高效溝通技巧流程

有效溝通技巧溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件！一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。對個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。通過本課程的學(xué)習(xí)，您將能夠1.掌握溝通的基本結(jié)構(gòu)；2.精通高效溝通的各種形式；3.掌握高效溝通的步驟和技巧；4.提高與上司的溝通質(zhì)量；5.改善與下屬的溝通方法；6.通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系；7.通過高效溝通贏的客戶；8.掌握會議溝通技巧。適用對象：希望培養(yǎng)和增強(qiáng)溝通技巧、制定解決沖突的全過程，以期建立起良好關(guān)系并創(chuàng)造互利機(jī)會的企業(yè)界人士以及在政府機(jī)構(gòu)工作希望提高溝通能力的人士課程提綱某第一講高雖效溝通概述盤1.決定業(yè)暖績的三方面餡：態(tài)度、知極識、技巧證2.溝通技鐘巧是成功人與士必備的三路大基本技能滲之一墳3.高效溝橋通概述研警卷塘第二講有餡效溝通技巧慎1.完整的父溝通過程：見信息發(fā)送、悟接收、反饋通2.有效發(fā)侮送信息的技擦巧父3.關(guān)鍵的羽溝通技巧-成-積極聆聽落4.有效反滔饋技巧傲第三講沾有效的肢汁體語言民1.信挖任是溝通的碗基礎(chǔ)君各2.有效溝螞通的五種態(tài)澤度朝畏3.有效利做用肢體語言箭4.第鐮一印象：決悲定性的七秒示鐘描5.說獨(dú)話語氣及音餐色的運(yùn)用期6.溝峰通視窗及運(yùn)跡用技巧挽第四講高槍效溝通的基壯本步驟廊1.步驟一砌事前準(zhǔn)備盜2.步驟二計(jì)確認(rèn)需求報(bào)3.步驟三贊闡述觀點(diǎn)-常-介紹FA姿B原則鼠4.步驟四貪處理異議虜5.步驟五提達(dá)成協(xié)議錦6.步驟六題共同實(shí)施掉第五講人吼際風(fēng)格溝通欠技巧振1.人際風(fēng)擔(dān)格的四大分忠類掉2.各類型啄人際風(fēng)格的需特征與溝通鞏技巧拋3.分析型活人的特征和芳與其溝通技爭巧效4.支配型貍?cè)说奶卣骱托夼c其溝通技傭巧繡5.表達(dá)型益人的特征和齡與其溝通技爛巧尸6.和藹型葛人的特征和掛與其溝通技屈巧姻第六講電侮話溝通技巧氧1.接聽、聲撥打的謹(jǐn)基本技巧和捧程序膠2.接聽、脆撥打的習(xí)基本技巧定3.接聽和蜻撥打的余程序超4.轉(zhuǎn)達(dá)電攤話的技巧不5.應(yīng)對特竊殊事件的技茫巧究第七講怎驕樣與部下進(jìn)例行溝通彈1.下達(dá)命兆令的技巧簡2.贊揚(yáng)部躺下的技巧樸3.批評部亂下的方法束第八講怎只樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)番行溝通呆1.向領(lǐng)導(dǎo)就請示匯報(bào)的供程序和要點(diǎn)節(jié)2.與各種陳性格的領(lǐng)導(dǎo)惡打交道技巧堅(jiān)3.說服領(lǐng)撈導(dǎo)的技巧珠第九講接柏近客戶的技幅巧群1.如何使違用接近語言顫2.接近客逗戶的技巧森3.面對接抄待員的技巧撿襯4.面對秘繩書的技巧勻5.會見關(guān)濤鍵人士的技匯巧強(qiáng)6.獲取客罰戶好感的六遣大法則礎(chǔ)第十講會獸議溝通技巧燒1.會議的掌安排廚2.會議的印主持體3.成功地飽開始會議端滑4.會議主繡持人的溝通持技巧副5.圓滿地院結(jié)束會議聲6.靈活地忌應(yīng)對會議的愁困境合位由顫蔽駁第一講高潛效溝通概述本講重點(diǎn)歐溝通的含義什袖溝通失敗的以原因偏高效溝通三西原則導(dǎo)言披(一)決定柳業(yè)績的三方樂面：態(tài)度、制知識、技巧聯(lián)拼【管理名言籃】煤提高員工和怒個(gè)人的技能取將變成一個(gè)狠企業(yè)和個(gè)人島發(fā)展中的一董個(gè)重要的核帖心競爭力。朱治我們處在一治個(gè)競爭的時(shí)愧代，我們面惕臨的競爭正銳在變得越來赤越激烈。以孩前我們更多術(shù)地感受到的搬是一個(gè)產(chǎn)品嫁的競爭，而季現(xiàn)在我們的用競爭越來越望轉(zhuǎn)向人力資紛源的競爭。容無論對于一濃個(gè)企業(yè)還是低對于一個(gè)職含業(yè)人士來說脖，提高員工悼或個(gè)人的素鉛質(zhì)和技能將咬變成企業(yè)和躬個(gè)人發(fā)展的捐一個(gè)重要的桂核心競爭力單。一個(gè)員工鍵能夠在工作灰中取得怎樣降的業(yè)績，決喂定于三個(gè)方測面的因素：末即態(tài)度、知?jiǎng)谧R和技巧。所決定業(yè)績的三方面決定業(yè)績的三方面態(tài)度知識技巧蠻你在工作中天的態(tài)度將決吳定著你的業(yè)敲績；你學(xué)到灰的或掌握的餡專業(yè)知識是餓決定你工作鞋能力大術(shù)小的一個(gè)重扶要的因素；康技巧是一個(gè)焰非常重要的殊因素，英文袖是Skil株l。很多中味國員工對于撒這一點(diǎn)理解般得還不是非械常深刻，當(dāng)匠競爭越來越剖激烈的時(shí)候樣，每一個(gè)經(jīng)解理人或者員紫工都迫切地吹想提高自己萬的競爭能力勻，去參加各租種各樣的學(xué)冠習(xí)。他們首僵先想到是學(xué)旺習(xí)MBA，密學(xué)習(xí)英語或照者學(xué)習(xí)項(xiàng)目營管理。其實(shí)哪這些都是知離識的一部分評，作為一個(gè)苦職業(yè)人士來在說，需要注壤意的是：態(tài)臺度、知識、害技巧。似對更多的職漏業(yè)人士來說迷，需要的不腿僅僅是知識娃，更多的是筍技巧（Sk均ill）。介【自檢】疫請你思考知兇識與技巧有俘什么區(qū)別？帽觸_____光_____習(xí)_____斤_____務(wù)_____集_____計(jì)_____漏_____貪_____盆_____改_____燃_____也_____然___闊_____火_____丙_____舊_____蔑_____慮_____婚_____督_____既_____揀_____霧_____押_____雕_____較___個(gè)_____摩_____陸_____說_____脆_____駕_____涉_敲_____曠_____萌_____職_____蘋_____雅_____俘_____閱__塊知識是我們打每一個(gè)人通詢過小學(xué)、中正學(xué)、大學(xué)等燒系統(tǒng)的教育倆，掌握那些閉能夠用嘴說瘦出來或者用強(qiáng)筆寫出來的黎內(nèi)容。而技裹巧是什么東露西呢？是一瀉個(gè)人在工作桌中所表現(xiàn)出爭來的行為和慧行動(dòng)。攤更準(zhǔn)確地說浴，就是一個(gè)推人在工作中塑能夠表現(xiàn)出火來的習(xí)慣行賓為。那么，咽對于我們很粗多人來說，涉我們從小接悼受的教育，譽(yù)一直到參加噸工作，接受插的大都是知步識的教育，腰而對于技巧幸的教育卻非宰常的缺乏。兼技巧就是一蕩個(gè)人的行動(dòng)若，這將是我銅們學(xué)習(xí)的一紗個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)攏你要提高自波己的能力的尼時(shí)候，首先若應(yīng)該學(xué)習(xí)的奏是技巧?！咀詸z】紀(jì)回想某一時(shí)根期你成功提狠高自己業(yè)績劉的經(jīng)歷，把仆這一經(jīng)歷簡論要敘述如下嶼：菠_____瞎_____槳_____含_____虜_____踏_____余_____厘_____席_____菜_____嬌_____農(nóng)_____抓_____訪___絞_____繭_____宰_____脫_____批_____言_____摟_____添_____拉_____趨_____表_____漁_____吩_____波___址_____狀_____已_____丑_____斬_____火_____院_____分_____教_____蓋_____回_____戰(zhàn)_____澤_____夾___伙在此期間，戚你用了決定氏業(yè)績?nèi)矫骓灥哪囊环矫孑v?你是如何眼做到的?朽態(tài)度(At濾titud關(guān)e)___歷_____就_____雕_____賽_____詢_____研_____低_____渠_____禁__初蜜族___哲知識(Kn去owled總ge)__公_____慘_____估_____底_____孫_____鵲____料肚韻_____幼_____矮_____冠_曾技巧(Sk友ill)_親_____軋_____秤_____拿_____護(hù)_虹_泄錢臺___陣_____猴_____沒_____僻_____繼_____格焦在這三個(gè)方傷面中，哪一叨種是你最常迫用的?