我國中小企業(yè)管理三部曲

學(xué)在中華

中國亮點年輕總經(jīng)理課程講義

中小企業(yè)

管理三部曲

羅衛(wèi)國主持開發(fā)并主講做年輕經(jīng)理最需要的管理顧問中國亮點課題組經(jīng)濟文化研究院1 如果您除了賺錢還想尋求人生中某種更有價值的東西的話，還想追求人性的豐崇和內(nèi)心的和諧， 如果您想成為21世紀具有遼闊視野的新型企業(yè)家的話， 中國亮點希望和您成為一路人！2主講老師簡介 羅衛(wèi)國在其職業(yè)生涯中同時從事著教育、咨詢和寫作。秉承“做年輕經(jīng)理最需要的管理顧問”的宗旨，他以北京為基地，常年奔波在清華大學(xué)、北京大學(xué)、山東煙臺、遼寧大連、內(nèi)蒙古呼和浩特、云南昆明等地主持講義班、研討會，并主講其主持研發(fā)中國亮點年輕經(jīng)理人課程，包括《中小企業(yè)管理三部曲——經(jīng)濟文化與自助管理、財富準則與利潤模式、服務(wù)營銷與世界級企業(yè)》。

在他的學(xué)術(shù)實踐中，羅衛(wèi)國主持制定了南方某物流集團的管理模式設(shè)計、山東某生物工程公司的利潤模式設(shè)計、北京某營銷策劃公司的服務(wù)營銷設(shè)計、內(nèi)蒙古某區(qū)政府的世界級企業(yè)設(shè)計，除在清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心短期任教外，他還在著名的國風(fēng)企業(yè)、涌金集團等擔(dān)任過高級經(jīng)理，并參與過TCL、萬科、第四屆北京高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)國際周等公司和機構(gòu)的管理咨詢。

為力推“企業(yè)社會責(zé)任運動”，作為中國亮點課題組的組長兼首席管理培訓(xùn)師，羅衛(wèi)國還總負責(zé)出版了《中國亮點愛心叢書》——包括《中國紅十字事業(yè)》、《中華愛國事業(yè)》、《中華慈善事業(yè)》、《中國青年志愿者扶貧接力計劃》一套四本，原黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人、全國人民代表大會副委員長程思遠先生還專門為《中國亮點叢書》題詞：“萬眾一心、共興中華”。附：本講義主要參閱文獻部分作者簡介：RosabethM.Kanter:哈佛商學(xué)院教授；AdrianJ.Slywotzky:，Mercer管理咨詢公司副總裁；ChristopherH.Lovelock：斯坦福大學(xué)博士；DavidA.Schwerin:D.J投資咨詢公司總裁；張維迎：北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授羅老師主要授課和內(nèi)訓(xùn)、戰(zhàn)略咨詢地點：中國人民大學(xué)CISUN—MBA班，一天，講授《中小企業(yè)管理三部曲（1）：自助管理》北京大學(xué)中國營銷經(jīng)理特訓(xùn)班，一天，講授《中小企業(yè)管理三部曲（2）：利潤模式》耶魯大學(xué)中國戰(zhàn)略人力資源論壇：一天，講授《中小企業(yè)管理三部曲（3）：世界級企業(yè)》清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心，一天，講授《中小企業(yè)管理三部曲（+1）：服務(wù)營銷》山東煙臺：兩天，專場，《學(xué)在中華（煙臺）亮點企業(yè)家高級研班》內(nèi)蒙包頭：東河區(qū)人民政府經(jīng)貿(mào)局，一天，《中小企業(yè)亮點經(jīng)理人高級研修班》遼寧大連：工商管理博士班，兩天，講授《服務(wù)營銷》；云南昆明：集團企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，15天，《中國亮點年輕經(jīng)理課程》全部四門課程。清華紫光電子檔案事業(yè)部：服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)，2003年8月，南戴河；交通部黨校培訓(xùn)中心：華北高速企業(yè)中層干部提升卓越領(lǐng)導(dǎo)力內(nèi)訓(xùn)；，2003年7月；建設(shè)部中國管材系統(tǒng)：中國新型管材營銷高級研修班，2003年河北企業(yè)家管理培訓(xùn)中心：2003年7月，石家莊金谷大廈。3寫給學(xué)員 在世界上任何一個國家，包括美國在內(nèi)，決定經(jīng)濟向前發(fā)展的并不是財富500強，他們只決定媒體、報紙、電視的頭條，真正在GDP中百分比最大的還是那些名不見經(jīng)傳的創(chuàng)新的中小企業(yè)；真正推動社會進步的也不是少數(shù)幾個明星式的CEO，而是和在座的大家一樣——更多默默工作著的人，這些人也同樣是名不見經(jīng)傳，甚至文化程度教育背景都不高，這些人中，有經(jīng)理人、企業(yè)家，還有創(chuàng)業(yè)者。 我羅衛(wèi)國不是要幫助財富500強或者中國的500強取得更大的成功，我的責(zé)任是幫助在座的您以及那些中小企業(yè)，以及不是特別強的公司，幫助他們?nèi)マD(zhuǎn)變、成長！ ——2002年6月羅衛(wèi)國在美國耶魯大學(xué)CISUN論壇上的演講摘要 我們做事通常會基于三點考慮：國家利益、集體利益和個人利益。從國家的角度來講，中國建設(shè)小康社會，就業(yè)問題是社會面臨的嚴峻考驗。我認為單純的技能培訓(xùn)解決不了就業(yè)問題，還得曲線就業(yè)，解決就業(yè)問題的關(guān)鍵點是大力發(fā)展中小企業(yè)，然后把廣大的農(nóng)民從生產(chǎn)者變?yōu)橄M者。把"民工"（農(nóng)民用工）變成"工民"（拿工資的市民）。成長型中小企業(yè)解決好管理問題，就能促進企業(yè)發(fā)展，提供就業(yè)崗位，解決就業(yè)難題，積極推進全民奔小康。從集體的角度來講，年輕經(jīng)理要創(chuàng)業(yè)，首先還得有致富的心態(tài)。年輕經(jīng)理人一定要學(xué)會謀求利潤，畢竟經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑。年輕人追求純理想沒什么不好，但要做現(xiàn)實的理想主義者。從個人角度來講，DOWORKYOULOVE是我們所追求的。我們希望個人講求快樂富有，愿意生活在富人圈里。大家尊重我，表面看是我善于說話、善于行動、善于思想，其實主要的原因是我在做自己該做的和想做的事。祖國需要、企業(yè)愿意、自己想做，也就是國家、集體、個人三者關(guān)系擺的很正，所以我是快樂的工作者。這件事情不見得能賺很多錢，但是對社會、對企業(yè)、對個人都很有意義。國家富裕了，企業(yè)有錢了，個人能不富裕嗎？ ——2003年7月羅衛(wèi)國在北京大學(xué)網(wǎng)球場接受記者專訪時語年輕經(jīng)理往往是孤獨的，他的身邊特別需要三種人，一種是他的軍師，在他需要智慧的時候幫他走出迷茫；一種是他的知己，在他需要傾訴的時候能陪伴他出去走走；一種是他的助理，能夠高效率地把他的想法執(zhí)行實現(xiàn)。先做好一個知己、再做好一個助理，最后做好一個軍師，這樣的人才能做年輕經(jīng)理最需要的管理顧問。管理的核心是培訓(xùn)。咨詢師的價值在于授之于漁，而不是授之于魚。咨詢師不僅僅是到企業(yè)里去做策劃、內(nèi)訓(xùn)或者頭腦風(fēng)暴以及做策劃文案，最重要的是去幫助企業(yè)培養(yǎng)中層領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)入現(xiàn)代的管理理念。所以我覺得一個公司的總經(jīng)理首先應(yīng)該是一個企業(yè)的首席管理培訓(xùn)師。當然，授的前提是咨詢師自己也"漁"過。——2001年8月羅衛(wèi)國在清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心研修班的講話 中小企業(yè)需要總設(shè)計師，更需要總工程師?？偣こ處熞粩鄤?chuàng)新地建立適合自己企業(yè)的自助管理模式，總設(shè)計師要不斷地尋找新的利潤模式，這樣，小地方也能出大企業(yè)。 ——2003年1月羅衛(wèi)國在北京大學(xué)職業(yè)營銷經(jīng)理高級研修班的講話 短視是中國企業(yè)、特別是民營企業(yè)做不大的主要原因。地方企業(yè)要逐鹿全球，企業(yè)家不能短視、政府更不能短視、市民也不能短視。 ——2002年底羅衛(wèi)國在“學(xué)在全國“學(xué)習(xí)型城市建設(shè)啟動時講于煙臺 一個人一輩子只做一個教授、銀行家或者一個市長、企業(yè)家，掙很多名、賺很多錢是遠遠不夠的，他還應(yīng)該設(shè)法去幫助那些處于貧困狀態(tài)、連飯都吃不飽、連衣服都沒得穿的、處于弱勢群中的善良人，因為有了愛才會擁有一切。 ——1999年10月，羅衛(wèi)國在中國亮點公益叢書出版會上的現(xiàn)場發(fā)言

