客戶談判及面對面溝通技巧講義

客戶談判及面對面溝通技巧第一頁，共七十頁。談判的定義為了協(xié)調(diào)彼此的關系，滿足各自的需要，通過協(xié)商，爭取達到行為一致的行為和過程第二頁，共七十頁。談判本質(zhì)利益=利（實在利得）+名（虛榮心）=贏（占便宜）第三頁，共七十頁。談判的層次1、競爭性談判2、合作性談判3、雙贏談判第四頁，共七十頁。談判的思維-雙贏的3個層次表面的雙贏---我切你挑實質(zhì)的雙贏-你要平果皮，我要蘋果肉戰(zhàn)略性的雙贏-禮尚往來第五頁，共七十頁。談判的基本常識分析自己及談判對手確定談判的目標擬定備選的策略基本準備第六頁，共七十頁。7一、SWOT分析S-Strength長處W-Weakness短處O-Opportunity機會T-Threaten威脅

第七頁，共七十頁。8目標底線二、確定談判目標開價第八頁，共七十頁。9三、擬定備選策略A王QK910第九頁，共七十頁。10四、基本準備人物地點時間能力需要經(jīng)歷經(jīng)驗事件第十頁，共七十頁。了解我們的對手KA的定義KA的組織結(jié)構(gòu)采購經(jīng)理關注的3個點第十一頁，共七十頁。什么叫KA？KeyAccount，中文“重點客戶”NKA：家樂福，沃爾瑪?shù)萀KA：新世紀，重百，永輝等等第十二頁，共七十頁。KA的組織架構(gòu)我們要了解再賣場內(nèi)，我們應該找誰？談什么？第十三頁，共七十頁?？偛枚耪芩际称凡少彶靠偙O(jiān)非食品采購部行政部人力資源部房地產(chǎn)公司鮮品采購資深采購經(jīng)理干品采購資深采購經(jīng)理干品采購資深采購經(jīng)理一般食品休閑食品及甜品清潔用品酒&飲料-凍品-精制品和乳制品肉制品魚類和海鮮果蔬銷售及市場部區(qū)域總經(jīng)理物流部財務部電腦部自有品牌商品監(jiān)控組織架構(gòu)－中國區(qū)總部（麥德龍）注：黃色框是百事主要聯(lián)系部門第十四頁，共七十頁。組織架構(gòu)－門店（麥德龍）店長樓層經(jīng)理(干品)樓層經(jīng)理(干品）人力資源部行政經(jīng)理物流部部門主管/助理部門主管/助理(清潔用品)部門主管/助理(酒/飲料)客戶開發(fā)部樓層經(jīng)理(鮮品)收銀部電腦部部門主管/助理(一般食品)商品監(jiān)控注：黃色框是百事主要聯(lián)系部門第十五頁，共七十頁。組織架構(gòu)－中國區(qū)總部（家樂福）中國區(qū)總裁商品部市場部營運部財務部人力資源部物流部IT新店發(fā)展消費品部紡織部生鮮部日用百貨部家電部BDD10課煙酒及飲料11/12課日用百貨14課干性雜貨15課冷凍冷藏食品SDD注：紅色的部門為百事主要聯(lián)系的部門第十六頁，共七十頁。組織架構(gòu)－門店（家樂福）店長雜貨處日用百貨處生鮮處紡織品處收貨處訂貨組收銀處財務保安人力資源秘書10課11/12課14課15課秘書助理營業(yè)員理貨員注：紅色的部門為百事主要聯(lián)系的部門第十七頁，共七十頁。了解你的采購1、采購關注什么2、采購的權(quán)利3、采購的壓力4、如何跟采購打交道第十八頁，共七十頁。采購的興趣點銷量庫存毛利第十九頁，共七十頁。采購手中的主要權(quán)利1）影響商品在賣場的進出2）決定供應商費用的投入3）影響合同談判的條件4)掌握促銷安排5)決定價格控制6)參與\控制賣場的陳列7）掌握對供應商付款8）決定促銷人員安排第二十頁，共七十頁。采購的主要壓力年度合同條件漲！漲！漲！低價低價還是低價！永遠缺少理由營業(yè)指標升！升！升?。I(yè)績、毛利、費用）內(nèi)部關系的平衡

