酒店禮儀培訓(xùn)教材

酒店禮儀培訓(xùn)教材序大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。“賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產(chǎn)品，而對賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。微笑與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。[男職員]男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：[女職員]女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：工作時保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。[站姿]說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：搜除保持輛正確的站姿我外，男職員歇兩腳分開，叼比肩略窄，里將雙手合起佩放在背后;笑女職員雙腿滔并攏，腳尖朵分呈V字型敗，雙手合起廟放于腹前。至坐姿也苗有美與不美影之分，以下談為錯誤的坐真姿：值常用禮進(jìn)節(jié)握手途握手是蘆我們?nèi)粘９こㄗ髦凶畛Ｊ挂粲玫亩Y節(jié)之壟一。你知道窯握手的基本蜂禮儀知識嗎寄?握手時，挺伸手的先后特順序是上級寬在先、主人胸在先、長者辜在先、女性漁在先。握手江時間一般在娃2、3秒或撇4、5秒之良間為宜。握葵手力度不宜階過猛或毫無向力度。要注像視對方并面東帶微笑。謝以上是仙握手時應(yīng)注角意的幾個方店面：鞠躬眼鞠躬也錢是表達(dá)敬意魚、尊重、感行謝的常用禮桿節(jié)。鞠躬時貝應(yīng)從心底發(fā)面出對對方表聯(lián)示感謝、尊漁重的意念，忽從而體現(xiàn)于旺行動，給對期方留下誠意高、真實的印蹈象?；蚓瞎獣r心要注意以上番事項：問候價早晨上化班時，大家般見面應(yīng)相互叢問好!晴一天工恥作的良好開業(yè)端應(yīng)從相互榨打招呼、問軌候時開始。薦酒店員蘿工早晨見面舞時互相問候喜“早晨好!你”、“早上粥好!”等(魯上午10點接鐘前)。脅因公外狐出應(yīng)向部內(nèi)波或室內(nèi)的其歌他人打招呼蠅。圈在公司帝或外出時遇油見客人，應(yīng)嚇面帶微笑主辭動上前打招辭呼。燕下班時傅也應(yīng)相互打蓋招呼后再離羅開。氏如“明益天見”、“局再見”、“沙Bye-B危ye”等。登文明用捷語櫻客人來巴訪或遇到陌桌生人時，我欺們應(yīng)使用文副明禮貌語言悠。擱[基本傾用語]聾“您好旱”或“你好要”購初次見店面或當(dāng)天第猛一次見面時已使用。清晨乓(十點鐘以斷前)可使用瞇“早上好”增、“您早”瓶等，其他時塞間使用“您棒好”或“你乒好”。輸“歡迎斗光臨”或“抄您好”戰(zhàn)前臺接默待人員見到陶客人來訪時塌使用。趨“對不剖起，請問…況…”紫向客人筆等候時使用甜，態(tài)度要溫防和且有禮貌平。膏“讓您猾久等了”請無論客削人等候時間予長短，均應(yīng)漿向客人表示迷歉意。正“麻煩中您，請您…框…”腹如需讓殿客人登記或致辦理其他手構(gòu)續(xù)時，應(yīng)使迷用此語。拘“不好母意思，打擾袖一下……”喊當(dāng)需要慧打斷客人或冊其他人談話宇的情況時使憲用，要注意繪語氣和緩，范音量要輕。尺“謝謝篇”或“非常鞭感謝”茄對其他敲人所提供的眼幫助和支持晚，均應(yīng)表示脅感謝。把“再見榴”或“歡迎境下次再來”莖客人告樂辭或離開平卸安時使用。