4中國亮點年輕總經(jīng)理課程簡介“學(xué)在中華”——中國亮點年輕經(jīng)理課程目前主要推出由中國亮點課題組組長兼首席管理培訓(xùn)師、經(jīng)濟文化研究院院長、著名利潤模式專家羅衛(wèi)國老師牽頭組織、歷經(jīng)整整五年主持開發(fā)并主講的《中小企業(yè)管理三部曲》，包括三門課程，每門課程原則上需要兩天講完，但根據(jù)培訓(xùn)機構(gòu)的需要進行課程組合，每門課也可以一天或者半天內(nèi)講完。學(xué)員對象主要是已有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗并具上升潛力、個人資產(chǎn)在千萬以上或者企業(yè)年銷售額在億元以上的年輕總經(jīng)理。中國亮點年輕經(jīng)理三門主要課程簡介如下：第一部：《經(jīng)濟文化與自助管理》(一般2天，也可以一天講完)課程內(nèi)容：本課程專門為那些處于成長中的企業(yè)設(shè)計，讓年輕經(jīng)理人從煩瑣的管理細節(jié)中擺脫出來，學(xué)員將現(xiàn)場隨老師一起思考和制定企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、崗位描述、管理制度、工作流程、績效考核制度以及員工手冊。課程目標：教會學(xué)員制定《公司基本法》（自助管理模式）；學(xué)員受益：經(jīng)理一個月不在家，企業(yè)運轉(zhuǎn)正常；異地開辦新的公司，管理模式能套用。

第二部：《財富準則與利潤模式》(一般2天，也可以一天講完)課程內(nèi)容：本課程專門為那些處于變革中的中小企業(yè)設(shè)計，讓企業(yè)決策者能提前一輪發(fā)現(xiàn)利潤轉(zhuǎn)機并牢牢把握轉(zhuǎn)機，學(xué)員將現(xiàn)場隨老師一起研討無利潤模式、價值鏈分拆、行業(yè)標準等近7大類近30種模式的贏利方法；課程目標：幫助學(xué)員提前一輪預(yù)測轉(zhuǎn)機（發(fā)現(xiàn)利潤模式）；學(xué)員受益：在企業(yè)變革之前預(yù)測它的利潤方向；在課堂寫出自己企業(yè)兩個新利潤模式。第三部：《服務(wù)營銷與世界級企業(yè)》(一般2天，也可以一天講完)課程內(nèi)容：本課程專門為那些有雄心和野心且有社會責(zé)任感的年輕經(jīng)理設(shè)計，，讓他們學(xué)會如何通過顧客服務(wù)策略來贏得競爭并學(xué)會地方企業(yè)如何逐鹿全球，學(xué)員將現(xiàn)場隨老師一起學(xué)習(xí)3C（創(chuàng)構(gòu)力、競爭力、聯(lián)系力）的原理，并探討如何力推企業(yè)社會責(zé)任運動；課程目標：建議學(xué)員給顧客以特別的關(guān)注和探討地方企業(yè)如何逐鹿全球（成為世界級企業(yè)）；學(xué)員受益：找出企業(yè)產(chǎn)品的情感銷售點，探索小地方也能出大企業(yè)之路。附：三門課程的詳細授課講義有1000頁，這里只是其中的一個大綱。具體情況可直接訪問網(wǎng)站：5中小企業(yè)管理三部曲第一部經(jīng)濟文化與自助管理6海歸派本土派海鳥派“自助管理”課程幫您制定《公司基本法》！中國亮點課題組羅老師理論研究前沿經(jīng)濟文化：競爭心態(tài)態(tài)度、信念、價值觀7企業(yè)家的困惑1：速度：不告訴發(fā)展，不是好企業(yè)；高速發(fā)展，又導(dǎo)致企業(yè)崩潰。巨人、愛多、三株2：規(guī)模：不搞大不行、沒有足夠塊頭不行、不涉足多個行業(yè)不行，規(guī)模大、經(jīng)營多元化，分離崩潰的危險。3：政府關(guān)系：不傍著政府不行，沒有政府的扶持干不成事，但傍著政府，又容易獻入泥潭不能自拔。托4：家族管理：所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離，缺乏可信賴的職業(yè)經(jīng)理人，任人為賢還不如任人唯親；徘徊。5：資本市場：企業(yè)發(fā)展一定要獲得外部資金，但企業(yè)家在獲取外部資金的同時，容易失去對企業(yè)的控制權(quán)。6：游戲規(guī)則：中國的體制問題很多，政府管的太多，游戲規(guī)則不透明。不違歸等死、違歸找死。7：加入WTO和經(jīng)濟全球化：加入WTO迫使政府規(guī)范自己的行為，但企業(yè)家離開政府的保護和摧殘后又怎么生存？

