搜狐焦點(diǎn)呼叫中心介紹

搜狐焦點(diǎn)呼叫中心介紹目錄CallCenter01焦點(diǎn)呼叫中心概括呼叫中心組織架構(gòu)0203呼叫中心運(yùn)營方式01焦點(diǎn)呼叫中心概括呼叫中心定義：搜狐焦點(diǎn)呼叫中心是為處理公司所有對客服務(wù)事項(xiàng)，為公司提供來自客戶端的各種信息、數(shù)據(jù)等，作為公司下一步?jīng)Q策參考依據(jù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為核心，為公司樹立良好的企業(yè)形象。主要服務(wù)對象：購房者：為購房者及潛在用戶提供樓盤咨詢及在線轉(zhuǎn)接服務(wù)，收集并完善用戶購房意向。焦點(diǎn)各業(yè)務(wù)部門：公司各部門業(yè)務(wù)支持。目錄CallCenter01焦點(diǎn)呼叫中心概括0203呼叫中心運(yùn)營方式呼叫中心組織架構(gòu)02呼叫中心組織架構(gòu)客服總監(jiān)運(yùn)營主管運(yùn)維經(jīng)理質(zhì)培專員現(xiàn)場主管數(shù)據(jù)維護(hù)呼叫專員運(yùn)維專員目錄CallCenter01焦點(diǎn)呼叫中心概括0203呼叫中心組織架構(gòu)呼叫中心運(yùn)營方式運(yùn)營主管流程化管理：制定座席kpi并監(jiān)管執(zhí)行、平衡工作量制定工作流程及優(yōu)化、培養(yǎng)提高員工工作效率和工作能力、建立健全客戶服務(wù)體系，提高客戶管理的有效性和滿意度；團(tuán)隊(duì)管理：建立激勵制度，增強(qiáng)凝聚力保持積極性、人員流失率把控及人員儲備；內(nèi)部協(xié)調(diào)：與其他支持部門協(xié)調(diào)，確保呼叫中心業(yè)務(wù)得到各項(xiàng)支持、與各業(yè)務(wù)部門溝通獲取最新業(yè)務(wù)信息，并及時(shí)傳達(dá)至呼叫中心。運(yùn)維經(jīng)理系統(tǒng)運(yùn)維：維護(hù)呼叫中心系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決、維護(hù)座席工作設(shè)備，如ip電話、耳麥等的正常使用、維護(hù)400電話系統(tǒng)正常運(yùn)作，400電話的正常接通、及時(shí)處理各城市反饋的系統(tǒng)問題、座席賬號管理、應(yīng)急處理各種疑難問題、對接系統(tǒng)運(yùn)營商，溝通呼叫中心問題并跟進(jìn)；產(chǎn)品需求跟進(jìn)：新業(yè)務(wù)需求整理及、與產(chǎn)品技術(shù)溝通需求，跟進(jìn)開發(fā)進(jìn)度、新產(chǎn)品上線前的測試工作、呼叫中心IVR流程編寫，語音調(diào)整、提出產(chǎn)品優(yōu)化建議?，F(xiàn)場主管制定現(xiàn)場管理規(guī)范：制定現(xiàn)場管理規(guī)范，嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行管理；日常管理：執(zhí)行上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督、傳達(dá)座席KPI達(dá)成情況、系統(tǒng)監(jiān)控座席在線工作狀態(tài)，跟據(jù)來電量的高峰低谷做現(xiàn)場工作把控、維持呼叫中心現(xiàn)場紀(jì)律，保證良好的工作環(huán)境、每月座席排班、處理現(xiàn)場突發(fā)事件；日會：座席前一日工作情況總結(jié)，重點(diǎn)問題分析、傳達(dá)指標(biāo)和最新業(yè)務(wù)知識、座席提問答疑。數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)報(bào)表：制作日常呼叫中心數(shù)據(jù)日報(bào)、周報(bào)、座席個(gè)人工作量明細(xì)日報(bào)、全國400電話周報(bào)、月度部門績效完成情況核算，并配合部門各項(xiàng)工作出臨時(shí)報(bào)表、呼叫中心費(fèi)用核算等；數(shù)據(jù)分析：從各項(xiàng)報(bào)表數(shù)據(jù)中總結(jié)規(guī)律及發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與各個(gè)主管溝通并給出合理建議、根據(jù)各城市來電量趨勢，結(jié)合行業(yè)動態(tài)，做預(yù)估分析。質(zhì)檢培訓(xùn)專員質(zhì)檢：通話錄音及工單質(zhì)檢打分，與座席溝通問題并跟進(jìn)改進(jìn)效果；制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)&培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和客戶服務(wù)準(zhǔn)則制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)分?jǐn)?shù)、制定座席培訓(xùn)計(jì)劃、pip計(jì)劃；培訓(xùn)：收集各業(yè)務(wù)知識及產(chǎn)品資料給座席培訓(xùn)、更新整理知識庫、員工定期業(yè)務(wù)知識考核、收集優(yōu)質(zhì)錄音及問題錄音案例，定期做錄音分享會。