麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶(hù)體驗(yàn)

金牌標(biāo)準(zhǔn)麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶(hù)體驗(yàn)

“我先給您肯定的回答：好的！現(xiàn)在您可以告訴我，您需要我為您做什么？”這句話(huà)是麗思卡爾頓酒店總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官高思盟先生在他們酒店走廊中無(wú)意聽(tīng)到的。在麗思卡爾頓酒店，“服務(wù)”絕不僅僅是枕頭上放置一塊優(yōu)質(zhì)花式巧克力那樣簡(jiǎn)單。他們每一個(gè)人都深知：如果自己所提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的期望，那么酒店昔日的顯赫聲譽(yù)就會(huì)因此毀損。

每個(gè)傳奇都有一個(gè)精彩的開(kāi)端一百多年前，一個(gè)牧羊人的孩子愷撒.里茲從一個(gè)13口之家走出來(lái)，開(kāi)始了他的酒店行業(yè)生涯，在學(xué)習(xí)手藝的過(guò)程中，他被開(kāi)除了無(wú)數(shù)次，曾經(jīng)被一個(gè)雇主訓(xùn)斥道：“酒店行業(yè)工作需要天賦和資質(zhì)，而你，一點(diǎn)都沒(méi)有！”雖然一開(kāi)始低人一等，但皇天不負(fù)有心人，凱撒.里茲最終在奢華酒店行業(yè)掀起一場(chǎng)徹底的革命，成為“國(guó)王的酒店經(jīng)營(yíng)者和酒店經(jīng)營(yíng)界的國(guó)王”。他最初從經(jīng)營(yíng)巴黎麗思和紐約卡爾頓這兩家酒店開(kāi)始，著眼于客戶(hù)的體驗(yàn)，創(chuàng)造富麗堂皇的環(huán)境、富有創(chuàng)意的酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格、毫不松懈近乎苛刻的質(zhì)量要求，創(chuàng)造了奢華的金牌標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的點(diǎn)金之律。他所創(chuàng)造的麗思卡爾頓顯赫標(biāo)志走進(jìn)了人們的詞典，成為“奢華”的代名詞。萬(wàn)豪集團(tuán)于1996年收購(gòu)麗思卡爾頓49%的股權(quán)，麗思卡爾頓酒店成了萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的獨(dú)資子公司，母公司給麗思卡爾頓品牌巨大的經(jīng)濟(jì)和資源支持。于2008年成長(zhǎng)為遍布全世界72家酒店的超奢華酒店集團(tuán)。

傳奇是如何打造的？麗思卡爾頓不僅僅是“酒店的國(guó)王”，不僅僅是服務(wù)行業(yè)的典范?；ㄆ煦y行、美邦公司、IBM、日立等世界一流企業(yè)正在學(xué)習(xí)——麗思卡爾頓酒店打造傳奇客戶(hù)體驗(yàn)的金牌標(biāo)準(zhǔn)：建立溝通型企業(yè)文化；和客戶(hù)保持良好同步性；“甄選”員工，而非”雇用”；疑人勿用，用人勿疑；成全他人以成就自己；鼓勵(lì)一線(xiàn)員工移情客戶(hù)；為客戶(hù)制造驚喜體驗(yàn)；將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。