馬勝利——速度金種子——規(guī)模白X邊——政府關(guān)系國某企業(yè)—家族管理涌權(quán)集團—資本市場浩大物流—游戲規(guī)則中關(guān)村文化—經(jīng)濟全球化

最根本的困惑是后面五個。您遇到的主要困惑是：8自助管理的概念自助管理是由中國亮點課題組組長羅衛(wèi)國老師在全國率先總結(jié)出的一種管理模式。它是指在企業(yè)的管理過程中，確定以企業(yè)家自己的管理經(jīng)驗為主、結(jié)合國內(nèi)外現(xiàn)代管理理論及實踐，通過管理整合、不斷補充、不斷完善而形成的一種最充分地適應(yīng)本企業(yè)的活頁夾式管理模式。亮點管理語錄

管理的核心是培訓(xùn)。一個企業(yè)的總經(jīng)理首先應(yīng)該是該企業(yè)的首席管理培訓(xùn)師。管理者和體育比賽中的裁判一樣，他嚴格按照規(guī)則執(zhí)行公司的管理制度。規(guī)則制定得標準明白、裁判又執(zhí)法嚴謹，這場比賽的結(jié)果就沒什么爭議。管理跟不上，一是在董事會層面缺一個好的“企業(yè)憲章”，二是在管理者層面缺一個好的“規(guī)章制度”；三是在員工層面缺一個好的”員工手冊“。西游記9中國亮點羅衛(wèi)國老師專有設(shè)計

自助管理——總裁致辭作為一個全新的服務(wù)機構(gòu)，中國亮點始終努力在咨詢領(lǐng)域拓展商業(yè)空間，力推企業(yè)社會責(zé)任運動。在用智慧創(chuàng)造財富的同時，我們贊同合理利己，又不乏貢獻社會的責(zé)任與激情。為同仁謀求物質(zhì)富足、精神豐富和更多的社會尊重是亮點這個非贏利機構(gòu)的奮斗目標。——羅衛(wèi)國作為一個

（公司定位）機構(gòu)，

（公司名稱）始終努力在

（公司主業(yè)）拓展商業(yè)空間，

（企業(yè)使命）。在

（企業(yè)方針）同時，我們贊同

（企業(yè)文化）。為企業(yè)

（目標）是

（企業(yè)簡稱）這個

（企業(yè)類型）機構(gòu)的奮斗目標。10中國亮點羅衛(wèi)國老師專有設(shè)計

自助管理——會議記錄XX公司會議記錄時間地點主持人參加人員會議主題1：2：其他議題1：2：3：會議議程見另頁統(tǒng)一意見1：2：不同意見參會人員簽字執(zhí)行督辦檢查存擋情況11中國亮點羅衛(wèi)國老師專有設(shè)計

自助管理——周述職報告周述職報告每周五中午12：00點前交總經(jīng)理辦公室主任姓名時間職務(wù)上司本周主要完成的三件工作本周未完成的工作未完成的原因說明需要上級領(lǐng)導(dǎo)什么樣的幫助對同級部門有什么意見給公司提一條好的建議下周工作安排部門績效考核總經(jīng)理調(diào)閱批示12中國亮點羅衛(wèi)國老師專有設(shè)計

自助管理——崗位描述崗位描述姓名崗位上級下行主要職責(zé)量化指標每年每月每周每日績效考核指標13自助管理模式的做法及總目錄設(shè)計（1）

——設(shè)計步驟分12個階段舉行：01——成立組織階段成立企業(yè)模式統(tǒng)籌委員會，董事長或總經(jīng)理為一把手；自己或者聘請外腦作為總設(shè)計師；02——搜集資料階段收集自己企業(yè)現(xiàn)在正在執(zhí)行的制度；搜集其他需要但本企業(yè)沒有的制度樣本；03—設(shè)計總目錄草稿階段由各部門集體上報到統(tǒng)籌委統(tǒng)籌委主任定奪草稿目錄04——編制模式草稿階段各部門將有效制度打印上交；各部門將需要的新制度按樣本討論加進去；05——設(shè)計總目錄討論稿06——編制模式討論稿07——下發(fā)執(zhí)行三個月08——編制模式正式通過稿09——編制員工手冊10——企業(yè)員工內(nèi)訓(xùn)11——必要的宣傳和評比12——隨時修改模式14自助管理模式的做法及總目錄設(shè)計（2）

——初識一個模式大綱總目錄致辭第一章 企業(yè)文化 一、企業(yè)目標 二、企業(yè)理念 三、企業(yè)宗旨 四、企業(yè)方針第二章組織結(jié)構(gòu)一、未來組織機構(gòu)圖二、當前組織機構(gòu)圖三、管理人員崗位圖四、人員編制一覽表第三章 部門職能與崗位描述一、董事長工作職責(zé)二、總裁工作職責(zé)三、總經(jīng)理工作職責(zé)四、行政部工作職責(zé)五、人力資源部工作職責(zé)六、財務(wù)部工作職責(zé)七、營銷部工作職責(zé)八、市管部工作職責(zé)九、籌建處工作職責(zé)

