4S店車輛保險(xiǎn)投保理賠專用話術(shù)

車險(xiǎn)常用險(xiǎn)種車輛保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)商業(yè)險(xiǎn)主險(xiǎn)附加險(xiǎn)第二頁，共六十二頁。

交強(qiáng)險(xiǎn)〔機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)〕在中華人民共和國境內(nèi)〔不含港、澳、臺(tái)地區(qū)〕，被保險(xiǎn)人在使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車過程中發(fā)生交通事故，致使受害人遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人按照交強(qiáng)險(xiǎn)合同的約定對(duì)每次事故在以下賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償：〔一〕死亡傷殘賠償限額為110000元；〔二〕醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為10000元；〔三〕財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為2000元；〔四〕被保險(xiǎn)人無責(zé)任時(shí)，無責(zé)任死亡傷殘賠償限額為11000元；無責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為1000元；無責(zé)任財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為100元第三頁，共六十二頁。交強(qiáng)險(xiǎn)〔機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)〕保障對(duì)象：除本車人員、被保險(xiǎn)人以外的受害人保障損失：人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)屬性：強(qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)目的：?條例?第一條為了保障機(jī)動(dòng)車道路交通事故受害人得到賠償，促進(jìn)道路交通平安。第四頁，共六十二頁。特點(diǎn)保障廣泛性參與主體多樣性社會(huì)公益性強(qiáng)制性交強(qiáng)險(xiǎn)特點(diǎn)第五頁，共六十二頁。交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率家庭自用汽車6座以下6座及以上—9501100—非營業(yè)客車6座以下6-10座10-20座黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)團(tuán)體95010701140企業(yè)100011301220營業(yè)客車6座以下6-10座10-20座出租、租賃180023602400第六頁，共六十二頁。交強(qiáng)險(xiǎn)浮動(dòng)系數(shù)浮動(dòng)因素 浮動(dòng)比率

與道路交通事故相聯(lián)系的浮動(dòng)A

A1 上一個(gè)年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-10%

A2上兩個(gè)年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-20%

A3 上三個(gè)及以上年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-30% A4 上一個(gè)年度發(fā)生一次有責(zé)任不涉及死亡的道路交通事故0%

A5上一個(gè)年度發(fā)生兩次及兩次以上有責(zé)任道路交通事故10%

A6 上一個(gè)年度發(fā)生有責(zé)任道路交通死亡事故30% 第七頁，共六十二頁。車船稅代收代繳的政策法律背景?中華人民共和國車船稅暫行條例?2007.1.1起施行第十條從事機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為機(jī)動(dòng)車車船稅的扣繳義務(wù)人，應(yīng)當(dāng)依法代收代繳車船稅。車船稅價(jià)格：1.1.0L排量以下每月20元，一年240元2.1.0L排量以上每月35元，一年420元

