茶業(yè)《加盟店管理指引手冊(cè)》P22

PAGEPAGE1福建省安溪語林茶業(yè)加盟店管理手冊(cè)一前言

為促使店鋪的日常營(yíng)運(yùn)工作走向正規(guī)化，切實(shí)提高店鋪的銷售額和員工的綜合素質(zhì)，現(xiàn)制定《加盟店管理指引手冊(cè)》，該手冊(cè)是用于約束員工日常行為的，對(duì)整個(gè)店鋪日常營(yíng)運(yùn)起到了輔導(dǎo)的作用。

使用《加盟店管理指引手冊(cè)》規(guī)定原則

1、該手冊(cè)屬公司機(jī)密，不得外傳，如有違反，必究其責(zé)任。

2、公司對(duì)店鋪進(jìn)行考核內(nèi)容依據(jù)《加盟店管理指引手冊(cè)》，如公司檢查考核店鋪出現(xiàn)手冊(cè)上問題，將給予警告扣分，并且對(duì)員工進(jìn)行罰款處理，單據(jù)上交公司一份，店鋪留存一份，以督促店鋪?zhàn)詸z工作。

3、店長(zhǎng)需每周組織員工學(xué)習(xí)《加盟店管理指引手冊(cè)》的具體內(nèi)容，員工須熟知該手冊(cè)內(nèi)容。

4、各店鋪必須根據(jù)《加盟店管理指引手冊(cè)》的具體內(nèi)容，在店鋪內(nèi)進(jìn)行自檢。

5、自檢內(nèi)容要根據(jù)《加盟店管理指引手冊(cè)》為主結(jié)合店內(nèi)實(shí)際情況，自檢罰款金額必須按照手冊(cè)內(nèi)規(guī)定的罰款金額執(zhí)行。

6、店長(zhǎng)每日早晚例會(huì)中要對(duì)其違紀(jì)罰款情況進(jìn)行總結(jié)，然后具體跟進(jìn)其表現(xiàn)。

7、每日自檢的員工違紀(jì)及罰款情況需每日及時(shí)登記在簽到表上。

8、每周店長(zhǎng)報(bào)告上要體現(xiàn)店內(nèi)每日自檢情況。

9、各店罰款金均在工資中體現(xiàn)，任何人不得私自收取罰款金。二員工須知

職責(zé)與紀(jì)律

1、全心全意，為公司服務(wù)

員工對(duì)公司應(yīng)具有充分信心，盡忠職守，做好份內(nèi)工作；未經(jīng)公司許可，不得兼任外間職位，更不能分心，經(jīng)營(yíng)私人事業(yè)。

2、辦事快捷，質(zhì)量并重

公司宗旨是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來滿足顧客需求，員工在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予顧客的同時(shí)亦能令顧客有賓至如歸的感覺，處事快捷，若遇困難如顧客投訴，應(yīng)立即告訴上司，尋求解決方法，切勿拖延。

3、上下一心，通力合作

下級(jí)要遵循上級(jí)指導(dǎo)，上級(jí)亦應(yīng)對(duì)下屬循循善誘，嚴(yán)明公正，更不能有以上壓下之態(tài)度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建議性及改進(jìn)性之提議，必須衷心接受。

4、態(tài)度謙和，嚴(yán)謹(jǐn)操守

對(duì)同事及顧客要有禮貌，態(tài)度誠懇，遵守公司一切規(guī)章制度。

5、愛護(hù)公司，珍惜公物

員工應(yīng)愛護(hù)公司商譽(yù)，不得有所破壞，公司各種財(cái)物不得浪費(fèi)及濫用，更要善為處理，如發(fā)現(xiàn)有惡意破壞者，公司有追究及解雇權(quán)力。

6、謹(jǐn)守崗位，服從調(diào)配

因公司是經(jīng)營(yíng)連鎖店鋪、零售業(yè)務(wù)，店員必須接受調(diào)配工作地點(diǎn)，不得藉詞反對(duì)。

7、對(duì)公司業(yè)務(wù)情況，嚴(yán)守秘密

員工對(duì)公司一切業(yè)務(wù)與文件，應(yīng)負(fù)保密責(zé)任；對(duì)公司之方針策略、銷售情況、業(yè)務(wù)情況等，不得以任何方式向外泄露。

店長(zhǎng)的崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)店內(nèi)管理，主持每日早晚例會(huì)并及時(shí)跟進(jìn)其例會(huì)內(nèi)容。

2、表現(xiàn)管理才能，及時(shí)貫徹公司制度和精神，上下一心，確保任務(wù)的完成。

3、建立團(tuán)隊(duì)精神，帶動(dòng)賣場(chǎng)氣氛，增加店鋪銷售額。

4、協(xié)助總公司推行“為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，令顧客稱心滿意，賓至如歸”的宗旨，并向同事們灌輸“以客為先”的重要概念。

5、助公司管理層一臂之力，一同合力培訓(xùn)優(yōu)秀店員，統(tǒng)一及提高服務(wù)水準(zhǔn)。

6、以身作則——建立正確的工作、推銷及顧客服務(wù)榜樣，令同事們心服口服！

7、分配監(jiān)督檢查跟進(jìn)店員的工作及表現(xiàn)。

8、多留意銷售同事在推銷及顧客服務(wù)方面是否做到活學(xué)活用，如有問題應(yīng)作個(gè)別輔導(dǎo)，加以糾正，對(duì)店員的日常表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，違紀(jì)須及時(shí)進(jìn)行罰款教育。