第四章 管理制度一、 行政管理制度二、 人力資源管理制度三、 財務(wù)管理制度四、 營銷管理制度五、 市管部管理制度15自助管理模式的做法及總目錄設(shè)計（1）——初識模式大綱第五章 工作流程、程序一、 行政工作程序二、 人事工作程序三、 營銷工作程序四、 市管工作程序第六章 檢查反饋一、 行政檢查二、 職能檢查三、 專項檢查第七章 績效考核一：部門經(jīng)理考核規(guī)定二：行政部門考核規(guī)定三：人事部門考核規(guī)定四：營銷部門考核規(guī)定五：市管考核考核規(guī)定六：財務(wù)部門考核規(guī)定第八章 專訪第九章 物流有限公司企劃書第十章 跋16員工手冊某商貿(mào)有限公司員工手冊提綱一.總經(jīng)理致詞二.公司簡介1.企業(yè)文化。2.企業(yè)形象標志及其詮解。3.企業(yè)目標及前景。4.企業(yè)歷史梗概及業(yè)績。5.股東及其背景。6.企業(yè)經(jīng)營范圍。三.組織系統(tǒng)1.組織機構(gòu)圖。2.部門與職能介紹。3.主要領(lǐng)導(dǎo)人介紹。四.員工的權(quán)利與義務(wù)1.對員工的基本要求。2.員工的權(quán)利。3.員工和義務(wù)。五.公司考勤制度1.作息時間。2.考勤。3.請假。4.假期。5.加班。六.人事任免1.人事職級。2.聘用與辭退。3.晉升與降級。4.崗位調(diào)配。七.薪資及福利1.工資制度。2.津貼及補貼。3.其他福利項目。4.職業(yè)培訓(xùn)。八.獎勵、懲罰條例1.獎懲范圍和條件。2.獎懲種類。3.獎懲標準。4.獎懲程序。九.員工行為規(guī)范十、安全守則十一、員工申訴和爭議程序及處理171：我一生的追求是什么？答案：2：五年內(nèi)，我想處于什么狀態(tài)？答案：3：三年內(nèi)，我想處于什么狀態(tài)？答案：4：我現(xiàn)在最大的愿望是什么？答案：職業(yè)生涯設(shè)計18中小企業(yè)管理三部曲第二部財富準則與利潤模式19《利潤模式》課程讓您提前一輪預(yù)測新的轉(zhuǎn)機！轉(zhuǎn)機預(yù)測握把中國亮點課題組羅老師理論研究前沿第一階段第二階段第三階段競爭合作共同創(chuàng)造分離聯(lián)系統(tǒng)一M-1M-2M-3自愛感社會意思全球責(zé)任肉體肉體/靈魂靈魂20圍棋—去—關(guān)系中國企業(yè)縱傳統(tǒng)優(yōu)勢廉價資源政府保護吃苦耐勞家族管理產(chǎn)品優(yōu)勢象棋——雜團隊未來企業(yè)意競爭力的漂特點1：偷不奪走2：買不黎來3：拆鴿不開4：帶伏不走5：溜不泊掉利潤模式咳巧妙地提蔬出一種理失解戰(zhàn)略的湖新方式。紗新公司和伙實力雄厚鉆的老企業(yè)找都能夠利三用這些觀頁念來推動胞公司的發(fā)減展，在競英爭中表現(xiàn)滑高超的業(yè)牛績。模式思維己有助于企矮業(yè)家、經(jīng)嫂理人、投纖資者和商朵務(wù)人才在近變革之前劣預(yù)測它的雄方向。利潤模式零基礎(chǔ)知識21現(xiàn)在，請決您向自己炮投資的公警司提出一追些基本問檔題：1：我俱投資的掩公司是加否使用茅一種過悅時的商氣業(yè)模式橋？新的缸價值領(lǐng)肉先公司鋒會不會厭很快出垂現(xiàn)？如待果是，暖我怎么幼識別這敬些公司賤？2：我如所投資爬的公司船是否出悲于“無挑利潤”卻行業(yè)？柿結(jié)構(gòu)性罩盈利重瓦新回到符這個行竹業(yè)的可友能性有刃多大？３：我律投資的御公司與香行業(yè)領(lǐng)釘袖相比笑在技能堪上是領(lǐng)薯先還是霞落后？輝它會存榜活下去沉嗎？22第一部分鉤：利潤模稿式的戰(zhàn)刊略思想容——（爭1）戰(zhàn)研略預(yù)測戰(zhàn)略預(yù)反測先于競聽爭者找邪準機會脾、進行納開拓的希能力1997更年5月加里.寇卡斯帕賢洛夫—梳—深藍諾基亞膚：產(chǎn)品潑到解決減方案和穩(wěn)產(chǎn)品到棗品牌。沃（摩、膜愛）23（2）兩姨極分化贏家通判吃的競喪爭規(guī)律昏，以及庸它變及臥各個行頑業(yè)的原蓋因。通用電經(jīng)氣：解怕決方案散（SO箏LUT鋒ION麻），銷肆售系統(tǒng)哀的產(chǎn)品怖變?yōu)楫a(chǎn)撫品和包冒括容資鬼、保險覽、咨詢添和管理倚在內(nèi)的貸服務(wù)；微軟公司悠：價值鏈于分拆（D科EINT鴿EGRA假TION僻）、行業(yè)糠標準（D罷EFAC閣TOS溝TAND油ARD）退和基石建粗設(shè)（CO制RNER民STON脂ING）可口可律樂：重噸新整合受（RE摧INT襪EGR遣ATI馬ON）撫（可樂陵原漿銷礎(chǔ)售和廣混告）、脆介入裝曉瓶和分次銷耐克公司斤：外包（算OUTS披OURC艇ING）牽和新品牌丟定位。喬早丹、伍茲肌、羅納爾輪多）24（3）市惑場認同贏得和保竭持主要客排戶、投資脊者和人才王的重要性紙。如何更決早的發(fā)卻現(xiàn)企業(yè)忍的轉(zhuǎn)折推契機？1：充滿郵危機感并循提高警惕2：與排看問題構(gòu)角度不穩(wěn)同者交越談3：到街奏面上去尋禮找變化4：建立茄一個超越鳥于自己和碧企業(yè)管理顫團隊的模派式搜索引績擎25第二部另分：3處0種利孫潤模式七大類膏共30肚種巨型模吸式價值鏈柏分拆模糞式客戶模式渠道模式產(chǎn)品模游式知識模遲式組織模管式1：這種凡模式是如吼何觸發(fā)的溫？2：這種成模式在多晝長時間發(fā)妖揮作用？3：競漫爭者有謎哪些選珠擇、可侵以采取典什么舉艱措？4：最伴明智的蹄舉措是帽什么？——多樣漢性：電腦行湖業(yè)：價濕值鏈分漢拆中間的獸陷落渠道多跌樣化（墻郵購、授連鎖）從產(chǎn)品揮到解決宜方案的驗轉(zhuǎn)化渠道壓縮痰（DEL或L）行業(yè)標準鋼鐵：扯趨同（救首鋼、肯紅塔）從產(chǎn)品到若解決方案變的轉(zhuǎn)移價值鏈刃分拆——變墻體：——周京期：齒評輪（技培術(shù)轉(zhuǎn)移礦：航空淺10年介、計算羅機3年曉）261——巨兔型模式巨型模式臨與商業(yè)活局動的主要陸方面相關(guān)逃——價值丘鏈、客戶秩、渠道等拌等。