煙草企業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)

第六講

企業(yè)績(jī)效管理

——基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)構(gòu)建彭劍鋒2004－12－09人力資源管理研究中國(guó)企業(yè)最大的管理黑洞

——績(jī)效管理中國(guó)企業(yè)家的最大困惑

——員工沒有績(jī)效執(zhí)行力

2004－12－09人力資源管理研究課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)員了解績(jī)效管理與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系，掌握企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)構(gòu)建的要素及關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)的程序與方法，懂得如何運(yùn)用績(jī)效管理推動(dòng)企業(yè)績(jī)效改進(jìn)，學(xué)會(huì)承擔(dān)績(jī)效管理的責(zé)任，并對(duì)員工進(jìn)行有效的績(jī)效溝通與指導(dǎo)，以提高員工績(jī)效執(zhí)行力。2004－12－09人力資源管理研究第一單元：企業(yè)績(jī)效管理思考的起點(diǎn):戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)第二單元：企業(yè)績(jī)效管理概述第三單元：公司總體績(jī)效目標(biāo)的制定與分解技術(shù)與方法（部門與員工績(jī)效目標(biāo)）第四單元：績(jī)效過程管理（管理者的責(zé)任承擔(dān)與經(jīng)營(yíng)檢討）第五單元：績(jī)效考核的面談與溝通第六單元：績(jī)效管理與員工能力建設(shè)課程內(nèi)容2004－12－09人力資源管理研究第一單元

企業(yè)績(jī)效管理思考的起點(diǎn)

——戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)知識(shí)要點(diǎn)：戰(zhàn)略、文化、組織與人力資源管理之間的關(guān)系,基于戰(zhàn)略的企業(yè)人力資源運(yùn)行系統(tǒng),績(jī)效管理體系與人力資源體系的關(guān)系關(guān)鍵概念：四大支柱、四大機(jī)制，六大體系,2004－12－09人力資源管理研究問題的提出：1企業(yè)的戰(zhàn)略管理能力體現(xiàn)為企業(yè)戰(zhàn)略性績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能力，企業(yè)戰(zhàn)略需要通過績(jī)效目標(biāo)的層層分解和分擔(dān)實(shí)現(xiàn)傳遞。

但現(xiàn)實(shí)是：企業(yè)的戰(zhàn)略一到執(zhí)行就腿軟，戰(zhàn)略目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。

原因在于:企業(yè)績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)踐脫節(jié)，戰(zhàn)略目標(biāo)沒有轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)員工的績(jī)效責(zé)任。戰(zhàn)略沒有落地工具，同時(shí)也使績(jī)效管理失去方向。出路：如何構(gòu)建基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)，如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各層級(jí)員工的績(jī)效責(zé)任。2004－12－09人力資源管理研究2企業(yè)績(jī)效目標(biāo)的執(zhí)行力來源于企業(yè)的績(jī)效導(dǎo)向文化，即企業(yè)所有工作必須都圍繞著提高整體績(jī)效展開。只有對(duì)公司整體績(jī)效做出貢獻(xiàn)，部門的工作才有意義；只有和公司的整體績(jī)效建立聯(lián)系，個(gè)人的工作才有價(jià)值。員工依賴于對(duì)企業(yè)績(jī)效做出貢獻(xiàn)贏得尊重。但現(xiàn)實(shí)是：績(jī)效文化往往演化為一種功利文化，單一的績(jī)效驅(qū)動(dòng)導(dǎo)致員工追求短期利益、個(gè)人利益而忽視長(zhǎng)期、整體利益。原因在于：?jiǎn)T工改善績(jī)效的動(dòng)力來自于單一利益的驅(qū)使和對(duì)懲罰的懼怕,企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化理念背離,企業(yè)的核心價(jià)值觀缺乏有效的傳遞系統(tǒng),績(jī)效管理缺乏文化的牽引。出路：如何將企業(yè)文化融入績(jī)效考核體系之中2004－12－09人力資源管理研究3績(jī)效管理是人力資源管理的核心，是人力資源管理決策的依據(jù)（晉升、薪酬、任職資格、調(diào)配、培訓(xùn)）但現(xiàn)實(shí)是：人力資源的管理決策主觀隨意性強(qiáng)，缺乏客觀依據(jù)，員工不公平感增加，滿意度降低，績(jī)效執(zhí)行能力不足。原因在于：績(jī)效管理與人力資源其他職能管理脫節(jié)，績(jī)效管理系統(tǒng)與其他人力資源職能管理不銜接、不配套。出路：如何在機(jī)制、制度、流程、技術(shù)上將績(jī)效管理與人力資源其他職能管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)銜接。2004－12－09人力資源管理研究以培育與強(qiáng)化核心能力為目標(biāo)人力資源管理系統(tǒng)人力資源愿景與戰(zhàn)略人力資源管理流程與技術(shù)人力資源管理責(zé)任與能力職能結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)職位評(píng)價(jià)職位設(shè)置...功能定位與職責(zé)界定實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效追求員工發(fā)展企業(yè)文化人才適位激勵(lì)人才戰(zhàn)略目標(biāo)各項(xiàng)管理目標(biāo)使命與追求成為國(guó)際一流的電力公司組織績(jī)效實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展核心人才核心能力素質(zhì)模型核心技能...核心人才與素質(zhì)

一思考人力資源管理的基本邏輯

——戰(zhàn)略、文化、組織與人力資源管理之間的關(guān)系

2004－12－09人力資源管理研究基礎(chǔ)保障工作人員的持續(xù)培訓(xùn)與有效培訓(xùn)體系建立企業(yè)人力資源管理體系責(zé)任體系——知道/必須做什么價(jià)值體系——境界/整體價(jià)值性基點(diǎn)位勢(shì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)人績(jī)效的人重要的是企業(yè)人力資源管理必須需求和建立有效的關(guān)鍵點(diǎn)，它可以帶動(dòng)80%企業(yè)人力資源目標(biāo)的有效解決績(jī)效責(zé)任體系構(gòu)成管理的核心能力建設(shè)集成人力資源管理價(jià)值體系構(gòu)成凝合力二、尋找并突破——

企業(yè)人力資源管理的關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)：價(jià)值觀與戰(zhàn)略目標(biāo)牽引績(jī)效責(zé)任體系能力建設(shè)能力體系——有能力做/完成支點(diǎn)2004－12－09人力資源管理研究三績(jī)效管理體系與人力資源體系的關(guān)系

——績(jī)效考核是人力資源管理決策的依據(jù)愿景使命戰(zhàn)略目標(biāo)體系績(jī)效監(jiān)控2004－12－09人力資源管理研究討論:為什么構(gòu)建企業(yè)的績(jī)效管理系統(tǒng)要以戰(zhàn)略作為出發(fā)點(diǎn)?目前企業(yè)績(jī)效管理所存在的主要問題是什么?感到最困惑的是什么?2004－12－09人力資源管理研究第二單元企業(yè)績(jī)效管理概述

知識(shí)要點(diǎn)：績(jī)效的含義，績(jī)效考核與績(jī)效管理，績(jī)效管理的內(nèi)容程序，績(jī)效管理的作用關(guān)鍵概念：績(jī)效，績(jī)效考核，績(jī)效管理，績(jī)效管理程序。2004－12－09人力資源管理研究問題的提出績(jī)效管理是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理過程，而不僅僅是一種事后結(jié)果評(píng)估。

但現(xiàn)實(shí)是：管理者單純依賴定期的、既成績(jī)效的評(píng)估而忽略了對(duì)工作過程的控制和督導(dǎo)。這種只重結(jié)果不重過程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺乏工作能力和經(jīng)驗(yàn)的資淺員工。

原因：績(jī)效、績(jī)效考核與績(jī)效管理概念混淆，企業(yè)沒有構(gòu)建有效的績(jī)效管理系統(tǒng)。

出路：構(gòu)建基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)。2004－12－09人力資源管理研究問題的提出績(jī)效管理者不僅僅是人力資源部門的責(zé)任，而是全體管理者及員工的責(zé)任。

但現(xiàn)實(shí)是：管理者將績(jī)效管理作為一種額外負(fù)擔(dān)，不愿意承擔(dān)責(zé)任，績(jī)效管理僅僅成為人力資源部門的事情；由于管理者充當(dāng)警察的角色，考核就是挑員工的毛病，因此造成管理者與被管理者之間的對(duì)立與沖突。

出路：通過績(jī)效管理循環(huán)系統(tǒng)，強(qiáng)化管理者的績(jī)效責(zé)任意識(shí)及績(jī)效管理能力。2004－12－09人力資源管理研究一、績(jī)效的含義1績(jī)效的概念：績(jī)效的一般定義：績(jī)效（Performance），也稱為業(yè)績(jī)、效績(jī)、成效等，反應(yīng)的是人們從事某一種活動(dòng)所產(chǎn)生的成績(jī)和成果。不同的企業(yè)對(duì)于績(jī)效有不同的理解：“績(jī)效就是利潤(rùn)”“績(jī)效就是規(guī)?！薄翱?jī)效就是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力”…對(duì)于個(gè)人的績(jī)效評(píng)價(jià)也有不同的說法：“績(jī)效是個(gè)人工作的成果”“績(jī)效是個(gè)人工作的行為”“績(jī)效是個(gè)人表現(xiàn)出來的素質(zhì)”……

到底什么是績(jī)效？2004－12－09人力資源管理研究結(jié)果論、過程論、潛能論之爭(zhēng)1）結(jié)果論強(qiáng)調(diào)：

“績(jī)效”=“結(jié)果”、“產(chǎn)出”或“目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度”表示績(jī)效結(jié)果的概念：責(zé)任履行度、目標(biāo)完成度、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）、產(chǎn)量、銷量、利潤(rùn)等。問題績(jī)效結(jié)果受諸多因素影響，并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的；工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機(jī)會(huì)也不平等；過分強(qiáng)調(diào)結(jié)果，導(dǎo)致追求短期效益；

績(jī)效管理就是對(duì)企業(yè)的所有員工的工作結(jié)果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)與管理的過程。結(jié)果導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)結(jié)果，關(guān)注員工最終的業(yè)績(jī)，而不論員工的素質(zhì)和行為過程。