9、對(duì)店員的貨品知識(shí)進(jìn)行考核，制作各類報(bào)表、記事簿及文件保密工作。

10、搞好店內(nèi)促銷活動(dòng)，熟練掌握樣品擺放知識(shí)。

11、每有新貨到店時(shí)，盡量抽空與同事開會(huì)，以教授各人貨品知識(shí)及如何推銷給顧客貨品的好處。

12、灌輸員工要節(jié)約公司資源并保護(hù)公司財(cái)物，維護(hù)公司利益。

13、若所屬店鋪為專柜，應(yīng)做好本公司與專柜公司的橋梁，增進(jìn)溝通，合作做好生意。

14、及時(shí)調(diào)解員工內(nèi)部矛盾，搞好團(tuán)結(jié)，清楚每位員工的思想，正確處理及反映同事對(duì)公司的想法與建議。

日例行工作

1、確保店內(nèi)員工的外表儀容及精神面貌等，做到光鮮整潔、精神飽滿。

2、謹(jǐn)記！店長(zhǎng)每天早晚一定與店內(nèi)員工開例會(huì)，檢討工作事項(xiàng)。

例會(huì)內(nèi)容如下：

（1）扼要檢討當(dāng)天和前一天的售貨、補(bǔ)貨情況，應(yīng)否改進(jìn)。

（2）根據(jù)店鋪銷售目標(biāo)分析每日銷售走勢(shì)，訂立個(gè)人/每月、每日銷售目標(biāo)。

（3）檢討個(gè)人銷售，并及時(shí)跟進(jìn)、加以改進(jìn)。

（4）教導(dǎo)同事發(fā)揮公司文化：“以客為先、專業(yè)服務(wù)、團(tuán)隊(duì)精神”。

（5）合理計(jì)劃安排當(dāng)天的工作。

（6）理解管理層的最新指示，并及時(shí)貫徹公司規(guī)章制度。

（7）教導(dǎo)店員銷售及對(duì)客服務(wù)技巧。

（8）教授貨品知識(shí)等等。

（9）討論人事上的問題，例如：介紹新人加入、員工休假等等。

（10）檢討記事簿上的特別事項(xiàng)。

（11）檢查每人儀容及制服。

（12）清楚講解所推行店內(nèi)促銷活動(dòng)細(xì)節(jié)，并做好安排工作。

3、清楚地向員工們分配工作并監(jiān)督。

4、確保店內(nèi)衛(wèi)生、貨品擺放和價(jià)簽以及值日工作等店務(wù)的正常運(yùn)行。

5、每月與全店同事開例會(huì)，每次自備一些題目或主旨，以便討論。

6、按時(shí)傳送店長(zhǎng)所填的各類報(bào)表，報(bào)告須認(rèn)真詳細(xì)填寫。

7、及時(shí)準(zhǔn)確把當(dāng)天的票據(jù)及日?qǐng)?bào)等下到相關(guān)人員手中。

8、檢查是否需要補(bǔ)充存貨，并明確補(bǔ)貨內(nèi)容。

9、工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與公司相關(guān)人員聯(lián)系，提供建議，反映情況。

10、熟知庫存情況，搞好盤存，安排并監(jiān)督庫內(nèi)貨品的歸類擺放。

店員的崗位職責(zé)

1、全心投入發(fā)揮公司文化：“以客為主，專業(yè)服務(wù)，團(tuán)隊(duì)精神”。

2、努力完成個(gè)人目標(biāo)及店內(nèi)整體目標(biāo)。

3、提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。

4、遵守公司與店內(nèi)的一切規(guī)章制度。

5、儀容儀表規(guī)范，注意自身形象。

6、按規(guī)范的服務(wù)要求進(jìn)行銷售，活學(xué)活用。

7、努力鉆研銷售技巧，熟知貨品知識(shí)。

8、掌握基本樣品擺放技巧，協(xié)助櫥窗及陳列樣品擺放。

9、認(rèn)真執(zhí)行店內(nèi)衛(wèi)生工作，保持整潔程度。

10、服從管理，主動(dòng)配合店長(zhǎng)工作。

11、做好店長(zhǎng)分配的其他工作。

12、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)幫助他人。

13、維護(hù)公司利益，做好保密工作。

14、切勿浪費(fèi)公司的資源，保護(hù)公司財(cái)物。

店員每日例行工作

1、到店后先劃簽到表，然后換上制服，自己檢查儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

2、進(jìn)行開店有的打掃衛(wèi)生工作，動(dòng)作快捷，干凈利落。

3、檢查店鋪樣品陳列（包括清潔程度、擺放美觀程度、有無磨損、嚴(yán)重皮皺、價(jià)簽整潔、準(zhǔn)確程度）。

4、參加早例會(huì)，明確自己當(dāng)天的個(gè)人目標(biāo)，掌握整體及個(gè)人銷售完成情況。

5、檢查店內(nèi)設(shè)施是否已準(zhǔn)備就緒，自身個(gè)人裝備是否已具備，精神飽滿準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。

6、做好自己當(dāng)日的份內(nèi)工作，以及提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，按規(guī)范服務(wù)進(jìn)行推銷。

7、要時(shí)刻保持店鋪賣場(chǎng)、后庫清潔，經(jīng)常進(jìn)行清潔，給顧客一個(gè)良好舒適的購物環(huán)境。

8、確保庫內(nèi)貨品擺放整齊內(nèi)外包裝完好，無破損及時(shí)修補(bǔ)保持完好。

9、確保庫內(nèi)貨品按大類擺放，同款擺放一起，熟知貨品擺放位置，便于查找。

10、確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時(shí)鼓勵(lì)顧客購買多件貨品，

多做附加推銷，不斷總結(jié)售貨經(jīng)驗(yàn)，能夠同時(shí)接待多位顧客，熟知各貨品知識(shí)。

11、銷售日?qǐng)?bào)及各項(xiàng)票據(jù)報(bào)表的制作和傳遞及時(shí)準(zhǔn)確。

12、參加晚例會(huì)，總結(jié)自己當(dāng)天銷售及表現(xiàn)。

13、離開店鋪前，進(jìn)行閉店前的打掃，確保店鋪清潔整齊，檢查店鋪設(shè)施是否關(guān)閉就緒，方可離店。

勞動(dòng)紀(jì)律

（1）員工本人結(jié)婚、生育或直系三代內(nèi)親屬之喪事，依下列規(guī)定請(qǐng)假：

a、婚假十日（有薪）；

b、生育假，女性員工停薪留職三個(gè)月（人工流產(chǎn)休假七日有薪），男性員工三日（有薪）；（暫無此福利）

c、喪假三日（有薪）。

（2）員工每月有1天公休假（有薪）。

（3）病假

a、員工有病有市級(jí)以上醫(yī)院全休診斷書的，公司方可確認(rèn)為病假（無薪），如沒有相關(guān)診斷書者，按曠工處理；

b、員工患有傳染病或其他嚴(yán)重性疾病，必須辦理有關(guān)批準(zhǔn)手續(xù)進(jìn)行停職治療，經(jīng)治療期滿的治療仍未能痊愈者，不能從事原工作或重新安排工作的，公司作解除合同處理。

（4）事假

a、店員有事必須本人處理者方可請(qǐng)假，員工請(qǐng)事假必須提前向店長(zhǎng)申請(qǐng)同意后方可休假，事假一次不超過三日，并按比例扣基本工資，平時(shí)事假超過三小時(shí)按全天處理；

b、事假一天由店長(zhǎng)批示，二天需上報(bào)主管批示，三天需上報(bào)經(jīng)理批示；

c、任何員工一個(gè)月內(nèi)不得請(qǐng)兩次事假，否則，公司有權(quán)予以解除合同。

（5）休假及病事假全月累計(jì)超過六日的，不參與優(yōu)秀獎(jiǎng)評(píng)比；休假及病事假全月累計(jì)超過十日，公司有權(quán)予以解除合同。

（6）調(diào)班

任何員工全月累計(jì)超過6次調(diào)班的，公司有權(quán)予以解聘。

（7）曠工

全月曠工累計(jì)達(dá)3天者，公司有權(quán)予以解聘。

（8）遲到

遲到一次罰款10元，遲到30分鐘及以上算為曠工一天。

（9）早退

早退一次罰款10元，早退30分鐘及以上算為曠工一天。

（10）辭職

員工辭職必須提前15日遞交書面申請(qǐng)予主管，經(jīng)培訓(xùn)服務(wù)部批準(zhǔn)后，在與店長(zhǎng)及相關(guān)人員交接清楚后，方可離職。擅自離職的，按曠工3天處理，即罰款300元，并解聘。

