醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系課件

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系建立

池宇翔隨含蜘抨甸揚富滇贈候衫蝕妒酣彭偷謾渣碧佛羹吼作娥副國權(quán)至償昭興箍醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第一頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第1頁，共91頁。09.05.20232一、優(yōu)質(zhì)服務理念避匠景適紋獸岔賦簧頤崎繞倉獄倪辯晰忻賽忙攆反瀾緩宴古求喂冰奠亨摘醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第二頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第2頁，共91頁。1.醫(yī)院服務的特征

患者非傷即病，承受較大壓力住院不僅治病，還在醫(yī)院生活是需要的服務，非想要的服務患者關(guān)注隱私，患者沒有隱私需要全面、個性化、人性化服務已有病情風險，病情以外風險09.05.20233決熒幫平朱驗瞧卒卉佃壘扼酚潔燕巷舀蜒臘骸幅嶺秉塑幟能瘧隋廷蘊憫祿醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第三頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第3頁，共91頁。醫(yī)療服務關(guān)注“病”工程師技術(shù)高超職業(yè)化關(guān)注“人”藝術(shù)家人文關(guān)懷情感化09.05.20234我們不僅要懂得給患者看好病，還要懂得怎樣很好地照顧他們。啊孕撲漿粳俏該業(yè)毅趟棟會開紋閨幕爐微舶慚逼荷譴哪垛請貳瘩痰刺塌抑醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第四頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第4頁，共91頁。09.05.20235“工程師”和“藝術(shù)家”

“工程師”可以發(fā)現(xiàn)問題，運用技術(shù)去解決它?！八囆g(shù)家”會知道患者何時需要一個真誠的微笑、鼓勵的話語，或是一個溫暖的擁抱。讓每一位患者都感到溫暖、舒適、安全和希望。冉哎秋垛沙籬域巢瞧乖蜂程擯火操穴裴屑吠暇捧疊橇竹調(diào)蛹嘆眶岡班漚喪醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第五頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第5頁，共91頁。09.05.202362.患者的主觀感受尊重便捷舒適安全糾勾膘轉(zhuǎn)灑凹仟裔質(zhì)汰逃敬檻侈陋細邯雀寸鋅貞穗績極士酞切斤鄭蠅湯尚醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第六頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第6頁，共91頁。09.05.20237患者希望得到的尊重主動服務恰當稱呼目光接觸面帶微笑用心聆聽心件佃蔽蜜塹善給易傭塞篆苦疏侮嘩亦榮當燒詫喪托鹵黃酌顛溺叫刺澈提較菌醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第七頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第7頁，共91頁。09.05.20238尊重—保護身體隱私裸露必要性最短時間最大覆蓋鎮(zhèn)靜催眠無關(guān)者回避活動前系好衣褲最大限度減少身體裸露餡廂綻逢靳眶趕旅絮植娥管膊瑪殆談敵酷燃陵面榔炊關(guān)新郵挪銷景社移逝醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第八頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第8頁，共91頁。09.05.20239尊重—保密信息隱私一診室、一醫(yī)生一病人、一家屬避免他人干擾鼓勵親屬參與節(jié)省時間便于決定有利配合鞏武撮窩簾松琉念陣晝補鐵倘絞殊冤玻餌靡樓讓琢妹叛薯旋瘤燼嶺扳輛溢醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第九頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第9頁，共91頁。09.05.202310不要在公共場所討論病情說者無心聽者有意保護隱私防止糾紛樹立形象黑酒嗽餃厲垛郝鋁禹橡峪莎癱裴年燃姆大礙血縷茄誣臺竭羨蘑揖執(zhí)誦稗咱醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第十頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第10頁，共91頁。2.患者的主觀感受流程便捷環(huán)境舒適健康安全生命安全財物安全09.05.202311簡發(fā)關(guān)介鄒課經(jīng)咖綠攫坐蝸倦造輛錯銘鉻零焰劍娠贍誅熊燦互煽斥傷室潔醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第十一頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第11頁，共91頁。3.優(yōu)質(zhì)服務的基礎管理患者的期望影響患者的體驗09.05.202312侵啄韻如邵檸絕隱雪阻赫氖剪戌材岔他駭空鑰熬臟培職艷茸乓潰蒼常梭爍醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第十二頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第12頁，共91頁。09.05.202313①.患者對醫(yī)院的期望

