電話銷售技巧

電話銷售技巧

第一頁，共九十二頁。講師簡介多年來一直致力于B

to

B直銷領域和服務領域的研究，是美國Get

Clients

Now！TM客戶開發(fā)系統(tǒng)中國目前唯一授權(quán)講師?，F(xiàn)任廣州樸石銷售咨詢有限公司首席顧問、美國科特勒營銷集團高級營銷顧問、CTI論壇客戶關系管理學院專家委員會成員。曾任北京新華信管理顧問有限公司區(qū)域總經(jīng)理、全國業(yè)務發(fā)展總監(jiān)、營銷顧問，戴爾計算機（中國）有限公司銷售培訓講師。第二頁，共九十二頁。課程目標

——通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

1.了解電話營銷和銷售對企業(yè)的重要意義

2.掌握電話營銷和銷售的關鍵成功因素

3.熟悉以客戶為中心的電話銷售流程

4.掌握電話銷售的重要技巧和方法

5.掌握通過電話與客戶保持長期關系的要領

6.學會解決電話銷售中各種問題的技巧第三頁，共九十二頁。第一講電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤1．電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式2．電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)3．電話營銷的職能4．電話銷售的六個關鍵成功因素5．典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)第四頁，共九十二頁。電話銷售是一種

帶來更多利潤的銷售模式第五頁，共九十二頁。案例：企業(yè)在銷售管理中面臨持挑戰(zhàn)

第六頁，共九十二頁。在銷售和銷售管理中

面臨的主要問題：成本高資源的配置不合理客戶資源的風險第七頁，共九十二頁。電話營銷能為企業(yè)解決的問題可以幫助企業(yè)降低銷售成本可以幫助企業(yè)提高銷售效率可以幫助企業(yè)更有效地利用資源可以幫助企業(yè)擴大品牌影響力可以與客戶建立長期的信任關系可以更清楚地直接把握客戶的需求第八頁，共九十二頁。電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)第九頁，共九十二頁。運用電話銷售的優(yōu)勢：

幫助企業(yè)降低銷售成本提高企業(yè)的銷售效率方便、快捷第十頁，共九十二頁。電話銷售的職能

營銷職能銷售職能第十一頁，共九十二頁。電話銷售的營銷職能1、搜集各種信息2、產(chǎn)生銷售線索3、組織會議和研討會4、建立營銷數(shù)據(jù)庫5、直郵第十二頁，共九十二頁。電話銷售的銷售職能銷售產(chǎn)品交叉銷售提高銷售建立客戶關系客戶服務第十三頁，共九十二頁。電話銷售的六個關鍵的成功因素準確地定義你的目標客戶準確的客戶數(shù)據(jù)庫良好的客戶關管理系統(tǒng)廣告、直郵方面的市場支持高效專業(yè)的電話銷售隊伍明確的電話銷售流程第十四頁，共九十二頁。典型電話銷售的組織機構(gòu)如果是用電話銷售實現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強大戰(zhàn)斗力的團隊。第十五頁，共九十二頁。第二講以客戶為中心的電話銷售大流程以客戶為中心的電話銷售流程電話銷售模式站在企業(yè)角度看電話銷售流程漏斗管理系統(tǒng)制定計劃和目標第十六頁，共九十二頁。以客戶為中心的電話銷售流程第十七頁，共九十二頁。電話銷售模式

以關系為導向的銷售模式——以客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段時介入

以交易為導向的銷售模式

——在客戶已準備去選擇時，銷售人員開始介入客戶第十八頁，共九十二頁。電話可分為兩種情況電話銷售人員主動地打電話給客戶客戶主動地打電話進來第十九頁，共九十二頁。Outboundcall

日程安排設定目標工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售系統(tǒng)合格銷售線索直郵開場白探詢需求問候跟進鞏固關系確定需求推薦產(chǎn)品成交訂單執(zhí)行In-BoundCall廣告、市場電話銷售系統(tǒng)流程圖第二十頁，共九十二頁。識別可能的需求客戶的需求已明確競爭力的判斷發(fā)展合作漏斗管理系統(tǒng)第二十一頁，共九十二頁。漏斗管理系統(tǒng)作用：主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶。第二十二頁，共九十二頁。決定電話業(yè)務員業(yè)績的因素商業(yè)意識電話量（制定計劃，準備明天的電話量）電話溝通的效果第二十三頁，共九十二頁。電話銷售前的準備工作包括：明確打電話的目的和目標為了達到目標所必須提問的問題設想客戶可能會提到問題并做好準備設想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準備所需資料的準備態(tài)度上也要在通電話前做好準備第二十四頁，共九十二頁?？赡艿那闆r客戶不在客戶掛掉電話客戶不太愿意講客戶講設需求第二十五頁，共九十二頁。可能的問題你們是做什么的你們有什么不同你們的價格如何第二十六頁，共九十二頁。電話銷售前的準備工作包括：明確打電話的目的和目標為了達到目標所必須提問的問題設想客戶可能會提到問題并做好準備設想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準備所需資料的準備態(tài)度上也要在通電話前做好準備第二十七頁，共九十二頁。開場白中的關鍵因素自我介紹相關人或物的說明介紹打電話的目的確認對方時間的可行性轉(zhuǎn)向探詢需求第二十八頁，共九十二頁。舉例