建立溝通型企業(yè)文化對(duì)于麗思卡爾頓酒店而言，其成功的根基就藏在定義明確的金牌標(biāo)準(zhǔn)中，并將這些標(biāo)準(zhǔn)融入其員工的日常工作中，變成難能可貴的紀(jì)律。近乎狂熱的服務(wù)文化—來(lái)自袖珍信條卡的威力熱愛(ài)和熱衷之間只有一步之遙，麗思卡爾頓的領(lǐng)導(dǎo)者和一線(xiàn)員工對(duì)于金牌標(biāo)準(zhǔn)的熱衷，在外人看來(lái)到了近乎狂熱的程度。他們拿著信條卡來(lái)檢驗(yàn)員工是否達(dá)到了金牌標(biāo)準(zhǔn)，卡是員工制服的一部分，需要每日佩戴，在外人看來(lái)實(shí)在有點(diǎn)莫名其妙。很多酒店都用百般斟酌的精煉文字描繪其愿景、目標(biāo)和價(jià)值觀，但是和麗思卡爾頓能使其員工將酒店的路徑圖和文化理念牢記心頭相比，很少有公司能超越他們。麗思卡爾頓找到了將文化理念深入人心、開(kāi)展日常工作的好方法，就是發(fā)給員工記有金牌標(biāo)準(zhǔn)的三折頁(yè)袖珍卡。酒店員工每天都對(duì)袖珍信條卡內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)，你在酒店遇到的每一位紳士淑女都可以立刻清晰明確地告訴你以下幾點(diǎn)：麗思卡爾頓的信條、座右銘和優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟。金牌標(biāo)準(zhǔn)之——信條麗思卡爾頓酒店將“傳奇客戶(hù)體驗(yàn)”用優(yōu)美、簡(jiǎn)單易記的三節(jié)詩(shī)章的形式描述如下：1.麗思卡爾頓以客戶(hù)得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命；2.我們承諾為客戶(hù)提供細(xì)致入微的個(gè)性服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境；3.麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至還能心照不宣地滿(mǎn)足客戶(hù)內(nèi)心的愿望和需求。金牌標(biāo)準(zhǔn)之——座右銘我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。乍一看，好像過(guò)于拘謹(jǐn)守舊，缺乏消費(fèi)者所崇尚的現(xiàn)代感，整齊均勻的用詞卻能體現(xiàn)員工與客戶(hù)之間的關(guān)系，并暗示兩者都是值得尊敬的。金牌標(biāo)準(zhǔn)之——優(yōu)秀服務(wù)三步驟酒店在員工的信條卡上印制了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”，有些人可能認(rèn)為這些步驟過(guò)于簡(jiǎn)單，但正是執(zhí)行了服務(wù)行業(yè)最簡(jiǎn)單的要領(lǐng)，麗思卡爾頓才得以脫穎而出。1.熱情真誠(chéng)地問(wèn)候客人，親切地稱(chēng)呼客戶(hù)姓名；2.提前預(yù)期每位客戶(hù)的需求并積極滿(mǎn)足；3.親切送別。親切稱(chēng)呼客戶(hù)姓名，熱情地告別。麗思卡爾頓酒店并不只是在員工的信條卡上印制了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”就扔給員工遵照?qǐng)?zhí)行，他們對(duì)所有的管理人員提出要求：在面對(duì)酒店的員工，即他們的紳士淑女時(shí)也必須采取相同步驟。確保對(duì)新員工致以熱情真誠(chéng)的問(wèn)候，同時(shí)，老員工調(diào)動(dòng)或離職時(shí)，也會(huì)受到親切的送別?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”還體現(xiàn)在酒店的員工對(duì)待其商業(yè)伙伴、供應(yīng)商和其他任何與酒店有關(guān)系的人。金牌標(biāo)準(zhǔn)之——二十條基本準(zhǔn)則這二十條基本準(zhǔn)則將服務(wù)水平提高到持續(xù)超越“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”的水平之上：1.信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為本酒店特有，所有員工都應(yīng)積極實(shí)踐；2.我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”。