾書

家電售后服務(wù)承諾書第一篇：家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)第二篇：家電售后服務(wù)第三篇：家電售后服務(wù)開展方向第四篇：售后服務(wù)問題涵蓋了國內(nèi)外家電第五篇：如何提防家電售后服務(wù)陷阱更多相關(guān)范文“家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)”調(diào)研報(bào)告論文摘要：家電下鄉(xiāng)政策是國家提出的一項(xiàng)利國利民的政策，自實(shí)施以來得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)，作為當(dāng)代大學(xué)生我們有責(zé)任有義務(wù)了解社會(huì)的開展，了解國家政策的實(shí)行情況，有責(zé)任有義務(wù)關(guān)心社會(huì)關(guān)心百姓生活。為了充分利用假期時(shí)間，學(xué)校組織了這次對(duì)家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)情況的調(diào)研，我于八月四日來到家鄉(xiāng)河間市進(jìn)行了為期三天的調(diào)查活動(dòng)，先后對(duì)河間市萬達(dá)家電維修服務(wù)中心、河間市萬達(dá)太陽能維修服務(wù)中心、河間市星達(dá)制冷電器維修站、河間市百隆電器商城和河間市袁權(quán)水暖商店以及鄰縣的西城鄉(xiāng)太陽能網(wǎng)點(diǎn)六個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)查并對(duì)局部消費(fèi)者進(jìn)行了問卷調(diào)查。通過調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)，家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)基本上可以使農(nóng)民們滿意，但卻也存在著一些缺乏之處。正文：一、家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)站現(xiàn)狀自xx年起，河間市局部企業(yè)響應(yīng)國家號(hào)召開始了“家電下鄉(xiāng)”活動(dòng)，對(duì)于購買中標(biāo)企業(yè)產(chǎn)品的農(nóng)民，根據(jù)國家規(guī)定，給予13%的優(yōu)惠補(bǔ)貼，但當(dāng)時(shí)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品種類相對(duì)較少，家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)情況不是很理想，專門的家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)站幾乎是沒有的，再加上當(dāng)時(shí)的宣傳沒有做到位，導(dǎo)致農(nóng)民們對(duì)于家電下鄉(xiāng)政策情況基本不了解。后來通過政府利用電視、廣播、發(fā)傳單等途徑，使得百姓對(duì)于“家電下鄉(xiāng)”政策有了較多了解。如今，農(nóng)民們紛紛購買“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品。隨著購買人數(shù)的不斷增加，家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)站陸續(xù)的出現(xiàn)并不斷增加。通過對(duì)消費(fèi)者做問卷調(diào)查，得知，對(duì)于家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)，農(nóng)民基本滿意，但家電下鄉(xiāng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布不是很均勻，大多數(shù)集中于城市之中，在農(nóng)村當(dāng)中幾乎沒有家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這使得家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的維修也存在一些問題。