招聘甄選與錄用管理

第6章

招聘甄選與錄用

HumanResourceManagement第一頁，共五十九頁。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)招聘的含義招聘的目的和原則招聘的方式甄選的步驟人員測評的方法錄用的過程錄用決策程序錄用中的特殊問題處理HumanResourceManagement第6章招聘甄選與錄用第二頁，共五十九頁。

6．1員工招聘

6．1．1招聘的概述6．1．1．1招聘的含義

招聘就是指在企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的指導(dǎo)下,制定相應(yīng)的職位空缺計(jì)劃，并決定如何尋找合適的人員來填補(bǔ)職位空缺的過程，他的實(shí)質(zhì)就是讓潛在的合格人員對本企業(yè)的相關(guān)職位產(chǎn)生興趣并且前來應(yīng)聘這些職位。第三頁，共五十九頁。6.1.1.2招聘的目的

一、

招聘的直接目的：獲得企業(yè)需要的人才二、招聘的潛在目標(biāo)：1、樹立企業(yè)形象；2、降低受雇用者在短期內(nèi)離開公司的可能性3、履行企業(yè)的社會(huì)義務(wù)

第四頁，共五十九頁。6.1.1.3招聘的原則1、因事?lián)袢?、公開3、平等競爭4、能崗匹配

第五頁，共五十九頁。6.1.1.4招聘的影響因素

(一)外部影響因素1.國家的法律法規(guī)。2.外部勞動(dòng)力市場。3.競爭對手。(二)內(nèi)部影響因素企業(yè)自身的形象。企業(yè)招聘的預(yù)算。企業(yè)的政策。

第六頁，共五十九頁。6.1.1.5招聘程序

1．人力資源招聘的程序

人力資源招聘大致分為人員招募、測評與選拔、錄用、評估四個(gè)階段，這四個(gè)階段可用圖5-1來表示。第七頁，共五十九頁。

圖7－1人力資源招聘程序圖

第八頁，共五十九頁。

6.1.1.6招聘工作職責(zé)分工人力資源部工作和職責(zé)使用部門工作內(nèi)容和職責(zé)1.負(fù)責(zé)招聘廣告的審批手續(xù)辦理1負(fù)責(zé)招聘計(jì)劃的制定和報(bào)批2.負(fù)責(zé)招聘廣告的聯(lián)系刊登2負(fù)責(zé)招聘崗位要求的撰寫3.負(fù)責(zé)應(yīng)聘信件的登記3負(fù)責(zé)新崗位工作說明的撰寫4.負(fù)責(zé)筆試組織和公司情況介紹4負(fù)責(zé)協(xié)助外地招聘廣告的刊登5.負(fù)責(zé)體檢和背景調(diào)查5負(fù)責(zé)筆試考卷的設(shè)計(jì)6.負(fù)責(zé)正式錄用通知的寄發(fā)6負(fù)責(zé)應(yīng)聘人員初篩7.負(fù)責(zé)報(bào)到手續(xù)的辦理7負(fù)責(zé)面試和候選人員的確定8.負(fù)責(zé)加盟公司的培訓(xùn)第九頁，共五十九頁。6.1.2招聘的內(nèi)容 ☆人員招聘的基本內(nèi)容包括：招聘計(jì)劃的制定與審批招聘信息的發(fā)布應(yīng)聘者提出申請測評與甄選真實(shí)工作預(yù)演、背景調(diào)查、錄用等第十頁，共五十九頁。招聘計(jì)劃的制定與審批具體內(nèi)容包括：（1）招聘的崗位、人員需求量、每個(gè)崗位的具體要求；（2）招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式、渠道與范圍；（3）招聘對象的來源與范圍；（4）招聘方法；（5）招聘測試的實(shí)施部門；（6）招聘預(yù)算；（7）招聘結(jié)束時(shí)間與新員工到位時(shí)間。第十一頁，共五十九頁。招聘信息的發(fā)布信息發(fā)布的范圍信息發(fā)布的時(shí)間招聘對象的層次性第十二頁，共五十九頁。表7-2中外運(yùn)敦豪國際快件公司的招聘廣告職位名稱：人力資源經(jīng)理（分公司）職責(zé)：

確保所有的人力資源戰(zhàn)略和政策都能夠與公司的業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配。

確保對員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)以提高員工的質(zhì)量。

通過對下屬的甄選、培訓(xùn)、激勵(lì)以及開發(fā)來確保他們能夠勝任當(dāng)前以及未來的職責(zé)要求:

大學(xué)及以上教育程度。

五年以上人力資源領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn),兩年管理經(jīng)驗(yàn)。

對國家政策和規(guī)章制度有全面的了解。

良好的英語和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。第十三頁，共五十九頁。應(yīng)聘者申請應(yīng)聘者在獲取招聘信息后，可向招聘單位提出應(yīng)聘申請。應(yīng)聘申請有兩種方式：一是應(yīng)聘者通過信函向招聘單位提出申請；二是直接填寫招聘單位的求職申請表。第十四頁，共五十九頁。表7—4公司應(yīng)聘申請表第十五頁，共五十九頁。6.1.3招聘的方式

一般來說，招聘方式是指招聘時(shí)所采用的方式招聘方式可分為內(nèi)部招聘與外部招聘。對于企業(yè)來說,這兩種招聘方式也是各有利弊的。一、內(nèi)部獲取

內(nèi)部獲取是指通過企業(yè)內(nèi)部去獲得企業(yè)所需要的各種人才。二、外部獲取外部獲取的主要途徑是外部招聘。三、校園招聘校園招聘也是外部獲取的一種方式，通常指企業(yè)直接從應(yīng)屆本科生包括?？粕?、碩士研究生、博士研究生中招聘企業(yè)所需的人才。

