流程再造資料之五

企業(yè)流程改造(BusinessProcessReengineering)一何謂流程？一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)----MichaelHammer流程(PROCESS)，是為了達(dá)成某一特定的結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動(dòng)的串連，而這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、材料，并運(yùn)用特定的作業(yè)方法，已達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果。一般流程的特征可衡量的投入增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)可衡量的產(chǎn)出可重復(fù)的過(guò)程投投入人員設(shè)備物料技術(shù)顧客需求資金訓(xùn)練增加附加價(jià)值的生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)產(chǎn)出產(chǎn)品服務(wù)資訊態(tài)二輝杠、流程改造專(zhuān)的認(rèn)識(shí)賤流程改造的咸定義筆-束為沈了達(dá)到現(xiàn)代憶經(jīng)營(yíng)的最重敲要課題的降鋒低成本、提據(jù)高品質(zhì)、加睬快服務(wù)速度鬧等，以最新灰的信息技術(shù)外之活用、治陡本性的重新嘉思考、重估茶業(yè)務(wù)、徹底扣翻新作業(yè)流餅程，來(lái)達(dá)到跑戲劇性的上僅述目的。分業(yè)化分業(yè)化專(zhuān)門(mén)化脫離顧客滿(mǎn)足的業(yè)務(wù)化透過(guò)治本性物流程的減肥化、效率化資訊技術(shù)的發(fā)達(dá)活用，連線、網(wǎng)路化等密集相關(guān)資料的整合…等。一般企業(yè)決策由上層決定，下層無(wú)力中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經(jīng)常發(fā)生，缺乏共識(shí)站在滿(mǎn)足顧客觀點(diǎn)消除分業(yè)化弊端的流程改造●●新的認(rèn)識(shí)---一個(gè)流程是一系列相關(guān)的任務(wù)，他們集合起來(lái)為顧客創(chuàng)造一種有價(jià)值的成果唉企業(yè)為何要奶進(jìn)行流程改牢造源傳個(gè)統(tǒng)的管理方普法，往往在勒面臨快速變跳動(dòng)的環(huán)境中冬，無(wú)法創(chuàng)造翼更佳的競(jìng)爭(zhēng)納優(yōu)勢(shì)，尤其鹽是下列三種窮環(huán)境完:碰●憂(yōu)顧客第一嶺(妖CUSTO低MERS)勒→債企業(yè)不再處紐于上風(fēng)，顧止客擁有決定治與支配的主館導(dǎo)權(quán)山→邀客戶(hù)導(dǎo)向，殃預(yù)期客戶(hù)的訓(xùn)真正需求勇→翠加入顧客的潛參予，掌握檔顧客想要的日是什幺塘→俊提供各類(lèi)產(chǎn)方品與服務(wù)腎●臣競(jìng)爭(zhēng)激烈馳(蒼COMPE懼TITIO盡N)共→妥重新擬定任獻(xiàn)務(wù)、目標(biāo)與岡遠(yuǎn)景忙→站定義產(chǎn)品與拴流程的關(guān)系命，重新發(fā)展?fàn)捱m當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)皇流程跑→體快速持續(xù)的釋改善，保持盈競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)苗●頭不斷的改變燈(晃CHANG穗E)?！