*當(dāng)月有任何假期（公休除外）、調(diào)班超出3次、遲到、早退、曠工有任一種1次者，扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。

員工培訓(xùn)

為了提高員工素質(zhì)，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，公司將對(duì)員工進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)。

（1）定期：每年組織一次全范圍、全方面的培訓(xùn)；

（2）不定期：公司培訓(xùn)服務(wù)部不定期的到各店鋪進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)；

（3）新員工入職：必須接受入職培訓(xùn)；

（4）凡被提升的員工必須接受有關(guān)崗位工作技能的培訓(xùn)。

紀(jì)律處分

為保障公司的正常營(yíng)運(yùn)，為顧客提供一流的服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，公司員工均應(yīng)遵守本公司的規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，員工違反公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律時(shí)，公司將以事實(shí)為依據(jù)，按照其所犯過失的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，執(zhí)行相應(yīng)的紀(jì)律處分，對(duì)犯有嚴(yán)重過失的員工，需要進(jìn)一步查核事情真相的，可對(duì)其進(jìn)行停職調(diào)查，停職時(shí)間不超過十四天。

紀(jì)律處分分為書面警告、嚴(yán)重警告、解雇、開除。凡受到解雇或開除處分的員工，公司將不作任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

1、書面警告

一個(gè)月內(nèi)受到書面警告處分的員工，將被扣罰人民幣伍拾元整。犯有下列過失之一者將受到書面警告處分：

（1）大聲喧嘩，有礙店鋪的寧靜，或在當(dāng)班時(shí)進(jìn)行不必要的說話、閑談、會(huì)客；

（2）在工作崗位或工作時(shí)嚼香口膠，在店鋪內(nèi)吃食品；

（3）工衣柜中藏有公司物品；

（4）隨地吐痰，亂扔雜物，破壞衛(wèi)生整潔；

（5）履行職責(zé)時(shí)，未能將發(fā)生的問題或不正常情況向主管經(jīng)理報(bào)告；

（6）使用店內(nèi)設(shè)備、用于私人用途或打私人；

（7）工作表現(xiàn)差，效率差經(jīng)教育仍不改正；

（8）上下班不簽到；

（9）在工作崗位或工作時(shí)講粗言穢語。

2、嚴(yán)重警告

受嚴(yán)重警告處分的員工，將被扣罰人民幣壹佰元整。犯有下列過失之一者將受到嚴(yán)重警告處分：

（1）任何時(shí)間在公司內(nèi)飲用含酒精的飲料或未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間飲用含酒精飲料者；

（2）當(dāng)班時(shí)睡覺；

（3）工作態(tài)度惡劣；

（4）由于疏忽違反公司的安全制度；

（5）工作中故意不服從主管或經(jīng)理的批示或違反工作規(guī)程；

（6）散播公司、上司、同事帶有污蔑性的謠言；

（7）在店鋪內(nèi)吸煙；

（8）無故曠工一天；

（9）未經(jīng)批準(zhǔn)離店辦私事者；

3、解雇

犯有下列嚴(yán)重過失之一者，將被立即解雇，并扣發(fā)人民幣叁佰元整：

（1）對(duì)客人粗暴無禮，使公司名譽(yù)受損；

（2）在醉酒或服用麻醉品的情況下工作；

（3）在公司進(jìn)行可能危及他人工作或第三者安全的行為；

（4）恐嚇、威脅、無理干擾同事或顧客，破壞公司團(tuán)結(jié)者；

（5）在公司內(nèi)參與打架、斗毆；

（6）未經(jīng)允許，取走公司的財(cái)物；

（7）違反消防安全條例，情節(jié)嚴(yán)重者；

（8）患有傳染病或嚴(yán)重疾病不向公司報(bào)告；

（9）向客人索取小費(fèi)或任何禮物；

（10）連續(xù)曠工三天或一個(gè)月累積曠工三天；

（11）在公司進(jìn)行私人貿(mào)易，或利用職權(quán)獲取私利，或未經(jīng)批準(zhǔn)在公司外從事兼職工作；

（12）在入職前填寫《求職申請(qǐng)表》時(shí)，隱瞞與虛報(bào)個(gè)人履歷及有關(guān)病史和有關(guān)受過行政或刑事處分事實(shí)；

（13）在工作中采用不誠實(shí)的態(tài)度欺騙顧客或上級(jí)主管；

（14）嚴(yán)重浪費(fèi)公司財(cái)物；

（15）因家庭糾紛或其他糾紛，嚴(yán)重影響工作，經(jīng)教育不改者；

（16）將顧客遺留物品收藏或據(jù)為己有；

（17）半年內(nèi)受到三次紀(jì)律處分；

（18）利用職權(quán)謀取私利，使公司名譽(yù)或經(jīng)濟(jì)嚴(yán)重?fù)p害；

（19）未經(jīng)公司許可，擅自要求或接受不正當(dāng)?shù)睦妫ㄈ绗F(xiàn)金、饋贈(zèng)、貨款等）；

（20）向顧客或同事索取金錢或其他報(bào)酬。

4、開除

下列行為者，將被開除，并送到司法機(jī)關(guān)處理：

（1）違反中國(guó)的法律、法規(guī)受刑事處分的；

（2）在公司私藏兇器、炸藥、非法物品或印刷品；

（3）煸動(dòng)他人怠工、鬧事者；

（4）舉動(dòng)粗暴、毆打他人或相互打斗；

（5）故意破壞公司、顧客或任何第三者的財(cái)產(chǎn)；

（6）對(duì)公司或客人進(jìn)行詐騙；

（7）故意破壞或盜竊財(cái)物；

（8）在受到嚴(yán)重警告處分的一個(gè)月內(nèi)，再違反公司紀(jì)律；

（9）在公司范圍內(nèi)參與賭博。注意事項(xiàng)

1、工作態(tài)度

（1）笑容——員工應(yīng)面帶微笑，表示對(duì)顧客歡迎；

（2）禮儀——服務(wù)行業(yè)對(duì)顧客的最基本條件；

（3）尊敬——任何時(shí)候應(yīng)尊敬顧客、上司和同事；

（4）效率——工作要勤奮，發(fā)揮高度效率；

（5）忠誠——是員工必須具備的基本道德；

（6）守時(shí)——必須養(yǎng)成準(zhǔn)確守時(shí)的習(xí)慣；

（7）整潔——經(jīng)常保持個(gè)人整潔和公司環(huán)境的清潔；

（8）愛護(hù)公物——妥善保管公司發(fā)給員工的工具、制服及其他物品。

2、顧客投訴

員工必須專心聽取顧客的投訴事件并耐心處理，若投訴事件急需處理又超越本身權(quán)力時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)解決。