不學習的天才廠商

Q：采購有哪些私人壓力？第二十一頁，共七十頁。怎么研究采購研究他的基本情況：研究他的愛好：研究他的發(fā)展方向：研究他的性格：研究他做事的方式：第二十二頁，共七十頁。采購不喜歡哪些類型的業(yè)務人員散漫型自大型無知型賊精型躁動型消極型第二十三頁，共七十頁。24-性格力量寡斷表現(xiàn)型（瘋狂人）駕馭型（老板）分析型（工程師）平易型（好好先生）理性果斷感性第二十四頁，共七十頁。與采購打交道的10個細節(jié)1、文件分類整理好，夾整齊2、適當用些先進的工具，武裝自己3、用半透明的文件袋裝文件4、學會多問5、“我們、咱們”6、中途離開留下東西7、口氣清新8、衣著打扮注意細節(jié)9、記住生日并適當表示10、小小禮品盡顯心意第二十五頁，共七十頁。怎么讓采購感覺你專業(yè)？1）形象職業(yè)2）商品知識專業(yè)3）行業(yè)知識專業(yè)4）溝通能力專業(yè)5）行事方式6）對賣場了解7）對專業(yè)術(shù)語的掌握第二十六頁，共七十頁。如何與處于不同發(fā)展時期的采購打交道穩(wěn)定期的采購分寸感、善于利用手中的人脈和資源不要把錢當做唯一手段幫他做業(yè)績，幫他在管理面提升不要用錢作為手段尊重他、關心他的成長、教他專業(yè)知識上升期的采購新入行的采購不要把錢表面化第二十七頁，共七十頁。怎么樣給采購送禮?1、為什么送？2、送什么價位？3、送什么品質(zhì)？4、如何投其所好？不一定要貴的，重要的是要用心，要讓人覺得貼心感動，感覺真的關心采購這個人！第二十八頁，共七十頁。采購的興趣點(一)1.廠商周/超低價2.聯(lián)合促銷,品類銷量提高3.額外陳列,坪效提高4.提高來客數(shù)5.大客戶開發(fā)6.針對商圈宣傳,打擊競爭對手7.穩(wěn)定金牛客戶8.客單價提高9.增加額外的銷量銷量第二十九頁，共七十頁。采購興趣點(二)采購經(jīng)常用來提高毛利的方法降低采購成本：更低的進貨價格成本年終返利或銷量折扣一次性大量購進所帶來的折扣總倉配送方式提高財務毛利新品上架費用端架或海報費用違反店內(nèi)規(guī)定的各類罰款延遲送貨罰金發(fā)票錯誤罰金五一、中秋、國慶、周年慶、國際周年慶、店慶、事業(yè)部慶等節(jié)日收費增加促銷費用新店開業(yè)志慶的免費首單貨及折扣■更多促銷活動■廣告贊助利用供應商資源盡量使用供應商的人力和物力■延遲支付供應商貨款毛利第三十頁，共七十頁。采購部門提高毛利的方法采購經(jīng)常用來提高毛利的方法舉例：不同貨架的位置陳列的收費

End-capEnd-cap端架促銷2，000/14天貨架安置費貨架中部促銷區(qū)免費貨架安置費端架促銷免費？1，500/14天2，000/14天1，500/14天？第三十一頁，共七十頁。零售商毛利獲得形式對比供應商獲得毛利的形式主要包括：

