服務(wù)妙計(jì)學(xué)習(xí)資料課件

服·務(wù)·就·是·播·下·金·錢·的·種·子36錦囊妙計(jì)第一頁，共三十頁。1服務(wù)行銷錦囊寒暑假期間，組織客戶所在社區(qū)的孩子，舉辦文化補(bǔ)課、科技興趣班、短途旅游夏令營等活動(dòng)，既解決雙職工家庭孩子假期無人照顧的難題，又通過服務(wù)在社區(qū)樹立個(gè)人品牌，進(jìn)一步加強(qiáng)了與客戶、準(zhǔn)客戶的關(guān)系。社區(qū)兒童暑托班雙贏：在不知不覺中拉近了與客戶之間的距離。人與人之間的距離近了，保單還會(huì)遠(yuǎn)嗎？服務(wù)行銷錦囊第二頁，共三十頁。2服務(wù)行銷錦囊讓客戶成為你的忠實(shí)朋友，除了要誠信服務(wù)，還要充分調(diào)動(dòng)他的積極性。告訴你的客戶我們有一個(gè)客戶積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：根據(jù)客戶的推薦業(yè)務(wù)和推薦增員，按照效果進(jìn)行積分并累加，達(dá)到一定積分標(biāo)準(zhǔn)，即可獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。客戶積分有獎(jiǎng)勵(lì)雙贏：客戶往往得到的是被動(dòng)服務(wù)，如果讓客戶參與你的工作，則會(huì)產(chǎn)生主動(dòng)的效果。服務(wù)行銷錦囊第三頁，共三十頁。3服務(wù)行銷錦囊五一國慶休閑游五一、國慶長假，帶兩、三個(gè)老客戶，四、五個(gè)準(zhǔn)客戶，到郊縣的農(nóng)家作兩、三天的休閑游。釣魚、采桔、打牌、吃螃蟹。增進(jìn)友誼，促進(jìn)交流。雙贏:

主要針對VIP客戶。在郊縣買一處農(nóng)房，作為客戶聯(lián)誼中心，平時(shí)兼作家庭休閑度假地，并不是想象中那樣耗費(fèi)巨資。有助于提升服務(wù)檔次，特別對打入高端客戶層面，擴(kuò)展客戶范圍有借鑒作用。服務(wù)行銷錦囊第四頁，共三十頁。4服務(wù)行銷錦囊服務(wù)承諾保證書服務(wù)是為了消除恐懼，建立信任、創(chuàng)造機(jī)會(huì)。把你能夠提供給客戶的服務(wù)以清單的形式承諾給客戶。清單內(nèi)容包括保單的日常維護(hù)保全和保險(xiǎn)之外的延伸服務(wù)，比如教育咨詢、法律援助、求醫(yī)問藥、保健養(yǎng)生等。雙贏:

客戶購買的既是保單，更是保單承載的終生服務(wù)。一張服務(wù)承諾書不僅是客戶可以享受到的服務(wù)內(nèi)容，更是你的服務(wù)品牌的保證書。服務(wù)行銷錦囊第五頁，共三十頁。5服務(wù)行銷錦囊雙贏：高質(zhì)量的服務(wù)，為你培養(yǎng)了忠誠客戶群?？蛻糸喿x了你遞送的簡報(bào)，能及時(shí)了解當(dāng)前市場概況和公司動(dòng)態(tài)，豐富了保險(xiǎn)知識，強(qiáng)化了對保險(xiǎn)的認(rèn)同感，會(huì)擴(kuò)大你的影響，獲得更多的客戶。每月做一期服務(wù)簡報(bào)，及時(shí)給客戶提供咨詢。內(nèi)容包括，保險(xiǎn)市場動(dòng)態(tài)、有關(guān)理賠知識、如何領(lǐng)生存金、投連帳戶的收益情況以及健康咨詢等等；并設(shè)計(jì)一句一畫，通過感性的方法給客戶傳授保險(xiǎn)理念每月服務(wù)有簡報(bào)服務(wù)行銷錦囊第六頁，共三十頁。