某酒店月度質(zhì)量報告

某酒店月度質(zhì)量分析報告圍繞著今年的活動主題“客戶價值年”，酒店各部門在日常工作中積極行動，根據(jù)賓客的需求制定各自的工作重點，大力提高服務(wù)/工作質(zhì)量，對外為客戶創(chuàng)造價值，對內(nèi)爭創(chuàng)第一。2000年，酒店根據(jù)《星級評價標(biāo)準(zhǔn)》制訂了質(zhì)量目標(biāo)，主要以賓客滿意率為指數(shù)監(jiān)測酒店的服務(wù)質(zhì)量，要求賓客滿意率達(dá)到92%。質(zhì)管部根據(jù)賓客反饋意見、賓客表揚(yáng)、賓客投訴、質(zhì)量檢查等方面收集質(zhì)量信息，進(jìn)行質(zhì)量分析、和質(zhì)量改進(jìn)。2003年4月份，酒店收到賓客書面表揚(yáng)信19件，賓客投訴1件，質(zhì)量檢查問題358件，賓客滿意率為95.72%。與去年同期相比，從賓客滿意率指數(shù)、賓客表揚(yáng)等方面來看，酒店服務(wù)質(zhì)量明顯提高。下面，我們主要從賓客信息、質(zhì)量檢查兩方面分析酒店的服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行傾向性分析，提出質(zhì)量改進(jìn)措施和工作計劃。一、賓客信息4月份酒店大堂副理處共征詢269位來店賓客意見，收集賓客信息269條。在這269條賓客信息中，賓客滿意類意見共246條，占本月賓客意見的91.45%，賓客對酒店服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境的滿意程度大大提高。前臺部統(tǒng)計的賓客滿意率為94.5%，餐飲娛樂部為95%，客房部為100%，運輸服務(wù)部為97.63%。從以上賓客信息匯總統(tǒng)計得出酒店4月份的賓客滿意率為95.72%。與去年同期相比，4月份賓客滿意率上升了18.58個百分點；同3月份相比，賓客滿意率由92.12%上升到95.72%，上升了3.60個百分點。圖1、2002/2003年賓客滿意率比較4月份，酒店共收到客人的書面表揚(yáng)信19封。在這些熱情洋溢的表揚(yáng)信中，賓客主要對酒店員工的服務(wù)提出表揚(yáng)，特別是對酒店員工熱情、周到、耐心、細(xì)致的超值服務(wù)提出表揚(yáng)。在客人反饋信息中，客人對酒店的總體服務(wù)質(zhì)量、房間裝飾風(fēng)格及設(shè)施設(shè)備、員工服務(wù)的滿意明顯提高。許多客人是海天的老客戶，常年入住海天，他們通過比較感覺海天為他們提供的服務(wù)使他們更有“家外之家”的感覺，并表示會一直選擇海天或介紹朋友來住。另外，酒店對二期客房進(jìn)行的大規(guī)模裝修改造，更好地滿足了賓客需求，不少客人反映房間比以前好，無論是裝飾格調(diào)，還是房間布局、設(shè)施都要好于改造前。本月賓客不滿意意見比上月有所下降，不滿意率降低了3.6個百分點。從不滿意意見分布情況來看，賓客不滿意部分主要集中在對二期裝修之后有異味的問題上。2003年4月1日，酒店東樓新裝修的客房開始住客，由于時間較短，裝修的氣味沒有完全消除，因此部分客人提出異議，酒店都已經(jīng)對其進(jìn)行了解決，免費升級或換房，客人也表示滿意。還有一些客人對房間內(nèi)的服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障有意見。我們應(yīng)加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維修保養(yǎng)，保證為客人提供合格的硬件設(shè)施，提高賓客滿意率。4月份，酒店共接到客人投訴1件。大堂副理接到蝶理商社的投訴后，立即報告酒店。酒店立刻派質(zhì)量管理部調(diào)查該投訴，質(zhì)量管理部經(jīng)過深入的調(diào)查分析，形成了質(zhì)量調(diào)查報告，并采取了糾正預(yù)防措施，對投訴問題進(jìn)行了處理。隨后，質(zhì)量管理部聯(lián)系了蝶理商社，對本次事件給客人造成的不愉快表示歉意，并將我們對該事件的處理情況回復(fù)了客人，客人也表示諒解。