客服溝通五大場景

客服溝通場景韓丹2014-5-30第一頁，共四十七頁。目錄客服溝通四部曲溝通五大場景本文保密，未經(jīng)百度書面允許，不得向任何第三方提供2第二頁，共四十七頁。一、客服溝通四步曲4達(dá)成一致1準(zhǔn)備工作3處理異議2闡述主題第三頁，共四十七頁。一、客服溝通四步曲1、準(zhǔn)備工作：溝通準(zhǔn)備工作表1、溝通目標(biāo)

2、切入話題

3、分析客戶情況帳戶情況目前日均消費(fèi)額（）重點(diǎn)關(guān)鍵詞排名位置（）創(chuàng)意撰寫質(zhì)量：飄紅（）通順度（）相關(guān)性（）吸引力（）網(wǎng)站情況網(wǎng)站打開速度：快（）中等（）慢（）打不開（）網(wǎng)站內(nèi)容吸引度：好（）一般（）差（）網(wǎng)站聯(lián)系方式：顯著（）不顯著（）效果情況留言/郵件數(shù)量（）電話數(shù)量（）訂單數(shù)量（）4、備注

第四頁，共四十七頁。2、闡述主題：1）根據(jù)切入話題引入

歷史溝通角度

推廣效果角度

網(wǎng)絡(luò)營銷角度

公司活動角度2）說明此次溝通目的3）闡述對客戶的好處FAB-不斷用A、B打動客戶

用客戶聽得懂的語言

一、客服溝通四步曲第五頁，共四十七頁。1、異議分類-不合算：消費(fèi)高、效果差……-不需要：行業(yè)淡季暫停推廣……-不信任：消費(fèi)突增懷疑異常點(diǎn)擊……2、步驟與方法步驟：問題定位、明確引導(dǎo)方向、給出解決方案方法：-不合算，提升投資回報(bào)率-不需要，突出利益創(chuàng)造需求-不信任，理直氣和3、原則與技巧-不懼怕-異議是很正常的-先處理心情，再處理事情-開放式詢問，封閉式確認(rèn)-站在客戶的角度表示理解-別被客戶牽著走一、客服溝通四步曲第六頁，共四十七頁。4、達(dá)成一致1）達(dá)成一致

直接促成法

同業(yè)刺激法

強(qiáng)化信心法2）追蹤結(jié)果

一、客服溝通四步曲第七頁，共四十七頁。催續(xù)費(fèi)失效挽回推介新方案銷售新產(chǎn)品

邀會二、客服溝通五大場景4達(dá)成一致1準(zhǔn)備工作3處理異議2闡述主題第八頁，共四十七頁。

催續(xù)費(fèi)二、客服溝通五大場景第九頁，共四十七頁。步驟細(xì)化工作技巧/原則注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備工作填寫《溝通準(zhǔn)備工作表》進(jìn)行準(zhǔn)備填表的過程相當(dāng)于做一次賬戶檢視，要特別關(guān)注客戶的效果2闡述主題2.1根據(jù)切入話題引入2.2說明此次溝通目的2.3闡述對客戶的好處FAB/聽說問a推廣初期效果不明顯時，不要主動提及效果作為切入話題，多以活動等切入b反復(fù)強(qiáng)調(diào)續(xù)費(fèi)的利益：效果的持續(xù)才能帶來關(guān)注的持續(xù)、效果停滯不僅影響推廣還影響公司形象（反說比正說更有力度）c若是第一次續(xù)費(fèi)建議更早介入3異議處理3.1進(jìn)行定位3.2明確引導(dǎo)方向3.3給出解決方案（不合算-提升投資回報(bào)率/不需要-突出利益創(chuàng)造需求/不信任-理直氣和）原則：不懼怕/先處理心情/開放式詢問、封閉式確認(rèn)/站在客戶的角度理解/別被客戶牽著走a不懼怕不是執(zhí)著于某一種形式，客戶若不耐煩接電話，可以用傳真、短信、QQ等b常見的異議：沒效果、淡季暫停、同行干擾4達(dá)成一致4.1用直接促成/同業(yè)刺激/強(qiáng)化信心法等，達(dá)成一致4.2追蹤結(jié)果a達(dá)成一致：建議用直接促成或者禮品刺激b在客戶承諾時間到后臺查看是否真續(xù)費(fèi)二、客服溝通五大場景-催續(xù)費(fèi)第十頁，共四十七頁。

