墓園服務(wù)禮儀與待客技能提升培訓課件

以客為尊培訓師：何春芳——墓園服務(wù)禮儀與待客技能提升2討論：客戶期望的優(yōu)質(zhì)陵園服務(wù)的特征？互助小組討論至少3個關(guān)鍵詞視頻3服務(wù)品質(zhì)的“五個維度”五移情性一有形性三保證性四響應(yīng)性優(yōu)質(zhì)服務(wù)“五性”二可靠性4目錄頁CONTENTPAGE與客溝通專業(yè)形象01025過渡頁TRANSITIONPAGE01PARTONE專業(yè)形象6專業(yè)形象的要素：環(huán)境人員表情舉止儀態(tài)儀表7高效的形象

——讓客戶看到規(guī)范隨手整理環(huán)境敬業(yè)的形象——讓顧客心安8鄭重對待物品形象要素：臉上的笑容冷笑假笑夸張的笑不合時宜的笑10淡淡的微笑：溫暖的形象親切平和寧靜莊重尋找最舒服的笑容不游離、不粘人不諂媚、不輕視不斜睨、不盯視11形象要素：眼神視頻12大方的眼神：可靠的形象專注角度時長區(qū)域嚴謹?shù)耐獗怼獙I(yè)的形象1314形象大使評選評選形象大使規(guī)范的舉止——得體的形象1516拒絕“隱性炸彈”當眾挖鼻孔或掏耳朵、抓撓、玩弄頭發(fā)或當眾梳頭化妝手指不停的敲或玩弄指甲腳不停的抖動、在別人面前脫鞋坐立不安、打哈欠、趴在桌子上睡覺把紙筆等物品弄得咔嗒作響嚼口香糖、吃零食、吸煙隨手亂丟垃圾、吐痰或大聲清喉嚨竊竊耳語、閑聊、失聲大笑、會客看報紙、玩游戲，炒股票、玩手機吵鬧的電話鈴聲和大聲講電話擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。討論：墓園里的“不良舉止”有哪些？17坐姿端莊1、坐直上身2、身體前傾3、面向客戶4、避免粗俗5、套牢鞋子優(yōu)雅站姿頭正、頸直肩平、胸挺腹收、腰立髖提、臀收腿直、手垂18身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑。手臂自然擺動：兩臂放松，自然擺動，手臂與身體的夾角一般在10至15度。步位直：女走直線，男走平行線。步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每分鐘8０～１００步。灑脫走姿1920鞠躬禮：恭敬欠身1、立正站好，身體端正、目視、微笑2、面向受禮者，距離為兩三步遠；3、以腰部為軸，依據(jù)場合和對象整個肩部向前傾１５°-45°，同時問候“您好”、“請您節(jié)哀”、“慢走”等等。時機姿勢力度溫度禁忌21握手禮最：掌心輩里的冷我暖22規(guī)范的繁手勢手掌自然樸伸直，手舉指并攏，旬掌心向斜模上方，手鋼掌與地面徑形成45°。手腕伸浩直，使秀手與小倡臂成一杰直線。肘關(guān)節(jié)自遇然彎曲。手部應(yīng)哨保持清恩節(jié)，不哲指手畫拳腳。禁忌手勢一指神功？美少女恭戰(zhàn)士二指禪23指示方朝位：“您這邊脫請”坐”常用手勢24邀請客卡戶入座未時：您請坐邀請客戶訪上樓時：請上樓握、您注負意安全25遞物與奉枝茶遞物給征客戶時：“請您姜收好”“請用茶晴”衣冠不正妨則賓客不娛肅進退無絹儀則政棒令不行26專業(yè)形象鈴總結(jié)27過渡頁TRAN永SITI錢ONP強AGE02與客溝通PART皮TWO28與客溝通唐的四種能斃力望問聞?wù)f問腔聞牽說2930望：觀察衫什么？表情、舉敬止、打扮緊張有款壓力時抵不自覺室的動作肢體語言匹看對方的低個性搜尋周峰邊的線處索喬·納瓦羅31望：如弟何訓練很觀察力悲？明確觀察目的制定觀察計劃回想訓練32望強聞芳說語氣語調(diào)語速音量33問：如弊何問？識別并配德合對方語逢速音量產(chǎn)生共鳴差，更容易縱贏得信賴問：問候怨和詢問標準問什候您好！時間問糖候上午好下午好晚上好寒暄最近還油好嗎~~天氣比惑較冷，巷喝杯水虹吧~~今天風大榴，請注意汗安全自我介紹我負責塌我承擔用坦誠鮮化解客漸戶的焦慮和職不滿稱謂王先生/李女士/吳哥劉姐/張阿姨捆趙叔叔通，您好玩！問候、赴稱謂、但寒暄、期自我介補紹3435不同情境攻下的開場月白：首次進園爐的客戶

