銷售與服務(wù)情景分享

銷售與服務(wù)情景分享第1頁/共59頁課程目的：

通過回顧及分享在店鋪銷售工作中經(jīng)常出現(xiàn)在的疑難情景，有效地梳理導(dǎo)購在服務(wù)過程中的顧客，強(qiáng)化溝通技巧和應(yīng)變能力，成功地接近顧客并促成銷售。第2頁/共59頁頭腦風(fēng)暴！大家一起來…第3頁/共59頁想辦法買梳子的故事方法總比問題多第4頁/共59頁情景回放之一

導(dǎo)購滿腔熱情，微笑地與顧客問好，可顧客卻一言不發(fā)或冷漠回答：

“我自己先看看”第5頁/共59頁你們的回應(yīng)是？第6頁/共59頁錯誤回應(yīng)

一言不發(fā)，默默等候顧客的發(fā)問…好的，你隨便看看，有需要叫我…那你先看看，我們剛到新貨…第7頁/共59頁問題診斷以上都是屬于消極性的被動語言，在這段時間就只能是被動地等待顧客的問題，被動地服務(wù)，這樣去服務(wù)顧客，根本做不到主動，更不能“導(dǎo)購”，深入溝通更是困難，結(jié)果就是：顧客來了…顧客走了，沒有成交的可能性！第8頁/共59頁關(guān)鍵點運(yùn)用非銷售語言營造輕松氣氛留意顧客形象、穿著風(fēng)格、觀察細(xì)節(jié),耐心聆聽必須熟悉商品及其分布位置使用“燈籠式”溝通方法（封閉式→開放式→封閉式）簡潔向顧客介紹當(dāng)前店鋪推廣活動和促銷活動以自信，禮貌，專業(yè)的方式服務(wù)顧客多用禮貌敬語：“請您”，“麻煩您”，“謝謝”，“對不起”與顧客保持1米的安全距離第9頁/共59頁參考例句顧客（約30歲）：有適合我的外套嗎？店員：有的，請問是需要商務(wù)類型還是休閑類型呢？（封閉式）顧客：我是做銷售工作的，需要經(jīng)常拜訪客戶店員：一看就知道您是一個關(guān)注細(xì)節(jié)的顧客，我們店商務(wù)類的外套選擇還是比較多的，您看看這幾款，時尚且干練，也是極具親和力的，和您的職位和形象都很適合。（贊美、開放式）顧客：你覺得我適合那一套呢？店員：我覺您很年輕，可以嘗試選擇這兩款，顏色具有親和力板型也不傳統(tǒng)，這個尺碼應(yīng)該是您合穿的，來，試試看效果應(yīng)該不錯。第10頁/共59頁情景回放之二在銷售過程中，顧客你對提出了一些專業(yè)的問題，剛好你是第一天上班，對顧客提出的問題回答不上，這時候你怎么辦呢？第11頁/共59頁你們的回應(yīng)是？第12頁/共59頁錯誤回應(yīng)

不好意思，我不太清道…我是新來的，還不知道…只能尷尬的場面一直僵持，心想怎么就問我不懂的問題…第13頁/共59頁問題診斷每一個新到的店員也許都遇到過這樣的事情，當(dāng)時可能就覺得不好意思，不過事后就像沒有任何問題發(fā)生一樣，而且越是遇到這樣的事情愈多，反而就越習(xí)慣了，就連不好意思的感覺也沒有，這是很危險的第14頁/共59頁參考建議真誠地贊美顧客對服裝細(xì)節(jié)的觀察力和專業(yè)性告訴顧客今天是你第一天上班，并馬上請教店鋪同事，或同事幫助解答。第15頁/共59頁情景回放之三導(dǎo)購?fù)ㄟ^觀察和溝通，了解到顧客很喜歡眼前這件衣服，建議顧客試穿，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購的建議，卻一直在鏡子前對比…第16頁/共59頁你們的回應(yīng)是？第17頁/共59頁錯誤回應(yīng)

如果喜歡的話，就試一試啊...這是我們的新貨，很好賣的…

面料很舒服，試試就知道...

第18頁/共59頁問題診斷有經(jīng)驗的導(dǎo)購都明白，銷售過程中積極爭取顧客試穿，不僅可以延長顧客停留店時間，更可能提升銷售業(yè)績，但是，有些顧客因為自身或其他的各種原因，往往不會輕易采納導(dǎo)購的試穿建議。怎么辦？關(guān)鍵點：了解顧客拒絕的理由第19頁/共59頁參考答案服裝一定要穿在身上才能彰顯它的生命力，而且您還能感受面料舒適感，其實我說得再好，還不如穿您自己親身體驗一下啊，同時抓住產(chǎn)品的3個顧客關(guān)注點講解第20頁/共59頁情景回放之四顧客從進(jìn)店開始，拿起的每一款產(chǎn)品店員都很詳細(xì)地給顧客講解，可是，聽完導(dǎo)購的介紹，顧客的表情很麻木，對著店員點點頭什么都沒就走了，怎么回事呢？第21頁/共59頁你們的回應(yīng)是？第22頁/共59頁錯誤回應(yīng)