第八頁，共六十二頁。商業(yè)險(xiǎn)主險(xiǎn)：商業(yè)三者險(xiǎn)車損險(xiǎn)車上人員責(zé)任險(xiǎn)盜搶險(xiǎn)附加險(xiǎn)：玻璃單獨(dú)破碎、車身劃痕險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)〔僅限家庭自用車〕、不計(jì)免賠特約險(xiǎn)第九頁，共六十二頁。“三者險(xiǎn)〞條款的學(xué)習(xí)第三者界定：是指因被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生意外事故遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的人，但不包括被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車本車上人員、投保人、被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人。1.機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)〔簡稱“交強(qiáng)險(xiǎn)〞〕2.機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)〔簡稱“商業(yè)三者險(xiǎn)〞〕第十頁，共六十二頁。保額設(shè)置不同。交強(qiáng)險(xiǎn)保額12.2萬，但分3種賠償限額：死亡傷殘賠償限額11萬元醫(yī)療費(fèi)用賠償限額1萬元財(cái)產(chǎn)損失賠償限額2千元商業(yè)三者險(xiǎn)的保額根據(jù)客戶需求可以自由選擇，并且不區(qū)分限額。分5萬、10萬、15萬、20萬、30萬、50萬、100萬。*客戶疑問：我已經(jīng)投保了交強(qiáng)險(xiǎn)，仍需投保商業(yè)三者險(xiǎn)嗎？第十一頁，共六十二頁。車損險(xiǎn)的學(xué)習(xí)保險(xiǎn)責(zé)任〔一〕碰撞、傾覆、墜落〔二〕火災(zāi)、爆炸、自燃〔注意〕〔三〕外界物體墜落、倒塌〔四〕暴風(fēng)、龍卷風(fēng)〔五〕雷擊、雹災(zāi)、暴雨、洪水、海嘯〔六〕地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡〔七〕載運(yùn)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的渡船遭受自然災(zāi)害〔只限于駕駛?cè)穗S船的情形〕注意：家庭自用車車損險(xiǎn)中不含“自燃〞一項(xiàng)，營業(yè)用車車損險(xiǎn)中不含“火災(zāi)爆炸自燃〞一項(xiàng)，均作為附加險(xiǎn)存在。第十二頁，共六十二頁。碰撞第十三頁，共六十二頁。傾覆第十四頁，共六十二頁。墜落第十五頁，共六十二頁。外界物體墜落、倒塌第十六頁，共六十二頁?；馂?zāi)、爆炸、自燃第十七頁，共六十二頁。自然災(zāi)害泥石流第十八頁，共六十二頁。第十九頁，共六十二頁。第二十頁，共六十二頁。責(zé)任免除特別注意的幾點(diǎn)：〔一〕在營業(yè)性維修、養(yǎng)護(hù)場所修理、養(yǎng)護(hù)期間〔二〕利用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車從事違法活動(dòng)期間〔三〕駕駛員飲酒后使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車〔四〕駕駛?cè)瞬痪邆漶{駛資格的〔五〕玻璃單獨(dú)破碎、車輪單獨(dú)損壞〔六〕無明顯碰撞痕跡的車身劃痕〔七〕保險(xiǎn)車輛在淹及排氣筒的水中啟動(dòng)或被水淹后操作不當(dāng)致使發(fā)動(dòng)機(jī)損壞〔八〕被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車所載貨物墜落、倒塌、撞擊、泄漏造成的損失〔九〕被盜竊、搶劫、搶奪以及因被盜竊、搶劫、搶奪受到損失或車上零部件、附屬設(shè)備喪失第二十一頁，共六十二頁。車上人員責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任被保險(xiǎn)人使用機(jī)動(dòng)車過程中發(fā)生意外事故，致使車上人員遭受的人身傷亡責(zé)任免除1.違法、違章搭乘人員的人身傷亡2.車上人員因疾病、分娩、自殘、自殺、斗毆、犯罪行為造成的自身傷亡3.車上人員在被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車車下時(shí)遭受的人身傷亡4.駕駛?cè)孙嬀坪笫褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車5.利用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車從事違法活動(dòng)略責(zé)任限額：1萬、2萬、5萬、10萬第二十二頁，共六十二頁。盜搶險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被盜竊、搶劫、搶奪，經(jīng)出險(xiǎn)當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上公安刑偵部門立案證明，滿60天未查明下落的全車損失；被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車全車被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車上零部件，附屬設(shè)備喪失需要修復(fù)的合理費(fèi)用；被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在被搶劫、搶奪過程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費(fèi)用責(zé)任免除1.