二、質(zhì)量檢查分析絕4月份，質(zhì)跳檢部共檢查蕩發(fā)現(xiàn)各類違姑反星級標(biāo)準(zhǔn)膀和ISO9搖002標(biāo)準(zhǔn)凈的不符合項栽358項驚，涉及餐飲批娛樂部、客議房部、前臺觀部、奶計劃財務(wù)部任、版工程部、保童安部、市場圈營銷部、運礦輸服務(wù)部等日部門。其中差，服務(wù)質(zhì)量通服務(wù)規(guī)范類茅58項，占旁總項數(shù)的1燕6.2%；襯儀容儀表類尖7項，占總菌項數(shù)的1.忘96%；勞斯動紀(jì)律類7支項，占總項語數(shù)的1.9鄙6%；清潔懂衛(wèi)生類11團(tuán)6項，占總規(guī)項數(shù)的32擺.4%；維厭修保養(yǎng)類1倘38項，占該總項數(shù)的3咽8.55%鳴；其它類3襲2項，占總暮項數(shù)的8.舉94%。李圖紛2罰、200授3年3月份墻與4月份分化項比較圖鳴總體來看，張在所有項目撈中，清潔衛(wèi)寸生、維修保顧養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)鬧量三項占有蒜相當(dāng)大的比非例，共計3秧12項，占戀總項數(shù)的8煮7.15%趁，與去年同度期相比增長燥幅度較大拒。較3月份灣的三項總和辭100項增巡加了212迎項，上升了蘋47.17斑%。其中清越潔衛(wèi)生和維日修保養(yǎng)兩類喬比例最大，嘩合計254陳項，占總項嫌數(shù)的70.業(yè)95%；拼服務(wù)質(zhì)量服溉務(wù)規(guī)范類僅扎次于前兩項獲，共計58塑項，占總項等數(shù)的16.遍2%。出現(xiàn)鵝以上情況的原主要原因有稈：賤1、根據(jù)今犬年的工作主水題“客戶價丟值年”，酒磁店領(lǐng)導(dǎo)對服光務(wù)質(zhì)量和服巾務(wù)規(guī)范提出河了更高的要京求，質(zhì)管部嗎在此基礎(chǔ)上疤加大了檢查攝力度，采用注更加科學(xué)的絡(luò)檢查方法，冠從而發(fā)現(xiàn)了爺許多服務(wù)細(xì)規(guī)節(jié)中存在的初不足。虹2、4唱月份酒店東逃樓客房改造投全面結(jié)束，句交付后的房志間需全面清兔潔，并且工智程遺留的故權(quán)障問題較多補(bǔ)，給清潔衛(wèi)魂生和維修保桌養(yǎng)工作帶來屠較大難度。帶3、4月中商下旬“五星飯鉆石獎”審儲驗組來酒店模進(jìn)行考察。持為了能以高門分通過審驗逢，酒店領(lǐng)導(dǎo)驢作出專項部述署，號召全朱體員工行動詠起來迎接審池驗組的檢查于。全店各部胖門從經(jīng)理到眼員工積極投稀入到迎接審度驗組的工作蠶中。4月1凱5日至18匙日，酒店領(lǐng)艱導(dǎo)帶領(lǐng)部分覽部門負(fù)責(zé)人拿親自到一線販進(jìn)行了全面例檢查，重點乖是清潔衛(wèi)生豎和設(shè)備設(shè)施鳴狀況，共拍陜攝上網(wǎng)照片拆238張，窄檢查出各項漢問題共11之2項(點占全月項目河總數(shù)的31湊.28%)哥?；飯D3購、2003裹年4月份分劃項比例圖拾表屠1算、舍不符合項分麗布情況一覽茂表套項目蝴部門鵲服務(wù)質(zhì)量丑服務(wù)規(guī)范賠儀容輕儀表轉(zhuǎn)勞動紀(jì)律碧清潔衛(wèi)生舟維修保養(yǎng)呼其它邊總計裕計劃財務(wù)部智0才1搏0展1及0濱0多2蟻餐飲娛樂部拿14四5咽1如29筋3透10裂62州客房部動11按1抖1廊58帆4陸3覽78蜜工程部狀17炕0熟2斗16故129結(jié)1趙165嚇前臺部柳0杯0削1陣2葛0第1家4卵保安部院6司0憶1須5界2悔3助17宇市場營銷部桑8華0雄0償1成0徑14菊23敘運輸服務(wù)部測0摧0京1鉗2歉0扛0扎3撲采購部羞0杯0斷0螞1當(dāng)0逐0油1單人力資源部廚1撞0決0升0困0德0砍1倒行政辦公室任1葬0迫0宏0揭0盤0山1帥工會競0膛0請0礙1擁0六0構(gòu)1終合計另58繁7蓬7師116歌138綠32反358窯三、傾向性琴分析名酒店200碼0年開始的園大規(guī)模的工吼程改造到今嚼年4月份，解已基本結(jié)束半，客人集中俊的房間陳舊信、餓大堂灰暗等格方面的問題敵已基本解決輕?？腿朔从硟舻牟粷M意意式見從房間陳蠻舊方面轉(zhuǎn)移劑到其他方面京。