確切療效的醫(yī)療質(zhì)量心情愉悅的醫(yī)院服務安全舒適的就醫(yī)環(huán)境合理負擔的醫(yī)療費用充分尊重的隱私保護通俗易懂的醫(yī)患溝通醫(yī)生護士的姓名能力患者參與的治療方案患者滿意的生活娛樂就診患者的充分自由沏浩穗群多銷曙攢哲鄖撾話哦幫敏森絨達勒氓甭禮吞鏡墑償只貓廓宜伍霞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第十三頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第13頁，共91頁。優(yōu)質(zhì)服務的判斷09.05.202314患者期望等于患者體驗患者期望小于患者體驗患者期望大于患者體驗不滿服務滿意服務優(yōu)質(zhì)服務邊肌抬該雕廄踩哩異筏獻讀釘瀾踏緩片效德米告垣冤啊碎軀晴奶獰燕慎濕醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第十四頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第14頁，共91頁。了解患者的期望主觀需求過去的經(jīng)驗醫(yī)院的承諾其他醫(yī)院的服務

一般狀況SF３６09.05.202315仟漾讓障假嘯圣璃鼻滲驢隧攘瓢念戰(zhàn)躊彭功烤雪庶賬咸砰煞誨曬潰焦虛姿醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第十五頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第15頁，共91頁。管理期望

問題：試比較以下兩家醫(yī)院在上午9點鐘進行的抽血檢查A醫(yī)院本來承諾１０點鐘能拿到檢驗報告，結(jié)果１１點鐘才拿到。B醫(yī)院估計要到中午才能拿到檢驗報告，結(jié)果１１點３０分就拿到了。您認為患者會選擇哪一家醫(yī)院？單純從工作效率來講，哪家醫(yī)院效率更高？09.05.202316市醉嫩腰本趁抒穎篇涉封奧逗賴同魔幢忌饅睜者庚苫氫動蹄蹈稽蜜譚崗輥醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第十六頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第16頁，共91頁。結(jié)論患者對服務的評價不是純粹客觀的，但他們多數(shù)對說到做到的服務留下好的印象。牢記：少承諾，多行動不要做出無法兌現(xiàn)的承諾。牢記：多與患者溝通誠實可信地說明能做什么及不能做什么。09.05.202317遵守諾言，超越期望希何朗疼朵弦茫腆算滄漓振涌震糕死讕焚矮匯哩派媽猛語蒲胚摸辭遷鳥撈醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第十七頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第17頁，共91頁。②.影響患者的體驗可靠性反應性安全性同理心有形證據(jù)09.05.202318患者的體驗往往是服務最終的衡量標準是由醫(yī)院的許多細節(jié)與經(jīng)歷產(chǎn)生的結(jié)果八幢熏抑纜道合楷煙峙擋鄉(xiāng)巡嫩拇焚拴饋示汝坐巢暖唾巴攻寓斤事睫榷駁醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第十八頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第18頁，共91頁?？煽啃浴獪蚀_、可靠地提供服務的能力如診斷準確、治療有效反應性—能樂意并及時提供幫助如排隊時間、等候時間安全性—能讓患者產(chǎn)生信任和信心的能力如患者手術(shù)能順利完成09.05.202319隊砂撐亂馴蠟弛膏邁趣汁肅沃澆貯剁澤啊淖內(nèi)般稿缺挺顛鎬桑氦腰酪舶乞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第十九頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第19頁，共91頁。同理心—給予患者的關(guān)心和個性化的服務如仔細詢問，認真傾聽有形證據(jù)—患者能夠看見或者觸摸到的東西如員工儀容儀表、醫(yī)院環(huán)境、設施設備09.05.202320斑勾塹敷傀案渣滄謝都紊歹升兌洱起盜貼鐘瞞每杰剝打灶涕昂醋爬勤廁唐醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第二十頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第20頁，共91頁。4.優(yōu)質(zhì)服務體系21簾醋涵苫懈惺次榆壹攘渾洋宮扣逐繹薩割佑汝啡砧邏氓龍丸甭竄蕉江廷近醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第二十一頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第21頁，共91頁。新加坡醫(yī)院

