大客戶銷售實戰(zhàn)技巧

大客戶銷售實戰(zhàn)技巧

聯(lián)想大客戶業(yè)務部2006年1月

第一頁，共九十九頁。讓我們一起回答二個問題大客戶與個人家庭采購IT產(chǎn)品各有哪些特點?我們每個SALES平時的主要工作都做哪些?分組討論10分鐘，呈現(xiàn)你們小組的觀點第二頁，共九十九頁。大客戶采購三大特點采購量大——競爭激烈，要有策略專家購買——把握需求，體現(xiàn)價值

專家購買：多人、多部門參與；流程復雜；懂產(chǎn)品和廠家

持續(xù)采購——深化關系（廣、深）、長期經(jīng)營特點決定了…第三頁，共九十九頁。大客戶銷售二大任務如何建立良好的客戶關系？如何實現(xiàn)價值銷售（促成訂單或打單）？認識約會信賴同盟計劃準備建立信任銷售定位贏取訂單跟進需求分析信任需求價值價格滿意第四頁，共九十九頁。大客戶銷售四大階段初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段說明：1、開發(fā)新客戶時，會逐步完成第1、2階段2、打單時，會迅速完成第1、2階段3、把握機會，促成第3階段4、創(chuàng)造條件，才可實現(xiàn)第4階段1、相互認識4、長期合作3、做生意2、相互了解二大任務相互關聯(lián)、促進，密不可分第五頁，共九十九頁。初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段1、如何認識初次拜訪發(fā)展線人分析關鍵人4、如何經(jīng)營持續(xù)獲利伙伴關系3、如何做單促成訂單談判簽約跟蹤服務攻單方略2、如何信任了解需求呈現(xiàn)價值客戶交往課程提綱交流技巧、適時使用舉一反三、隨機應變

第六頁，共九十九頁。階段目標：了解客戶的組織、需求，與關鍵人認識讓客戶知道聯(lián)想的產(chǎn)品和服務主要挑戰(zhàn)：如何進行初次客戶拜訪如何發(fā)展線人如何分析組織結構與關鍵人一、初識階段——如何認識客戶初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段1、相互認識4、長期合作3、做生意2、相互了解第七頁，共九十九頁。案例討論：(討論10分鐘)請1/2組先談一下編寫案例:內容:初次拜訪客戶(反面的案例,有些難度)討論題:你認為這次拜訪出現(xiàn)了哪些問題第八頁，共九十九頁。1.1如何進行初次客戶拜訪很多新SALES不敢去見客戶

客戶如是說：在認識你之前，對聯(lián)想的認識是模糊的，現(xiàn)在通過你介紹，聯(lián)想變得很具體、很鮮活客戶特別希望了解商人的情況，有在商界的朋友，是一種資本?？蛻籼貏e希望了解聯(lián)想的情況（整合等），了解聯(lián)想的管理方法（信息化、管理）

增加事例第九頁，共九十九頁。1.1如何進行初次客戶拜訪二法則：做足功課，才可下手

客戶資料/聯(lián)想與客戶合作的狀況有拜訪計劃，先拜訪誰，后拜訪誰首次拜訪，先找下面具體操作的人

是了解客戶信息，要找下面的人談，了解信息（幾個關鍵人的情況/喜好，信息系統(tǒng)狀況、組織結構及關系，豐富資料和談資，他說出來的信息是可靠的。如直接找負責人，一是在缺乏信任的情況下，不會馬上落單，二是如遇到二位有矛盾的科長，其中一位要貶低對方，說自己如何重要或有所顧慮，不說實際情況。三步驟：拜訪前收集信息電話預約（重點）拜訪客戶（重點）增加事例第十頁，共九十九頁?？蛻糍Y料包括：拜訪前收集信息使用情況組織資料個人資料競爭資料需求目的：有談資了解客戶資料和購買聯(lián)想產(chǎn)品情況找對拜訪人知道適宜拜訪的時間了解客戶采購負責人和工作節(jié)奏