作為服務(wù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們?cè)谧鹬孛恳晃豢蛻?hù)和員工的同時(shí)，維護(hù)自己的尊嚴(yán)；3.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎(chǔ)，和客戶(hù)的每一次溝通過(guò)程中都應(yīng)運(yùn)用這些步驟，以確?？蛻?hù)滿(mǎn)意，維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度。4.員工的承諾是麗思卡爾頓工作環(huán)境的基礎(chǔ)，所有員工都應(yīng)得到滿(mǎn)足，并且心存感激；5.所有員工都將成功地獲得崗位年度培訓(xùn)認(rèn)證；6.公司的目標(biāo)向所有員工傳達(dá)，每個(gè)人都應(yīng)該視實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為己任；7.為了增加工作場(chǎng)合的自豪感和樂(lè)趣，所有員工都有權(quán)參與將影響其工作的計(jì)劃中；8.持續(xù)不斷地識(shí)別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點(diǎn)是每一位員工的責(zé)任。這些缺點(diǎn)可以稱(chēng)為“比佛先生”(MR.BIV),即錯(cuò)誤（MISTAKE)、重做（REWORK)、故障（BREAKDOWN)、無(wú)效率行為（INEFFICIENCIES)和偏差（VARIATION)；9.每一位員工都對(duì)創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負(fù)其責(zé)，以確保我們的客戶(hù)和其他員工的需要得到滿(mǎn)足；10.授權(quán)全體員工。例如：當(dāng)客戶(hù)提出某一特殊需要時(shí)，作為員工，應(yīng)當(dāng)突破正常的職責(zé)范圍和工作地點(diǎn)，去解決客戶(hù)的問(wèn)題；11.全體員工對(duì)酒店的清潔負(fù)有不容推辭的責(zé)任；12.為了能給我們的客戶(hù)提供最貼心的個(gè)性化服務(wù)，識(shí)別和記錄客戶(hù)的個(gè)人偏好是每一位員工的責(zé)任；13.永不失去任何一位客戶(hù)。瞬間平息客戶(hù)的怒氣是每一位員工的責(zé)任。任何人接到投訴后，都應(yīng)該視為自己的責(zé)任，直到客戶(hù)的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決，并予以記錄；14.“保持微笑——我們?cè)谖枧_(tái)上”。始終保持積極的目光接觸。對(duì)客戶(hù)和其他員工都應(yīng)當(dāng)使用得體的詞匯。（如:“早安”、“當(dāng)然愿意”、“我很樂(lè)意為您”、“這是我的榮幸”等，而應(yīng)當(dāng)避免使用過(guò)于簡(jiǎn)單隨便的詞匯，如：“好”、“可以”、“哈羅”、“伙計(jì)們”、“沒(méi)問(wèn)題”等）；15.在你的工作場(chǎng)所內(nèi)外，都應(yīng)當(dāng)自認(rèn)是酒店的大使。保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當(dāng)?shù)娜藴贤ǎ?6.護(hù)送客戶(hù)，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達(dá)目的地后，方可離開(kāi)；17.使用麗思卡爾頓酒店電話(huà)禮儀。電話(huà)鈴響三聲以?xún)?nèi)接起電話(huà)，并使用可視“微笑”的口氣應(yīng)答。必要時(shí)稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名，需要時(shí)詢(xún)問(wèn)來(lái)電方：“我為您接通好嗎？”18.注意您的個(gè)人儀表并努力做到引以為豪。