2004－12－09人力資源管理研究2）行為論強(qiáng)調(diào)：

績(jī)效是一個(gè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、采取行動(dòng)的過程“績(jī)效”=“行為”“績(jī)效是與一個(gè)人在其工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為（包括正確做事的方式、方法）?！薄翱?jī)效可以定義為行為的同義詞，它是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)并能觀察到?？?jī)效包括在個(gè)體控制之下的，與目標(biāo)相關(guān)的動(dòng)作，無論這些動(dòng)作是認(rèn)知的、驅(qū)動(dòng)的、精神運(yùn)動(dòng)的，還是人際間的?！笨?jī)效管理的關(guān)鍵是使員工掌握正確的做事方式、方法，是員工行為規(guī)范化、職業(yè)化的過程。側(cè)重于建立行為標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，強(qiáng)調(diào)在完成績(jī)效目標(biāo)過程中的行為必須符合這種標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范，通過員工行為與企業(yè)行為的比較和評(píng)估，推斷出員工的工作績(jī)效。

基本假設(shè)：行為最終必然導(dǎo)致結(jié)果，只要控制了行為就能夠控制結(jié)果。員工的行為標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，還可以賦予企業(yè)文化的訴求。2004－12－09人力資源管理研究考核方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)注重結(jié)果具有鼓舞性和獎(jiǎng)勵(lì)性在未形成結(jié)果之前難以發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)?shù)男袨楫?dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制的外界因素時(shí)，評(píng)價(jià)失效無法獲得個(gè)人活動(dòng)信息，不能進(jìn)行指導(dǎo)和幫助容易導(dǎo)致短期效益注重行為/過程能獲得個(gè)人有效信息有助于進(jìn)行指導(dǎo)和幫助管理難度增大成功的創(chuàng)新者難以容身過分地強(qiáng)調(diào)工作的方法和步驟而忽視實(shí)際的工作成果考核結(jié)果和行為的比較2004－12－09人力資源管理研究實(shí)際收缺益&預(yù)襪期收益將個(gè)人窯潛力、美能力納青入績(jī)效族評(píng)價(jià)的徹范疇績(jī)效評(píng)今價(jià)不再顛僅僅是內(nèi)追述過陜?nèi)?、評(píng)絡(luò)價(jià)歷史玩的工具魔，而更諒在于關(guān)伶注未來適合知識(shí)學(xué)性員工，捆創(chuàng)新性的強(qiáng)工作績(jī)效管斜理關(guān)鍵嚇是尋找恰產(chǎn)生高蘇績(jī)效的黑人才3）潛資能論：“績(jī)效”站=“做了倍什么”魂+“能做梨什么”200已4－1象2－0接9人力資禍源管理旅研究績(jī)效考遼核的導(dǎo)節(jié)向原理上愧，績(jī)效聚界定的刑三種主樸要觀點(diǎn)兆：（1）剛“結(jié)果殿說”—威—績(jī)效基是結(jié)果素（re刃sul胡ts）（2）“拖行為說”飼——績(jī)效稈是行為（頌beha畏vior綁）（3）資“能力慶說”—破—強(qiáng)調(diào)惰員工潛肢能與績(jī)箱效的關(guān)盈系(c蹄omp乖ete現(xiàn)nce匙)能力指標(biāo)行為指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)工作知識(shí)身體力量眼—手協(xié)調(diào)能力證書、商業(yè)知識(shí)成就欲社會(huì)需要可靠性忠誠創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)能力服從指令報(bào)告難題維護(hù)設(shè)備工作記錄遵守規(guī)則按時(shí)出勤銷售額生產(chǎn)水平生產(chǎn)質(zhì)量浪費(fèi)事故設(shè)備修理服務(wù)的客戶數(shù)量客戶的滿意程度2004貍－12－束09人力資源稀管理研究結(jié)果導(dǎo)賤向Resu輩lts-浪orie分nted工app開rais餃al技能導(dǎo)艙向Comp茫eten金cy-b干ased依app辟rais辯al如管理歐能力的霞主要維充度戰(zhàn)略意識(shí)工作驅(qū)膨動(dòng)力人際能霉力與影腳響力說服能力領(lǐng)導(dǎo)能力團(tuán)隊(duì)精閃神與追肝隨意識(shí)分析能力追求改進(jìn)個(gè)人因素績(jī)效考核壘的導(dǎo)向采用目編標(biāo)管理壘的方式2004乒－12－世09人力資源剪管理研究結(jié)果導(dǎo)向Resu窄lts-賴orie想nted胃app圈rais尺al技能導(dǎo)向Com蛛pet杰enc犯y-b億ase坡da脆ppr貢ais早al績(jī)效考核卡的導(dǎo)向適用于：企業(yè)中膚已經(jīng)相秀當(dāng)成熟寺的產(chǎn)業(yè)逮；對(duì)結(jié)果很詠容易測(cè)量你的人員：化如銷售人披員適用于：企業(yè)中的倉新興產(chǎn)業(yè)惱，業(yè)績(jī)不妻容易衡量崗位的任驕職資格對(duì)蔑專業(yè)技能艇有相當(dāng)?shù)亩敢螅喝缤邪l(fā)人員2004半－12－鵲09人力資狐源管理住研究結(jié)果導(dǎo)向轟＋行為導(dǎo)喘向結(jié)果目悶標(biāo)(W凈hat桃)行為目例標(biāo)(H赴ow)績(jī)效績(jī)效考核貿(mào)的導(dǎo)向結(jié)果目旦標(biāo)增加市場(chǎng)嗎占有率相應(yīng)的行謹(jǐn)為目標(biāo)報(bào)(Comp看eten死cy)客戶服務(wù)超前創(chuàng)雨新積極主動(dòng)靈活機(jī)徐動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作2004帖－12－急09人力資窮源管理附研究4）全凡面績(jī)效觀賽點(diǎn)績(jī)效是由印人的潛能健（素質(zhì)）收、潛能發(fā)辱揮（行為圓）、潛能鞏發(fā)揮效果?。ńY(jié)果）強(qiáng)共同作用菠的過程；績(jī)效的三壁個(gè)“什么賀”優(yōu)秀績(jī)嚇效＝潛能（個(gè)能做什壤么）＋堅(jiān)行為素?cái)n質(zhì)（如沃何做）筍+結(jié)軟果（做犧到什么消）優(yōu)秀績(jī)琴效如何住產(chǎn)生200訂4－1廳2－0盈9人力資英源管理拒研究2績(jī)竹效的“三畏縱三橫”憶層次組織整油體績(jī)效部門與政團(tuán)隊(duì)績(jī)奸效個(gè)體績(jī)之效素質(zhì)行為績(jī)效2004攜－12－肺09人力資源狀管理研究（知識(shí)，技能&才干）（團(tuán)隊(duì)知識(shí)，技能&才干）（人力資源/技術(shù)/組織結(jié)構(gòu)資源）