途經(jīng)：上網(wǎng)檢索客戶資料通過朋友、ＳＩ、媒體了解通過同事、數(shù)據(jù)了解客戶信息的收集要貫穿全過程，要不斷豐富、深入挖掘

第十一頁，共九十九頁。電話預約過程：

１、開場白：

“您是。。嗎？您方便嗎？或您收到我寄的資料嗎？”；“我是。。，您買過聯(lián)想產(chǎn)品，我想了解我們的服務有什么問題？”２、拜訪目的：

講清能給客戶帶來的好處（價值或服務），讓客戶有興趣見你Ａ、了解使用情況；Ｂ、送資料；３、確認預約時間：

讓他感覺不會占用很多時間：“只用１０分鐘”；建議二個時間，讓客戶二選一：關閉式問題：“您看您（時間）或（時間）方便嗎？”第十二頁，共九十九頁。技巧：

1、被拒絕時：Ａ、現(xiàn)在不行：馬上說“我過１小時打給您，行嗎？”Ｂ、二個時間都不行：馬上說“您看您什么時間方便”Ｃ、近期不行，下周吧：馬上說：下周幾您方便？Ｄ、近期不行，二周后再聯(lián)系：馬上說：那我就。。日與您聯(lián)系，行嗎？（屆時不能忘了打電話）例子：某局信息中心主任與DELL關系好，聯(lián)想雖有專家關系，但也沒用，線人反映，他有意把聯(lián)想的分數(shù)打到最低68分，其它國內廠家都8、90分。他是不希望你見他的，不是怕打擾他，而是你與他的關系沒到，他也有壓力，對關系好的廠家也不好交代。經(jīng)常借口開會、出差等推拖。你拒絕我，我就每次跟進，按說好下次打電話的時間給他打電話，約了5次終于約上了。后來與他熟了后，他說：當時都不好意思了。態(tài)度：死纏爛打，棄而不舍，熱情如初要點：要禮貌，態(tài)度平和：被拒絕時，不要顯出煩腦，保持話語的質量說到做到：到時候一定要打電話。這樣一來，他就有心理壓力了，否則，你未按時打電話，，他會想，你都不按時，我更沒事。他就沒心理壓力了信任最重要：第一次電話預約到見面拜訪，要準時打電話、準時到，信任是從這些小事上看出來的。客戶會看你對公事是不是認真做事；將來從你這有利益，是不是很安全。第十三頁，共九十九頁。2、事先鋪墊，避免唐突：Ａ、郵寄資料Ｂ、借力：通過第三方介紹3、打電話的時間：剛上班（8:50）就找到或午飯前（11:50）,避開午休.4、提高拜訪級別：5、特殊情況：Ａ、客戶對聯(lián)想已結怨

先道歉：我替聯(lián)想向您道歉，我是新來的，以前的事不了解，你的問題我建議。。你看行嗎？或我馬上與。。協(xié)商，給您一個滿意的解決方案，您看行嗎？”Ｂ、客戶就是不想見（與對手緊密或有怨氣或。。。）Ａ、找其他關系人，通過第三人介紹Ｂ、無關系人，不預約直接去。Ｃ、事先未預約，就請高層同去拜訪一名客戶的關鍵人物

（事先要讓高層知道可能會遭拒絕）Ａ、如有結怨，先道謙，再談其它。Ｂ、如無怨：“這是新上任的上級。。，特來走訪，向您了解一下對聯(lián)想產(chǎn)品和服務的看法？”

第十四頁，共九十九頁。拜訪客戶目的：

1、互換信息（獲取必需的客戶信息）２、給客戶留下好印象３、達成第二次拜訪約定拜訪前:帶資料和小禮物（文件夾、聯(lián)想標致）儀表：首次見面著正裝，體現(xiàn)職業(yè)和聯(lián)想形象（第二次可視情況）２人去：與服務或技術或上級同去，體現(xiàn)實力，能解決客戶的問題或給客戶帶來價值第十五頁，共九十九頁。拜訪中過程：

先抬人：夸獎客戶或被訪人的成績或變化（事先了解）。了解客戶的現(xiàn)狀和期望：

使用品牌、數(shù)量／使用情況和問題／采購組織和流程；客戶在產(chǎn)品、服務等方面的選擇標準和期望能給客戶帶來的價值（主動、有重點、有事例）總結、預約第二次拜訪技巧:（提問技巧會在后面講）觀色：客戶是否著急有其它事（老看手表）察言：客戶如反映有問題，可現(xiàn)場解決或回去商量拿方案傾聽、記錄、確認（態(tài)度）：看對方（眼鼻三角區(qū)）；要帶本記錄（好腦子不如爛筆頭），并不斷與客戶確認（不能我以為）臨走時要名片和手機號：（政府人員無名片，可事先準備好空白名片）名片：“給您提供資料”；手機號“我不會在您休息時打擾您”增加事例第十六頁，共九十九頁。拜訪后:事后寫封郵件（尤其是高層去拜訪）：表示感謝和主要備忘第十七頁，共九十九頁。案例討論：(討論10分鐘)請3/4組談一下編寫案例:內容:發(fā)展線人(反面的案例,有些難度)討論題:你認為。。第十八頁，共九十九頁。1.２如何發(fā)展線人線人：在客戶內部認可我方價值并愿意通過透露資料促成雙方合作的個人目的：了解項目／采購流程和更多信息（項目及人際信息）如何識別：易獲取，他有被重視和尊重的需要

Ａ、使用者，了解流程或組織（各部門下面的人）Ｂ、愿意說Ｃ、被冷落/失意者（職務低：辦公室里的打字員、小職員等或年齡大）要求：發(fā)展雙向導：

技術型向導、關系型向導

增加事例第十九頁，共九十九頁。技巧：尊重他：

與任何人都不熟悉，只認他依賴他：

表示出對行業(yè)／人脈／組織業(yè)務都不懂，都問他，甚至是簡單信息保護他：

他給你信息，是有風險的，你要表示你的嘴很嚴，要私下交往，在單位見面時點個頭（以視尊重）。個性化：

根據(jù)他的特點／喜好

增加事例第二十頁，共九十九頁。案例討論：(討論10分鐘)請3/4組談一下編寫案例？:內容:分析組織(反面的案例,有些難度)討論題:你認為。。第二十一頁，共九十九頁。設計者設計者評估者決策者評估者使用者發(fā)起者使用者級別決策層管理層操作層職能技術部門(技術選型/方案立項/運營維護)使用部門計劃/財務/采購部門采購角色發(fā)起者設計者決策者評估者使用者決策層管理層操作層技術部門計劃／財務／采購使用部門1.3組織分析和關鍵人第一步：掌握客戶的采購決策流程第二步：畫出與采購有關的部門和人物增加事例第二十二頁，共九十九頁。XXX公司姓名職務角色立場關系XXX公司XX局長運營維護部部長地市局局長計劃財務部部長決策中立認識XXXXXXX評估支持約會使用中立同盟評估中立認識地市局XXX設計中立信賴地市局工程師XXX設計支持同盟運營維護部部長XX使用支持同盟部長XX中立認識計劃財務部部長XX反對認識工程師使用運營維護部評估第三步：分析關鍵人物之間的角色/傾向/關系程度和影響關系第四步：制定客戶關系攻關計劃（認識5人以上）