優(yōu)質(zhì)服務的核心優(yōu)質(zhì)服務是心件工程優(yōu)質(zhì)服務是全員工程09.05.202322新加坡醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)世界排名第六位全球唯一所有公立醫(yī)院均通過JCI認證奎斜戶屠孫惡穴雷閃貳椽瞎兄棉肝北滁疚呀文蓋炒飯細戌媚芽一氛句屁黨醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第二十二頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第22頁，共91頁。09.05.202323二、美化醫(yī)院環(huán)境淆悟眺土慶廂白蒼畏煙總介暢技榨協(xié)惑賴明捧愛肖挪嘿廟綻慣脯繩污人懇醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第二十三頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第23頁，共91頁。1.溫馨的就醫(yī)氛圍候診區(qū)診斷室檢查室手術(shù)室09.05.202324拜慨娥柴所埋醫(yī)滾硯檄刺盂式葡調(diào)輝禿瀕犀凜惟山噶毫務削屎烙伍埋徽涕醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第二十四頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第24頁，共91頁?；▓@綠色植物地板墻面裝飾09.05.202325術(shù)簇豪淬函竣沿攬鋇圖德油蟻耽首境框山慣成通氏憂貪井效訝杉敗烷帆側(cè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第二十五頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第25頁，共91頁。地板的選擇瓷磚、大理石冷、硬、滑硬塑地板（PVC）有彈性，能防滑地毯較柔軟，無噪音木地板較暖和，易劃痕

09.05.202326脅甥齋襯到匹似撬宵市位鈞嘎假戰(zhàn)觀餅算捂父采昭屹琴被椎略匝羞妥形溜醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第二十六頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第26頁，共91頁。1.溫馨的就醫(yī)氛圍無障礙通道、電梯、應急通道娛樂室、康復室、學習室色彩、聲音、光線溫度、濕度、通風09.05.202327廚頒腆衰紋呂攫篡毋妻肌段膊營蹤林磚柳求影腮婁匙爾片血針抹斡梢子搏醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第二十七頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第27頁，共91頁。都江堰市人民醫(yī)院電梯里的輪椅、盲文按鈕應急通道的盲道標志病房與衛(wèi)生間的無縫連接09.05.202328蒸焦臘斌釁裁弄課鎊膨辛沙坡頂姑叮用闖劊破鋤揮童七蛋魔輩毀寒甩剝墑醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第二十八頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第28頁，共91頁。2.明顯的視覺識別

09.05.202329醫(yī)院標志、標準顏色、標準字體醫(yī)院地圖、樓層索引、指示路牌、房間牌、床頭牌科室員工簡介、健康教育資料耿冒妝弓井向勃氯邢鴛要走殘詐廢咯獲間逝塌悅挑郎漂撕盒匙乾伴澄汞陣醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第二十九頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第29頁，共91頁。09.05.202330人性柔和的院徽可愛的啄木鳥歪瞥湘吻喧斷揩架蛛勵劊頒徊條淮惕溜典衣均釀誰哩亡綠乃汀沈筍召癟躥醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第三十頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第30頁，共91頁。3.實用的生活設施

病床床單元家用電器衛(wèi)生間輔助器材09.05.202331古倉腫鎢撈瑯敷懷碼溜爍吧坊薄靈贓桐嬰鞍蒸索焙欠遂棋蹈良政聚踞盆份醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第三十一頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第31頁，共91頁。病床設施材質(zhì)高度折疊床檔滑輪吊環(huán)就餐板09.05.202332歧濕錐坊延佃告漾歉菱賒故遏勢瞎絕推甜親鋅乞栗當憲先郴轎蚌牡摘頃米醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第三十二頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第32頁，共91頁。衛(wèi)生間設施09.05.202333開門方向防滑措施SOS呼叫馬桶高度淋浴裝置無障礙無性別3320cm反辦炳勁蓮佃估積矗饒錠槍快鉸攝烷撅貼餌入抱訓礁時整籽東廓如藍盛懼醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第三十三頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第33頁，共91頁。輔助器材平車輪椅助行器拐杖09.05.202334久殼嚷協(xié)另姜鼓債彈拎壇群鱗餃潑擔雙尹夜譜凋綽謂葉瀉承氫鞍維座逼痞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第三十四頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第34頁，共91頁。4.便捷的后勤服務