前幾天，我跟陳總一起提討過關于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您交流一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的，您現(xiàn)在是怎么看待現(xiàn)在的銷售人員的？第二十九頁，共九十二頁。第三講以客戶為中心的電話銷售

小流程（上）1．電話前的準備2．電話銷售的開場白第三十頁，共九十二頁。第四講以客戶為中心的電話銷售

小流程（中）1．探尋客戶的需求2．根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品第三十一頁，共九十二頁。對客戶需求理解的關解點：對客戶的需求有一個完整地了解對客戶的需求有一個清楚的了解一定要明確客戶的全部需求第三十二頁，共九十二頁。潛在的和明確的需求潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。明確的需求的指明確表達解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望第三十三頁，共九十二頁。您在平時電話銷售培訓是怎么做的呢？您在平時電話銷售培訓中最頭痛的是什么呢？您認為電話銷售人員在技能方面，是否可以滿足您的期望，他們主要不足的地方在哪？第三十四頁，共九十二頁。探尋客戶的需求包括：對客戶需求的了解潛在的和明確的需求探詢客戶需求的關鍵是提出高質(zhì)量的問題問題的種類第三十五頁，共九十二頁。椐據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品第三十六頁，共九十二頁。關于產(chǎn)品介紹的幾個概念1、USP(Uniqueselingpoint)——獨有的銷售特點、賣點2、UBV

(UniqueBusinessValue)——獨有的商業(yè)價值與客戶需求掛鉤3、FAB

(FeatureAdvantageBenefit)——產(chǎn)品的好處以及對客戶的真正價值第三十七頁，共九十二頁。介紹產(chǎn)品的三個步驟表示了解客戶的需求將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合確認客戶是否認同第三十八頁，共九十二頁。將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合在我們?yōu)槠趦商斓碾娫掍N售技巧的培訓中，將結(jié)合您實際工作中的電話銷售人員所經(jīng)常面臨的問題，進行大量的模擬練習，這樣兩天結(jié)束后，我相信他們一定可以十分有效地提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績。第三十九頁，共九十二頁。確認客戶是否認同您看這樣能解決您的問題嗎？您覺得這樣適合嗎？這樣安排可以嗎？第四十頁，共九十二頁。何時向客戶介紹產(chǎn)品明確客戶需求后客戶樂于交談時確信可解決客戶需求后第四十一頁，共九十二頁。提高電話銷售的其它方法提高銷售Up-selling交叉銷售Cross-selling第四十二頁，共九十二頁。需要注意的問題何時向客戶介紹產(chǎn)品判斷客戶是否愿意探討確認是不可以讓你來幫客戶解決問題交叉銷售昂貴產(chǎn)品第四十三頁，共九十二頁。第五講以客戶為中心的電話銷售小流程（下）1.電話中的促成2.電話中的跟進第四十四頁，共九十二頁。提問：在電話中怎么判斷客戶是否接受了我們的產(chǎn)品？電話中的促成——在電話銷售中一定要有成交的意識第四十五頁，共九十二頁。電話中的促成