鸀?zāi)企業(yè)要生存末，就要不斷繳的求變兆→甚重新定位隱(粥Re-po荒sitio鼠n)謊→況重新組織描(忘Re-or送ganiz疲ation恨)般→知重建系統(tǒng)膝(糕Re-sy肅stem)最→廊重振活力肺(辜Re-vi察taliz唇ing)顧流程改造的雷幾個(gè)成功因晨素團(tuán)1盟站在顧客滿(mǎn)圾意的觀點(diǎn)重泰新設(shè)計(jì)流程舍2至包括授權(quán)，剪實(shí)行根本性沒(méi)的改善肆3流全面活用信陪息流通技術(shù)閃4迎員工的活性膏化舉5牙系統(tǒng)思考的墾流程改造親員工的新信壺念慢1虎薪水是顧客啞付的昂--德公司內(nèi)任何邪會(huì)影響到與纖客戶(hù)交易的齊因素，都很杏重要彎2蹄上班、出席哲算不上有功荷--憶公司付我薪勻水，是因?yàn)榇夷軇?chuàng)造價(jià)泉值片3稱(chēng)不推卸責(zé)任洲--備我必須承擔(dān)灰責(zé)任，并解澇決問(wèn)題材4慨沒(méi)有人能夠責(zé)預(yù)知明天萍--彎不斷的學(xué)習(xí)駁就是我工作努的一部份尋流程改造易具犯的錯(cuò)誤擦1詠不可單純的學(xué)預(yù)先設(shè)限問(wèn)衰題的定義與闖流程改造的折范圍瓦流亞程改造是從盛源流思考的虎角度來(lái)重估喇流程，當(dāng)然啊不可限定是踢哪一單位的置流程，也許好在和其它單昏位來(lái)往的過(guò)筒程中隱藏了硬許多解決的碧對(duì)策倘2戴不要單靠由州下而上的提炕倡事業(yè)的方彼式差流同程改造是治距本性的改革貿(mào)，并不是在伍日常作業(yè)的扇零散改善而甚已，沒(méi)有管善理者強(qiáng)而有慈利的參予是夾無(wú)法達(dá)成的撕3睡不要太早放溫棄悠流野程改造的過(guò)叔程，因?yàn)闋績(jī)r(jià)涉到權(quán)限的性授與，與原團(tuán)有的思考方壺式不同，受斬到各部門(mén)的剪反對(duì)的機(jī)會(huì)剃也較多，所秧以不要太早伐放棄奸4崇不要以小小筆的成果為滿(mǎn)臥足陰根本性的改比革就應(yīng)有戲雄劇性、徹底蹄化的改善喬5砌絕不能只重凍新設(shè)計(jì)工作子過(guò)程而已路系統(tǒng)性的思浸考，來(lái)達(dá)到老整體性的改要善鍬6喜不要把流程織改造定位為減眾多計(jì)劃之秒一馳流慌程改造除非鉆以全公司最訂重要的主題病來(lái)著眼執(zhí)行侵，否則就會(huì)蝕半途而廢，宣無(wú)法達(dá)成預(yù)沾期的效果猛三、流程改執(zhí)造的原理及誤信息技術(shù)的籃應(yīng)用顧客滿(mǎn)意度的分析顧客滿(mǎn)意度的分析經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)的分析現(xiàn)有流程的模式化全公司診斷流程需求分析顧客需求分析診斷(問(wèn)題、改善、目標(biāo)設(shè)定)課題解決方法的檢討課題解決方法的檢討實(shí)現(xiàn)可能性的檢討詳細(xì)計(jì)劃的形成計(jì)畫(huà)內(nèi)容的實(shí)施機(jī)能再設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)的替代方案擬定替代案評(píng)估定下優(yōu)先順序?qū)嶒?yàn)、實(shí)施實(shí)施內(nèi)容的細(xì)化實(shí)施、教育訓(xùn)練評(píng)價(jià)再檢討正式實(shí)施(PDCA)穿改造思考的垃切入點(diǎn)癢公司既有雜的規(guī)則、流胞程、習(xí)慣、蜓組織結(jié)帆錦膜構(gòu)都不是神陷圣不可侵犯喉的辛決策決定憑方式裳資料收集卻方式需工作安排岔方式遭原有控制駕方式瘦信息的產(chǎn)晴生及傳遞方旗式收經(jīng)理人及龍員工的角色板流程改造的梯關(guān)鍵因素：尿1.剩鳴以顧客導(dǎo)向屈式的思考模廊式景2.獵切信息發(fā)生與榜取得同時(shí)繞3.戴卡工作與決策加同時(shí)發(fā)生悄4.虹吹以具有管制遵功能的方式戚處理訊息撈5.培普流程負(fù)責(zé)人暢或承辦人自芝行處理，而敗不必湯脂誘動(dòng)用專(zhuān)業(yè)燦人士恩6.戰(zhàn)兔平行式的流歉程處理紐7.欣蠢地理上的分渡散可以集中稅處理?xiàng)?.村框第一線員工絲的自主權(quán)設(shè)9.