美容院國(guó)際禮儀接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

美容院國(guó)際禮儀接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)第1頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四美容師禮儀和服務(wù)流程主講人：蘇偉你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)第2頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四國(guó)際美容禮儀培訓(xùn)第3頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

國(guó)際美容師禮儀培訓(xùn)課程職業(yè)形象電話(huà)禮儀舉止禮儀服務(wù)禮儀生活禮儀第4頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1.每天給自己畫(huà)一個(gè)清爽的淡妝臉部：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：口紅2.工作前換統(tǒng)一工作服正規(guī)整潔(一定不能有皺褶)3.頭發(fā)的清潔工作時(shí)束發(fā)、無(wú)異味、無(wú)油膩、無(wú)頭皮4.口腔的清潔無(wú)異味牙齒無(wú)口紅、無(wú)殘留物職業(yè)形象第5頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四5.手的清潔手指干凈、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾。6、鞋襪的清潔無(wú)異味，鞋跟高低適中，工作時(shí)不宜帶響聲，不宜光腳。7、身體的清潔無(wú)異味、勤(一天一洗)洗澡、工作時(shí)，不宜涂刺鼻的香水。職業(yè)形象第6頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四行姿：行姿是人體動(dòng)態(tài)美的重要形式站姿：是人們平時(shí)的一種靜態(tài)的造型坐姿：是展現(xiàn)氣質(zhì)和修養(yǎng)的重要形式蹲姿：細(xì)節(jié)最多的動(dòng)作手勢(shì)：與眼神：身體的語(yǔ)言鞠

躬：表示對(duì)他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié)舉止禮儀第7頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四一：行姿

什么是規(guī)范行姿呢？上身挺直，頭正目平收復(fù)立腰，擺臀自然步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健第8頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四扭來(lái)扭去的“外八字步”和內(nèi)八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等

二）、不雅的行姿：第9頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

站姿的規(guī)范要求：上體正直，頭正目平收頜更頸，挺胸收腹雙臀下垂，立腰收臀嘴唇微閉，表情自然女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字步）

穿禮服或旗袍，可雙腳微分。二、站姿第10頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀切忌身軀歪斜、渾身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當(dāng)。更不要下意識(shí)的作小動(dòng)作（如擺動(dòng)手機(jī)鏈）

二）、不雅的站立姿勢(shì)：第11頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四優(yōu)雅漂亮的坐姿

坐姿的基本要求是：端莊、大方、文雅、得體應(yīng)該是：上體正直，頭部端正，雙目平視，兩肩齊平，下頜微收，雙手自然搭放女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話(huà)對(duì)象。三、坐姿第12頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四不雅的坐姿：

一是雙腿過(guò)度叉開(kāi)，腿腳抖動(dòng)搖晃二是高架“二郎腿”，又蹺腳又摸腳三是雙手或端臂，或抱腦后，或抱膝蓋，或抱小腿，或放于臀部下面四是雙腿長(zhǎng)長(zhǎng)前伸，或腳尖指向他人五是坐下后隨意挪動(dòng)椅子，雙手撐椅第13頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四蹲姿蹲下來(lái)并不是一個(gè)很輕松的姿勢(shì)，因?yàn)槎紫聛?lái)就容易暴露你的隱私。身體抱歉點(diǎn)的，還容易暴露難堪的曲線(xiàn)。蹲的要點(diǎn)全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身；用右手拿取物體時(shí)，要走在物品前，左腳踏出辦步再后蹲下膝蓋彎曲并攏蹲下上身不能太傾斜，穿低胸服飾的要護(hù)胸臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上蹲下時(shí)頭要低著，，目光注視物體，不要抬頭、斜視。第14頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四眼神眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的高低如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思考，俯視表示害羞，悔恨。優(yōu)秀的美容師能從顧客的眼神中看出她的需求，并為她服務(wù)。第15頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四手勢(shì)手勢(shì)的活動(dòng)范圍大體有三個(gè)區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，表達(dá)理想、希望等積極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區(qū)，所表示的是敘事和說(shuō)明等比較平靜的思想。腰部以下為下區(qū)，多表示消極否定的意思。第16頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四美容院常用的手勢(shì)介紹他人的手勢(shì)：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。介紹產(chǎn)品的手勢(shì)：一手托著產(chǎn)品（商標(biāo)對(duì)著客人),另一只手實(shí)指優(yōu)雅的指向產(chǎn)品。指引的手勢(shì)：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。第17頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四鞠躬接送客戶(hù)時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客戶(hù)時(shí)，行45度鞠躬禮。第18頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四服務(wù)禮儀接待禮儀接待的原則接待的技巧接待的流程投訴處理第19頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四接待禮儀接待禮儀的原則言談：說(shuō)話(huà)得體、措辭恰當(dāng)傾聽(tīng)：專(zhuān)注，多聽(tīng)少說(shuō)。察言觀(guān)色，揣摩會(huì)意服務(wù)：體貼，細(xì)膩

第20頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四言談多用禮貌用語(yǔ)“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問(wèn)候，良好的祝愿；“請(qǐng)”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)方好感；“對(duì)不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“沒(méi)關(guān)系”，表示善于寬容，更見(jiàn)涵養(yǎng)；“再見(jiàn)”，則是親切的道別，友誼的延續(xù)；第21頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四溝通技巧話(huà)題要豐富不要探聽(tīng)別人的隱私不要喋喋不休