二、客服溝通五大場景-催續(xù)費(fèi)1、準(zhǔn)備工作（示例）：溝通準(zhǔn)備工作表1、溝通目標(biāo)催續(xù)費(fèi)3000元2、切入話題歷史溝通：選一些新詞發(fā)送給客戶3、分析客戶情況帳戶情況目前日均消費(fèi)額（100）重點(diǎn)關(guān)鍵詞排名位置（3）創(chuàng)意撰寫質(zhì)量：飄紅（√）通順度（√）相關(guān)性（√）吸引力（√）網(wǎng)站情況網(wǎng)站打開速度：快（√）中等（）慢（）打不開（）網(wǎng)站內(nèi)容吸引度：好（）一般（√）差（）網(wǎng)站聯(lián)系方式：顯著（√）不顯著（）效果情況留言/郵件數(shù)量（）電話數(shù)量（）訂單數(shù)量（）4、其他

第十一頁，共四十七頁。2、闡述主題：

二、客服溝通五大場景-催續(xù)費(fèi)客服：喂你好，周姐吧？客戶：啊，我是?？头何沂撬压沸№n，上次我不是說您賬戶里的

詞太少想再加一些嘛，我寫好后已經(jīng)給您

發(fā)過去了，您收到了嗎？客戶：我還沒看，一會我看看吧?？头汉玫模赐旰笠怯惺裁聪敕ǎ蛘?/p>

還想再修改的，您再給我打電話?？蛻簦盒??？头哼€有周姐，咱們賬戶上錢不多了，只剩

下5天的，馬上就是端午，對咱是絕

對的黃金期，千萬可別斷。根據(jù)切入話題引入說明此次溝通的目的對客戶的好處—反復(fù)用“利益”打動客戶闡述主題：1）根據(jù)切入話題引入2）說明此次溝通目的3）闡述對客戶的好處第十二頁，共四十七頁。3、處理異議

二、客服溝通五大場景-催續(xù)費(fèi)客戶：最近挺忙的，再說吧。客服：是，當(dāng)老板的大事小事都操心，真是忙，

不過忙也是為了賺錢；您想啊，端午哪家不聚聚，聚在一起也不能總打麻

將什么的，許多人就趁著這個機(jī)會照全

家福呢！可是外面哪哪都堵車，所以像

您這樣能上門服務(wù)的攝影工作室是最好

的選擇了，您說是不是？要我說，您不

僅得趕快續(xù)費(fèi)，還要加緊把我發(fā)給您的

詞好好看看，及早上線，端午前咱就做

好所有準(zhǔn)備！客戶：嗯…，小李，你們家怎么比阿里巴巴貴

那么多?。靠头褐芙?，您是不是聽到別家跟您說什么了

才不想續(xù)費(fèi)?。恐芙?，我們到外面買東

西一定是挑最便宜的買嗎？肯定不是，

關(guān)鍵是看值不值，搜狗就是搜索推廣里

的央視??！您說央視的影響力和您受關(guān)

注的程度比其他一般的何止高出一倍兩

倍?。±斫饪蛻舴忾]確認(rèn)突出利益處理異議1）異議分類和解決方案：

不合算—提升投資回報(bào)率

不需要—突出利益，創(chuàng)造需求

不信任—理直氣和2）處理原則：

不懼怕-異議是很正常的

先處理心情，再處理事情

開放式詢問，封閉式確認(rèn)

站在客戶的角度表示理解

別被客戶牽著走第十三頁，共四十七頁。3、處理異議

二、客服溝通五大場景-催續(xù)費(fèi)客戶：說真的小李，我可真沒覺得搜狗的效果有你說的那么好，還特別貴。客服：周姐您別急，很多像您這樣推廣初期的客戶都有過同樣的感受，您能具體說一下效果怎么不好嗎？客戶：你看我這都快兩個月了，一共才接到幾個電話啊？客服：周姐我?guī)湍屑?xì)分析一下。您目前的平均日消費(fèi)是100元，我說實(shí)話您別生氣，在您這個行業(yè)真不算多，日均在150-200的很多呢?？蛻簦焊骷矣懈骷业那闆r，我就能承受這么多，而且最主要的是沒效果??！客服：所以周姐，您是覺得消費(fèi)高又沒有效果是嗎？其實(shí)我也急，為什么我要給您加詞，就是因?yàn)檫@個啊。您的關(guān)鍵詞一共才30幾個，但是我聽我同事說您的那個同行XX客戶，他的賬戶關(guān)鍵字又多又全，至少上百了，起初我還不信，結(jié)果昨天我在前臺搜咱們的關(guān)鍵字基本都能看到他，可接下來我用其他詞找的時候，發(fā)現(xiàn)有他的信息，但就沒咱們的信息了。處理異議1）異議分類和解決方案：