駕駛?cè)孙嬀?、吸毒、藥物麻醉后使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車2.未掛牌的車輛3.非全車盜搶，僅車上零部件或附屬設(shè)備被盜竊或損壞4.被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被詐騙造成的損失5.因民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛而導(dǎo)致被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被搶劫、搶奪6.租賃機(jī)動(dòng)車與承租人同時(shí)失蹤免賠率：20%第二十三頁，共六十二頁。常用附加險(xiǎn)〔1〕玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)〔只有投保車損才可投?！潮ｋU(xiǎn)責(zé)任：被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車風(fēng)擋玻璃或車窗玻璃的單獨(dú)破碎責(zé)任免除：安裝、維修過程中〔如新車貼太陽膜〕天窗玻璃的損壞屬于車損〔2〕自燃損失險(xiǎn)限于家庭自用車因被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車電器、線路、供油系統(tǒng)供氣系統(tǒng)發(fā)生故障或所載貨物自身原因起火燃燒造本錢車的損失發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，被保險(xiǎn)人為防止或者減少被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的損失所支付的必要的合理的施救費(fèi)用免賠率：20%第二十四頁，共六十二頁?！?〕車身劃痕損失險(xiǎn)〔投保車損前提條件下〕無明顯碰撞痕跡的車身劃痕損失保額：2000元、5000元、10000元、20000元適用于購置1-3年的家庭自用車和非營業(yè)客車10座以上〔含〕或3年以上〔含〕家庭自用車、非營業(yè)用車不得承保。營業(yè)用車原那么上不得承保。免賠率：15%〔4〕不計(jì)免賠特約保險(xiǎn)保險(xiǎn)事故發(fā)生后，按照對(duì)應(yīng)投保的險(xiǎn)種規(guī)定的免賠計(jì)算的、應(yīng)由被保險(xiǎn)人自行承擔(dān)的免賠金額局部，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)。*客戶疑問：什么是不計(jì)免賠險(xiǎn)？為什么要投保不計(jì)免賠險(xiǎn)？第二十五頁，共六十二頁。什么是不計(jì)免賠險(xiǎn)“免賠率〞：即需要客戶自己承擔(dān)的損失含免賠率的險(xiǎn)種：車損險(xiǎn)〔5%、8%、10%、15%〕三者險(xiǎn)〔5%、10%、15%、20%〕車上人員責(zé)任險(xiǎn)〔5%、8%、10%、15%〕盜搶險(xiǎn)〔20%〕車身劃痕險(xiǎn)〔15%〕注：車損險(xiǎn)、三者險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)的免陪率根據(jù)交通事故中所承擔(dān)的責(zé)任比例確定。第二十六頁，共六十二頁。舉例舉例1：A車在十字路口等紅燈，B車剎車不及時(shí)不慎追尾，經(jīng)交警判定B車全責(zé)，A車無責(zé)，B車應(yīng)賠付A車車損10000元，B車并未投保三者險(xiǎn)的不計(jì)免賠險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司賠償：2000+8000*〔1-20%〕=8400元車主需自己承擔(dān)：10000-8400=1600元第二十七頁，共六十二頁。舉例舉例2：一車被盜，未投保盜搶險(xiǎn)的不計(jì)免賠險(xiǎn)，被盜時(shí)車輛實(shí)際價(jià)值10萬元保險(xiǎn)公司賠償：10*〔1-20%〕=8萬元如果沒有投保不計(jì)免賠險(xiǎn)，車主往往得不到全額保障，懊悔莫及。第二十八頁，共六十二頁。4S店承保流程建立意向向客戶宣傳保險(xiǎn)的優(yōu)點(diǎn)及店內(nèi)投保的優(yōu)勢(shì)。使客戶有在店內(nèi)投保的意向。詢問需求了解客戶的用車習(xí)慣及駕駛技術(shù)等狀況。設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案根據(jù)客客戶的需求，設(shè)計(jì)適合的承保方案。車險(xiǎn)條款介紹介紹車險(xiǎn)條款及投保方案的優(yōu)缺點(diǎn)。投保單的簽署講解投保險(xiǎn)種及費(fèi)用，征得客戶同意后，請(qǐng)客戶先在?車輛保險(xiǎn)建議書?上簽字確認(rèn)，再簽署投保單。收費(fèi)出單收取費(fèi)用，打印保單；向客戶講解免賠條款及理賠本卷須知；引見保險(xiǎn)理賠人員。第二十九頁，共六十二頁。