第四講空乘服務(wù)與語言藝術(shù)專

第四講空乘服務(wù)與語言藝術(shù)專第1頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言技巧

藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別藝術(shù)品：花瓶非藝術(shù)品：根雕藝術(shù)品，經(jīng)過雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術(shù)。我們的語言要讓客人聽得開心，也跟藝術(shù)一樣。

服務(wù)是交流，沒有交流的服務(wù)是沒有色彩的，更不會有魅力！2第2頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三看看你的語言是幾星

一星：您好

二星：中午好

三星：先生中午好

四星：張先生中午好

五星：張先生中午好，您這邊請！3第3頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三小故事村長不會講話，總得罪人。一次，別人蓋房子請他講話，他說：“這樓是挺好，但是要是地震的話，我想你這樓好像就不安全了?！比堑么蠹叶疾桓吲d。他老婆讓他少說話。又過兩天，有家小孩滿月，最后的一句化“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又搞得不歡而散。

一句話讓人笑，一句話讓人跳。4第4頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的基本要求

用語禮貌，多用敬語：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

六聲：歡迎聲、歡送聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲

十一字：您、您好、謝謝、對不起、再見

忌諱粗俗的話語：要飯；您好，您250；姓什么；幾個人；等會；胖、瘦

5第5頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三說過這樣的話嗎你只有一個人嗎？這趟航班很貴的。那是為重點客人準(zhǔn)備的。這是你的肝。我給你打包。我給你捆起來。這老頭快完了。這是我們企業(yè)的規(guī)定6第6頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三麥當(dāng)勞的7大服務(wù)用語歡迎光臨非常謝謝您我了解了很抱歉非常對不起請稍等一下對不起，讓您久等了

7第7頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三服務(wù)語言練習(xí)不良的語言：我來帶領(lǐng)你良好的語言：方便讓我?guī)湍椅蛔訂幔坎涣嫉恼Z言：這個座位好嗎？良好的語言：這個座位您覺得可以嗎？不良的語言：一共幾位良好的語言：請問您一共有幾位？8第8頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三不良的語言：久等了良好的語言：對不起，讓您久等了不良的語言：沒有座位了，請稍等一下良好的語言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒有座位，麻煩您稍等一下不良的語言：咖啡是嗎？馬上來！良好的語言：請問您是要點咖啡嗎？我知道了，馬上來！9第9頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三不良的語言：你是哪一位呢？良好的語言：對不起，請問您是哪一位呢？不良的語言：我馬上換新的給你，請等一下。良好的語言：很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請稍等。10第10頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三不良的語言：味道怎么樣？良好的語言：請問您覺得味道如何呢？不良的語言：看。良好的語言：請過目。不良的語言：我知道了。良好的語言：您的吩咐我了解了。不良的語言：怎么樣呢？良好的語言：您覺得滿不滿意呢？

11第11頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三語音音量適度

過大：讓客人感覺說話大嗓門、太吵；過小：聽不清楚或聽不見；

適中：不高不低、不快不慢、不急不緩；語氣--柔和的、適度的、不刺耳的；語速--適中語調(diào)--平和12第12頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三感受語音語調(diào)語速：分別用以下五種要求講同一句話——“歡迎光臨”。平淡單調(diào)高聲拉長音太快緩慢低沉親切練習(xí)13第13頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三客人準(zhǔn)備坐靠窗的位子（不可以，哪個位置已經(jīng)被預(yù)訂了）客人準(zhǔn)備抽煙時（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）慎用否定語

怎樣轉(zhuǎn)換否定語？14第14頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三怎樣將否定語轉(zhuǎn)成肯定語

將否定用語換成肯定用語如：客人不能坐那將否定用語換成溫和緩解的語言用“抱歉”、“不好意思”代替15第15頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三沒有這熱飲——我有點急事，能不能馬上做好現(xiàn)在很忙，不能馬上做好——實在抱歉，現(xiàn)在有點忙不可以，哪個位置已經(jīng)被預(yù)訂了——不能抽煙，這是禁煙區(qū)——16第16頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三提高對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的能力

我們都善于與客人談話嗎？要善于與客人交流（有使用語言的意識）不敢說話不知道說什么語言表達(dá)不到位

17第17頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三沒有精神，缺少熱情：“歡迎光臨里面請”

“先生您好，給您上飲料”熱情：“感謝您的光臨，外面天冷了，小心著涼”機械性強、拉遠(yuǎn)距離：“服務(wù)員送餐了”