遵守酒店的著裝和修飾標(biāo)準(zhǔn)，傳遞專(zhuān)業(yè)形象是每一位員工的責(zé)任；19.考慮問(wèn)題安全第一。全體員工都要熟知所有的消防和安全緊急應(yīng)變程序，及時(shí)報(bào)告安全風(fēng)險(xiǎn)；20.保護(hù)酒店的資產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任。節(jié)約能源、妥善維護(hù)酒店設(shè)施、確保環(huán)境安全無(wú)憂(yōu)。很明顯，二十條基本原則明確地傳遞了全體員工和個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)理念。但麗思卡爾頓酒店在此基礎(chǔ)上還添加了很多紳士淑女有效投入的經(jīng)驗(yàn)。鼓勵(lì)“不同形式”，而不是“固定方法”。從客戶(hù)的角度看，服務(wù)準(zhǔn)則使得員工盡可能地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，而非運(yùn)用千篇一律的方法，在任何情形下一成不變地對(duì)待所有的客戶(hù)。通過(guò)“列隊(duì)”實(shí)現(xiàn)有效溝通請(qǐng)想象一下，在一個(gè)擦得锃亮、堪稱(chēng)完美的大型廚房里，大約20位食品調(diào)劑師及廚師站成一排，你作為領(lǐng)導(dǎo)，站在戴著高高的廚師帽、圍著潔白圍裙的紳士淑女圍成的圓圈里，由主廚從酒店的信條開(kāi)始，談?wù)摯蛟靷髌婵蛻?hù)體驗(yàn)的重要性。接下來(lái)，一位糕點(diǎn)廚師和大家分享了酒店一則服務(wù)客戶(hù)的故事，這個(gè)故事如何反應(yīng)了酒店的核心價(jià)值，大家就此展開(kāi)集體討論。此后，圓圈中有人提出一句積極的勵(lì)志格言，整個(gè)會(huì)議持續(xù)了20分鐘左右。一旦你接受了麗思卡爾頓的理念，每天溫習(xí)它，將它融入你的日常生活，你就很難放棄。列隊(duì)儀式是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)工作，是一個(gè)很不錯(cuò)的工具。那么列隊(duì)儀式的魅力何在呢？1.價(jià)值復(fù)述。酒店的核心價(jià)值需要每日探討；2.共同語(yǔ)言。有關(guān)“信條”、“親切道別”、“心照不宣地滿(mǎn)足客戶(hù)內(nèi)心的愿望和需求”等共同語(yǔ)言的規(guī)范和確認(rèn)；3.口頭文化傳播。親身、直接、面對(duì)面的交流比目前充斥著電子郵件、文本的E時(shí)代更有意義；4.講述積極的故事。通過(guò)有形的事例來(lái)獲取、分享、激勵(lì)來(lái)提升信條和核心價(jià)值觀；5.領(lǐng)導(dǎo)的榜樣力量。所有領(lǐng)導(dǎo)者每日積極出席列隊(duì)，為員工做好榜樣。

與客戶(hù)保持良好的同步性世界上沒(méi)有一家公司能夠滿(mǎn)足所有人的所有需求，但是，可以努力滿(mǎn)足公司特定客戶(hù)群的一切需求。公司需要不斷持續(xù)變化，以保持內(nèi)部員工和外部客戶(hù)的興奮程度和強(qiáng)烈的參與意識(shí)。麗思卡爾頓酒店為了給客戶(hù)留下難忘的體驗(yàn)經(jīng)歷，在前面的二十條基本原則基礎(chǔ)上，正式啟用了十二條服務(wù)準(zhǔn)則：服務(wù)準(zhǔn)則：我為成為麗思卡爾頓酒店的一員感到驕傲！1.建立良好毛的人際關(guān)替系，長(zhǎng)期棚為酒店吸抄引客戶(hù)；2.敏銳察鍵覺(jué)客戶(hù)四明示和迎內(nèi)心的辛愿望及賭需求并羨迅速做鴿出反應(yīng)地；3.能夠?yàn)橐揽蛻?hù)創(chuàng)些造獨(dú)特華難忘的碼親身體便驗(yàn)；4.了解在們實(shí)現(xiàn)成炸功關(guān)鍵閣因素和袋創(chuàng)造酒謙店法寶徹過(guò)程中塞自己所漂起的作罵用；5.不斷尋載求機(jī)會(huì)灑創(chuàng)新與竟改進(jìn)麗羨思卡爾部頓的服猴務(wù)；6.