第十六頁，共五十九頁。案例：校園兵法：如何掌握求職“破墻術(shù)”——資深HR為大學(xué)生指點(diǎn)迷津

“工作經(jīng)驗(yàn)2年，大學(xué)英語六級，XX專業(yè)本科以上學(xué)歷，……”如今這樣的招聘要求在招聘會(huì)上比比皆是，讓很多應(yīng)屆畢業(yè)生望而卻步。應(yīng)屆生真的無法逾越工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)背景等“高墻”嗎？為此多位資深HR為大學(xué)生出謀劃策，提出了許多“破墻”思路。

1.不要被“2年工作經(jīng)驗(yàn)”嚇倒2.用“SWOT分析”為自己定位3.注意事項(xiàng)第十七頁，共五十九頁。四．我國企業(yè)招聘中存在問題的分析1.企業(yè)用人理念上存在誤區(qū)人才高消費(fèi)造成資源浪費(fèi)缺乏有效的考評系統(tǒng)和激勵(lì)機(jī)制常任用和提拔身邊熟悉的人，致使B級的人做A級的事2.企業(yè)人力資源招聘基礎(chǔ)工作薄弱大多數(shù)企業(yè)缺乏中長期人力資源規(guī)劃大多數(shù)企業(yè)不重視人力資源管理的基礎(chǔ)性工作

3.

企業(yè)人力資源招聘中篩選手段的科學(xué)性不夠4.勞動(dòng)力市場中介服務(wù)功能不健全5.相關(guān)法律法規(guī)不健全6.關(guān)系網(wǎng)對招聘工作產(chǎn)生很大影響第十八頁，共五十九頁。案例求職與招聘的八大誤區(qū)

現(xiàn)在的人才招聘廣告、人才招聘市場越來越多，但往往有行無市，不是很景氣。應(yīng)聘者找不到單位，招聘者招不到，其均以“滿意”為標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)聘者幾乎人人自詡為人才，自知遙遠(yuǎn)的婆家等著“她”，談婚論價(jià)掂份量以免不被自貶，招聘單位招人猶如去挖“金礦”，泥沙石子統(tǒng)統(tǒng)不要。求職與招聘存在八大誤區(qū)：成熟度價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)缺乏溝通與耐心盲目失去平衡忠誠度歷史優(yōu)越感私情關(guān)系高薪的誘惑第十九頁，共五十九頁。6．2甄選與人員測評

人員甄選,是指通過運(yùn)用一定的工具和手段對已經(jīng)招募到的求職者進(jìn)行鑒別和考察,區(qū)分他們的人格特點(diǎn)與知識(shí)技能水平、預(yù)測他們的未來工作績效,從而最終挑選出企業(yè)所需要的、恰當(dāng)?shù)穆毼豢杖碧钛a(bǔ)者。第二十頁，共五十九頁。6．2．1甄選步驟1.初步篩選——剔除求職材料不實(shí)者和明顯不合格者。2.初步面試——根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和崗位要求剔除明顯不合格者。3.心理和能力測試——根據(jù)測試結(jié)果剔除心理健康程度和能力明顯不合格者，或按一定比例淘汰低分值者，或按一定比例淘汰。4.診斷性面試——診斷性面試是整個(gè)甄選的關(guān)鍵，經(jīng)過之前三個(gè)步驟的甄選后，診斷性面試為最后決策提出決定性的參考意見。5.背景材料的收集和核對——根據(jù)核對結(jié)果剔除資料不實(shí)或品德不良者。6.能崗匹配分析——根據(jù)具體崗位需求剔除明顯不匹配者。匹配分析貫穿于測試的全過程，在此之前的測試更側(cè)重于“選優(yōu)”，到診斷性面試時(shí)，就應(yīng)該對匹配程度重點(diǎn)測試。7.體檢——剔除身體狀態(tài)不符合崗位要求者。8.決策和錄用——決策時(shí)根據(jù)招聘職位的高低而在不同層次的決策層中進(jìn)行，決策之后就交給相關(guān)部門作錄用處理。第二十一頁，共五十九頁。應(yīng)聘者

初步篩選診斷性面試背景資料的收集和核對心理和能力測試匹配度分析體檢決策和錄用初步面試明顯不合格者明顯不合格者測試結(jié)果明顯不合格者綜合素質(zhì)不符合要求者資料不實(shí)和品德不良者不匹配者體檢不合格者不錄用圖7－2甄選過程與步驟第二十二頁，共五十九頁。案例：甄選小故事

有一個(gè)農(nóng)場，因捕鼠科科長離職而造成場內(nèi)鼠患成災(zāi)，農(nóng)場總經(jīng)理命令人力資源部經(jīng)理，五天之內(nèi)要給我招一個(gè)捕鼠科科長回來，否則你也給我走人。人力資源部經(jīng)理接到這個(gè)指示后，回去趕緊就寫了一張小紅紙條，貼在了農(nóng)場的大門口，上面這樣寫道：“本農(nóng)場欲招捕鼠科科長一位，待遇優(yōu)，福利好，有意者請來面試?！?第二天，農(nóng)場門口來了這么七位應(yīng)聘者——雞、鴨、羊、狗、豬、貓、貓頭鷹。好，現(xiàn)在開始篩選。 第一輪篩選是學(xué)歷篩選。雞、鴨都是著名高校的優(yōu)秀畢業(yè)生，當(dāng)然過關(guān)；羊和狗是大專畢業(yè)，也過關(guān)；貓和貓頭鷹是高中畢業(yè)，人力資源部經(jīng)理皺了皺眉頭，也過關(guān)了，結(jié)果，第一關(guān)淘汰下來只有一位，那就是只讀到小學(xué)二年級的豬先生。 第二輪是筆試。這當(dāng)然難不倒大學(xué)本科畢業(yè)的雞和鴨；羊因?yàn)槠綍r(shí)勤勉，也勉強(qiáng)過關(guān)了；狗呢，上學(xué)的時(shí)候不太認(rèn)真，碰到這些題目是些為難，可是它在這么短短的一會(huì)兒時(shí)間內(nèi)，已經(jīng)給主考官鞠了六個(gè)躬，點(diǎn)了九次頭，所以也過關(guān)了；貓頭鷹本來是不會(huì)做的，可是它眼力好，偷看到了，所以也就抄過了關(guān)。只有貓因?yàn)閳?jiān)持原則，不會(huì)做就是不會(huì)做，所以，這一輪被淘汰的只有貓一個(gè)人。