二、家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)成果在發(fā)放的消費(fèi)者調(diào)查問卷中，總體問題可大致分為以下幾種：1、消費(fèi)者對(duì)于家電下鄉(xiāng)售后維修網(wǎng)點(diǎn)的了解；2、消費(fèi)者所買產(chǎn)品是否發(fā)生過問題；3、消費(fèi)者對(duì)于家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)定；4、消費(fèi)者認(rèn)為家電下鄉(xiāng)政策還有何缺乏之處以及對(duì)政府及維修網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)建議。對(duì)于第一類問題有87.25%的消費(fèi)者選擇了對(duì)于家電下鄉(xiāng)服務(wù)政策“了解，知道一些”，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題，85.5%的消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量較好，82.5%的農(nóng)民們對(duì)于家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)的質(zhì)量給予一致好評(píng)，大局部農(nóng)民對(duì)于產(chǎn)品到貨、安裝等配送服務(wù)問題滿意?？傮w而言，售后服務(wù)情況基本令人們滿意。三、家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)存在的問題1、農(nóng)民們對(duì)于“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品維修服務(wù)政策很大一局部都不是很了解。大局部農(nóng)民對(duì)于家電下鄉(xiāng)政策，僅僅知道國家對(duì)于家()電下鄉(xiāng)有13%的優(yōu)惠補(bǔ)貼，很多顧客就沖著這13%的優(yōu)惠補(bǔ)貼而來，對(duì)于家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)情況幾乎是不放在心上。在我去調(diào)查的那幾天正巧碰上兩家家電正在進(jìn)行優(yōu)惠補(bǔ)貼發(fā)放活動(dòng)，農(nóng)民們排成隊(duì)在領(lǐng)補(bǔ)貼。上前訓(xùn)問大家對(duì)于產(chǎn)品售后服務(wù)情況的了解，發(fā)現(xiàn)大家?guī)缀醵际锹犝f了13%的優(yōu)惠補(bǔ)貼而來，對(duì)于售后服務(wù)情況幾乎就是不清楚不了解，只知道可以通過方式來向廠家詢問情況。由于政府等社會(huì)人員對(duì)于家電下鄉(xiāng)的宣傳，忽視了對(duì)于售后服務(wù)的宣傳，使得百姓們對(duì)于產(chǎn)品售后服務(wù)情況了解甚少。2、不少農(nóng)民對(duì)于“家電下鄉(xiāng)”懷有誤解，對(duì)于售后服務(wù)更是懷疑。由于自己出生于農(nóng)村之中，在家中也曾詢問了不少老鄉(xiāng)關(guān)于家電下鄉(xiāng)有什么看法。不少老鄉(xiāng)認(rèn)為家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品比一般非家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品價(jià)格要貴，政府補(bǔ)貼無濟(jì)于事。也就是說，政府的補(bǔ)貼的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品和那些沒有中標(biāo)的產(chǎn)品相比還要貴一些，不少農(nóng)民們還是寧愿去買“非家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品。對(duì)于那些買了“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的用戶，對(duì)于售后服務(wù)情況更是不很了解，他們甚至覺得售后服務(wù)不一定要讓指定廠家，隨便找個(gè)人來修一修就可以了。