（方式/方法）（共享價(jià)值觀、信念、態(tài)度和行為）（團(tuán)隊(duì)合作）利潤(rùn)率；客戶滿意程度；市場(chǎng)份額

結(jié)果：數(shù)量、質(zhì)量生產(chǎn)率；收益率投入轉(zhuǎn)換（過程）產(chǎn)出潛在績(jī)效行為績(jī)效結(jié)果績(jī)效個(gè)人素質(zhì)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)組織核心素質(zhì)個(gè)人行為人際間行為組織文化個(gè)人績(jī)效團(tuán)隊(duì)績(jī)效組織績(jī)效個(gè)人、團(tuán)勁隊(duì)、組織薦的績(jī)效聯(lián)闊動(dòng)關(guān)系2004轎－12－隔09人力資蒼源管理剛研究1績(jī)對(duì)效考評(píng)與脖績(jī)效管理績(jī)效考值評(píng)是指俗一套正而式的結(jié)香構(gòu)化的豪制度，蔬用來衡工量、評(píng)浪價(jià)并影磨響與員管工工作負(fù)有關(guān)的能特性、銅行為和饅結(jié)果，蠢考察員予工的實(shí)晨際績(jī)效躲。績(jī)效管犯理是以紫這種績(jī)劍效考評(píng)侮制度為幅基礎(chǔ)的炒人力資暑源管理淚的子系復(fù)統(tǒng)，它丟是表現(xiàn)伶為一個(gè)隆有序的渡復(fù)雜的負(fù)管理活串動(dòng)過程頁。二績(jī)獲效考評(píng)與紡績(jī)效管理茂的含義200勉4－1傲2－0獲9人力資源甘管理研究2卵以結(jié)果為顯導(dǎo)向績(jī)效正管理的概輸念績(jī)效管理材是一個(gè)過謠程，即首租先明確企流業(yè)要做什爬么（目標(biāo)碼和計(jì)劃鼓），然后團(tuán)找到衡必量工作地做得好稻壞的指盤標(biāo)與標(biāo)俗準(zhǔn)進(jìn)行賢監(jiān)測(cè)（構(gòu)建指標(biāo)斤與標(biāo)準(zhǔn)體始系并進(jìn)行舞監(jiān)測(cè)），通過龜管理者夜與被管抖理者的昂互動(dòng)溝目通，將暮目標(biāo)責(zé)守任層層推傳遞（輔導(dǎo)杰、溝通嬌），發(fā)現(xiàn)項(xiàng)做得好貼的（績(jī)效沈考核），進(jìn)行獎(jiǎng)大勵(lì)（激勵(lì)機(jī)口制），使其宜繼續(xù)保鑒持，或委者做得診更好，渾能夠完倚成更高音的目標(biāo)侮。更為觸重要的壓是，發(fā)省現(xiàn)不好義的地方（經(jīng)營(yíng)恒檢討），通過分走析找到問氏題所在，心進(jìn)行改正（績(jī)效改拋進(jìn)），使得歉工作做泄得更好炒。這個(gè)豪過程就惜是績(jī)效熄管理過膛程。企床業(yè)為了啦完成這昆個(gè)管理釣過程，度所構(gòu)建褲起來的場(chǎng)管理體清系，就犧是績(jī)效葉管理體嫩系200攤4－1踐2－0旱9人力資源臂管理研究績(jī)效管理財(cái)?shù)年P(guān)鍵點(diǎn)目標(biāo)與計(jì)局劃確定：依據(jù)急組織戰(zhàn)踩略目標(biāo)解要求，異制定目曬標(biāo)與計(jì)撇劃，明踏確大家脾要做什訴么以及畏把事情榆做好的征標(biāo)準(zhǔn)。（考核表細(xì)）輔導(dǎo)與溝肅通：管理者與測(cè)員工雙方尖就目標(biāo)及腦如何實(shí)現(xiàn)霜目標(biāo)而達(dá)隱成共識(shí)，托并協(xié)助員鹿工成功達(dá)足成目標(biāo)的假管理方法栗。績(jī)效管誦理是一個(gè)掠持續(xù)不斷悅的交流過倘程，該過筍程是由員已工和他的淋直接主管串之間達(dá)成偏的協(xié)議來缸保證完成抵。（績(jī)效承庫諾與溝矛通書）績(jī)效評(píng)估紫（或稱績(jī)效考翁核）：根害據(jù)事先店的指標(biāo)請(qǐng)約定，寇對(duì)大家咱的工作竊做一個(gè)恩客觀的其評(píng)判。（績(jī)效打味分、定級(jí)燭）經(jīng)營(yíng)檢討：一起去語分析問題敘的原因，謊制定工作北改進(jìn)措施虹。（經(jīng)營(yíng)作檢討會(huì)延）激勵(lì)和其勾他人力資亭源管理手柄段的應(yīng)用：根據(jù)汪績(jī)效考?jí)押说慕Y(jié)師果進(jìn)行類正向或鞭者負(fù)向笛的激勵(lì)近，在內(nèi)挨部形成幕一個(gè)公漿平的氛今圍和環(huán)膚境，從眨而凝聚峽員工。（薪酬與普獎(jiǎng)金、培耗訓(xùn)、調(diào)崗仙、解聘等攜）2004逢－12－皇09人力資源情管理研究評(píng)價(jià)－開發(fā)溝通行動(dòng)不斷創(chuàng)造高績(jī)效獎(jiǎng)懲激勵(lì)績(jī)效管吊理循環(huán)爆系統(tǒng)目標(biāo)－計(jì)腎劃200喬4－1佩2－0聽9人力資源日管理研究有關(guān)績(jī)卡效管理蠅需要強(qiáng)余調(diào)的三慶點(diǎn)績(jī)效管理騎首先是管吹理（不是商人力資源魔部的專利刊）涵蓋管理苗的所有職寺能：計(jì)劃汁、組織、借領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)諷調(diào)、控制創(chuàng)?？?jī)效管跨理是一嬸個(gè)持續(xù)只不斷的椒交流過瓦程，該瓣過程是傾由員工答和他的災(zāi)直接主率管之間嗚達(dá)成的晃協(xié)議來渴保證完辯成?？?jī)效管重理不僅者強(qiáng)調(diào)工坡作結(jié)果屆，而且臥重視達(dá)靈成目標(biāo)揚(yáng)的過程峽?？?jī)效蛛管理是漠一個(gè)循細(xì)環(huán)過程勿。在這船個(gè)過程如中，它跡不僅強(qiáng)她調(diào)達(dá)成平績(jī)效結(jié)魄果，更給通過目鵝標(biāo)、輔朗導(dǎo)、評(píng)丑價(jià)、反自饋，重舒視達(dá)成俯結(jié)果的藍(lán)過程。200律4－1蜓2－0咽9人力資迷源管理熄研究三、績(jī)腔效管理貿(mào)的流程計(jì)劃準(zhǔn)備追階段輔導(dǎo)實(shí)施劣階段考評(píng)反饋夸階段總結(jié)階段應(yīng)用開發(fā)絲式階段績(jī)效管醉理循環(huán)實(shí)施計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)守循環(huán)績(jī)效管理績(jī)效管理績(jī)效管理績(jī)效管理輔導(dǎo)檢查報(bào)酬目標(biāo)輔導(dǎo)檢查改進(jìn)程序模型屯A2004曉－12－準(zhǔn)09人力資源浮管理研究績(jī)效計(jì)劃獻(xiàn)階段績(jī)效輔導(dǎo)降階段績(jī)效考核矮及反饋階栽段明確績(jī)壁效考核蠟?zāi)繕?biāo)，即績(jī)效致目標(biāo)+崇衡量標(biāo)鬼準(zhǔn)設(shè)立監(jiān)灶控點(diǎn)、傳信息收心集及反饋渠動(dòng)道考核者與夸被考核者叮共同對(duì)照廁考核目標(biāo)銜與工作結(jié)騰果，找出私差距，明壞確下階段級(jí)績(jī)效目標(biāo)揭和改進(jìn)目告標(biāo)績(jī)效管狐理的三夠階段2004鑰－12－抓09人力資源遍管理研究程序模型慈B麥肯媽錫典范業(yè)摸績(jī)管理流勿程有4個(gè)混主要步驟工作輸出崗位職責(zé)說明關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）能力指標(biāo)挑戰(zhàn)性目標(biāo)可行性分析業(yè)績(jī)合同工作計(jì)劃評(píng)估最終報(bào)告薪酬結(jié)構(gòu)薪酬水平1.建立業(yè)績(jī)指標(biāo)2.設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)3.進(jìn)行業(yè)績(jī)審核4.確定業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估并與薪酬掛鉤明確遠(yuǎn)大抱負(fù)和價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素制定崗位職責(zé)說明建立設(shè)計(jì)原則起草頒布并逐級(jí)落實(shí)衡量標(biāo)準(zhǔn)明確遠(yuǎn)大抱負(fù)評(píng)估差距和可行性設(shè)定目標(biāo)并簽署業(yè)績(jī)合同對(duì)工作計(jì)劃取得共識(shí)進(jìn)行透明的評(píng)估與評(píng)級(jí)將激勵(lì)與業(yè)績(jī)相掛鉤確定激勵(lì)/薪酬水平召開反饋會(huì)議業(yè)績(jī)報(bào)告工作計(jì)劃準(zhǔn)備業(yè)績(jī)報(bào)告每季度審核業(yè)績(jī)，討論差距解決辦法制定修改工作計(jì)劃2004泛－12－嶺09人力資勁源管理夏研究5拜為什么痕建立和票推廣績(jī)麥效管理唐體系？傳遞壓力原、聚焦集喝團(tuán)目標(biāo)。通過績(jī)急效管理恭系統(tǒng)，禿使公司蒸的戰(zhàn)略窯目標(biāo)在彎各級(jí)組乓織和員綱工中上背下溝通習(xí)、達(dá)成愚共識(shí)、婆層層分矛解、傳嬌遞，引逢導(dǎo)全體忙員工為腎整體目曾標(biāo)的實(shí)提現(xiàn)和公筍司的可饅持續(xù)發(fā)蕉展作貢丑獻(xiàn)。強(qiáng)化責(zé)臂任、塑勺造職業(yè)臉行為。通過持邊續(xù)的績(jī)?cè)市Ч芾硎叛h(huán)，血使公司典每個(gè)員下工，特蒙別是各鹽級(jí)領(lǐng)導(dǎo)展能夠自溝覺有效綱地承擔(dān)臨起各自詢的責(zé)任崇，按職核業(yè)化要蠻求盡職罪盡責(zé)地悼完成任暫務(wù)。科學(xué)決策膛、提供公描正待遇。即科學(xué)、梅公正地評(píng)點(diǎn)價(jià)員工的群績(jī)效和貢后獻(xiàn)，為薪殿資調(diào)整、老績(jī)效薪資面發(fā)放、職梅務(wù)晉升等祖人事決策豬提供依據(jù)巨，激發(fā)員秤工的士氣惑。改進(jìn)績(jī)效疏，促進(jìn)員哪工發(fā)展。通過員完工績(jī)效種評(píng)價(jià)和鍛溝通反浮饋，為壘員工的篇績(jī)效改交進(jìn)、培油訓(xùn)計(jì)劃寸制定提衰供參照析，同時(shí)營(yíng)強(qiáng)化各疫級(jí)管理革者指導(dǎo)財(cái)、教育依、幫助震、約束鞋與激勵(lì)雅下屬的償責(zé)任，叔不斷提附升員工礦的價(jià)值友。最為根本桑的目的在并于不斷提升啞組織績(jī)效。200隙4－1圣2－0塌9人力資天源管理挽研究6績(jī)效居管理的責(zé)員任承擔(dān)績(jī)效管送理不僅月僅是人僻力資源音部門的著事情，瀉更重要待的是企購業(yè)各級(jí)攜部門、年各級(jí)管暈理者及弦全體員緒工的責(zé)希任。（組織績(jī)義效管理飾的第一革責(zé)任人筒是CE泉O及各渡級(jí)主管）200傅4－1崖2－0信9人力資源儉管理研究管理者膨?yàn)槭裁垂中枰?jī)采效管理組織目主標(biāo)的牽逝引與傳竟遞。組織目標(biāo)掘的分解與勤責(zé)任承擔(dān)誓。溝通與傘授權(quán)：毫傳達(dá)對(duì)嘆員工的館工作期計(jì)望，各娃項(xiàng)工作廳的衡量血標(biāo)準(zhǔn)以拼及工作秩權(quán)責(zé)。了解信息冬把握員工其：工作計(jì)犬劃和項(xiàng)目帶執(zhí)行情況專、員工狀暑況。有效監(jiān)控垂，及時(shí)發(fā)廁現(xiàn)問題并所糾正績(jī)效粥偏差。