承保商談技巧分析商談的目的充分吸引客戶，促成店內(nèi)投保充分向客戶宣傳本店保險(xiǎn)效勞的優(yōu)勢(shì)，說服客戶在店內(nèi)購置認(rèn)證保險(xiǎn)(重點(diǎn)是車損險(xiǎn)〕；效勞優(yōu)勢(shì)的宣導(dǎo)：包括專業(yè)險(xiǎn)種咨詢、24小時(shí)熱線、專業(yè)維修及純粹配件、合作優(yōu)勢(shì)等。消除一切夢(mèng)想，樹立恰當(dāng)指標(biāo)降低不合理的期望值：防止客戶產(chǎn)生與理賠正常操作及保險(xiǎn)條款相違背的過高期望；使客戶樹立正確的效勞期望：真正好的理賠效勞時(shí)“便捷+安心〞，而標(biāo)準(zhǔn)操作正是專營店的優(yōu)勢(shì)所在。第三十頁，共六十二頁。承保商談技巧分析商談的時(shí)機(jī)新車商談過程中：新車保險(xiǎn)的介紹通常跟新車的介紹是同步的，因?yàn)橥ǔ？蛻粼谶x車時(shí)會(huì)問到包牌的價(jià)格，而保費(fèi)自然是其包牌支出中不可缺少的一項(xiàng)。新車訂單確定后：客戶一旦選定車型，確定了訂單，一定要利用客戶還在店里的時(shí)機(jī)敲定車險(xiǎn)保單。承保商談過程的具體要求品牌保障：投保安心、出險(xiǎn)無憂、維修放心、理賠順心、全國通賠效勞一鍵式效勞與店外保險(xiǎn)效勞的異同第三十一頁，共六十二頁。同：無論在哪里買保險(xiǎn)，xxxxx都是您的最佳答案答案維修去處異：店外投?？赡苊媾R理賠時(shí)效、定損地點(diǎn)、定損價(jià)格、索賠難題等風(fēng)險(xiǎn)特別提示：店外維修的潛在風(fēng)險(xiǎn)履行告知義務(wù)全保不是全賠：在介紹正常賠付范圍的同時(shí)，將常見免賠情況對(duì)客戶進(jìn)行告知出險(xiǎn)報(bào)案的相關(guān)要點(diǎn)，第一時(shí)間撥打24小時(shí)熱線，配合現(xiàn)場查勘等。保險(xiǎn)事故維修方案：已維修為主，更換為輔〔只有功能性損傷，不可修復(fù)，才能更換，特別是覆蓋件〕第三十二頁，共六十二頁。承包商談話術(shù)技巧

問題1：如何應(yīng)對(duì)價(jià)格難題？“你們報(bào)價(jià)比我朋友報(bào)價(jià)多了1000多！〞應(yīng)多要點(diǎn)：了解具體的時(shí)機(jī)情況用自信的語氣消除客戶疑慮解釋影響價(jià)格的多種因素說明選擇保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)介紹正規(guī)4S店車險(xiǎn)效勞優(yōu)勢(shì)問題2：如何應(yīng)對(duì)客戶的人情關(guān)系難題？“我朋友說什么保險(xiǎn)他都可以幫我買，他做保險(xiǎn)不容易，我得幫他！〞應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：正面肯定客戶的義氣蓄意提醒客觀分析利害關(guān)系第三十三頁，共六十二頁。蓄意提醒，客觀分析利害關(guān)系店外購置保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)：查勘時(shí)效無保障定損地點(diǎn)、時(shí)效無保障定損價(jià)格無保障代索賠效勞無保障可能造成的損失店外維修的潛在風(fēng)險(xiǎn)原廠配件被換制造假案造成大事故問題配件影響車輛平安影響新車保修第三十四頁，共六十二頁。問題3：老司機(jī)不愿購置保險(xiǎn)怎么辦？“我是老司機(jī)，買個(gè)交強(qiáng)險(xiǎn)就行了！〞應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：分析原因：客戶主要是對(duì)車損險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)有誤區(qū)向客戶解釋車損險(xiǎn)的重要性提出建議問題4：如何進(jìn)行免賠告知？“免賠太不合理了吧？保險(xiǎn)這么貴，還不能全賠？〞應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：首先告訴客戶該保單的大概保障范圍坦言全世界沒有“全賠〞的保險(xiǎn)解釋所謂“全險(xiǎn)〞的根本含義解釋常見免賠范圍及其合理性引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)車輛保險(xiǎn)的作用和意義第三十五頁，共六十二頁。不同客戶承保方案的設(shè)計(jì)最低保障方案險(xiǎn)種組合：交強(qiáng)險(xiǎn)；保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)賠償責(zé)任并且賠償額度有限；適用對(duì)象：急于上牌照或通過年檢的個(gè)人；客戶特點(diǎn)：懷有僥幸心理，認(rèn)為上保險(xiǎn)沒用;駕齡長，無事故；特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以用來應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對(duì)方的損失能得到保險(xiǎn)公司的一些賠償，但是自己車的損失只有自己負(fù)擔(dān)。