第二十三頁，共五十九頁。第三輪是答辯，總經(jīng)理、農(nóng)場場主和人力資源部經(jīng)理三個(gè)人坐在那里，應(yīng)聘者一個(gè)接一個(gè)的進(jìn)來。第一個(gè)是雞，它一進(jìn)來就說：“我在學(xué)校時(shí)是學(xué)捕鼠專業(yè)的，曾經(jīng)就如何掌握鼠的習(xí)性與行動(dòng)方式寫過一篇著作?！比齻€(gè)人一碰頭，這個(gè)好，留下了。第二個(gè)進(jìn)來的是鴨，它說：“我沒有發(fā)表過什么著作，但是在大學(xué)期間，我一共發(fā)表了18篇有關(guān)鼠的論文，對于鼠的各個(gè)種類，我是了若指掌?！边@個(gè)也不錯(cuò)，也留下了。第三個(gè)進(jìn)來的是羊，羊說：“我沒有那么高的學(xué)歷，也沒有發(fā)表過什么論文、著作。但是我有一顆持之以恒的心和堅(jiān)硬的蹄子。你們只要幫我找到老鼠洞口，然后我就站在那里，高舉著我的前蹄，看到有老鼠出來我就踩下去，十次當(dāng)中應(yīng)該會(huì)有兩三次可以踩死，只要我堅(jiān)持下去，相信有一天我會(huì)消滅老鼠的！”三個(gè)主考官被羊的這種精神感動(dòng)了，于是也錄取了。第四個(gè)進(jìn)來的是狗，狗一進(jìn)來就點(diǎn)頭哈腰地說：“瞧三位慈眉善目的，一定都是十分優(yōu)秀的成功人士……”一頓馬屁狂拍，三個(gè)人被拍得暈暈乎乎的，最終也錄用了。最后一個(gè)是貓頭鷹，沒有高學(xué)歷，沒有什么論文著作，唯一的成績就是從事捕鼠一年多來抓了五六百只的田鼠，但是又不會(huì)拍馬屁，又長得惡形惡臉的，一點(diǎn)都不討人喜歡，所以就被淘汰了。至此，整個(gè)招聘活動(dòng)結(jié)束了，大家可以看到的是，真正會(huì)捕鼠的——像貓、貓頭鷹，都被淘汰了。這個(gè)招聘是結(jié)束了，但是結(jié)果呢？當(dāng)然是失敗的……

第二十四頁，共五十九頁。為什么會(huì)導(dǎo)致這個(gè)失敗的結(jié)果呢？

原因就是單純的以學(xué)歷、以外在的東西來招聘，而忽略了招聘的本質(zhì)是什么？我們在選擇一個(gè)人的時(shí)候，常常都會(huì)不經(jīng)意的陷入學(xué)歷、外表等誤區(qū)，其實(shí)人的素質(zhì)能力絕大部分是隱藏性的，從外表可以看出來的僅僅是冰山的一角，大部分的東西還是在水面以下的。我們在招聘之前應(yīng)該做得是——我們所需要什么樣的人？它們應(yīng)該具備什么樣的能力、素質(zhì)？如何在甄選的過程中去辨別這些能力？我們應(yīng)當(dāng)通過什么樣的渠道去搜尋這樣的人才？把這些事情都做好了以后，才有可能把招聘成功率提升到一定的程度。第二十五頁，共五十九頁。6.2.2人員測評與甄選的方法

甄選方法的選擇和使用是否恰當(dāng)，對于能否成功地招聘至關(guān)重要。在現(xiàn)代人力資源管理中，招聘時(shí)所采用的甄選方法大致可以分為兩大類，即面試法和測評法。一、面試法

面試是通過供需雙方正式交談，以使組織能夠客觀了解應(yīng)聘者的業(yè)務(wù)知識(shí)水平、外貌風(fēng)度、工作經(jīng)驗(yàn)、求職動(dòng)機(jī)等信息，應(yīng)聘者能夠了解到組織的更全面信息。二、測評法

測評法，也常叫做測試法。通過測評可以消除面試過程中主考官的主觀因素對面試的干擾，增加招聘者的公平競爭，驗(yàn)證應(yīng)聘者的能力與潛力，剔除應(yīng)聘者資料和面試中的一些“虛假信息”，提高錄用決策的正確性。