3、家電售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)比擬集中于城市當(dāng)中，在農(nóng)村當(dāng)中進(jìn)行售后維修比擬困難。在我調(diào)查的家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中，一共調(diào)查了五家，其中四家處于城區(qū)，只有一家存在于鄉(xiāng)下，而且這一家還存在于鄉(xiāng)鎮(zhèn)當(dāng)中，我所在的以及周邊幾個(gè)村中當(dāng)中沒有一份家電售后服務(wù)站。農(nóng)民們進(jìn)行家電維修很不方便，這使得不少農(nóng)民不與售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系了。隨著越來越多的農(nóng)民購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，在農(nóng)村設(shè)立家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)點(diǎn)已成為必要。4、不少農(nóng)民提出要提高售后服務(wù)人員的工作態(tài)度。通過調(diào)查問卷的形式，統(tǒng)計(jì)得出雖然售后服務(wù)人員能夠在較短的時(shí)間到達(dá)農(nóng)戶家里進(jìn)行維修，大局部人員的服務(wù)態(tài)度還是比擬領(lǐng)農(nóng)民們滿意，但是還是有一些人員的服務(wù)態(tài)度很是不很好。5、也有一局部消費(fèi)者提出家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的價(jià)位還是高一些。盡管近些年來，農(nóng)民們的收入已有些增加，但是由于物價(jià)上漲等原因，再加上農(nóng)民們掙錢很不容易，對(duì)于那些家電產(chǎn)品買時(shí)有的時(shí)候還是會(huì)覺得產(chǎn)品的價(jià)位有些高。6、不少維修網(wǎng)點(diǎn)提出政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)市場監(jiān)督管理。由于家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)市場是一個(gè)新興的市場，市場管理工作還沒有做到位，在維修市場中有不少企業(yè)并沒有把維修工作落到實(shí)處。四、對(duì)于家電售后服務(wù)問題的相關(guān)建議1、對(duì)于一局部農(nóng)民們對(duì)于售后服務(wù)的不了解問題，政府以及相關(guān)廠家應(yīng)當(dāng)在宣傳“家電下鄉(xiāng)”的同時(shí)，重視對(duì)于“家電下鄉(xiāng)”售后服務(wù)的宣傳。在每村由村長或是相關(guān)人員宣傳家電下鄉(xiāng)以及售后服務(wù)，使百姓對(duì)于家電下鄉(xiāng)以及售后服務(wù)有更深一步的了解，消除農(nóng)民們對(duì)于家電下鄉(xiāng)的誤解。2、對(duì)于農(nóng)村售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)缺少問題，應(yīng)當(dāng)盡可能在每村或者是每兩到三個(gè)村設(shè)立農(nóng)村售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，盡可能的在每一村培育家電服務(wù)維修人員或信息咨詢員，使農(nóng)民們有問題能夠更及時(shí)的解決。3、對(duì)于服務(wù)人員態(tài)度改善問題，我覺得要對(duì)家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)人員進(jìn)行思想上的教育，使得他們了解家電下鄉(xiāng)的初衷就是要服務(wù)農(nóng)民，對(duì)于農(nóng)民的問題要細(xì)心的解決，當(dāng)然對(duì)于服務(wù)人員的福利也應(yīng)當(dāng)有一定程度的提高，只有這樣，人員們才能全心全意的為農(nóng)民們服務(wù)，家電下鄉(xiāng)才能更有利于服務(wù)農(nóng)民。