第三十六頁，共六十二頁。次低保障方案險(xiǎn)種組合：第三者責(zé)任險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)責(zé)賠償適用對(duì)象：對(duì)保費(fèi)過于敏感的老司機(jī)客戶特點(diǎn):認(rèn)為上保險(xiǎn)沒用，駕齡長并無大事故的人特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以用來應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對(duì)方的損失能得到一些賠償，但是自己的損失只有自己負(fù)擔(dān)。第三十七頁，共六十二頁。根本保障方案險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)保障范圍：只投保根本險(xiǎn)，不含任何附加險(xiǎn)適用對(duì)象：有一定經(jīng)濟(jì)壓力的個(gè)人或單位客戶特點(diǎn)：對(duì)保費(fèi)敏感，喜歡“物美價(jià)廉〞特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：必要性最高缺點(diǎn)：不是最佳答案答案組合，最好參加不計(jì)免賠特約險(xiǎn)。第三十八頁，共六十二頁。經(jīng)濟(jì)保障方案險(xiǎn)種組合：車損險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+不計(jì)免賠特約險(xiǎn)+全車盜搶險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)；適用對(duì)象：適合經(jīng)濟(jì)能力一般的個(gè)人或單位；客戶特點(diǎn)：懂保險(xiǎn)、駕齡長的個(gè)人特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：性價(jià)比最高；缺點(diǎn)：保障范圍不完善。第三十九頁，共六十二頁。最佳答案答案保障方案險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+風(fēng)擋玻璃險(xiǎn)+車上責(zé)任險(xiǎn)+不計(jì)免賠特約險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)；客戶特點(diǎn)：對(duì)保險(xiǎn)比較了解；適用對(duì)象：一般的公司或個(gè)人；特點(diǎn)：使用經(jīng)濟(jì)，性價(jià)比較高第四十頁，共六十二頁。完全保障方案險(xiǎn)種組合車輛損失險(xiǎn)+第三者責(zé)任險(xiǎn)+車上責(zé)任險(xiǎn)+風(fēng)擋玻璃險(xiǎn)+不計(jì)免賠險(xiǎn)+全車盜搶險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)；適用對(duì)象：經(jīng)濟(jì)實(shí)力較好的公司和個(gè)人客戶特點(diǎn)：駕齡短、對(duì)維修費(fèi)用敏感的個(gè)人或公司；特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：保障全面；缺點(diǎn)：保費(fèi)較高，個(gè)別險(xiǎn)種出現(xiàn)幾率較小。第四十一頁，共六十二頁。投保時(shí)須提供以下資料

新車個(gè)人購車發(fā)票、合格證和身份證復(fù)印件單位購車發(fā)票、合格證和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

舊車個(gè)人行駛證和身份證復(fù)印件單位行駛證和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件第四十二頁，共六十二頁。理賠接待流程及溝通技巧第一步：接聽聯(lián)系聯(lián)系電話第二步：詢問客戶信息第三步：詢問出險(xiǎn)信息第四步：判斷案件類型知道客戶處理第五步:預(yù)約維修時(shí)間第六步：結(jié)束第四十三頁，共六十二頁。理賠接待流程及溝通技巧第一步：接聽聯(lián)系聯(lián)系電話技巧做法聯(lián)系聯(lián)系電話響起三聲，必須接聽；說話口齒清楚，語氣友善，語音親切、柔和，讓客戶聽后有一種撫慰感；對(duì)客戶提出的問題要耐心細(xì)致的解答，急客戶之所急。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好！xxxxxx公司，我是理賠參謀XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您的？〞第二步：詢問客戶信息技巧做法詢問內(nèi)容：車牌號(hào)、車主姓名、保險(xiǎn)公司、保單號(hào)、被保險(xiǎn)人名稱；電腦操作：在系統(tǒng)中錄入查詢條件，查詢車輛信息。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)問您的車牌號(hào)是？