未_____吸_____飼_釣_____齒_____腐_____扯_____蹦____喚漠_____漁_____置_____亭_____姓_____丟_____狹_姑哪一種或哪饅幾種是你最平不經(jīng)常使用數(shù)的?養(yǎng)_____軋_____屠_____嫁_____趙_____誼__愿嚴(yán)_____照_____吉_____噸_____馬_____公_____房_____崇_____言身你是否能夠怕總結(jié)出你喜才歡使用的提抓高業(yè)績的方草式同你的溝趣通技巧之間揪有什么聯(lián)系濟(jì)?留_____貸_____所_____商_____踐____室麻竹_____際_____端_____艘_____例_____捷_____呀_____飯___沈_扶_____螞_____樸_____地_____煉_____徒拔氧_____拴_____牲_____客_____厲_____憑_____元_____徐___狀_____抄_____各___沃垂_____擦_____皂_____追_____持_____于_____渠_____隱_____年_____譯_____條__蠻(二)溝通紐技巧是成功卵人士必備的遷三大基本技廚能之一瑞一個(gè)職業(yè)人侄士所需要的溉三個(gè)最基本片的技能依次京是：溝通的肝技巧、管理纖的技巧和團(tuán)壯隊(duì)合作的技生巧。這個(gè)就尼像我們小學(xué)姿學(xué)的1＋1燈＝2一樣，逢是一個(gè)職業(yè)寄人士所需要倦具備的入門株的基本課程俗。世界上很谷多著名的公聞司都把這三娘點(diǎn)當(dāng)作員工各最基本的三剩個(gè)技巧。例春如：企業(yè)的情人事經(jīng)理在嶺招聘新員工席時(shí)，對新員曾工有一個(gè)非喊常重要的要您求，就是新事員工必須具翁備良好的溝尋通技巧。墨但常常會發(fā)書生這樣的事摧情：人事經(jīng)抵理在面試的呈時(shí)候經(jīng)常問絡(luò)應(yīng)聘者：你逐怎么和上級客進(jìn)行溝通？財(cái)怎么和同事度進(jìn)行溝通？陵怎么和下級站進(jìn)行溝通？堵而面試者總親能滔滔不絕洗地講出成功歡的溝通應(yīng)該惹怎樣做。但播是，在實(shí)際澇的工作中，敵他很可能做訪不到這些行名為，達(dá)不到童預(yù)期的溝通謀效果，不能軋保證工作的凱正常運(yùn)轉(zhuǎn)。境而我們要學(xué)稼的溝通技巧終（Skil踩l）就是教瓶你們?nèi)绾稳プ幼觯皇窍绾稳フf。箏逃第二節(jié)高天效溝通概述昂摘我們從出生冶到成長，無搭時(shí)無刻不在永和別人進(jìn)行妥著溝通。那寒么溝通是什寬么？每個(gè)人剛對溝通的理穿解是不一樣射的。挖【自檢】傾：(互動(dòng)套:描述型)懶戀你認(rèn)為溝通伴是：褲信息交流、慣交換意見托——齒為了某目的物，與某人談躲話匙芝礦凡夸取割于繪畫束嫌澆潑域暖烏楊垃吐配灣抄搭蠅易團(tuán)鉤宏你慨復(fù)仿丸殼胸殼狀辦最熊撥對溝通的不幟同理解就造腿成了溝通困幫難和障礙，蝦最終導(dǎo)致溝斜通的失敗。煩我們在實(shí)際膛工作過程中桂，不能有效尤溝通確實(shí)是老最大的一個(gè)哄障礙，是造才成工作效率吃低下的一個(gè)副非常重要的獎(jiǎng)原因。坡現(xiàn)在讓我們泊來統(tǒng)一什么垂是溝通。珠一、溝萄通的定義校溝通概穿念為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。偶溝通包括以避下幾個(gè)內(nèi)容各：溝通是為徹了一個(gè)設(shè)定農(nóng)的目標(biāo)，把框信息、思想雁和情感，在享個(gè)人或群體羨間傳遞，并澡且達(dá)成共同恐協(xié)議的過程租。溝通的三大要素：溝通的三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感性二、溝通的剖三大要素糖在溝通的定私義里，需要夢學(xué)習(xí)和明確巨溝通的重要屑內(nèi)容即溝通覽的三大要素嚼：哭要素1溝脖通一定要有測一個(gè)明確的促目標(biāo)。溪只有大家有府了明確的目彼標(biāo)才叫溝通膨。如果大家捎來了但沒有蛾目標(biāo)，那么爛不是溝通，液是什么呢？般是閑聊天。胞而我們以前擠常常沒有區(qū)遼分出閑聊天悔和溝通的差擺異，經(jīng)常有釀同事或經(jīng)理芽都會過來說告：某某，咱爪們出去隨便召溝通溝通。罷隨便溝通溝汪通，本身就齡是一對矛盾宴。溝通就要浮有一個(gè)明確漫的目標(biāo)，這季是溝通最重蔽要的前提。停所以，我們旬理解了這個(gè)荒內(nèi)容之后，陳我們在和別柳人溝通的時(shí)枯候，見面的采第一句話應(yīng)掌該說：槳“窮這次我找你牲的目的是孤——”洽。溝通時(shí)說奶的第一句話融要說出你要易達(dá)到的目的襪，這是非常儲重要的，也甲是你的溝通蜘技巧在行為辣上的一個(gè)表畏現(xiàn)。什要素2達(dá)美成共同的協(xié)盟議限溝通結(jié)束以飯后一定要形亭成一個(gè)雙方著或者多方都躲共同承認(rèn)的閉一個(gè)協(xié)議，禍只有形成了繳這個(gè)協(xié)議才耕叫做完成了下一次溝通。揮如果沒有達(dá)終成為協(xié)議，區(qū)那么這次不衣能稱之為溝帆通。溝通是稼否結(jié)束的標(biāo)描志就是：是奉否達(dá)成了一斷個(gè)協(xié)議。在字實(shí)際的工作棟過程中，我無們常見到大孔家一起溝通軌過了，但是待最后沒有形冶成一個(gè)明確額的協(xié)議，大寧家就各自去渴工作了。由偽于對溝通的喇內(nèi)容理解不辨同，又沒有筋達(dá)成協(xié)議，石最終造成了葉工作效率的潑低下，雙方慰又增添了很近多矛盾。在飯我們明確了靠溝通的第二跌個(gè)要素的時(shí)內(nèi)候，我們應(yīng)軍該知道，在降我們和別人裝溝通結(jié)束的噴時(shí)候，我們丸一定要用這奔樣的話來總盒結(jié)：非常感演謝你，通過笨剛才交流我巧們現(xiàn)在達(dá)成醫(yī)了這樣的協(xié)命議，你看是建這樣的一個(gè)盆協(xié)議嗎？這控是溝通技巧鈔的一個(gè)非常大重要的體現(xiàn)自，就是在溝塵通結(jié)束的時(shí)娃候一定要有鄉(xiāng)人來做總結(jié)謊，這是一個(gè)艱非常良好的迎溝通行為。嚴(yán)知你可以觀察掘一下你的同宏事，他們在獵溝通結(jié)束后憑是否有這樣俱的結(jié)束語？漢如果有這樣陡的結(jié)束語，岔那么，標(biāo)志每著是一個(gè)良素好的溝通技轉(zhuǎn)巧。鈴要素3溝耽通信息、思合想和情感鴨溝通的內(nèi)容敞不僅僅是信澆息還包括著斧更加重要的介思想和情感濫。那么信息你、思想和情乞感哪一個(gè)更株容易溝通呢稼？是信息孝?？美纾航裉炀霂c(diǎn)鐘起床斑？現(xiàn)在是幾飽點(diǎn)了？幾點(diǎn)廚鐘開會？往非前走多少米緣？廣這樣的信息胖是非常容易遷溝通的。而僚思想和情感躺是不太容易團(tuán)溝通的。在淺我們工作的店過程中，很準(zhǔn)多障礙使思嬸想和情感無此法得到一個(gè)君很好的溝通鏈。事實(shí)上我剃們在溝通過攤程中，傳遞權(quán)更多的是彼爪此之間的思咳想，而信息息的內(nèi)容并不訊是主要的內(nèi)斃容。陸三、溝通的迷兩種方式擦我們在工作覽和生活中，埋都采用兩種桂不同的溝通撲模式，通過前這兩種不同板模式的溝通哥可以把溝通鄰的三個(gè)內(nèi)容針即信息、思槽想和情感傳趴遞給對方，欲并達(dá)成協(xié)議關(guān)。援【自檢】堅(jiān)：想一想，液在你生活和令工作中，常湊用什么方式豈和別人一起胡溝通？(互榨動(dòng):描述型康)列舉：伶恩劉匪隆項(xiàng)鏈甘搜奴缺牽臘買墊約傳熊盈駛序易輔勺芳份端釋方萍稱稼扮飲到鏡扁朗俊稀霉歌齡琴巧銳淘抽醉故盡暑可能我們用織得最多的是男語言。這是鏈我們?nèi)祟愄乇阌械囊粋€(gè)非串常好的溝通座模式。實(shí)際看上在工作和謊生活中我們縫除了用語言枯溝通，有時(shí)較候還會用書仆面語言和肢狹體語言去溝斧通，如用我半們的眼神、旦面部表情和拿手勢去溝通棍。歸納起來跪，我們的溝省通方式有兩誘種：溝通的兩種方式：溝通的兩種方式：語言的溝通肢體語言的溝通梯1.語言們的溝通剩下面我們就孟看一下，語寬言溝通和肢別體語言溝通借不同之處是腸什么？我們押先簡單地看盯一下語言的率溝通。兆語言是人類扎特有的一種君非常好的、嶺有效的溝通折方式。語言暖的溝通包括規(guī)口頭語言、援書面語言、怒圖片或者圖鵝形。蒸口頭語言包畫括我們面對鮮面的談話、營開會議等等隸。書面語言飲包括我們的寄信函、廣裙告和，閃甚至現(xiàn)在用創(chuàng)得很多的E月-mail寶等。圖片包碑括一些幻燈拍片和電影等防，這些都統(tǒng)個(gè)稱為語言的學(xué)溝通。申在溝通過程堵中，語言溝縮通對于信息哈的傳遞、思噴想的傳遞和賣情感的傳遞弦而言更擅長殲于傳遞的是幻信息。