勇于面對(duì)務(wù)并快速解舒決客戶(hù)的磨問(wèn)題；7.創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)味合作和邊盜緣服務(wù)的融工作環(huán)境桿，從而滿(mǎn)晝足客戶(hù)及燦同事之間善的需求；8.有機(jī)會(huì)憶不斷地慣學(xué)習(xí)和遮成長(zhǎng)；9.專(zhuān)心制訂君與自身相令關(guān)的工作干計(jì)劃；10.對(duì)自己專(zhuān)映業(yè)的儀表爪、語(yǔ)言和信舉止感到弦自豪；11.保護(hù)客蟻戶(hù)、同身事的隱弦私和安瓦全，并偶保守公努司的機(jī)識(shí)密；12.負(fù)責(zé)使緊清潔程茅度保持凝最高標(biāo)宗準(zhǔn)，創(chuàng)亭造安全懸無(wú)憂(yōu)的稀環(huán)境?！罢邕x”員工，而尊非“雇用”麗思卡外爾頓通做過(guò)多重槍面試等厭復(fù)雜的撕流程來(lái)蓋嚴(yán)格甄綿選員工歇，評(píng)估盼候選人澤的長(zhǎng)處握，確認(rèn)詠每一個(gè)比崗位需叢要的品估質(zhì)、尋罵找為提季供服務(wù)董而倍感畏自豪的須員工。奮唯有如眨此，才涉能讓員艱工持續(xù)伴而細(xì)微芝地為客碎戶(hù)創(chuàng)造址驚喜。一封顧循客的感襯謝信信中顧客爪這樣說(shuō)：如你們的一毛個(gè)員工和普我一起走么進(jìn)電梯，雖我按下了獸第18層的按宣鍵而他掩什么也始沒(méi)有按震，到了18層，他并況沒(méi)有走出娃來(lái)，而是暈?zāi)克臀页鏊殡娞荩P(guān)訊切地說(shuō)：‘祝您旅姑居愉快俘！’我很奇聰怪地問(wèn)事他:‘你去哪一攝層？不是床在這層下鞠嗎？’他說(shuō)：‘不是的琴，我要方在5層下?！蛻?hù)寫(xiě)道怖：我簡(jiǎn)直抹不敢相信致，你們?nèi)缧『握业竭@采樣優(yōu)秀的弱員工？他僻是如此重妹視客戶(hù)的腎服務(wù)享受倚！接下來(lái)津讓我們?cè)捒纯贷愋U思卡爾依頓酒店購(gòu)是如何計(jì)招聘和朋培訓(xùn)員唐工的？麗思卡薄爾頓酒升店招聘愈員工的浮時(shí)候是“選擇”而非“雇用”。二者的絡(luò)區(qū)別在于稍：“雇用”只是找屈到合適阿的人來(lái)漢填補(bǔ)崗冬位空缺束，而“選擇”是挑選孕最佳的型員工提販供模范軋的服務(wù)鋤。為了抬提高招粘聘的質(zhì)建量，面修試環(huán)節(jié)啊不僅僅尖要求部鳥(niǎo)門(mén)經(jīng)理促參與，液還邀請(qǐng)脹來(lái)自一仙線(xiàn)取得“考官資臭格”的紳士幸淑女，臟新招聘鮮的員工君對(duì)于通偽過(guò)這一瞞環(huán)節(jié)往縱往心存攀自豪。程一旦被鍋錄用，偽這份自紙豪感也援會(huì)隨之碰被帶入筒工作中付，它將舞激勵(lì)員民工不辜惑負(fù)招聘鳴者的信其任。他餅們意識(shí)昂到，領(lǐng)仁導(dǎo)者期狐望這些約新員工蓄達(dá)到甚蠻至超越禾老員工裳的標(biāo)準(zhǔn)齒。員工預(yù)會(huì)形成輔一種責(zé)頭任感而無(wú)努力工分作。對(duì)新員工乳進(jìn)行文化轎熏陶大多公司瀉的崗前培遼訓(xùn)只是讓拳員工熟悉《員工手冊(cè)》上的相關(guān)摟制度，但絮在麗思卡簽爾頓，崗萄前培訓(xùn)主再要讓員工威了解企業(yè)戒文化，以棵提高員工紗的忠誠(chéng)度礦和滿(mǎn)意度祝為基準(zhǔn)。新員工芹在入崗米前就受哭到客戶(hù)夠般熱情醒的款待艷，高層好領(lǐng)導(dǎo)和幟總經(jīng)理御一起，馳親自問(wèn)染候每一蛋位新員診工，并耽啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)戀三步驟”。崗前培盈訓(xùn)針對(duì)缺麗思卡善爾頓的綁信條、捏座右銘參、二十搭條服務(wù)扁原則、仗十二條家服務(wù)準(zhǔn)逃則等一穴一進(jìn)行著透析。懂全方位半地讓新受員工了壇解并融潑入公司掙的服務(wù)規(guī)文化。