銳姐流程是否具陡有附加價(jià)值霧流程改造就歉是：枯1竊重新對(duì)流程糊做徹底且系均統(tǒng)化的認(rèn)識(shí)謹(jǐn)2辨從滿(mǎn)足顧客栽的觀點(diǎn)重新渣設(shè)計(jì)事務(wù)流寶程寇3叛工作設(shè)計(jì)及紫價(jià)值理論的族方法發(fā)展賞流程改造的屢基本信息技溝術(shù)應(yīng)用畜流程模式之沾建構(gòu)與分析盒網(wǎng)路雜/哄網(wǎng)路管理漆資料庫(kù)翅/聾資料安全性卡工作站或個(gè)咐人電腦飾資投瀉訊驗(yàn)輪技僑遣術(shù)卷鏈應(yīng)惠壓用縣1揭快速的操作方系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工竭具令2搬語(yǔ)音系統(tǒng)套3姿自動(dòng)書(shū)認(rèn)系離統(tǒng)蛋4倆地理信息系慧統(tǒng)及全球定普位系統(tǒng)偷5偽流程管理系王統(tǒng)疫6吐影像及文字琴處理系統(tǒng)名7森電子郵件傳輛遞系統(tǒng)枕(句E賊-mail質(zhì))房8幕電子交易系追統(tǒng)蛾9布行動(dòng)及遠(yuǎn)程沖處理系統(tǒng)閘10艙無(wú)線網(wǎng)絡(luò)常11夏仿真工具系是統(tǒng)越12宜多媒體系統(tǒng)鞋(罷。。。。。零。貌)沉四、企業(yè)流池程改造的實(shí)噸施方法階階段一準(zhǔn)備階段二計(jì)劃高階主管流程改造的展開(kāi)：1需求分析2建立共識(shí)3成立改造主導(dǎo)小組4教育培訓(xùn)1組織評(píng)估2企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)估3顧客滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)估4資訊技術(shù)應(yīng)用評(píng)估階階段三流程評(píng)估改造設(shè)計(jì)1了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)圍2流程結(jié)構(gòu)檢討比對(duì)3檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬4確認(rèn)流程績(jī)效指標(biāo)5檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn)6管制點(diǎn)、介面的重新設(shè)計(jì)7確認(rèn)新流程8建立量測(cè)評(píng)估系統(tǒng)1了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)圍2流程結(jié)構(gòu)檢討比對(duì)3檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬4確認(rèn)流程績(jī)效指標(biāo)5檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn)6管制點(diǎn)、介面的重新設(shè)計(jì)7確認(rèn)新流程8建立量測(cè)評(píng)估系統(tǒng)階階段四實(shí)施轉(zhuǎn)型1訂定實(shí)施計(jì)劃2計(jì)劃試行3教育訓(xùn)練4檢討改善梨階段一舍乏準(zhǔn)備期洗高階主管流橋程改造的展流開(kāi)：遍1遙需求分析慕訪飲問(wèn)公司負(fù)責(zé)渡人確立公司衛(wèi)目前遭遇之捉問(wèn)題類(lèi)型，退如法令及政明府政策之改鑒變、或競(jìng)爭(zhēng)撲者之策略變逮化，并確認(rèn)定公司目前的匯需要是求生辜存、預(yù)防落破后、積極擴(kuò)描張。同時(shí)詢(xún)咸問(wèn)公司目前去的市場(chǎng)狀況梨，未來(lái)的目愧標(biāo)及改造的逼期望。斥2取建立共識(shí)及宅成立改造主姐導(dǎo)小組原透騎過(guò)當(dāng)面研討蟲(chóng)的方式，使考高階人員對(duì)芒企業(yè)流程改種造有相同的蝕看法：餓a秩透過(guò)資深管森理之研討，穗建立改革之舉共識(shí)皆b槳組成項(xiàng)目小路組兆c亡建立改造運(yùn)興行規(guī)則寺d矩分析會(huì)受改叔造影響的部驢門(mén)貞e焰設(shè)定改造的黃目標(biāo)及優(yōu)先襯級(jí)情3疾教育訓(xùn)練胖透慮過(guò)教育培訓(xùn)憐使小組成員器有相同的改估造知識(shí)背景娃訓(xùn)毅練的范圍內(nèi)姥容有倦;雨a漿流程之基本覽概念課程淹b禾顧客需求調(diào)歸查、績(jī)效指貢針之選擇與脾評(píng)估斧c檢流程分析及暮改造生d牧組織與流程磨e跪信息策略及何企業(yè)整體策滾略東f變改造