3、員工投訴

員工對(duì)工作有不滿之處，如要求合理，可向經(jīng)理投訴，如不滿意或不愿意由地區(qū)經(jīng)理處理，或向公司有關(guān)部門以書面投訴，

請(qǐng)注明姓名及工作部門，所有投訴將保密處理，員工對(duì)紀(jì)律處分有異議，可按以下程序進(jìn)行：

（1）可在三天內(nèi)向公司有關(guān)部門投訴；

（2）有權(quán)為自己辯護(hù)，提出證人和文件，幫助弄清事實(shí)真相；

（3）如有特別需要進(jìn)行停職調(diào)查的，調(diào)查后確實(shí)證明員工無過失，可按通知日恢復(fù)上班，并補(bǔ)償停職期間的工資

三安全守則

1、火警和防火措施

若有火警發(fā)生，必須采取下列措施：

（1）立即報(bào)警；

（2）在可能情況下，用適當(dāng)?shù)臏缁鹌?，但以不危及生命安全為原則；

（3）如火勢(shì)可引致生命危險(xiǎn)，員工應(yīng)積極協(xié)助他人離開險(xiǎn)境。

2、意外

（1）如有受傷，立刻協(xié)助傷者前往醫(yī)院；

（2）在意外發(fā)生的地方設(shè)立標(biāo)志，以警告他人勿進(jìn)危險(xiǎn)區(qū)。

3、緊急事故

如發(fā)生重大事故和天災(zāi)（火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震等），員工必須立即向部門主管查詢應(yīng)采取之行動(dòng)，并報(bào)告損失情況。

四店鋪營(yíng)運(yùn)程序

1、開鋪

當(dāng)班店員必須按時(shí)到達(dá)店鋪，簽到后必須仔細(xì)閱讀記事簿并簽名，換上工作服，檢查自己的儀容儀表和個(gè)人裝備是否已符合標(biāo)準(zhǔn)，然后開始開店前的衛(wèi)生打掃工作，打掃完畢，由店長(zhǎng)或店助召開一個(gè)簡(jiǎn)單早例會(huì)。

包括以下重點(diǎn)：

（1）檢討昨天銷售及特別事情。

（2）檢討昨天記事簿上的事情，有哪項(xiàng)要特別留意。

（3）討論人事上的問題，例如：介紹新人加入、誰人申請(qǐng)放假等。

（4）分配當(dāng)日工作。

（5）強(qiáng)調(diào)店內(nèi)促銷活動(dòng)。

（6）提醒各人當(dāng)天的銷售目標(biāo)及該月的銷售目標(biāo)，與完成情況。

（7）提醒各人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（8）貫徹當(dāng)天公司下發(fā)的制度和文件。

2、具體跟進(jìn)

（1）店長(zhǎng)具體跟進(jìn)例會(huì)內(nèi)容，觀察員工表現(xiàn)。

（2）帶動(dòng)賣場(chǎng)氣氛，建立團(tuán)隊(duì)精神。

（3）檢查員工行為，考核服務(wù)，及時(shí)檢查店內(nèi)衛(wèi)生。

3、留意貨量

店內(nèi)各人有責(zé)任留意各款貨品的貨量及流量，反饋顧客信息，及時(shí)匯報(bào)給店長(zhǎng)，然后店內(nèi)負(fù)責(zé)人根據(jù)反饋情況及時(shí)與公司聯(lián)系進(jìn)行補(bǔ)配貨。

4、收鋪

晚間收鋪程序：

（1）開一個(gè)簡(jiǎn)單晚例會(huì)，總結(jié)當(dāng)天銷售及員工表現(xiàn)等具體事宜。

（2）到收鋪前的最后一位顧客離去后，才下閘關(guān)門及關(guān)掉音樂。

（3）做好收鋪前的衛(wèi)生打掃工作。

（4）檢查店內(nèi)設(shè)施的關(guān)閉情況。

五員工行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)

營(yíng)業(yè)環(huán)境

店鋪內(nèi)窗明幾凈、氣氛溫馨、設(shè)施齊備、營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范，使顧客有賓至如歸的感覺。

（1）店內(nèi)設(shè)施保持完好；

（2）室內(nèi)商品陳列分A、B、C區(qū)，正面A區(qū)擺放應(yīng)季商品或重點(diǎn)推銷的商品；B區(qū)擺放一般商品；C區(qū)擺放滯銷或處理商品。櫥窗內(nèi)陳列品要擺放應(yīng)季新款，要展示主題，并突出藝術(shù)性，每周更換一次，更新款式，給顧客以新鮮感；

（3）商場(chǎng)陳列商品要做到一價(jià)一簽，價(jià)簽上要具體標(biāo)明款號(hào)、品名、產(chǎn)地、型體、顏色、價(jià)格、物價(jià)員，要做到準(zhǔn)確無誤，價(jià)簽外觀要保持整潔（價(jià)簽上注明貨號(hào)僅限于各自營(yíng)店，商場(chǎng)店中店按商場(chǎng)要求，價(jià)簽擺放具體情況按各店美觀程度自行掌握）；

（4）每件陳列樣品必須保持干凈。（5）陳列樣品無灰塵、無嚴(yán)重皮皺、無磨損，樣品擺放整齊有序，裝飾物品等要保持原樣完好美觀，樣品擺放距離要相等，整齊美觀；

（6）店鋪內(nèi)櫥窗、玻璃、貨架、店標(biāo)、地面、裝飾物上無灰塵，包括死角處；

（7）收銀臺(tái)要整潔，物品擺放有序，無雜物，日?qǐng)?bào)及各種文件要注意保密性；

（8）店鋪門前地面要時(shí)刻保持清潔，無雜物；

（9）后倉要時(shí)刻保持清潔，衣物、水杯、飯盒等雜物和辦公用品等要擺放有序；

（10）貨品整潔有序，包裝盒要無灰塵。

店員儀容儀表

（1）制服要筆挺、整齊、清潔、無皺；

（2）店徽要端正，齊全的配戴于工作服左胸上方；

（3）工作鞋要每天清潔擦凈；

（4）要淡妝上崗，必須涂口紅，但不得涂怪色唇膏；

（5）口氣清新，不得吃異味食品；

（6）不準(zhǔn)戴大型耳環(huán)，男同事則不準(zhǔn)戴耳環(huán)；

（7）不擦厚重脂粉，濃烈香水；

（8）指甲要整齊清潔，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油；

（9）嚴(yán)禁佩戴戒指及手鏈；

（10）項(xiàng)鏈不可太夸張；

（11）女同事頭發(fā)過肩應(yīng)扎起，發(fā)式要美觀、整潔，男同事不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)；

（12）不可梳怪異發(fā)型，染怪色頭發(fā)；

（13）男同事必須天天剃須；

（14）在店鋪內(nèi)禁止配戴。

行為準(zhǔn)則

（1）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)店員要精神飽滿，舉止落落大方，態(tài)度熱情持重，動(dòng)作干凈利落快捷；