4、對(duì)于加強(qiáng)市場監(jiān)管問題，政府應(yīng)該一方面加強(qiáng)對(duì)維修部門的審查與監(jiān)督，可以采取一些舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)之類的活動(dòng)，另一方面應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)維修部門人員的教育，教育他們自己工作的重要性，讓他們將服務(wù)工作落到實(shí)處。五、個(gè)人體會(huì)“家電下鄉(xiāng)”是國家提出的又一項(xiàng)利民政策，通過各級(jí)政府的努力，這項(xiàng)政策已經(jīng)在取得成果。隨著農(nóng)民們購買“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品不斷增多，“家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)”成為關(guān)注的焦點(diǎn)。通過這次的“家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)”調(diào)查，讓我明白了家電下鄉(xiāng)雖已取得成果但仍有很長一段路要走，不過我相信在國家的大力支持下，這項(xiàng)利民政策將會(huì)真正落到實(shí)處，為農(nóng)民帶來很大的優(yōu)惠。通過這次調(diào)查，我也認(rèn)識(shí)到大學(xué)生不能僅僅學(xué)習(xí)課本知識(shí)，也應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何與人交流，如何與人交往，在受到別人拒絕時(shí)，自己應(yīng)該如何調(diào)整好心態(tài)，做好自己的工作。通過這次的社會(huì)實(shí)踐，我認(rèn)識(shí)到大學(xué)生是要走出校園與社會(huì)接觸的，我們即將走上社會(huì)，不能再像高中那樣僅僅埋頭學(xué)習(xí)了，我們更重要的是要學(xué)會(huì)與人交流的技巧，只有這樣我們才能在大學(xué)畢業(yè)后能很好地參加工作。彩電售后服務(wù)大追蹤小半歡喜大半憂商家的巨額讓利，雖然讓消費(fèi)者在得到了大實(shí)惠，但面對(duì)智能、3d、互聯(lián)網(wǎng)等全新產(chǎn)品，除產(chǎn)品優(yōu)惠讓利外，后續(xù)的配套服務(wù)也至關(guān)重要。隨著電視銷量的集中爆發(fā)，售后服務(wù)成了考驗(yàn)各家電企業(yè)的一道硬指標(biāo)。服務(wù)熱線是用戶與彩電企業(yè)進(jìn)行溝通的最重要渠道，同時(shí)也是檢驗(yàn)家電企業(yè)售后服務(wù)是否到位的直觀標(biāo)準(zhǔn)。5月2日晚，記者嘗試撥打了各主要家電品牌的服務(wù)熱線，接通情況和服務(wù)水準(zhǔn)差異較大，可謂“小半歡喜大半憂”。除企業(yè)服務(wù)熱線外，購買彩電后企業(yè)直接安排的上門安裝、調(diào)試等服務(wù)，是消費(fèi)者檢驗(yàn)企業(yè)售后服務(wù)水準(zhǔn)的首關(guān)。就此，記者調(diào)查了多家家電賣場的一些消費(fèi)者。據(jù)了解，市民王先生購買了一臺(tái)tcl超級(jí)智能互聯(lián)網(wǎng)3d電視。第二天上午電視按時(shí)送到家，隨后，tcl工作人員主動(dòng)打進(jìn)預(yù)約安裝事宜。經(jīng)協(xié)商，約定當(dāng)天晚上20時(shí)上門安裝、調(diào)試，但王先生突然有急事外出。晚上20時(shí)整，工程師小余如約上門，王先生在外面接到才記起此事，當(dāng)晚22時(shí)半小余再次上門完成了安裝和調(diào)試。就此，王先生表示非常滿意。而記者隨機(jī)追蹤的海信、長虹等企業(yè)的新機(jī)上門安裝調(diào)試服務(wù)，也均順利如期達(dá)成。相對(duì)而言，外資品牌集體存在服務(wù)滯后和服務(wù)人員不能按時(shí)到位的情況，更有市區(qū)趙小姐購買某品牌電視36小時(shí)無人上門安裝，找到商場退貨的不愉快花絮，真是“幾家歡喜幾家愁”。中國彩電保有量破億售后負(fù)擔(dān)愈沉重?fù)?jù)了解，目前，平板電視保有量即將突破一億臺(tái)，然而目前的平板電視制造企業(yè)，無論整機(jī)還是主要零部件均沒有超過三包標(biāo)準(zhǔn)的特別承諾。