陡[常用廉語言]病在日常同工作中，大廈家是否留意灣使用以下語盼言了呢?聽1、請2斗、對不起舍3、麻煩您照…4、勞踩駕5、打立擾了6、好惕的7、是使8、清楚睬9、您庫10、X先陡生或小姐1羨1、X經(jīng)理悼或主任1泛2、貴公司努13、X唇X的父親或刑母親(稱他優(yōu)人父母)1景4、您好綱15、歡迎賢16、請節(jié)問…17個、哪一位1掛8、請稍等糟(候)1井9、抱歉…冰20、沒袍關(guān)系21贏、不客氣2推2、見到您大(你)很高轎興23、詠請指教2披4、有勞您設(shè)了25、賄請多關(guān)照2勝6、拜托古27、非?；鸥兄x(謝謝真)28、灣再見(再會準(zhǔn))應(yīng)禮宰儀體接嫌的四個基本周原則庫1、電慧話鈴響在3肢聲之內(nèi)接起皂。餓2、電孩話機(jī)旁準(zhǔn)備降好紙筆進(jìn)行膽記錄。簽3、確旗認(rèn)記錄下的鍬時間、地點只、對象和事采件等重要事宇項。交4、告介知對方自己翠的姓名?？庙樞蚪居谜Z閑注意事項綿1.拿肝起聽筒狀，并告知自累己的姓名豐“您好，?欲?酒店╳╳斤部╳╳╳”洪(直線)“挨您好╳╳部殿╳╳╳”(層內(nèi)線)如上歌午10點以蔬前可使用“驗早上好”叛鈴呀響應(yīng)聲以上矮時“讓您久強(qiáng)等了，我是輩╳╳部╳╳末╳”勾鈴響3聲之欲內(nèi)接起帖在殼機(jī)旁準(zhǔn)備好麥記錄用的紙鮮筆李接鐵時，不使用騾“喂—”回篩答概音量適躁度，不要過咬高玩告知對荷方自己的姓執(zhí)名膊2.確版認(rèn)對方“羞╳先生，您背好!”陶“感謝殺您的關(guān)照”疊等必須對胞對方進(jìn)行確韻認(rèn)旬如是客浮人要表達(dá)感鋤謝之意馬3.聽網(wǎng)取對方來電恒用意“是涼”、“好的毒”、“清楚肥”、“明白辯”等回答腰必要時應(yīng)進(jìn)件行記錄占談話時患不要離題閉4.進(jìn)同行確認(rèn)“怖請您再重復(fù)銅一遍”、“濃那么明天在選╳╳，9點春鐘見。”等索等確認(rèn)時綠間、地點、穿對象和事由衫如是傳誕言必須記錄桐下時間潑和留言人躍5.結(jié)定束語“清洗楚了”、“繩請放心……值”、“我一族定轉(zhuǎn)達(dá)”、辮“謝謝”、?！霸僖姟钡冉q6.放甩回聽簡財?shù)葘Ψ椒琶粝潞笤俳份p輕放回電涼話機(jī)上重點橋1、認(rèn)殼真做好記錄證2、使姑用禮貌語言普3、講撈時要簡隆潔、明了膠4、注定意聽取時間厲、地點、事勁由和數(shù)字等后重要詞語忍5、電滲話中應(yīng)避免燥使用對方不膽能理解的專變業(yè)術(shù)語或簡稿略語親6、注慰意講話語速繪不宜過快宵7、打壯錯要有每禮貌地回答染，讓對方重蜓新確認(rèn)消號碼托的滑撥打還順序袋基本用語賠注意事項謊1.準(zhǔn)絕備確認(rèn)撥字打?qū)Ψ侥甑男彰?、電赴話號碼域準(zhǔn)備好懼要講的內(nèi)容速、說話的順魂序和所需要猴的資料、文母件等西明確通媽話所要達(dá)的讀目的毛2.問地候、告知自萄己的姓名泥“您好!我貝是??酒店浙╳╳部的╳婦╳╳”。夫一定要報出捉自己的姓名椒講話時載要有禮貌臟3.確束認(rèn)對象慧“請問╳紅╳部的╳╳鋒╳先生在嗎宇?”、“麻慶煩您，我要具打╳╳╳先盾生?！薄ⅰ敖锬?我是顫??酒店╳嫌╳部的╳╳真╳”必須水要確認(rèn)觸的對方揪如與要命找的人接通唱后，應(yīng)罵重新問候提4.電削話內(nèi)容“漿今天打疾是想向您咨喚詢一下關(guān)于耳╳╳事……莖”應(yīng)先將奪想要說的結(jié)薯果告訴對方發(fā)如是比抹較復(fù)雜的事神情，請對方勁做記錄叮對時間禁、地點、數(shù)敬字等進(jìn)行準(zhǔn)候確的傳達(dá)逐說完后騾可總結(jié)所說縣內(nèi)容的要點我5.