關系：認識/約會/信賴/同盟立場：反對/中立/支持角色：發(fā)起/設計/使用/評估/決策增加事例第二十三頁，共九十九頁。銷售箴言（初識階段）負責采購的人一般不會厭煩供應商的打擾，應主動拜訪客戶客戶不見你，他是有難處，你要找到原因良好的合作從第一印象開始要特別注意客戶內部的政治關系，以免落入陷井

增加事例第二十四頁，共九十九頁。二、相知階段——如何建立信任階段目標：掌握客戶隱性需求，與關鍵人約會讓客戶認可你、產(chǎn)品/服務、聯(lián)想，有意采購主要挑戰(zhàn)：如何挖掘需求如何呈現(xiàn)價值，處理異議如何與客戶交往，建立信任初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段1、相互認識4、長期合作3、做生意2、相互了解第二十五頁，共九十九頁。不用了解客戶需求：各廠家PC的配置、性能都差不多！根據(jù)客戶的采購指標選擇合適的機型，報個好價就可以了！2.1如何挖掘客戶需求？第二十六頁，共九十九頁。解決方法解決方法解決方法采購指標采購指標采購指標目標/愿望問題/障礙問題/障礙問題/障礙表面需求燃眉之急客戶需求從何而來？客戶：不僅采購機器，更需要我們幫助他解決問題，實現(xiàn)目標我們：從客戶想解決的問題和達成目標，拿出對我們有利的采購指標和解決方法，引導客戶增加事例第二十七頁，共九十九頁?？蛻舨少徚A段發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較購買承諾安裝實施系統(tǒng)設計采購前期采購后期客戶需求如何演變增加事例第二十八頁，共九十九頁。發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較安裝實施系統(tǒng)設計提出初步的解決方法和建議發(fā)起者決策者得到匯報，對項目進行評估發(fā)起者發(fā)現(xiàn)達到目標的問題和障礙發(fā)起者與設計者初步討論項目的可行性決策者得到與設計者討論項目的可行性確定項目的時間表和采購預算設計者分析問題，提出解決方案設計者了解主要潛在供應商的產(chǎn)品特點確定具體的、量化的采購指標決策者設計者邀請潛在供應商，并提供采購指標供應商依據(jù)采購指標提出方案和報價根據(jù)采購指標對廠家進行評估評估者購買承諾談判跟進服務客戶需求如何演變客戶采購的具體過程——你何時介入？影響客戶的設計標準，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢的發(fā)揮，抑制對手增加事例第二十九頁，共九十九頁。計劃準備建立信任銷售定位贏取訂單跟進需求分析信任需求價值價格滿意引導期競爭期發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較安裝實施系統(tǒng)設計購買承諾滿足客戶需求的銷售過程銷售6階段提前于客戶采購6階段，我們應該發(fā)現(xiàn)需求：建立信任—刺激使用部門的需求來促進需求的形成醞釀和設計：把握需求—參與指標的制定，提供技術資料，有利于自身產(chǎn)品評估和購買：展現(xiàn)價值合理報價—關注對手動態(tài)，有針對性的應對，談判成交安裝：滿意客戶—保質保量履行承諾第三十頁，共九十九頁。供應商合作伙伴局外人朋友機構需求個人需求滿足機構的利益滿足個人的利益不能滿足機構的利益不能滿足個人的利益客戶需求的類別滿足機構的利益不能滿足個人的利益不能滿足機構的利益滿足個人的利益機構需求：產(chǎn)品、質量、服務、品牌、技術個人需求：生存：衣食住行、錢安全：穩(wěn)定、承諾

歸屬：參與活動、團隊自尊：獎勵、稱號

自我實現(xiàn)：成就、領導、升遷顯性需求：Want隱性需求：Need背后的需求話外音增加事例第三十一頁，共九十九頁。項目需求：產(chǎn)品需求：產(chǎn)品指標：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務需求確認服務需求：找運營維護的人進行確認商務需求：付款條件/流程、供貨時間：找相關人確認預算：根據(jù)機型配置計算增加事例第三十二頁，共九十九頁。靈活結合開放式和封閉式提問，引導談話向你期望的方向靠攏如何挖掘需求——提問方式第三十三頁，共九十九頁。1、激勵客戶回答2、開放式提問獲取資料3、開放指向性發(fā)掘更深4、封閉式問題7、保險問題：您還有其它問題嗎？6、總結：您是說。。對嗎？5、做筆記記錄如何挖掘需求——提問漏斗第三十四頁，共九十九頁。分組演練：每組選出3人，一人扮演SALES，一人扮演客戶一人扮演觀察員和裁判。其他人可以幫助SALES提問規(guī)則：客戶有7個方面的需求，SALES已知道了一些信息，但要通過提問挖掘出客戶的7個需求具體是什么？我們看哪個組能將7個需求都挖掘出來。（本組的SALES不動，客戶和觀察員由其他組的人擔任）時間：15分鐘

角色扮演：挖掘客戶需求第三十五頁，共九十九頁。時間：15分鐘觀察員：請報一下各組SALES挖掘出客戶需求的個數(shù)SALES：請談談你的體會客戶：請談談你的感受其他人：是否有補充？