此外局部彩電企業(yè)還存在維修費(fèi)用沒有明確公示的問題，這都需要彩電企業(yè)的共同推進(jìn)和完善。專家表示，平板電視三包的出臺(tái)，將各個(gè)品牌售后服務(wù)內(nèi)容拉到同一個(gè)起點(diǎn)，未來在平板電視售后服務(wù)市場，各品牌間仍有很大的競爭空間。另一方面，中國電子商會(huì)副秘書長陸刃波提出：智能電視、互聯(lián)網(wǎng)電視在互動(dòng)功能上的開發(fā)，給企業(yè)的售后服務(wù)提出了新的要求，除了硬件售后維修外還要負(fù)責(zé)軟件上的升級(jí)服務(wù)。目前，大局部平板電視產(chǎn)品均配備了與網(wǎng)絡(luò)互連的功能設(shè)置，售后提供的在線功能升級(jí)和下載功能將成為支撐智能電視、互聯(lián)網(wǎng)電視開展的核心要素。據(jù)了解，海爾、海信等品牌的智能電視推廣企業(yè)已經(jīng)在此方面走在了前列，推動(dòng)了平板電視的智能化升級(jí)和售后服務(wù)的不斷完善。彩電商將重心放售后服務(wù)體系建設(shè)上記者了解到，目前包括海信、康佳、長虹等在內(nèi)的國內(nèi)彩電企業(yè)在農(nóng)村市場的售后服務(wù)主要采用簽約授權(quán)的形式，即三包保修期內(nèi)的產(chǎn)品，由企業(yè)向服務(wù)商配件和一定的維修費(fèi)用。具體方式是，由企業(yè)客服中心和各分公司、辦事處提供訂單信息，授權(quán)簽約的服務(wù)商直接實(shí)施服務(wù)。授權(quán)服務(wù)商必須嚴(yán)格遵守公司的管理規(guī)定，并接受統(tǒng)一培訓(xùn)，上門服務(wù)人員要到達(dá)公司要求才能上崗，否那么一旦有投訴情況發(fā)生，公司有權(quán)與其解除協(xié)議，取消網(wǎng)點(diǎn)的代理資格。業(yè)內(nèi)相關(guān)人士表示，目前市場上許多企業(yè)紛紛開始建立特約合作關(guān)系，共同致力于提升農(nóng)村平板電視售后服務(wù)水平。除與授權(quán)經(jīng)銷商開展互動(dòng)外，有些廠商也將重心放在了售后服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)上。售后優(yōu)勢大彩電業(yè)可雄霸三四級(jí)市場在平板電視時(shí)代之前，國內(nèi)彩電企業(yè)一度占據(jù)國內(nèi)彩電市場80%的份額。外資品牌產(chǎn)品幾乎被擠壓到了僅有的幾個(gè)核心大城市。多年在三四級(jí)及其以下城市市場的份額真空，使得外資彩電企業(yè)在渠道上主要依靠大城市的連鎖賣場、售后服務(wù)體系也僅僅集中在幾個(gè)中心城市地區(qū)。在五六級(jí)的農(nóng)村市場，外資彩電企業(yè)幾乎面臨著零渠道、零售后的尷尬。這使得外資彩電企業(yè)無法在農(nóng)村市場和國內(nèi)彩電企業(yè)形成基本的競爭關(guān)系。過去幾年，國家開始推出的“家電下鄉(xiāng)”活動(dòng)，彩電產(chǎn)品中標(biāo)企業(yè)幾乎是清一色的國產(chǎn)軍團(tuán)。其中的重要原因就是，“家電下鄉(xiāng)”工程要求彩電企業(yè)做到“投標(biāo)人須具有完善的售后服務(wù)體系，具有24小時(shí)呼叫中心；維修服務(wù)能力須覆蓋所投標(biāo)地區(qū)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在所投標(biāo)地區(qū)的縣(市)覆蓋率不得低于90%”的要求。這種售后服務(wù)體系完善要求直接將外資彩電企業(yè)擋在了家電下鄉(xiāng)的大門之外。目前，國內(nèi)彩電企業(yè)在三四級(jí)和五六級(jí)市場的穩(wěn)固地位是短期內(nèi)外資彩電企業(yè)無法沖擊的。而在一、二級(jí)市場，國內(nèi)彩電企業(yè)也開始向外資軍團(tuán)發(fā)動(dòng)還擊，一改過去兩年被動(dòng)挨打的局面。有專家認(rèn)為，國內(nèi)彩電企業(yè)已經(jīng)度過市場困難期，開始進(jìn)入“盈利時(shí)代”。家電售后服務(wù)開展方向xx-01-17fywbjsm【大中小】【打印】多年來，服務(wù)一直被當(dāng)作提升家電商品價(jià)值的重要砝碼。