6服務(wù)行銷錦囊差異化的生日禮物一份獨(dú)特的生日禮物具有畫龍點(diǎn)睛之效。給客戶準(zhǔn)備一個(gè)差異化的生日大禮包：1、為客戶點(diǎn)播一首他喜歡的歌曲。2、發(fā)個(gè)伊妹兒給他，通知他按時(shí)收聽廣播，有關(guān)于他的重要新聞播出。3、隨伊妹兒附上一聲音文件，表達(dá)你對他真誠的生日祝福。4、附上一近期數(shù)碼照片，讓客戶記住你的音容笑貌。雙贏：差異化行銷將給客戶留下深刻的印象。所謂山不在高，有仙則靈；禮不在重，匠心獨(dú)運(yùn)。服務(wù)行銷錦囊第七頁，共三十頁。7服務(wù)行銷錦囊感謝投保函通常在簽單繳費(fèi)以后至遞交保單之前這段時(shí)間，客戶最可能出現(xiàn)猶豫，這時(shí)我們要寄上一封感謝投保函：1.謝謝您在激烈的競爭中給我服務(wù)的機(jī)會(huì)，我將以最完善的服務(wù)答謝您對我的信賴。2.您以保單保障您的家人，我用誠心感謝您的支持！雙贏：穩(wěn)定客戶心理，避免減額撤保等給雙方帶來的損失，為下次服務(wù)打好基礎(chǔ)。服務(wù)行銷錦囊第八頁，共三十頁。8服務(wù)行銷錦囊卡無虛發(fā)賀卡可能是我們最常用的服務(wù)工具了，但怎樣讓賀卡彈無虛發(fā)，直“射”進(jìn)客戶的心中，是頗有講究的：1）小孩子的生日卡是一定不能忘的，而且必須是卡通的，色彩鮮艷的，立體的更棒。2）若投保人和被保險(xiǎn)人是夫婦的話，那么祝夫妻恩愛，特別是祝賀結(jié)婚周年，白頭偕老是很溫馨的，這時(shí)卡片不在大而不在于精致。3）中秋節(jié)是中國人特有的團(tuán)圓佳節(jié)，寫上“幸福的家庭是快樂的基礎(chǔ)，平安的承諾是團(tuán)圓的保障，”令客戶合家滿意。4）感恩節(jié)也是我們可以拿來“譯為中用”的——感恩的心，感謝有你。5）當(dāng)客戶不幸患病或住院時(shí)，我們的一張康復(fù)卡，給客人帶來的是真誠與體貼。雙贏：一張賀卡代表的是一種問候，一份祝福。它必須在特別的時(shí)候，給特別的人，才能產(chǎn)生特別的效應(yīng)。服務(wù)行銷錦囊第九頁，共三十頁。9服務(wù)行銷錦囊初一十五電話到

每隔兩周一次的電話拜訪，比較容易得到客戶及時(shí)的反饋，當(dāng)我們要求客戶介紹或取得增員名單時(shí)，不至于遺漏給其他人。所謂初一十五打電話，聲到禮到誠意到?？蛻袅慷嗟臉I(yè)務(wù)員，每月一通電話也是能做到的。雙贏：要讓客戶不忘記你的最好方法，就是經(jīng)常保持電話聯(lián)系。我們的關(guān)心給客戶的是一種安心，并確保一有機(jī)會(huì)就為我們作推薦和介紹，沒有第二人選，非我莫屬。服務(wù)行銷錦囊第十頁，共三十頁。10服務(wù)行銷錦囊讓客戶找得到你在征詢售后服務(wù)的意見問答中，有很多客戶講：我沒什么大的要求，只是有事情時(shí)，能夠找得到他就好。客戶的要求真的不多，就是害怕被業(yè)務(wù)員遺忘了。在這一點(diǎn)上，我們要做的也是最基本的服務(wù)。告訴客戶自己的電話，讓他隨時(shí)都能找得到，如若換了號碼，應(yīng)及時(shí)傳真或電告，不要因?yàn)橐淮问韬?，而失去一位客戶的信任。