瑞沃汽車感動服務傳播方案

瑞沃感動服務傳播方案Contents目錄一、感動服務實施要素二、感動服務實施內容三、感動服務傳播策劃123四、費用預算4第一部分感動服務實施要素

一、感動服務定義

就是為顧客提供規(guī)范的、潛在的、超越顧客期望值需求的服務，自覺和主動做好服務的一種人性化的概念，讓客戶滿意進而感動的服務。感動服務是產品質量檢測器感動服務是市場需求感應器感動服務是品牌傳播推助器瑞沃產品質量與標桿存在差距，實施感動服務及時了解產品存在問題，提升產品質量。實施感動服務把握市場需求，及時采取針對措施，緊跟市場需求脈搏。以“瑞沃關愛，感動隨行”口號宣傳，打造“全時關愛”服務品牌，以優(yōu)質的服務傳播瑞沃品牌，實現服務促進銷售。瑞沃業(yè)務角度從瑞沃業(yè)務角度上看：感動服務是人際情感交換器從細微處著手和真誠溝通，給客戶切實體驗，感動客戶進而忠誠。二、瑞沃感動服務目的

1、瑞沃產品和服務在中重卡行業(yè)中知名度較低，為了達到和超越標桿，逐步打造有特色的瑞沃服務體系，讓客戶滿意進而感動。2、通過感動服務實施提升企業(yè)形象、強化品牌美譽度，促進產品銷售。3、通過感動服務實施強化口碑傳播，為口碑傳播實施奠定基礎。三、瑞沃感動服務目標1、客戶非常滿意度達20%；2、重點客戶全程跟蹤到位率達95%；3、瑞沃配件48小時內到位率達95%，48小時內修復率達90%；客戶非常滿意度20%重點客戶全程跟蹤到位率95%瑞沃配件48小時內到位率95%，48小時內修復率90%感動服務目標第二部分感動服務實施內容

一、瑞沃感動服務主題主題釋義：

瑞沃產品全時關愛，一路感動伴您同行。細節(jié)服務：自覺、主動為客戶提供超出客戶維修范疇的細節(jié)服務來感動客戶。真誠服務：真誠與客戶進行思想溝通，追求服務“零投訴”、維修“零缺陷”。跟蹤服務：實施配件前移并全程跟蹤客戶快速有效解決車輛故障。關懷服務：建立客戶檔案管理、有針對性開展客戶關懷與100%回訪。

二、瑞沃感動服務實施內容1、建立瑞沃服務站“感動服務”體制，提供超出客戶維修范疇的感動服務項目；2、建立重點客戶全程跟蹤服務機制，實施全時關愛；3、實施瑞沃中重卡VIP客戶管理（含以中重卡底盤改裝的專用車）；4、實施四季服務促銷；5、推行限時服務承諾制。三、瑞沃感動服務重點措施服務體制建立全程跟蹤服務VIP客戶管理服務促銷1、建立競爭激勵機制的服務標準及流程，提高服務質量。作業(yè)標準上墻率達100%。2、建立以客戶滿意率為代表的考評體系。3、營造“感動服務”的文化氛圍。1、建立重點客戶詳細檔案；2、重點客戶實施個性化服務保障；3、建立重點客戶溝通機制；4、推廣瑞沃關愛，感動隨行。1、開展【瑞沃】“全時關愛”服務金卡客戶50個。2、開展【瑞沃】“全時關愛”銀卡客戶50個1、實施瑞沃重卡限時服務承諾，強化終端服務響應速度，提高客戶滿意度。2、建設有特色的瑞沃服務體系，快速響應市場。限時服務1、實施春季促銷活動，以“春季感恩——抽獎送禮“，”關愛隨行”服務到家兩個重點活動推進感動服務開展。第三部分感動服務傳播策劃

一、傳播信息設計：1、傳播主題：瑞沃產品全時關愛，一路感動伴您同行。2、傳播信息：細節(jié)服務真誠服務跟蹤服務關懷服務自覺、主動為客戶提供超出客戶維修范疇的細節(jié)服務來感動客戶。真誠與客戶進行思想溝通，追求服務“零投訴”、維修“零缺陷。實施配件前移并全程跟蹤客戶快速有效解決車輛故障。建立客戶檔案管理、有針對性開展客戶關懷與100%回訪瑞沃關愛感動隨行瑞沃產品全時關愛，一路感動伴您同行3、傳播主形象：二、傳播思路：內部傳播對外傳播手段上主要分為兩個方面：獨立傳播和搭載傳播，考慮到現階段的實際情況。本次傳播還是以搭載傳播為主（搭載產品及終端傳播)，適量投放獨立的服務廣告。外部傳播內部傳播主要在福田汽車、事業(yè)部內部刊物福田人、北車視窗簡報、瑞沃營銷、廠區(qū)廣播進行傳播。