不合算—提升投資回報(bào)率

不需要—突出利益，創(chuàng)造需求

不信任—理直氣和2）處理原則：

不懼怕-異議是很正常的

先處理心情，再處理事情

開放式詢問，封閉式確認(rèn)

站在客戶的角度表示理解

別被客戶牽著走定位：消費(fèi)高、效果差(Ⅱ)第十四頁，共四十七頁。3、處理異議二、溝通五大場景-催續(xù)費(fèi)客戶：這樣啊…那小李，你把他們的詞說給我聽聽吧?？头褐芙銓Σ黄穑@可不行，這樣對他們來說就是商業(yè)機(jī)密，如果別人要您的詞，我肯定也不會給的對吧，但是我可以幫您策劃更多的關(guān)鍵字，其實(shí)您也可以跟我一起想，比如我跟您一起來試試，都是想拍照，您會怎么搜？客戶：嗯，就是XX、XX什么的吧？客服：您這樣搜的是吧，但是我會這么搜，XX、XX（不太一樣的），如果客戶也是這樣搜的，您不就損失了很多商機(jī)嗎？您一定不能站在自己的角度去想，雖然您是這個行業(yè)的專家，但是我是網(wǎng)絡(luò)營銷的專家，您一定要站在潛在客戶的角度想詞，所以我剛才發(fā)給您的那些詞就是根據(jù)這樣策劃出來的。客戶：哦，我打開電腦了，看見了…，嗯，好的?？头耗俏覀兙驮O(shè)個限額，保持現(xiàn)有的消費(fèi)不變，再加上我給您推薦的這些詞爭取把效果提上去，您看可以嗎？處理異議1）異議分類和解決方案：

不合算—提升投資回報(bào)率

不需要—突出利益，創(chuàng)造需求

不信任—理直氣和2）處理原則：

不懼怕-異議是很正常的

先處理心情，再處理事情

開放式詢問，封閉式確認(rèn)

站在客戶的角度表示理解

別被客戶牽著走引導(dǎo)客戶在原有消費(fèi)基礎(chǔ)上優(yōu)化效果第十五頁，共四十七頁。4、達(dá)成一致二、客服溝通五大場景-催續(xù)費(fèi)追蹤結(jié)果：第二天在后臺查看并確認(rèn)是否真的續(xù)費(fèi)?？蛻簦亨拧邪??？头耗侵芙阄揖桶言~加上去了，但是費(fèi)用

您也得及時續(xù)上，咱倆一起使勁，爭

取把端午成真正的黃金周！客戶：嗯…，好吧，那我一會安排一下續(xù)費(fèi)。突出利益直接促成達(dá)成一致4、達(dá)成一致1）達(dá)成一致

直接促成法

同業(yè)刺激法

強(qiáng)化信心法2）追蹤結(jié)果第十六頁，共四十七頁。二、客服溝通五大場景失效挽回第十七頁，共四十七頁。步驟細(xì)化工作技巧/原則注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備工作填寫《溝通準(zhǔn)備工作表》進(jìn)行準(zhǔn)備填表后要初步判斷出：a之前的效果b客戶失效的大致原因c若因?yàn)榈緯和＃赐瑯I(yè)的續(xù)費(fèi)情況

做好被指責(zé)的心理準(zhǔn)備2闡述主題2.1根據(jù)切入話題引入2.2說明此次溝通目的2.3闡述對客戶的好處FAB/聽說問

切入話題可以更靈活：“你好，我是搜狗客戶回訪組?？吹侥霸谒压纷鲞^推廣，今天特意向您來了解一下情況?！?/p>

在客戶的抱怨沒有解決或者平息之前，不要談此次的溝通目的和利益說明。3異議處理3.1進(jìn)行定位3.2明確引導(dǎo)方向3.3給出解決方案（不合算-提升投資回報(bào)率/不需要-突出利益創(chuàng)造需求/不信任-理直氣和）原則：不懼怕/先處理心情/開放式詢問、封閉式確認(rèn)/站在客戶的角度理解/別被客戶牽著走做好“站在客戶的角度理解”，因失效挽回期間異議會集中爆發(fā)，所以多聽少說、問開放式問題和表達(dá)理解非常重要

現(xiàn)場能解釋的解釋，解釋不了的承諾客戶會將反映的問題上報(bào)，約定下次溝通時間，即使不能成功挽回，也要及時在承諾的時間內(nèi)回復(fù)客戶4達(dá)成一致4.1用直接促成/同業(yè)刺激/強(qiáng)化信心法等，達(dá)成一致4.2追蹤結(jié)果不要急于在首次溝通中就能挽回