目送著顧客心想：來打發(fā)時間嗎？很蒼白的說：要不您再看看其他的吧

歡迎下次光臨……第23頁/共59頁問題診斷很多導(dǎo)購在接待顧客的時候只顧自己在地不斷說話，忽略了顧客的感受，這種喋喋不休的接溝通方式讓顧客非常討厭，認(rèn)為你沒有尊重他，，但很多導(dǎo)購卻不從自身尋找原因，而總是找顧客的錯誤來證明自己沒有問題。第24頁/共59頁關(guān)鍵點服務(wù)過程中密切關(guān)注顧客的表情，把握時機(jī)靈活使用開放式和封閉式發(fā)問技巧，提升顧客對產(chǎn)品的關(guān)注度。第25頁/共59頁情景回放之五這是什么品牌?。磕衬称放频目钍礁銈儾畈欢?，但人家都在打折了，你們可以打折嗎？第26頁/共59頁你們的回應(yīng)是？第27頁/共59頁錯誤回應(yīng)這是國際品牌，我們的用料比他們好我也沒辦法，這是公司定的價格這款是新貨，不打折我們也有相對便宜的產(chǎn)品啊第28頁/共59頁問題診斷這時候一定要了解顧客信息的真實性，不能正面直接回答顧客的問題，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，并且，不能因為顧客這樣說就意味顧客不會買，也許顧客就是看看能不能給打折第29頁/共59頁參考答案您肯定是一位精明的消費者，感謝你提供的市場信息，但是您可以細(xì)心感受一下我們在用料和細(xì)節(jié)的在對比，很多顧客最終還是選擇我們的商品的。關(guān)鍵點：了解市場，熟悉產(chǎn)品第30頁/共59頁放松…休息一下第31頁/共59頁情景回放之六顧客和朋友逛街，在我們店看上了一款衣服，顧客本人很喜歡，可陪伴者說：

“我覺得一般啊，要不再到其他店看看再說吧”第32頁/共59頁你們的回應(yīng)是？第33頁/共59頁錯誤回應(yīng)服裝是你自己穿，自己喜歡就可以啊這款銷售很不錯的，很好看啊不說話，看顧客本人怎么說第34頁/共59頁問題診斷不專業(yè)的導(dǎo)購?fù)鶠榱舜俪射N售達(dá)成，將自己與顧客的朋友的關(guān)系非常對立，這不僅對銷售沒有幫助，把握不好可能還引發(fā)陪伴著的反感，加快銷售的結(jié)束。關(guān)鍵點：把握時機(jī)，適當(dāng)轉(zhuǎn)移銷售主導(dǎo)者！第35頁/共59頁參考答案您的朋友很細(xì)心哦，要不請您的朋友做做參謀，看看我們店那些款式更適合您，或者是兩件對比一下，好嗎？第36頁/共59頁情景回放之七顧客擔(dān)心特價品有質(zhì)量問題，覺得導(dǎo)購的解釋不可靠，猶豫不決…怎么辦？第37頁/共59頁你們的回應(yīng)是？第38頁/共59頁錯誤回應(yīng)

放心吧，我們的質(zhì)量是沒問題的；已經(jīng)很便宜了，你不用擔(dān)心的。第39頁/共59頁問題診斷告訴顧客無論正價特價，貨品的質(zhì)量是保證的；如果有質(zhì)量問題，憑銷售單據(jù)，我們會提供最好的售后服務(wù)；第40頁/共59頁參考答案很贊同你的觀點和細(xì)心啊，其實您可以放心的，因為不管是正價還是特價，質(zhì)量也完全一樣與售后服務(wù)的，而且現(xiàn)在價格很優(yōu)惠，現(xiàn)在購買是非常合算的，您說對嗎？第41頁/共59頁情景回放之八顧客需要的尺碼本店已經(jīng)賣完了，可以從另一個店調(diào)回來，需要顧客先交押金，顧客不愿意，調(diào)回來打電話讓顧客來買，可顧客說不要了，怎么辦呢？第42頁/共59頁你們的回應(yīng)是？第43頁/共59頁錯誤回應(yīng)您不愿意交押金，不回來怎么辦啊？還是交點押金吧，我等會就下班了第44頁/共59頁問題診斷迅速判斷顧客購買這件貨品的欲望；使用快速成交法先讓顧客交錢；使用限時提示法說服交點押金了解顧客不回來購買的理由嘗試留下顧客聯(lián)系方式，類似貨品到店時通知顧客第45頁/共59頁關(guān)鍵點盡量說服顧客在調(diào)貨前完成交款，如果顧客沒時間來取貨，可以讓顧客留下地址郵寄到家第46頁/共59頁情景回放之九顧客很喜歡純棉的衣服但擔(dān)心該類面料色牢度差、縮水、變形等問題，你怎么回答？第47頁/共59頁你們的回應(yīng)是？第48頁/共59頁錯誤回應(yīng)不會的，放心吧縮水和掉色都是正常的，是棉的特性

第49頁/共59頁參考答案一看就知道您是一個享受高品質(zhì)生活的顧客，因為您喜愛的都是天然纖維的織物，穿著舒適又不刺激皮膚，同時您的問題也很細(xì)心哦，其實，我們的服裝面料在生產(chǎn)的時候已經(jīng)經(jīng)過縮水和鎖色處理，所以這問題您不用擔(dān)心第50頁/共59頁情景回放之十顧客擔(dān)心羽絨服會絨鉆，直接影響保暖效果，猶豫不決中，怎么辦？第51頁/共59頁你們的回應(yīng)是？第52頁/共59頁錯誤回應(yīng)正常穿著和洗滌是不會走絨的偶爾的走絨也是正常的，不用太擔(dān)心第53頁/共59頁問題診斷這樣的回答讓顧客覺得你不專業(yè)，缺乏說服力，并且不能有效推動顧客的購買欲望。第54頁/共59頁參考答案我們羽絨服是雙層內(nèi)膽包裹設(shè)計，出現(xiàn)鉆絨的位置通常是在車線交接處，但車線的目的是更有效固定羽絨的位置，讓羽絨分布更均勻，有效保證羽絨服的整體保暖性更好第55頁/共59頁疑難大家談第56頁/共59頁收獲大比拼第57頁/共59頁市場部陳列培訓(xùn)組DirectLine:

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