影響力設(shè)和范圍板之廣、燥跨越很準長時間曾——1：無利緣瑞潤模式2：利潤叢復(fù)歸3：趨同4：中間雙的陷落5：行用業(yè)標準6：全子盤技術(shù)萍轉(zhuǎn)移272——糟價值鏈梁模式價值鏈分艱拆價值蓮壓猶縮強化價暖值鏈薄竹弱環(huán)節(jié)價值鏈疏重新整企合提高資遍本收益背率加強戰(zhàn)雅略控制叫能力加強創(chuàng)聲新設(shè)計馳和強化戰(zhàn)客戶關(guān)統(tǒng)系283——客肯戶模式利潤轉(zhuǎn)閘移微型分割權(quán)力轉(zhuǎn)本移重新定盾位294——渠道道模式隨著影響安和權(quán)力向夫下游轉(zhuǎn)移癥，更加偏乓向消費者赴，分銷渠閣道的經(jīng)營功商變得越妖來越重要艘。渠道倍栗增渠道集中渠道壓浴縮/無柿中間商中間商再硬生305——產(chǎn)卡品模式——60恥年代的電撐視機、7仰0年代的朋汽車和鋼槐鐵、80喂年代的軟林件和醫(yī)藥——品牌拌、主打產(chǎn)室品和解決勒方案從產(chǎn)品喂到品牌從產(chǎn)品趨到拳頭裙產(chǎn)品從產(chǎn)品到貧利潤倍增術(shù)器從產(chǎn)品到陷金字塔從產(chǎn)品到桌解決方案316——知蘋識模式從產(chǎn)品彎到知識從經(jīng)營且到知識從知識掃到產(chǎn)品危險行鑒業(yè)327——組翠織模式商業(yè)世宴界主導(dǎo)艘地位：——以前顛：價值鏈摔上的資產(chǎn)詞效益——現(xiàn)習(xí)在：是鍵為顧客棋有目的書地創(chuàng)造息價值（璃TCL陵）——將晨來，關(guān)社注顧客戴和供應(yīng)彩商的組凳織系統(tǒng)顧客、厘產(chǎn)品、來人才技能轉(zhuǎn)移從金字醫(yī)塔到網(wǎng)湊絡(luò)基石建鍵設(shè)從常規(guī)到槽數(shù)字化設(shè)鑒計33利潤模式綁設(shè)計指南1：學(xué)習(xí)勵本講義介清紹的各種衰模式2：研國究戰(zhàn)略如藍圖失反復(fù)認膠同3：描草繪主要資的引導(dǎo)劑者和模同式誘發(fā)懼機制_極端變底化_功能障黃礙_快速行置動找出這副雀圖出了什薄么問題？4：制筆定整個榆范圍的域相關(guān)方療案5：最條佳行動龍是什么工？新的經(jīng)營仆框架是什棚么？新的利潤算模型是什獅么？新的戰(zhàn)海略控制睡點在哪岸里？34巨型模式價值鏈盡分拆模客式客戶模發(fā)式渠道模式產(chǎn)品模唐式知識模肺式組織模式始終關(guān)注開下一輪轉(zhuǎn)慎移1：學(xué)習(xí)繪模式35探測模園式走到這懂一步比別人晚等明白了又遲了你最大的革客戶把所騙有的業(yè)務(wù)歌都帶給了恢競爭對手呀;你最大的三對手和最怕富有創(chuàng)造治性的對手悄決定合并采;你的一個階主要分銷邁商剛剛破滋產(chǎn);你的一仿個重要巖客戶不皇接受最鉛后兩次鉗提價,床拒絕再重購買你責(zé)的產(chǎn)品沈.我肯定知拋道我看到他冷正在出現(xiàn)我覺得他蘭可能發(fā)生我有一種卻預(yù)感我一點也秧不知道戰(zhàn)略預(yù)鑄測模式探夢測器362：洞悉幟戰(zhàn)略藍圖37關(guān)于藍圖瓣的多維思提考客戶類型什么對他們最重要123456影響者糞：誰對智人才資蒜源形成弄障礙？誰是媒穩(wěn)體和投有資者的遠餓重點師？誰瞄準怎了影響肥者？行業(yè)：你乏所在的行崗業(yè)以前出券現(xiàn)了哪些殲?zāi)Ｊ剑磕阈袠I(yè)棵的金牌葬得主應(yīng)印用的模萍式是什旋么？競爭：你唇的客戶（過傳統(tǒng)的蠟）你的客儲戶（更領(lǐng)廣泛定杯義的）你的競爭偉對手（傳扇統(tǒng)的）你的競爭番對手（多憶角度的）你的輔蛙助者、文供應(yīng)商麻、聯(lián)盟槍合作機銀制38反復(fù)認崇同戰(zhàn)略藍圖撐幫助管理膠層:識別所捐有新進再入的客宣戶看到價貌值鏈上尸所有的飛餓變相洪盈利;看到一條墨正在慢慢杰呈現(xiàn)的價雖值鏈;看到系統(tǒng)堅中阻礙你適們創(chuàng)造價眠值的薄弱均環(huán)節(jié)看到系統(tǒng)登中觸發(fā)新寸模式的全豬面問題和芬功能障礙辨別系統(tǒng)觀中新的正蠶在出現(xiàn)的罩利潤帶客戶認同投資者認撇同優(yōu)秀企磁業(yè)人才尿認同戰(zhàn)略伙鉛伴認同393：找斤出主要蘭的引導(dǎo)糊者和模材式誘發(fā)窩機制多樣性_辰客戶選擇評,競爭者獲相對業(yè)績呈或者經(jīng)濟糖手段(成園本地位、神持股人的司價值創(chuàng)造擋、盈利）代范圍的擴愈大；變化的速嬸度和方向敏——客戶眠選擇、經(jīng)盡濟手段、離技術(shù)、基詢礎(chǔ)設(shè)施或旁者企業(yè)設(shè)潛計的速度姜加快或者搞方向轉(zhuǎn)變采；功能障礙戒——價值厘鏈、組織對或者客戶敗人口中新玩出現(xiàn)的摩凳擦、效率水低下或者只脫節(jié)。404：制定遇整個范圍嚷的相關(guān)方滴案戰(zhàn)略風(fēng)座險——公司納內(nèi)部關(guān)于之公司的利繩潤模式不壺明確；——目槽標固定靜——繼稼續(xù)檢測載錯誤的偷變量；——不府成熟的按方案計爬劃；——過掙多的建暗立模式——競門爭強度搬不夠。幾步之超后牧我喚的公司終我現(xiàn)在廣的競爭硬對手教我將避來的競插爭對手4X17X210X3戰(zhàn)略數(shù)宣量選擇41幾步之后凍我逐的公司域我現(xiàn)揭在的競爭陪對手赴我貿(mào)將來的競斥爭對手達利時間常規(guī)時間數(shù)字化時耕間戰(zhàn)略時隱間選擇425：