約定好下次溝通的時間

二、客服溝通五大場景-失效挽回第十八頁，共四十七頁。二、客服溝通五大場景-失效挽回1、準(zhǔn)備工作：溝通準(zhǔn)備工作表1、溝通目標(biāo)客戶已失效三個月，以前不是我服務(wù)的，先聯(lián)絡(luò)感情，如果順利往續(xù)費(fèi)上引2、切入話題該客戶的同行中最近陸陸續(xù)續(xù)在續(xù)費(fèi)了3、分析客戶情況帳戶情況目前日均消費(fèi)額（60）重點(diǎn)關(guān)鍵詞排名位置（）創(chuàng)意撰寫質(zhì)量：飄紅（

）通順度（√）相關(guān)性（√）吸引力（√）網(wǎng)站情況網(wǎng)站打開速度：快（√）中等（）慢（）打不開（）網(wǎng)站內(nèi)容吸引度：好（）一般（√）差（）網(wǎng)站聯(lián)系方式：顯著（√）不顯著（）效果情況留言/郵件數(shù)量（）電話數(shù)量（）訂單數(shù)量（）4、其他客戶失效原因：前一段時間是行業(yè)淡季第十九頁，共四十七頁。2、闡述主題：客服溝通五大場景-失效挽回客服：喂你好，是周經(jīng)理吧？客戶：啊，我是。客服：我是搜狗小韓，最近不少也是做銀杏種植

生意的客戶又開始紛紛續(xù)費(fèi)，我看了一下

您之前的賬戶表現(xiàn)還是不錯的，所以今天

給您打電話問問，是不是咱再續(xù)費(fèi)重新開

始推廣？客戶：哦，這事啊?？头簩?，我這兩天新接了好幾個戶都是做咱們

這塊的，還都是剛開始做網(wǎng)絡(luò)推廣呢；我

看咱以前的效果真不錯，扔了確實(shí)可惜，

就給您打個電話提醒一下；而且我們公司

最近有續(xù)費(fèi)促銷活動，禮品有U盤、鼠標(biāo)、等，挺不錯的。網(wǎng)絡(luò)營銷角度說明此次溝通的目的對客戶的好處闡述主題：1）根據(jù)切入話題引入2）說明此次溝通目的3）闡述對客戶的好處第二十頁，共四十七頁。3、處理異議：案例A客服溝通五大場景-失效挽回客戶：最近挺忙的，再說吧?？头菏牵铱茨菐讉€做銀杏的客戶

也特別忙，說是很快就到旺季，

事情都特別多，我剛剛搜了一

下第一頁都快滿了?？蛻簦菏菃幔玫男№n，我知道了，

回頭我再聯(lián)系你吧?？头汉玫?，一會我把賬號發(fā)到您手

機(jī)里，再把續(xù)費(fèi)送禮品的活動

細(xì)則發(fā)到您的郵箱里，我們隨

時聯(lián)系。理解客戶突出利益處理異議1）異議分類和解決方案：

不合算—提升投資回報(bào)率

不需要—突出利益，創(chuàng)造需求

不信任—理直氣和2）處理原則：

不懼怕-異議是很正常的

先處理心情，再處理事情

開放式詢問，封閉式確認(rèn)

站在客戶的角度表示理解

別被客戶牽著走第二十一頁，共四十七頁。3、處理異議：案例A客服溝通五大場景-失效挽回客服：周姐你好，我是前兩天給你打電話的搜狗

小韓，說話方便嗎？客戶：哦，還行?？头何野牙m(xù)費(fèi)送禮品的方案發(fā)給您了，您收到了嗎？

是還有xx積分嘛，是這樣……，我說明白了嗎？客戶：嗯，?？头汉茫悄茨奶炖m(xù)費(fèi)呢？客戶：小韓，我以前做的時候也不太懂，怎么聽說

還有惡意點(diǎn)擊來讓我多花錢的？這是怎么回事？客服：惡意點(diǎn)擊？周姐您是聽誰說的？客戶：我有一個朋友也做過，他告訴我的?？头号?，很多推廣初期的客戶，或者不是特別了解搜狗的客戶是會有和您一樣的疑慮；但是這個請您

一定放心，搜狗是以技術(shù)起家的公司，技術(shù)實(shí)力

強(qiáng)大。我們已經(jīng)做了十年的搜索推廣，擁有最先

進(jìn)的技術(shù)保證用戶安全，系統(tǒng)不僅會針對每一次

點(diǎn)擊通過數(shù)十項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行判斷、過濾；同時還有

