南京XX工地開放作業(yè)指引A1版

南京萬(wàn)科工地開放作業(yè)指引編號(hào)：NJVK-WI-KF08版號(hào)：A/1頁(yè)碼：第1頁(yè)共12頁(yè)生效日期：2013/12/10工地開放作業(yè)指引編制徐岳日期2013/12審核宋麗日期2013/12批準(zhǔn)付凱日期2013/12修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人

流程概述流程目的通過工地開放活動(dòng)滿足客戶在購(gòu)房等待期對(duì)所購(gòu)物業(yè)期待了解的心理需求，體現(xiàn)公司尊重客戶的態(tài)度；通過向客戶展示房屋建造過程，增加其房屋質(zhì)量體驗(yàn)，消除客戶對(duì)房屋質(zhì)量的疑慮；了解客戶的關(guān)注點(diǎn)，借助客戶視角，工地開放后的客戶反饋將指導(dǎo)缺陷問題的整改，降低正式交付風(fēng)險(xiǎn)。適用范圍適用于公司所有住宅項(xiàng)目。術(shù)語(yǔ)與定義無(wú)流程要素描述支持文件客戶關(guān)系管理程序支持文件客戶關(guān)系管理程序萬(wàn)科集團(tuán)住宅項(xiàng)目交付前工地開放指引流程CP點(diǎn)工地開放自查與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工地開放前準(zhǔn)備排雷行動(dòng)工地開放日當(dāng)天活動(dòng)工地開放問題整改配合部門及活動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)理部：工地開放自查，提交工地開放申請(qǐng)，參與開放準(zhǔn)備會(huì)，工地現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備，組織看房培訓(xùn)，開放現(xiàn)場(chǎng)答疑工程管理部：審批工地開放申請(qǐng)，提交取消工地開放申請(qǐng)，現(xiàn)場(chǎng)答疑設(shè)計(jì)管理部：駐場(chǎng)咨詢營(yíng)銷部：前期配合客戶邀請(qǐng)及準(zhǔn)備，現(xiàn)場(chǎng)咨詢施工單位：開放現(xiàn)場(chǎng)安全與保潔、問題整改物業(yè)公司：參與開放準(zhǔn)備會(huì)，開放現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助，陪同看房流程KPI工地開放問題整改率輸入條件工地開放邀請(qǐng)函看房問題記錄工地參觀客戶安全須知輸出結(jié)果工地開放計(jì)劃/方案工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備用品清單工地參觀客戶安全須知回執(zhí)單工地開放問題記錄單工地開放總結(jié)工地開放作業(yè)指引

CP點(diǎn)對(duì)流程的影響控制要點(diǎn)工地開放自查與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估項(xiàng)目經(jīng)理部風(fēng)險(xiǎn)自查與客服進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是確定進(jìn)行工地開放與否的前提按照工地開放的條件和工地現(xiàn)場(chǎng)情況來判斷是否符合工地開放條件工地開放前準(zhǔn)備工地開放前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是工地開放順利開展的保障及時(shí)、按要求完成各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備排雷行動(dòng)在工地開放前，對(duì)房屋質(zhì)量問題進(jìn)行排查，針對(duì)問題集中處理，確保后續(xù)開放及交付工作能夠順利完成。各端口現(xiàn)場(chǎng)走場(chǎng)排雷問題匯總問題整改工地開放日當(dāng)日活動(dòng)工地開放日當(dāng)天活動(dòng)是檢驗(yàn)工地開放是否成功的重要標(biāo)準(zhǔn)，直接影響客戶滿意度合理安排看房活動(dòng)及時(shí)解答客戶疑問收集客戶問題與意見工地開放問題整改問題整改可以降低客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的疑慮，降低交付風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)進(jìn)行整改將整改情況反饋給客戶

二、流程圖第一次工地開放2、裝修房第二次工地開放