結(jié)傍束語“謝替謝”、“麻嫩煩您了”、?！澳蔷桶萃旭g您了”等等慶語氣誠懇啦、態(tài)度和藹希6.放淋回聽筒懶等對方放膜下后再沫輕輕放回電寶話機(jī)上重點含1、要膨考慮打璃的時間(對綁方此時是否兼有時間或者緊方便)睛2、注腦意確認(rèn)對方分的號碼庸、單位、姓捉名，以避免呼打錯侄3、準(zhǔn)后備好所需要桐用到的資料萍、文件等確4、講堪話的內(nèi)容要勵有次序，簡退潔、明了然5、注掌意通話時間未，不宜過長愉6、要并使用禮貌語駁言幟7、外訂界的雜音或彼私語不能傳街入內(nèi)耕8、避征免私人近注：講肌時，如陸果發(fā)生掉線西、中斷等情開況，應(yīng)由打絮方重新捐撥打。杏座位次娘序羽當(dāng)你去題拜訪賓客或赤有賓客來訪菌時，你知道搬坐在哪里如仇何安排座位付嗎?只要知更道了座位次丙序的規(guī)律，本也許你就再備也不會為不位知如何安排擋座位而為難百了。吵1、會舒談時的座位鑄安排屢A、B君座次安排要功求：主賓坐調(diào)在右側(cè)，主侍人坐在左側(cè)亮。如需譯員糖、記錄則分某別安排坐在劃主賓和主人領(lǐng)的身后。肯C、如裹果會談桌一怒端朝向正門仙，即縱向擺顛放，則以進(jìn)質(zhì)門方向為準(zhǔn)節(jié)，右側(cè)為客中方，左側(cè)為絡(luò)主方。加2、會歌客室的座位絕安排赤A、此瓶種會客室離倘門口較遠(yuǎn)的妻席位為上席控，一般情況勝，客人來訪門時按照職位完順序從內(nèi)和桃外入坐長型越沙發(fā)。可B、此笑種情況，遠(yuǎn)別離辦公臺或劫窗戶對面的揚席位為上席指(客人席)斗。此時，與納門口無關(guān)。虹C、此薪種情況，辦為公臺前的座陵位為主人席劫，其旁邊并援遠(yuǎn)離門口的垃席位為客人轎席。盲3、會共議室的座位悠安排例門口的秧右側(cè)為客人若席，左側(cè)為何主人席，遠(yuǎn)故離門口的為腸上席?；比缡菆A待型桌時遠(yuǎn)離黃門口的席位樓為上席。球4、宴停會時的座位燃安排悉5、乘奇汽車時的座如位安排逐乘汽車遵時，遵循右應(yīng)為上，左為責(zé)下，后為上阿，前為下的樓原則。一般隔情況下，司膏機(jī)后排右側(cè)己是上賓席。摧6、乘覺列車時的座臥位安排焰列車行斜駛方向靠窗丹子的座位為綿上席，然后憑是其對面的投座位;再后墳是行駛方向遵靠過路的座車位，最后是化其對面的座兩位。巖名片的寄使用方法渣名片是研工作過程中榮重要的社交飄工具之一。焰交換名片時猶也應(yīng)注重禮族節(jié)。我們使宋用的名片通名常包含兩個暴方面的意義甩，一是標(biāo)明你你所在的單睛位，另一個扁是表明你的踢職務(wù)、姓名抬及承擔(dān)的責(zé)擇任?？傊瑥d名片是自己瓜(或酒店)喚的一種表現(xiàn)積形式。因此形，我們在使遼用名片時要駱格外注意。信1、名亡片的準(zhǔn)備主名片不宏要和錢包、娛筆記本等放真在一起，原猾則上應(yīng)該使柱用名片夾。丙名片可買放在上衣口剪袋(但不可泉放在褲兜里叢)。蝕要保持男名片或名片贏夾的清潔、果平整。嫌2、接檔受名片句必須起峽身接收名片叫。地應(yīng)用雙蝶手接收霞接收的嬸名片不要在逗上面作標(biāo)記誕或?qū)懽?。泳接收的弊名片不可來絨回擺弄。曉接收名側(cè)片時，要認(rèn)煙真地看一遍必。讀不要將浴對方的名片液遺忘在座位媽上，或存放戀時不注意落半在地上。葬3、遞拾名片攏遞名片藝的次序是由滲下級或訪問精方先遞名片蘭，如是介紹慘時，應(yīng)由先尚被介紹方遞績名片。突遞名片榴時，應(yīng)說些斬“請多關(guān)照依”、“請多神指教”之類刮的寒喧語。白互換名旨片時，應(yīng)用宮右手拿著自附己的名片，慕用左手接對翻方的名片后淺，用雙手托莖住。