技術(shù)人員在線進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，保障您的切身利

益。您就放心吧。理直氣和發(fā)問理解客戶第二十二頁，共四十七頁。3、處理異議：案例B客服溝通五大場景-失效挽回處理異議1）異議分類和解決方案：

不合算—提升投資回報(bào)率

不需要—突出利益，創(chuàng)造需求

不信任—理直氣和2）處理原則：

不懼怕-異議是很正常的

先處理心情，再處理事情

開放式詢問，封閉式確認(rèn)

站在客戶的角度表示理解

別被客戶牽著走客服：喂你好，是XX的周經(jīng)理嗎？客戶：啊，我是?？头何沂撬压稾X行業(yè)服務(wù)部的小韓，想對您進(jìn)行一下回訪，我們在系統(tǒng)里看到您之前在我們這邊有一個廣告合作是嗎？客戶：對?？头褐芙?jīng)理據(jù)我了解咱們前期的效果還可以，那既然效果還可以，那您后來為什么停掉了呢？客戶：為什么停掉？你早就該回訪！……（不滿、抱怨、指責(zé)、甚至呵斥）客服：哦……是這樣……您能再具體說一下嗎？……我理解……，還有嗎？……其他呢？你還覺得哪里我們做得不夠好？是，您說得對。先處理心情、表示理解、開放式詢問，進(jìn)行定位第二十三頁，共四十七頁。客戶：我還做什么啊做！那個小王，動不動就私自給我

加詞兒，招呼都不打一個，被我發(fā)現(xiàn)了，就說要

優(yōu)化，真是讓人氣死了！客服：王總實(shí)在對不起，我代小王向您道歉了，雖然說

優(yōu)化一定要做，因?yàn)槿绻麆e人都在優(yōu)化您原地不

動，效果肯定會退步，咱們做推廣不就是為了獲

得更多的客戶嗎？但是優(yōu)化一定要經(jīng)過您的同意

才行，不跟您商量就是她的不對了，既要保證您

的效果，更要讓您放心，才是咱們共同的目標(biāo)。

這樣吧，咱先把賬戶恢復(fù)了，我再給你找一個更

專業(yè)的客服給你服務(wù)，特別叮囑她不要擅自做主

，什么事情都先跟您匯報(bào)一下再去行動，您看怎

么樣？而且以后如果有任何問題，您都可以隨時

再向我反映，我們的目標(biāo)就是讓您滿意，您看可

以嗎？3、處理異議：案例B客服溝通五大場景-失效挽回先處理心情，表示理解闡述主題解決方案第二十四頁，共四十七頁。4、達(dá)成一致客服溝通五大場景-失效挽回客戶：嗯，好吧，那就再試一次，如果這次還這樣，我絕對投訴到底！客服：好的周姐，您就盡管放心，有什么問題您都可以直接給我打電話。我能解決的一定給您解決，不能解決的也一定會向上級匯報(bào)后再回復(fù)您。您看行嗎？客戶：這還差不多?？头耗呛?，那您是哪天把賬戶恢復(fù)？明天還是后天？我好安排新客服跟您見面，重新做個方案，正好最近我們還有個客戶答謝會，您也能來參加一下?？蛻簦耗蔷兔魈彀伞＿_(dá)成一致追蹤結(jié)果：在后臺查看并確認(rèn)是否真的續(xù)費(fèi)。4、達(dá)成一致1）達(dá)成一致

直接促成法

同業(yè)刺激法

強(qiáng)化信心法2）追蹤結(jié)果闡述好處第二十五頁，共四十七頁。二、客服溝通五大場景推介新方案第二十六頁，共四十七頁。步驟細(xì)化工作技巧/原則注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備工作填寫《溝通準(zhǔn)備工作表》進(jìn)行準(zhǔn)備是五個場景中需準(zhǔn)備最充分的，將客戶的賬戶問題及新方案怎么解決清晰列明2闡述主題2.1根據(jù)切入話題引入2.2說明此次溝通目的2.3闡述對客戶的好處FAB/聽說問以效果或之前的溝通為切入

利益：獲得更多潛在客戶關(guān)注、用客戶熟知的同行舉例（被同業(yè)分流或截留）3異議處理3.1進(jìn)行定位3.2明確引導(dǎo)方向3.3給出解決方案（不合算-提升投資回報(bào)率/不需要-突出利益創(chuàng)造需求/不信任-理直氣和）原則：不懼怕/先處理心情/開放式詢問、封閉式確認(rèn)/站在客戶的角度理解/別被客戶牽著走此部分包含三個方面九個因素（關(guān)鍵詞-數(shù)量/檢索量/匹配方式/排名、賬戶-地域/預(yù)算/時長/賬戶結(jié)構(gòu)、創(chuàng)意-質(zhì)量）