雙贏：客戶要打電話找我們，那一定是急事或要事，也是我們進(jìn)行服務(wù)的重要時(shí)刻，只有客戶及時(shí)得到幫助，我們就可以避免接到公司轉(zhuǎn)來的投訴電話了。服務(wù)行銷錦囊第十一頁，共三十頁。11服務(wù)行銷錦囊為保單做外套我們經(jīng)常說一份保險(xiǎn)好比一件愛的禮物，要讓客戶珍藏一生，在他最需要的時(shí)候，助一臂之力，那我們有沒有在遞交保單的時(shí)候，為這件愛的禮物作個(gè)包裝，穿一件“外套”，讓客戶更好地保存起來呢？將保單裝進(jìn)一只精美的紙盒里，一個(gè)漂亮的塑料袋里，也可以是一只文件夾（包）···客戶自然會(huì)稱贊我們辦事細(xì)心。雙贏：為客戶想得周到，為客戶想得全面，才能讓客戶想忘了我們都難服務(wù)行銷錦囊第十二頁，共三十頁。12服務(wù)行銷錦囊最重要的服務(wù)在所有的售后服務(wù)項(xiàng)目中，客戶最看重的是理賠服務(wù)，而且很多人把它作為檢驗(yàn)公司信譽(yù)的標(biāo)準(zhǔn)。好的理賠服務(wù)應(yīng)該是：接到客戶出險(xiǎn)報(bào)告后，立即前往看望并了解情況，并提醒客戶結(jié)合所投保險(xiǎn)與醫(yī)院協(xié)同做好將來的理賠證明工作，同時(shí)向公司報(bào)案，在取得理賠資料后即幫助客戶申請核賠，最后親自將賠款及慰問卡（品）送到出險(xiǎn)客戶中。雙贏：誰也不能阻止風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，而處理及時(shí)，令客戶滿意的理賠，無疑是給客戶雪中送炭，乃不幸中的大幸，既為我們贏得口碑，又是我們?nèi)蘸蠊ぷ髦械淖詈米糇C。服務(wù)行銷錦囊第十三頁，共三十頁。13服務(wù)行銷錦囊臺歷上的服務(wù)檔案為客戶建立服務(wù)檔案，是我們一直想做而未做的事。其實(shí)有一個(gè)簡便易做的方法，就是用一本當(dāng)年的臺歷，翻開每一個(gè)月的月牌，上面用紅筆勾出客戶的生日，（下邊注明客戶姓名），用藍(lán)筆勾出客戶的投保日（下邊也說明客戶姓名及所投險(xiǎn)種），則一份臺歷上的服務(wù)檔案就建立了。從現(xiàn)在起就補(bǔ)寫一下全年的客戶，每增加一個(gè)客戶就填寫一個(gè)，每年整理一次，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在新臺歷上，我們的客戶越來越多，它也是秀給準(zhǔn)客戶看的好道具之一，表明自己對客戶的服務(wù)的態(tài)度。雙贏：我們不再會(huì)忘了何時(shí)客戶過生日，何時(shí)要求客戶續(xù)保，因?yàn)槲覀兊陌割^已有了備忘錄，一通電話，一張賀卡，一份傳真，立時(shí)送達(dá)我們的美好祝愿。服務(wù)行銷錦囊第十四頁，共三十頁。14服務(wù)行銷錦囊年度保單檢查“我今天是特地來為您的保險(xiǎn)作年度檢查的”。每當(dāng)客戶投保周年之際，我們都必須養(yǎng)成這樣一個(gè)習(xí)慣：為客戶做一次所投保險(xiǎn)的修正和檢查。讓客戶將保單拿出來，再次確認(rèn)客戶現(xiàn)有的保障，對客戶提出的問題再作解答，提醒客戶應(yīng)注意的一些地方。并根據(jù)客戶現(xiàn)階段情況，結(jié)合公司的新險(xiǎn)種，作介紹和補(bǔ)充。這個(gè)方法讓客戶不再感受到買了保單以后，放在抽屜里就沒人管了。