在家電市場，盡管服務(wù)具有很高的價(jià)值，但卻始終都沒有價(jià)格，服務(wù)的價(jià)格就是。然而，近來一種叫做“延保服務(wù)”的服務(wù)方式被隆重推出了，消費(fèi)者要想得到這種服務(wù)必須交錢。家電市場上服務(wù)的價(jià)值終于用價(jià)格來表達(dá)了，價(jià)值規(guī)律在家電市場的服務(wù)領(lǐng)域終于開始起作用了。延保服務(wù)就是一種商品４月１８日，國美電器攜手美延集團(tuán)（美國延期保修集團(tuán)）宣布，國美電器“新保障計(jì)劃”正式啟動(dòng)。在此之前，全國各地就已經(jīng)出現(xiàn)了延保服務(wù)。其實(shí)延保服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是花錢買服務(wù)。在賣場購買家用電器時(shí)，另支付一定的費(fèi)用，就可以享受到該商品在保修期以外的延長維修服務(wù)，就好比是給家電買了一份“保修保險(xiǎn)”。美國美延保修集團(tuán)董事長柯大衛(wèi)在提到延保服務(wù)的時(shí)候，直截了當(dāng)?shù)卣f，延保服務(wù)就是一種商品，我們通過與零售商合作，由他們替我們銷售這種服務(wù)產(chǎn)品。柯大衛(wèi)進(jìn)一步解釋說，在店里面當(dāng)消費(fèi)者買了硬件以后，銷售人員會(huì)告訴消費(fèi)者有一個(gè)延期保修服務(wù)合同的選擇，一年、兩年、三年、四年，看消費(fèi)者的需求是什么樣的。當(dāng)消費(fèi)者購買延期保修合同以后，不管是一年、兩年、三年、四年，在延期保修合同時(shí)間內(nèi)，只要有機(jī)器正常的損壞，消費(fèi)者可以給我們打。我們的客服中心就會(huì)派我們簽約的服務(wù)商上門去修理或者是更換新機(jī)器。消費(fèi)者不用花一分錢，而且不管你修多少次。比方說今天你做了這個(gè)服務(wù)，明天別的部件又壞了一樣可以修，沒有計(jì)次。國美電器售后服務(wù)中心總監(jiān)郭文慶告訴記者，今年年初在哈爾濱還與美國的第二大延保服務(wù)商新可安公司合作，推出了家電延保服務(wù)。今后，國美北方地區(qū)將與新可安公司合作，而南方的延保市場那么與美延合作。據(jù)記者了解，上海百聯(lián)集團(tuán)所屬的上海華聯(lián)家維技術(shù)服務(wù)今年３月已與新可安公司簽訂了無期限的合作協(xié)議，負(fù)責(zé)新可安公司的合作伙伴百思買在上海地區(qū)的延期維修服務(wù)。另據(jù)了解，早于美國延保集團(tuán)進(jìn)入中國的新可安集團(tuán)與百思買合作，在百思買上海首家門店開業(yè)時(shí)就推出了家電延期保修服務(wù)。花錢買服務(wù)是否合算花錢買家電售后服務(wù)的模式在歐美國家已開展得很成熟。而在我國卻剛剛起步，消費(fèi)者首先會(huì)想到的就是，花錢買服務(wù)值嗎？維修時(shí)交的錢往往超過預(yù)期，讓顧客叫苦不迭；有的家電品牌在競爭中被淘汰，消費(fèi)者想維修找不到主；電壓不穩(wěn)引起電器問題，按常規(guī)一般廠家不保修等等，有了延保服務(wù)，這些問題有望迎刃而解。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，延期保修的經(jīng)營模式是，一個(gè)延期保修服務(wù)商與一個(gè)零售商建立合作，然后，延保服務(wù)商把延期保修服務(wù)產(chǎn)品交給零售商，讓零售商去銷售給消費(fèi)者。作為延保服務(wù)商，其自身擁有一支包括精算師隊(duì)伍、營銷人員、呼叫中心、質(zhì)量監(jiān)控在內(nèi)的管理團(tuán)隊(duì)。而直接為消費(fèi)者上門維修的服務(wù)商那么是國內(nèi)的維修服務(wù)商，而這些維修服務(wù)商是經(jīng)過延保服務(wù)商挑選的維修服務(wù)質(zhì)量可靠、且都是廠家授權(quán)的獨(dú)立維修服務(wù)商。這樣可以保證所有的零配件都是廠家原裝的零配件。上海國美總經(jīng)理宋林林向記者舉例說，消費(fèi)者購買一臺(tái)價(jià)格為６０００元的３２英寸液晶電視，可以享受到廠家提供的一年保修期。如果保修期過后液晶電視的電腦板損壞，那就要由消費(fèi)者自己買單維修。而目前市場上的電器維修收費(fèi)內(nèi)容包括，上門費(fèi)用２０元，修理費(fèi)用４００元和零件費(fèi)２０００元，總共要花掉２４２０元。