第二十六頁，共五十九頁。一、面試法1． 面試程序（1）面試前的準(zhǔn)備階段。（2）面試的開始階段。（3）正式面試階段。根據(jù)面試中所提的問題，面試大體可分為結(jié)構(gòu)式面試，非結(jié)構(gòu)式面試和混合式面試三種。（4）面試的結(jié)束階段。第二十七頁，共五十九頁。2．面試的類型（1）從面試所達(dá)到的效果來分類。初步面試診斷面試（2）從參與面試的人員來分類。個(gè)別面試小組面試集體面試（3）從面試的組織形式來分類。壓力面試BD面試能力面試第二十八頁，共五十九頁。3．面試中的提問技巧（1）簡單提問。（2）遞進(jìn)提問。（3）比較式提問。（4）舉例提問。（5）客觀評價(jià)提問。第二十九頁，共五十九頁。案例：HR經(jīng)理人面試問題大全★影響他人的能力下面的一些問題能夠考核出應(yīng)聘者在這方面的能力。No1.請你舉一例說明你曾經(jīng)使某人做他并不喜歡做的事情。No2.請描述一下這樣一個(gè)經(jīng)歷：你使別人參與、支持你的工作，并最終達(dá)到了預(yù)期目的。No3.假設(shè)你發(fā)現(xiàn)你的一位工友做了不道德的事情，你會(huì)采取什么樣的方法來使這位工友改正他的不道德行為？No4.假如管理層要對工作程序進(jìn)行調(diào)整，這會(huì)對你的工作造成危害。你會(huì)采取什么辦法來說服管理層不要這樣做？No5.請說說你的這樣一個(gè)經(jīng)歷：你的一位老板總是在最后一刻才給你布置工作任務(wù)。你采取什么辦法來改變老板的這種工作方法？No6.我想知道你是怎樣使某位雇員來承擔(dān)更多的責(zé)任，或承擔(dān)他本人認(rèn)為很難的工作的？No7.我想知道你是否遇見這樣的情形：部門的某位員工不愿意干自己的工作。你采取什么措施來改變這種情況的？No8.請說一下你是否想出過某種能夠解決你部門問題的主意？你是怎樣把你的想法推銷給你的老板的？No9.講講這樣的一個(gè)經(jīng)歷：你向員工推出了一個(gè)很不受歡迎的想法，你采用什么辦法來減少員工對這一想法的反感？No10.描述一下這樣一種經(jīng)歷：你手下有一位表現(xiàn)平平的員工。你采用了什么辦法來提高他的工作效率？

第三十頁，共五十九頁。★客戶服務(wù)類工作：下面一些問題能夠問出應(yīng)聘者對服務(wù)他人的理解以及他們的服務(wù)能力。No1.請講一次這樣的經(jīng)歷：你使一個(gè)非常不滿的客戶改變了看法。是什么問題？你是怎樣使客戶回心轉(zhuǎn)意的？No2.講一次你曾經(jīng)為了取得與工作有關(guān)的目標(biāo)而做出個(gè)人犧牲的經(jīng)歷。No3.你認(rèn)為質(zhì)量和客戶服務(wù)的關(guān)系是什么？No4.很多人都把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放到處理客戶投訴上，你認(rèn)為這種策略的問題是什么？No5.給我講一個(gè)你曾經(jīng)遇到的這樣的一個(gè)問題：和你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發(fā)生沖突。你是怎樣解決這個(gè)矛盾的？No6.在客戶服務(wù)中，公司的政策和規(guī)定起著什么樣的作用？No7.請列舉好的客戶代表應(yīng)該具備的四種基本素質(zhì)。你為什么認(rèn)為這四種基本素質(zhì)很重要？No8.如果客戶對所發(fā)生的事情的判斷是完全錯(cuò)誤的話，你該如何解決這個(gè)問題？No9.統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，19個(gè)客戶中，只有1個(gè)客戶會(huì)投訴，而其他18人盡管不滿意也不會(huì)說什么，但再也不會(huì)購買你的產(chǎn)品了。客戶服務(wù)代表怎樣鼓勵(lì)沉默的客戶發(fā)表自己的看法？No10.若客戶不滿，他們能接受的最大的不滿程度有多大？第三十一頁，共五十九頁?！?/p>