呼叫中心座席接聽：接聽400電話，記錄反饋處理；外呼：臨時(shí)外呼任務(wù)。運(yùn)營管理座席運(yùn)營崗前培訓(xùn)崗前考核上線接聽月度考核崗前培訓(xùn)（周期2-3天）：業(yè)務(wù)知識講解、焦點(diǎn)產(chǎn)品介紹、話術(shù)講解、客服系統(tǒng)操作應(yīng)用、知識庫講解、老帶新聽線。上線考核：上線接聽電話，考核標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)熟練程度、系統(tǒng)操作熟練程度、服務(wù)意識、應(yīng)變能力等，綜合評分達(dá)標(biāo)方可排班上崗。上線接聽：按照排班上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登錄呼叫中心客服系統(tǒng)，接聽解答客戶咨詢問題并系統(tǒng)錄入工單；嚴(yán)格遵守呼叫中心現(xiàn)場規(guī)定進(jìn)行吃飯、小休、會議等操作，保持良好的現(xiàn)場紀(jì)律，下班需退出客服系統(tǒng)。月度kpi考核：按照呼叫中心座席月度kpi指標(biāo)核算個(gè)人績效分?jǐn)?shù)，報(bào)備人力；不合格人員將遵循公司制度進(jìn)入pip計(jì)劃。7*9小時(shí)服務(wù)制運(yùn)營業(yè)務(wù)：呼入樓盤業(yè)務(wù)咨詢：新房信息、樓盤轉(zhuǎn)接、購房政策、生態(tài)入駐、代理加盟、二手房業(yè)務(wù)、家居業(yè)務(wù)，南瓜租房app業(yè)務(wù)等；活動咨詢：看房團(tuán)活動；產(chǎn)品咨詢：直播看房app、焦點(diǎn)通等；刪帖&投訴：論壇刪帖、投訴、建議等；售后咨詢&其他：愛家卡退款、廣告合作、焦點(diǎn)賬號問題等。呼出看房團(tuán)活動確認(rèn)：北京看房團(tuán)確認(rèn)、邀約外呼。樓盤號碼核實(shí)：生態(tài)上線城市樓盤落地號核實(shí)外呼。過濾家居裝修線索業(yè)務(wù)流程：以下圖中城市為直營站城市，這些直營站城市問題發(fā)郵件給指定同事：

來電問題問題細(xì)分對接說明問題說明投訴類愛家卡退款/紅包返現(xiàn)/返傭金等長時(shí)間未到賬愛家卡退卡進(jìn)度需要問清楚持卡人姓名、預(yù)留手機(jī)號、收據(jù)編號、項(xiàng)目名稱、退卡時(shí)間，退卡金額，卡號1、問題多次反饋地方站無人跟進(jìn)導(dǎo)致客戶多次來電投訴；發(fā)送：FOCUS-ZYZBS（直營站運(yùn)營組）抄送：FOCUS-CSC（總部客服組）2、地方站已回復(fù)客戶告知項(xiàng)目還未回款還需等待，客戶不認(rèn)可。樓盤信息錯誤/樓盤動態(tài)未更新錯誤引導(dǎo)客戶北京地區(qū)發(fā)送呂偉老師（），抄送：focus-zyzbs郵件組即可除北京以外的其他直營站城市發(fā)送：FOCUS-ZYZBS（直營站運(yùn)營組）抄送：FOCUS-CSC（總部客服組）1、客戶來電告知網(wǎng)頁樓盤價(jià)格與開發(fā)商給到的價(jià)格差距較大，對此較真；2、開盤信息不準(zhǔn)確，樓盤動態(tài)長期不更新?？捶繄F(tuán)活動報(bào)名后無人跟進(jìn)北京地區(qū)發(fā)送呂偉老師（），抄送：focus-zyzbs郵件組即可除北京以外的其他直營站城市發(fā)送：FOCUS-ZYZBS（直營站運(yùn)營組）抄送：FOCUS-CSC（總部客服組）1、網(wǎng)友報(bào)名看房團(tuán)未接到電話及短信通知。投訴焦點(diǎn)工作人員發(fā)送：方站首代（首代郵箱問主管）1、投訴焦點(diǎn)銷售服務(wù)態(tài)度差。抄送：FOCUS-ZYZBS（直營站運(yùn)營組）FOCUS-CSC（總部客服組）生態(tài)入駐提交入駐申請/添加樓盤詳情頁后狀態(tài)一直是審核中/審核未通過發(fā)送：FOCUS-TJOPS（胡陽審核組）1、開發(fā)商或經(jīng)紀(jì)人提交申請后一周或以上，狀態(tài)一直是在審核中，詢問原因；抄送：FOCUS-ZYZBS（直營站運(yùn)營組）FOCUS-CSC（總部客服組）2、審核未通過，詢問原因。賬號登錄問題發(fā)送：（產(chǎn)品劉驥飛）1、個(gè)人注冊手機(jī)號變更，原有賬號不能登陸，要求協(xié)助解決；抄送：FOCUS-ZYZBS（直營站運(yùn)營組）FOCUS-CSC（總部客服組）2、公司賬號注冊人離職，查詢賬號及登錄密碼。刪除信息類刪貼/注銷焦點(diǎn)各類賬號信息/刪除樓盤信息發(fā)送：FOCUS-TJOPS（胡陽審核組）1、要求刪除已發(fā)布的帖子；抄送：FOCUS-ZYZBS（直營站運(yùn)營）FOCUS-CSC（總部客服組）2、要求刪除各類焦點(diǎn)賬號及相關(guān)個(gè)人信息；發(fā)送：FOCUS-ZYZBS（直營站運(yùn)營）3、開發(fā)商要求刪除樓盤