采購毛利：通過采購和零售之間的差額所獲得的毛利，調(diào)味品一般為10%-15%商業(yè)毛利：通過非產(chǎn)品直接銷售形式從供應商處得到的毛利收入，如會員費，節(jié)慶費，新店開業(yè)費，新品費用。。不同形式的零售客戶獲得毛利的形式不同，見下表：沃爾瑪家樂福麥德龍采購毛利非常重要一般重要一般重要商業(yè)毛利不重要非常重要一般重要會員費不重要不重要非常重要促銷支持不重要非常重要非常重要地產(chǎn)及服務非常重要非常重要不重要第三十二頁，共七十頁。采購的興趣點(三)1.帳期2.產(chǎn)品暢銷與否3.超低價4.訂貨周期和系數(shù)庫存周轉(zhuǎn)\\\\如何計算庫存周轉(zhuǎn)為零售商帶來的價值？公式＝年平均庫存×【﹝平均回款天數(shù)－平均庫存天數(shù)﹞/365】×短期投資回報假設廣合每年在家樂福的銷售為1000萬元，家樂福對福達的貿(mào)易條件是36天回款，平均庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)是18天。福達假設在家樂福這個財政年度中將應付款投資在一個有6%毛利的產(chǎn)品上，那么這個財政年度家樂福從福達貿(mào)易條件中獲得的好處是：1000萬×【﹝36-18﹞/365×6%】＝29，589零售客戶和供應商合作得到的總收益公式＝銷售額×加價率＋其他收入＋資金占用帶來的收益第三十三頁，共七十頁。采購的興趣點(四)—個人需求實現(xiàn)個人目標(被肯定或升遷)肯定/表揚小恩小惠視環(huán)境而定在老板面前買好生意信息

服務別出現(xiàn)意外和麻煩他們的想法其實和你的一模一樣第三十四頁，共七十頁。第三十五頁，共七十頁。KA管理工作要點規(guī)范管理陳列優(yōu)化品牌推廣利潤至上第三十六頁，共七十頁。◆系統(tǒng)對系統(tǒng)

◆個人對個人

做好大賣場的兩個方向第三十七頁，共七十頁。二八原則二八原則的定義二八原則在談判中的運用如何提高我們的談判能力第三十八頁，共七十頁。二八原則在談判中的運用20/80原則是自然的法則

1、運用在KA賣場管理中，20%的賣場貢獻了80%的業(yè)績和利潤；

2、運用在供應商管理中，20%的廠商貢獻了80%的業(yè)績和利潤，自然就是賣場的主要供應商。第三十九頁，共七十頁。二八原則在談判中的運用20/80原則是自然的法則

賣場會將供應商分為A、B、C三級，各自的比例為20%、50%、30%。那20%的稱為主力重要供應商(A級)，50%的稱為較重要供應商（B級），另外的30%的供應商稱為可選擇性供應商（C級）第四十頁，共七十頁。二八原則在談判中的運用20/80原則是自然的法則具體劃分考慮的指標參考值：

1、產(chǎn)品組合。這是最基本的條件之一，包括產(chǎn)品的品牌性、銷售業(yè)績、產(chǎn)品銷售毛利或者是富有當?shù)靥厣奶禺a(chǎn)類，而且在代理規(guī)模和級別上是地區(qū)內(nèi)最高的。在任何時候，賣場都會歡迎最好的商品和最有實力的合作商。因為最好的商品有最大的量有最大化的銷售利潤，而最有實力的供應商通常都掌握著最好的商品。在利益紐帶的聯(lián)系下，最講究的當然是門當戶對。

第四十一頁，共七十頁。二八原則在談判中的運用20/80原則是自然的法則具體劃分考慮的指標參考值：

2、利潤貢獻。做生意嘛，說白了就兩個字“賺錢”，所以賣場會將供應商的利潤貢獻能力看得很重要。這個利潤貢獻不僅僅只是“銷售毛利”，它包括一切可以創(chuàng)造收益的部分：費用投入、返利、促銷支持、合同條款等等。如果銷售毛利低了，沒關系，只要你費用投入多，返點高，綜合毛利達到賣場要的也不影響你成為重要供應商。第四十二頁，共七十頁。二八原則在談判中的運用20/80原則是自然的法則具體劃分考慮的指標參考值：