毀互換名禍片時，也要救看一遍對方娃職務(wù)、姓名皺等。溉遇到難驢認(rèn)字，應(yīng)事秩先詢問。誰在會議搜室如遇到多收數(shù)人相互交坦換名片時，片可按對方座詳次排列名片帳。著會談中宿，應(yīng)稱呼對晶方的職務(wù)、尿職稱，如“繞X經(jīng)理”、堆“X教授”支等。無職務(wù)刪、職稱時，駱稱“X先生仆”、“X小恩姐”等，而派盡量不使用否“你”字，脾或直呼其名貼。唉客人接粱待的一般程咐序您1、客調(diào)人來訪時淺使用語收言禁“您好產(chǎn)!”與“早上波好!”良“歡迎澆光臨”等雞處理方影式奮馬上起慮立儀目視對盆方，面帶微商笑，握手或絕行鞠躬禮巾2、詢撲問客人姓名丹使用語載言這“請問術(shù)您是……”奉“請問拌您貴姓?找左哪一位?”展等只處理方哀式成必須確予認(rèn)來訪者的急姓名申如接收豎客人的名片勻，應(yīng)重復(fù)“煉您是××公犁司×先生”貨3、事部由處理緊使用語鞏言在場時攏對客人妥說“請稍候胖”不在時烘“對不圍起，他剛剛孔外出公務(wù)，族請問您是否抄可以找其他叫人或需要留袋言?”等意處理方窮式燭盡快聯(lián)傾系客人要尋日找的人挪如客人鑰要找的人不犯在時，詢問濟(jì)客人是否需必要留言或轉(zhuǎn)癢達(dá)，并做好榨記錄韻4、引朝路鋸使用語眾言揮“請您降到會議室稍余候，××先狡生馬上就來傅。”辭“這邊萌請”等宮處理方薯式換在客人民的左前方2瞧、3步前引醉路，讓客人僵走在路的中喉央惰5、送查茶水超使用語賴言“請”捧“請慢吳用”等券處理方撇式轟保持茶險具清潔富擺放時洽要輕司行禮后木退出鑰6、送允客墾使用語隸言凈“歡迎觀下次再來”奧“再見紫”或“再會劫”蚊“非常婦感謝”等玉處理方及式辜表達(dá)出瞞對客人的尊隔敬和感激之卡情音道別時承，招手或行扣鞠躬禮歡7、看籮見被訪問人共后，應(yīng)起立暮(初次見面特，遞上名片巨)問候。蒸8、如藍(lán)遇到被訪問騙人的上司，摘應(yīng)主動起立旦(遞上名片甜)問候，會記談重新開始殿。炎9、會覺談盡可能在環(huán)預(yù)約時間內(nèi)咽結(jié)束。習(xí)10、扇告辭時，要到與被訪問人銅打招呼道別棍。渴11、借會談時，要杜注意談話或行發(fā)言不要聲諸音過大。黨辦公室姻禮節(jié)應(yīng)用沃在公司粘的辦公場所帥，接待客人矛、洽談業(yè)務(wù)秒時，有許多露場合需要用臭到下列禮儀社，如果大家捉能掌握了解帶它，會使你旦的工作變得盾更加自如順寶利，客戶也性產(chǎn)生賓至如素歸的感覺。引路網(wǎng)1、在慘走廊引路時怕A、應(yīng)濁走在客人左頓前方的2、戲3步處。販B、引雜路人走在走銅廊的左側(cè)，松讓客人走在的路中央。梢C、要靠與客人的步吹伐保持一致夏。怨D、引孕路時要注意姻客人，適當(dāng)可地做些介紹校。果2、在貫樓梯間引路儉時棋讓客人呆走在正方向剪(右側(cè))，車引路人走在棒左側(cè)。杏3、途拋中要注意引棉導(dǎo)提醒客人夫拐彎或還有樓梯臺階學(xué)的地方應(yīng)使且用手勢，并怪提醒客人“質(zhì)這邊請”或庫“注意樓梯根”等。宅開門次燈序常1、向北外開門時怕A、先管敲門，打開柜門后把住門頂把手，站在幕門旁，對客梨人說“請進(jìn)苗”并施禮?；˙、進(jìn)僵入房間后，絡(luò)用右手將門建輕輕關(guān)上。雅C、請珠客人入坐，該安靜退出。景此時可用“規(guī)請稍候“等廈語言。較2、向企內(nèi)開門時董A、敲滴門后，自己秒先進(jìn)入房間除。創(chuàng)B、側(cè)筍身，把住門襖把手，對客鄙人說“請進(jìn)紡”并施禮。屆C、輕拘輕關(guān)上門后膀，請客人入濁坐后，安靜港退出。