三、關(guān)鍵活動(dòng)描述序號(hào)關(guān)鍵活動(dòng)組織/經(jīng)辦流程說明相關(guān)文件/記錄時(shí)間要求1開放范圍與時(shí)間安排——毛坯項(xiàng)目保證所有房源在交付前至少舉行一次工地開放，開放時(shí)間應(yīng)選擇在砌體施工完成后，且不得晚于交付前三個(gè)月。裝修項(xiàng)目保證所有房源在交付前至少舉行兩次工地開放，裝修施工前后各進(jìn)行一次。其中毛坯階段的開放時(shí)間應(yīng)砌體施工完成后、內(nèi)部裝修啟動(dòng)前；裝修階段的開放時(shí)間應(yīng)選擇在裝修施工接近完成時(shí)進(jìn)行，且不得不晚于交付前一個(gè)月?！度f(wàn)科集團(tuán)住宅項(xiàng)目交付前工地開放指引》——2工地開放自查與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估項(xiàng)目部、客關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理部與客戶關(guān)系中心對(duì)開放區(qū)域進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)自查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，按照現(xiàn)場(chǎng)條件和工程進(jìn)度情況來判斷是否符合工地開放條件。工地開前30天3工地開放/取消工地開放申請(qǐng)項(xiàng)目部、工程部第一次工地開放的前提是：工程進(jìn)展順利，現(xiàn)場(chǎng)整潔，毛坯主體沒有明顯的質(zhì)量缺陷。第二次開放的前提是：公司已完成內(nèi)部模擬驗(yàn)收及初步整改，擬交付產(chǎn)品無(wú)重大缺陷，戶均細(xì)部缺陷控制在個(gè)位數(shù)以內(nèi)。工地開放前，以項(xiàng)目經(jīng)理部為單位提前對(duì)工地開放的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行自查，并由客服根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?？梢蚤_放的項(xiàng)目，在郵件征得工程分管領(lǐng)導(dǎo)同意之后，由項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)人在K2系統(tǒng)中發(fā)起工地開放申請(qǐng)審批，經(jīng)客服負(fù)責(zé)人及工程管理部負(fù)責(zé)人審批，同時(shí)抄送客服分管領(lǐng)導(dǎo)和工程分管領(lǐng)導(dǎo)。確定無(wú)法進(jìn)行裝修房第一次工地開放的，在征得工程管理第一負(fù)責(zé)人同意后，由項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)人在K2系統(tǒng)發(fā)起審核，經(jīng)客服負(fù)責(zé)人審批、工程管理部第一負(fù)責(zé)人審批后確定不開放，相關(guān)審批流程分別抄送客服分管領(lǐng)導(dǎo)及工程分管領(lǐng)導(dǎo)，后續(xù)須報(bào)批到集團(tuán)工程管理部，需以郵件形式報(bào)集團(tuán)客戶關(guān)系管理部備案。確定無(wú)法進(jìn)行毛坯房一次工地開放和裝修房第二次開放的，在征詢工程分管領(lǐng)導(dǎo)同意之后，由工程管理第一負(fù)責(zé)人在K2系統(tǒng)中發(fā)起取消工地開放申請(qǐng)審批，經(jīng)客服負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)集團(tuán)工程管理部區(qū)域?qū)尤颂帉徟?，?jīng)同意后確定不開放，并知會(huì)公司總經(jīng)理。《工地開放申請(qǐng)審批表》、《取消工地開放申請(qǐng)審批表》——4工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)客關(guān)、項(xiàng)目部在舉辦工地開放活動(dòng)前1個(gè)月內(nèi)，由客服牽頭，召集項(xiàng)目經(jīng)理部、施工單位、營(yíng)銷案場(chǎng)以及物業(yè)公司召開工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)（2-3次），可以利用每周的項(xiàng)目群例會(huì)進(jìn)行討論。會(huì)議就《工地開放計(jì)劃》進(jìn)行討論，明確以下事項(xiàng)：工地開放活動(dòng)的時(shí)間安排：原則上安排在周末或節(jié)假日，不宜跨周，可利用一個(gè)周末三天時(shí)間集中舉行。參觀客戶接待量安排：原則上將同一單元客戶安排在同一天。裝修房：公寓類：60戶/天，別墅類：6戶/天；毛坯房：公寓類：120戶/天，別墅類：12戶/天；具體可根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際接待能力安排。工地開放活動(dòng)的具體內(nèi)容：開放的具體內(nèi)容由項(xiàng)目經(jīng)理部、施工單位等根據(jù)工程進(jìn)度和施工現(xiàn)場(chǎng)情況共同確定。確定活動(dòng)接待場(chǎng)地：明確工地開放活動(dòng)當(dāng)日進(jìn)行客戶接待以及客戶休息的室內(nèi)場(chǎng)地，由客服負(fù)責(zé)落實(shí)接待場(chǎng)地的布置。確定工地開放活動(dòng)參觀路線：工地開放活動(dòng)的戶外參觀路線應(yīng)盡量選擇視覺效果好的區(qū)域，避免大面積施工區(qū)域，以及大范圍堆放材料的區(qū)域。工地開放活動(dòng)當(dāng)日流程。工地開放人員配備。