通?？蛻魰?dān)心消費(fèi)突增，引入“效果和消費(fèi)”的二分法進(jìn)行分析

解決方案要從“點(diǎn)”開始

客戶的網(wǎng)站剛剛改版后是很好的機(jī)會4達(dá)成一致4.1用直接促成/同業(yè)刺激/強(qiáng)化信心法等，達(dá)成一致4.2追蹤結(jié)果

達(dá)成一致：同業(yè)刺激（以客戶熟知的優(yōu)秀同行刺激，可隱晦透露對方的創(chuàng)意、詞等是你撰寫）

特別注意觀察后期效果并及時反饋客戶

二、客服溝通五大場景-推介新方案第二十七頁，共四十七頁。二、客服溝通五大場景-推介新方案1、準(zhǔn)備工作：1、準(zhǔn)備工作：溝通準(zhǔn)備工作表1、溝通目標(biāo)說服客戶加詞2、切入話題另一家公司的效果3、分析客戶情況帳戶情況目前日均消費(fèi)額（200）重點(diǎn)關(guān)鍵詞排名位置（5）創(chuàng)意撰寫質(zhì)量：飄紅（√）通順度（√）相關(guān)性（√）吸引力（√

）網(wǎng)站情況網(wǎng)站打開速度：快（√）中等（）慢（）打不開（）網(wǎng)站內(nèi)容吸引度：好（）一般（√）差（）網(wǎng)站聯(lián)系方式：顯著（√）不顯著（）效果情況留言/郵件數(shù)量（）電話數(shù)量（）訂單數(shù)量（）4、其他

第二十八頁，共四十七頁。2、闡述主題：二、客服溝通五大場景-推介新方案客服：劉經(jīng)理你好，我是搜狗的小李?？蛻簦喊⌒±睢？头簞⒔?jīng)理請教你個事，您知道A公司的王總

嗎？上次他來我們公司，還跟我提到您呢。

（A公司是當(dāng)?shù)剡@個行業(yè)數(shù)一數(shù)二的）客戶：知道??！他是……。客服：是，是，我是才認(rèn)識王總的，雖然一直給

他們家寫詞寫創(chuàng)意，但都是和他們公司的XX聯(lián)系得多，最近才見到王總。客戶：他們家的詞都是你寫的?。靠头菏?，他們公司的人都不太懂后臺操作，所

以直接交給我的情況多?？蛻簦耗悄闶裁磿r候也多給我們寫寫詞啊?？头簞⒔?jīng)理您忘了，我都寫了好幾次優(yōu)化發(fā)給

您了，您不是說自己看后再做決定嗎？我

上周五還發(fā)給您一份。客戶：我太忙了，有時容易忘事?？头簺]關(guān)系，我這不又給您打電話了嗎，您現(xiàn)

在在電腦旁邊嗎？要不咱倆現(xiàn)在就定一下。切入話題說明溝通目的闡述主題：1）根據(jù)切入話題引入2）說明此次溝通目的3）闡述對客戶的好處第二十九頁，共四十七頁。3、處理異議客戶：唉小李，你說加詞以后是不是錢一下

子就花多了？客服：劉經(jīng)理咱們做推廣不就是為效果嗎，

要是效果不好或者沒有效果，那做推

廣還有什么意義，所以重點(diǎn)是看效果

、看投資回報(bào)率，您說是不是？我發(fā)

給您的詞都是特別受網(wǎng)民青睞的，只

有我們的詞符合咱們潛在客戶的搜索

習(xí)慣，咱們的產(chǎn)品才能賣得好。您要

是擔(dān)心花費(fèi)問題，咱就設(shè)個限額，您

說怎么樣？客戶：嗯…好吧，要不先試試。客服：那您到電腦那上一下后臺吧。溝通五大場景-推介新方案突出利益處理異議1）異議分類和解決方案：

不合算—提升投資回報(bào)率

不需要—突出利益，創(chuàng)造需求

不信任—理直氣和2）處理原則：

不懼怕-異議是很正常的

先處理心情，再處理事情

開放式詢問，封閉式確認(rèn)

站在客戶的角度表示理解

別被客戶牽著走第三十頁，共四十七頁。4、達(dá)成一致4、達(dá)成一致1）達(dá)成一致

直接促成法

同業(yè)刺激法

強(qiáng)化信心法2）追蹤結(jié)果追蹤結(jié)果：無溝通五大場景-推介新方案客戶：嗯…好吧，要不先試試。客服：那您到電腦那上一下后臺吧。第三十一頁，共四十七頁?？头贤ㄎ宕髨鼍颁N售新產(chǎn)品第三十二頁，共四十七頁。步驟細(xì)化工作技巧/原則注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備工作填寫《溝通準(zhǔn)備工作表》進(jìn)行準(zhǔn)備常規(guī)填寫外，在“其他”一欄列出產(chǎn)品的FAB，及推薦給客戶的理由（預(yù)估客戶需求）。2闡述主題2.1根據(jù)切入話題引入2.2說明此次溝通目的2.3闡述對客戶的好處FAB/聽說問在探明客戶需求的基礎(chǔ)上，以F、A、B的順序?qū)訉油七M(jìn)，將新產(chǎn)品帶給客戶的利益說清楚