但購買一年延保服務(wù)的費(fèi)用是２７９元，二年需５２８元，三年需７７７元，四年需１０２３元，這比上門維修一次的一半費(fèi)用還要低。美延維修服務(wù)中國區(qū)總裁謝曉辛告訴記者，延保服務(wù)在歐美國家已經(jīng)開展得非常成熟，維修服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)均由廠家授權(quán)，維修所需零部件均由廠家直供，對(duì)于無法維修的電器，廠家將直接更換新機(jī)。這種家電延期保修服務(wù)的特點(diǎn)是整機(jī)保修，而不是零部件的保修，“延保”最長時(shí)間為５年，其中“延保”范圍更為廣泛，包括由于供電電壓等引起的故障、遙控器的損壞等等家電廠家在正常保修期限內(nèi)所無法提供的服務(wù)范圍。服務(wù)成為商品是進(jìn)步服務(wù)顯然是具有價(jià)值的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具有很高的價(jià)值也是不可否認(rèn)的。但在我國的家電市場多年來具有價(jià)值的服務(wù)，在價(jià)格上卻始終表達(dá)不出來。這使得家電服務(wù)市場變得有些畸形。業(yè)內(nèi)人士分析說，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)水平的要求越來越高，這就迫使廠商，尤其是制造商不斷提高服務(wù)水平。但是，提高服務(wù)水平是要進(jìn)行大量的資金投入的。然而，多年來的服務(wù)使得消費(fèi)者們不愿意為服務(wù)付出金錢。這就使制造商在服務(wù)上陷入了只要提高服務(wù)時(shí)限就會(huì)賠錢，不提高，產(chǎn)品又買不出去的兩難境地。中國家電維修協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長劉秀敏認(rèn)為，其實(shí)在經(jīng)濟(jì)興旺國家，消費(fèi)者已經(jīng)享受到了由專業(yè)化的第三方服務(wù)公司提供的家電售后服務(wù)。如在美國有ｎｅｗ公司，荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類似的公司。消費(fèi)者只需打一個(gè)，向這些企業(yè)的信息中心提出服務(wù)請(qǐng)求，就會(huì)得到專業(yè)便利的服務(wù)。專業(yè)化、便利的第三方服務(wù)不僅是消費(fèi)者的需求，同樣也是家電制造商的需求。生產(chǎn)企業(yè)既要承當(dāng)銷售職能，又要承當(dāng)維修服務(wù)職能，企業(yè)每年在維修服務(wù)上的支出，有的上億元，但局部品牌用戶投訴仍居高不下，維修服務(wù)不盡如人意的事件時(shí)有發(fā)生，生產(chǎn)企業(yè)面臨的維修服務(wù)壓力日益增大。而如果通過統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)公司運(yùn)作，一方面可以提高廠家的整體售后服務(wù)水平，另一方面可有效減輕企業(yè)在售后服務(wù)中的重復(fù)投資、資源浪費(fèi)，使企業(yè)增強(qiáng)了在服務(wù)工程上的競爭力，又降低了資金支出?？麓笮l(wèi)說，中國前五位的零售商２００６年銷量大概是１３００多億元人民幣，如果按照美國的標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)業(yè)務(wù)里面大概會(huì)有１０％的市場。估計(jì)在５—１０年后，相信中國的市場會(huì)超過美國。另據(jù)了解，美延集團(tuán)擁有５５億美元資產(chǎn)，每年的服務(wù)訂單達(dá)３．５億份。美國新可安國際控股，每年能夠?yàn)椋眱|多客戶購買的商品提供維護(hù)。劉秀敏認(rèn)為，中國家電服務(wù)維修行業(yè)的開展方向也正在向服務(wù)商轉(zhuǎn)化，家電維修有望成為一支獨(dú)立力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。近日，相關(guān)部門發(fā)布了xx年家電產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量明察暗訪情況。