點評：挖掘客戶需求第三十六頁，共九十九頁。如何挖掘需求——ＳＰＩＮ法提問針對性特征舉例針對現(xiàn)狀針對事實局里有多少電腦？針對問題針對不滿和問題能服務的過來嗎？針對影響針對問題可能產(chǎn)生的后果使用單位有意見怎么辦？針對需求被滿足針對解決方案及價值我們幫您配個專人服務好不好由表及里，引導需求：幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出需求增加事例第三十七頁，共九十九頁。如何挖掘需求——特別提醒“我以為”——了解客戶需求的最大忌諱不要“我以為”——根據(jù)客戶的話，主觀“猜想”他的意思。正確的做法：簡單敘述客戶的意思，讓客戶進行確認（是這樣嗎？）需求引導——了解客戶需求的最終目的了解真正的需求（知道背后的原因或動機）：提問：“您這樣的目的是？”或“您的意思是？”轉換客戶的需求（客戶的需求不一定正確，或對我不利）：先了解真正的需求，再用正面/反面案例說服引導例如：客戶要64位顯卡，我們在128上有優(yōu)勢，提問：“您要的64位的目的是？”保險問題——最后一句話：您還有其它問題嗎？增加事例第三十八頁，共九十九頁。什么是銷售：引導與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處，

從而做出購買的決定并付出行動各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對客戶而言，都能接受，關鍵看你如何打動他價值價格顧客心理2.2呈現(xiàn)價值增加事例第三十九頁，共九十九頁。在沒有了解客戶的需求前，不要貿然的開始推銷（拿一堆資料，滔滔不絕，我的產(chǎn)品如何好，如何好?！阒揽蛻絷P注什么嗎？）在確認了客戶的需求和關注點后，結合聯(lián)想產(chǎn)品的優(yōu)勢（向自己的優(yōu)勢引導），展開介紹，注意針對每一點逐一介紹客戶關注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）：----產(chǎn)品介紹與他的顧慮/關注點/需求連接，我們的產(chǎn)品能幫您解決您的123問題結合實例，說到不如看到產(chǎn)品演示/參觀服務站等如果客戶并非專業(yè)人員，就使用通俗的語言還有超越客戶期望的地方特征F價值F證明B利益A需求產(chǎn)品介紹（FFAB）增加事例第四十頁，共九十九頁。向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言）陳述和客戶需求相關的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價值引申到對客戶需求而言的利益重復步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關的特性、使用價值和利益都陳述完畢總結產(chǎn)品服務/方案對客戶的利益步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六第四十一頁，共九十九頁。遇到客戶的反對意見——處理異議客戶經(jīng)常提出的異議：（異議伴隨銷售全過程）客戶說:聯(lián)想的PC機是有名的,但聯(lián)想筆記本不如H吧?SALES尚未了解客戶需求時,客戶說:我們正選擇供應商,想先聽你們介紹一下你們的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢和特色,好做比較當SALES問項目規(guī)模時,客戶說:不算太大,中等規(guī)模吧客戶說:D的機器怎么比聯(lián)想還低？客戶說:感謝你的介紹,我們得商量一下,一有結論會通知你客戶說：我對你們的產(chǎn)品很感興趣，但我一個人做不了主，我還要和大家商量一下注：1、不用討論，直接回答2、回答后，請其他組點評

請各組選一人談談準備如何應對？第四十二頁，共九十九頁。處理異議異議伴隨銷售全過程意味著：客戶購買的興趣／反對／策略提出異議的原因：理性：沒有實用性和使用價值與內部系統(tǒng)或管理不兼容，替代方案代價太大對產(chǎn)品的使用有誤解與需求不相符，針對性不強想殺價感性：不喜歡銷售人員不愿意承擔使用的風險并沒有覺得對自己有利益不愿意改變現(xiàn)狀購買該產(chǎn)品與自己的價觀相違背與競爭對手關系好

第四十三頁，共九十九頁。處理異議的禁忌與客戶爭辯表示不屑不置可否顯示悲觀哀求講競爭對手的壞話答案不統(tǒng)一增加事例第四十四頁，共九十九頁。處理異議的有效步驟暫停開放式提問倒清問題鎖住對方回答問題檢查客戶滿意度確定下一步行動不馬上回答—緩和氣氛，避免意氣用事“您的意思是”—探求客戶提出異議的根由“還有嗎？”—用此類問題將異議徹底問清避免擴大化，避免客戶以后“炒冷飯”盡可能使用事實數(shù)據(jù)，不作夸大承諾表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行解決異議，繼續(xù)推進銷售第四十五頁，共九十九頁。不同異議的應對疑慮：不相信所闡述的特征和利益

消除—給予保證：提供證據(jù)、資料證明誤解：認為不能提供特證和利益，認識不充分、不正確

克服—說明真相，及時澄清缺點：對某一特征和利益感到不滿，與對手比較后的結論，不能滿足其需求

面對—淡化、轉移到總體或客戶最重要的利益（最優(yōu)先需要/背后需求/對手不能提供）投訴：以前使用過，但不滿意或有問題

處理—確有問題：道歉，給出解決時間和方案快速處理客戶問題：誠懇說明，提供證據(jù)證明責任所在

增加事例第四十六頁，共九十九頁。2.3如何與客戶交往，建立信任目的：讓客戶對你、對聯(lián)想產(chǎn)品、對聯(lián)想公司了解、認同、信賴交往對象：

客戶組織的各部門、各層級的人關鍵人物是重點第四十七頁，共九十九頁。第一次拜訪不找負責人，要找下面具體操作的人：掌握了信息后，再找決策人：情況1：某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。

因他的時間有限，要針對他的需求談，談出你的建議，讓他覺得有用，這樣他會給你下次再談的機會情況2：如有二位決策人，且相互對立，要分別拜訪，要分別讓對方感覺你跟他很好。