營(yíng)銷案場(chǎng)配備接待引導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T；項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)部配備現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T；客服配備現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理人員；物業(yè)配備現(xiàn)場(chǎng)保安、保潔人員，具體人員數(shù)量根據(jù)客戶量進(jìn)行安排。工地開放統(tǒng)一說辭工地開放物料準(zhǔn)備。其他注意事項(xiàng)?！豆さ亻_放計(jì)劃》工地開放活動(dòng)前1個(gè)月5開放前準(zhǔn)備工作客服/項(xiàng)目經(jīng)理部/施工單位/物業(yè)公司客戶邀請(qǐng)與確認(rèn)在工地開放活動(dòng)7個(gè)工作日前客服負(fù)責(zé)以快件或短信方式邀請(qǐng)客戶參加，邀請(qǐng)時(shí)需告知客戶工地開放活動(dòng)的具體時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)以及必須攜帶的有效證件。在售項(xiàng)目的營(yíng)銷案場(chǎng)負(fù)責(zé)在看房活動(dòng)5個(gè)工作日前通過電話完成客戶確認(rèn)工作，并反饋給客服；非在售項(xiàng)目由客服在看房活動(dòng)5個(gè)工作日前通過電話完成客戶確認(rèn)工作。工地開放活動(dòng)物料準(zhǔn)備客戶關(guān)系專員根據(jù)按照《工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備用品清單》進(jìn)行相關(guān)物料準(zhǔn)備。工地開放現(xiàn)場(chǎng)安全措施工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前，根據(jù)事先設(shè)定的參觀路線，由施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)以下內(nèi)容：開放區(qū)域與施工區(qū)域的隔離；參觀沿線地面的鋪設(shè)；參觀沿線成品、半成品及原材料的有序堆放；參觀沿線所有玻璃門窗的安全提醒標(biāo)識(shí)。工地開放活動(dòng)5個(gè)工作日前，施工單位必須對(duì)開放路線上所有安全防護(hù)措施進(jìn)行全面檢查，并進(jìn)行安全性進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)于不符要求之處，必須于工地開放活動(dòng)3個(gè)工作日前完成整改。工地開放活動(dòng)1個(gè)工作日前，施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)開放樓棟以及房間的清潔和照明工作。在工地開放活動(dòng)當(dāng)日，參觀沿線必須停止所有戶外的施工作業(yè)，供參觀的單元?jiǎng)t必須停止該單元內(nèi)的所有施工作業(yè)。工地開放現(xiàn)場(chǎng)清潔施工單位必須在工地開放活動(dòng)2個(gè)工作日前完成開放區(qū)域的清潔工作。接待場(chǎng)地布置設(shè)置客戶接待、等候區(qū)域（參觀前核對(duì)客戶身份、發(fā)放資料等）設(shè)置客戶答疑接待區(qū)域工作人員等候區(qū)域有足夠供業(yè)主休息使用的桌椅，供客戶免費(fèi)享用飲品。工地開放活動(dòng)人員配備安全員：負(fù)責(zé)客戶車輛停放安排和參觀區(qū)域引導(dǎo)；前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)和對(duì)客戶身份及人數(shù)，發(fā)放資料；投訴處理人員：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶投訴；陪同看房人員：負(fù)責(zé)陪同參觀、看房和講解及疑問解答；現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T：負(fù)責(zé)常駐接待現(xiàn)場(chǎng)客戶疑問解答。 排雷行動(dòng)在工地開放前一周，由總辦牽頭客服、工程、營(yíng)銷、設(shè)計(jì)等端口人員對(duì)房屋質(zhì)量問題進(jìn)行排查，由客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)匯總排雷問題，完成《排雷小結(jié)》。對(duì)于排雷過程中發(fā)現(xiàn)的問題，由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)在工地開放活動(dòng)1個(gè)工作日前完成整改。組織工地開放相關(guān)培訓(xùn)對(duì)于無(wú)法通過整改規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)問題（可能引起客戶質(zhì)疑或投訴的問題），由客戶關(guān)系中心牽頭各相關(guān)部門于工地開放活動(dòng)3個(gè)工作日前完成統(tǒng)一說辭的制定。