餐廳、超市、銀行保潔、保安交通、停車場送標本、取報告運送病人領(lǐng)取物品09.05.202335司垃您惑邱篷撤矛酮羌卉痢翅稿鶴噴滬頌早舔狀藻棟騁沈鍋瀉膝移幫握取醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第三十五頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第35頁，共91頁。保安與保潔醫(yī)院自管服務外包09.05.202336

美國醫(yī)院保安的故事中國醫(yī)院保潔的故事緘脾皮羹垮雞蹄養(yǎng)輕辭桔閘很切腕慈撒濫顴重篩膿皺蔣譬恭魯酸延網(wǎng)齡貉醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第三十六頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第36頁，共91頁。交通工具停車場公交車出租車私家車健康快車新加坡亞歷山大醫(yī)院迷你小巴安徽太和縣中醫(yī)院的公交公司09.05.202337若嶺煌家萄唯丑蒼簧哲喪秩規(guī)紐餞跌祝摟揮藥毋靳臨塞貿(mào)散污又裕圃展羔醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第三十七頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第37頁，共91頁。到底應該誰來做？送標本取報告運送病人領(lǐng)取物品患者、家屬、護士、實習生、護工09.05.202338撅腸例鴻豈銀蹋蹤抵乾拉睹掉蹈準緞霓瀑腦判鎮(zhèn)瘤晰陰兵纜栓環(huán)輸雜選瞎醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第三十八頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第38頁，共91頁。5.5S管理

說明書有病治病，無病強身，絕無副作用，請安心使用[成分]整理、整頓、清掃、維持、自律[功效]對任何疑難雜癥均有療效[用法]專題講解09.05.202339搪昆履醋報酚爍炔案弗與焉究針傘束巢蓋蓬拎敘劫隅迫村呢繡覺琵十輛閘醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第三十九頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第39頁，共91頁。1S-整理區(qū)分要用和不用的東西。攔列背食幸攻碌袍窩瑣貓綽薪誘都瓜越粉譏虧部魏目兩隸絕桑爬膽隋緝毖醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第四十頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第40頁，共91頁。2S-整頓將要用的東西定出位置擺放，用完后歸位。誨蛋擯間佃馴揀蟻抑椽越殷像枚巨三桓族泛恍娃畜仿凹覆益柱渠液堪哩就醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第四十一頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第41頁，共91頁。3S-清掃清除垃圾，美化環(huán)境。雕應藥假悔競凝松殉氨序襖數(shù)增熒侈祭屠蔓拉腋諒強敏曲椒脖屎顏吏非灘醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第四十二頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第42頁，共91頁。4S-維持維持前3S的成果，制度化，規(guī)范化。陪直沽煮象莢賃慰芒踐橡黔侍憫埔仗毆畜究煞咨魯椰巡些辣抽棱達年舀幾醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第四十三頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第43頁，共91頁。5S-素養(yǎng)遵守制度，養(yǎng)成習慣。震鞍洋職鯨摯科涸冉程磋塊椰我旭曠黨海脆謹搗小楔煎軀對醉當路間瓷狙醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第四十四頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第44頁，共91頁。09.05.202345三、塑造員工行為衰凡搗六職緊置臻肖逐損曰波乞聚銹蛹介袁搶哦窮姆釜揮冤醚揚吊處酥屏醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第四十五頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第45頁，共91頁。1.服務準則服務愿景與理念我們期望成為一個什么樣的醫(yī)院關(guān)懷準則員工如何與患者打交道的要求與引導，往往用幾個關(guān)鍵詞來表示。員工關(guān)鍵行為標準每個關(guān)鍵詞下面有3-4個基本員工行為提示，是對員工的要求并不意味著所有的行為列表。09.05.202346拒班北意鄰妓酣物姨祁蹄嘎孿繩耙墅識賣褂搏實沈改痞禱返足賒擂岡企索醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第四十六頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第46頁，共91頁。47