“先生，你好”

語言熱情化：“先生，您好，里面請！”

“李先生，很高興見到您，外面冷吧，趕緊里面請！”18第18頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三是否有附加語言語言能不能充分地表達(dá)出來,讓客人真正地體會、感知到讓客人聽了舒服案例：文科和理科張總的回頭餐盒干凈嗎，給我換一個這是北京來的貴客，你可要服務(wù)好。19第19頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三提高對客溝通語言技巧

乘客更在乎我們怎么說，而不是我說什么！你會贊賞乘客嗎？您有沒有贊賞乘客的意識？我們經(jīng)常能贊賞乘客嗎？案例：打兩只兔子故事您會贊揚乘客嗎？針對乘客優(yōu)點，加以贊揚，忌假腥腥案例：看見局長帶著孫子在公園里

20第20頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：時尚、氣質(zhì)、精神；中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟；小孩：可愛、聰明、真乖、水靈、機靈。贊美原則：可信的：一臉麻子非說人家皮膚真好

具體的訓(xùn)練：互相彼此，贊揚對方。21第21頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三

會詢問乘客嗎？通過向乘客提問，去發(fā)現(xiàn)乘客的愛好和類型，從而判斷乘客的喜好。您喜歡吃什么口味呢？今天氣溫很高，給您拿點涼的飲料吧？22第22頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三不同方式

了解需求使用開放式的問句促成確認(rèn)則用封閉式問句開放式：請問您需要什么？封閉式：您覺得這樣可以嗎？開放式的問題，是了解乘客需求時候，我們?nèi)ヌ釂枺环忾]式的問題，問句是確認(rèn)促成乘客的需求，確認(rèn)他最終點的是什么。23第23頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三練習(xí)封閉式問：你喜歡你的工作嗎？開放式問：你喜歡你的工作的那些方面？封閉式問：會議結(jié)束了嗎？開放式問：會議是如何結(jié)束的？封閉式問：今天中午吃肯德基嗎？開放式問：中午想吃什么？24第24頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三用正反話語

最后說出的話會給對方留下很深的印象，談?wù)匆蛩貢r，將正面要說的放在后面。如：和尚抽煙念經(jīng)

案例：這塊蛋糕熱量低，但價格稍微有點高（價格）這塊蛋糕價格稍高些，不過熱量低（熱量底）如果要這種飲料，雖然會等一段時間，但是味道很不錯。如果要這種飲料，雖然味道很不錯，但是會等一段時間。25第25頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三認(rèn)同乘客

如果一開始就否定，會讓乘客失去聽你說話興趣；首先接受對方說的，然后誘導(dǎo)對方走向自己的觀點。如：你們怎么這么慢??！---是的，確實慢了點，但是為了保證服務(wù)質(zhì)量，需要一些時間，讓您久等了！。

你們的票價怎么這么貴??？---是的，我們價格是不便宜，可我們的服務(wù)水平肯定物有所值，何況不是什么人都能像您一樣這么有實力的。

26第26頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三會不會舉例

借用有威望的人的話，容易引起對方的興趣；能夠及時地舉一些例子，讓客人容易接受。如：前幾天孫楠剛乘坐我們這趟航班，很開心。您覺得我們服務(wù)還好嗎？好！27第27頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三靈活法對突發(fā)的事件，有很多很靈活的事情，怎么靈活地跟乘客溝通交流?我們面對問題會靈活表達(dá)嗎？案例分析：外地朋友首次來京

28第28頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三

案例分析：

乘客說你的工牌歪了，怎么解決？飛機上客人酒喝多了，說話比較不合適，應(yīng)該如何處理？面對乘客的責(zé)難，我們能不能用積極的態(tài)度，面帶微笑，把我們的語言充分地表達(dá)出來，而且能夠照顧到乘客的面子。29第29頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三自檢我是一個善于說話的服務(wù)者嗎？我與人溝通時會用附加語言嗎？我能深刻理解對乘客的各種語言技巧嗎？請對自己的表達(dá)能力做自我點評

我的說話內(nèi)容：

我的語氣、語速：

我的表情：

我需要改進(jìn)的是：30第30頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的工作習(xí)慣

習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信；習(xí)慣讓微笑成為我們工作生活的一部分；習(xí)慣在迎來送往中，使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要；31第31頁，共33頁，2023年，2月20日，星期三習(xí)慣全心全意