例：某單位采購部和技術部的決策人，一年中，從來沒有同時拜訪二人，即使聽到一些反映，但沒有見到，也就說不出來。熟悉后就分別約到外面談。二人都會幫你說話。反例：同一天拜訪二人，其中一人就會說：你找技術部吧，我沒權利，推你。情況3：如只搞定一位，另一位被對手搞定時，要視情況取舍或放棄，不要讓你關系好的決策人與另一決策人去爭。要尊重對手，保護與你關系好的決策人

例：在某客戶的采購350臺SV時，輸給了D。無意中結怨：出差時，采購人告之有10臺SV采購，問是否想要，我說想要。后來知道，當時使用部的人說要用D產(chǎn)品，采購人說比原來的A產(chǎn)品高150%，使用部門的人說已在用，就等付錢了，并找到老總，最后低于A10%購買，結果使用部的GM有意見，后來轉向支持D

處理好與關鍵人的關系第四十八頁，共九十九頁。關鍵人物關系的４階段認識約會信賴同盟認識：客戶僅僅知道銷售人員是誰，甚至叫不出名字。約會：銷售人員可以在適當?shù)臅r間將客戶約到指定地點，進行與銷售相關的活動。信賴：客戶本人對聯(lián)想表示支持。同盟：客戶已經(jīng)采取行動在內部幫助聯(lián)想。發(fā)展與關鍵人的關系第四十九頁，共九十九頁。發(fā)展與關鍵人的關系前二個階段較容易做到：認識：電話、拜訪、小禮品約會：展會、交流、參觀、簡單娛樂后二個階段較難做到：信賴：私人活動、重禮、異地參觀同盟：提供資料、安排會晤、內部支持客戶說：你是個好人，很熱心。淺臺詞：你與他還沒達到：知心、朋友，他會幫你的時候展會技術交流電話銷售登門拜訪測試樣機贈品商務活動參觀考察手段——銷售活動8種形式增加事例第五十頁，共九十九頁。如何突破（或加深）關系的層次因事而異：了解需求和困惑因人而異：了解動機和特點因事：了解需求和困惑(了解/信任聯(lián)想產(chǎn)品和聯(lián)想)參觀聯(lián)想：參觀生產(chǎn)線、800呼叫中心、信息化、深度溝通邀請參加小型會議：樣機測試：事先了解測試環(huán)境和軟件版本，做好準備多品牌時，遮住LOGO客觀評測贈送產(chǎn)品：要說是“試用”技術交流：高層會晤：專家培訓：增加事例第五十一頁，共九十九頁。如何突破（或加深）關系的層次因人：了解特點和動機(對你信任——真誠的幫助客戶)保持拜訪頻度，持之以恒：按客戶分類A：1次/月投其所好：通過興趣、愛好促進關系

先不談項目，談對方感興趣的話題：男：事業(yè)、汽車；女：美麗孩子；例1：女科長，未婚，喜歡足球，送“小貝”的畫像例2：某處長，喜歡炒股，天下股民是一家，溝通信息主動提出，幫助他解決問題：哪怕是小事：公事、私事，他可能想不到你

例1：X主任，你平時工作很忙，不容易，又在風口浪尖上，我們做事是很負責的，有什么事隨時打電話例2：與你是想長久合作，也想幫你解決問題，其它品牌不好擺平的事，如XX機器壞了，對方不管，你的費用又要上級簽字，我來幫你解決。例3：客戶太太半夜生病，大雪天，打車不方便，開車送他們去醫(yī)院例4：幫助他解決孩子上重點學校問題例5：幫他收集資料，寫論文第五十二頁，共九十九頁。敢跟客戶提出要求，把單子給你感情是在相互幫忙中加深的，朋友是要幫忙的，客戶開始會很猶豫，會檢驗你與他的關系，即便不給，也會說明原因，拿不到單子，他會欠你一個人情客戶回訪（單子雖做下來了，但關系并不好）電話回訪：有什么問題需要解決？采購后你主動，他被動，你主動與他聯(lián)系，他會很感謝你把客戶當親人：稱他為“叔叔”、“伯父”請求解決你自己的個人問題例：中秋節(jié)那天，千里迢迢，跑到客戶那里，說自己非常痛苦，自己失戀了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，讓客戶很感動，送他到賓館。此后關系特別好。增加事例第五十三頁，共九十九頁。銷售箴言（相知階段）一切源于客戶需求產(chǎn)品沒有最好，只有最適合，利用產(chǎn)品差異給客戶帶來的好處真誠和信任是打開客戶之門的鑰匙要給客戶“洗腦”，宣傳聯(lián)想公司、管理文化、產(chǎn)品，讓客戶信賴對客戶負責不要輕易向客戶許下諾言，一旦許諾，就要兌現(xiàn)誠信和有諾必踐永遠是打動客戶的靈丹妙藥增加事例第五十四頁，共九十九頁。三、交易階段——如何打單階段目標：隨時掌握客戶動態(tài)，關鍵人信賴聯(lián)想客戶采購聯(lián)想產(chǎn)品，對聯(lián)想滿意，聯(lián)想占比逼近50%主要挑戰(zhàn)：如何促成訂單如何簽約和談判（價格、服務、付款）如何跟蹤服務（訂單、運輸、安裝、反饋、收款）如何攻單