2004板－12－圈09人力資醬源管理啟研究1）明確絹?zhàn)约旱目?jī)壟效責(zé)任與能目標(biāo)（做道什么、為疫什么做、楚結(jié)果是什日么）2）參與趁目標(biāo)、計(jì)熊劃的制定姜（組織的設(shè)要求、目逐標(biāo)必須達(dá)碗成理由）3）尋澆求上司揚(yáng)的支持瞇與所需達(dá)資源（理責(zé)權(quán)、濟(jì)費(fèi)用、筋工具、免渠道等丑）4）及罷時(shí)獲取翻評(píng)價(jià)、捆指導(dǎo)與望認(rèn)同（梅好不好柏、是否航滿意、紋如何改好進(jìn)偏離每）5）獲挽取解釋耍的機(jī)會(huì)孟（消除析誤解、妻解釋原錫因）員工為艦什么需混要績(jī)效更管理200誦4－1理2－0彎9人力資撞源管理頑研究不知為什么干/如何干/干什么五流管理者自己干/下屬無事干四流管理者自己干/下屬跟著干三流管理者自己不干/下屬干二流管理者自己不干/下屬玩命干一流五種級(jí)執(zhí)別的管邁理者200臟4－1源2－0罵9人力資爹源管理躁研究超一流風(fēng)企業(yè)賣寸什么三流企業(yè)歉賣力氣二流企業(yè)撤賣產(chǎn)品一流企業(yè)韻賣技術(shù)超一流框企業(yè)賣盆標(biāo)準(zhǔn)超一流管斬理者做什子么三流管理抽者自己做夫事二流管向理者帶莖人做事一流管尼理者讓劉人做事超一流管頁理者讓人扁思考超一流管搬理什么三流管下顆級(jí)（靠職云權(quán)）；作二流管同帥事（非正車式領(lǐng)導(dǎo)，賤個(gè)人影響欄力）；鑄一流管上椅級(jí)（準(zhǔn)確掌定位，藝孕術(shù)）；手超一流管煎自己2004體－12－賓09人力資打源管理床研究績(jī)效管理糟中的角色績(jī)效管何理的實(shí)死施（計(jì)劃崖、交流類、觀察勒、評(píng)價(jià)眾、溝通供）各級(jí)管察理者考核指康標(biāo)的建纖立（細(xì)化溜到每個(gè)房誠職位）HR及管呼理者共同的登責(zé)任考核制度貴的細(xì)化（根據(jù)部欠門特色、猶職能特色醒）部門管理怎者績(jī)效管理票系統(tǒng)的設(shè)序計(jì)者和組越織實(shí)施者績(jī)效管理烏的宣傳和海培訓(xùn)者人力資源房誠部200慶4－1陣2－0妖9人力資源腳管理研究績(jī)效管說理是企染業(yè)各層愚管理者劑的共同嶺責(zé)任主管的責(zé)任主管的能力行為保證員工有任務(wù)去做。按要求的標(biāo)準(zhǔn)去做。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。使工作趨于熟練化。分析任務(wù)的要求和員工的能力。分析個(gè)人能力是否達(dá)到工作要求。向員工闡明任務(wù)的要求，必要時(shí)傳授具體的知識(shí)和技能。檢查工作過程，給予支持，評(píng)價(jià)最后結(jié)果。結(jié)果保證目前的績(jī)效令人滿意。分析績(jī)效下降的原因。激發(fā)員工提高自身技能和水平的動(dòng)機(jī)。為員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。明確規(guī)定你所期望的員工應(yīng)達(dá)到的績(jī)效水平。診斷員工在績(jī)效上出現(xiàn)問題的原因。通過提供正確的支持與適度的挑戰(zhàn)，使員工得到學(xué)習(xí)。和員工一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使他們從中獲取最大益處。200腫4－1感2－0仔9人力資源勿管理研究績(jī)效管理緩是企業(yè)各柴層管理者倉的共同責(zé)葉任（續(xù)）主管的責(zé)任主管的能力職業(yè)挖掘員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展的潛力。對(duì)員工在職業(yè)生涯的抉擇提出建議。幫助員工做出最適當(dāng)?shù)倪x擇。支持員工達(dá)到預(yù)期目的。了解員工內(nèi)在的需求和動(dòng)機(jī)。現(xiàn)實(shí)地評(píng)價(jià)其職業(yè)發(fā)展愿望與自身能力是否相稱。在本組織內(nèi)和廣闊的就業(yè)市場(chǎng)中，為他們的職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計(jì)最佳途徑和制定實(shí)現(xiàn)謀略。生涯弄清楚問題的實(shí)質(zhì)及其對(duì)員工個(gè)人和組織績(jī)效的影響。協(xié)調(diào)員工個(gè)人與組織的利益。策劃如何幫助員工達(dá)到預(yù)期生活目標(biāo)的方案。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，用感情表達(dá)方式，表明自己對(duì)員工的支持。傾聽和了解員工的需求。弄清楚你所能提供幫助的邊界。讓員工思考他們所面臨的問題。幫助員工找出他們自己認(rèn)為自理這些問題的最佳方法。2004戴－12－識(shí)09人力資源隔管理研究人力資盜源部門已的管理竿責(zé)任設(shè)計(jì)、試務(wù)驗(yàn)、改進(jìn)聰和完善績(jī)脹效管理制丹度，并向寄有關(guān)部門正建議推廣蜘。在本部門筑認(rèn)真貫徹案執(zhí)行企業(yè)陸的績(jī)效管熱理制度，離以起到示遵范作用。宣傳企業(yè)哭員工的績(jī)遇效管理制稀度，說明貼貫徹該項(xiàng)句制度的重樓要意義、麻目的、方競(jìng)法與要求扮。督促、檢櫻查、幫助辦本企業(yè)各須部門貫徹搏現(xiàn)有績(jī)效盈管理制度釘，培訓(xùn)實(shí)皆施績(jī)效管荷理的人員勻。收集反公饋信息堵，包括銳存在的問問題、生難點(diǎn)、施批評(píng)與徑建議，鵲記錄和赤積累有搞關(guān)資料笨，提出幕改進(jìn)方降案和措礎(chǔ)施。根據(jù)績(jī)銷效管理查的結(jié)果負(fù)，制定淡相應(yīng)的丙人力資舍源開發(fā)丑計(jì)劃，懇并提出葡相應(yīng)的庸人力資沿源管理導(dǎo)決策。200狼4－1散2－0活9人力資噴源管理帆研究第三單元解關(guān)季鍵績(jī)效指調(diào)標(biāo)體系設(shè)闊計(jì)知識(shí)要點(diǎn)輛：績(jī)效指標(biāo)陳設(shè)計(jì)的基蒜本思路、盾程序與方喉法關(guān)鍵概念鍵：關(guān)鍵績(jī)抵效指標(biāo)著（KP絮I），市標(biāo)桿基忙準(zhǔn)法（彩Ben弊ch-按mar溫kin屋g），毅綜合平渡衡計(jì)分鑒卡200探4－1鵝2－0篩9人力資源賺管理研究問題的圾提出1、企業(yè)管冷理工作支和其他尺各項(xiàng)工騎作做的棋好壞需支要找到面衡量的嗚標(biāo)準(zhǔn)，談衡量標(biāo)伸準(zhǔn)是績(jī)匆效管理蚊的基礎(chǔ)2、績(jī)珠效考核饞指標(biāo)的叛設(shè)計(jì)要弊抓關(guān)鍵網(wǎng)，要反勞映企業(yè)竹不同時(shí)碰期的戰(zhàn)南略重點(diǎn)密與管理恒改進(jìn)要坦點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)即是：許多企捎業(yè)的績(jī)捧效考核雅指標(biāo)與沿標(biāo)準(zhǔn)不將能反映勇企業(yè)戰(zhàn)沫略的需票求與管于理改正迫的訴求梨，績(jī)效閥考核指臘標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)誦的設(shè)計(jì)息不客觀丹、不科盯學(xué)、難鹽以衡量購。出路：運(yùn)用科學(xué)娛的程序與糧方法，設(shè)蟻計(jì)、篩選粘、確定指訓(xùn)標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)但現(xiàn)實(shí)閉是：企業(yè)考尺核指標(biāo)株過于龐逃雜，抓勉不住重膚點(diǎn)，考捎核指標(biāo)聚與標(biāo)準(zhǔn)嘴過于理在想化，湊員工難阿以達(dá)到匪。組織、部尿門與個(gè)人賄績(jī)效脫節(jié)出路：建立以K糖PI指標(biāo)富為核心的穴績(jī)效體系200搭4－1呀2－0推9人力資源滋管理研究（續(xù)）3、企業(yè)的葛KPI樂指標(biāo)體普系既要輔全面和饞系統(tǒng)設(shè)旅計(jì)，又肥要問題僅導(dǎo)向；若既要關(guān)批注短期焦業(yè)績(jī)，侮也要關(guān)縫注長(zhǎng)期府業(yè)績(jī)但現(xiàn)實(shí)陳是：許多企灘業(yè)的績(jī)?nèi)バЭ己私葜笜?biāo)過隨分倚重征財(cái)務(wù)指鑒標(biāo)，而嚼忽視了肺非財(cái)務(wù)康指標(biāo)，隆過分關(guān)羨注短期碌業(yè)績(jī)，番而犧牲勻企業(yè)長(zhǎng)鎖期利益陪，陷入算單一的低業(yè)績(jī)導(dǎo)然向。出路：綜合平渴衡計(jì)分黎卡的運(yùn)撤用200斃4－1劣2－0汽9人力資源糖管理研究什么是K文PI？KPI屠（Ke貨yP裙erf周orm臨anc榜eI夠ndi醒cat班ors爭(zhēng)）是指走決定與真衡量企望業(yè)經(jīng)營(yíng)矩管理實(shí)重際效果及的關(guān)鍵菜績(jī)效指慢標(biāo)，是劃宏觀戰(zhàn)對(duì)略決策研執(zhí)行效椒果的監(jiān)探測(cè)指針交。它由閑企業(yè)宏釀?dòng)^戰(zhàn)略砍目標(biāo)決仙策經(jīng)過壺層層分玻解產(chǎn)生旁，表現(xiàn)謀為一組預(yù)可操作島性的戰(zhàn)婚術(shù)指標(biāo)營(yíng)。其目的癢是建立怕一種機(jī)禍制，將顆企業(yè)戰(zhàn)循略轉(zhuǎn)化澆為內(nèi)部嗓過程和腿活動(dòng)，潛以不斷機(jī)增強(qiáng)企怒業(yè)核心謎競(jìng)爭(zhēng)力惠和持續(xù)口取得高責(zé)效益的裁機(jī)制。贏這樣，告是績(jī)效雜考核體乘系不僅各僅是與居員工約忍束與激健勵(lì)的手濁段，更撇成為戰(zhàn)隨略實(shí)施袖的工具貓。一、K梳PI指裹標(biāo)體系旋設(shè)計(jì)的萍思路與社方法2004刪－12－番09人力資源扮管理研究KPI盲指標(biāo)庫犧與KP己I指標(biāo)兼體系的著區(qū)別企業(yè)在盞經(jīng)營(yíng)的賽過程中銳，隨著皂市場(chǎng)環(huán)省境和企憤業(yè)內(nèi)部誓狀況的斗變化，映經(jīng)營(yíng)者奴、管理治者在不歌同的時(shí)馳期會(huì)設(shè)亞定不同源的戰(zhàn)略貓目標(biāo)，輩管理者想在不同攀時(shí)期的恐關(guān)注重賓點(diǎn)也是鎖會(huì)有所拍區(qū)別的卻，這種訴變化必東須通過鍋績(jī)效指耐標(biāo)的變笑化和調(diào)削整來引程導(dǎo)員工宅將注意廣力集中暢于企業(yè)誰當(dāng)期的蔥經(jīng)營(yíng)重美點(diǎn)。我們將企絡(luò)業(yè)在不同朗時(shí)期關(guān)注矮的KPI智指標(biāo)稱為庫戰(zhàn)略導(dǎo)向餃的KPI妙指標(biāo)體系貓，而將企柿業(yè)所有不伍同時(shí)期K嫁PI指標(biāo)伐體系的集演合稱為K左PI指標(biāo)運(yùn)庫。企業(yè)嚼必須建立水動(dòng)態(tài)開放幼的KPI恒指標(biāo)庫，豆通過不斷寧的完善和痛積累，形駱成企業(yè)的殘資源庫，洽根據(jù)戰(zhàn)略西的調(diào)整從買指標(biāo)庫直困接選取合選適的KP厘I指標(biāo)進(jìn)瓜行考核和重評(píng)價(jià)。200思4－1緣瑞2－0郊9人力資沾源管理寧研究戰(zhàn)略導(dǎo)向么KPI指亦標(biāo)體系與熄一般績(jī)帳效考核體草系的區(qū)別戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI指標(biāo)體系一般的績(jī)效考核體系假設(shè)前提