保單號(hào)是多少？〔1〕如查詢到車牌號(hào)，與客戶核對(duì)被保險(xiǎn)人、保單號(hào)、投保公司；〞請(qǐng)問被保險(xiǎn)人是XXX嗎？投保公司是XXX？。。。。“第四十四頁，共六十二頁。〔2〕如未查詢到車牌號(hào)碼“請(qǐng)問車主的姓名是？〞第三步詢問出險(xiǎn)信息技巧做法詢問內(nèi)容：出險(xiǎn)時(shí)間、出現(xiàn)地點(diǎn)、駕駛員姓名、事故經(jīng)過、是否報(bào)交警、是否報(bào)保險(xiǎn)公司、有無人傷、損失程度；電腦操作：在?接聽聯(lián)系聯(lián)系電話記錄表?中錄入出險(xiǎn)信息。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)問出現(xiàn)時(shí)間？出現(xiàn)地點(diǎn)？駕駛員姓名？〞“請(qǐng)問事故經(jīng)過？〞“請(qǐng)問是否已報(bào)交警？〞“請(qǐng)問是否已報(bào)保險(xiǎn)公司？〞“請(qǐng)問是否有人傷？〞“傷員是否送往醫(yī)院？〞“請(qǐng)問車輛損失情況？〞第四十五頁，共六十二頁。第四步判斷案件類型，指導(dǎo)客戶處理單方事故-前后擋風(fēng)玻璃單獨(dú)破碎技巧做法告知客戶此事故定損需攜帶的相關(guān)單證；預(yù)約客戶到店時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)問您什么時(shí)間到店維修車輛？我?guī)湍A(yù)約。以便更好的為您效勞〞“請(qǐng)您帶齊保單、身份證原件、行駛證原件及相關(guān)事故證明〞單方事故-標(biāo)的車停放期間被撞技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護(hù)好現(xiàn)場告知客戶報(bào)案方式及流程十分鐘后回訪客戶。第四十六頁，共六十二頁。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司和XXX單位，并在現(xiàn)場等候查勘，保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話XXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系。〞單方事故—標(biāo)的車撞擊靜止物〔無需賠付第三者〕技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護(hù)好現(xiàn)場；告知客戶報(bào)案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您不要將車駛離現(xiàn)場，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司，并在現(xiàn)場等候查勘，保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話XXXXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系。〞第四十七頁，共六十二頁。單方事故—標(biāo)的撞靜止物〔需賠付第三者〕技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位并保護(hù)好現(xiàn)場；告知客戶報(bào)案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您不要將車輛駛離現(xiàn)場，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司及交警，并在現(xiàn)場等候查勘，保險(xiǎn)公司報(bào)案聯(lián)系聯(lián)系電話XXXX，交警聯(lián)系聯(lián)系電話122；〞“稍后我會(huì)和您聯(lián)系。〞第四十八頁，共六十二頁。單方事故—標(biāo)的車自燃技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及消防和交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場；告知客戶報(bào)案方式及流程；聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司、消防和交警，并在現(xiàn)場等候保險(xiǎn)查勘〞“保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話XXXX，交警聯(lián)系聯(lián)系電話122、消防聯(lián)系聯(lián)系電話119。〞“我們會(huì)派人到現(xiàn)場協(xié)助處理，請(qǐng)您保持聯(lián)系聯(lián)系手機(jī)暢通，會(huì)有人和您聯(lián)系，請(qǐng)稍等一會(huì)。〞第四十九頁，共六十二頁。