初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段1、相互認識4、長期合作3、做生意2、相互了解第五十五頁，共九十九頁。3.1如何促成訂單（Colse）飯吃了、人熟了、禮收了。。。就是不給我單子？你主動提出了嗎？—突破自己的心理障礙你找準時機了嗎？—不熟時，不問是否有商機，先提些好建議，有項目，建議嘗試你的方法適合嗎？—嘗試法：客戶小量采購，驗證聯(lián)想產(chǎn)品和服務—競爭法：客戶引入聯(lián)想產(chǎn)品，作為第二供應商，促進各供應商的良性競爭，為客戶帶來更好的服務和利益—需求法：引發(fā)客戶的業(yè)務需求臨門一腳不行呀？增加事例第五十六頁，共九十九頁。了解/確認需求：您的需求是123滿足需求：我們能滿足你的需求123保險問題：您還有其它問題嗎？客戶說：沒有啦?。ㄈ缈蛻粽f不行，你就問清原因，解決問題）那我們就簽訂吧！——給客戶造成了壓力

（如客戶說：不行，有規(guī)定。。。，你就解決問題，解決后說，我們可以簽單了吧？）成交后慶祝：只贊揚客戶的選擇是對的，不要節(jié)外生枝

Colse--促成訂單的程序增加事例第五十七頁，共九十九頁。看看你的客戶屬于哪種？新客戶：銷售占比<10%老客戶：銷售占比>50%發(fā)展中的客戶：銷售占比10%---50%

促成訂單的方法第五十八頁，共九十九頁。促成訂單的方法新客戶：你很弱，對手很強，有很強的關系使用方法：攻（尋找同盟）與所有的人接觸，投入同等好處（例100元，投10人，10元/人）靜觀其內部變化，肯定會有變化，有人發(fā)生松動找到突破點，雙簧促成銷售（即使拿不到單，也打下基礎）

例：省里被說通了，但不能直接說，要讓下面的使用人主動“跳一跳”：反映不好技術人順水“推一推”：提出新方案攻：制造一些混亂，不為一單的得失

增加事例第五十九頁，共九十九頁。促成訂單的方法老客戶：你很強，有很強關系，對手不甘勢弱使用方法：守（回憶利益）在輕松的環(huán)境下，讓客戶關鍵人談使用的感受肯定有問題（例：下面反映報修太麻煩），讓其發(fā)泄出來，并記錄下來，關心他的感受分析問題的原因：是真麻煩？還是用戶在挑刺，想分散采購？關鍵人認為有可能是在挑刺，你可以幫助化解下面的問題引導回憶：統(tǒng)一采購管理給單位帶來的好處，降低管理成本打消顧慮守：讓所有的人（使用、采購、決策）知道我們在做什么事，帶來的好處

增加事例第六十頁，共九十九頁。促成訂單的方法發(fā)展中的客戶：你與對手各有優(yōu)勢和關系使用方法：攻守兼?zhèn)涫兀簩χС帜愕娜耍航o個說法：提供方案帶來的價值，對對手提出的問題有應答話述回憶好處：為什么支持聯(lián)想，有什么好處攻：對反對你的人：蓋大帽子：先公：他會保障單位的利益，不是損害單位利益的人點到為至：后私：對他的支持我們也不會忘記，會給予一些利益守：對支持的人，從大局上引導，回憶利益攻：拉人進來，先公后私

增加事例第六十一頁，共九十九頁。3.2談判與簽約案例：在談到價格時

某客戶采購200臺筆記本，客戶經(jīng)理已談了2個月，客戶也認可聯(lián)想，在采購前，客戶對客戶經(jīng)理提出購買聯(lián)想產(chǎn)品的條件，說：

要不3個月后付款；要不降100元！

你做為客戶經(jīng)理該如何應對？第六十二頁，共九十九頁。實際結果：先降30元。說：我已作出努力了，只能降30元，我們是想長期合作，為你們做好服務；客戶還不滿意，最終降了50元成交。實際上，談了2個月，不會不買，要給他一個面子/臺階應對方法：不急，不讓客戶覺得你急于拿下單子。我前期花了很多精力和投入，我們是想長期服務，是要承擔責任的。一定要還一回價，否則他會感覺你沒盡力或不真誠，要給他一個面子/臺階。（如：價格再低50元就買聯(lián)想的，最終降30元即可）

第六十三頁，共九十九頁。法則：誰先出價誰先輸

(不了解對方的價格底線時)三次報價法(非投標報價)先按大盤子報再整體打折扣最后去零頭(要體現(xiàn)出你為客戶做了很大努力)增加事例第六十四頁，共九十九頁。案例：在談到服務時

客戶想將“驗收合格后付款”寫在合同上，卻無驗收標準

案例：在談到付款時客戶想先付30%，貨到付60%，3月后付10%你做為客戶經(jīng)理該如何應對？第六十五頁，共九十九頁。應對“服務問題”：把球踢給他：你們有驗貨標準嗎？相互信任：電腦是標準產(chǎn)品，聯(lián)想的服務是最好的

應對“付款問題”：尊重對方，再提我們的條件我充分相信你，首付款先不要了，我們想貨到1個月內付全款聯(lián)想是很嚴格的，如一個月沒付，以后就沒有這樣的政策了他會說，會付全款的，客戶一般不會有意違約對尾款難以收回的地區(qū)或客戶(已成習慣),在報價時就預留好

第六十六頁，共九十九頁。3.3跟蹤服務包括多環(huán)節(jié)：

訂單、運輸、安裝、服務、反饋、收款對于老客戶：

對流程已經(jīng)很了解，重點在“反饋”：回訪客戶有什么問題，并記錄，拿出解決方案，給客戶對于新客戶和發(fā)展中的客戶：對支持聯(lián)想的人，多講些流程，及時反饋對反對的人（如商務人員）要關注細節(jié)，并向支持你的人通報情況，讓他知道，以便好對案如是客戶的用戶，應重“服務”和“反饋”，問對服務有何特殊要求，滿足服務，有記錄，并有反饋