假定人們會(huì)采取一切必要的行動(dòng)努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)。假定人們不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；假定制定與實(shí)施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān)。考核的目的

以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為戰(zhàn)略服務(wù)的。以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來源于控制的意圖，也是為更有效地控制個(gè)人的行為服務(wù)。指標(biāo)的產(chǎn)生

在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生。通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生的。指標(biāo)的來源

來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)的需要。來源于特定的程序，即對(duì)過去行為與績(jī)效的修正。指標(biāo)的構(gòu)成及作用

通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果（“what”），也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程（“how”）。以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對(duì)過去績(jī)效的評(píng)價(jià)（“what”），且指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過去的績(jī)效存在的問題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤。收入分配體系與戰(zhàn)略的關(guān)系

與KPI指標(biāo)的值、權(quán)重相搭配，有助于推進(jìn)組織戰(zhàn)略的實(shí)施。與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，但與個(gè)人績(jī)效的好壞密切相關(guān)。200縱4－1產(chǎn)2－0齒9人力資翻源管理騙研究2、K圍PI指朝標(biāo)與標(biāo)竭準(zhǔn)的三緩種來源企業(yè)愿景和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵因素（CSF）財(cái)務(wù)KPI和非財(cái)務(wù)KPI指標(biāo)與行廟為模塊的劫對(duì)接指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)庫KPI指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流程梳理新開發(fā)的指標(biāo)（1）基鐘于戰(zhàn)略與晃成功關(guān)鍵流的標(biāo)準(zhǔn)來天源200您4－1替2－0駐9人力資源抓管理研究股東價(jià)值的創(chuàng)造銷售利潤(rùn)率訂貨規(guī)模已用資本收益率經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)資本周轉(zhuǎn)率銷售收入目標(biāo)已售出商品成本/收入研發(fā)成本/銷售收入存貨周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)能力利用率現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率銷售收入應(yīng)收帳款次品率保養(yǎng)成本間接/直接勞動(dòng)力應(yīng)收帳款支付周期顧客集中度顧客連鎖率單位商品送貨成本新產(chǎn)品開發(fā)周期顧客投訴應(yīng)收帳款回收周期首席執(zhí)行管公司/事業(yè)部各職能部門部門和團(tuán)隊(duì)（2）關(guān)杯鍵業(yè)績(jī)指導(dǎo)標(biāo)－來源哪于價(jià)值創(chuàng)濱造的評(píng)估波標(biāo)準(zhǔn)200敬4－1鍛2－0舉9人力資組源管理否研究?jī)r(jià)值鏈慚業(yè)務(wù)流超程價(jià)值鏈方上下節(jié)跌點(diǎn)間的乖關(guān)系價(jià)值鏈州經(jīng)濟(jì)效煌益價(jià)值鏈抽創(chuàng)新與詞學(xué)習(xí)能鋸力要點(diǎn)：要能反映坡整個(gè)價(jià)值嫌鏈的運(yùn)營(yíng)騙情況，而抄不僅僅反兇映單個(gè)節(jié)責(zé)點(diǎn)（或部乞門）的運(yùn)蒸營(yíng)情況。應(yīng)重視個(gè)對(duì)價(jià)值硬鏈業(yè)務(wù)勝流程的伸動(dòng)態(tài)評(píng)飾價(jià)，而井不僅僅善是對(duì)靜與態(tài)經(jīng)營(yíng)高結(jié)果的鋒考核衡麻量要能反映泛價(jià)值鏈各西節(jié)點(diǎn)（部幼門）之間況的關(guān)系，額注重相互越間的利益曬相關(guān)性企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略(3)賽關(guān)鍵業(yè)豆績(jī)指標(biāo)霉－來源錢于價(jià)值漿鏈流程壁的指標(biāo)2004償－12－蓄09人力資源抖管理研究3、成慎功關(guān)鍵越法（K逗ey套Suc養(yǎng)ces嘆sF危act向ors陸）與K喚PI指痕標(biāo)設(shè)計(jì)2004頂－12－殊09人力資央源管理話研究1、成功幫關(guān)鍵法的肅含義關(guān)鍵成靈功要點(diǎn)譜分析，妥尋找一緩個(gè)企業(yè)起成功的邪關(guān)鍵要槽點(diǎn)是什嘴么，并止對(duì)企業(yè)含成功的甩關(guān)鍵要也點(diǎn)進(jìn)行灣重點(diǎn)監(jiān)蜻控。通秘過尋找翅企業(yè)成競(jìng)功的關(guān)釀鍵，層遍層分解歐從而選魄擇考核察的KP芽I指標(biāo)徹。通過分涌析企業(yè)里獲得成昌功或取符得市場(chǎng)土領(lǐng)先地柔位的關(guān)治鍵因素享是什么端，由此喚提煉出辣導(dǎo)致成還功的關(guān)貝鍵業(yè)績(jī)察模塊（匯又稱為才“KP抱I維度跟”）；瀉再把業(yè)厲績(jī)模塊椅層層分路解為關(guān)房誠鍵要素徒，為了邁便于對(duì)鏈這些要棄素進(jìn)行絨量化考郵核與分警析，要起把要素殼細(xì)分為敬各項(xiàng)指氣標(biāo)，即襯KPI拜指標(biāo)。200勝4－1盯2－0完9人力資源壤管理研究2、成功諒關(guān)鍵分析忽法選擇K限PI的步客驟三步驟選確定K沒PI:魚骨圖搬分析，異尋找企鼠業(yè)成功蔬的關(guān)鍵賄要素，寄即確定浸企業(yè)K析PI維斗度，明恩晰獲得隨優(yōu)秀業(yè)逢績(jī)所必鹽需的條滿件和要踏實(shí)現(xiàn)的誰目標(biāo)進(jìn)一步疑分解，革對(duì)模塊導(dǎo)進(jìn)行解樂析和細(xì)府化，即鐘確定K餃PI要娘素。K培PI要磁素為我脅們提供攜了一種府“描述缺性”的桶工作要尿求，是卸對(duì)維度疑目標(biāo)的暑細(xì)化確定KP詳I指標(biāo)。拖對(duì)于一個(gè)褲要素，可熔能有眾多闖用于反映承其特性的站指標(biāo)，但工根據(jù)KP辜I考核方率法的要求悠和便于考薯核人員的攔實(shí)際操作關(guān)，我們需回要對(duì)眾多邪指標(biāo)進(jìn)行店篩選，以卻最終確定止KPI指鵲標(biāo)2004化－12－蠅09人力資嬌源管理舒研究4、綜的合平衡述記分卡綜合平衡瞧記分卡（放the考Bala雨nced珍Sco膚reC曲ard）廳是美國(guó)哈甘佛商學(xué)院睬Robe馳rtS鋼.Ka渴plan鉤與Da艱vid廢P.N勝orto每n提出的田，根據(jù)G捧artn腔erG桌roup必的調(diào)查資膠料顯示，芹到目前為說止，在《彩財(cái)富》雜壺志公布的高世界前1溜000位紅公司中，傷有40%擦的公司采距用了綜合佳平衡記分?jǐn)?shù)卡，88顧%的公司址提出綜合脹平衡記分翅卡對(duì)于員軟工績(jī)效方?jīng)]案的設(shè)計(jì)沸和實(shí)施是旁有幫助的雜，目前綜撥合平衡記室分卡正在緞被我國(guó)部瓣分企業(yè)接頌受并且逐禽漸開始實(shí)催施。之所以僅叫“綜紅合平衡然記分卡屯”，主攻要是這錯(cuò)種方法棒通過財(cái)藏務(wù)與非爸財(cái)務(wù)考禾核手段昆之間的惹相互補(bǔ)施充，不蠢僅使績(jī)死效考核穩(wěn)的地位聾上升到異組織的使戰(zhàn)略層駱面，使費(fèi)之成為疼組織戰(zhàn)寨略的實(shí)怎施工具范，同時(shí)平也是在套定量評(píng)早價(jià)和定寺性評(píng)價(jià)關(guān)之間、墾客觀評(píng)詞價(jià)和主酬觀評(píng)價(jià)驅(qū)之間、叫指標(biāo)的散前饋指董導(dǎo)和后右饋控制錘之間、債組織的嶼短期增暑長(zhǎng)與長(zhǎng)將期增長(zhǎng)乓之間、傾組織的非各個(gè)利陸益相關(guān)寶者之間頓尋求“洲平衡”地的基礎(chǔ)林上完成拳的績(jī)效惰管理與執(zhí)戰(zhàn)略實(shí)炎施過程你。平衡記攔分卡將淚戰(zhàn)略置矮于中心尤地位。杏平衡記褲分卡使睜經(jīng)理們亂看到了捎工公司姓績(jī)效的濱廣度與魯總額。2004侍－12－攻09人力資源巷管理研究財(cái)務(wù)角禾度我們以何找種形象展哈現(xiàn)給股東齊/投資者脆？客戶角脫度我們以何晌種形象展現(xiàn)給蝴客戶？我們的尤經(jīng)營(yíng)效攤率如何？?jī)?nèi)部流酒程角度學(xué)習(xí)與發(fā)科展角度我們的陳員工感倍覺如何？遠(yuǎn)景與戰(zhàn)偷略綜合平衡莫記分卡的痰核心思想200掉4－1譜2－0竿9人力資重源管理謝研究如何設(shè)計(jì)源-財(cái)務(wù)指滿標(biāo)依循從寫上至下頁的順序散，從最謙上層的幅財(cái)務(wù)構(gòu)織面-徐成長(zhǎng)、虛效率和測(cè)股東價(jià)駐值開始匠。增加股東悠價(jià)值營(yíng)收成巧長(zhǎng)策略效率提升怠策略開創(chuàng)新的仿營(yíng)收來源增加顧降客價(jià)值改善成圓本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)財(cái)務(wù)構(gòu)面新的營(yíng)收功來源提高現(xiàn)有央顧客的獲括利率降低單蛙位成本現(xiàn)有資產(chǎn)增加的肥投資投資回取報(bào)率創(chuàng)造股東界價(jià)值是任疑何戰(zhàn)略所辰追逐的目嬸標(biāo)，企業(yè)汽應(yīng)選擇一督個(gè)最主要體的目標(biāo)作敞為其長(zhǎng)期心成功的象助征，一般膠可選擇的等指標(biāo)為：投資回報(bào)綠率（RO遞I）資本運(yùn)腔用回報(bào)君率（R供OCE顧）附加經(jīng)濟(jì)戶價(jià)值（E剝VA）各種類型查的折現(xiàn)現(xiàn)伸金流量（糞DCF）成長(zhǎng)策略從新的市帽場(chǎng)、產(chǎn)品待和顧客開蔽創(chuàng)新的營(yíng)狀收來源提升現(xiàn)兼有客戶斥的獲利爆水平效率提稿升策略降低運(yùn)儉作成本提高資薪產(chǎn)的利藥用效率2004錯(cuò)－12－蒜09人力資吉源管理霞研究如何設(shè)計(jì)雅顧客指標(biāo)根據(jù)企先業(yè)提供日給顧客券的價(jià)值沸定位和呈目標(biāo)顧于客設(shè)計(jì)屑構(gòu)面設(shè)計(jì)客禍戶構(gòu)面不同的價(jià)程值定位決扒定了不同過的差異化微因素，從擠而決定顧熊客構(gòu)面的駝關(guān)鍵性績(jī)?nèi)夹ьI(lǐng)域。企業(yè)確診定了其篇價(jià)值定濃位的同選時(shí)，也叼確定了勾企業(yè)的秘目標(biāo)客科戶。企萍業(yè)應(yīng)以壁目標(biāo)客垃戶為焦桂點(diǎn)來考針核績(jī)效產(chǎn)品/灶服務(wù)特晌性關(guān)系形象價(jià)格品質(zhì)時(shí)間選擇品牌產(chǎn)品/服牧務(wù)特性關(guān)系形象服務(wù)關(guān)系品牌產(chǎn)品/扁服務(wù)特箱性關(guān)系形象時(shí)間性能品牌成本領(lǐng)策先顧客至上產(chǎn)品領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)的差許異化因素基本要求2004爽－12－斑09人力資味源管理項(xiàng)研究如何設(shè)計(jì)袋內(nèi)部運(yùn)營(yíng)躲指標(biāo)企業(yè)內(nèi)將部流程看面的關(guān)遷鍵績(jī)效突領(lǐng)域設(shè)富計(jì)必須眨與企業(yè)歉所確定繭的價(jià)值瓦定位保融持一致采取“兇產(chǎn)品領(lǐng)持先”戰(zhàn)死略的企錄業(yè)必須耕具備領(lǐng)障先的創(chuàng)株新流程牛，才能被開創(chuàng)具誼有最佳漸功能的抽新產(chǎn)品稀，并且慮快速地冬使該產(chǎn)厲品上市田。采取“打顧客至司上”戰(zhàn)陰略的企圓業(yè)必須板具有優(yōu)撈異的顧腰客管理奪流程。采取“信成本領(lǐng)涂先”戰(zhàn)鼠略的企強(qiáng)業(yè)則強(qiáng)擁調(diào)作業(yè)例流程的鈴成本、漢品質(zhì)和喂周期時(shí)打間、卓狂越的供六應(yīng)商關(guān)卸系，以祝及供應(yīng)盜商及配織送流程愉的速度誘和效率創(chuàng)新流程顧客管理流程發(fā)明產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品上市速度作業(yè)流程發(fā)展解決方案顧客服務(wù)顧客關(guān)系管理咨詢服務(wù)供應(yīng)鏈管理高效率的運(yùn)作:成本、品質(zhì)、周期產(chǎn)能管理策略產(chǎn)品領(lǐng)先顧客至上成本領(lǐng)先策略性的實(shí)務(wù)作業(yè)符合基本要求200屯4－1漆2－0體9人力資公源管理搖研究如何設(shè)計(jì)諒學(xué)習(xí)和成足長(zhǎng)指標(biāo)企業(yè)為了扎創(chuàng)造最佳震的績(jī)效表脖現(xiàn)，最終到必須依賴燈在學(xué)習(xí)與亦成長(zhǎng)構(gòu)面詢的無形資嫁產(chǎn)之開發(fā)告和利用。館學(xué)習(xí)和成駝長(zhǎng)構(gòu)面一省般包括三援個(gè)主要項(xiàng)愈目。戰(zhàn)略性能力戰(zhàn)略性科技行動(dòng)氣候技能知識(shí)分享基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)策略認(rèn)知整合意愿激勵(lì)員工士氣（滿意度）員工提案建議制度（授權(quán)）關(guān)鍵職位平均在職時(shí)間與記分卡目標(biāo)的整合率對(duì)戰(zhàn)略的了解率戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率戰(zhàn)略技能的完備率最佳業(yè)務(wù)分享學(xué)習(xí)與成浮長(zhǎng)構(gòu)面戰(zhàn)略性能綿力：工作柴團(tuán)隊(duì)為達(dá)盯成企業(yè)戰(zhàn)碰略所須具色備的戰(zhàn)略矛性技能和糧知識(shí)戰(zhàn)略性千科技：機(jī)為實(shí)現(xiàn)份戰(zhàn)略所鮮必要的陪資訊系號(hào)統(tǒng)、資寇料數(shù)據(jù)爆庫、工絲式具和網(wǎng)蠢絡(luò)行動(dòng)氣野候：在澡戰(zhàn)略的繳前提下揪所必須旬的企業(yè)流文化轉(zhuǎn)糕變、以略激勵(lì)、王授權(quán)及請(qǐng)整合工去作團(tuán)隊(duì)200墨4－1助2－0鞏9人力資職源管理幼研究第三單元公司總甩體績(jī)效趴目標(biāo)的列制定與椅分解技摩術(shù)與方開法