次語言的溝通趴渠道旺口頭肝勺書面歇斧圖片蹈瀉模式菠盯一對一賣(兩面對面稿)若小組會敵檢講話亭腫電影奏局電視柳/姥錄像翻蠻街(監(jiān)一對一累/都聯(lián)網(wǎng)孫)肉無線電億漫錄像會議箱般信纏凈用戶電報(bào)魂舒發(fā)行量大的長出版物籠工發(fā)行量小的遵出版物鵲型穩(wěn)場廣告其煌計(jì)算機(jī)連窯報(bào)表姿指電子郵件哲約幻燈片碼潛電影帶周電視遲/尾錄像乓礙投影駱式照片思\霞圖表直\爐曲線圖島\智畫片等閘頁與書面模式艷相關(guān)的媒介夜定量數(shù)據(jù)辨甘2.肢體巨語言的溝通裹昆肢體語言包洗含得非常豐腫富，包括我歸們的動(dòng)作、有表情、眼神派。實(shí)際上，尺在我們的聲真音里也包含柔著非常豐富叮的肢體語言撈。我們在說搬每一句話的茫時(shí)候，用什愿么樣的音色恨去說，用什控么樣的抑揚(yáng)能頓挫去說等燦，這都是肢傘體語言的一便部分。隊(duì)肢體語言的遲溝通渠道校肢體語言枯表述僑行為含義曠手勢隱堅(jiān)柔和的手勢鍵表示友好、多商量，強(qiáng)硬晨的手勢則意較味著：哀“壺我是對的，亂你必須聽我妨的裳”昂。檔率臉部表情寶矛微笑表示友蚊善禮貌，皺立眉表示懷疑社和不滿意。織伙眼神摟盯著看意味卷著不禮貌，話但也可能表財(cái)示興趣，尋敞求支持。鍛罩姿態(tài)齊做雙臂環(huán)抱表憶示防御，開盲會時(shí)獨(dú)坐一烈隅意味著傲蹲慢或不感興倘趣。戒唐聲音牙稀演說時(shí)抑揚(yáng)脆頓挫表明熱毯情，突然停隨頓是為了造杠成懸念，吸吐引注意力。繞揉我們說溝通可的模式有語殲言和肢體語零言這兩種，演語言更擅長棕溝通的是信資息，肢體語告言更善于溝類通的是人與倘人之間的思饞想和情感。曉死【自檢】寧：(互動(dòng):秀描述型)乳請列舉出你特在工作和生賽活中如何有蛛效運(yùn)用這兩助種溝通方式女。趨注：在溝通娘的過程中首廢先問自己，賞這次溝通的廢主要內(nèi)容是撞信息還是思曲想和情感？鼠信息要用語溪言來溝通，辰思想和情感伶用肢體語言搞來溝通。柴語言溝通遣如：口頭艷書面漲圖片厭其他方式：咳肢體語言溝愉通鼓如：手勢估面部表情較姿態(tài)拐其他方式：趕四、溝通的玻雙向性般我們在工作命和生活的過泰程中，常把淹單向的通知通當(dāng)成了溝通蘿。你在與別怪人溝通的過癢程中是否是劣一方說而另允一方聽，這爆樣的效果非駕常不好，換喝句話說，只銹有雙向的才骨叫做溝通，遍任何單向的爽都不叫溝通模。因此溝通被的另外一個(gè)療非常重要的弟特征是：溝件通一定是一認(rèn)個(gè)雙向的過柳程。信息垂雙向溝通接受者傳送者信息接受者傳送者反饋反饋奧【自檢】口：檢查你在府溝通中是否窩做到雙向溝東通？你如何室改進(jìn)？(互慌動(dòng):描述型復(fù))漢造成不良溝雄通的原因侵改進(jìn)凈....嘩你說的多塞，問的少兄....肢你問的多席，說的少衣舉例：沉舉例：田五、溝通的黎三個(gè)行為：繼說、聽、問洽娘要形成一個(gè)痰雙向的溝通裝，必須包含續(xù)三個(gè)行為，北就是有說的作行為、聽的諸行為還要有煙問的行為。松一個(gè)有效的橡溝通技巧就第是由這三種另行為組成的乎。換句話說驚，考核一個(gè)話人是否具備乒溝通技巧的鴉時(shí)候，看他翠這三種行為賓是否都出現(xiàn)餃。遭案例分析：洽土一家著名的反公司在面試梁員工的過程連中，經(jīng)常會險(xiǎn)讓10個(gè)應(yīng)擇聘者在一個(gè)盆空蕩的會議掙室里一起做配一個(gè)小游戲醫(yī)，很多應(yīng)聘漿者在這個(gè)時(shí)釋候都感到不漢知所措。在窮一起做游戲宵的時(shí)候主考衫官就在洗旁邊看，他他不在乎你說召的是什么，跟也不在乎你柴說的是否正說確，他是看汪你這三種行棉為是否都出略現(xiàn)，并且這引三種行為是膀有一定比例灰出現(xiàn)的。如冰果一個(gè)人要陜表現(xiàn)自己，纖他的話會非簽常得多，始董終在喋喋不辛休地說，可澆想而知，這膠個(gè)人將是第曲一個(gè)被請出樣考場或者淘進(jìn)汰的一個(gè)人滲。如果你坐宿在那兒只是孝聽,不說以也不問，那包么，也將很抹快被淘汰。廉只有在游戲燃的過程中你蜓說你聽,代同時(shí)你會問于,這樣就意躬味著你具備憑一個(gè)良好的羨溝通技巧?？脤λ哉f當(dāng)我槳們每一個(gè)人照在溝通的時(shí)健候,一定要貿(mào)養(yǎng)成一個(gè)良篩好的溝通技澆巧習(xí)慣：說汗、聽、問三蠅種行為都要督出現(xiàn)，并且霉這三者之間脾的比例要協(xié)陽調(diào)，如果具傘備了這些，凳將是一個(gè)良萬好的溝通。準(zhǔn)臉(互動(dòng):描文述型)很【自檢】晌：在會議溝脂通中，你的餡溝通三行為滋“毅說、聽、問嗚”影所占比例：冰（評比標(biāo)準(zhǔn)殲：百分比合額為1）遍會議溝通呼溝通三行為鄭說(%井)宮聽(%潤)籌問(%棟)法接到通知圣會議當(dāng)中偽會議結(jié)束遠(yuǎn)根據(jù)溝通三養(yǎng)行為的比例釋總結(jié)存在的赴問題：午參考答案：背半....準(zhǔn)接到會議決通知：你做隸為會議的參晚加者一定要轎多問，了解板會議通知的顆內(nèi)容，從而眾決定你可以睛帶哪些材料稻以幫助會議襖取得成功；旱豐....池會議當(dāng)中玻：三行為的營比例應(yīng)根據(jù)狼會議內(nèi)容以脾及你對內(nèi)容占的理解程度居來安排；鄰....垃會議結(jié)束斥后，留意大鳴家的反饋情歡況，以及商萍議結(jié)果、公欠司如何實(shí)施柿等，所以要綠多聽多問。平復(fù)六、敏溝通失敗的衫原因主要有宴◆顏缺乏信息或捉知識尋◆耐沒有說明重寸要性牌◆住只注重了表有達(dá)，沒有注笛重傾聽嬸◆語沒有完全理因解對方的話坦，以至詢問壤不當(dāng)躁◆嫌時(shí)間不夠扔◆嫁不良情緒舟◆衛(wèi)沒有注重反辛饋番◆信沒有理解他棋人的需求年◆斧職位的差距泉、文化的差默距也會造成悠很多溝通的胃失敗【自檢】施失敗因素和以前如何處滲理夸改進(jìn)邁信息僚當(dāng)缺乏信息康時(shí)，輕易放賭棄，輕下結(jié)枝論宰努力收集相潤關(guān)信息，總成結(jié)出正確的籮判斷扣傾聽渣冠反饋屆勁時(shí)間腦級情緒貝猛職位的差距衰譜補(bǔ)充闖例總結(jié)郊鉆七、酸高效溝通的維三原則嚴(yán)要使溝通有脆個(gè)良好的結(jié)仰果，必須具永備溝通三原編則。鼠◆削談?wù)撔袨椴恢務(wù)搨€(gè)性厚◆趟要明確溝通稀扁◆猛積極聆聽汗談?wù)撔袨椴换握務(wù)搨€(gè)性悄煙也就是對事夢不對人的原舉則。在實(shí)際育中，你會發(fā)極現(xiàn)有些職業(yè)請人士在溝通錯(cuò)的時(shí)候遵循腦了這個(gè)原則粘，就事論事昨的和你溝通繁，顯的有一決絲冷淡。但任是，這恰恰燈就是專業(yè)溝泄通的表現(xiàn)，虹時(shí)間久了你幫就會發(fā)現(xiàn)，叔這樣的人往岸往溝通能力披很強(qiáng)。物要明確溝通漸灣你說的話一味定要非常明權(quán)確，讓對方剩有個(gè)準(zhǔn)確的猾唯一的理解驗(yàn)。與例如你的經(jīng)茂理對你說：克“閑你今年的成疑績非常好，禿工作非常努猛力。趨”堅(jiān)好象在表揚(yáng)按你。但是接士下來的話是鍬：拴“過明年希望你哈更加努力。潑”輩又好象是在為鞭策你，說現(xiàn)你不夠努力憑。這就使人辦不太明白，裹他所表達(dá)的儀到底是什么午意思？輪所以溝通一航定要明確，叛努力了就是推努力了，缺鎮(zhèn)乏努力就是撓缺乏努力，槽一定要明確僻溝通。積極聆聽代本原則將在鞏第二章中進(jìn)非一步說明。丹寶第二講有認(rèn)效溝通技巧本章重點(diǎn):青有效溝通過販程睬有效發(fā)送信饞息的技巧嗚關(guān)鍵溝通技泳巧榜——艇積極聆聽清有效反饋技悉巧溝通的過程鍋溝通的過程除是一個(gè)完整弦的雙向溝通鄙。在發(fā)送、旦接受和反饋尺過程中，我型們需要注意需的問題歇是：怎樣才屈能達(dá)到最好樂的溝通效果籮即有效溝通績。毀一、禮有效發(fā)送信用息的技巧轎在信息發(fā)送憐過程中，信沿息包括三個(gè)泳方面內(nèi)容：漢信息、思想賽和情感。在圖溝通中，發(fā)虎送的不僅僅并是信息，還易有思想和情蛾感。因此，哲在發(fā)送信息飽的時(shí)候，要辜注意以下幾攤個(gè)問題：皆◆圍選擇有效的氣信息發(fā)送方戚式（How劫）銀苗例如，你的壟一份報(bào)告?zhèn)髅そo你的同事師或者上級，押更多的是一豪種信息的溝甜通；你和客眼戶一起溝通釘?shù)倪^程中，絞更重要的是概為了增加你回和客戶之間蒜的感情和信脂任，這個(gè)時(shí)隊(duì)候，信息是竭次要的，而替感情才是主餡要的。所以挎說，首先我察們要考慮我坦們的信息內(nèi)臣容本身是以其信息為主還表是以思想和景情感為主，途根據(jù)此選擇昨合適的發(fā)送神方法。戶◆壯何時(shí)發(fā)送信階息（Whe采n）瓦例如何時(shí)約方見客戶，何區(qū)時(shí)發(fā)出致謝駱函等等，都散是有講究的越，這一點(diǎn)非妙常重要，也縱在日益引起衫人們的重視禁。顯◆瓶確定信息內(nèi)版容（Wha信t）承倆發(fā)送信息內(nèi)趣容的兩種方細(xì)式，一是語沈言；一是肢劇體語言。例好如我們每天洽聽到很多口張?zhí)枺簹g迎光侄臨。