（2）在店鋪內(nèi)不得依靠貨架，照鏡子，大聲喧嘩，手舞足蹈；

（3）在店鋪內(nèi)不得閑談，不得會(huì)客；

（4）顧客進(jìn)店時(shí)，店員迎賓時(shí)站立要面向顧客，雙手相握置于背后，雙腿保持立正式站姿，面帶微笑，要有目光接觸，迎賓語要響亮，要掌握好打招呼的最佳時(shí)機(jī)，顧客進(jìn)店后要向顧客及時(shí)介紹店內(nèi)的一些促銷活動(dòng)，身隨客動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變，不可步步緊跟顧客，不停尋問，以免使顧客生厭離去；

（5）售貨過程要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到，要求做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（6）運(yùn)用產(chǎn)品的FAB法則向顧客作介紹，銷售過程中笑容、手勢(shì)、目光接觸要貫穿始終，要使用專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；

工作紀(jì)律

（1）每天早晨正式營(yíng)業(yè)前，店內(nèi)各項(xiàng)工作必須準(zhǔn)備就緒，店長(zhǎng)及店員各就各位，迎接第一批顧客的到來；

（2）營(yíng)業(yè)時(shí)間不可與顧客發(fā)生口角，頂撞顧客，要千方百計(jì)化解可能發(fā)生的沖突；

（3）店鋪內(nèi)不得出現(xiàn)空屋現(xiàn)象，店內(nèi)店員不得少于所在排班店員總數(shù)的一半；

（4）店里無顧客時(shí)留心整理店內(nèi)衛(wèi)生、貨柜，擦拭整理樣品，研究陳列方法和商品結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)商品知識(shí)，不要隨便離開賣場(chǎng)；

（5）在做其它工作時(shí)，隨時(shí)注意有無顧客到來，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客；

（6）對(duì)公司的各項(xiàng)制度及決定應(yīng)及時(shí)貫徹；

（7）店員認(rèn)真做好試泡茶的登記工作和客戶信息的管理。(8)各種報(bào)表字跡清楚、項(xiàng)目齊全，銷售日?qǐng)?bào)記錄準(zhǔn)確、數(shù)量、金額無錯(cuò)誤；（1次罰款5元，按次遞增）

（9）新到商品要進(jìn)行貨品數(shù)量、型號(hào)進(jìn)行核對(duì)，如有錯(cuò)誤及時(shí)與送貨員或公司聯(lián)系；

（10）原次品貨返庫應(yīng)保持原樣，返庫貨品要保持貨品包裝完整，破損及時(shí)補(bǔ)修，內(nèi)外包裝完好。

六員工服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）語言

a、語言要使用清晰、洪亮、親切、自然的普通話；

b、語言運(yùn)用要及時(shí)、準(zhǔn)確；

c、稱呼使用“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您”；

d、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：（根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用）

——您好！歡迎光臨語林，請(qǐng)隨便看看。

——部分商品特價(jià)酬賓。（介紹店內(nèi)促銷活動(dòng)）

——這些都是本店推薦產(chǎn)品，請(qǐng)隨便看看。

——這邊都是特價(jià)貨品，我?guī)湍榻B好嗎？

——需要我?guī)湍脕砜纯磫幔俊?qǐng)稍等，我去給您找，馬上就來。

——您先看著，我馬上就來。

——請(qǐng)幫我照顧一下顧客，我馬上就來。

——對(duì)不起，讓您久等了?！獙?duì)不起，現(xiàn)在本店暫時(shí)沒有這個(gè)商品，請(qǐng)您留下，不論有沒有，我們會(huì)盡快通知您。

——“小姐/先生，您選的這款貨品是**元，請(qǐng)您到這邊收銀臺(tái)交款。”

——“開票”/“收到”

——“您好，小姐/先生，收您**元，找您**元，請(qǐng)您點(diǎn)一下。”——這是您的物品，給您包好了，請(qǐng)拿好。

——謝謝，歡迎再次光臨語林。

（2）、介紹

a、主動(dòng)介紹新商品；

b、主動(dòng)介紹商品的特點(diǎn)；

c、介紹商品要合情合理；

d、介紹時(shí)要給顧客留有選擇的空間；

e、介紹時(shí)要給顧客留有思考的空間，避免滔滔不絕；

f、介紹時(shí)不能使用負(fù)面語言，要多用魔術(shù)用語；

g、本店沒有的品種可推薦顧客到其他連鎖店購買；

h、不行靠貶低他人商品來抬高自己的商品。

（3）推薦及鼓勵(lì)

a、在顧客尚未做出選擇時(shí)，要主動(dòng)推薦商品；

b、在顧客對(duì)自己的選擇不滿意時(shí)，要主動(dòng)推薦其他口味；

c、推薦商品要符合顧客的年齡、身份、喜好；

d、顧客在選購時(shí)，要積極給予鼓勵(lì)、贊美；

（4）動(dòng)作

a、走近顧客要得體、大方、輕緩、自然、及時(shí)；

b、嚴(yán)禁用身體碰撞顧客，一旦發(fā)生須馬上道歉；

c、為顧客選購，身隨客動(dòng)；

d、為顧客拿貨要小跑，提供快捷服務(wù)；

e、將商品包好后，用雙手將商品交與顧客；

f、站立時(shí)兩腿直立，挺胸、抬頭、雙手相握置于背后。

（5）態(tài)度

a、要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到；

b、要做到親切、真誠、面帶微笑；

c、嚴(yán)禁爭(zhēng)吵，耐心解釋；

d、顧客選擇時(shí)間過長(zhǎng)，不容許有厭煩表情與語言；

E、不得拒絕進(jìn)店休息的客人。

服務(wù)過程禁止動(dòng)作

（1）待客前禁止動(dòng)作

a、店員聚集在一個(gè)地方站著；

b、眼瞪著顧客，斜視；

c、一邊看著顧客，一邊又說又笑；

d、在顧客來到之前大聲說話；

e、對(duì)顧客不關(guān)心，楞楞站在那里；

f、靠著貨柜、柱子或收銀臺(tái)站著；

g、面無表情，面向門口站著；

h、堵在門口站著張望。

(2）待客禁止動(dòng)作

a、雖有人打招呼也不馬上回答；

b、有人招呼時(shí)，懶懶地、慢條斯理地走到跟前，招呼后在十秒內(nèi)不能走到跟前；

c、由于服裝、語言等在態(tài)度上對(duì)顧客表示出差別對(duì)待。

(3）展示商品禁止動(dòng)作

a、慢條斯理地拿出商品；

b、拿出商品后，一聲不響地遞到顧客面前；

c、由于買的商品金額小，表現(xiàn)出厭惡的態(tài)度；

d、粗暴地回答顧客提出的問題；

e、對(duì)顧客的話潑冷水或冷嘲熱諷；

f、說聲“賣完了”便表現(xiàn)出非常冷淡的態(tài)度。

（4）介紹商品禁止動(dòng)作

a、不好好地回答，漫不經(jīng)心；

b、勉勉強(qiáng)強(qiáng)地介紹，好像誰強(qiáng)制似的；

c、說什么“人各有所好”，不答理顧客；

d、中途放棄顧客，中斷介紹；

e、時(shí)間一長(zhǎng)就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度；

f、與顧客吵嘴，頂撞顧客；

g、介紹商品時(shí)，不能使顧客聽明白；

h、盡管不知道卻隨便答復(fù)；

（5）收款時(shí)禁止動(dòng)作

a、沒弄清錢額就收下；

b、慢條斯理的動(dòng)作；

c、在交款時(shí)嘰嘰喳喳地小聲說話。

（6）包裝禁止動(dòng)作

a、一邊聊天一邊包裝；

b、以慢條斯理的動(dòng)作包裝；

c、用破損或污跡的紙袋包裝。

（7）遞交禁止動(dòng)作

a、慢騰騰地走近顧客；

b、把找的錢放在商品上遞給顧客；

c、遞錯(cuò)了東西，找錯(cuò)了錢。

（8）送客禁止動(dòng)作

a、不等顧客走開，就頭也不回地離開；

b、不向顧客提出希望再來光顧的建議。

（9）接聽禁止動(dòng)作

a、長(zhǎng)時(shí)間不接聽，不說“您好，這里是語林茶業(yè)，有什么可以幫到您的？”，不以左手拿聽筒；

b、聽話時(shí)不沉著，不等對(duì)方說完就急促打斷；

c、聽完所有事情沒有復(fù)述確認(rèn)；

d、沒等對(duì)方掛機(jī)就先行掛機(jī)。

七店鋪營(yíng)運(yùn)問題解決方法

1、賣錯(cuò)價(jià)處理辦法

（1）賣多賣少均屬嚴(yán)重錯(cuò)誤；

（2）對(duì)經(jīng)手人處以正價(jià)與錯(cuò)價(jià)差額的罰款；

（3）此罰款從工資中扣除；

（4）有賣錯(cuò)價(jià)發(fā)生后，本店負(fù)責(zé)人應(yīng)在記事簿上做詳細(xì)記錄；

（5）賣錯(cuò)價(jià)顧客找回時(shí)，應(yīng)依據(jù)對(duì)方小票加以確認(rèn)，重新開票調(diào)整，并向顧客道歉，同時(shí)在本店記事簿上做記錄；

（6）某人一個(gè)月內(nèi)賣錯(cuò)價(jià)累計(jì)達(dá)3次，對(duì)該人做罰款200元或辭退處理。

2、如何接待顧客投訴

（1）店員在接待顧客退貨及顧客投訴時(shí)，必須遵循員工服務(wù)規(guī)范和店內(nèi)的服務(wù)承諾來處理，態(tài)度不可急躁處理；

（2）不論顧客有無過錯(cuò)，我們均應(yīng)熱情、友善處理；

（3）顧客投訴事件如為質(zhì)量特殊情況，應(yīng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系具體咨詢；

（4）顧客投訴時(shí)應(yīng)做到誰先接待，誰先處理；如無處理權(quán)限，則移交店長(zhǎng)或?qū)幚怼?/p>

3、店鋪失貨賠償

按照勞動(dòng)法，如員工因疏忽，擅離職守等行為令店鋪貨品有遺失、損壞、大小，公司可有權(quán)根據(jù)店鋪制度和事發(fā)實(shí)際情況酌情扣除員工當(dāng)月工資以作賠償，如當(dāng)月工資金額不夠作賠償，可從下月工資中扣除。

賠償金額：

（1）正價(jià)銷售貨品及5折以上以零售價(jià)5折計(jì)算；

（2）原價(jià)打5折以下的打折及處理品則按現(xiàn)價(jià)計(jì)算。八、店長(zhǎng)篇****店長(zhǎng)必須做到下述八個(gè)工作****①做代表人的工作——以公司最高經(jīng)營(yíng)人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。

②做情報(bào)收集者的工作——在地域、顧客等店的營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)，收集有用的情報(bào)。

③做調(diào)整者的工作——在問題發(fā)生時(shí)，以店長(zhǎng)的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復(fù)順暢。

④做傳達(dá)者的工作——將公司的方針、計(jì)劃目標(biāo)等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。

⑤做指導(dǎo)者的工作——教育且指導(dǎo)部下

⑥做管理者的工作——管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)

⑦做保全者的工作——保全店內(nèi)如店鋪、設(shè)備、商品等資產(chǎn)

⑧做活動(dòng)者的工作——自己也身為一位販賣員

****調(diào)查顧客購買單價(jià)的重要性****

顧客單價(jià)是構(gòu)成營(yíng)業(yè)額的第二要素，因此當(dāng)我們?cè)谑占⒉少徤唐坊蜻M(jìn)行變價(jià)時(shí)，都不可忽視其重要性。雖然，顧客單價(jià)高，是很理想，但是反之請(qǐng)參考前述某市A店，當(dāng)其營(yíng)業(yè)額增高后，會(huì)帶來客數(shù)減少的后遺癥。

①營(yíng)業(yè)額目標(biāo)（每日的及累計(jì)的）

②營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)（去年實(shí)績(jī)，今年每日實(shí)績(jī)及累計(jì)實(shí)績(jī)）

③客數(shù)（去年客數(shù)、今年每日客數(shù)及累計(jì)客數(shù)）

④營(yíng)業(yè)額達(dá)成率

⑤比較目標(biāo)實(shí)績(jī)（超過額、不足額及超過額、不足額的每日累計(jì)）****人員管理的要點(diǎn)****

1、主管的5個(gè)基本職能

A、分配工作

B、檢查工作

C、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

D、懲戒下屬

E、雇傭員工

2、如何防止員工流失

1）選人的標(biāo)準(zhǔn)“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的雙向制度，任人唯友、唯親；尹明善

2）工作互調(diào)：定期在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問題。如一個(gè)月3-5天

3）設(shè)置保障薪：2-6個(gè)月，轉(zhuǎn)正后結(jié)合日常業(yè)績(jī)考核。

4）人事代理：在各崗位推行職務(wù)代理人，以備不時(shí)之需，如人員請(qǐng)假、出差或離職等異常因素！

3、如何激勵(lì)員工除了他們對(duì)工作本身感興趣

A、金錢工資

B、地位（職務(wù)如拿破倫給軍官授勛）

C、被同級(jí)別的人接受

D、優(yōu)越的工作條件（海爾的員工家庭）

E、獎(jiǎng)勵(lì)物質(zhì)性

F、升級(jí)、晉升機(jī)會(huì)

G、對(duì)出色工作的認(rèn)可

H、額外利益培訓(xùn)、集體活動(dòng)

4、經(jīng)常阻礙工作進(jìn)展員工的典型特征

A、往往為一點(diǎn)點(diǎn)小問題就工作脫節(jié)

B、沒有受過足夠的培訓(xùn)

C、決斷能力較底

D、忽略生意效益的要求

E、沒有團(tuán)隊(duì)概念

F、工作不安心

G、特別怕出錯(cuò)