3、特別指標。除了以上兩點基本考量點之外，賣場還會根據(jù)一些地域或產(chǎn)品等特殊需求而設立特別指標。比如針對必須要販賣的那些商品。

4、另外，現(xiàn)在國內(nèi)的市場化、標準化管理還不健全不透明，中國式的人情還威力甚大，特別是職能部門的裙帶公司，通常會享受不一樣的待遇。第四十三頁，共七十頁。二八原則在談判中的運用如何成為賣場20%的客戶1、改變、強化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)?？梢詮钠放浦?、提高單品毛利、增加賣場必需的結(jié)構(gòu)性、特色化商品，對于一流品牌，哪怕利潤再薄也不要輕易放手，那是你的重要籌碼，你的利益是來自于一流品牌創(chuàng)造的地位，二、三流產(chǎn)品創(chuàng)造的利潤，沒有強勢產(chǎn)品是不可能成為重要供應商的。第四十四頁，共七十頁。45談判溝通技巧—開場、問、說、聽、答復第四十五頁，共七十頁。46一、開場技巧先談判宏觀的，而后談具體的；溝通一是為獲得信任二是為了解對方需求；第四十六頁，共七十頁。47二、提問技巧封閉式提問開放式提問選擇式提問第四十七頁，共七十頁。48三、答復技巧能回答不要確切回答不要徹底回答降低別人追問的興趣針對對方的心理不會回答爭取充分的思考時間不能回答踢皮球找借口拖延第四十八頁，共七十頁。49四、傾聽藝術(shù)障礙之一：只顧自己,不聽他人

障礙之二：少聽、漏聽障礙之三：聽不懂眼睛看著對方眉宇之間，面帶微笑；左右拿本，右手拿筆第四十九頁，共七十頁。五、說的藝術(shù)光輝前景恐怖故事

5050總體原則是：第五十頁，共七十頁。談判的過程控制準備---開局---實質(zhì)---協(xié)議第五十一頁，共七十頁。52談判策略一、前期策略(前期布局)

二、中期策略(中期守勢)三、后期策略(贏得忠誠)第五十二頁，共七十頁。KA管理工作策略談判前準備：合同談判流程：1、數(shù)據(jù)化歷史資料收集2、談判內(nèi)容準備3、確定談判目標4、賣場合同條款提案5、公司確認的合同條款6、公司內(nèi)部談判預演1、目前各區(qū)域門店數(shù)目2、本年度實際銷售3、已進店SKU數(shù)量4、目前帳期5、本年度實際費用6、促銷費用和檔期7、產(chǎn)品貢獻度分析8、賣場品類發(fā)展策略9、下一年度目標銷量10、計劃進店SKU……第五十三頁，共七十頁。KA管理工作策略談判：合同談判流程：1、確認具體談判日期2、根據(jù)談判進程，靈活調(diào)整策略3、達成協(xié)議1、通知相關人員及代理商、配送商系統(tǒng)2、跟進賣場的銷售表現(xiàn)3、跟進賣場的費用支持和毛利貢獻4、跟進促銷計劃5、關注每一個SKU的表現(xiàn)談判執(zhí)行第五十四頁，共七十頁。新店開業(yè)談判流程1、客戶全年新店開業(yè)計劃溝通2、通知區(qū)域銷售人員3、競爭對手動態(tài)了解4、樣品申請5、確定貨架位置/產(chǎn)品排面6、確定最小起定量7、確定首張定單1、產(chǎn)品上架2、跟進未在首張定單中的單品3、補單并送貨4、開業(yè)、促銷5、開業(yè)到場6、前3個月單品銷售跟蹤7、相關費用跟蹤8、競爭對手信息了解1、簽定供應商協(xié)議（新供應商）2、提交供應商申請/修改表3、分銷商定貨4、培訓分銷商人員，了解賣場運做5、首張定單送貨，100%6、促銷人員培訓與入場談判執(zhí)行準備KA管理工作策略第五十五頁，共七十頁。談判四個階段--準備工作在談判前，準備一系列的材料以保證談判的成功具體準備工作包括：該客戶狀況詳細的調(diào)查；回顧以前的談判情況；列出要談判的內(nèi)容；設定談判目標；制定談判策略和戰(zhàn)術(shù)；最好的可供客戶選擇的方案；如何讓步；客戶和自己的長處和弱點；制定談判的時間表。第五十六頁，共七十頁。詳細的客戶狀況調(diào)查第一件事：盡可能地收集客戶的資料，包括：財務狀態(tài)如何？是否有內(nèi)部問題？行業(yè)的聲譽怎么樣？在談判方面的聲譽怎么樣？態(tài)度？強硬，還是直率？參與談判的人員怎么樣？做決策慢，謹慎，爽快，沖動？對方的談判人員是否有時間上的壓力？為什么？為什么對方會對我們的產(chǎn)品感興趣？感興趣的程度？我們能為客戶提供什么？誰是對方公司的最終決策人？第五十七頁，共七十頁?；仡櫼郧暗恼勁星闆r回顧過去與該客戶的談判過程想一想過去的談判是否順利；你對該談判的結(jié)果是否滿意；有什么經(jīng)驗教訓；在什么地方可以改進；該客戶在過去的談判中常用的談判技巧；該客戶是不是值得信任；談判達成的協(xié)議是否完全在該客戶的店內(nèi)實施；在談判進入僵局的時候，你做了什么讓步讓該客戶最滿意