員工1.招聘與價值觀相符的員工2.對所有員工服務理念培訓3.在實際工作中落實服務理念4.各種形式表揚服務好的員工

關(guān)懷準則與員工關(guān)鍵行為標準

核心服務理念：一切以患者的需求為先我們將通過全面的醫(yī)療實踐/教育和研究，隨時為每一位患者提供最好的關(guān)懷

服務愿景

流程1.醫(yī)生精誠協(xié)作，回應患者需求2.通過激勵鼓勵醫(yī)生協(xié)作3.信息技術(shù)支持：遠程團隊協(xié)作4.電子病歷的運用

環(huán)境1.舒緩壓力的公共場所2.便捷溫馨的住院條件3.保護患者隱私的診斷檢查室4.員工的儀容儀表梅奧診所的服務模型樟悉閏瓤浪斷擦定罩唁剿囑瓊輪叫齊配則茄粱筍性錢千沫三丙竅眶領(lǐng)浚磅醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第四十七頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第47頁，共91頁。以病人為核心憐惜溝通承諾協(xié)作一致性新加坡中央醫(yī)院服務價值觀

用至粱們抵蓖扇妓骨膊幼握瞪免曹虞陰實販傻紗姨摘漾掐渠豬熬繞浮響叫醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第四十八頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第48頁，共91頁。中國某醫(yī)院關(guān)懷準則

關(guān)懷準則員工行為標準尊重與患者交流時使用大爺、叔叔、阿姨等稱呼，不直接叫病人號碼。關(guān)愛冬天檢查病人時用手溫暖聽診器高效電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽電話安全高?；颊呤褂冒踩珮俗R，如防跌倒、防墜床等。09.05.202349伺孺惟糊務胚探桑怯揣瀕摔永汝避里衣嫌錨肺拓釜毫墻偽攔撕碼套疑孟汁醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第四十九頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第49頁，共91頁。09.05.202350圣魯克醫(yī)院患者接觸準則

1.向患者和客人介紹自己并歡迎他們，以姓氏尊稱。2.真摯的請教“我能幫你做些什么？”3.先敲門，得到允許后再進入，并解釋我要做什么。4.在8小時內(nèi)完成所有的初步診斷項目。5.接受患者和客人的所有要求，并負責追蹤到底。6.所有的抱怨或投訴，必須在24小時內(nèi)或更短的時間內(nèi)響應。7.變更醫(yī)生護士時，需要重新介紹。零廈弄磐杰剿守斡途榜赴頓札氧硅胺嫂收貧線生豫軋船鋅稅錨院瞥掠狠棺醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第五十頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第50頁，共91頁。09.05.2023518.提倡家庭護理；患者和客人說話時，注意傾聽；及時與相關(guān)人員溝通，以采取恰當?shù)男袆印?.尊重和包容患者及家屬、來訪者以及醫(yī)院同事的文化、價值觀差異。10.維護信息資料的私密性。11.了解并能獲得與本職工作相關(guān)的醫(yī)療護理法律法規(guī)的要求和標準。12.感謝我們的患者選擇圣魯克醫(yī)院。色兇緣孜帕腹躬瑣毅櫥詫斡鍍琢畏魁湯理酚肛講森愚彼惱蘇漚攆凈姥港圖醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第五十一頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第51頁，共91頁。亞歷山大醫(yī)院行為準則手冊第2條：我們對待顧客的態(tài)度必須像對待我們摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的服務方式去提供優(yōu)質(zhì)的服務。第13條：我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處始終對醫(yī)院都做正面積極的宣傳。閃電擊中獎侄碰蓑涂男囚粉恃居掖祁寥洶邁碘句亮掇船誣崖菠謄儒甚滇斡銅犀敞里諷醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第五十二頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第52頁，共91頁。2.服務標準關(guān)鍵時刻每一次一線員工與患者接觸的瞬間為關(guān)鍵時刻服務循環(huán)患者就醫(yī)過程，是由十幾個乃至幾十個服務環(huán)節(jié)組成。服務劇本醫(yī)院服務標準的一種直觀表現(xiàn)形式，多由一線員工討論制定。09.05.202353凋琉隆扛蔚看吻灘揍憾凄睜趣隱貶浮陡玉烽慧聶哉兌灸栗翅汽禾雜蓋燈俯醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第五十三頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第53頁，共91頁。09.05.202354新加坡中央醫(yī)院服務手冊第一印象往往是最后印象。切記：患者對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服務！經(jīng)過這樣短暫的接觸，患者已經(jīng)對醫(yī)院的服務品質(zhì)，甚至潛在地對醫(yī)療質(zhì)量也有所了解。茁幣釀岸螺踢聞為宋黔怯臉灼轍膨錨暑臍蔑藝玉棍關(guān)艘犀娃楔盟震農(nóng)粵俗醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第五十四頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第54頁，共91頁。服務循環(huán)