在工地開放活動(dòng)3個(gè)工作日前，由項(xiàng)目部組織對(duì)陪同看房人員等客戶觸點(diǎn)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：項(xiàng)目基本情況、裝修配置及特性，統(tǒng)一說辭等。同時(shí)還須對(duì)施工單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行交底培訓(xùn)。模擬開放與最終檢查工地開放1個(gè)工作日前，項(xiàng)目客戶組可根據(jù)需要進(jìn)行模擬開放，項(xiàng)目經(jīng)理部、施工單位對(duì)開發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行最后的檢查。《工地開放活動(dòng)物品準(zhǔn)備清單》《工地開放邀請(qǐng)函》《排雷小結(jié)》工地開放活動(dòng)前1個(gè)月5工地開放當(dāng)日活動(dòng)開展客服/項(xiàng)目經(jīng)理部第一次工地開放日程序客戶集合接待：客戶抵達(dá)接待現(xiàn)場(chǎng)后出示身份證等有效證件，接待人員核實(shí)客戶身份后發(fā)送相關(guān)資料、禮品、參觀標(biāo)識(shí)貼。同時(shí)段多組客戶一起參觀需提前將客戶分組。參觀前，客戶閱讀《工地參觀客戶安全須知》，并在回執(zhí)上簽字確認(rèn)?，F(xiàn)場(chǎng)參觀：將客戶按單元樓棟進(jìn)行分組，陪同人員將客戶逐一帶至相關(guān)樓層參觀，并將客戶帶回單元門口集合，參觀時(shí)間控制在1小時(shí)以內(nèi)。參觀完畢后陪同人員將所有客戶帶回接待場(chǎng)地。疑問解答：對(duì)于客戶在看房過程中無(wú)法獲得答復(fù)的疑問，陪同看房人員應(yīng)將客戶帶回至接待現(xiàn)場(chǎng)，由駐場(chǎng)工作人員與客戶進(jìn)行溝通。若有當(dāng)場(chǎng)無(wú)法回答的問題，與客戶確認(rèn)問題、時(shí)間后，由受理人員按時(shí)給與答復(fù)。裝修房首次工地開放可采用局部開放方式，以增進(jìn)客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)為主。第二次工地開放日程序客戶接待：客戶抵達(dá)接待現(xiàn)場(chǎng)后出示身份證等有效證件，由接待人員與客戶核實(shí)身份，若有臨時(shí)增加的客戶，需要核實(shí)新增客戶的身份，以便為其安排看房。若現(xiàn)場(chǎng)客戶數(shù)量多于陪同看房人員數(shù)量，接待人員安撫好客戶的情緒，向客戶發(fā)放等待號(hào)碼，并按序叫號(hào)。參觀前，客戶閱讀《工地參觀客戶安全須知》，并在回執(zhí)上簽字確認(rèn)，并發(fā)放禮品。分戶看房與問題咨詢：陪同看房人員陪同客戶至客戶購(gòu)買的房間內(nèi)進(jìn)行看房，看房過程中，由陪同看房人員引導(dǎo)客戶對(duì)地漏、插座等進(jìn)行檢查，并引導(dǎo)客戶按次對(duì)房間內(nèi)的部品部件逐一檢查，陪同看房人員應(yīng)將整個(gè)看房時(shí)間控制在１小時(shí)左右。陪同看房人員對(duì)客戶提出的疑問，第一時(shí)間進(jìn)行溝通解釋。對(duì)于房屋內(nèi)需要整改的問題，在《工地開放問題記錄表》上如實(shí)記錄。對(duì)于客戶在看房過程中無(wú)法獲得答復(fù)的疑問，在《工地開放咨詢單》上記錄，陪同看房人員應(yīng)將客戶帶回至接待現(xiàn)場(chǎng)，由駐場(chǎng)咨詢?nèi)藛T與客戶進(jìn)行溝通。若有當(dāng)場(chǎng)無(wú)法回答的問題，與客戶確認(rèn)問題、時(shí)間后，由受理人員按時(shí)給與答復(fù)。對(duì)于在看房過程中出現(xiàn)客戶因房屋質(zhì)量等問題情緒激動(dòng)的情況，陪同看房人員應(yīng)立即與看房總協(xié)調(diào)取得聯(lián)系，安排專業(yè)工程師及客戶經(jīng)理上門溝通?！豆さ貐⒂^客戶安全須知》、《工地開放問題記錄單》工地開放活動(dòng)當(dāng)日6問題收集、匯總與反饋客服/項(xiàng)目經(jīng)理部客服及項(xiàng)目經(jīng)理部整理客戶提出的問題，在工地開放結(jié)束后一周之內(nèi)形成工地開放總結(jié)提報(bào)集團(tuán)客戶關(guān)系管理部、集團(tuán)工程管理部，抄送集團(tuán)總裁辦業(yè)務(wù)信息組。工地開放結(jié)束一周內(nèi)，項(xiàng)目客服組將看房問題分類匯總，發(fā)送至相應(yīng)端口，各端口一周內(nèi)根據(jù)提供專業(yè)回復(fù)意見。項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)《工地開放問題記錄單》進(jìn)行逐條整改并關(guān)閉，客服進(jìn)行跟進(jìn)，并對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行歸檔。工地開放結(jié)束一個(gè)月內(nèi)，客服或客服委托單位針對(duì)開放中堅(jiān)決要求意見反饋的客戶進(jìn)行電話回復(fù)。如