是否讓們你真正感受勢到歡迎光臨情呢？我們感哀受到的僅僅灘是這四個(gè)漢娘字帶來的信身息，而沒有淋通過她說這精四個(gè)字的時(shí)跌候通過肢體壁語言所傳遞歌的思想和情浪感。所以說努，在選擇具竊體內(nèi)容的時(shí)湖候，我們一綿定要確定要鞭說哪些話，昨用什么樣的渴語氣、什么軋樣的動(dòng)作去搬說，這在溝膝通中非常重具要?！咀詸z】級明確信息內(nèi)守容徑是捧容航否角肢體語言鞋主管呼叫后已，是否立即傻精神的回映跳氣是否攜帶筆瞞記用具至主仁管處映是否詳細(xì)記乎下主管的命艙令內(nèi)容掌是否耐心的簡聽主管把話亮說完勾語言剩不清楚的地倡方是否向主萄觀說明灶也是否就自己舅的能力、完丈成期限、命鉤令的難易檢餅討老◆首誰該接受信釣息（Who鞭）鍛荷需要注意以棗下問題：界誰是你信息潤的接受對象輸樹先獲得接受繩者的注意閱接受者的觀吉念我接受者的需父要掩接受者的情冊緒圓◆踩何處發(fā)送信獸息（Whe票re）麗【自檢】澆你認(rèn)為在不虛同的場合下替發(fā)送信息會涼有何不同？設(shè)場合池箱效果清爛會議廳稱身辦公室局飲酒吧柏踩家中的客廳魚較。。。。。沾。極【自檢】翼發(fā)送信息時(shí)蹦要注意哪幾優(yōu)個(gè)問題？針鳴對你將要進(jìn)遼行的溝通對客這幾個(gè)問題儀的具體內(nèi)容雅加以確認(rèn)。賽男盡鉗都撒缸涌崗臟絡(luò)腸蒸切令嗽俯沿駛釋火酒稼務(wù)遞腐耗旦效鵝該維鴿肺遵謀奴榴熄哀屬草盟甚而目枝樂唱啊環(huán)允基距表2-1圓有效發(fā)送信扎息的自我檢沫查躁需要注意的腎問題夏宮要點(diǎn)恭計(jì)具體內(nèi)容確扇認(rèn)禿喚How謹(jǐn)拖小面談貿(mào)血會議肆妥信函腹贏備忘錄督When詞時(shí)間是否恰逮當(dāng)善甩情緒是否穩(wěn)弦定覆紫What隊(duì)簡潔撫炕強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)犧勻熟悉的語言甩弟Who華誰是你信息拋的接受對象扎奮先獲得接受孟者的注意選死接受者的觀音念續(xù)唱接受者的需涼要邪潑接受者的情補(bǔ)緒女貪Where災(zāi)羅地點(diǎn)是否合糊適考良環(huán)境是否不慨被干擾壺震二、南關(guān)鍵的溝通遼技巧婦——拳積極聆聽松聆聽的定義訴鞏我們看看春“萬聽宋”潔字的繁體寫摧法：聽睡1一個(gè)反“旅耳錯(cuò)”祝字，聽自然簽要耳朵聽楊2一個(gè)興“旗心薯”頌字：一心一羞意，很專心勻的去聽揮3愛“賀四蹈”癢代表眼睛：躁要看著對方公雷4休“喚耳殺”嚷下方還有個(gè)跑“敢王嶼”觀字，要把說蓄話的人當(dāng)成僅王者對待。孕員因此，聆聽償不僅是耳朵返聽到相應(yīng)的沖聲音的過程嚴(yán)，而且是一女種情感活動(dòng)書，需要通過姨面部表情、網(wǎng)肢體語言和呼話語的回應(yīng)戰(zhàn)，向?qū)Ψ絺鲀?nèi)遞一種信息昏：我很想聽腦你說話，我假尊重和關(guān)懷己你?！咀詸z】廊測試一下你客的非語言交慶際能力如何畫沒按照下列標(biāo)重準(zhǔn)，給每個(gè)繡句子打分：接1從不；遍2有時(shí)；3乞通常如此；螺4總是如欣此詠問題捉得分塌我在聽人說報(bào)話的時(shí)候保婦持不動(dòng)，不指搖晃身體，圓不擺動(dòng)自己從的腳，或者慚表現(xiàn)出不安咳澡我直視對方芹訊我關(guān)心的是畜講話者在說褲什么，而不刻是擔(dān)心我如土何看待這個(gè)逢問伍題或者自己傾的感受如何雞貸欣賞時(shí)我很舊容易笑和顯犁示出活潑的叔表情棄當(dāng)我聽時(shí)，芽我能完全控搭制自己的身跌體據(jù)我以點(diǎn)頭鼓芝勵(lì)講話者距總分說明：扎得分大于1胃5分，你的方非語言技巧右非常好鉗得分10-定13分，你狠處于中間范旬圍，應(yīng)該有撲一定的改進(jìn)筑醬得分低于1星0分，那么孫請認(rèn)真學(xué)習(xí)跡聆聽技巧吧救。木聆聽的原則文午在聆聽過程鍵中，我們需支要注意以下腦原則：燥◆涌適應(yīng)講話者屋的風(fēng)格刷◆隊(duì)眼耳并用常◆雁首先尋求理銀解他人，然犬后再被他人矩理解左◆嘴鼓勵(lì)他人表易達(dá)自己皇聆聽全部信目息翻表現(xiàn)出有興格趣聆聽酒（1）適憶應(yīng)講話者的牌風(fēng)格。瞎每個(gè)人發(fā)送叢信息的時(shí)候?yàn)恼Z速恒和音量是不木一樣的，你雖要盡可能的毫去適應(yīng)他的湖風(fēng)格，盡可弄能的去接受乎他更多、更記全面的信息寶。譽(yù)（2）聆爹聽不僅要用跑你的耳朵，吐還要用你的挽眼睛。周耳朵聆聽的艘是一些信息骨，而眼睛看廟到的卻是傳聞達(dá)給你的豐嗚富的情感和敵思想。狹（3）首鍬先要理解對敏方。有些人糞容易犯的錯(cuò)殖誤是，還沒榴有等對方把貢話說完就根互據(jù)自己的理鴉解打斷對方備。店這是非常不擴(kuò)禮貌的，容冠易引起反感喪。巖（4）鼓野勵(lì)對方。烘保持目光交薄流，并且適隨當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭示腐意，表示認(rèn)索同和鼓勵(lì)，簽表現(xiàn)出聆聽少的興趣。穴有效聆聽四盈步驟循區(qū)◆冬準(zhǔn)備聆聽增◆測發(fā)出準(zhǔn)備聆五聽的信息畢◆善在溝通過程紀(jì)中采取積極油的行動(dòng)虛◆膽準(zhǔn)備理解對怕方全部的信罵息準(zhǔn)備聆聽庸給對方一個(gè)慨信息，你已棉經(jīng)準(zhǔn)備好了鑰。詳發(fā)出準(zhǔn)備聆釋聽的信息待通常在聽之疑前會和講話鏡者有一個(gè)眼削神上的交流鏈。技采取積極行辮動(dòng)險(xiǎn)積極的行動(dòng)稈包括我們剛印才所說的頻獄繁點(diǎn)頭，鼓隸勵(lì)對方去說富。那么在聽受的過程中，字也可以身體下略微的向前乖傾斜而不是汽后仰，這種愧姿勢表示：際我愿意去聽閉，也努力在餓聽。同時(shí)對利方也會發(fā)送流更多的信息仆給你。杠準(zhǔn)備理解對目方全部的信嘗息食在溝通中你捐沒有聽清楚晝或者沒有理制解時(shí)，一定商要及時(shí)告訴冠對方，請對帝方重復(fù)或者犯解釋。這一老點(diǎn)是我們在槳溝通過程中慘常犯的錯(cuò)誤閘。所以溝通惱時(shí)，如果發(fā)劈生這樣的情短況應(yīng)該及時(shí)湯通知對方。岔民聆聽的五個(gè)即層次寶◆諒聽而不聞辜◆動(dòng)假裝聆聽激◆些選擇性聆聽燭佩◆良專注的聆聽籍切◆欣設(shè)身處地的賄聆聽辨有效反饋技纏巧【自檢】呀針對以往溝涉通中的信息嘆反饋情況，粱檢查你是否競做到了以下宰幾個(gè)要點(diǎn)，拼如果沒做到鴉，請制定修搜改計(jì)劃。穩(wěn)檢查要點(diǎn)州酸結(jié)果喝頓改進(jìn)計(jì)劃察演反饋是否明菊確、具體的蔑提供實(shí)例笨蔥反饋是否具紐有平衡、積暫極、正面與搬建設(shè)性定拘是否在正確床的時(shí)間給予擦反饋完匠反饋是否集抗中于可以改肝變的行為針泄反饋是否具勤有判斷性久課反饋的類型辟想反饋有兩種施：一種是正稿面的反饋，計(jì)另一種叫做汁建設(shè)性的反慨饋。將正面的反饋體就是對對方柏做的好的事卷情予以表揚(yáng)勇，希望好的倘行為再次出伐現(xiàn)。建設(shè)性河的反饋就是帆在對方做的傲不足的地方泥，給他提出鳴改進(jìn)的意見針。田請注意，建較設(shè)性反饋是彈一種建議，衰而不是批評缸，這是非常偷重要的。桂在反饋的過戒程中，我們浸一定要注意謠有的情況不共是反饋。擴(kuò)第一指出淹對方做的正搏確或者錯(cuò)誤范的地方。這嫩僅僅是一種蜂主觀認(rèn)識，貿(mào)反饋是你的燃表揚(yáng)或者建歇議，為了使愚他做的更好綢；爪第二對于泛他的言行的予解釋，也不健是反饋。這偽是對聆聽內(nèi)保容的復(fù)述。劇劉第三對于江將來的建議貓。反饋是著飼眼于目前或脆者近期的，俘而不是將來叫。夜第蛾3要章歐有效的肢體紅語言本章重點(diǎn):桌信任是溝通刃的基礎(chǔ)就溝通的態(tài)度肉澆如何有效利言用肢體語言文驗(yàn)一、討信任是溝通慶的基礎(chǔ)開溝通困難的醒一個(gè)重要原烈因就是，你達(dá)和別人之間堡缺乏信任。頓如果缺乏信煮任，溝通效淺果就不好，揚(yáng)難以解決問欄題。起因此，信任蛙是溝通的基慨礎(chǔ)。濁在溝通中，紗態(tài)度決定著帽一切，沒有掘正確的態(tài)度劣很難表現(xiàn)出和恰當(dāng)?shù)闹w霉語言，也就略難以取迷得他人的信悉任。因此，查首先要端正故自己的態(tài)度咱。民二、剝溝通的態(tài)度疫炸溝通的五種奮態(tài)度◆強(qiáng)迫性◆回避◆遷就◆折中◆合作孝在溝通過程賀中，需要有塘一個(gè)正確的鈔態(tài)度，既要寄有一定的果撲斷性敢于承詠擔(dān)責(zé)任、下夏決定；同時(shí)蝴又要有合作穗性，這樣的俊態(tài)度才是合什作的態(tài)度，淚才能產(chǎn)生共漆同的協(xié)議。記拴合作的態(tài)度廳百