增加事例第六十七頁，共九十九頁。收款：重細節(jié)按客戶的付款流程知道付款的前提條件：收貨單、發(fā)票、主管人簽字帳帳清（每帳清）：每月結帳時，每筆明細要清楚，否則易產(chǎn)生壞帳體現(xiàn)“客戶至上，服務第一”

增加事例第六十八頁，共九十九頁。3.4如何打單客戶情況：

某省的一個大客戶(A)招標采購5000臺PC，屬政府采購范疇。采購由A的三部門負責：信息科以前權力大，現(xiàn)在只是參與技術指標的制定、裝備科現(xiàn)在的權利最大、財務科負責費用管理。政府采購辦隸屬財政系統(tǒng)，負責組織、參與制定招標規(guī)則和選專家，不具有決定權。

A未公布評標標準，不知道價格、服務、技術、商務各占多少分？更不知道價格項的打分標準是采用最低法，還是取中值（平均價）競爭態(tài)勢：(技術上的競爭態(tài)勢我沒記清楚)

T公司：與財務科關系好，利用產(chǎn)品價格低（費用低）的優(yōu)勢，獲得財務科J科長的支持,因價格較低,聯(lián)想的機會變小。

F公司：與裝備科關系好，客戶經(jīng)理M與Q科長關系密切，在技術指標上強調AGP,在屏蔽T

公司的同時,使聯(lián)想有了參與機會

聯(lián)想：與A的主管領導及信息科K科長關系密切，在上一年的競標中輸給F公司。與Q科長

拉近關系未達效果，后通過該省的上層關系，由A的主管單位召集A參加專項會議，意要A支持聯(lián)想，引起J科長和Q科長的反感,聯(lián)想處于非常被動的境地。你該如何應對？我們分析一個真實的案例第六十九頁，共九十九頁。案例結果結果：

聯(lián)想標書受到評委好評，中標5000臺PC，且有較好贏利。過程：高層介入：

距投標時間只有幾天，聯(lián)想處于極其不利的地位，聯(lián)想某高層領導得知后，立即介入此事。經(jīng)分析，關鍵人物是Y科長，與F公司客戶經(jīng)理M關系密切，是個重關系能左右此案之人明確策略

：

故只能采用與Y科長建立聯(lián)盟的方法，才能扭轉局面，后在投標前1天通過M（說服M與聯(lián)想合作），宴請Y。宴請溝通

：

首先對以前與他溝通太少及此次讓主管單位壓他們表示道歉。Y受到感動，看到與M同來赴宴，領會到其中的奧秘。后請他對聯(lián)想的標書進行指教，通過他的暗示，領會到對技術/價格/服務等的要求。最后雙方達成默契。調整標書：針對性寫標書，產(chǎn)品技術上強調AGP、64位、17顯示器和845GV主板，增加服務的內容（達50頁），最好受到評委好評。你從中有何思考？第七十頁，共九十九頁。如何贏取公開招標項目？搞客戶？爭取專家？合謀招標公司？平衡競爭廠商、SI？合作伙伴利益分配？第七十一頁，共九十九頁。B引導法

A內定法D暫緩法

C

聯(lián)盟法四大方略A、內定法：引導到我們的優(yōu)勢上B、引導法：向所有的人引導并展示整體優(yōu)勢C、聯(lián)盟法：找到聯(lián)盟，借力獲勝D、暫緩法：放長線或拼價格好客戶重視關系強弱差與客戶的關系四種目的(或結果)A、拿單賺錢B、拿單賺錢C、不賠拿單D、放棄（或吐血拿單）打單的思路第一步：先分析客戶是不是重視關系及與客戶關系的好壞第二步：再分析與對手在產(chǎn)品/價格/服務/商務的優(yōu)劣勢第三步：后采取相應的策略第七十二頁，共九十九頁。打單的思路——應對方略情況一：有絕對優(yōu)勢，內定聯(lián)想

方略：A、引導法引導到我們的優(yōu)勢上，通過指標屏蔽對手，保持高毛利操作要點:A、分析對手，通過客戶給對手施加壓力，做對手工作，讓對手陪標B、平時要認識對手的銷售人員，在其中有人緣，曉之以理、動之以利C、或對項目的幾個分包各家互有側重第七十三頁，共九十九頁。情況二：各有優(yōu)勢、機會和風險方略：B、引導法：向所有的人引導并展示整體優(yōu)勢

C、聯(lián)盟法：找到聯(lián)盟，借力獲勝

操作要點:A、掌握決策人、用戶、招標標準和對手情況B、分析決策人的需求，搞定C、如決策人不明確承諾，找其手下參與者D、找出評標標準的側重，有針對性的投其所好。寫標書或呈現(xiàn)時，針對客戶的需求，有針對性介紹，忌統(tǒng)一模版、千篇一律例1：如重服務，可贈送服務，將機器的價格報高例2：如重價格，可用低成本的產(chǎn)品第七十四頁，共九十九頁。情況三：我們處于劣勢（是否報低價）方略：D、暫緩法：