第22頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)迎賓引導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)送客從客人即將進(jìn)美容院到離開(kāi)美容院的整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)量化服務(wù)流程叫標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第23頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)細(xì)節(jié)的量化→迎賓--->帶領(lǐng)入坐--->--->咨詢(xún)換鞋--->--->--->更衣護(hù)理吃點(diǎn)心恭送第24頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四值班美容師一：狀態(tài)期待30度鞠躬永遠(yuǎn)不要讓客人的手碰到門(mén)二:引顧客入坐

拉椅子三：奉上茶水

茶水的量位置溫度接待人員地服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)時(shí)間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值班美容門(mén)值班迎賓1、值班美容師應(yīng)儀容整潔，面帶微笑，戴好值班標(biāo)章，不可靠墻，有客人來(lái)時(shí)應(yīng)及時(shí)開(kāi)門(mén)問(wèn)好“您好、歡迎您的光臨！”2、開(kāi)門(mén)時(shí)要雙手拉門(mén)，同時(shí)鞠躬30度問(wèn)候3、值班美容師引領(lǐng)客人至休閑區(qū)讓顧客入座，用漂亮的玻璃器皿盛上飲品雙手送至客人，并注意水杯位置，以免客人揮手打翻水杯第25頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四美容顧問(wèn)接待狀態(tài)走姿坐姿手勢(shì)眼神(親切欣賞堅(jiān)定)第26頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四美容顧問(wèn)接待前臺(tái)美容顧前臺(tái)接待咨詢(xún)介根據(jù)情況不同可控制在3—15分鐘1、前臺(tái)接待人員任何時(shí)候都應(yīng)該保持會(huì)心的微笑2、如現(xiàn)在前臺(tái)以有客人，此時(shí)又有客人進(jìn)入，前臺(tái)也應(yīng)禮貌微笑向新客人問(wèn)候并向客人致歉，示意客人在接待區(qū)小座稍后3、若是熟悉的會(huì)員，“某某姐您好，某某美容老師在等待您！”4、若初次到店的新顧客應(yīng)熱情招呼，并根據(jù)客人需求介紹項(xiàng)目，在咨詢(xún)介紹中，把握一個(gè)原則：那就是問(wèn)診、望診，建立新客戶(hù)咨詢(xún)表5、經(jīng)過(guò)咨詢(xún)后，將客人介紹給服務(wù)的美容師，并將美容師的情況介紹給客人第27頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四美容師見(jiàn)到客人狀態(tài)

表情

語(yǔ)言

手勢(shì)第28頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四換鞋動(dòng)作（半蹲）無(wú)聲解說(shuō)：姐您好：“我們這里的鞋每天都會(huì)及時(shí)清洗和消毒，不會(huì)攜帶任何病菌，您放心使用

第29頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四引領(lǐng)客人進(jìn)美容室

手勢(shì)語(yǔ)言動(dòng)作第30頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四美容室的標(biāo)準(zhǔn)燈光

音樂(lè)

氣味

溫度第31頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四護(hù)理前細(xì)節(jié)語(yǔ)言交流動(dòng)作(蓋被子、拿鞋子)準(zhǔn)確一次性動(dòng)作輕第32頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四包頭:舒適度取首飾:交流卸妝：徹底舒適統(tǒng)潔膚：動(dòng)作優(yōu)美舒適化妝水：手勢(shì)修眉:交流一儀器:標(biāo)準(zhǔn)置放保養(yǎng)動(dòng)作時(shí)間保養(yǎng)按摩:交流嫻熟話(huà)面膜：全程陪同安靜潤(rùn)膚:交流

述用點(diǎn)心:(點(diǎn)心量姿勢(shì))更衣:(細(xì)心貼心)第33頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四送別細(xì)節(jié)客情貼心關(guān)心第34頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1、在咨詢(xún)接待中，應(yīng)注意肢體語(yǔ)言，身體高度盡量不要高過(guò)客人，給客人造成壓迫感，在前臺(tái)應(yīng)根據(jù)接待桌高度的不同采用半蹲或半跪的姿勢(shì)。2、美容師全程的工作都要體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，而好的專(zhuān)業(yè)不單純是操作，更重要的是術(shù)語(yǔ)，不可有“我給你洗臉”、“我給你敲一下頭”或“我給你拔下毛”等話(huà)語(yǔ)，而應(yīng)該說(shuō)“我?guī)湍鍧崱?、“我?guī)湍婢徱幌骂^部”、“我?guī)湍廾济薄?、美容師是一個(gè)美的職業(yè)，要求我們不但要外型美、語(yǔ)言美，更重要的是心靈美，要很好地做到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，就要從我們自身做起，對(duì)同事有愛(ài)心有關(guān)懷、有禮貌，能善于發(fā)現(xiàn)同事身上的發(fā)光點(diǎn)并加以贊美，只有這樣才能養(yǎng)成一個(gè)很好的習(xí)慣，關(guān)心、愛(ài)護(hù)好我們的客人，對(duì)客人的贊美才更自然、貼切。第35頁(yè)，共37頁(yè)，2023年，2月20日，星期四4、一個(gè)月以上未回到店的客人或剛從另一店轉(zhuǎn)店者，暫時(shí)不