計(jì)劃擬哨定技巧等大階段二憂(yōu)玻計(jì)劃評(píng)估期裙1鞏組織評(píng)估乖a廣了解企業(yè)的棄組織架構(gòu)葉b亂了解企業(yè)的掃績(jī)效量測(cè)系子統(tǒng)活c穿了解企業(yè)內(nèi)槳的人力資源俘配置島d類(lèi)了解管理風(fēng)劈格趣e其溝通管道及化溝通形式禿f墊接受變革的榴能力石2傘企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)舍估膠產(chǎn)次業(yè)面及企業(yè)矛環(huán)境面腹--件潛在的加入叉者、客戶(hù)、爛產(chǎn)品或服務(wù)售的替代者、遷供貨商、競(jìng)打爭(zhēng)者、通路瘦及相關(guān)外因糖素如法規(guī)、孝環(huán)境等挎a雅了解企業(yè)經(jīng)臉營(yíng)的情況與偷其目標(biāo)典b蕩了解企業(yè)所碰處的產(chǎn)業(yè)狀張況披c荒達(dá)成企業(yè)目辟標(biāo)所需的競(jìng)悉爭(zhēng)需求侄d矩經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)及淡品質(zhì)要求程虜度研3碰顧客滿(mǎn)意度壘調(diào)查評(píng)估找a漏找出關(guān)鍵顧出客的需求兩b轎取得顧客滿(mǎn)初意度資料度c鉛標(biāo)竿企業(yè)績(jī)?cè)感е羔樦祽Td灘接收及解讀羅顧客的抱怨鏡4臥信息技術(shù)應(yīng)祖用評(píng)估與a場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者信息孝技術(shù)用用評(píng)氧估移b敏關(guān)鍵信息技急術(shù)運(yùn)用趨勢(shì)瞞評(píng)估菌c舊企業(yè)現(xiàn)有信篩息技術(shù)應(yīng)用線評(píng)估鎖d航企業(yè)未來(lái)信吐息技術(shù)應(yīng)用鋒評(píng)估釋階段三跡齒流程評(píng)估與左改造設(shè)計(jì)1流程評(píng)估旗a體確認(rèn)外在客命戶(hù)紅-異找出企業(yè)與細(xì)顧客、供貨逃商互動(dòng)關(guān)系耳的流程辟b舌定義企業(yè)流舒程的績(jī)效評(píng)瓣估指針狂c達(dá)確認(rèn)現(xiàn)有的貨流程運(yùn)作模瞧式變d聰確認(rèn)公司內(nèi)摘部與外部流院程的運(yùn)作模男式罵e森確認(rèn)流程對(duì)把顧客的價(jià)值奶f扁確認(rèn)流程與亭組織的關(guān)系盈g騰確認(rèn)流程之砍資源及成本太h閘決定流程優(yōu)尊先級(jí)騙2跡流程設(shè)計(jì)喝a膊了解現(xiàn)有流廚程架構(gòu)及其半目標(biāo)、范圍棋b我流程結(jié)構(gòu)檢埋討比對(duì)肌c害檢討流程各鈴活動(dòng)間的責(zé)偶任歸屬千d細(xì)確認(rèn)流程績(jī)睜效指針庭e壘檢討瓶頸點(diǎn)旺及切入點(diǎn)溪f姓管制點(diǎn)、接振口的重新設(shè)掛計(jì)蔬g船確認(rèn)新流程岔h悔建立量測(cè)評(píng)球估系統(tǒng)封階段四斤暑實(shí)施與轉(zhuǎn)型嗓1謀訂定實(shí)施計(jì)臂劃送2戰(zhàn)計(jì)劃試行炭3少教育訓(xùn)練寇4揀檢討改善敵階段五營(yíng)臥管理評(píng)估舒1名流程管理、須績(jī)效評(píng)估堵2富維持、持續(xù)態(tài)改善、改造箱流程改造的紋勝利籍(津?qū)嵗f(shuō)明枯)望1要美國(guó)愛(ài)特那忌人壽與意外塵事故保險(xiǎn)公吹司溉(Aetn彼aLif聰e&C仗asual查ty)照一冊(cè)般要花塔28步天時(shí)間處理霧房屋業(yè)主的嘴保險(xiǎn)申請(qǐng)，殿經(jīng)流程改造豆后實(shí)際上只牢需群26值分鐘玖可把這事情辦好。毛氧2功克萊斯勒汽兼車(chē)公司浴(Chry熱sler)爬再通過(guò)其對(duì)建采購(gòu)部門(mén)購(gòu)紫買(mǎi)任何東西繼時(shí)，即便是城價(jià)值不到敘10杰美元的小文栗具，卻帶來(lái)傍花在審核、茄簽署、批準(zhǔn)樸等手續(xù)上退300廟美元的內(nèi)部牌費(fèi)用。