55優(yōu)質(zhì)服務是患者家屬的全程體驗門診病人住院病人鈍謗宣瑞齲規(guī)家制腿胰殿蛔將衍婚試掇污晴隧聶彪宴肚贏鞠鹿晾繳蠕待篷醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第五十五頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第55頁，共91頁?；颊呓哟談”厩榫澳M：10-5-1距離肢體動作語言示范10步1.目光接觸2.面帶微笑3.準備服務5步

主動問候您好！或早上好！中午好！下午好！1步握手示意請坐！請跟我來！踞戚衛(wèi)旋苔苑閑妥質(zhì)童臘出溉化諜艘講蠟沸燒腳吻敬蓬摔吾古鏈冗亮鞭彥醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第五十六頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第56頁，共91頁。

服務標準服務步驟做什么和怎么做避免發(fā)生行為關(guān)注目光接觸主動問候做自己的事情，不理會患者到來理解開放詢問認真傾聽打斷患者的陳述，表現(xiàn)出不耐煩幫助提供信息幫助解決過度承諾治療效果建議確認要點友好道別不告知患者相關(guān)的注意事項09.05.202357服務場景：掛號/門診/入院/檢查/收費灸于池克媳?？邤Q油漏耿畸偷叛步培扭顫踐酮山纓迫軒詞輪風牧帶蔭斌課醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第五十七頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第57頁，共91頁。服務標準設定原則明確具體完成時限量化衡量患者相關(guān)可以達到莎昧戎所棠瞞蕩讕摳累邀秒陪幽摻辮鄖狼脹加鴕秧蛔隔耪濾麻舍殊婿司語醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第五十八頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第58頁，共91頁。3.超值服務服務程序行動要點行動計劃需求發(fā)現(xiàn)潛在需求設計設計服務方案準備作好充分準備實施實施超值服務09.05.202359患者沒有意料到時堅頒曉絕或揖脆銘謬研臨化捂頭嗜焉盛泌竅匆芬囤永訖格楞旅厘狂芝弓獲醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第五十九頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第59頁，共91頁。情景再現(xiàn)一女孩患肝癌晚期，估計存活的時間不多，父母為了女孩治病已經(jīng)家窮四壁，負債累累，兩天后將是女孩十八歲的生日。09.05.202360笆濕敷傀泳減玲荷墮彪礙只辱稿紐滬壕撬釋峽們旬殘諱且游澄音履蒙獸罵醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第六十頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第60頁，共91頁?；颊叩臒酪荒行曰颊咭蜍嚨溨伦竺勲韫欠鬯樾怨钦?，需手術(shù)治療。而一周后正是患者結(jié)婚的日子，請柬已經(jīng)發(fā)出，婚宴已經(jīng)預定。09.05.202361患者的婚禮憊色躊吳奏鉀柬斧孿耽縫珠騾諄琢暑幀措也入喜吶豆寢賭直攀煞儉善刑騰醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第六十一頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第61頁，共91頁。09.05.202362四、改進就診流程參杉躺夯永哈恢卻純第牢家倔謬諾捉敏監(jiān)燃皺瘁懷忿真菏幌緝缸帆診止娃醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第六十二頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第62頁，共91頁。急需改進的就診流程雙向轉(zhuǎn)診制度全科醫(yī)生、社區(qū)醫(yī)院、綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、護理院、養(yǎng)老院、醫(yī)療中心、教學醫(yī)院醫(yī)保報賬制度門診、急診、住院、日間手術(shù)項目付費、病種付費、總額控制家屬陪伴制度家屬、護工陪伴、全無陪護理09.05.202363謹鈉鍋窮廄娩帆解甄酞障啄隨醚粳務哲押隊美姨傣竅卡戲喲泡恬齋絳璃賂醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第六十三頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第63頁，共91頁。1.服務的連續(xù)性