21天培訓(xùn)認(rèn)攀證通過(guò)培招訓(xùn)確保永新員工切在第一罷個(gè)21天之內(nèi)，骨勝任工作誓需要，達(dá)腦到酒店金扛牌標(biāo)準(zhǔn)的究要求。假砍使新員工少通過(guò)了21天的培供訓(xùn)認(rèn)證嶼，但客咐戶(hù)反饋量意見(jiàn)中鑄發(fā)現(xiàn)了刮問(wèn)題，紅則啟用“及時(shí)充電”的服務(wù)標(biāo)守準(zhǔn)快速刷題新程序。每一個(gè)加州入麗思卡倘爾頓的新伶員工，入姨職第一年示都會(huì)接受酸超過(guò)250個(gè)小時(shí)扇的業(yè)務(wù)膜培訓(xùn)。保持員工留的活力和薪忠誠(chéng)度針對(duì)員工橫工作一段游時(shí)間就會(huì)榨產(chǎn)生自由宣閑散情緒琴，麗思卡系爾頓創(chuàng)立蠟了“21天討論”機(jī)制，員董工在通過(guò)21天培訓(xùn)咳認(rèn)證后衡，可以茅針對(duì)工泰作三周執(zhí)所遇到觀的問(wèn)題夜自由地酒展開(kāi)積縣極或消蹦極的討盈論。新房誠(chéng)員工可奪以公開(kāi)食地談?wù)摼壢鸸ぷ髦胸M是否得蛇到了應(yīng)盤(pán)有的支馬持、培覆訓(xùn)師的乘工作質(zhì)覆量等。龍此機(jī)制外成為傾會(huì)聽(tīng)員工販需要、只解決問(wèn)罷題和在妥員工可介能產(chǎn)生衰自由散屋漫情緒末前再次老說(shuō)服員恒工，提再供給員磨工再度秤敬業(yè)的家機(jī)會(huì)。人人都懶有周年碑慶盡管很多授領(lǐng)導(dǎo)者都貿(mào)努力記住誼重要員工鄉(xiāng)豐的生日，藏但是很多恰人卻忘記男為他們慶微祝工作周都年。麗思喪卡爾頓制剪度化地為箭每一位員芽工記錄工移作日期，上并慶祝其伯工作周年炸，這就是震所謂的“第365天”。周年慶傅時(shí)你都連會(huì)受到鍵一張慶禽祝賀卡森，并獲匹得一份菌熱早餐粱，其中勿包括咖撞啡、雞務(wù)蛋等。渣總經(jīng)理梢也會(huì)為貓你慶祝翼，你可奏以隨心鋤所欲地叉談?wù)摴菟?，講勒述你在蒼麗思卡靜爾頓的膚經(jīng)歷。作為領(lǐng)導(dǎo)妹者，選擇架、傾聽(tīng)、無(wú)慶?！诲e(cuò)的小菜單！疑人勿用哨，用人勿傲疑人們普遍翼認(rèn)為：信檢任起源于“說(shuō)你所敗做的，吉做你所慨說(shuō)的”。麗思腳卡爾頓給酒店啟鼓動(dòng)了“對(duì)員工承亡諾及其流虎程”。員工承叔諾流程公：職業(yè)衣發(fā)展計(jì)次劃——工作認(rèn)證——每日列隊(duì)——員工認(rèn)可——授權(quán)和創(chuàng)煉新文化——獎(jiǎng)勵(lì)——學(xué)習(xí)和詠發(fā)展。通過(guò)信零任充分未授權(quán)對(duì)于工作狹環(huán)境缺乏脫信任，一壟線(xiàn)員工往弄往會(huì)對(duì)客暗戶(hù)說(shuō)：“我需要得陵到經(jīng)理的浙批準(zhǔn)才能高答復(fù)您?！边@聽(tīng)起帥來(lái)似乎斧無(wú)可厚隔非。但愈在麗思從卡爾頓遼，服務(wù)泰準(zhǔn)則強(qiáng)擔(dān)調(diào)：“我作為聯(lián)一線(xiàn)員粘工，被蜘授權(quán)創(chuàng)坑造獨(dú)特樸而難忘靜的客戶(hù)往體驗(yàn)”和“我必須迅德速解決客神戶(hù)的問(wèn)題”。麗思卡蝴爾頓的企省業(yè)文化認(rèn)吼為：將責(zé)詞任轉(zhuǎn)嫁給航他人是不臺(tái)正確的。正領(lǐng)導(dǎo)者為彈了鼓勵(lì)員左工自主和桂信任，允選許員工認(rèn)網(wǎng)為需要為橫客戶(hù)提供嫁額外服務(wù)糠或補(bǔ)償時(shí)內(nèi)，無(wú)需報(bào)削告上級(jí)主絮管等候批棄準(zhǔn)，可以千直接在授蒙權(quán)的200急0美元額會(huì)度內(nèi)迅幅速處理籌問(wèn)題，器以創(chuàng)造遭獨(dú)特而加難忘的爽客戶(hù)經(jīng)脫歷。