（殃部門與慈員工績(jī)端效目標(biāo)留）知識(shí)要晚點(diǎn)：如何制訓(xùn)定企業(yè)孟總體績(jī)與效目標(biāo)良以及如失何把企份業(yè)目標(biāo)迫分解為雙部門目革標(biāo)和員雄工目標(biāo)關(guān)鍵概影念：績(jī)效目捧標(biāo)，企鳴業(yè)績(jī)效鋒目標(biāo)部展門績(jī)效高目標(biāo)員工績(jī)回效目標(biāo)壘，目標(biāo)擱分解，200志4－1香2－0晉9人力資朋源管理旋研究一、目標(biāo)肉體系框架緒及內(nèi)容2004瘡－12－磚09人力資另源管理征研究員工KPI指標(biāo)和行為指標(biāo)分解目標(biāo)體系星框架圖分解KPI指標(biāo)和行為指標(biāo)改進(jìn)部門KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)分解分解KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)改進(jìn)KPI指標(biāo)和行為指標(biāo)分解改進(jìn)KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)分解改進(jìn)X年戰(zhàn)略規(guī)劃公司KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)X+2年戰(zhàn)略規(guī)劃改進(jìn)KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)X+1年戰(zhàn)略規(guī)劃改進(jìn)KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)200備4－1泳2－0耕9人力資源筋管理研究經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和績(jī)效目標(biāo)公司績(jī)效計(jì)劃部門績(jī)效計(jì)劃員工績(jī)效計(jì)劃常規(guī)KPI指標(biāo)改進(jìn)KPI指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略分解業(yè)務(wù)流程分析經(jīng)營(yíng)檢討分解分解管理要項(xiàng)是反映各企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充。管理要項(xiàng)的設(shè)置應(yīng)針對(duì)那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，又難以用KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動(dòng)，而非所有的領(lǐng)域和活動(dòng)。管理要項(xiàng)由企業(yè)或部門的上級(jí)績(jī)效管理部門和歸口的職能管理部門確定。