團(tuán)隊(duì)意識(shí)下面這些問題可以幫助你考核應(yīng)聘者的這些素質(zhì)。No1.你認(rèn)為一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)管理者的最主要特點(diǎn)是什么？為什么？No2.請你講出你在團(tuán)隊(duì)工作背景下遇到的最具有創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性的事情。你用什么方法來鼓勵(lì)他人和你自己來完成這件事的？No3.管理人員能否不做任何說明就讓員工去干某項(xiàng)工作？為什么？No4.請講一下你對團(tuán)隊(duì)工作最喜歡和最不喜歡的地方？為什么？No5.請說出你作為團(tuán)隊(duì)者所遇到的最困難的事情。是怎樣解決這個(gè)困難的？你在解決這個(gè)困難中起了什么作用？No6.請告訴我你在什么情況下工作最有效率？No7.你認(rèn)為怎樣才算一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)者？No8.你認(rèn)為做一個(gè)好的員工和當(dāng)一位好的團(tuán)隊(duì)者有什么區(qū)別？No9.根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，若某位員工經(jīng)常遲到、早退、曠工，或不愿意干活的話，會(huì)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶來什么樣的問題？這些問題該怎樣解決？作為團(tuán)隊(duì)的一員，你是怎樣改善這種情況的？第三十二頁，共五十九頁。★有效的溝通技能:下面一些問題主要用來測試應(yīng)聘者的溝通技能。No1.請講一個(gè)這樣的情形：某人說話不清，但是你還必須聽他的話，你怎樣回答他的問題才好？No2.一個(gè)好的溝通者應(yīng)該具備哪些條件？No3.請說一下別人是怎樣看你的？No4.請你講一下和一個(gè)有非常糟糕習(xí)慣的人在一起工作的經(jīng)歷。你是怎樣使對方改變他的不良行為的？No5.若讓你在公司董事會(huì)上發(fā)言，你該怎樣準(zhǔn)備發(fā)言稿？No6.我想知道你曾經(jīng)遇到的最有挑戰(zhàn)性的溝通方面的問題。你為什么認(rèn)為那次經(jīng)歷對你最富有挑戰(zhàn)性，你是怎樣應(yīng)對的？No7.你認(rèn)為最困難的溝通的問題是什么？為什么？No8.你認(rèn)為良好溝通的關(guān)鍵是什么？No9.假如你的兩個(gè)同事的沖突已經(jīng)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓你去調(diào)節(jié)沖突，并使沖突雙方能夠自己解決問題，你會(huì)怎樣做？第三十三頁，共五十九頁?！镤N售能力下面一些問題可以評估應(yīng)聘者在這方面的能力。No1.請講講你遇到的最困難的銷售經(jīng)歷，你是怎樣勸說客戶購買你的產(chǎn)品的？No2.人們購買產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？No3.關(guān)于我們的產(chǎn)品生產(chǎn)線和我們的客戶群體，你了解多少？No4.關(guān)于銷售，你最喜歡和最不喜歡的是什么？為什么？No5.若受到獎(jiǎng)勵(lì)，你有什么感想？No6.你最典型的一個(gè)工作日是怎樣安排的？No7.為取得成功，一個(gè)好的銷售人員應(yīng)該具備哪四方面的素質(zhì)？你為什么認(rèn)為這些素質(zhì)是十分重要的？No8.電話推銷和面對面的推銷有什么區(qū)別？為使電話推銷成功，需要什么樣的特殊技能和技巧？No9.在你的前任工作中，你用什么方法來發(fā)展并維持業(yè)已存在的客戶的？No10.若你給新員工上一堂銷售課程，你在課堂上要講些什么？為什么？No11.請講一下你在前任工作中所使用的最典型的銷售方法和技巧。No12.講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：給你定的銷售任務(wù)很大，完成任務(wù)的時(shí)間又很短，你用什么辦法以確保達(dá)到銷售任務(wù)目標(biāo)的？No13.你是否有超額完成銷售目標(biāo)的時(shí)候，你是怎樣取得這樣的業(yè)績的？No14.一般而言，從和客戶接觸到最終銷售的完成需要多長時(shí)間？這個(gè)時(shí)間周期怎樣才能縮短？No15.你怎樣才能把一個(gè)偶然的購買你產(chǎn)品的人變成經(jīng)常購買的人？No16.當(dāng)你接管了一個(gè)新的行銷區(qū)或一新的客戶群時(shí)，怎樣才能使這些人成為你的固定客戶？No17.在打推銷電話時(shí)，提前要做哪些準(zhǔn)備？No18.你怎樣處理與銷售活動(dòng)無關(guān)的書面工作？No19.請向我推銷一下這支鉛筆。No20.你認(rèn)為推銷電話最重要的特點(diǎn)是什么？為什么？No21.和業(yè)已存在的老客戶打交道，以及和新客戶打交道，你更喜歡那種？為什么？No22.如果某位客戶一直在購買和你的產(chǎn)品相似，但價(jià)格卻很低于你的產(chǎn)品，你該怎樣說服這個(gè)客戶購買你的產(chǎn)品？No23.具備什么樣的素質(zhì)和技能才能使你從眾多的銷售人員中脫穎而出？No24.假如你遇到這樣一種情況：你的產(chǎn)品和服務(wù)的確是某公司需要的，但是那個(gè)公司內(nèi)部很多人士強(qiáng)烈要求購買質(zhì)量差一些但價(jià)格便宜的同種產(chǎn)品?？蛻粽髑竽愕囊庖?，你該怎樣說？第三十四頁，共五十九頁。