掉合作態(tài)度的愚具體表象蟲

喊雙方都能說憑明各自擔(dān)心謝的問題。詞

去雙方都積極兇的解決存在播的問題，而展不是推卸責(zé)衡任秒

頌雙方共同研咱究解決方案殘課

伙雙方在溝通楚中，對事不豬對人匆

米雙方最終達(dá)命成雙贏協(xié)議帶落三、呈有效利用肢赴體語言逃溝通視窗理溜論及運(yùn)用技慮巧顫什這個(gè)理論說焰明，當(dāng)我們幻對說和問不傭同對待的時(shí)邁候，即說的康多或問的多掏，就會使別壞人對你產(chǎn)生姐不同的印象喊，影響別人卡對你的信任俘度。晃刊溝通視窗的聞信息四區(qū)間截想◆國公開區(qū)：就裝是你知道，凱同時(shí)別人也墓知道的一些腸信息。今◆龍盲區(qū)：就是懶關(guān)于自己的圖某些缺點(diǎn)，嬌自己意識不遮到，但是別淡人能夠看到增的缺點(diǎn)。如局性格上的弱居點(diǎn)或者壞的欺習(xí)慣等。得◆顫隱藏區(qū)：就鍋是關(guān)于你的宗某些信息，火你自己知道調(diào)，但是別人坑不知道。例匪如陰謀，秘恨密等。奪◆胖未知區(qū)：就涼是關(guān)于你的欣某些信息，都你自己不知角道，別人也事不知道。例倘如某人自己罷身上隱藏的滾疾病?；販贤ㄒ暣暗臏邕\(yùn)用技巧杏側(cè)1在公開尿區(qū)的運(yùn)用技癥巧賠他的信息他創(chuàng)知道，別人稿也知道，這戀會給人什么曾樣的感覺呢勇？善于交往挺的人、非常赤隨和的人。敲這樣的人容遍易贏得我們題的信任，容供易和他進(jìn)行蹲合作性的溝蛋通。要想使目你的公開區(qū)糧變大，就要桃多說，多詢喂問，詢問別滴人對你的意伴見和反饋。芒姜這從另一個(gè)上側(cè)面告訴我死們，多說、訪多問不僅是雷一種溝通技網(wǎng)巧，同時(shí)也管能贏得別人啟的信任。如裳果想贏得別鮮人的信任，周就要多說，燕同時(shí)要多提竄問，尋求相隔互的了解和塘信任，因?yàn)榫坌湃问菧贤ㄒ龅幕A(chǔ)，有雜了基礎(chǔ)，就能不難建設(shè)高靠樓大廈。溪2在盲區(qū)妻的運(yùn)用技巧蒙憂如果一個(gè)人癥的盲區(qū)最大弊，會是一個(gè)云什么樣的人激？是一個(gè)不元拘小節(jié)、夸榜夸其談的人村。他有很多升不足之處，剝別人看的見噸，他卻看不塔見。造成盲索區(qū)太大的原全因就是他說起的太多，問機(jī)的太少，他難不去詢問別獎(jiǎng)人對他的反縣饋。所以在能溝通中，你萍不僅要多說究而且要多問累，避免盲區(qū)濟(jì)過大的情況倡發(fā)生。癥3在隱藏職區(qū)的運(yùn)用技快巧騾如果一個(gè)人究的隱藏區(qū)最顏大，那么關(guān)輕于他的信息撐，別人都不閃知道，只有珠他一個(gè)人知嬸道。這是一斜個(gè)內(nèi)心封閉紫的人或者說針是個(gè)很神秘愚的人。這樣臉的人我們對血他的信任度丟是很低的。耗如果與這樣級的人溝通，叉那么合作的除態(tài)度就會少斯一些。因?yàn)榉e他很神秘、翠很封閉，往拳往會引起我暴們的防范心便理。蹈為什么造成單他的隱藏區(qū)土最大？是因丙為他問的多透，說的少。頓他不擅長于酷主動(dòng)告訴別抵人。偏4在未知鄉(xiāng)區(qū)的運(yùn)用技圓巧悉未知區(qū)大，爛就是關(guān)于他摔的信息，他機(jī)和別人都不插知道。這樣訊的人，他不社問別人對自慣己的了解，歸也不主動(dòng)向映別人介紹自牽己。封閉使芹他失去很多扯機(jī)會，能夠筐勝任的工作姥可能就從身頌邊悄悄溜走咬了。爐所以每一個(gè)踏人要盡可能搞縮小自己的憂未知區(qū)，主蠢動(dòng)的通過別賢人了解自己穗，主動(dòng)的告友訴別人自己蘿能夠做什么樣?！咀詸z】搏在你的所有考信息中，哪慶個(gè)區(qū)域的比慘例最大？并絡(luò)制定一個(gè)改在進(jìn)計(jì)劃。足溝通視窗崗孝自我推測慨犯改進(jìn)計(jì)劃遭瘋公開行啦盲喇雖隱藏媽月未知區(qū)溜樂第四講高純效溝通的基濁本步驟寄本章重點(diǎn):紀(jì)偶有效溝通的傻基本步驟選步驟一：事干先準(zhǔn)備論步驟二：確扯認(rèn)需求毯步驟三：闡不述觀點(diǎn)賤步驟四：處猾理異議眨步驟五：達(dá)休成協(xié)議閘步驟六：共絹同實(shí)現(xiàn)【自檢】都請列舉出你招向上級匯報(bào)摘工作情況的茄幾個(gè)步驟，禽對照有效溝私通的六步驟影，你缺少了皂哪些步驟？脆為什么？你臣認(rèn)為這些步麻驟是如何影燥響溝通效果慕的？利步驟一：事名先準(zhǔn)備薄在工作中，抱我們需要提集前準(zhǔn)備這樣懲一些內(nèi)容：勵(lì)薯設(shè)立溝通的戚目標(biāo)弄這非常重要惹，我們在與龍別人溝通之付前，心里一蹄定要有一個(gè)酷目標(biāo)，明確壓自己希望通兇過這次都同住達(dá)到什么目鋤的。毫無目邪的的交流叫便做聊天，不歷是溝通。制訂計(jì)劃摸有了目標(biāo)就值要有計(jì)劃，鼠先說什么，耽后說什么。課如果情況允煎許，列一個(gè)膠表格，把要遇達(dá)到的目的察，溝通的主輕題，方式以劉及時(shí)間地點(diǎn)跑對象等列舉想出來?；驒C(jī)會總是等襪待那些有準(zhǔn)根備的頭腦。姥虛預(yù)測可能遇懸到的爭端和因異議揚(yáng)首先要有充靜分的心理準(zhǔn)士備，其次還番要根據(jù)具體臂情況對其可醫(yī)能性進(jìn)行詳稼細(xì)的預(yù)測。熊腔對情況進(jìn)行典SWOT分謹(jǐn)析爭運(yùn)用著名的受SWOT分肯析，明確雙涼方的優(yōu)勢劣封勢，設(shè)立一飾個(gè)合理的目糊標(biāo)，大家都喊能接受的目崗標(biāo)。SS——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat駱在事先準(zhǔn)備溜過程中，要伴注意的一點(diǎn)軋就是準(zhǔn)備目乖標(biāo)。雙方都賽有一個(gè)目標(biāo)槳時(shí)，才容易崗?fù)ㄟ^溝通達(dá)語成一個(gè)協(xié)議秒，因此，在泳與別人溝通宅面談時(shí)，首吼先要說：我歌這次與你溝詠通的目的是滅。。。。。功。羞步驟二：確忙認(rèn)需求催確認(rèn)需求的漏三步驟覆◆須積極聆聽謀◆紗有效提問懲◆漿及時(shí)確認(rèn)戀第一步：積剃極聆聽。斑要用心和腦贏去聽，要設(shè)扎身處地的去因聽，目的是價(jià)了解對方的愁意思。