可以用“首批開通”、“專屬待遇”、“試用名額有限”等詞語烘托氣氛3異議處理3.1進(jìn)行定位3.2明確引導(dǎo)方向3.3給出解決方案（不合算-提升投資回報(bào)率/不需要-突出利益創(chuàng)造需求/不信任-理直氣和）原則：不懼怕/先處理心情/開放式詢問、封閉式確認(rèn)/站在客戶的角度理解/別被客戶牽著走多提開放式問題尋找產(chǎn)品的B與客戶需求間的匹配

常見異議：若客戶需求與產(chǎn)品B契合度好，可大大減少異議的數(shù)量和處理難度4達(dá)成一致4.1用直接促成/同業(yè)刺激/強(qiáng)化信心法等，達(dá)成一致4.2追蹤結(jié)果

達(dá)成一致：同業(yè)刺激法居多且效好

追蹤結(jié)果：及時反饋客戶結(jié)果溝通五大場景-銷售新產(chǎn)品第三十三頁，共四十七頁。溝通五大場景-銷售新產(chǎn)品1、準(zhǔn)備工作：溝通準(zhǔn)備工作表1、溝通目標(biāo)說服客戶開通網(wǎng)盟2、切入話題之前電話溝通3、分析客戶情況帳戶情況目前日均消費(fèi)額（50）重點(diǎn)關(guān)鍵詞排名位置（3）創(chuàng)意撰寫質(zhì)量：飄紅（√）通順度（√）相關(guān)性（√）吸引力（√

）網(wǎng)站情況網(wǎng)站打開速度：快（√）中等（）慢（）打不開（）網(wǎng)站內(nèi)容吸引度：好（）一般（√）差（）網(wǎng)站聯(lián)系方式：顯著（√）不顯著（）效果情況留言/郵件數(shù)量（）電話數(shù)量（）訂單數(shù)量（）4、其他客戶想做地域性推廣，符合網(wǎng)盟第三十四頁，共四十七頁。2、闡述主題：溝通五大場景-銷售新產(chǎn)品客服：王經(jīng)理你好，我是搜狗小李?？蛻簦喊⌒±?，什么事？客服：王經(jīng)理，以前您跟我提過，咱醫(yī)院只想

做本地的推廣是嗎？客戶：是，治痔瘡誰大老遠(yuǎn)的跑來?。坎贿^你

不是說不行嗎。

客服：是，所以我也一直都特別著急，咱不能

做全省，后臺的詞就全是帶地域的，浪

費(fèi)了不少潛在客戶呢！不過我們現(xiàn)在馬

上要上個新系統(tǒng)，推廣效果還可以?？蛻簦菏菃?？你再說說?？头哼@個不僅更精確，還能設(shè)定其他的投放

網(wǎng)站，像醫(yī)療網(wǎng)站、健康網(wǎng)站，您的潛

在客戶面就更廣了；還有，它的形式也

很多樣，可以是圖片，還可以是FLASH

呢，讓效果更清晰更有吸引力。切入話題對客戶好處溝通目的闡述主題：1）根據(jù)切入話題引入2）說明此次溝通目的3）闡述對客戶的好處第三十五頁，共四十七頁。溝通五大場景-銷售新產(chǎn)品客戶：那小李這個怎么收費(fèi)?。靠头菏沁@樣王經(jīng)理，這個也是按效果付費(fèi)，不點(diǎn)不要錢，而且五分錢起價(jià)，非常實(shí)惠，性價(jià)比相當(dāng)高。客戶：哦……客服：那我給您開通？先用先得實(shí)惠。客戶：先不用，這個以后再說吧。我再了解了解?？头和踅?jīng)理是不是我哪里沒有說清楚?。恳灰以俳忉尩们宄稽c(diǎn)？客戶：不用，我就覺得你們搜狗經(jīng)常上個什么東西，一上就得花錢，這哪受得了？客服：呵呵，我理解，我們公司的技術(shù)水平的確在業(yè)界數(shù)一數(shù)二，更新?lián)Q代的新東西有時連我們都要熟悉好一陣子。所以王經(jīng)理，您是擔(dān)心還不知道效果白花錢是嗎？客戶：對。客服：其實(shí)王經(jīng)理我也是怕您白花錢才向您推薦的這個啊。