H、與同事不相容，導(dǎo)致工作缺乏配合

5、何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出差錯(cuò)

1）工作培訓(xùn)的不足

2）有限的書面指示

3）太多的下屬向同一位主管報(bào)告工作

4）中級(jí)水平的主管太少

5）呆板的工作環(huán)境

6）員工不喜歡他們的工作

7）沒有人去研究差錯(cuò)出現(xiàn)的原因

8）臨時(shí)工、鐘點(diǎn)工的比率過高

6、商業(yè)運(yùn)作中，有一條關(guān)于發(fā)號(hào)施令的程序：

經(jīng)理不能繞過主管直接向主管的下屬布置工作；經(jīng)理也不能卷進(jìn)有關(guān)下屬的獎(jiǎng)罰和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的事務(wù)中

7、培訓(xùn)的定律培訓(xùn)者能掌握

1）所讀過知識(shí)的10%（簡(jiǎn)章、手冊(cè)）

2）所聽知識(shí)的20%（解釋給他們聽）

3）所看到知識(shí)的30%（通過演示）

4）所讀、所聽、所看到的50%

5）所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個(gè)人解釋過知識(shí)的70%

6）所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個(gè)人解釋，且自己已經(jīng)實(shí)踐過知識(shí)的90%

陳列原則：

1）分區(qū)陳列

☆店頭區(qū)—特價(jià)品、促銷品

☆中央?yún)^(qū)—陳列大眾品的角落

☆內(nèi)部區(qū)陳列高級(jí)品的角落

2）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！

（主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品）

3）保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！

4）產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；

5）陳列順序；

6）重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列以1.3—1.6米高為宜；

7）盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；

☆大眾消費(fèi)者喜歡的商品

☆希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）

8）采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；

9）產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望

10）相關(guān)陳列/主題陳列/促銷性陳列；

☆相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品放在一起。

☆主題：創(chuàng)造一個(gè)主題，如運(yùn)動(dòng)、節(jié)日等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場(chǎng)的陳列上突顯這一主題。

☆促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時(shí)的陳列高一些，密一些。

12）制造賣點(diǎn)，如經(jīng)濟(jì)區(qū)、“禮輕情誼重，百年珍藏”等；

13）確保所有品種、包裝等產(chǎn)品均以展示；

14）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、產(chǎn)品的方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；

15）充分利用好賣場(chǎng)內(nèi)的柱子，可張貼海報(bào)、POP；

16）遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則：

☆重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤(rùn)產(chǎn)品；

☆重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附近；

17）陳列產(chǎn)品要定期更換。

（3）人手分配

店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：

☆增加銷售機(jī)會(huì)；

☆保障賣場(chǎng)安全，慎防店鋪盜竊。

注意事項(xiàng)：

1）確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；

2）如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。

（4）賣場(chǎng)禁忌

1）不要為了業(yè)績(jī)而忽視人際關(guān)系

2）不要把顧客當(dāng)賊防

☆現(xiàn)場(chǎng)搜身

☆尾隨盯梢

☆嬉笑打鬧、鶴立雞群九、顧客管理

1.顧客的心理

顧客的從眾心理

顧客喜歡去人多的地方

顧客喜歡熱鬧的地方

從眾性導(dǎo)致感性

從眾性導(dǎo)致盲目性

顧客的好奇心理

在干什么？

發(fā)生了什么？

顧客接受實(shí)惠的心理

樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3

但理性顧客呈增加趨勢(shì)

2.影響集客的因素

個(gè)性化

與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同

裝修具備明顯的視覺沖擊力

店內(nèi)氣氛

可以通過燈箱、海報(bào)等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛

POP運(yùn)用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛

柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境

視聽效果：可以播放一些音樂或企業(yè)宣傳

人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）

☆導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客；

☆適當(dāng)贊美顧客；

☆邀請(qǐng)顧客進(jìn)店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。

3.遠(yuǎn)程集客

顧客檔案的建立及使用：在加盟店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客；

DM的使用：在商業(yè)路段或加盟店附近發(fā)放DM，吸引顧客；

廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、電視臺(tái)或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。

4.集客禁忌

欺騙性集客

硬性拖拉式集客

5.會(huì)員制管理

建立顧客會(huì)員制是加盟店一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù)量的會(huì)員，對(duì)提高加盟店的知名度，保證加盟店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。

&2：8定律——指一個(gè)產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤(rùn)是由百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。

1）建立會(huì)員制的方法

只要在加盟店消費(fèi)滿**元的顧客就可以成為會(huì)員。

2）會(huì)員的管理

每次會(huì)員消費(fèi)，出示會(huì)員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長(zhǎng)將會(huì)員的消費(fèi)記錄在案，作為以后會(huì)員活動(dòng)的依據(jù)之一。定期詢問會(huì)員的資料情況，如有變動(dòng)，及時(shí)更改；定期清理無效會(huì)員（如一年未消費(fèi)的）；重點(diǎn)會(huì)員重點(diǎn)管理。

3）會(huì)員促銷

常用會(huì)員促銷方法：

n會(huì)員消費(fèi)到一定金額可以送禮品

n會(huì)員或會(huì)員孩子生日的時(shí)候打祝賀、送生日禮物

n新品通知（或DM）

n特殊時(shí)間段通知（如新品上市、活動(dòng)時(shí)）適合的產(chǎn)品

n會(huì)員活動(dòng)：如會(huì)員聯(lián)誼會(huì)等

4）團(tuán)購促銷

團(tuán)體購買是十分有效的一種業(yè)績(jī)提升手段，團(tuán)體的購買力十分強(qiáng)大。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基

本工作，通過黃頁、報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握?qǐng)F(tuán)購目標(biāo)的資料，進(jìn)行長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)。

5）團(tuán)購的對(duì)象及消費(fèi)時(shí)間

6）團(tuán)購促銷方法

l直接拜訪

l行銷

lDM：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊(cè)子，通過郵寄給目標(biāo)顧客

l互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息

7）公共關(guān)系及附加服務(wù)

通過公關(guān)活動(dòng)，可以迅速提高品牌在當(dāng)?shù)氐闹纫约澳繕?biāo)顧客群中的認(rèn)知度。

l接受傳媒訪談

l與企業(yè)相關(guān)部門聯(lián)合

l贊助某些活動(dòng)

l組織社區(qū)活動(dòng)十、加盟店管理每月工作流程

1、每月中提供各店鋪（柜）總銷售業(yè)績(jī)，員工業(yè)績(jī)，匯總至行政部核算工資。店鋪員工考勤、加班單收集交財(cái)務(wù)部計(jì)算工資，跟進(jìn)上月店鋪差額（15號(hào)前完成）