★工作主動(dòng)性下面的問題主要是考核應(yīng)聘者工作積極主動(dòng)的方面素質(zhì)的。No1.說一個(gè)你曾經(jīng)干了些份外工作的經(jīng)歷。你為什么要承擔(dān)那么多的份外工作？No2.請講這樣一個(gè)經(jīng)歷：你獲得了很難得到的一些資源，這些資源對你完成工作目標(biāo)特別重要。No3.你前任工作中，都干了哪些有助于你提高工作創(chuàng)造性的事情？No4.在你前任工作中，你曾經(jīng)試圖解決了哪些與你工作責(zé)任無關(guān)的公司問題？No5.講講這樣的一次經(jīng)歷：在解決某一難題時(shí)，你獨(dú)辟蹊徑。No6.工作中使你最滿意的地方是什么？No7.在你前任工作中，因?yàn)槟愕呐Χ构净虿块T發(fā)生了什么樣的變化？No8.你認(rèn)為工作中什么被視為是危險(xiǎn)的情況？No9.你最后一次違反規(guī)定是什么時(shí)候？No10.若你干這個(gè)工作的話，你怎樣決定是否需要一些改變？No11.哪些經(jīng)歷對你的成長最有用？你怎樣確保在這兒也會(huì)有同樣的經(jīng)歷？No12.為了做好你工作份外之事，你該怎樣獲得他人的支持和幫助？第三十五頁，共五十九頁?！镞m應(yīng)能力下面的問題能夠考核應(yīng)聘者適應(yīng)方面的能力。No1.據(jù)說有人能從容避免正面沖突。請講一下你在這方面的經(jīng)驗(yàn)和技巧。No2.有些時(shí)候，我們得和我們不喜歡的人在一起共事。說說你曾經(jīng)克服了性格方面的沖突而取得預(yù)期工作效果的經(jīng)歷。No3.請講一下你曾經(jīng)表現(xiàn)出的靈活性的經(jīng)歷。No4.當(dāng)某件事老是沒有結(jié)果是，你該怎樣做？No5.講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：你的老板給你分配了一件與你工作毫不相干的任務(wù)，這樣，你的本職工作就無法完成了，你是怎樣做的？No6.假如讓你干一項(xiàng)工作，這個(gè)工作估計(jì)一周就能夠完成。干了幾天后，你發(fā)現(xiàn)，即使干上三周也沒法完成這個(gè)任務(wù)。你該怎樣處理這種情形？為什么？No7.講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：本來是你自己的工作，但別人卻給你提供了很多幫助。No8.你覺得你對公司的其他部門的人還有什么責(zé)任嗎？若有，該怎樣履行這些責(zé)任？No9.請講述一個(gè)你本來不喜歡，但公司卻強(qiáng)加給你的一些改變。No10.請講述這樣一個(gè)經(jīng)歷：為了完成某項(xiàng)工作，你有很多需要學(xué)的東西，但是時(shí)間又特別緊。你用什么方法來學(xué)會(huì)這些東西并按時(shí)完成了這項(xiàng)工作？第三十六頁，共五十九頁?！镎毕旅嬉恍﹩栴}能夠了解應(yīng)聘者在正直方面的情況。No1.請講一個(gè)你曾經(jīng)遇到的不忠于公司和主要客戶利益的人，你是怎樣對待他的？No2.請講一下這樣一個(gè)經(jīng)歷：盡管其他人反對，但是你還是堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，并把事情繼續(xù)做下去。No3.在日常生活和工作中，什么行為才能表現(xiàn)出一個(gè)人的正直來？No4.若平時(shí)你發(fā)現(xiàn)你辦公室的人或你的下屬偷竊了少量的辦公用品，你會(huì)制止他們嗎？如果會(huì)的話，你該怎樣做？No5.講一個(gè)你的正直受到挑戰(zhàn)的經(jīng)歷。No6.假設(shè)公司規(guī)定不許在辦公樓里賭博，如果你是新來的部門負(fù)責(zé)人，你發(fā)現(xiàn)該部門的老員工總是在辦公樓運(yùn)動(dòng)室里賭博，他們這種活動(dòng)已經(jīng)進(jìn)行了好幾年了，你會(huì)怎么辦？No7.講講這樣一個(gè)經(jīng)歷：別人讓你給客戶撒個(gè)謊（比如，說某批貨已經(jīng)發(fā)了，其實(shí)訂單還在辦公桌上呢），你會(huì)怎么辦？No8.假如你的一位工友給你講了一件十分重要的事情或秘密，你覺得你的老板也應(yīng)該知道這件事，你該怎么辦？No9.請你講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：你的請假要求本來很合理（如去看醫(yī)生），但是你的老板卻拒絕了。你是怎樣辦的？No10.請你舉一個(gè)你的同事很不道德的一件事，你為什么認(rèn)為那件事不道德？第三十七頁，共五十九頁。4．面試需遵守的法規(guī)利用正規(guī)的工作分析決定工作的要求。注意應(yīng)征者擁有與工作相關(guān)的知識(shí)、技術(shù)、能力和有關(guān)特性。利用工作分析所收集到的資料，制定面談的問題。在輕松環(huán)境下進(jìn)行面試。根據(jù)每個(gè)應(yīng)征者的工作知識(shí)、技術(shù)能力，評估應(yīng)征者的工作績效。第三十八頁，共五十九頁。5．影響面試有效性的因素面試結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)性面試比非結(jié)構(gòu)性面試有效。聘用壓力，不用面對聘用壓力的面試結(jié)果較具正確性。工作資料，面試者若能充分掌握應(yīng)征者的個(gè)人資料，評定會(huì)較可靠。對比效果，當(dāng)面試者用前一位應(yīng)征者的素質(zhì)來評定目前應(yīng)征者時(shí)，會(huì)產(chǎn)生對比效果。預(yù)早決定，面試者在面試進(jìn)行期間已做出決定，應(yīng)征者往后的面試表現(xiàn)，只是用來肯定面試者的決定是否正確。理想人選，面試者只按自己心目中的理想人選標(biāo)準(zhǔn)評分，不以公司既定的要求為標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)減低面試的可信度。負(fù)面資料，面試者過度挑剔應(yīng)征者的負(fù)面資料，在負(fù)面評分上，給予偏高的比重。性別差異，面試者對于某項(xiàng)工作與性別之間的關(guān)系有偏差的看法，因而影響不同性別應(yīng)征者的面試結(jié)果。資料數(shù)量，有關(guān)空缺職位的資料愈多，面試的可信度便愈高。面試者應(yīng)不時(shí)提醒自己不要受上述因素影響，盡量減低它們所造成的負(fù)面作用。第三十九頁，共五十九頁。6．提高面試有效性的守則先設(shè)定面談的目的和范疇，根據(jù)面試的目的決定提問的范圍和問題，接見應(yīng)征者前應(yīng)重溫工作的要求，以及申請表格上的資料、測試分?jǐn)?shù)和其他有關(guān)資料。建立和維持友善氣氛，以輕松的態(tài)度接待應(yīng)征者，表示有誠意、有興趣知道應(yīng)征者的資料，細(xì)心聆聽，以建立和維持友善氣氛。主動(dòng)和細(xì)心聆聽，用心思考和發(fā)掘一些不明顯的含意或暗示，好的聆聽者對對方臉部表情和動(dòng)作會(huì)較為敏感。留意身體語言，應(yīng)征者的臉部表情、姿勢、體位和動(dòng)作會(huì)反映出其態(tài)度和感受，面試者應(yīng)留意應(yīng)征者如何表達(dá)其身體語言。坦誠回應(yīng)，盡量以坦誠態(tài)度提供資料和詳細(xì)回答應(yīng)征者的問題。提有效問題，問題應(yīng)盡可能客觀，不應(yīng)暗示具有任何理想答案，以便取得真實(shí)的回應(yīng)。把客觀和推斷分開，在進(jìn)行面試時(shí)，記下客觀性的資料，并對客觀資料進(jìn)行推斷，再與其他面試者的意見作比較。避免偏見和定型的失誤，面試者不能心存偏見，認(rèn)為那些與自己興趣、經(jīng)歷和背景相近的應(yīng)征者，較為可以接受，或把人定型，認(rèn)為屬于某一性別、種族或背景的人，都有相似的外貌、思想、感情和做法。避免容貌效應(yīng)，面試者應(yīng)避免歧視外貌不吸引人的應(yīng)征者。提防暈輪效應(yīng)，提防因應(yīng)征者的某些長處（或短處）而對他做出整體的有利（或不利）評分?？刂泼嬲勥^程，讓應(yīng)征者有足夠的機(jī)會(huì)說話，但同時(shí)要控制面試的進(jìn)度，確保達(dá)到面試的目的。問題標(biāo)準(zhǔn)化，為避免歧視個(gè)別應(yīng)征者，面試者應(yīng)對同一職位空缺的應(yīng)征者提問相同的問題。若想獲得多些資料，或在面對一位出眾的應(yīng)征者時(shí)，可以額外提探查式的問題。仔細(xì)記錄，記下事實(shí)、印象和其他有關(guān)資料，包括提供給應(yīng)征者的資料。第四十頁，共五十九頁。7．面試進(jìn)程的控制由于面試時(shí)間最多不超過幾十分鐘，為使應(yīng)聘者能根據(jù)要求提供更多的信息供面試者加以判斷。一般要求應(yīng)聘者先簡要介紹一下自己的情況。此間便于面試者觀察對方，瀏覽其材料，認(rèn)真傾聽，進(jìn)入正式面試階段。正式面試階段一般要按照結(jié)構(gòu)式面試的方式展開。所提問題可根據(jù)求職申請表中發(fā)現(xiàn)的疑點(diǎn)，先易后難逐一提出。面試中應(yīng)注意：（1）多問開放式的問題，即“為什么？”“怎么樣？”，目的是讓應(yīng)聘者多講。（2）面試中不要暴露面試者的觀點(diǎn)和想法，不要讓對方了解你的傾向，并迎合你，掩蓋他真實(shí)的想法。（3）所提問題要直截了當(dāng)，語言簡練，有疑問可馬上提問，并及時(shí)做好記錄。（4）不要輕易打斷應(yīng)聘者的講話，對方回答完一個(gè)問題，再問第二個(gè)問題。（5）面試中，除了要傾聽?wèi)?yīng)聘者回答的問題，還要觀察他的非語言的行為，如面部表情、眼神、姿勢、講話的聲調(diào)語調(diào)、舉止，從中可以反映出對方的一些個(gè)性、誠實(shí)度、自信心等。第四十一頁，共五十九頁。8．面試提問舉例你為何要申請這項(xiàng)工作？（了解應(yīng)聘者的求職動(dòng)機(jī)）你認(rèn)為這項(xiàng)工作的主要職責(zé)是什么？或如果你負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作你將怎么辦？（了解對應(yīng)聘崗位的了解程度及其動(dòng)機(jī)）你認(rèn)為最理想的領(lǐng)導(dǎo)是怎樣的？請舉例說明。（據(jù)此可了解應(yīng)聘者的管理風(fēng)格及行為傾向）對你來應(yīng)聘你家庭的態(tài)度怎樣？（了解其家庭是否支持）你的同事當(dāng)眾與你發(fā)生沖突時(shí)，你怎么辦？（了解其在現(xiàn)場處理棘手問題的經(jīng)驗(yàn)及處理沖突的能力）你的上級要求你完成某項(xiàng)工作，你的想法與上級不同，而你又確信你的想法更好，此時(shí)你怎么辦？（困境中是否冷靜處理問題）請你談?wù)剬θ嗣駧派档目捶?。（了解其思維邏輯能力和表達(dá)能力）第四十二頁，共五十九頁。二、測評法測評法，也常叫做測試法。通過測評可以消除面試過程中主考官的主觀因素對面試的干擾，增加招聘者的公平競爭，驗(yàn)證應(yīng)聘者的能力與潛力，剔除應(yīng)聘者資料和面試中的一些“虛假信息”，提高錄用決策的正確性?，F(xiàn)代測評方法源于美國的人才測評中心，主要分為心理測評與能力測評兩類。1．人才測評中心（AssessmentCenter）2．個(gè)性心理測評3．心理素質(zhì)和潛質(zhì)測評4.能力測評第四十三頁，共五十九頁。1．人才測評中心（AssessmentCenter）美國從20世紀(jì)40年代起開發(fā)出一套叫做人才測評中心的技術(shù)，到70年代漸趨成熟，并開始職業(yè)化，成為企業(yè)咨詢業(yè)中的一種專門的技術(shù)和程序。所謂“人才測評中心”，字面上往往易誤解，是某一個(gè)單位或機(jī)構(gòu)，而它其實(shí)是一種測評人才的活動(dòng)、方法、形式、技術(shù)和程序。它可以由企業(yè)人力資源管理部門采用，也可由專門的管理咨詢機(jī)構(gòu)或大學(xué)的教研部門采用。這種活動(dòng)由一系列按照待測評維度的特點(diǎn)和要求而精心設(shè)計(jì)的測試、操演和練習(xí)組成，目的在于誘發(fā)被測評者在選定的待測評方面表現(xiàn)出有關(guān)行為而提供評價(jià)。