雙贏：為客戶處理保單上的疑問，讓客戶更善用、珍惜這份保單，也為加保創(chuàng)造良機(jī)服務(wù)行銷錦囊第十五頁，共三十頁。15服務(wù)行銷錦囊做處理抱怨的專家服務(wù)有時(shí)候意味著必須說對不起，而爭辯決不是解決問題的好方法。面對客戶的訴怨，我們要做的是：1）保持冷靜，笑臉相迎，并了解事情的真相：“很抱歉使您生氣，您能不能慢慢地將情況告訴我，看看有什么方法能解決這個(gè)問題”。2）體諒對方，找出不滿原因：“我能理解你的心情。”3）想辦法解決客戶的問題，不能當(dāng)場解決的，應(yīng)說：“我想我們經(jīng)過調(diào)查在**時(shí)候會(huì)給你一個(gè)答復(fù)，可以嗎？”“我想**時(shí)候，我們會(huì)給你一個(gè)答復(fù)的，可以嗎？”雙贏：客戶的意見可能不都是對的，但我們的態(tài)度可以都是好的。服務(wù)行銷錦囊第十六頁，共三十頁。16服務(wù)行銷錦囊很多客戶拿到了保單，問問他們已經(jīng)擁有了何許保障與權(quán)益，可能還有大部分客戶答不全，而一張保單動(dòng)輒20年，等到要用它時(shí)才發(fā)現(xiàn)全不是那么一回事，就要責(zé)怪保險(xiǎn)公司“騙人”了。用《保險(xiǎn)綜合存折》為客戶做保單整理，首先強(qiáng)調(diào)客戶投保的理由，各項(xiàng)保障與利益，再寫明各種給付的條件，讓客戶一看就能明白。而最后還應(yīng)該列出客戶尚未獲得的保障，提出合理化建議，并告訴客戶：我們必需采取補(bǔ)救措施！并且利用存折上的緊急聯(lián)絡(luò)人一欄，讓客戶在不知不覺中做轉(zhuǎn)介紹。雙贏：

在恭賀客戶為自己為家人做了一件好事之余，還應(yīng)該想到客戶可能還有不清楚的地方，只有讓客戶了解詳情，才能消除將來的隱患，并讓客戶幫我們?nèi)プ稣_的廣告。保險(xiǎn)綜合存折的妙用服務(wù)行銷錦囊第十七頁，共三十頁。17服務(wù)行銷錦囊

做客戶的票友送禮送到心坎里，這就需要我們做個(gè)有心人，注意平時(shí)客戶的喜好，做客戶的“票”友，是非常有效的。例如癡迷足球的送球票，愛好戲曲的送戲票，擅舞的送舞票，能歌的送音樂會(huì)票，發(fā)燒友送音響展示門票，白領(lǐng)層送時(shí)裝發(fā)布門票，還有各種各樣的服裝、美術(shù)展覽門票······至于電影票是大多數(shù)人都喜歡的。雙贏：

我們善解人意，同樣也會(huì)讓客戶學(xué)會(huì)善解人意，知道什么才是我們最需要的東西。服務(wù)行銷錦囊第十八頁，共三十頁。18服務(wù)行銷錦囊照片留念當(dāng)我們送上正式保單之時(shí)，（或保單周年日、其他佳節(jié)）準(zhǔn)備好照相機(jī)，拉上客戶一起合個(gè)影，與客戶建立起親密與融洽的關(guān)系：真誠服務(wù)，恒久如一，有照為證。讓客戶徹底放心，并創(chuàng)造一次送相片的拜訪機(jī)會(huì)。記住要在照片背后留言，一張給客戶，一張把它匯入自己的“客戶照相簿”。雙贏：獨(dú)具創(chuàng)意的服務(wù)，讓客戶既出乎意料之外，又合乎情理之中，“客戶照相薄”是我們的最佳宣傳媒體。服務(wù)行銷錦囊第十九頁，共三十頁。19服務(wù)行銷錦囊飲水思源的保險(xiǎn)茶杯為送禮而冥思苦想的你，為何對身邊最常用的東西視而不見呢？每個(gè)人都要喝水，一只茶杯就可做足文章。