3、處理異議突出利益處理異議1）異議分類和解決方案：

不合算—提升投資回報(bào)率

不需要—突出利益，創(chuàng)造需求

不信任—理直氣和2）處理原則：

不懼怕-異議是很正常的

先處理心情，再處理事情

開放式詢問，封閉式確認(rèn)

站在客戶的角度表示理解

別被客戶牽著走理解客戶異議定位第三十六頁，共四十七頁。客服溝通五大場景-銷售新產(chǎn)品3、處理異議處理異議1）異議分類和解決方案：

不合算—提升投資回報(bào)率

不需要—突出利益，創(chuàng)造需求

不信任—理直氣和2）處理原則：

不懼怕-異議是很正常的

先處理心情，再處理事情

開放式詢問，封閉式確認(rèn)

站在客戶的角度表示理解

別被客戶牽著走客服：你看我們以前只能推廣到省，您剛才自己也說了，得了痔瘡誰跑老遠(yuǎn)的來手術(shù)??？不都是就近嘛，不說這術(shù)后一路顛著容易再顛壞，就是家人送飯護(hù)理什么的，成本也高，所以這個產(chǎn)品最大優(yōu)勢就是精確定位，您一分錢也不白花！客戶：哦，那我再想想?？头汉玫模悄驮倏紤]一下；不過王經(jīng)理，這個系統(tǒng)不是每個客戶都有資格申請，我們經(jīng)理也才分配給我2個，我是真的一直記著您上次說的“只想本地推廣”，所以才第一個給您打的電話。解決方案，提升投資回報(bào)率第三十七頁，共四十七頁。溝通五大場景-銷售新產(chǎn)品客服：那我給您開通？客戶：好，試試吧。客服：那我跟您講一下怎么辦理…

4、達(dá)成一致4、達(dá)成一致1）達(dá)成一致

直接促成法

同業(yè)刺激法

強(qiáng)化信心法2）追蹤結(jié)果追蹤結(jié)果：無直接促成法第三十八頁，共四十七頁?？头贤ㄎ宕髨鼍把麜谌彭?，共四十七頁。步驟細(xì)化工作技巧/原則注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備工作填寫《溝通準(zhǔn)備工作表》進(jìn)行準(zhǔn)備

根據(jù)此次會議的特征（偏操作/偏理念）篩選來參加的人要對客戶賬戶表現(xiàn)大致有數(shù)，不用詳細(xì)填表2闡述主題2.1根據(jù)切入話題引入2.2說明此次溝通目的2.3闡述對客戶的好處FAB/聽說問可以不用切入話題，直接說明溝通目的

好處：會議專業(yè)性和重要性、學(xué)到更多網(wǎng)絡(luò)營銷和后臺管理知識、專家現(xiàn)場咨詢、同行學(xué)習(xí)、累積人脈、有禮品等3異議處理3.1進(jìn)行定位3.2明確引導(dǎo)方向3.3給出解決方案（不合算-提升投資回報(bào)率/不需要-突出利益創(chuàng)造需求/不信任-理直氣和）原則：不懼怕/先處理心情/開放式詢問、封閉式確認(rèn)/站在客戶的角度理解/別被客戶牽著走常見異議：沒時間，反復(fù)用B來闡述4達(dá)成一致4.1用直接促成/同業(yè)刺激/強(qiáng)化信心法等，達(dá)成一致4.2追蹤結(jié)果直接促成：“600元的服務(wù)費(fèi)不來就吃虧了！”

會議開始前一天或當(dāng)天上午需要再次確認(rèn)二、客服溝通五大場景-邀會第四十頁，共四十七頁。溝通五大場景-邀會1、準(zhǔn)備工作：溝通準(zhǔn)備工作表1、溝通目標(biāo)邀請劉經(jīng)理本周三下午2點(diǎn)來參加A會2、切入話題無3、分析客戶情況帳戶情況目前日均消費(fèi)額（150）重點(diǎn)關(guān)鍵詞排名位置（2）創(chuàng)意撰寫質(zhì)量：飄紅（√）通順度（√）相關(guān)性（√）吸引力（√）網(wǎng)站情況網(wǎng)站打開速度：快（√）中等（）慢（）打不開（）網(wǎng)站內(nèi)容吸引度：好（）一般（√）差（）網(wǎng)站聯(lián)系方式：顯著（√）不顯著（）效果情況留言/郵件數(shù)量（）電話數(shù)量（）訂單數(shù)量（）4、其