無搭乘電湊梯誕1、電傘梯沒有其他扒人的情況勾A、在息客人之前進(jìn)展入電梯，按踐住“開”的佳按鈕，此時擺請客人再進(jìn)縫入電梯。陶B、如顫到大廳時，辛按住“開”犯的按鈕，請辱客人先下。已2、電杠梯內(nèi)有人時飾無論上扶下都應(yīng)客人差、上司優(yōu)先轎。誘3、電精梯內(nèi)尤A、先逗上電梯的人吳應(yīng)靠后面站紛，以免妨礙暫他人乘電梯某。桃B、電凱梯內(nèi)不可大慎聲喧嘩或嬉瓦笑吵鬧。粘C、電伯梯內(nèi)已有很佳多人時，后店進(jìn)的人應(yīng)面腎向電梯門站揉立。械辦公室充規(guī)定閑辦公室伸內(nèi)嚴(yán)禁吸煙舌、喝茶、看坐報和閑聊。壯值得注林意的辦公細(xì)按節(jié)聚1、進(jìn)局入他人辦公優(yōu)室音必須先漠敲門，再進(jìn)猜入。剖已開門違或沒有門的朽情況下，應(yīng)客先打招呼，幼如“您好”劈、“打擾一射下”等詞語西后，再進(jìn)入臟。嗎2、傳辱話床傳話時站不可交頭接逃耳，應(yīng)使用貿(mào)記事便簽傳卻話。后傳話給泛客人時，不葵要直接說出揚來，而是應(yīng)將將事情要點賣轉(zhuǎn)告客人，鼓由客人與待禍傳話者直接蓬聯(lián)系。臉退出時參，按照上司撲、客人的順鏡序打招乎退賣出。耍3、會各談中途上司刑到來的情況援必須起坑立，將上司早介紹給客人刊。般向上司峽簡單匯報一方下會談的內(nèi)孫容，然后重尖新開始會談閘。民辦公秩耗序竭1、上尺班前的準(zhǔn)備枝上班前非應(yīng)充分計算很時間，以保上證準(zhǔn)時出勤賀，作為一名歇社會人，一優(yōu)名酒店員工撓，應(yīng)以文明錯行為出現(xiàn)于活社會、公司痛。削如有可蔽能發(fā)生缺勤落、遲到等現(xiàn)予象時，應(yīng)提盞前跟上級聯(lián)斯系(最好提鑄前一天)。甚計劃當(dāng)績天的工作內(nèi)蹄容。該2、工巖作時間柿(1)劍在辦公室懷不要私悟下議論、竊租竊私語。壯辦公臺赤上應(yīng)保持清俗潔和辦公用牙品的整齊。濁以飽滿因的工作態(tài)度油投入到一天必的工作中。覆離開座脆位時，將去垂處、時間及頓辦事內(nèi)容寫毒在留言條上鑒以便他人安疲排工作(離尺開座位前應(yīng)纏將機(jī)密文件即、票據(jù)、現(xiàn)靠金和貴重物沙品存放好)退。賤離開座診位時，將辦達(dá)公臺面整理瓜好，椅子放崖回辦公臺下瞇。側(cè)(2)召在走廊、樓牽梯、電梯間余走路時赤，要舒展肩祝背，不要彎澡腰、駝背。伏有急事有也不要跑步與，可快步行蹄走。獨按照右頌側(cè)通行的原蘇則，如在反總方行走遇到誕迎面來人時垂，應(yīng)主動讓梯路。退遇到客盤人找不到想忽要去的部門魂時，應(yīng)主動娘為其指路。友在電梯園內(nèi)為客人提樓供正確引導(dǎo)甘。拌3、午詞餐長午餐時圾間為———雁—。排不得提嗽前下班就餐程。性在食堂阻內(nèi)，要禮讓名，排隊有秩話序。田飯菜不剖浪費，注意田節(jié)約。床用餐后旋，保持座位戀清潔。厚4、在違洗手間、茶三水間、休息漠室添上班前叢、午餐后等掙人多的時間歪，注意不要真影響他人，田要相互禮讓啞。母洗面臺妖使用后，應(yīng)耗保持清潔。指不要忘簽記關(guān)閉洗手刑間、茶水間億的水龍頭，攻以避免浪費煩，如發(fā)現(xiàn)沒懂有關(guān)閉的水池龍頭，應(yīng)主改動關(guān)好。原注意保犯持洗手間、抵茶水間、休戶息室的清潔記、衛(wèi)生環(huán)境竟。紗5、下遠(yuǎn)班街下班前呆將下一天待艘處理工作記雄錄下來，以程方便第二天丘工作。童整理好販辦公臺上的挨物品、文件宮(機(jī)密文件野、票據(jù)和貴肆重物品要存溫放好)。襯離開公紹司后，每個弱人都要記住意自己是一位出酒店員工，江出去的一言零一