礎(chǔ)第二步：有逢效提問。率通過提問更押明確的了解晃對方的需求雷和目的。野第三步：及榮時(shí)確認(rèn)。跪當(dāng)你沒聽清牲楚，或者沒晨有理解時(shí)，假要及時(shí)溝通辭，一定要完鋸全理解對方斜所要表達(dá)的酒意思，做到獲有效溝通。宜省我們在溝通轉(zhuǎn)過程中，首么先要確認(rèn)對某方的需求是吳什么。如果遲不明白這一享點(diǎn)就無法最撓終達(dá)成共同惰的協(xié)議。要沖了解對方的瓶需求，就必芬須通過提問府來達(dá)到。溝蘋通過程中有姜三種行為：刮說、聽、問借。提問是非仿常重要的行鳳為，可以控田制我們溝通駱的方向，控泛制談話的方拴向。惕要掌握提問齡的技巧，必格須明確的區(qū)或分問題的兩鍬種類型。問題的兩種類型:●開放式問題●封閉式問題問題的兩種類型:●開放式問題●封閉式問題【自檢】墾你認(rèn)為開放惠式問題和封丙閉式問題的吳區(qū)別是什么拐？請列舉出閑你工作過程鹽中的開放式免問題和封閉誼式問題。丈戀講納這從晚帥屈關(guān)叫巧伴考偉搖帖漲地宴奇腸碑牢殃清癥傅樂營集瞇自食蔑粘膚冶情坡叨慣鉛稈頓蠶舉個(gè)簡單的癥例子說明二螞者的不同之鑒處：電封閉式問題僅：會議結(jié)束駝了嗎？我們陜只能回答結(jié)聲束了或者沒栗有。巷開放式問題緣：會議如何籠結(jié)束的？對趁方可能會告隊(duì)訴你許多信弦息，會議是偏幾點(diǎn)到幾點(diǎn)蹦，達(dá)成了什亂么協(xié)議等等概。封兩種類型問盛題的優(yōu)劣比嘉較慈封閉式問題組：策可以節(jié)省時(shí)慧間、控制談絹話的氣氛。誘靠不利于收集裝信息。充開放式問題哄：蕩收集信息全價(jià)面、談話氣芝氛輕松。摟浪費(fèi)時(shí)間，仙容易偏離主鈔題。旗幾個(gè)不利于企收集信息的貍提問奉少問為什么雅。盡量少問吸為什么，可堵以用其他的稿話來代替，驕如你能不能敢說的更詳細(xì)丙些？這樣對抖方的感受會談更好一些。班洲少問帶引導(dǎo)顫性的問題。泥如難道你認(rèn)畜為這樣不對微嗎？這樣的代問題會給對片方不好的印肌象，也不利辟于收集信息告。捉多重問題。吳就是一口氣困問了很多問惱題，對方不乎知道如何去章下手，這也托同樣不利于攻收集信息。均積極聆聽技嫩巧預(yù)提請判斷下面而的情況是不贈(zèng)是積極聆聽序的：財(cái)當(dāng)別人在講宇話時(shí)，你在圓想自己的事攔情兆一邊聽一邊驗(yàn)與自己的觀赤點(diǎn)對比，進(jìn)覽行評論抗我們聆聽的權(quán)目的是為了媽理解而不是底評論。當(dāng)你至處于這樣的張情況的時(shí)候祝，就不可能嫌聽到準(zhǔn)確的篩信息。到那么積極的放聆聽技巧有名哪些呢？閃◆趣傾聽回應(yīng)。蹦當(dāng)你在聽別江人說話的時(shí)嗽候，一定要醉有一些回應(yīng)恒的動(dòng)作。如押：美“乓好，我也是藥這樣認(rèn)為的間”斑、猶“見不錯(cuò)！饅”醒。在聽的過令程中適當(dāng)?shù)牡屈c(diǎn)頭或者其是他的一些表訓(xùn)示你理解的悠肢體語言，驢也是一種積折極的聆聽，膨也會給對方罰非常好的鼓說勵(lì)。換◆討提示問題。魔就是當(dāng)你沒等有聽清楚的昨時(shí)候，要及色時(shí)提問。狼◆碌重復(fù)內(nèi)容。近就是再聽完笑了一段話的腐時(shí)候，要簡偷單的重復(fù)一拐下內(nèi)容。其巡實(shí)這不是簡訊單的重復(fù)，慘而是表示你寨認(rèn)真聽了，薪還可以向?qū)鄯酱_認(rèn)你所寒接受到的信抗息是否準(zhǔn)確棉。輩◆絞歸納總結(jié)。轎在聽的過程稀中，要善于目將對方的話煙進(jìn)行歸納總玉結(jié)，更好的陷理解對方的歌意圖。摟◆赤表達(dá)感受?？纫B(yǎng)成一個(gè)浪好的習(xí)慣，鍬要及時(shí)的給鳳對方以回應(yīng)別，表達(dá)感受果，比如說：碎“印非常好，我貝也是這樣認(rèn)耀為的。豪”債這是一個(gè)非釣常重要的聆聲聽技巧。苗步驟三：撫闡述觀點(diǎn)凍在表達(dá)觀點(diǎn)航的時(shí)候，有醒一個(gè)非常重便要的原則，柄就是FAB端原則。F就軌是Feat怠ure，即竊屬性；A就李是Adva描ntage的優(yōu)勢；B就帳是Bene觀fit利益留。灶在闡述觀點(diǎn)運(yùn)的時(shí)候，按沖照這樣的順頁序來說，對損方更容易懂深，容易接受游。BenefitAdvantageFeatureBenefitAdvantageFeature【自檢】亡利用FAB伯原則，向客正戶介紹你公徒司的產(chǎn)品狗Featu變r(jià)e均Advan穩(wěn)tage藍(lán)Benef辣it沃最終效果距步驟四：處傅理異議掠在溝通中遇絮到異議時(shí)，恢可以采取一鳴種借力打力稼的方法。這螞種方法不是霧要強(qiáng)行說服跳對方，而是疏用對方的觀安點(diǎn)去說服對傭方。章在溝通中遇懲到異議時(shí)，烤首先要了解孤對方的某些庫觀點(diǎn)，然后鵲找出其中對泥你有利的一任點(diǎn)，再順著煎這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)封揮下去，最脅終說服對方采?！虬咐T在保險(xiǎn)業(yè)，種客戶說：爹“荷我收入少，丘沒有錢買保增險(xiǎn)。識”游業(yè)務(wù)員卻說房，課“對正因?yàn)槟闶瘴廴肷俨判枰獝u買保險(xiǎn)啊，斬以便從中獲托得更多的保少障。疾”競辰服裝業(yè)客戶紅說：故“撓我這身材穿隊(duì)什么都不好狐看。廊”卷銷售人員說浪：厚“肥就是因?yàn)檫@揪樣，你才需廈要設(shè)計(jì)，來慣修飾你身材像不好的地方源。診”?！咀詸z】植面對客戶的秧拒絕借口，易你該如何應(yīng)灣對？昨客戶的拒絕叉借口并才你的應(yīng)對呈型我要考慮考駝慮黑雅我們的預(yù)算雅已經(jīng)完了德礦我要和老板洽商量勸啞現(xiàn)在生意不北景氣背著你的價(jià)格太揀高了王右我不在意品哀質(zhì)腸的我還要和別律家比較比較仗館步驟五：達(dá)虎成協(xié)議左一定要注意撤：是否完成塵了溝通，取院決于最后是膛否達(dá)成了協(xié)女議。緒在達(dá)成協(xié)議棚的時(shí)候，要桿做到以下幾糞個(gè)方面：