廣告策略公關策略終端策略傳播策略以網絡傳播、手機報傳播為主實施終端賣場布置、用戶回訪等方式開展通過實施四季服務促銷活動、用戶座談、體驗營銷等方式進行

傳播策略重點圍繞廣告、公關、終端三方面實施。1、廣告：序號媒體類型投放媒體實施主體1報紙重點行業(yè)媒體中國商用車新聞、屬地報刊行業(yè)媒體由公司統(tǒng)一投放，屬地媒體以經銷商為主實施2網絡在中國卡車網進行活動報道公司統(tǒng)一投放3手機報/手機短信利用瑞沃手機報、呼叫中心平臺進行信息傳遞公司統(tǒng)一實施，經銷商配合⑴、報紙：在商用汽車新聞投放感動服務廣告。⑵、網絡：在卡車網卡車新聞投放感動服務專題報道。2、公關：公關活動序號公關活動1春季感恩——抽獎送禮2“關愛隨行”服務到家⑴春季感恩——抽獎送禮

為提升顧客滿意度，解決用戶服務問題，宣傳福田服務品牌，體現瑞沃品牌服務優(yōu)勢，促進旺季銷售工作。2012年3月1日至5月1日期間（以發(fā)票日期為準）購買的重卡、中卡、專用車、時代金剛高端產品客戶、時代金剛（部分區(qū)域客戶）在活動實施時間內填寫客戶滿意度調查問卷，參與福田汽車諸城汽車廠抽獎送禮活動，有機會獲得價值3000元的平板電視機一臺，同時填寫問卷的用戶均享受福田服務站免費檢修車輛一次。福田汽車諸城汽車廠根據服務站寄回的《客戶滿意度調查問卷》和《免費檢修活動實施表》填寫情況給予服務站兌現費用（每份填寫合格并經呼叫中心回訪確認的問卷，兌現給服務站檢修費50元，問卷獎勵50元，合計100元）。

2012年3月1日-2012年5月1日活動時間活動目的活動內容⑵“關愛隨行”服務到家

深入西北區(qū)域開展親情促銷，增強瑞沃品牌競爭力，體現“全時關愛”服務品牌優(yōu)勢，實施“瑞沃關愛，感動隨行”服務活動，增強用戶品牌忠誠度，實現用戶口碑有效傳播，從而提升市場銷量。西北偏遠地區(qū)強保后三包期內未到服務站維修的客戶和從購買后三個月未到服務站強保的重卡、中卡、專用車用戶，上門為客戶進行一次車輛免費檢修（保內零部件按照保修規(guī)定進行保修，保外零部件如需要維修費用由用戶自行承擔），贈送機油2桶。福田汽車諸城汽車廠根據服務站寄回的《福田汽車諸城汽車廠走訪登記客戶明細表》給予服務站兌現費用，每臺車輛兌現給服務站檢修費50元。2012年3月15日―2012年4月15日?；顒訒r間活動目的活動內容3、終端：序號傳播方式實施內容備注1搭載廣告搭載現有傳播物料，對感動服務進行大面積傳播2賣場布置經銷商賣場、服務站布置活動海報、展板、橫幅。⑴、布置要求：※統(tǒng)一要求：物料布置協調、統(tǒng)一，現場布置整潔有序，體現品牌形象。※橫幅、展板擺放：所有橫幅全部掛在顯眼位置，具體要求如下：◆經銷商賣場、服務站現場必須懸掛帶有活動主信息的橫幅，面向道路或入口?！舨贾没顒诱拱?、張貼活動海報，展板內容及版式由公司提供，由經銷商負責制作，海報由公司統(tǒng)一發(fā)放。終端布置按照《終端賣場宣傳管理規(guī)范》執(zhí)行。⑵、物料設計：海報：展板：橫幅：4、傳播計劃：序號工作項目責任人完成時間備注1網絡報道、典型案例報道徐偉3月25日2針對瑞沃感動服務編制瑞沃手機報專題報道徐偉3月10日3感動服務針對老用戶進行信息發(fā)送吳自文3月1日4公關活動實施方案下發(fā)執(zhí)行吳自文3月1日5終端物料設計制作徐偉3月5日6終端物料發(fā)放（經銷商、服務站）宋瑞強3月10日7終端布置到位經銷商服務商3月15日8賣場布置情況反饋傳播管理員服務工程師3月25日9過程監(jiān)督、檢查吳自文徐偉活動期間三、內部傳播

1、傳播方式：在內部傳播方面，主要是在內部媒體上對本活動進行傳播：序號工作項目責任人完成時間備注1對感動服務撰寫宣傳軟文吳自文2月25日2在北車視窗發(fā)表感動服務宣傳軟文徐志新3月10日3在瑞沃營銷發(fā)表感動服務宣傳軟文對終端