在一只漂亮的瓷杯上用粘貼紙寫—年—月—日，投保—險(xiǎn)，——敬賀，熱線————，最好請客戶放在他的辦公桌上，飲水思源，常常想到你。雙贏：在日常生活用品上貼上我們的保險(xiǎn)標(biāo)簽，既可方便聯(lián)絡(luò)，又能做做廣告一舉兩得。服務(wù)行銷錦囊第二十頁，共三十頁。20服務(wù)行銷錦囊以己一技之長為他排憂解難我們本來都來自各行各業(yè)，都有一些原本自己的吃飯本領(lǐng)，何不施展出來服務(wù)客戶？在別人看來很難的事，我們卻手到擒來，從而贏取客戶的歡心。隨時(shí)留意客戶的難題，看自己能否幫上忙，如幫助客戶修理，排除電器故障，輔導(dǎo)客戶的孩子功課等。有些暫時(shí)做不到的，提點(diǎn)建議也是好的。雙贏：每個(gè)人都有自己所長，也有所短，我們?nèi)粲靡患贾L幫助客戶，肯定會(huì)得到客戶的贊賞和感激。經(jīng)驗(yàn)證明：當(dāng)一個(gè)人學(xué)會(huì)付出后，生意就會(huì)在門前等著他。服務(wù)行銷錦囊第二十一頁，共三十頁。21服務(wù)行銷錦囊何妨做個(gè)紅娘業(yè)務(wù)員的接觸面廣，遇到的客戶也各有不同，如果我們做個(gè)有心人，為一些未婚的客戶牽線搭橋，做個(gè)紅娘又有何妨？何況今日我成人之美，如若不成功，客戶也感謝我們，如若成功了，這一家子將來的保單當(dāng)然也非我莫屬了。雙贏：我為客戶介紹對象，客戶為我介紹準(zhǔn)主顧，各有所得，兩全齊美服務(wù)行銷錦囊第二十二頁，共三十頁。22服務(wù)行銷錦囊做個(gè)臨時(shí)的特別看護(hù)得知客戶患病住院之時(shí)，亦是我們大獻(xiàn)殷勤之機(jī)。雖然很多情況下可能沒有理賠，越是這種情況，越是需要我們的特別關(guān)懷。水果鮮花親自送上，遇到客戶家中缺少人手，需要幫忙的時(shí)候，我們自告奮勇來陪夜，做個(gè)臨時(shí)看護(hù)也未嘗不可。雙贏：貼心的服務(wù)并非全靠金錢，患難之外才顯真情，在感動(dòng)客戶之余，還可感動(dòng)病房其他成員，順便打入醫(yī)院，這也是我們宣導(dǎo)健康醫(yī)療險(xiǎn)的最好時(shí)機(jī)。服務(wù)行銷錦囊第二十三頁，共三十頁。23服務(wù)行銷錦囊獲獎(jiǎng)升級早報(bào)告當(dāng)我們經(jīng)過努力，受到公司嘉獎(jiǎng)的時(shí)候，或被公司提升為主任的時(shí)候，都應(yīng)及時(shí)與我們的客戶分享，分發(fā)新名片，把獎(jiǎng)狀給客戶看，甚至將公司頒予的獎(jiǎng)品贈(zèng)送給客戶，感謝客戶的關(guān)照：沒有你支持，哪有我今天的成績，感恩的心，全賴有你。雙贏：客戶最希望看到我們在公司里的每一次進(jìn)步，因?yàn)檫@也意味著他們的服務(wù)將更有保障，事實(shí)上也有利于我們要求客戶作進(jìn)一步的支持和幫助。服務(wù)行銷錦囊第二十四頁，共三十頁。24服務(wù)行銷錦囊惹人注目的鮮花快遞遇有重要的或特別的客戶，偶爾破費(fèi)一下，請?zhí)乜鞂３趟鸵皇r花，到客戶的辦公室及其他惹人注目的場所，能夠帶來不同凡響的效應(yīng)。再在花束中插一張賀卡，三言兩語表一片真心，讓客戶親自體驗(yàn)海外影視片中的溫馨場面，使客戶臉上倍添光彩。雙贏：給客戶一個(gè)意外的驚喜，并讓更多人羨慕，能使客戶面上有光，同樣也使我們?nèi)蘸笳垂?，客戶也?huì)回報(bào)我們一個(gè)驚喜。