護(hù)患溝通案例

。。PAGE3《護(hù)患溝通技巧》案例有報道臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧的護(hù)士對溝通方式基本了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識和巧。為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特從日常的護(hù)理服務(wù)中選幾個溝通案例，以達(dá)到啟發(fā)的目的。 1．催款的語言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”護(hù)士乙的話患者更能理解和配合2．說服他人的技巧在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題人呢？不妨從以下幾方面入手。從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”3．讓對方理解你在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的?；颊叩慕憬銇淼睫k公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”4．說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評?！啊澳阍趺茨堋斑@些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。溝通中的紅綠燈遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會，而不必使溝通陷于僵局。對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？””但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有……”患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”小李立刻意識到護(hù)士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私說完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者?；颊撸ㄇ榫w好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！毙±顣囊恍Γ骸皼]關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?！被颊撸骸昂?！再次謝謝你?！比缟厦媲榫爸忻钄⒌哪菢樱夯颊咭驓夤芮虚_手術(shù)，暫時存在語言交流障礙，護(hù)士小關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時，小李站在理解當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。6．學(xué)會給患者一個“蘋果”一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水“旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！進(jìn)展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事*****該內(nèi)容需會員回復(fù)才可瀏覽*****業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。*****該內(nèi)容需會員回復(fù)才可瀏覽*****TOP與特殊患者溝通善用語言技巧TOP2010-12-2816:24:03678護(hù)理人員在工作中有很多時間接觸患者和家屬，每個患者所患疾病種類、經(jīng)歷、文化30%護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)患者情緒采用不發(fā)怒患者有時我們會面對一些憤怒的患者，一般患者憤怒都有一定的原因，多數(shù)情況下不是哭泣患者患者哭泣表明悲傷，也是一種對健康有益的反應(yīng)。首先了解患者哭泣的原因，一個恢復(fù)平靜。1下一頁21下一頁抑郁患者此類患者一般是在承受了診斷為絕癥或其他原因后出現(xiàn)的反應(yīng)士的關(guān)心及重視。簡短地向患者提問，對患者的需求及時做出回應(yīng)。感覺缺失患者這類患者往往有自卑感，也可表現(xiàn)為不愿與醫(yī)護(hù)人員配合，不服從治療，不與人講危重患者在患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時，護(hù)士與患者溝通時應(yīng)盡量縮短時間，不加重患可以就具體情況增加刺激，如觸摸患者，與患者交談，以觀察患者是否有反應(yīng)。護(hù)患關(guān)系的語言溝通技巧康復(fù)。熱情、體貼、關(guān)懷的語言友善、誠懇、堅定、自信和鼓勵的語言語言溝通的具體應(yīng)用和不安心理。=7+35+55人。護(hù)患交往藝術(shù)交往，是護(hù)士社會活動和職業(yè)活動的基本形式。只有通過成功的交往，才能實現(xiàn)工作目標(biāo)，學(xué)習(xí)知識和技能，接受社會文化的熏陶，逐漸形成與社會、職業(yè)要求相適應(yīng)的行為方式，促進(jìn)事業(yè)成功，獲得身心發(fā)展。一、交往的含義交往是人與人之間交流思想、觀點或感情求得互相作用、互相影響的方式和過程。二、護(hù)患交往的基本模式與條件語言（文字）非語言編制信息理解信息護(hù)士（主動者、信息發(fā)出者）→患者（受動者、信息接受者）→反饋高交往效應(yīng)。三、護(hù)患成功交往的原則1．了解、把握語言環(huán)境，是成功交往的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，語言環(huán)境的構(gòu)成，一是主觀因素，它包括使用語言者的身份、思 想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、心情、處境；二是受語言的時間、地點、場合、對象等客觀因素的制約。了解這些主、客觀因素，是成功交往的基要素。了解護(hù)士角色在交往中的地位作用”的社會責(zé)任。為護(hù)理社會價值。了解交往對象體情況，選擇患者易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。4．善于綜合運用語言和非語言交流技巧藝術(shù)和護(hù)理道德的本質(zhì)體現(xiàn)。四、語言與非語言交流技能（一）護(hù)士語言交流策略1．運用得體的稱呼語您夫人”您母親”，以示尊重。2．聽”，“職業(yè)性口語包括；①禮貌性語言。在護(hù)患交往中要時時處處注意尊重病人的人格，某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對不治之癥者的治療，均應(yīng)用保護(hù)性語言。4．注意口語的科學(xué)性通俗化科學(xué)性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠地與病人交談。同時注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂。（二）運用非語言交流技巧非語言又稱體態(tài)語言，它與語言構(gòu)成交往的兩大途徑。體態(tài)語言常能表達(dá)語言所無法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。非語言交流的技巧有：1．手勢喧嘩時，護(hù)士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。2．面部表情可見，面部表情在非語言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護(hù)士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。病人焦慮時，護(hù)士面帶微笑與“3．體態(tài)、位置工作中體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，反映護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如當(dāng)病人痛苦呻吟時，護(hù)士主動靠近病人站立，且微微欠