操作要點:A、不要輕易硬拼：客戶已被對手搞定，你只有5%---10%的機會時，如果硬拼，基本上是每次都輸。而且客戶的感受不好，對手因也被壓低了價格，給客戶的利益沒有保障B、一般要報與市場上相當?shù)膬r格：告訴客戶我們的價格有一定的空間，甚至可以告訴底價。一是引誘一下，一般作用不大二是讓客戶知道，你想著給他利益，以后有機會會與你合作C、除非客戶明確提出與對手的價格低多少，方可給低價。例1：某客戶公司CC，招標500臺，以前用IBM、DELL。投標時IBM價高、聯(lián)想適中，DELL認為沒有把握報了低價。結果適得其反，以前的價格較好，有費用招待客戶，以后不好保障，同時表明客戶公司以前在價格上的決策都是錯誤的。這樣報低價的結果甚至有可能失去客戶。第七十五頁，共九十九頁。分組研討：有3個案例，每2組討論同一個案例要求：討論并呈現(xiàn)：項目現(xiàn)狀分析，制定攻單策略時間：討論15分鐘；呈現(xiàn)3分鐘/組

案例研討：打單策略增加案例第七十六頁，共九十九頁。制定并掌控評分規(guī)則—制勝公開招標項目評分規(guī)則T1:客戶（技術、財務）T2:招標方T3:專家T4:競爭對手（廠商、SI)J4:商務方案J1:價格方案J2:產(chǎn)品、技術方案J3:服務方案Design&ControlTarget&Job打單密鑰第七十七頁，共九十九頁。MakeyourTargetsDesign&ControlthePolicy,andgetthe4Jobsdone.P:評分規(guī)則T1:用戶T2:招標方T3:專家T4:競爭對手J4:商務方案J1:價格方案J2:產(chǎn)品、技術方案Design&ControlJ3:服務方案針對性的標書制作極其重要，銷售人員必須參與；否則無法想象他對項目、客戶的了解第七十八頁，共九十九頁。評分規(guī)則體系——是公開招標項目工作的核心;也是我們日?？蛻?、銷售工作的核心了解掌握評分規(guī)則體系組成及修改日常銷售活動中留意評分因素優(yōu)勢宣傳加強日?？蛻舭菰L，提前發(fā)掘商機并引導評分規(guī)則標書制定的重要作用：從內容到形式第七十九頁，共九十九頁。評分規(guī)則體系的組成概況J4:商務部分（8~12分）J1:價格部分（30~40分）J2:產(chǎn)品、技術部分（25~35分）J3:服務部分（20~30分）各采購機構都有自己的模版每次投標評分體系會和用戶協(xié)商調整用戶可要求對評分體系的調整你要想辦法對該體系的了解為了項目的順利、客戶的利益、各方工作貢獻的評判，可利用對該體系的修正、執(zhí)行第八十頁，共九十九頁。項目示例：評分規(guī)則體系為核心J4:商務部分（8~12分）---根據(jù)投標主體而設計J1:價格部分（30~40分）---我們不占優(yōu)勢/占優(yōu)勢/不定J2:產(chǎn)品、技術部分（25~35分）---針對性的標書設計，特別是形式、目錄的條理性、易發(fā)掘性J3:服務部分（20~30分）---針對性的方案設計、應答技巧第八十一頁，共九十九頁。技術性的參與項目，成為有技術含量的銷售細節(jié)決定成敗---沒有認真準備各環(huán)節(jié)就投遞出標書，就是在拼運氣。標書制作過程中，銷售要對標書內容提出要求標案支持環(huán)節(jié)銷售意識的加強定量分析各環(huán)節(jié)價值，并確定相應成本。

多問一下，這個幫忙值多少錢？第八十二頁，共九十九頁。打單密鑰：了解潛規(guī)則規(guī)則：通過網(wǎng)站了解采購法淺規(guī)則：什么條件可以不招標，使用協(xié)議采購，獲得高利潤例如：100臺以上要求招標，當200臺的單子時：分批采購/一次采購報二個預算編號/讓客戶寫申請函技術屏蔽設定評委

別太明顯：5或7名評委中，你確定4或6名與你關系好的專家設局

教支持你的人，如何說你的優(yōu)勢，如何應對對手的問題如何說對手的不好之處，并提供反面資料第八十三頁，共九十九頁。打單密鑰使用線人

通過線人驗證關鍵人、專家與你的關系，競爭信息暗渡陳倉將與對手關系好的人支開（讓他出差）后，再招標電話忙音投標前夕，讓客戶的電話永遠忙音，對手找不到他---狠…..第八十四頁，共九十九頁。打單密鑰：報價策略一口價

關系不重要，量大（普教）：根據(jù)成本和回款風險，拼價格看關系：在成本之上加價。關系好：中價，加200-400；不好：低價，加50-100；付款條件不好，加80二輪報價（主流）

一輪：虛價高報?？蛇M入二輪（迷惑對手/給客戶讓利大）二輪：拿標價格。關系好：中價；一般：中偏下；不好：低價三輪報價

一輪（7/8家）：虛價二輪（2-4家）：接近中標價三輪（2家）：小退（退太多讓人覺得無誠意）特例

競爭性談判：不足3家或3品牌，2家當場競爭，客戶評議后公布議標：A、客戶與1家商量

B、非正式招標第八十五頁，共九十九頁。銷售箴言（交易階段）允許有不支持者，但不能有反對者價格是項目攻單的一把利劍采購如同結婚，僅僅是開始，需要持續(xù)經(jīng)營永遠不要以為拿到訂單就等于成功的全部，或者大部分，其實真正的考驗是訂單的跟進

編寫例子第八十六頁，共九十九頁。四、經(jīng)營階段——如何持續(xù)經(jīng)營老客戶階段目標：影響客戶采購，與關鍵人同盟客戶長期采購，聯(lián)想占比超過50%