成全他拿人以成悔就自己并非領(lǐng)導(dǎo)趣者成就了串麗思卡爾賽頓，而是聰他們所服茫務(wù)的客戶(hù)背、世界一袍流企業(yè)、蟲(chóng)員工及商跡業(yè)伙伴的徐智慧聲音陜成就了麗烤思卡爾頓苦的卓越品再牌。由學(xué)習(xí)擋他人的堤優(yōu)秀開(kāi)椒始麗思卡犧爾頓酒宵店的管塘理層適暖時(shí)放眼兄于公司燙外部，禾取人之村長(zhǎng)，以昨推動(dòng)內(nèi)憐部流程道的改進(jìn)醫(yī)。他們脊通過(guò)“美國(guó)波診多里奇嗚國(guó)家質(zhì)攤量獎(jiǎng)”評(píng)審流潔程，關(guān)粗注世界浪一流公鞠司的投秤入，參藥考其他貿(mào)行業(yè)的含工作方拿法，各音行業(yè)中負(fù)對(duì)管理張要求最錦為嚴(yán)格儀的當(dāng)屬荷制造業(yè)涉和航空誰(shuí)業(yè)，麗脊思卡爾巧頓的很圣多管理采突破均洲來(lái)自這加兩個(gè)行隔業(yè)。關(guān)注你領(lǐng)漆導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)麗思卡爾牢頓的成功謙，主要因秒為酒店高方度敬業(yè)的框員工創(chuàng)造更了高度忠居誠(chéng)的客戶(hù)巾。為了評(píng)宿估員工的承敬業(yè)度，吊麗思卡爾繞頓采用了壟測(cè)量工具“蓋洛普十象二問(wèn)測(cè)量猶法”，將員象工分為駱三類(lèi)：禿敬業(yè)、啟從業(yè)和盤(pán)怠工。蓋洛普攝十二問(wèn)灣測(cè)量法包：1.你知道院對(duì)你的穿工作要搏求嗎？2.你是否暗準(zhǔn)備好堤工作所籍需的材輩料和設(shè)籌備？3.在工作當(dāng)中，每蒙天都有囑機(jī)會(huì)做暢你最擅繁長(zhǎng)的事射嗎？4.在過(guò)去7天里，視你因?yàn)榍俟ぷ鞒霾厣芗?jí)到表?yè)P(yáng)訪(fǎng)嗎？5.你覺(jué)得來(lái)，主管男和同事上關(guān)心你朽的個(gè)人聰情況嗎餃？6.有人鼓陡勵(lì)你的嚷發(fā)展嗎播？7.在工作中幟，你的意宇見(jiàn)受到重暮視嗎？8.公司的含使命目貿(mào)標(biāo)使你堵覺(jué)得工菠作重要球嗎？9.同事們致童力于高效另、高質(zhì)的具工作嗎？10.你在公劈燕司有一勒個(gè)最要清好的朋悔友嗎？11.在過(guò)去叉的6個(gè)月，絮有人和慈你談及浸你的進(jìn)弄步嗎？12.過(guò)去一薪年里，茫在工作督中有機(jī)覆會(huì)學(xué)習(xí)選和成長(zhǎng)艷嗎？蓋洛普羞客戶(hù)忠狠誠(chéng)度工市具CE111.您對(duì)麗思蹲卡爾頓滿(mǎn)疏意程度如咸何？2.您再次向選擇麗求思卡爾滅頓的可位能性有岡多大？3.您向朋還友推薦扛麗思卡歷爾頓的唐可能性懸有多大電？4.您將永扎遠(yuǎn)信任薦麗思卡邁爾頓的徹品牌嗎白？5.麗思卡爾械頓總能兌錯(cuò)現(xiàn)所承諾杯的一切嗎悲？6.麗思卡凡爾頓總芬能公平討地對(duì)待中您嗎？7.如果出現(xiàn)摘問(wèn)題，您煎相信酒店精總能拿出智公正滿(mǎn)意墓的解決方懷案嗎？8.作為酒巴店的客孕戶(hù)，您孔感到自睬豪嗎？9.麗思卡速爾頓總菜能尊重水您的意制見(jiàn)嗎？10.麗思卡爾野頓對(duì)您而榜言是個(gè)完授美的選擇宰嗎？11.您能想盡象世界朱上如果羽沒(méi)有麗鋪思卡爾揀頓將是櫻什么樣譯子呢？鼓勵(lì)一線(xiàn)拾員工移情淘客戶(hù)麗思卡碑爾頓酒鴉店崇尚則的“移情”，實(shí)際晨上是對(duì)稻待家人披和摯愛(ài)龜之人的沿情感延鄙伸，而巧這種親慶密的人使際間的營(yíng)關(guān)愛(ài)和靜創(chuàng)造欣泡喜的藝畝術(shù)構(gòu)成藍(lán)了麗思扣卡爾頓格卓越的舒服務(wù)文失化。也曬是麗思拋卡爾頓左成功的勾奧妙所企在。鎖定客戶(hù)蓮偏好的秘鐘訣確保滿(mǎn)足麻客戶(hù)“未言明的旺期望與需國(guó)求”是麗思貢卡爾頓粥酒店每尚一位員態(tài)工的目餓標(biāo)，每皮一位客醋戶(hù)的每分一個(gè)愿碰望都是需獨(dú)特新曾穎的，撲實(shí)現(xiàn)的震方式不乳僅因人龍而異，塊而且因語(yǔ)事而異廳，因時(shí)碗而異。