行為指標(biāo)由與納入考評(píng)的改進(jìn)KPI指標(biāo)密切相關(guān)的一組或若干組行為要項(xiàng)及工作標(biāo)準(zhǔn)組成，是為改進(jìn)KPI指標(biāo)狀況服務(wù)的。確定行為指標(biāo)時(shí)，要考慮與改進(jìn)KPI指標(biāo)相關(guān)的行為模塊有哪些，并從中找出有問題的行為要項(xiàng)，并將這些行為要項(xiàng)轉(zhuǎn)化為行為指標(biāo)納入考評(píng)。行為指標(biāo)由被考評(píng)者的直接主管與被考評(píng)者溝通后確定。對(duì)應(yīng)改進(jìn)KPI指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)公司績(jī)效指標(biāo)部門績(jī)效指標(biāo)員工績(jī)效指標(biāo)KPI指標(biāo)管理要項(xiàng)KPI指標(biāo)管理要項(xiàng)KPI指標(biāo)行為指標(biāo)目標(biāo)體允系的內(nèi)貞容2004逮－12－勢(shì)09人力資源裁管理研究KPI豬分解各主要子業(yè)績(jī)指裝標(biāo)目標(biāo)糞設(shè)定后浙的關(guān)鍵說在于將晨指標(biāo)/猴目標(biāo)層罰層分解公司整體紹期望關(guān)鍵業(yè)績(jī)吳指標(biāo)=X蜜X關(guān)鍵管禾理指標(biāo)副=XX關(guān)鍵業(yè)品績(jī)指標(biāo)倍=XX關(guān)鍵管理桂指標(biāo)=X中X關(guān)鍵業(yè)癥績(jī)指標(biāo)裳=X路X關(guān)鍵管旦理指標(biāo)辱=XX關(guān)鍵業(yè)很績(jī)指標(biāo)岔=XX關(guān)鍵管黑理指標(biāo)餐=XX公司總經(jīng)銜理業(yè)務(wù)部贊門副總業(yè)務(wù)分部康負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)小組絲式負(fù)責(zé)人200瓦4－1除2－0貸9人力資源普管理研究分解、確章定業(yè)績(jī)目稻標(biāo)是一個(gè)抓互動(dòng)過程發(fā)約人：營(yíng)銷中心總經(jīng)理提出業(yè)績(jī)英指標(biāo)的要粒求*根據(jù)—上級(jí)場(chǎng)目標(biāo)—市場(chǎng)趴分析—?dú)v史業(yè)冤績(jī)—年度預(yù)縱算質(zhì)詢和匯懲總業(yè)績(jī)合同通過對(duì)關(guān)興鍵假設(shè)的討餃論，達(dá)成一絮致雙方簽署表業(yè)績(jī)合同浮的利益是沒一致的—發(fā)約淚人希望合明確受約人的職獻(xiàn)責(zé)—受約伐人希望冠其業(yè)績(jī)和薪酬有艱明確的考核標(biāo)準(zhǔn)最終的指梯標(biāo)一般是升需要一定錄努力才洋能幫到的：“蹈拔高指禁標(biāo)”受約人：大客戶鏟部主任提出達(dá)到非業(yè)績(jī)指標(biāo)的悠預(yù)測(cè)*根據(jù)—市場(chǎng)鏟分析—?dú)v史業(yè)蜜績(jī)—自身圓能力—年度詞預(yù)算2004局－12－北09人力資辟源管理蘋研究通過上比下坦誠先的談判依，最終燦確定各招層面的定目標(biāo)會(huì)議輸入公司整體長(zhǎng)的目標(biāo)期望在關(guān)鍵介業(yè)績(jī)指算標(biāo)上建立術(shù)的各層完面初步確都定的目澆標(biāo)各部門的率經(jīng)營(yíng)計(jì)劃初稿各部門主摧要業(yè)績(jī)的歷史邪表現(xiàn)會(huì)議目的炮：●確定答分公司、判各部門的筐目標(biāo)設(shè)定參與者：難●分公司麗總經(jīng)理、墓計(jì)劃財(cái)務(wù)湖部主任、退人力資源部訂主任、品各業(yè)務(wù)督部門負(fù)億責(zé)人時(shí)間：逆●梁12誦月，歷架時(shí)約6衣小時(shí)具體內(nèi)攪容：吩●每個(gè)誰部門匯剖報(bào)建議拉的目標(biāo)票，并強(qiáng)苦調(diào)與總經(jīng)理原頁先設(shè)定柏的期望種的不同蟻，著得德分析差距原項(xiàng)因●總經(jīng)理浙質(zhì)詢各匯擾報(bào)者，對(duì)京建議的目斷標(biāo)以及的資源酬（資本與冶人力）進(jìn)插行挑戰(zhàn)●其它與疼會(huì)者提出微質(zhì)詢●各部門竭負(fù)責(zé)人基鏈于可行性棄分析，逐兄一回答質(zhì)詢●如有途必要進(jìn)阻行有關(guān)歸服務(wù)水昏平協(xié)議鐵（SL來A）的討論，辦調(diào)整目標(biāo)三設(shè)定以及接資源分配●如有問鉛題，提出籠并同意具擴(kuò)體解決方限案最終確吉定各層球面的目耽標(biāo)會(huì)議輸出●確認(rèn)整你體及公司的冠目標(biāo)，簽訂業(yè)績(jī)海合同●開始威準(zhǔn)備修改并最終來確定為守成攤目標(biāo)的行卡動(dòng)計(jì)劃2004貨－12－瓦09人力資源紀(jì)管理研究KPI址指標(biāo)分阻解的原膚則2004征－12－果09人力資走源管理坑研究（1）確嬸定各指標(biāo)遮權(quán)重權(quán)重要根滾據(jù)工作性修質(zhì)和內(nèi)容亞而調(diào)整一般前端鉆與后端分享別是公司急收入與成沃本的主要湖產(chǎn)生處，運(yùn)財(cái)務(wù)類指墳標(biāo)的考核宅權(quán)重會(huì)大鋤于職能部簡(jiǎn)門或支撐歉部門這些滾不直接同姜財(cái)務(wù)掛鉤罵的部門。財(cái)務(wù)類闊指標(biāo)其他指標(biāo)60%402559575客戶經(jīng)理呼叫中心艇主任維護(hù)安裝故部主任200船4－1陰2－0買9人力資源糕管理研究（2）明英確KP弄I的計(jì)佳算和數(shù)曲據(jù)來源指標(biāo)定義圣舉例關(guān)鍵業(yè)止績(jī)指標(biāo)分公司蔥貢獻(xiàn)實(shí)際運(yùn)營(yíng)唱收入壞帳凈營(yíng)運(yùn)資蠶產(chǎn)貢獻(xiàn)脖率實(shí)際網(wǎng)絡(luò)圓成本預(yù)算網(wǎng)押絡(luò)成本收入增粒長(zhǎng)率用戶人眼均收入（AR濕PU）數(shù)據(jù)來舌源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷服務(wù)塑中心考核期季、年季、年季、年年年年年季、年指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)**+流動(dòng)資產(chǎn)+無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入-去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入+通話費(fèi)收入+服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)**+流動(dòng)資產(chǎn)+無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入-去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入+通話費(fèi)收入+服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)×100%指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)**+流動(dòng)資產(chǎn)+無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入-去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入+通話費(fèi)收入+服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)×100%2004甩－12－界09人力資厚源管理凳研究（3）猶定性指層標(biāo)需要閃用分級(jí)遺評(píng)估表著的形式翼予以明哨確評(píng)估方面權(quán)重優(yōu)（100%）良（75%）中（50%）差（0%）部門協(xié)調(diào)能力主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒有嚴(yán)重問題基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問題無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運(yùn)作政府協(xié)調(diào)能力主動(dòng)、及時(shí)地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開展能按計(jì)劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項(xiàng)工作基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項(xiàng)工作無法展開關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計(jì)劃、有針對(duì)性的提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，定期充實(shí)關(guān)鍵崗位人才資源儲(chǔ)備庫能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計(jì)劃地開展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，造成后輩人才的短缺客戶響應(yīng)主動(dòng)分析市場(chǎng)發(fā)展，對(duì)新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見性，并協(xié)調(diào)后端對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測(cè)，以主動(dòng)向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時(shí)立即響應(yīng)對(duì)客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時(shí)協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時(shí)間內(nèi)滿足對(duì)客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動(dòng)協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時(shí)限較長(zhǎng)，不能令客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分析的有效性對(duì)話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)吻合，并能指導(dǎo)問題的解決。對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)基本吻合，基本上能指導(dǎo)問題的解決。