服務(wù)行銷錦囊第二十五頁，共三十頁。25服務(wù)行銷錦囊社區(qū)免費(fèi)服務(wù)點(diǎn)在社區(qū)（新村、里弄或其他地點(diǎn)），做行銷展示前，應(yīng)以服務(wù)先行。我們可以拉出一條模幅：“平安保險(xiǎn)免費(fèi)為您服務(wù)日”。服務(wù)方式有二種，一種是準(zhǔn)備好工具，如量壓器、打氣筒、連環(huán)畫等，另一種是有特長的業(yè)務(wù)員提供服務(wù)，如免費(fèi)為小朋友攝影，（由企劃做一個(gè)大紙板的卡通明星作道具）以及上門修理等。在小區(qū)作好服務(wù)廣告，留下好形象，為將來上門拜訪打好基礎(chǔ)。雙贏：新村陌生拜訪的拒絕率很高，主要是居民與業(yè)務(wù)員不熟，有距離感，經(jīng)常在社區(qū)設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在溝通的基礎(chǔ)上，彼此行個(gè)方便，能互助互利。服務(wù)行銷錦囊第二十六頁，共三十頁。26服務(wù)行銷錦囊舉辦VIP客戶聯(lián)誼會(huì)一些業(yè)績非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)同仁，客戶量可能已經(jīng)達(dá)到300個(gè)以上，從中我們可以選擇出VIP客戶，包括投大額保單的，地位職務(wù)顯赫的，以及經(jīng)常介紹新業(yè)務(wù)的影響力中心人士，以私人的名義，選擇檔次較高的酒店或娛樂場所搞聯(lián)誼會(huì)。一來答謝客戶的厚愛，做感情投資；二來增加友情，便于互相溝通：自己與客戶間，客戶與客戶間。時(shí)機(jī)可選在感恩節(jié)，新年前后，公司周年慶，或個(gè)人從事平安保險(xiǎn)周年紀(jì)念日。雙贏：客戶聯(lián)誼會(huì)可以事先定好各種主題，但重點(diǎn)都是為了回報(bào)客戶，增進(jìn)感情，便于將來的工作。服務(wù)行銷錦囊第二十七頁，共三十頁。27服務(wù)行銷錦囊緊爭事件聯(lián)絡(luò)卡當(dāng)我們在與客戶促成簽約以后，應(yīng)拿出事先準(zhǔn)備的聯(lián)絡(luò)卡，請客戶填寫三個(gè)他所以為最可靠的親朋好友的名字，以便發(fā)生緊急事件時(shí)，可以聯(lián)絡(luò)前來處理?？蛻綦S身攜帶“緊急事件聯(lián)絡(luò)卡”，以備不時(shí)之需，上面印有被保險(xiǎn)人名，保險(xiǎn)號碼，保障內(nèi)容，服務(wù)員聯(lián)絡(luò)熱線等。我們將聯(lián)絡(luò)卡復(fù)印下來，再進(jìn)行電話約訪：“你好，我是——（客戶名）的壽險(xiǎn)服務(wù)員，由于他指定你為他的緊急事件聯(lián)絡(luò)人，所以你就該就他的保障內(nèi)容作一了解，我想在本星期與你約個(gè)時(shí)間見次面，你看星期幾比較方便？”這當(dāng)然是得到新介紹客戶名單的一個(gè)好方法。雙贏：現(xiàn)代人都只怕有個(gè)萬一，隨身攜帶一張聯(lián)絡(luò)卡，一方面有急事時(shí)可連絡(luò)親朋好友，另一方面可以在第一時(shí)間向保險(xiǎn)公司報(bào)案，而對于業(yè)務(wù)人員來說順便又獲得三個(gè)準(zhǔn)客戶名單。服務(wù)行銷錦囊