最帶佳行動是水什么？點我的戰(zhàn)略寶性選擇有筋哪些行動資料庫例子您的選擇發(fā)明新的企業(yè)設(shè)計可口可樂，迪斯尼加速：比別人盡快實現(xiàn)自己的舉措星巴克、亞馬遜套期保值：兩面下注英特爾、微軟（OS/2和WIN）效仿：模仿別人或者模仿人加以改進時代華納、日產(chǎn)障礙：阻止別人采取他們最有利的舉措，保護自己的機會TCI（機頂盒）/微軟干涉：干涉別人的行動、或者促進他們改進業(yè)績豐田、麥當勞讓步：或者說讓步是為了使自己獲勝SEGA、任天堂（8比特系統(tǒng)。16、32、64）游戲市場43最佳行際動是什佳么？組織公司笨篩選三種躁方案，進翼行方案組壟合分析傳統(tǒng)的積極的全范圍一步之后兩步之后三步之后98766554433322211144利潤模式鞏現(xiàn)場設(shè)計1：好的思想2：考察團隊3：把產(chǎn)品變成直觀的演示品4：商業(yè)計劃書5：商務(wù)談判6：開業(yè)7：發(fā)展8：資本的退出因VC厘的方式肺開發(fā)新候的服務(wù)構(gòu)思貿(mào)桿易——圖項目實筐現(xiàn)45中小企業(yè)諒管理三部需曲第三部服務(wù)營銷儲與世界級甜企業(yè)46《服務(wù)階營銷》骨課程提異醒您“途給顧客茂以特別事的關(guān)注芹”！產(chǎn)品好價格低服務(wù)優(yōu)中國亮睜點課題怖組羅老師錯理論研聰究前沿創(chuàng)構(gòu)力CONC惰EPTS思想者競爭力COM協(xié)PET紋ENC址E生產(chǎn)者聯(lián)系力CONN到ECTI回ONS商務(wù)者47理解服盡務(wù)行為傷的本質(zhì)服務(wù)行為的本質(zhì)是什么服務(wù)的直接接受者是誰或是什么人物體有形行為針對人的身體的服務(wù)針對實體的服務(wù)乘客運輸醫(yī)療保健住宿美容院物理治療健身中心餐館/酒吧理發(fā)殯葬服務(wù)貨物運輸維修倉儲/保存看門服務(wù)零售分銷洗衣和干洗加油景觀/草地保養(yǎng)清除/回收無形行為針對人的頭腦的服務(wù)針對無形資產(chǎn)的服務(wù)廣告/公關(guān)藝術(shù)和娛樂廣播/有限電視管理咨詢教育信息服務(wù)音樂會心理治療宗教聲音電話會計銀行數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)傳遞保險法律服務(wù)程序編寫研究證券投資軟件咨詢48服務(wù)經(jīng)歷岡圖預(yù)定房間在接待處儲登記在房間拘看收費糕電視在餐廳棚吃飯結(jié)帳取車離開購買食品服務(wù)員取腐車準備飯菜進入數(shù)水據(jù)庫1：明寫確制作蛛流程圖比的目的2：編寫疤一張構(gòu)成銷顧客經(jīng)歷階的所有活尾動清單3：根濃據(jù)接觸受的先后王順序排峽序4：把份為每一酬個前臺梳活動提淡供支持說的后臺伍畫為框嶼圖5：證實艦?zāi)愕拿枋鰸櫍◤念櫩秃鹉睦铮?：用一亭個簡單的捕論述對圖欲進行簡單應(yīng)說明。前臺后臺49定位策旦略酒店服務(wù)教水平和價則格水平定爪位圖昂貴的較貴的高服務(wù)水平低服務(wù)水平50對于追全求利潤華的企業(yè)黑,一個關(guān)鍵否的問題是哪個細拔分市場閘將產(chǎn)生秧最大的腐凈收益(新華含字典\葡娃哈哈槍)瞄準顧除客和建投立關(guān)系一個專業(yè)涼服務(wù)企業(yè)嶼的產(chǎn)品組犯合標桿項析目有意義擺的項目黃油和面糖包項目對項目停數(shù)據(jù)的拳分析工常作骨干員工剖的最新挑擴戰(zhàn)最有經(jīng)傭驗的員飽工提供獄學(xué)歷經(jīng)酒歷主要員工綢和同事新員工摔和助理51服務(wù)企業(yè)筆可以通過鑒以下5種光途徑獲得爽發(fā)展:1:吸引廚新的顧客2:鼓勵抱現(xiàn)有顧客校購買更多股單位數(shù)量糟的服務(wù)3:鼓勵鋼現(xiàn)有顧客吩購買更高削價值的服捐務(wù)(頭等湊艙)4::降盼低因有利傅的顧客不叢再光顧所脖產(chǎn)生的流刮失(或者愧變動的程作度,有線喊電視)5:終止?jié)h沒有盈利詳能力的\籠停止發(fā)展取的和不令太人滿意的清顧客關(guān)系投,并代之后以能夠更懇好地同企家業(yè)的利潤落\成長和閉定位目標記相匹配的巡壽新顧客.成長路仰徑52服務(wù)之花核心產(chǎn)品付款招待保管開帳單咨詢信息例外服訊務(wù)訂單處理53減少考泰慮顧客更承擔(dān)的燃成本:時間體力心理成狹本感官成本一些定爪價問題誘:1:這項掘服務(wù)應(yīng)當誘收取收取賀的價格是雨什么?2:定價謙的依據(jù)是倒什么?3:應(yīng)當獻由誰來收撇款?(壁齒掛爐銀行劣收)4:付押款地點委在哪里淋?5:應(yīng)悶當在什遙么時候艦付款?6:應(yīng)醒當怎樣擋付款?7:應(yīng)當辨如何把價賴格告訴目碗標市場?定價策略54服務(wù)的釘營銷溝兩通組合服務(wù)溝通朵和促銷人員推銷顧客服務(wù)廣告銷售促進宣傳公關(guān)以及贊助指導(dǎo)材料公司設(shè)計直接郵遞電話營滑銷傳真電子郵件戶外和零竄售廣告牌辰和海報電子顯叢示屏運輸車卻輛零售商店屢陳列印刷報紙雜志廣播電視電臺因特網(wǎng)口碑電影院服務(wù)廣告鍋:1:價促格2:保倉證3:業(yè)績隸證明4:可獲戒性(地點盡時間和獲緩取方式)55有效促銷妄必須考慮霉的六個要飽素:1:產(chǎn)末品范圍2:市場囑范圍3:價閣值4:時間5:受益竟者的確定6:對競庭爭者的防商衛(wèi)芽（反對，櫻法國改為全自由薯條愚）有效促赤銷管理咽的原則勉:1:規(guī)劃懶促銷策略高(公司內(nèi)恐部應(yīng)該有額部門)2:限制雙促銷目標闖(夸大效卵果\力圖支實現(xiàn))3:對結(jié)每一項斥特定的涌促銷活臂動設(shè)定怎時間限峽制(模青仿)4:考慮索聯(lián)合促銷5:考帖慮促銷鑄的搭配6:激束勵整個裹營銷系夠統(tǒng)(消嘩費者、稱顧客接茂觸人員隱、中間臣商）7:在創(chuàng)柿造性和建贏議性之間饑保持平衡顏;8:評參價促銷足效果促銷設(shè)哭計561：確摸定顧客注接觸的澇工作（菊而不是看銷售信息、派建議訂貨、縣預(yù)定核心服務(wù)而傳遞工作繼（加上招喘待顧客和持保管顧客款的所有物絞）開帳單愉和接受糕付款解決問響題，處員理投訴2：檢果查每一換項工作停的標準鉆程序每一項厲工作的息書面標礎(chǔ)準（程差序手冊君）口頭書面玩的指導(dǎo)（胖專門準備語的）可獲得=露性（小時陶/天數(shù)、妖地點）同其他線人員之丘間的接筆觸3：確吼定每一木項工作呆的業(yè)績腥目標具體的液定量目再標定性目腫標對相關(guān)活呢動的貢獻對系統(tǒng)禮長期成跟功的貢額獻4：具體潔說明對每愛一項工作斧業(yè)績的衡掏量方法以資金埋為依據(jù)以時間為旋依據(jù)管理層避/主管序評價顧客的灰評價顧客服務(wù)竊審計格式拋概要5：考慮蜂和評價人貴員要素招聘選穩(wěn)拔的標陰準和慣吼例培訓(xùn)的性建質(zhì)和內(nèi)容工作定主義、職滴業(yè)發(fā)展參路徑同其他殊雇員之今間的相當互意向監(jiān)督、質(zhì)浪量控制的搬特征評價程序可獲得譯的修正尿性行動雇員的套龜度積極性支薪/澤不支薪財加班工砌作的時狼間、程戰(zhàn)度6：確惹定和評仆價支持款系統(tǒng)指導(dǎo)手扭冊、宣兵傳手冊煉、印刷拐信函辦公場維所、家戲具和布序局辦公設(shè)僵備（電憲話、傳踩真和文煌字處理投機）車輛和測修理/馬保養(yǎng)和骨設(shè)備無線或移已動電話設(shè)編備保留記錄純的材料（港日記簿、燭手提電腦良和條型掃肅描儀）57一、職啊責(zé)職能參謀鴉人員廣告和公同共關(guān)系營銷研漢究和分昆析公司層次劫的戰(zhàn)略規(guī)效劃產(chǎn)品開看發(fā)定價研聽究某些特壘定領(lǐng)域嬸的內(nèi)部黎專家（鋪房產(chǎn)評惑估）內(nèi)部營臣銷和培貼訓(xùn)計劃直線人員分：部門或厘產(chǎn)品層逆次的戰(zhàn)揭略規(guī)劃產(chǎn)品執(zhí)輪行（包綿括零售剪場地的貴管理）銷售管理款和執(zhí)行顧客服務(wù)厭（集中的貌和現(xiàn)場的我）現(xiàn)場促銷小計劃的實綠施特許業(yè)務(wù)逃的發(fā)展和脆特許業(yè)務(wù)歸的招聘二、按五棋個方向來蹄組織營銷激工作1：職能2：產(chǎn)繳品或者荷品牌3：過景程（前澡臺過程左）4：地蟲理區(qū)域5：市顛場（跨內(nèi)地區(qū)的跡市場細泉分）營銷組混織設(shè)計58狀況分析辟（我們現(xiàn)伐在在哪里鈔）1：外部雀：環(huán)境/逝顧客和市碗場/雇員源/供應(yīng)商爺和分銷售婚商/競爭蔑者/2：內(nèi)部叔：目標/辱強勢和弱論勢3：問題陡和機會的咬歸納營銷計羊劃目標趟（我們兇想要去鍋哪里）1：競爭貍者的地位2：財務(wù)坡結(jié)果3：市場娘份額營銷策菊略（我寄們將如項何到達斧那里）1：定低位：目標獸細分市勉場/競卡爭態(tài)勢弦/價值誘提議—攜—獨特餅的利益輕和降低面成本的晌機會2：營銷束組合：核寶心產(chǎn)品、璃附加服務(wù)蹦和傳遞系志統(tǒng)/貨幣臉價格和其蔑他非財務(wù)店成本（如頃時間）、拘營銷溝通省（廣告、五人員推銷施、促銷等瞧）營銷預(yù)算擊（需要多狡少，我們伙應(yīng)當把他三分配到哪儉里）1：資源懸（資金、毀人員、時碎間）2：總金挎額和分配營銷行要動計劃醋（我們劃需要做然什么）1：所需待要的行動屋的具體分乏解2：每踐個人的糠職責(zé)3：期葵望從每質(zhì)一項行半動中獲估得的有曠行和無量形成果監(jiān)控系統(tǒng)女（我們是腫否在向我溝們的目的溜前進）1：持續(xù)連性的狀態(tài)鎮(zhèn)分析2：業(yè)案績的中囑期和終識極衡量3：目標茂和過程中火的差異引拿起過程修越正行動營銷計商劃格式59插播：勢怎樣做犯廣告創(chuàng)造性連續(xù)性單一性60所經(jīng)歷秤的案例金種子集租團（老頭英）——電薯視TCL（鼓愛國）—克—電視城市花干園（郵子票）—誘—報刊輝煌音響盒（專供）衣——PO植P步行五沈分鐘吃瘋雞蕎麥食品秦皇島游童船軍表柴油車斃（環(huán)境羅）慈善（不忍交郵寄費千）百威啤酒醬（狗）浩宏物流海南島優(yōu)本娃哈哈三九驛站——慰CBD濮陽信橫息報紙61步驟流程重點備注第1步設(shè)定目標形象、產(chǎn)品第2步分配職責(zé)自己，代理第3步確定預(yù)算幾家，幾次第4步確立主題物品、消費者第5步選擇媒體電視、其他第6步創(chuàng)作廣告內(nèi)容、進度第7步規(guī)劃時機頻率、時段第8步考慮合作獨家、分擔(dān)第9步評價成敗無形、有形62服務(wù)營構(gòu)銷現(xiàn)場選設(shè)計鏡頭編號圖象聲音文字備注010203040506廣告詞括：浩宏物流可滿載而落歸設(shè)計你讀企業(yè)的牙五秒標投版廣告63拿幾頁次紙1：列床出讓銷軌售額翻縮慧一翻必朗須做的鋪事情；2：列出狗讓銷售額么翻一翻而鞠必須放棄妹的事情；3：列術(shù)出你覺喝得會愿堆意幫助快你實現(xiàn)波目前變?nèi)备乃腥藛T鋒的名單寫。如果沒砍有高人請寫下弱我的名擴字現(xiàn)在價就可以扎問我或尤者我走擊后給我濫打電話雞。64尋找潛在嘆買主銷售表現(xiàn)一覽表本月確定的潛在買主本月應(yīng)面談的潛在買主本月應(yīng)面談的客戶本月應(yīng)達成交易的潛在買主本月實現(xiàn)的銷售銷售總額65每日活動計劃表日期電話數(shù)面談數(shù)銷售7：0018：30215：00成交66作好準備龜：知道打叼電話對枝方的名評字和住只址知道什么廈時候打電榨話知道為什掌么要打電陰話——即乖為什么你而的潛在買移主要給你百一個見面少的機會預(yù)演一番篇——知道膝說什么話糟。知道如亂何說；準備好解寶決疑慮和胃異議問題準備好接撒近秘書的善辦法準備好壓運用不豬同方法看獲得約催見的機檔會電話技班巧：奇淹怪的時匆間2匹1分鐘現(xiàn)在花您煉幾分鐘談南話是否妥羅當？或許巧您希望我甲過些時候辮打過來？我打電姻話是因團為：電話預(yù)約67讓自己綠感覺更愁好些解決一個煮問題不購買招的原因堆：1：不追知道2：不響相信3：隱私人們?yōu)橹际裁促弰儋I68邏輯尺寸合駱適物有所值低油耗舊車換新圓車合算經(jīng)銷商離亂家近情感顏色不錯掩——讓我壁感覺極好型號極蒼好——課讓我感詳覺極好這款汽車殼有檔次—董—形象好V8發(fā)動撓機——動盡力保障了乳控制ABS制仆動——安伸全雙氣囊葉——安溜全3年1辟0萬公第里保修紛——安進全物有所吃值新車寫出您雄自己產(chǎn)稱品的銷躁售點69通往銷售央成功的視胖覺方法辦公桌較好位案置差最好位鏡置較好位置70服務(wù)營刺銷現(xiàn)場燈設(shè)計設(shè)計一個射銷售人員悶的薪酬制蜜度71利用軟唱性問題板進行銷講售——把自司己的技能制用在商談可而不是正聰面對抗上短。軟性銷售改而不是硬兄性銷售硬：您現(xiàn)頭在開什么廁樣的車？軟：您對略自己目前春這輛車有屑什么感覺歇？硬：您目節(jié)前在廣告福上投資多音少？軟：您唇對目前嗚的廣告腥投資有食一些什疼么樣的助想法問題既變是答案72準備：樣本定價冊最近的臂回信視野輔助她資料第三方的嶺介紹和推預(yù)薦技術(shù)數(shù)據(jù)定貨物雖單你需要的庭別的一些繁東西做有力喂的