第五十八頁，共七十頁。列出要談判的內(nèi)容交易/貿(mào)易條件促銷活動新產(chǎn)品進場產(chǎn)品進新場陳列價格－票面折扣，返傭等；付款－付款期，付款返傭等；送貨－送貨期限，最低的發(fā)貨量，送貨，退換貨等；固定費用－年節(jié)費，店慶贊助費，新店開業(yè)，老店翻新等；其它促銷折扣促銷費用DM（海報）特殊陳列（堆頭、TG、掛網(wǎng)）促銷人員進場費付款期進場費促銷活動首單免費進場費促銷活動首單免費特別贊助供貨條件陳列費陳列面積第五十九頁，共七十頁。案例例：一家制造啤酒的企業(yè)的重點客戶經(jīng)理，在與連鎖超市談判前，設定第一次給該客戶的報價是33元/箱，如果在29元/箱成交就算達成目標，如果客戶堅持27元/箱以下的話，就放棄談判。第六十頁，共七十頁。如何提高我們的談判能力1、精心準備

1、詳細了解超市該收費項目的平均價、競品價，以確定此次談判的心理底價和最高限價2、詳細了解我們產(chǎn)品在超市中的地位、在整個品類中的影響力、月銷量及貨架陳列情況、鋪貨情況，以及競品的情況3、了解談判者的情況，包括他的個人背景、愛好、工作任務、目前上司和同事對他的評價等等4、注意談判盡量不要安排在對方心情不好的日子。要學會收集情報及察言觀色。

第六十一頁，共七十頁。如何提高我們的談判能力2、討價還價

1、學會基本讓步法則例如：我們開價300元，對方要我們讓到100元，其實雙方的接受點是150元。我們應怎樣讓步?A：300-250-200-150B：300-280-240-150C：300-200-170-150

第六十二頁，共七十頁。如何提高我們的談判能力2、討價還價

2、學會"配套""配套"是指將談判的議題進行捆綁、或附帶其他條件進行議題的談判，簡單的說就是不做沒有條件的讓步。

假如我們共有5個議題，我們可將第1點和第4點進行配套，即若對方在第1點上讓步，我們便在第4點讓步。另一種情況是我們在第5點上讓步，但對方必須答應第6點，這個第6點是在談判中原來并沒有提及的部分，這部分的內(nèi)容應能彌補我們在第5點上讓步的損失。第六十三頁，共七十頁。如何提高我們的談判能力2、討價還價

3．學會角色扮演正式的談判有一套相當復雜的角色系統(tǒng)：黑臉(堅持己方立場)、白臉(保持友好關系)、首席代表等，再大一點的談判還有強硬派和清道夫之類的角色。從某種意義上說，談判越重要，出席談判的人數(shù)會越多，并且通常以單數(shù)組成談判圈，以在必要的時候進行投票表決。

第六十四頁，共七十頁。如何提高我們的談判能力2、討價還價

4．學一點“推拿”功夫 為了堅持立場，有時候我們應當虛擬一個"上司"，和對方說："這個條件有點棘手，非經(jīng)我們公司領導批準不可"。在得到允許之后，出去溜達一圈或真的去打個電話給上司(并約定對方15分鐘后再打回來)?；貋砗笠荒槆烂C地說："他們在考慮，估計是不行。"過了15分鐘．電話過來了，我們接起電話："噢，噢，明白了。"然后拉下臉和對方說："這個條件我們的確無法接受，這是最后的討論結(jié)果。"

第六十五頁，共七十頁。如何提高我們的談判能力2、討價還價

把問題推給多數(shù)人，使對方無從下手是談判中常用的手段，我們稱之為“推”

以小搏大，主動出擊，以小利的給予來凸現(xiàn)自己的原