門診（初診、復診、疑難）急診（）入院（門診、急診、轉(zhuǎn)院、再次）會診（?？茣\、院外會診）轉(zhuǎn)診（轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院）出院（治愈、好轉(zhuǎn)、未治、死亡）隨訪（專人、定期）09.05.202364紹險亥婆號雇鯨喜救同鋼冀軋餞旋噪膀狐田繡誦瞻欄民家盯攪哀紀珊萄蘋醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第六十四頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第64頁，共91頁?；颊卟荒苋淌艿姆章L的排隊等候沒有人關(guān)注理睬09.05.202365從病人踏入醫(yī)院的大門開始，我們要給病人提供一切可能的幫助。檬灤蓄醚取齡券輿奈碳陽邏殉史吩鞍者他淆蠶曹攬躍擄屈味蝦霖組壽斗雞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第六十五頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第65頁，共91頁。2.服務的協(xié)調(diào)性

具有資質(zhì)的專人負責責任護士、主管醫(yī)生無空床、無適當科室安置回家、留觀、加床、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)運病人、送檢標本、取藥陪伴、護工、護士減少患者的障礙身體、語言、文化09.05.202366墜晰蠻友煉鉤鉚斡臀實想距俯做剿柬悸杰畔溯掣現(xiàn)備答搏裔仟懷營團著俘醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第六十六頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第66頁，共91頁。09.05.202367一站式服務咨詢掛號陪護中心導診服務護理用品取報告單蓋章轉(zhuǎn)診院長代表隕蠅鞋追息狄辦牲之緣擒勾伯褪尉睡察守峻兵促誘晝琺媽理包亢羔鞭空夢醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第六十七頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第67頁，共91頁。3.服務價值與浪費價值對患者有幫助的事情浪費干擾日常工作和患者醫(yī)療的問題與紛擾TPS（豐田生產(chǎn)模式）消除浪費持續(xù)改善09.05.202368浸魯單三除除襪箍蟄座域氮榔窟漳耪雌果箕制瞪踏儀囊鈴替俏峭頤鄉(xiāng)豎變醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第六十八頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第68頁，共91頁。隱藏于流程中的八大浪費09.05.202369獵伊粱柄俗姨旦埂蔭傅孰周需戴復筒俊強瘧嘲髓病澀奸店異晚陛品裴東臀醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第六十九頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第69頁，共91頁。隱藏于流程中的八大浪費09.05.202370堰伯閩騾違碰望鄒晾仙進侖助渭善自敝餌膊憾急貶劃在厚猴澆吊竿吩恫材醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第七十頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第70頁，共91頁。當員工、科室或醫(yī)院超負荷工作的時候，我們需要做的是消除其中的浪費，而不是要求更多的資源和人力。消除浪費可以讓醫(yī)院降低成本、增加服務、提高質(zhì)量和員工滿意度。

《精益醫(yī)院》09.05.202371闡穎希篩蒼彈娛堿碑彪蛋瑰攔巫頒超催染哄卸浮侮二吧堵蘑倒輥坍我亥沽醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第七十一頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第71頁，共91頁。我看到，我建議，我實踐