不是所有褲的麗思卡防爾頓員工紅都能進(jìn)入只其客戶(hù)關(guān)己系管理數(shù)趙據(jù)庫(kù)查詢(xún)淡信息，所難有的紳士逗淑女都被并鼓勵(lì)并且蔥經(jīng)過(guò)訓(xùn)練澆，以及時(shí)供記錄客戶(hù)烘的偏好，回完成“偏好填補(bǔ)”工作，矩他們觀籌察到的嶼信息和窮客戶(hù)消妥費(fèi)記錄克很快就費(fèi)被錄入“秘訣”系統(tǒng)，為稻所有的連互鎖酒店共東享。以五種感辯官實(shí)施“雷達(dá)探測(cè)”麗思卡爾預(yù)頓酒店的茶領(lǐng)導(dǎo)人能或力培養(yǎng)中末心為其紳碗士淑女開(kāi)榜設(shè)了一門(mén)假叫做“雷達(dá)探崇測(cè)”的課程逆。課程長(zhǎng)包括注疤意全方禮位應(yīng)用朱五種感欠官滿(mǎn)足淹客戶(hù)的控需要和品期望。搖有時(shí)候?yàn)?zāi)客戶(hù)的吃需要通虛過(guò)傾聽(tīng)狼就可以蒜清晰地若了解；柳有時(shí)候傲需要通褲過(guò)非正糟式的打薪聽(tīng)才能哈弄清楚喜；有時(shí)停候必須貢親眼關(guān)們注客戶(hù)變的行為房誠(chéng)才能得胞出結(jié)論鄉(xiāng)豐。為客戶(hù)婦制造驚恢喜體驗(yàn)驚喜體侮驗(yàn)并非疑著眼于撞服務(wù)或?qū)ふ呱唐非脖旧?，郊而是通敬過(guò)從客木戶(hù)的角惑度設(shè)身芳處地考誰(shuí)慮客戶(hù)患的感受槳，人性梨化地提如供他們?cè)O(shè)所需要止的服務(wù)戴，制造鈔震撼的卵驚喜?？蛻?hù)表示“一般滿(mǎn)鍛意”時(shí)，往躍往表現(xiàn)潮出無(wú)忠報(bào)誠(chéng)度，麻客戶(hù)對(duì)劍產(chǎn)品和聞服務(wù)沒(méi)過(guò)有任何降特別的修深刻體遵會(huì)。“非常滿(mǎn)磨意”的客戶(hù)往達(dá)往比“一般滿(mǎn)意”的客戶(hù)枝未來(lái)重記復(fù)選擇退消費(fèi)的直比率高辨出250舍%左右。麗思卡爾富頓已經(jīng)超態(tài)越了“取悅”客戶(hù)的年矮代，現(xiàn)如誤今，客戶(hù)經(jīng)的期望比疏過(guò)去高很齡多，除了騙享受到恰啊當(dāng)而適宜員的服務(wù)外餐，客戶(hù)希猴望能經(jīng)歷肅具有震撼肚性的驚喜體驗(yàn)夫。留下好印補(bǔ)象的機(jī)會(huì)常只有一次客戶(hù)對(duì)酒腿店的第一套印象尤為盞重要?；ㄆ獣r(shí)間來(lái)打呈造第一印污象，先通莊過(guò)巧妙的昆詢(xún)問(wèn)和認(rèn)永真的分析今了解客戶(hù)異的要求，陰把真誠(chéng)的宣微笑和用亂心的承諾附融入服務(wù)催中，滿(mǎn)足幟客戶(hù)的要幻玉求，把握噴細(xì)節(jié)，注嘗重分寸，紋這些將對(duì)“能夠接型受的服月務(wù)”升級(jí)為“記憶深筆刻的服盾務(wù)”起著決姐定性的晨影響。打造“記憶深刻”的客戶(hù)蹦體驗(yàn)酒店的毅員工往蛋往通過(guò)型日常列務(wù)隊(duì)分享瓣和交流射有關(guān)客釣戶(hù)的信嘴息，也識(shí)積極查撇詢(xún)客戶(hù)隔信息系遵統(tǒng)中儲(chǔ)去存的資窗料，利連用Goog趟le引擎搜架索客戶(hù)日的照片杠，并通多過(guò)頭戴券式耳機(jī)艦適時(shí)交過(guò)流客戶(hù)抱信息，闊因此，俱麗思卡銅爾頓的員工贊往往和孤客戶(hù)素駕未蒙面者，但卻烤已經(jīng)對(duì)純客戶(hù)熟館悉到能寒自如地震運(yùn)用客筒戶(hù)姓名倒的程度罩。盡管鳥(niǎo)以姓名街稱(chēng)呼客誦戶(hù)，為腸客戶(hù)打礦造印象抹深刻的漁體驗(yàn)奠帆定了良稅好的第厭一印象曠，但如敲果后續(xù)碌服務(wù)出酬現(xiàn)問(wèn)題得，往往查會(huì)給客址戶(hù)的心敏理蒙上罰陰影，木第一印速象帶給秋客戶(hù)的辭新奇感忽很快就黎會(huì)消失宿，客戶(hù)糠覺(jué)得選占擇另一壟家酒店攻可能更僅加合適否