第四十四頁，共五十九頁。這種方法是多功能的：（1）它可用于招聘，可在一批申請者中有選擇地招聘合格的人。但這方法較費(fèi)時(shí)而成本偏高，所以在此種場合用得不多，即使使用，也常是先用傳統(tǒng)的筆試進(jìn)行初選，再對少數(shù)通過初選者作精選。（2）也可用于早期鑒別有潛能的人才，也就是發(fā)掘有希望的“好苗子”。測評的對象是新來的員工，用此法評估每人的提升與發(fā)展?jié)摿Γ瑸檎业降摹懊缱印碧峁┽槍π缘呐嘤?xùn)以加速成才。評估不僅可用于管理崗位，也可用于工程技術(shù)及銷售崗位。（3）此法還可用于合理的職務(wù)委派，但因?yàn)樗^適于對擔(dān)任總體管理而非職能專業(yè)崗位人選的物色，所以用于一般職務(wù)委派并不多見。它最適用并用得最多的，是對領(lǐng)導(dǎo)已提名晉升的人作最后核查。（4）此法不僅可用于發(fā)現(xiàn)員工與所任、崗位要求的差距，從而對癥下藥地進(jìn)行培訓(xùn)，而且其活動(dòng)本身就具有培訓(xùn)功能，通過向被評估者反饋考評結(jié)果及被評估者自我評估與相互評估，使他們能認(rèn)識(shí)自身不足，明確努力方向。測評的一般程序是：（1）明確測評目的。是為了招聘還是提升或是其他目的？對象是哪一級？是考評總體管理能力還是專業(yè)能力？等等。（2）測評維度的選擇與測定。對于管理人員來說這些維度通常就是所要求的那些能力，如口頭及書面溝通能力、分析與決策能力、領(lǐng)導(dǎo)技巧、人際敏感性、獨(dú)立自主能力、靈活性、組織計(jì)劃能力、協(xié)調(diào)與團(tuán)結(jié)能力、對心理壓力的耐受力等等。（3）測評活動(dòng)形式的選擇、設(shè)計(jì)和安排。利用上面已提到的常見的各類活動(dòng)形式，具體細(xì)節(jié)則要視被考評對象特點(diǎn)而定，并不排斥用傳統(tǒng)的筆試和面試方式?？梢愿鶕?jù)待委派職務(wù)的要求來設(shè)計(jì)專門的練習(xí)，如為測評候選銷售員而安排的“對發(fā)火抱怨的用戶打來電話的反應(yīng)”練習(xí)，就有良好效果。一般說，對象級別越高，安排的測評活動(dòng)便越多、越復(fù)雜、越有重復(fù)之處（即從不同角度考察同一品質(zhì)或能力），因?yàn)榧墑e高則作用更關(guān)鍵，更應(yīng)不惜工本。人才測評中心的活動(dòng)可以持續(xù)一天直至一周。第四十五頁，共五十九頁。2．個(gè)性心理測評