其中，家用凈水機(jī)行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量平均合格率只有40%，遠(yuǎn)低于家電平均84%的合格率。國外品牌的家電售后遠(yuǎn)沒有國內(nèi)好，局部國外品牌售后熱線根本打不通。國內(nèi)品牌家用凈水機(jī)售后服務(wù)差中國聯(lián)保了解到，該會(huì)xx年針對(duì)10家大中型城市企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示：日用消費(fèi)品領(lǐng)域中的家電產(chǎn)品，包括冰箱、空調(diào)、電視、洗衣機(jī)、燃?xì)庠?、熱水?類產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量平均合格率為84%。其中，近期較為熱銷的家用凈水機(jī)行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量平均合格率只有40%，成為家電行業(yè)售后服務(wù)的“低谷”?！拔覀冋{(diào)查的家用凈水機(jī)品牌都是市場占有率比擬大的，國內(nèi)品牌有海爾、美的，國外品牌有安潔爾等等?！辟|(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)調(diào)查監(jiān)督部負(fù)責(zé)人李希春說。李希春表示，凈水機(jī)替換濾芯的價(jià)格和使用時(shí)效由各廠家自行標(biāo)示，行業(yè)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，至少有24%的消費(fèi)者根本不知道更換濾芯，導(dǎo)致很多延誤或者未更換濾芯的消費(fèi)者家中飲用水受到二次污染。此外，還存在局部凈水機(jī)漏水問題。有的品牌凈水機(jī)售后環(huán)節(jié)較，沒有在消費(fèi)者安裝機(jī)器前后做檢測，有的安裝時(shí)出現(xiàn)額外收費(fèi)現(xiàn)象等等。李希春表示，出現(xiàn)上述問題主要由于目前凈水機(jī)產(chǎn)品性能、更換濾芯標(biāo)注要求等都沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。今后，該會(huì)將催促企業(yè)和行業(yè)修改、制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。國外品牌售后熱線很難打通“根據(jù)我們的探訪，國外企業(yè)的售后熱線基本很難打通?！崩钕４罕硎?，在他們的探訪中，蘋果、三星這些洋品牌的售后熱線，不是長時(shí)間沒有人接聽，就是打通后發(fā)現(xiàn)是語音留言。在探訪中發(fā)現(xiàn)，局部洋品牌售后熱線大多不負(fù)責(zé)售后工作，局部品牌熱線只能告知消費(fèi)者在何處購買、找何處維修，或者只有一些簡單的維修口頭指導(dǎo)等。針對(duì)售后服務(wù)，xx年中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)共查訪104個(gè)家電產(chǎn)品，其中國外品牌42個(gè)，合格率63%，國內(nèi)品牌62個(gè)，合格率89%。個(gè)別在華銷售的國外品牌產(chǎn)品售后服務(wù)主動(dòng)性低于國內(nèi)品牌產(chǎn)品。李希春表示，局部國外產(chǎn)品認(rèn)為自己的品牌知名度高，不重視售后服務(wù)，很少有承諾24小時(shí)熱線服務(wù)的，國內(nèi)企業(yè)那么大多開通了這一服務(wù)。此外，個(gè)別國外品牌產(chǎn)品由于維修點(diǎn)少、零配件供應(yīng)缺乏，經(jīng)常造成售后服務(wù)不到位，嚴(yán)重影響其服務(wù)質(zhì)量。明明只是燃?xì)忮仩t補(bǔ)水閥漏水，維修師傅卻要翻開檢查，消費(fèi)者提醒可能是密封圈壞了，維修師傅又虛高報(bào)價(jià)，最后，消費(fèi)者拿著拆下的補(bǔ)水閥軸芯去機(jī)電城配購，兩個(gè)密封圈只花了幾毛錢！昨天，家住海南小區(qū)的熱心讀者孫先生打給本報(bào)熱線，向中國聯(lián)保講述了他在家電維修時(shí)遭遇的陷阱。孫先生xx年12月買了一臺(tái)掛壁式供暖熱水兩用燃?xì)忮仩t，春節(jié)前突然出現(xiàn)機(jī)體底