顧客管理營銷客戶投訴處理技巧客服人員溝通培訓(xùn)

客戶投訴處理技巧

—客服人員溝通培訓(xùn)管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第一頁，共四十一頁。管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第二頁，共四十一頁?？蛻敉对V處理技巧第一部分：客戶心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第三頁，共四十一頁。第一部分：客戶心理1、為什么要了解客戶心理2、房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性3、客戶投訴的幾大類型4、客戶投訴心理分析管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第四頁，共四十一頁。為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是人們對外界事物的一種客觀反映?？蛻粜睦硎且粋€特殊群體—客戶對所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動。管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第五頁，共四十一頁。了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法。管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第六頁，共四十一頁。產(chǎn)品的特殊性房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性價格昂貴、耐用品、無法試用、購買次數(shù)少小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購前購中購后都會大量收集信息管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第七頁，共四十一頁。不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個性客戶抱怨六大原因客戶為什么會投訴管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第八頁，共四十一頁。不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個性客戶為什么會投訴管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第九頁，共四十一頁。客戶投訴的類型及分析（一）無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報復(fù)管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第十頁，共四十一頁?？蛻敉对V的類型及分析（二）變換問題實(shí)施騷擾不在問題但求補(bǔ)償論理論據(jù)在乎爭辯得不到解決逐級上告管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第十一頁，共四十一頁。小組討論：對每一類型的客戶投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？請小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員做代表進(jìn)行分享。管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第十二頁，共四十一頁。第二部分

處理投訴中的溝通技巧★觀念引導(dǎo)★技巧傳授管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第十三頁，共四十一頁。處理投訴中我們需要的觀念1、客戶是必須享受服務(wù)的2、客戶一定會抱怨3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4、換位思考5、態(tài)度很重要管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第十四頁，共四十一頁?？蛻魹槭裁葱枰?wù)？1、滿足客戶了解情況的需要，以解決客戶疑義2、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)要求4、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與維修的問題5、客戶不滿意的異議處理6、客戶抱怨和情緒的處理管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第十五頁，共四十一頁。業(yè)主利益、公司利益沖突客戶覺得自己是弱勢群體的問題超出服務(wù)范圍的客戶聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當(dāng)客戶素質(zhì)不高，如“方數(shù)超出簽約方數(shù)，要補(bǔ)錢”公司事先宣導(dǎo)不明客戶需求沒滿足管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第十六頁，共四十一頁。心態(tài)準(zhǔn)備面對客戶投訴面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第十七頁，共四十一頁。承擔(dān)責(zé)任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動處理抱怨……處理準(zhǔn)備●

冷靜、忍耐●

耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第十八頁，共四十一頁。聽察問斷定

與客戶溝通的技巧管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第十九頁，共四十一頁。聽察問斷定管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第二十頁，共四十一頁。案例：“管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第二十一頁，共四十一頁。1、請問：在這個案例中，你應(yīng)該聽什么？2、你應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶的反應(yīng)這么大？3、這個案例客戶為什么會投訴？4、你如果站在客戶的立場，你應(yīng)該理解他哪些方面？管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第二十二頁，共四十一頁。聽聽的內(nèi)容聽的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認(rèn)真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當(dāng)下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第二十三頁，共四十一頁。聽的練習(xí)：管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第二十四頁，共四十一頁。聽與說的練習(xí)：角色扮演管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第二十五頁，共四十一頁。小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？1、8種類型的客戶投訴，應(yīng)該觀察什么？2、判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么？3、請每個小組把討論意見寫下來。管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第二十六頁，共四十一頁。觀察表情動作眼神神態(tài)管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第二十七頁，共四十一頁。管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第二十八頁，共四十一頁。管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第二十九頁，共四十一頁。問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：這件事情你什么時候做完的？反問：難道你就一定是對的嗎？責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對自己的需求提問4、提問時注意自己的表情管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第三十頁，共四十一頁。問的演練：小組成員互相提問，被提問的一方可以不正面給答案，但不可以說不知道，或不做回答?？凑l了解的信息最多，或在最短的時間里了解到自己想了解的東西。（保護(hù)個人隱私）小組成員可以相互討論管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第三十一頁，共四十一頁。不同服務(wù)☆

客戶類型不同☆

客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵☆

針對性客戶服務(wù)技巧管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第三十二頁，共四十一頁。1、客戶是多種多樣的2、客戶認(rèn)識、個性不同，同一問題不同的客戶其服務(wù)要求也不同3、針對不同的客戶個性，實(shí)施不同的服務(wù)方式是客戶服務(wù)的關(guān)鍵如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點(diǎn)2、判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距客戶服務(wù)的不同針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第三十三頁，共四十一頁。第三部分客服人員的心態(tài)及情緒控制客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？服務(wù)工作中必須有的服務(wù)理念？如何調(diào)整自身的情緒？管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第三十四頁，共四十一頁。什么是心態(tài)？心態(tài)是一個人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法。兩種心態(tài)消極心態(tài)：看事物壞的方面、看自己失去的、看別人的缺點(diǎn)、看事情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看事物好的方面看自己得到的看別人的優(yōu)點(diǎn)看事情的發(fā)展管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第三十五頁，共四十一頁。請思考：

客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？小組討論：客服人員的積極心態(tài)表現(xiàn)在哪些方面？管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第三十六頁，共四十一頁。觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù)理念管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第三十七頁，共四十一頁。身體健康學(xué)會感恩積極樂觀保持自信情緒調(diào)節(jié)注意語言每天微笑多做少說換位思考管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（8），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第三十八頁，共四十一頁。謝謝大家！管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！第三十九頁，共四十一頁。謝謝2023/5/42023/5/42023/5/42023/5/42023/5/42023/5/42023/5/42023/5/42023/5/42023/5/42023/5/42023/5/42023/5/4第四十頁，共四十一頁。內(nèi)容總結(jié)客戶投訴處理技巧

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—客服人員溝通培訓(xùn)。管理資源吧（8），提