個(gè)性心理測評主要是對被測評人的個(gè)性特征和素質(zhì)的確定。（1）個(gè)性的意義及其與管理成就的關(guān)系（2）與管理關(guān)系較密切的個(gè)性特征。（3）個(gè)性測評。第四十六頁，共五十九頁。（1）個(gè)性的意義及其與管理成就的關(guān)系。個(gè)性是一個(gè)人的全部內(nèi)在與外在獨(dú)特品質(zhì)的總和，是個(gè)人對別人施加影響與認(rèn)識(shí)有己的獨(dú)特方式。個(gè)性的養(yǎng)成既受先天遺傳因素的影響，也受后天客觀環(huán)境條件的影響。個(gè)性是個(gè)人較穩(wěn)定的心理特征（如態(tài)度、興趣、個(gè)人行為傾向等），但不是完全不可改變的；只是個(gè)性特征，尤其是其中較深層、較基本的成分，改變起來是很緩慢、很困難的罷了。個(gè)性能影響人的行為，但卻不是惟一的影響因素，因?yàn)槿藗冏罱K顯現(xiàn)出的行為，是個(gè)人特征與環(huán)境特征共同作用的結(jié)果。發(fā)達(dá)國家企業(yè)界在招聘和選拔管理人員時(shí)，比較重視對被選者的個(gè)性的了解，認(rèn)為這是實(shí)現(xiàn)知人善任所不可缺少的信息。然而，這并不是說有某種個(gè)性的人只能從事某種職務(wù)，或某種崗位只有具備某類型個(gè)性的人才能勝任。例如，人們通常認(rèn)為感情外向者較適合于從事管理，因?yàn)樗麄兩普劧埠先?，因而信息較靈通，人際關(guān)系易處好，殊不知他們卻往往主觀判斷能力不強(qiáng)，過分依賴外界，易失之優(yōu)柔，對管理不利。事實(shí)上，成功的管理者中可以找到各種類型個(gè)性的人。各種個(gè)性都有長有短，利弊參半。不過掌握了員工的個(gè)性較利于量材使用，即用其所長，避其所短。第四十七頁，共五十九頁。（2）與管理關(guān)系較密切的個(gè)性特征。

①以品質(zhì)為基礎(chǔ)的個(gè)性特征。通常認(rèn)為，下列兩類因素可以包容大部分重要的個(gè)性特征：感情的穩(wěn)定性，又可稱為焦慮性。感情的傾向性②以個(gè)人的動(dòng)機(jī)（需要）為基礎(chǔ)的個(gè)性特征。人們認(rèn)為與管理及績效關(guān)聯(lián)較大的動(dòng)機(jī)有三：一是成就動(dòng)機(jī)二是情誼動(dòng)機(jī)三是權(quán)力動(dòng)機(jī)③以認(rèn)知風(fēng)格為基礎(chǔ)的個(gè)性特征。決策或解決問題的過程包括收集信息與分析處理信息兩部分，人們在這兩個(gè)維度上分別會(huì)有不同的風(fēng)格類型。在收集信息方面，可分為兩種極端性的典型風(fēng)格：一種是感覺型，另一種是直覺型；在處理信息方面，也可分為兩種對立的典型風(fēng)格。一種是感情型，另一種是思維型；④以職業(yè)風(fēng)格為基礎(chǔ)的個(gè)性特征，又可稱為管理性個(gè)性的類型劃分。這類組織中的管理人員大約可分為四類；“工匠”型“斗士”型“企業(yè)人”型“賽手”型第四十八頁，共五十九頁。（3）個(gè)性測評。個(gè)性是一個(gè)人能否施展才華，有效完成工作的基礎(chǔ)，某人的個(gè)性缺陷會(huì)使其所擁有的才能和能力大打折扣。①自陳式測評。（如卡特爾16種個(gè)性特征問卷）②投射測評。（羅夏赫墨跡測評、主題統(tǒng)覺測評、句子完成式量表、筆跡學(xué)測評）

第四十九頁，共五十九頁。表7—5卡特爾人格特征問卷測定人的個(gè)性中主要特征特質(zhì)低程度特征高程度特征樂群性聰慧性穩(wěn)定性恃強(qiáng)性興奮性有