一定要有成交的意識第四十六頁，共九十二頁。成交信號出現(xiàn)的時機客戶詢問細節(jié)客戶不斷認同決解客戶疑問客戶興趣濃厚第四十七頁，共九十二頁。電話銷售的倒三角建立關系挖掘需求完成銷售第四十八頁，共九十二頁。達成協(xié)議的步驟總結(jié)客戶購買后的好處給客戶建議下一步行動引導客戶簽協(xié)議確認客戶是不接受第四十九頁，共九十二頁。要求客戶下訂單的最佳機會：得到客戶的認同以后解決客戶的疑問以后第五十頁，共九十二頁。給客戶建議下一步行動陳經(jīng)理，從講師時間安排來看應放在5月初這個時間會比較好，那個時間對您適合嗎？先不急，我還沒想好跟你們合作。（這說明我們還沒有解決客戶的顧慮）第五十一頁，共九十二頁。讓客戶做出承諾購買、正式下訂單接受樣品接受產(chǎn)品宣傳材料同意約見的銷售代表客戶到公司來參觀第五十二頁，共九十二頁。根據(jù)電話結(jié)果對客戶進行分類真正的客戶近期內(nèi)有希望合作的客戶近期沒有機會合作的潛在客戶第五十三頁，共九十二頁。對客戶的跟進方法建立初步的信任關系降低客戶的期望值第五十四頁，共九十二頁。對準確客戶的跟進方法解決銷售人員的恐懼心理采用不同的跟進方法和手段利用自己的同事第五十五頁，共九十二頁。近期沒有合作機會的潛在客戶根據(jù)周期與客戶保持聯(lián)系接觸時要采用多樣化的手段第五十六頁，共九十二頁。跟進時獲得轉(zhuǎn)介紹的要點征求客戶對自己的意見將轉(zhuǎn)介紹的目標范圍縮小第五十七頁，共九十二頁。例如：陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我們售后服務的一個看法，看我們什么地方還需要改進和提高？很滿意是不是，謝謝您對我的鼓勵了，是這們陳總，因為考慮到您這邊呢，對我們服務非常滿意，那我也想把我們這樣的一個服務提供給他人，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務呢？第五十八頁，共九十二頁。提供優(yōu)質(zhì)服務的要點親自解決客戶的投訴認真解決客戶的異議第五十九頁，共九十二頁。案例如果你是保險公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災，你應立即對客戶說：“真的很遺憾聽到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒有受傷？”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號，我?guī)湍橐幌?，看一看能否幫您解決。”第六十頁，共九十二頁。解決客戶投訴的步驟表達同理心表示歉意探討解決辦法征示客戶意見向客戶表示感謝第六十一頁，共九十二頁。處理客戶異議的步驟表達同理心尋找問題原因協(xié)商解決方法取得客戶認同第六十二頁，共九十二頁。增強聲音的感染力要注意以下三主面聲音要素措辭身體語言第六十三頁，共九十二頁。A、在聲音方面要注意熱情1、自我調(diào)節(jié)2、不要太熱情語速適中音量適中發(fā)音的清晰度表現(xiàn)出專業(yè)性善于運用停頓第六十四頁，共九十二頁。措辭要有專業(yè)性積極的措辭要有自信語言簡潔第六十五頁，共九十二頁。身體語言對聲音的影響要微笑要站著打電話與表達感情相結(jié)合第六十六頁，共九十二頁。與客戶建立融洽關系適應客戶的聲音特性贊美對方一針見血指出問題第六十七頁，共九十二頁。一針見血指出問題某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當您打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他人提到電話銷售將會是你們這個行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下?！钡诹隧?，共九十二頁。第六講電話銷售中的溝通技巧（上）一．增強聲音的感染力二．與客戶建立融洽關系第六十九頁，共九十二頁。第七講電話銷售中的溝通技巧（下）1．提問的技巧2．傾聽的技巧3．表達同理心和確認的技巧第七十頁，共九十二頁。提問的能力與銷售能力成正比第七十一頁，共九十二頁。提問的方式開放式的問題優(yōu)點：搜集有關客戶環(huán)境的信息封閉式的問題優(yōu)點：確定客戶有明確需求第七十二頁，共九十二頁。與客戶交流時應提問的問題類型：判斷客戶的資格客戶對系統(tǒng)或服務的需求客戶的決策“陳經(jīng)理，除您以外還有誰參與這項決策？”“為了這件事情進展順利，您建議我還與誰談一談？”第七十三頁，共九十二頁。與客戶交流時應提問的問題類型：客戶的預算竟爭對手的信息時間期限引客戶達成協(xié)議向客戶提供自己的信息第七十四頁，共九十二頁。提問的技巧提問之前要有前奏反問提問之后保持沉默同一時間只問一個問題第七十五頁，共九十二頁。積極傾聽的技巧確認澄清反饋記錄聽不出客戶的性格不要打斷客戶第七十六頁，共九十二頁。同理心站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題，與客戶拉近距離。第七十七頁，共九十二頁。表達同理心和確認的的技巧

用不同的方法表達與面部表情配合不要急于表達第七十八頁，共九十二頁。與客戶確認的技巧您覺得這樣合適嗎？我的回答您滿意嗎？到目前為止還有什么問題還需我們再探討的？第七十九頁，共九十二頁。第八講與電話銷售人員

相關的事宜1．電話銷售人員的關鍵成功因素2．電話銷售人員的成長之路3．電話銷售人員的六個重要助手4．電話銷售的禮儀第八十頁，共九十二頁。電話銷售人員的關鍵成功因素商業(yè)意識銷售和溝通能力保持自己的熱情和激情計劃能力產(chǎn)品應用的專家協(xié)調(diào)能力第八十一頁，共九十二頁。商業(yè)意識一定要有一種敏銳的判斷力，能準確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標客戶。第八十二頁，共九十二頁。銷售和溝通能力銷售和溝通能力可通過公司內(nèi)部短期的密集的訓練就可以得到提升。第八十三頁，共九十二頁。保持自己的熱情和激情公司的一些物質(zhì)獎勵自身內(nèi)在的激勵能力站著打電