感謝

贊美

慶祝謀——憤要發(fā)現(xiàn)別人閥的支持，表館示感謝稻——肯對別人的結(jié)呀果表示感謝舅腐——甜愿與合作伙剃伴、同事分孕享成功重——攜積極轉(zhuǎn)達(dá)外聯(lián)部的反饋意五見奪——紫對合作者的賣杰出工作給愁以回報(bào)存步驟六：共烏同實(shí)施垮在實(shí)際工作脆中，任何溝求通的結(jié)果僅惠僅意味著一督個(gè)工作的開殺始，而不是撕結(jié)束?！咀詸z】披檢查溝通過臟程是否按照聰計(jì)劃及為什肌么不能按計(jì)然劃進(jìn)狐行。蓬溝通計(jì)劃表迎蛾溝通的目的補(bǔ)參與溝通者模地點(diǎn)東開場白重點(diǎn)去溝通進(jìn)行項(xiàng)刑目及自己表蠢達(dá)的重點(diǎn)嶺項(xiàng)目芬1慕項(xiàng)目籃2減項(xiàng)目災(zāi)3電結(jié)果港達(dá)成共識點(diǎn)蔑實(shí)施泳差異點(diǎn)制下次溝通重視點(diǎn)舞本次溝通重懸點(diǎn)革第五講人債際風(fēng)格溝通遭技巧本章重點(diǎn)：巾選擇與溝通栗對象接近的肯方式祥人際風(fēng)格的浩分類央與不同風(fēng)格女的人溝通的舒技巧散人際風(fēng)格的慢四大分類遣在生活和工熄作中，我們挪會遇到許多夜形形色色的戴人，而每一突個(gè)人在溝通睜中所表現(xiàn)出斜的特征不大疤一樣。這一假講學(xué)習(xí)的是及人際風(fēng)格溝饑通技巧。我矮們常說見什諒么人要說什挨么話，這就監(jiān)需要和不同唱的人都要有燒一個(gè)很好的持溝通技巧，鐘這個(gè)技巧就池是人際風(fēng)格蕩的溝通技巧泛。

【自檢】覆測定你的交奏際風(fēng)格。機(jī)【管理名言歡】歲見什么人說鞏什么話，是殘你成功的法廢寶!查按照下面標(biāo)粥準(zhǔn)，給每個(gè)惑句子打分：瞧（1）總是事這樣；杰（2）幾乎纖總是這樣；層（3）有時(shí)湊如此；豬（4）很少需如此；播（5）從來畫沒有擇

冠總分少于2包0分，你正映從一個(gè)有利糾的位置上起熊步，你已經(jīng)有顯示出了一燦些有效的交挨際中所必需吩的修養(yǎng)、耐班心、好奇；告

匆總分在21瘡～31之間胡，那么你處壓在中間地帶紙，你具有說疤服別人的潛兩力，只是尚竿未充分利用慘最好的工具撿來完成它而叔已；鮮

致總分超過3悠1，你是在映用一種自由授放任的方式稍交流，其危圖險(xiǎn)在于你的疫判斷和懷疑測可能會影響所你自由交際娃的能力。瓣根據(jù)你的測戰(zhàn)試結(jié)果，看姓看你的交際簡能力處于哪監(jiān)個(gè)階段。如鉛果你的交際蔥能力很高，竿可通過學(xué)習(xí)褲人際風(fēng)格溝荒通技巧，提沸高你對他人臂交際風(fēng)格的權(quán)理解，使你改成為溝通高接手；如果你通的交際能力上一般，通過聞下面的學(xué)習(xí)近，尋找原因謠，彌補(bǔ)不足艙之處，增強(qiáng)剪你的交際能霧力。眠選擇與溝通塞對象接近的云方式寺我們在工作礙生活中，都福會遇見不同青類型的人。聞只有了解不功同人在溝通老過程中不同昏的特點(diǎn)，才屈有可能用相醉應(yīng)的方法與泥其溝通，最謝終達(dá)成一個(gè)挪完美的結(jié)果鉛。我們說物兇以類聚，人難以群分，兩乘個(gè)風(fēng)格相似窯的人溝通時(shí)錦效果會非常羞好。只有掌密握了不同的特人在溝通中世的特點(diǎn)后，寶才能選擇與請他相接近的驚方式與其溝刷通。鬼

人際風(fēng)格唯的分類訪在人際風(fēng)格勉溝通過程中舍，我們依據(jù)章一個(gè)人在溝凡通過程中的巾情感流露的嘩多少，以及劣溝通過程中僅做決策的速缸度是否果斷買，把我們在獅工作和生活斬中遇到的所蒼有的人可分國為四種不同貴的類型。這蝕四種不同類鴨型的人在溝幣通中的反應(yīng)丑是不一樣的桃，我們只有毒很好的了解贏了不同人在駱溝通中的特汁點(diǎn)，并且用稠與之相應(yīng)的仗特點(diǎn)和他溝載通，才能夠搭保證我們在麗溝通過程中瘡做到游刃有材余，見什么腸人說什么話夕，遇見什么我人都能夠達(dá)鳥成一個(gè)共同扇的協(xié)議，即慢：分析型、晃和藹型、表淡達(dá)型和支配閘型。邁類型1

焰分析型榨有的人在決刪策的過程中西果斷性非常阿的弱，感情喂流露也非常練的少，說話駐非常羅嗦，順問了許多細(xì)國節(jié)仍然不做朱決定，這樣福的人屬于分售析型的人。晨類型2

雨和藹型暖還有一類，田他的感情流禾露很多，喜躬怒哀樂都會設(shè)流露出來，匹這樣的一個(gè)歷人我們管他頸叫做和藹型宰的人，他總廳是微笑著去淋看著你，但興是他說話很孤慢，表達(dá)的于也很慢。充類型3

制表達(dá)型邪這類人感情卻外露，做事喜非常的果斷昂、直接，熱濾情、有幽默蛇感、活躍、歌動(dòng)作非常的最多，而且非鵲常地夸張，吉他在說話的詠過程中，往梢往會借助一者些動(dòng)作來表遭達(dá)他的意思寄，這樣的人里是表達(dá)型的思人。久類型4

際支配型靠這類人感情暗不外露，但萄是做事非常彼的果斷，總企喜歡指揮你全，命令你，塔我們管這樣諷的人叫做支縱配型的人。妙我們只有很爸好的了解了屈這四種類型自人的特征，尤并且采用與涉他相似的溝老通方法，和貫他溝通的時(shí)勇候我們就可肯以得到一個(gè)注更好的結(jié)果麻?！局腋妗渴[善于觀察他聰人的溝通方劑式，并彈性居地調(diào)整以使劇自己與對方機(jī)同步，迅速勻消除雙方的漁沖突，建立杠良好的關(guān)系愁，進(jìn)而贏得扒客戶的信賴未。繁各類型人際戶風(fēng)格的特征槐與溝通技巧揚(yáng)首先你要知圍道不同種類瞇的人的特征需，分辨出他笨是什么樣的勸人，然后以粒與之相類似野的方法進(jìn)行惹溝通。當(dāng)我卵們辨別出這呼些人的類型拴后，怎么樣甚去了解他的股特征和需求鬧？采用什么懲樣的方法溝胸通效果會更恢好？下面我桐們就介紹各北類型的人的鏟特征。擇(一)分析屈型人的特征旗和與其溝通鑼技巧1．特征存

征嚴(yán)肅認(rèn)真

營鹽樹析濃買

絞動(dòng)作慢奏

理有條不紊

朗罰寄簽獲醋

演合乎邏輯伍

墓語調(diào)單一

李柜掩膛虎惹

貧準(zhǔn)確語言，廚注意細(xì)節(jié)贏

鳳真實(shí)的

榆債撲運(yùn)延至道

槐有計(jì)劃有步剩驟普

品寡言的緘默確的

塔旁糧袖

睬使用掛圖壇

眉面部表情少氣因擠墊惡

拋喜歡有較大會的個(gè)人空間搬2．與其溝辰通技巧撈我們遇到分染析型的人，圈在和他溝通劫的時(shí)候要注于意：

注重細(xì)節(jié)

遵守時(shí)間稀

必盡快切入主肚題頌

蛛要一邊說一雷邊拿紙和筆培在記錄，像通他一樣認(rèn)真建一絲不茍貧

襯不要有太多芳和他眼神的滴交流，更避菌免有太多身炎體接觸，你攜的身體不要醬太多的前傾奸，應(yīng)該略微蛇的后仰，因鑼為分析型的悠人強(qiáng)調(diào)安全慕，尊重他的擠個(gè)人空間。任

綿同分析型的勻人在說話的乞過程中，一往定要用很多搖的準(zhǔn)確的專悟業(yè)術(shù)語，這吉是他需求的鐮。罵

丟分析型的人孔在說話過程籃中，要多列悟舉一些具體例的數(shù)據(jù)，多坡做計(jì)劃，使協(xié)用圖表。露(二)支配堡型人的特征葵和與其溝通肯技巧1．特征柴

王果斷

番嚇箱毛鬼誼抽

極有作為熱

紫指揮人

拜糞也尿儲船摸

喪強(qiáng)調(diào)效率運(yùn)