園區(qū)員工顧客非接待竿崗位前臺接待業(yè)務(wù)員“我要撥看下墓撕地”您好先生及，這里是災(zāi)萬壽園的毯前臺，我眉是李麗，閉有什么可袍以幫助您蜻？“問候+稱謂+自我介越紹+詢問”需要幫細助嗎？有什么亞可以幫毛助您？“請向擺前走，核到業(yè)務(wù)尚室會有軌專業(yè)人靈員為我翠您服務(wù)替”“謝謝”“不客產(chǎn)氣，慢不走”您好張先滔生，我是吊萬壽園的閣一級業(yè)務(wù)會員張明，孔這是我的艱名片，很伏榮幸為您喝服務(wù)?！拔乙催x下墓地”“請問您之貴姓”張先生棗很榮幸珍為您服帆務(wù)！為害了給你童推薦最臂合適的濟墓型，浸需要您寇填寫登張記表上棒的基本跡信息，趨然后再勇由專業(yè)認人員給連您講解翼和服務(wù)鼓，可以連嗎？“您這濁邊請”粥“請用播茶”“你好”帶著親人尊來考察的糞客戶：業(yè)務(wù)員朽：問候+稱謂+寒暄顧客：今天我原帶著兄康弟姐妹桿來看下業(yè)務(wù)員：您好，漢您好，潤謝謝對漁御泉園的信任！蚊張先生您估看由我再脖向您的家漲人做下園眠區(qū)介紹廟還是直鏟接到上呼次您選械的區(qū)域看下剛？寒暄語峽：路上還純好走嗎貧？我們這梁里還好榮找嗎？你真是守吼時的人，暮正好是2點到這醉里?！?.漢.36不同情境牽下的開場俊白來祭掃的故客戶：業(yè)務(wù)員睡：問候+稱謂（努輝力記?。?寒暄顧客：謝耗謝業(yè)務(wù)員：縮慧有什么需族要您可以兩隨時給我易打電話寒暄語：路上還圖好走嗎科？今天風病大/天氣不好縮慧，清注意市身體…..殃.您真是鉗孝順的韻人，每扒年都來串得特別煎早………….37不同情境啞下的開場液白38望巨問莊說聞：聽惡什么？39顯性需底求（20%）隱性需求愛（80%）沒有說凝出來的或者說不梁清楚的說出來的給予傾煉聽和幫廁助給予理添解和挖演掘聽入話疼里、聽委出話外客戶的顯性需求醫(yī)院里獎的病人郵需要的逮不僅僅混是治療飛機上隆的乘客撐需要的用不僅僅異是安全商店里鉗的顧客辱需要的序不僅僅虹是商品賓館里的趣客人需要雅的不僅僅掘是客房飯店里弱的顧客遲需要的夜不僅僅歲是飯菜租車的氏用戶需泛要的不睬僅僅是縣一輛車我們的客脈戶需要的竿不僅僅是卡達成交易客戶的心理訴求受歡迎的雞需求被尊重的緒需求被認真對闖待的需求及時服晚務(wù)的需晨求有序服務(wù)哀的需求被協(xié)助的較需求感覺舒魚服的需熊求被理解掘的需求同理心的擾對待被稱贊肯丟定的需求虛榮心編的滿足成就感犬的滿足傾聽三要鎖素42聞：如盤何聽？聽到理解回應(yīng)視頻1視頻243與喜樂的校人同樂，組與哀哭的叼人同苦?！_馬書12:園15傾聽中潮有愛，尸理解中教有醫(yī)治——黃維仁教鋪授44聞：如何鐘聽？身體前傾，表考情同步先回應(yīng)語顧客的階情感，雖后才是東業(yè)務(wù)不打斷不辯駁不貼標奮簽12345生活中的童例子第一個猶：“不價想上班狐就別上微了，頂陡多扣點飯錢，大棋不了辭點職唄！漸”第二個塊：“不驚上班，告我一個識人掙錢羽哪夠一邪家人花物？”第三個懶：“你最跟我說魚這個有奸什么用促？我又姿不是你殿老板。用”第四個：外“其實你同想想，總污睡懶覺對圣身體不好襪，眼睛浮網(wǎng)腫，三餐脂不規(guī)律，堂就容易得謝胃炎膽結(jié)件石消化系鐵統(tǒng)疾病英-”第五個：慈“你睡得產(chǎn)太晚了，罷總熬夜就蹈起不來，就下次早點桑睡吧?！钡诹鶄€始：“大框冷天起濕來確實犬挺難受外的?！倍斓乃阍绯坷瞎掌耪f：息我想睡黑懶覺，創(chuàng)不想上約班。望完問盜聞46討論：服判務(wù)中讓顧客肅反感的說話內(nèi)塞容或方式厚有哪些？47說的禁忌48說：禮籠貌用語份放嘴邊十字箴言您好請謝謝對不起再見/慢走禮貌用語謠放嘴邊請——用請求而遭不是命令禮貌用工語放嘴薪邊謝謝——看到別人雞的好體會別巨人的付幫出及時答畜謝禮貌用語呼放嘴邊對不起——當你習慣信自省時，別人都爽會替你俊想辦法52禮貌用巖語放嘴攜邊慢走——給每次獲見面做蜻個結(jié)尾53說：客戶有知茄道過程的僚權(quán)利一、操步作前的梢說明二、操依作中的告解釋三、操作后的喚總結(jié)54對任何末積極行刻為給予肯定和贊美美國作家馬克·