2、根據(jù)上月各店員工銷售、考核情況評(píng)選各店獎(jiǎng)項(xiàng)（每月之星、微笑這星、勤奮之星等）15號(hào)前完成。15號(hào)前后由店長(zhǎng)或督導(dǎo)下店在開班會(huì)時(shí)發(fā)入獎(jiǎng)品（“每月之星”每人100元現(xiàn)金，一本榮譽(yù)證書。其它獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)品可根據(jù)情況而定，金額在50元內(nèi)）具體評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目可根據(jù)當(dāng)月實(shí)際情況制訂下月評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目。

3、每月28號(hào)店鋪員工工資發(fā)放，跟進(jìn)工資發(fā)放后員工的反映

4、每月24號(hào)店鋪低值易耗品盤存。25號(hào)店鋪貨品盤存。直營(yíng)督導(dǎo)/店長(zhǎng)做好盤存后期工作跟進(jìn)（盤存報(bào)表到位情況、差額核對(duì)情況）

5、其它時(shí)間以店鋪日常工作為主。跟進(jìn)并處理相關(guān)事務(wù)，并防范一些不能和不該發(fā)生的事情發(fā)生。提升服務(wù)、提高管理、提升品牌形象。

6、每月25日對(duì)由直營(yíng)副店長(zhǎng)負(fù)責(zé)向行政部申報(bào)辦公用品，26日跟進(jìn)店鋪辦公申報(bào)情況。

7、每月24日低值易耗品盤存，25日貨品盤存，跟進(jìn)各店鋪盤存的差額，配合其到數(shù)據(jù)管理員進(jìn)行帳目核對(duì)，于每月30日前完成差額對(duì)帳工作，提交主管確認(rèn)。

8、每月店鋪需交上個(gè)月員工請(qǐng)假、調(diào)休、罰款單明細(xì)。以便市場(chǎng)督導(dǎo)更好的把握跟進(jìn)員工情況。

十一、修訂解釋

1、執(zhí)行日期

此《加盟店管理指引手冊(cè)》將于2009年5月1日審批之后開始執(zhí)行。

2、修訂

（1）公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作需要，報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后可對(duì)《加盟店管理指引手冊(cè)》進(jìn)行修訂；

（2）上述有未提及的事項(xiàng)，請(qǐng)隨時(shí)注意公司發(fā)出的通知。

3、員工簽字

本人聲明已閱讀并理解此《加盟店管理指引手冊(cè)》中的全部?jī)?nèi)容，包括公司和店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度以及違紀(jì)后處罰條例，本人完全明白《加盟店管理指引手冊(cè)》內(nèi)容，并保證遵守手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定，《

如對(duì)該手冊(cè)有好的建議和意見，請(qǐng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系，如手冊(cè)上有未提及事項(xiàng)請(qǐng)隨時(shí)注意公司發(fā)出的通知。

附件：營(yíng)業(yè)員晉升評(píng)估表部門姓名職務(wù)入職時(shí)間考核成績(jī)A=B=C=A、店鋪負(fù)責(zé)人評(píng)估部分分?jǐn)?shù)__________評(píng)核部分檢查結(jié)果一、工作態(tài)度評(píng)分：0分2分4分5分1、樂意完成工作程序有責(zé)任心沒有盡力完成份內(nèi)工作。□份內(nèi)工作一般，但不愿意完成額外工作?！蹩梢宰骱梅輧?nèi)工作，間中愿意承擔(dān)額外工作?！醪坏龊梅輧?nèi)工作，而且愿意承擔(dān)額外工作?！?、好學(xué)很自滿，而且抱著抗拒態(tài)度?！鹾茏詽M，表現(xiàn)得無心向?qū)W?！鯐?huì)學(xué)習(xí)，但主動(dòng)性和積極性仍可改善。□會(huì)學(xué)習(xí)，而且主動(dòng)要求其他同事或店長(zhǎng)教授及認(rèn)識(shí)新工作，對(duì)新工作表現(xiàn)積極，不斷練習(xí)及嘗試?！醯谝徊糠值梅侄㈩櫩头?wù)評(píng)分：0分2分4分5分儀容儀表包括：制服、頭發(fā)、化妝、工鞋、飾物有兩項(xiàng)以上之儀表不符合要求?！跤幸豁?xiàng)儀表沒有做好□整體儀表符合要求?！醴浅Ｗ⒅貎x表之整體性，步出貨場(chǎng)之前必定再三檢查。□2、保持笑容主動(dòng)與顧客打招呼。甚少笑容，不主動(dòng)招呼顧客，給人冷漠的感覺?！蹰g中有笑容，很機(jī)械化的招呼顧客?！跤行θ菡写櫩停诜泵r(shí)間亦頗多時(shí)間能夠做到。□時(shí)常保持笑容，非常主動(dòng)招待顧客，帶動(dòng)店鋪的工作氣氛。□3、樂意及耐性解答客人詢問。不樂意聆聽顧客的詢問，有不耐煩的回答顧客詢問?！鯔C(jī)械化的解答顧客的詢問，甚少為客人解決問題?！跤旭雎狀櫩蛦栴}，耐心解答?！醴浅芬怦雎狀櫩偷姆磸?fù)詢問，并耐心解答，盡力為顧客解決問題?！?、主動(dòng)介紹貨品甚少主動(dòng)介紹貨品，通常站在一邊等候客人要求?！踔皇菣C(jī)械化介紹貨品如“隨便看看”等句?！踅?jīng)常留意顧客，以不同手法介紹貨品，客戶接受一般?！跖c顧客溝通非常成功，掌握客人需要，客人愿意接受推介。□評(píng)核部分檢查結(jié)果5、附加推銷并沒有附加推銷。□只是間中選擇客人作出附加推銷，或只是機(jī)械化地說“有沒有其他需要”等句?！跻驊?yīng)不同的顧客需要，會(huì)嘗試多種附加推銷方法，不會(huì)另客人感到厭煩或反感?！跄苁炀氝\(yùn)用不同的附加推銷手法，顧客亦樂意接受意見，顯示該員工能成功地掌握附加推銷之技巧?！?、禮貌道別沒有向顧客說任何道別的話語。□只是間中向顧客說“多謝、再見”等句?！跄芙?jīng)常做到向顧客說“多謝、再見”但在旺場(chǎng)時(shí)間，仍需改進(jìn)?！醵Y貌的為顧客道別，繁忙時(shí)間亦表現(xiàn)理想?！?、合理處理投訴對(duì)于顧客的投訴感到很不耐煩，讓顧客去找店鋪當(dāng)值?！躐雎狀櫩屯对V后，表示無法解決，交由當(dāng)值處理。□聆聽顧客投訴，間中會(huì)為顧客解決簡(jiǎn)單問題，如果無法解決禮貌的交由當(dāng)值處理?！跄托鸟雎狀櫩屯对V，禮貌的表示道歉，盡力為顧客解決問題，令到客人滿意離開?！醯诙糠值梅秩?、貨場(chǎng)工作評(píng)分：0分2分4分5分1、留意場(chǎng)內(nèi)客人及貨品安全只顧手頭的工作，不理會(huì)貨場(chǎng)上的任何情況，也不留意貨場(chǎng)上其他顧客的需要，□除處理手頭上的工作