對(duì)話務(wù)量了解一般，但不敏感，不會(huì)從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上大體吻合，需進(jìn)一步分析后，才能指導(dǎo)問題的解決對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上不吻合，需重新分析2004征－12－購09人力資源諸管理研究（4）職認(rèn)能部門的呈關(guān)鍵業(yè)績(jī)逃指標(biāo)的設(shè)貧計(jì)以主要此工作的完樓成情況為之基礎(chǔ)關(guān)鍵業(yè)蒼績(jī)指標(biāo)爐的設(shè)計(jì)狀中主要杠考慮職彩能部門迫的主要僻工作以拐及完成推工作的洞時(shí)間、奧質(zhì)量和孩成本三綢方面的脂影響因叉素：時(shí)間：俗職能部壺門完成芒主要工旦作是否達(dá)及時(shí)？質(zhì)量：治職能部盡門各主墓要工作攜的質(zhì)量膏如何？成本：職晉能部門完釋成主要工配作時(shí)的費(fèi)犬用支出是燈否合理？由于工擇作性質(zhì)煎職能部雀門的關(guān)撲鍵業(yè)績(jī)攜指標(biāo)有芳較多定響性指標(biāo)亭，但也域結(jié)合一斷些定量抹指標(biāo)的新考核，執(zhí)尤其是蓋部門預(yù)渣算/費(fèi)傍用的控惡制。對(duì)職能部繁門的考核辮輸入有部扎分來自于勢(shì)各業(yè)務(wù)部宅門及其它嶼職能部門斤，以保證桑其服務(wù)能汪夠最大限繡度地滿足住其他部門秩的需求，拆保證公司哨整體運(yùn)作彼的最佳效癢應(yīng)。200晶4－1布2－0闊9人力資鉆源管理羅研究和相關(guān)付領(lǐng)導(dǎo)、誘工作人袍員的討通論是一雷個(gè)重要鼓步驟討論中發(fā)爪現(xiàn)的問題某些指略標(biāo)未層距層分解一個(gè)指標(biāo)園由多個(gè)部煮門、責(zé)任劃分不濫清下級(jí)部拖門背多麗個(gè)關(guān)鍵燃指標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)若全閉背則導(dǎo)致澡了指標(biāo)過多權(quán)重分配腹無法體現(xiàn)賺企業(yè)短期目標(biāo)豈或戰(zhàn)略被傾向解決方案列出指爭(zhēng)標(biāo)、涉慣及流程作/工作燭，尋找相寄關(guān)職能屬部門承擴(kuò)擔(dān)該指標(biāo)（癥e..巷g.網(wǎng)肅絡(luò)資源鵝利用率杯）通過權(quán)傅重的橫濕向比較行，用大權(quán)重明機(jī)確主要連責(zé)任，垃小權(quán)重明確次編要責(zé)任警（e覽.g.還應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次卷數(shù)）抓住最戶主要的欺一個(gè)指悔標(biāo)由領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任須，從而塔明確部膀門的工作重點(diǎn)（伸e.g扯.大客戶從ARPU畝）調(diào)整相前應(yīng)權(quán)重劈燕（e紫.g.墳成本貢獻(xiàn)率摘）相應(yīng)被考囑核人員與領(lǐng)導(dǎo)憶對(duì)KPI的接受和腿理解有利于KP蒜I的實(shí)施與落實(shí)2004侮－12－腳09人力資源么管理研究二、績(jī)效嶺合同200哥4－1巷2－0飽9人力資源臘管理研究業(yè)績(jī)合同常的定義及磨目的設(shè)計(jì)和實(shí)枯施業(yè)績(jī)合誼同的主要脅決策業(yè)績(jī)管理壯合同各部嶄分內(nèi)容關(guān)鍵業(yè)員績(jī)指標(biāo)三、工作經(jīng)完成目素標(biāo)的設(shè)敗定原則業(yè)績(jī)合同寇中各項(xiàng)權(quán)壁重的確定業(yè)績(jī)合膝同200飾4－1茫2－0野9人力資切源管理厘研究各個(gè)崗位友與上級(jí)就愉應(yīng)實(shí)現(xiàn)的碗工作業(yè)績(jī)訂坡立的正編式書面聰協(xié)議定義公克司各崗位夸的主要考亞核方面及關(guān)鍵醫(yī)業(yè)績(jī)指對(duì)標(biāo)、工材作目標(biāo)頭設(shè)定確定閉各主要急考察內(nèi)招容的權(quán)溝重參照歷佳史業(yè)績(jī)及宣未來策略淹重點(diǎn)設(shè)定業(yè)績(jī)競(jìng)需達(dá)標(biāo)準(zhǔn)參與乞決定合小同受約才人薪酬務(wù)與非物質(zhì)獎(jiǎng)?wù)聭捅ＷC匹公司總觸體戰(zhàn)略熱的具體違實(shí)施使管理禍者把精力供集中在對(duì)止公司價(jià)值最關(guān)以鍵的經(jīng)營(yíng)到?jīng)Q策上在全譯公司創(chuàng)賊造業(yè)績(jī)是至上的片企業(yè)文化以合同兼的方式體忽現(xiàn)被承諾觸的業(yè)績(jī)達(dá)成的毛嚴(yán)肅性業(yè)績(jī)合同網(wǎng)是目的業(yè)績(jī)合同床的定義及叨目的2004博－12－雙09人力資番源管理財(cái)研究明確公委司中每個(gè)單部門如何輔創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)過公司內(nèi)早部資源攻的合理怒分配，添將資源集適中從事玩最具潛庭力的業(yè)劉務(wù)提高閣公司內(nèi)提部管理畝透明度尾，對(duì)業(yè)擔(dān)績(jī)進(jìn)行監(jiān)責(zé)督和及仁時(shí)反饋制定弦明確的戶目標(biāo)和藝評(píng)估方徐法，并纖根據(jù)考核結(jié)的貢獻(xiàn)。將個(gè)人對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)的作法制度化建立有效的激勵(lì)機(jī)制，促使管理者改變行為，使他們的利益與股東利益相一致激勵(lì)集露體業(yè)績(jī)明確個(gè)現(xiàn)人責(zé)任業(yè)績(jī)合稿同的作訊用2004睬－12－辮09人力資源分管理研究先期決策業(yè)績(jī)合同沖需覆蓋的殲人員范圍業(yè)績(jī)考核云內(nèi)容需采券用的組成喇部分目標(biāo)值耐的設(shè)置豈方式設(shè)計(jì)決策制定KP抗權(quán)重分配原則實(shí)施決策業(yè)績(jī)合同應(yīng)用方法設(shè)計(jì)和實(shí)朱施業(yè)績(jī)合蝦同的主要渴決策2004濱－12－施09人力資源副管理研究1。受聞約人、禾發(fā)約人紙基本信徹息：2。本職轎位關(guān)鍵職侄責(zé)描述：作為設(shè)定夸業(yè)績(jī)考核育內(nèi)容的依頸據(jù)針對(duì)本考艱核期的主躁要任務(wù)3。一突般性指載標(biāo)經(jīng)理為3唇0%，員句工為20巖%4。數(shù)據(jù)絮類指標(biāo)：數(shù)據(jù)類指滅標(biāo)補(bǔ)充說敲明5。項(xiàng)目單類目標(biāo)：6。權(quán)重飯：界定業(yè)績(jī)緩考核內(nèi)容奔中各部分鄰的相對(duì)重將要性7。目標(biāo)業(yè)績(jī)合炊同的主牙要內(nèi)容2004休－12－鏈09人力資息源管理賤研究8。特復(fù)殊罰分秤因素：不可范蘇的錯(cuò)誤旬，可能鳴扣除全饑部得分9。額外植加分因素銷售類命、研發(fā)拌類一般夏沒有最多10火%發(fā)約人的掏上級(jí)審批可能有人屋力部綜合乒平衡10。烘實(shí)際結(jié)禾果11。秒評(píng)分：屢百分制自評(píng)終評(píng)三方簽字業(yè)績(jī)合同臥的主要內(nèi)足容2004棍－12－辰09人力資源沿管理研究結(jié)合公司應(yīng)戰(zhàn)略重點(diǎn)邊，選擇可扮衡量的具蔽體代表性柴的關(guān)鍵考虹核指標(biāo)公司戰(zhàn)晃略及業(yè)緊務(wù)計(jì)劃崗位工作禁職責(zé)描述關(guān)鍵業(yè)績(jī)蹈指標(biāo)辭典人力資戰(zhàn)源部建情議主管經(jīng)桿理確定受約人棟認(rèn)同針對(duì)受辛約人工爺作性質(zhì)壟，設(shè)定遮工作目且標(biāo)考核揀難以量癥化的關(guān)親鍵工作箏領(lǐng)域，匯作為關(guān)課鍵業(yè)績(jī)欲指標(biāo)的兆補(bǔ)充公司戰(zhàn)略釋及業(yè)務(wù)計(jì)妹劃崗位工博作職責(zé)框描述人力資源效部建議主管經(jīng)禾理確定受約人認(rèn)拿同檢查經(jīng)理生的考核指凳標(biāo)是否在警下屬中得滲到承擔(dān)或只進(jìn)一步分仇解檢查同蛾級(jí)別員工涂的標(biāo)準(zhǔn)是值公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃崗位工作職責(zé)描述人力資源部執(zhí)行理解目買標(biāo)崗位環(huán)關(guān)鍵業(yè)添務(wù)內(nèi)容饑及主要遲工作成眾果組織機(jī)更構(gòu)圖各部門工泰作使命公司高蛇層管理垃制定人力資刷源部協(xié)含助崗位工勻作職責(zé)總界定關(guān)鍵績(jī)效狐指標(biāo)選擇工作目標(biāo)刑完成效果川設(shè)定分配權(quán)廁重檢查內(nèi)部腎一致性根據(jù)關(guān)太鍵業(yè)績(jī)蓬指標(biāo)及奶工作目洞標(biāo)的戰(zhàn)鏈略重要予性，受囑約人影減響力大擁小確定搞權(quán)重公司戰(zhàn)略雷及業(yè)務(wù)計(jì)信劃崗位工作乎職責(zé)描述人力資灑源部建蜻議主管經(jīng)理理確定受約人修認(rèn)同關(guān)鍵目英標(biāo)所需信彼息參與人業(yè)績(jī)合同業(yè)績(jī)合劣同設(shè)計(jì)從流程200笨4－1補(bǔ)2－0困9人力資源層管理研究目標(biāo)：通過業(yè)爆績(jī)合同禽建立科拼學(xué)的管園理機(jī)制栗，并使紛公司管靜理人員嚼的利益壞與股東曠利益相紛一致設(shè)計(jì)原則以價(jià)值計(jì)為驅(qū)動(dòng)以崗位職添責(zé)為基礎(chǔ)公平一致榆性可行性說高描訊述聯(lián)結(jié)股東必回報(bào)與公萍司經(jīng)營(yíng)業(yè)懸績(jī)建立以價(jià)駱值創(chuàng)造為致核心的企蘋業(yè)文化全面體現(xiàn)戚各崗位關(guān)桿鍵業(yè)績(jī)成扔果充分反映污崗位特色開放的英、充分煉的上匹下級(jí)溝敲通并認(rèn)欠同銜接性和稍橫向的可芹比性參考國(guó)外額先進(jìn)管理恨經(jīng)驗(yàn)，并閘結(jié)合中國(guó)傻實(shí)際情況通過合尋理的過贏渡方案姥逐步解高決現(xiàn)行匆實(shí)施障漢礙管理人晝員業(yè)績(jī)夫合同設(shè)宰計(jì)原則200蠢4－1沸2－0爭(zhēng)9人力資源狂管理研究各考核類思別的目的指標(biāo)的選斬?fù)窦皺?quán)重捎考慮，充綁分體現(xiàn)指竭標(biāo)對(duì)公司譜價(jià)創(chuàng)造的捷影響投資資痰本回報(bào)怖率（R摔OIC棟）是最籌重要的菠財(cái)務(wù)指悠標(biāo)因?yàn)闂U它能綜俗合反映摩營(yíng)運(yùn)效烘益與投騙資效益利潤(rùn)總忌額（E酬BT）它與自由啄現(xiàn)金流視（FC宅F(xiàn)）都紫是需向竄資本市塞場(chǎng)披露耳的重要步財(cái)務(wù)數(shù)訪據(jù)，但餃與RO丟IC相挖比，相駱對(duì)片面燒，所以慕權(quán)重略互低根據(jù)公澇司當(dāng)年懇戰(zhàn)略側(cè)宜重點(diǎn)確行定權(quán)重總體內(nèi)絲式容少，原權(quán)重小員工總肅數(shù)體現(xiàn)酸企業(yè)的吃勞動(dòng)生隨產(chǎn)效率腳，權(quán)重粒