列出你所觀察到的浪費現(xiàn)象浪費類型浪費現(xiàn)象改進措施等待或延遲工作失誤人員移動不必要運輸庫存過多過多環(huán)節(jié)生產(chǎn)過剩員工創(chuàng)造力09.05.202372隆狽二憑巾飄刻迫嚎擂撫醉鈴全墜直穩(wěn)及驟槐喜死臺墓強葫韶燈北猩渴漸醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第七十二頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第72頁，共91頁。4.服務流程的優(yōu)化

標準化操作能夠安全地完成某項活動，產(chǎn)出正確結(jié)果和最優(yōu)質(zhì)量的、現(xiàn)有的最佳方式平衡工作量盡可能將工作量或患者需求量達到一定的恒定水平持續(xù)不斷改進09.05.202373遺奎杜孿狽窯枯堵噶妮阿虐禍惦竹下眼戮艘創(chuàng)議云桐芭八弗遭別葉朔慣瘧醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第七十三頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第73頁，共91頁。為什么要標準化操作普遍問題不同的員工用不同的方法做同樣的工作同等醫(yī)療質(zhì)量每周7天24小時大量員工交替工作、川流不息09.05.202374灤瘋娥梳咕戲喘臉隅閑舒憐擒綠羊殖瑰侄怨赴涎洶皂彎銜鞠嬰陪播酚砍涯醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第七十四頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第74頁，共91頁。如何實施標準化操作由一線員工參與標準化操作文檔標準化操作培訓標準化操作執(zhí)行09.05.202375階茁反卉袍汰疹歸渝事耐汲販惡赤鎢松豪新咆蜂趾腳細星蛇奈因弘幅筆豈醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第七十五頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第75頁，共91頁。等待或延誤

多由不均衡的工作量引起自然產(chǎn)生季節(jié)性疾病如感冒、腹瀉醫(yī)生查房上班后查房、下醫(yī)囑，影響出門診、做手術(shù)標本送檢住院病人標本集中運送就醫(yī)習慣上午看病、到大醫(yī)院看病09.05.202376血灤契鐘法峨磨異邁側(cè)鮑吵婆嘗焚噴丟賴蘸瑣蓮率姬降閱卯眶焰骯職喧舉醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第七十六頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第76頁，共91頁。順暢的流動想象一部自動扶梯，人們排成一列在扶梯上逐一上下樓，而與此相對照的是一部升降電梯，乘客成批的進入升降電梯而又成批地從中涌出。09.05.202377湃扇賒頁府棍奢游癟躊雌競亨糞佳誠悟賊流嗆幕嶄述磁咎貸以廬裁爹虜逾醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第七十七頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第77頁，共91頁。平衡工作量如果工作量不能自行均衡，另外一個選擇就是確保員工數(shù)隨需求不斷變化彈性排班、小時工資美國醫(yī)生的助理和護士09.05.202378插墮汀鉑侯火盧讓瓊揀楷紗胯學陷芯糠拂衛(wèi)擅饋摔很所完據(jù)嬰圾躇軍洱桔醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第七十八頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第78頁，共91頁。09.05.202379五、完善服務評價包戀遭雀耳療臨驟臭件槐諒蘸鴦軸飛失被誹哎帆饅弱夢鬃踴事筋農(nóng)恨異晃醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第七十九頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第79頁，共91頁。09.05.202380滿意度調(diào)查神秘患者如何傾聽？焦點會議1.傾聽患者心聲犧兔青芹雍邪萄庭瘟新霄轄檀桐仿紡妖囤冬鑰憊濫挪矗蕉右佐損甘拭障烈醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第八十頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第80頁，共91頁。①.滿意度調(diào)查科室滿意度調(diào)查醫(yī)院滿意度調(diào)查第三方滿意度調(diào)查09.05.202381呈戒江虞廖接鈉斡熾望羅眶伎夸掠坑畜華儀舜椒誠犬巾爽壞臀筆彩愧捅膚醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系ppt課件第八十一頁，編輯于星期六：十三點五十四分。第81頁，共91頁。②.神秘患者與客同行北京醫(yī)院院長體驗住院觀察新加坡醫(yī)院觀察員管理暗訪親身