單方事故—標(biāo)的車水浸技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司，并保護(hù)好現(xiàn)場；告知客戶報(bào)案方式及流程；聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您千萬不要打火啟動(dòng)車輛，防止擴(kuò)大損失，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司，并在現(xiàn)場等候保險(xiǎn)查勘，保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話XXXX;〞“我們會(huì)派拖車和專人到現(xiàn)場協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人和您聯(lián)系。〞第五十頁，共六十二頁。雙方事故—無人傷案件技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場。告知客戶報(bào)案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您不要移動(dòng)現(xiàn)場，請(qǐng)交警及保險(xiǎn)公司處理，并在現(xiàn)場等候保險(xiǎn)查勘。〞“交警122，保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話XXXXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系。〞第五十一頁，共六十二頁。雙方事故—有人傷案件技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場；傷者送往醫(yī)院。告知客戶報(bào)案方式及流程；聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您不要將車輛駛離現(xiàn)場，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司、交警、醫(yī)院，并在現(xiàn)場等候查勘。〞“醫(yī)院120，交警122，保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話XXXXXXX。〞“我們會(huì)派人到現(xiàn)場協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人和您聯(lián)系。〞第五十二頁，共六十二頁。盜搶案件技巧做法告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位；通知但是人將資料〔保單原件、全車鑰匙、附加費(fèi)本、行駛證復(fù)原件等拿到保險(xiǎn)公司辦理手續(xù)；聯(lián)系保險(xiǎn)專業(yè)人員援助；十分鐘后回訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)您報(bào)保險(xiǎn)公司和派出所處理，我們會(huì)派人協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人與您聯(lián)系。〞第五十三頁，共六十二頁。特殊案件—單方事故離開現(xiàn)場技巧做法向客戶耐心解釋保險(xiǎn)條款及保險(xiǎn)公司的理賠政策，并讓客戶感到你的誠意，并勸客戶返回現(xiàn)場等待查勘。協(xié)助客戶報(bào)案。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)〞該案件需查勘現(xiàn)場，請(qǐng)您返回現(xiàn)場等候；〞“請(qǐng)您報(bào)保險(xiǎn)公司處理，保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話XXXXXXX。〞“我們會(huì)派人協(xié)助你協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人與您聯(lián)系。〞第五十四頁，共六十二頁。特殊案件—雙方事故離開現(xiàn)場技巧做法向客戶耐心解釋保險(xiǎn)條款及保險(xiǎn)公司的理賠政策，并讓客戶感覺到你的誠意。協(xié)助客戶報(bào)案。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“我們會(huì)派人協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人與您聯(lián)系。〞第五步預(yù)約時(shí)間技巧做法預(yù)約到店維修時(shí)間，做好登記標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)問您準(zhǔn)備什么時(shí)間到店維修？我?guī)湍A(yù)約下。第五十五頁，共六十二頁。第六步結(jié)束技巧做法確認(rèn)客戶沒有其他問題，并且準(zhǔn)備結(jié)束聯(lián)系聯(lián)系電話；向客戶表示謝意，并讓客戶感到你的誠意。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“請(qǐng)問您還有其它問題嗎？〞“感謝您致電xxxxxx4S店，再見！〞