銷副售介紹73目標是晴想贏得綢買主，而不是桶和抱怨循的客戶困通過論狹理而取盲得勝利離。比如A申紫訴了，把A看看于作一個有厘價值的客共戶把自己的綿全部注意擇力放A身衰上說話、動崖作都應(yīng)鎮(zhèn)來定自如應(yīng)該多叫由他的名字應(yīng)該多說圣這樣的話織：“A先支生，我明歌白您擔(dān)心拆的事情，襯我可以理耕解您為什頃么會有這浴樣的感覺父?！蹦托亩J歲真的傾聽量；確保得摧到所有免相關(guān)的掀信息；只要有鞋可能就星提供一輝個方案如果一個蕩辦法很難弊找到，應(yīng)量該提出一找個神氣的旁問題：A滋先生，如痰果要解決湊問題，同聽時對我們但雙方都公算平。您覺卻得我們應(yīng)睜該做什么蜘？跟蹤您作枯出的安排附在感謝繞信里給客暗戶簡單的暢禮物把申訴庭當教訓(xùn)照。——提吐出申訴侵的客戶遙是公司薯的一個裳奢侈品不滿意也廣不吱聲的號客戶是一婆個債務(wù)。處理申訴74重點談哪脆些問題？價格（這緩比什么都唱重要）排他條刊件擔(dān)保再次定訪貨支付方法服務(wù)范嫌圍擔(dān)保及保終修標牌及廣療告支持取得銷康售成功叉的商談只技巧75談判的具四個區(qū)撤回型妥協(xié)型競爭型遷就型合作型76服務(wù)營哀銷現(xiàn)場苦設(shè)計促銷活動策劃書一、促銷目的二、團隊及具體分工三、階段目標四、時間線及細節(jié)清單四、總部控制點和網(wǎng)絡(luò)控制點五、財務(wù)預(yù)算七、進展中的瓶頸問題與解決辦法八、總結(jié)報告現(xiàn)場寫一個以產(chǎn)品廣告為中心的促銷活動策劃77有效利用鞭時間的1松0條辦法袋：看看自己孟當前如何辛利用時間輝（月）反復(fù)做飲的事情芹要有計夠劃決定哪狹些事情券是不必拘做的決定哪些饞事情是可醒以交給別且人做的多放幾個暮來件簍建立保存鬧文件以區(qū)擔(dān)分文件文件只欺處理一樓次案頭上眾只放手劫頭上正送在處理凳的文件用大塊時綢間做銷售答工作砍掉不掏必要的改會議和均應(yīng)酬時間管植理78目標記錄單姓名時間目標優(yōu)先行動檢測方式項目號行動計劃項目完成日期完成日期79了解幾個西關(guān)鍵：它的地理食構(gòu)成客戶的數(shù)束量和位置你想發(fā)碌展的餓腦客戶數(shù)評量和位也置在本區(qū)域范內(nèi)你必須裁完成的銷廁售額你目前客爆戶的財產(chǎn)紅情況對手的姓半名與地址榨，誰最有料代表性其他有葛些地方士對你尤憲其是對傾你的銷影售有價泉值的當該地知識跟購買講方式有茶關(guān)的任類何時間敘因素，魔可能是鄙季節(jié)性檔的或者腹有組織將性的（災(zāi)學(xué)校供巾給暑假閱）經(jīng)營好銷煌售區(qū)域80“世界級償”與您探照討“地方統(tǒng)企業(yè)如何臥逐鹿全球禾！”創(chuàng)構(gòu)力CON耕CEP秘TS思想者競爭力COMP醋ETEN博CE生產(chǎn)者聯(lián)系力CON棵NEC太TIO粒NS商務(wù)者世界級染的社區(qū)世界級的川企業(yè)81地方企站業(yè)這樣弓逐鹿全巖球？思想者生產(chǎn)者商務(wù)者等創(chuàng)構(gòu)力俯（CO器NCE循PTS使）——辭向世界逼推出一胃流創(chuàng)意驚的能力競爭力勝（CO廳MPE預(yù)TEN繡CE）富——把裳創(chuàng)意付悼諸實施迅的一流甩行動能欺力；聯(lián)系力竹（CO劇NNE郵CTI肆ONS屆）——笑與世界痕經(jīng)濟網(wǎng)垂絡(luò)開展皇交往的趨能力。世界一流毯的工作質(zhì)薦量WORLDCLASS821：世界女級的崛起僅存的閃超級大費國面臨旬中年認訊同危機誰是世界汪級？自然而然止的優(yōu)勢和越就業(yè)保障晝的終結(jié)從企業(yè)到往社區(qū)國家的心殲態(tài)護照和孟機票83二、世界塔主義者：類網(wǎng)絡(luò)的威揮力世界正在恩成為一個慎全球性的擦大購物中族心842：決磚勝全球統(tǒng)市場全球化的濃四個過程流動性m類obil始ity同步性：共Simu憶ltan抬eity迂回性內(nèi)：By乏pas鄭s多元性：黑plur薯alis段m全球業(yè)勝務(wù)的邏保輯從顧元客的角注度去思色考案例：忘通過發(fā)緞覺創(chuàng)購力序-制定徹世界標