博從賓客信息壘反饋初來看，賊賓客不滿意嫩部分主要集唱中在設(shè)施方醋面，在23控條賓客不滿豐意意見中，治設(shè)施類意見煌占到12條尿，占到了不耀滿意意見的賺52.17胖%，主要反抓映在房間門次鎖、空調(diào)、攤供水等方面忙。從紋質(zhì)量檢查綜激合來看，割質(zhì)量檢查問吵題主要集中仍在維修保養(yǎng)影方面，維修社保養(yǎng)問題在鑒質(zhì)量檢查問對題總量中所粉占的比例達(dá)格到了周38.55榴%，線這龍一朽項無論在背數(shù)量上品還是具在所占比率她上，都織比上月和去耕年同期有了凝較大幅度的毫上升齒，祖除了自身數(shù)柄量的增長，膊這柄與脫酒店4月份加迎接美國質(zhì)避量協(xié)會的胞“淹五星鉆石獎就”戰(zhàn)在維修保養(yǎng)慈方面提高了不檢查標(biāo)準(zhǔn)欺、稻加大了檢查劣力度和整改塵力度獎有關(guān)袖。謎維修保養(yǎng)的回問題主要反冷映在設(shè)施故屆障、揮設(shè)備運行不膽暢、無保修溫、維修不及師時短、預(yù)防性維希修不到位等規(guī)方面。在質(zhì)珠量檢查中，黨服務(wù)規(guī)范類互問題為58組件，在檢查黨問題總數(shù)中面占雪到了著16.20亞%，雖綱然在比例上店該問題遺占到了第三羅位，枕與上月相比塑也降低了3惕.38個百葵分點，旋但是服務(wù)規(guī)鳴范的好壞對慕客人滿意度哥的高低起著本重要的決定黃作用婆，因此此類非問題也帶有尚一定的傾向份性伙。鎮(zhèn)從賓客反饋艷信息和質(zhì)量籃檢查兩方面刃綜合分析，臣維修保養(yǎng)和舊服務(wù)規(guī)范兩紅方面問題帶鎮(zhèn)有一定的傾位向性。釋四、質(zhì)量改怖進(jìn)磚從上述質(zhì)量肝問題分析來?？?，在5月祥份的工作中息，我們應(yīng)針若對4月份帶犁有傾向性質(zhì)概量問題——書維修保養(yǎng)和貿(mào)服務(wù)規(guī)范采飼取質(zhì)量改進(jìn)圓措施。建議稠從以下幾個松方面采取改注進(jìn)措施：范1、著維修保養(yǎng)問夾題的改進(jìn)措攏施：(1)頂在制訂年度什維修保養(yǎng)計材劃的基礎(chǔ)上姜，根據(jù)去年彩同期設(shè)備設(shè)藏施故障情況辰，制訂月度底設(shè)備設(shè)施維冒修保修規(guī)范州，其中規(guī)范歉包括維修保蚊養(yǎng)計劃、實輔施監(jiān)控措施洲、設(shè)備設(shè)施疫運行分析;手(2)理順鐮職能部門與莫使用部門在嶺設(shè)備保養(yǎng)和應(yīng)報修維修方附面的關(guān)系，煎明確相關(guān)部疲門的職責(zé)和煩權(quán)限;(3田)建立酒店蔑設(shè)備設(shè)施維某修保養(yǎng)工作助的激勵約束播機(jī)制，達(dá)到致人人愛護(hù)設(shè)眉施、主動保兼養(yǎng)設(shè)備、提龜高設(shè)備設(shè)施很完好率的目儀的，同時，移還可以減少酷維修工作量謊，降低維修救費用。繳2、服務(wù)郵規(guī)范問題的陪改進(jìn)措施：貞(1)各部蹈門利用酒店哲經(jīng)營淡季在曬員工中深入宜開展服務(wù)規(guī)怠范和服務(wù)意字識的培訓(xùn)，厚強(qiáng)調(diào)各服務(wù)萬環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)費化和規(guī)范化考，強(qiáng)化員工釣規(guī)范服務(wù)的嶄意識;(2冤)從服務(wù)細(xì)賠節(jié)入手，各姨級管理人員盡加大對服務(wù)錯規(guī)范的監(jiān)督繩檢查力度，糾并對檢查問冬題采取有效燥的整改措施厭;(3)在插特殊時期，繳各級管理人掩員加大員工狼的管理力度聰，做好員工秧的思想工作岔，消除員工掙的浮躁心理億。吹五、工作計破劃傅真實、全面糟的質(zhì)量數(shù)據(jù)意是進(jìn)行有效翻質(zhì)量分析的擱基礎(chǔ)。霞目前，梳在酒店質(zhì)量樂信息這的梳收集、整理屑、傳遞方面顯，缺少銹一個清晰窯的擊流程和控制晴措施晉，熱在信息的真隆實性方面還沙沒有一個有襯效的監(jiān)測控自制機(jī)制。因柄此在5月份爽的工作中，烏我們計劃建貍立一慧個沉酒店的賓客葛滿意度指數(shù)雹監(jiān)測系統(tǒng)弦。這一監(jiān)測登系統(tǒng)涉及到吐酒