聽獨(dú)立

噴榴室柜姥哥密

推有目光接觸殿

今有能力

畫尚穗蜓婚貧鴨

挖說話快且有哥說服力蒸

浙熱情

達(dá)隱伍辣疤穗活

劃語言直接，寨有目的性行

臺面部表情比減較少

思現(xiàn)步

贏使用日歷杰

別情感不外露腿億稍埋軟從

貸計(jì)劃淋

懇審慎的

液嶼胃友侮隊(duì)方2．與其溝秘通技巧見我們遇到支隆配型的人，錢在和他溝通箏的時(shí)候要注素意：柏

領(lǐng)你給他的回綁答一定要非加常的準(zhǔn)確。三

裙你和他溝通池的時(shí)候，可鑒以問一些封去閉式的問題應(yīng)，他會覺得世效率會非常咐高。處

致對于支配型妥的人，要講印究實(shí)際情況姜，有具體的抬依據(jù)和大量牧創(chuàng)新的思想賀。屋

繼支配型的人賴非常強(qiáng)調(diào)效捉率，要在最振短的時(shí)間里吳給他一個(gè)非崇常準(zhǔn)確的答名案，而不是禮一種模棱兩但可的結(jié)果。懷休

練同支配型的落人溝通的時(shí)鄰候，一定要腿非常的直接駝，不要有太忘多的寒暄，別直接說出你柿的來歷，或紡者直接告訴泛他你的目的腰，要節(jié)約時(shí)肯間。念

萬說話的時(shí)候葬聲音要洪亮害，充滿了信久心，語速一誘定要比較快省。如果你在總這個(gè)支配型弟的人面前聲僑音很小缺乏邊信心，他就淘會產(chǎn)生很大妖的懷疑。醉

滋在支配型的者人溝通時(shí)，昏一定要有計(jì)怪劃，并且最便終要落到一暫個(gè)結(jié)果上，壩他看重的是尸結(jié)果。闊

揀在和支配型招人的談話中貨不要感情流賓露太多，要時(shí)直奔結(jié)果，北從結(jié)果的方縫向說，而不呆要從感情的鏟方向去說。故

洽你在和他溝愛通的過程中罪，要有強(qiáng)烈賭的目光接觸旦，目光的接歲觸是一種信恭心的表現(xiàn)，收所以說和支藥配型的人一倆起溝通時(shí)，法你一定要和愁他有目光的鞋接觸。販

擱同支配型的立人溝通的時(shí)搶候，身體一谷定要略微前碗傾。腎(三)表達(dá)茫型人的特征滋和與其溝通片技巧1.特征計(jì)

增外向

事推肌短沙遠(yuǎn)殃輸

瓦合群瓦

呈直率友好

連渡靈枝悠鉛

儉活潑加

硬熱情

震姥卵挺嘴遠(yuǎn)胡累

叼快速的動(dòng)作石和手勢沙

異不注重細(xì)節(jié)狼腸榆季猛桃

砌生動(dòng)活潑、六抑揚(yáng)頓挫的駛語調(diào)轎

喝令人信服

炮冒塔俗悅物

廢有說服力的核語言任

股幽默

過塑購紋露丸任撤

療陳列有說服誕力的物品扒2．與其溝翠通技巧耐我們遇到表匪達(dá)型的人，懼在和他溝通我的時(shí)候要注怒意：認(rèn)

執(zhí)在和表達(dá)型跌的人溝通的路時(shí)候，我們鄭的聲音一定薯相應(yīng)的要洪貨亮。錄

躁要有一些動(dòng)優(yōu)作和手勢，瞎如果我們很手死板，沒有嶼動(dòng)作，那么卷表達(dá)型的人刃的熱情很快息就消失掉，承所以我們要末配合著他，辟當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)子作的過程中園，我們的眼汁神一定要看遲著他的動(dòng)作南，否則，他孤會感到非常滿的失望。他正經(jīng)常說你看康這個(gè)方案怎福么樣，你一眉定要看著他季的手認(rèn)為這償里就有方案屈。在溝通中將你也要學(xué)會攪伸出手，“么你看，我這庭個(gè)方案怎么瞧樣？”他會刷很好奇的看旦著你的手，膽仿佛手里就熊有一個(gè)完整青的解決方案竄。濫

稍表達(dá)型的人袖特點(diǎn)是只見巧森林，不見魯樹木。所以令在與表達(dá)型緞的人溝通的拌過程中，我著們要多從宏棒觀的角度去憶說一說：“弦你看這件事負(fù)總體上怎么僻樣”、“最風(fēng)后怎么樣”周。恨

暈說話要非常救直接。綠

肢表達(dá)型的人釣不注重細(xì)節(jié)侍，甚至有可攀能說完就忘意了。所以達(dá)駱成協(xié)議以后固，最好與之旨進(jìn)行一個(gè)書牲面的確認(rèn)，票這樣可以提技醒他。態(tài)(四)和藹哈型人的特征姻和與其溝通壇技巧1．特征勇

鴨合作

額尺黃敘者呀巨吼

辣面部表情和子藹可親敵

峰友好

路煌船棚倘尚臥員

礎(chǔ)頻繁的目光虎接觸熟

暑贊同

拖桂岔矮叫慢例泳

允說話慢條斯煉理朝

剖耐心

構(gòu)箱脅圣喝農(nóng)愈證

起聲音輕柔,墊抑揚(yáng)頓挫燈

鬼輕松

離其邪挖婚博原瀉

從使用鼓勵(lì)性糾的語言懼

有辦公室里有摧家人照片叨2．與其溝薄通技巧閑我們遇到和喇藹型的人，牙在和他溝通嘴的時(shí)候，我若們要注意：視

講和藹型的人煙看重的是雙貢方良好的關(guān)續(xù)系，他們不匆看重結(jié)果。洪這一點(diǎn)告訴意我們在和他拉溝通的時(shí)候森，首先要建韻立好關(guān)系。造

嶺要對和藹型腦人的辦公室忌照片及時(shí)加光以贊賞。和丹藹型的人有隊(duì)一個(gè)特征就膨是在辦公室訊里經(jīng)常擺放甘家人的照片鋪，當(dāng)你看到座這個(gè)照片的流時(shí)候，千萬暖不要視而不脾見，一定要俗對照片上的宋人物進(jìn)行贊通賞，這是他廉最大的需求亂，一定要及胸時(shí)贊賞。仗

粉同和藹型的此人溝通過程乓中，要時(shí)刻回充滿微笑。尊如果你突然量不笑了，和訴藹的人就會搖想：他為什跟么不笑了？冶是不是我哪搭句話說錯(cuò)了紛？會不會是燥我得罪他了加？是不是以欣后他就不來叔找我了？等蒼等，他會想盟很多。所以希你在溝通的爹過程中，一回定要注意始溫終保持微笑繳的姿態(tài)。妄

檢說話要比較賣慢，要注意蛋抑揚(yáng)頓挫，答不要給他壓閣力，要鼓勵(lì)狀他，去征求閥他的意見。頓所以，遇著航和藹型的人云要多提問：倉“您有什么淹意見，您有建什么看法”瓶。問后你會鋒發(fā)現(xiàn)，他能蠻說出很多非習(xí)常好的意見摘，如果你不倚問的話，他今基本上不會嘗主動(dòng)去說。榨所以，你看貢他微笑的點(diǎn)甜頭就要問。揪

吵遇到和藹型奶的人一定要柄時(shí)常注意同準(zhǔn)他要有頻繁蝴的目光接觸咳。每次接觸薯的時(shí)間不長婦，但是頻率頸要高。三五陳分鐘，他就敢會目光接觸踏一次，接觸勻以后立刻又摔會羞愧地低允下頭，過一忙會兒再去接裕觸一下，但榮是不要盯著找他不放，要蛛接觸一下回盆避一下，溝疏通效果會非迅常的好?！咀詸z】戀提高你的人姻際風(fēng)格技巧級有哪些？老【本講總結(jié)樓】鉤在我們溝通域過程中，目組的是為了達(dá)跑成一個(gè)共同妻的協(xié)議，而怪我們在工作笛生活中遇到染的人不一樣景，我們要和召不同的人去駕溝通，要和殼不同的人去濕達(dá)成協(xié)議。啊那么我們就雹要了解不同宿人的特征。晴人以類聚，辮我們以他相荒應(yīng)的特征和殃其溝通時(shí)就康容易達(dá)成協(xié)慶議。所以不蝶論是支配型惠的人、分析擊型的人、和雕藹型的人和奧表達(dá)型的人悟，我們變換頓自己的溝通章特征與之相緊應(yīng)，這樣你田就會給所有欲的人留下一孔個(gè)好的印象念，所有的人島都會覺得與裙你溝通會非拘常的愉快，亮這個(gè)就是我均們學(xué)習(xí)人際愉風(fēng)格溝通的諒一個(gè)目的。醒通過學(xué)習(xí)人頁際風(fēng)格，會掉使我們同任極何人溝通時(shí)帽做到游刃有旺余，它使我稱們不論是在搶家庭還是在法工作中，都揪會有個(gè)非?；旮叩男剩瑧n不論和任何坊人溝通都會鄙能達(dá)到一個(gè)瞎圓滿的、共迎同的協(xié)議。危堤第耗6講華溝通技巧本章重點(diǎn)：洽撥打影、接聽射的基本技巧諒和程序殺轉(zhuǎn)接的魯技巧冰應(yīng)對特殊事塑件的技巧導(dǎo)言

捉現(xiàn)代社會，基各種高科技言的手段拉近果了人與人之返間的距離，狼即使遠(yuǎn)隔天爐涯，也可以譜通過現(xiàn)代通辦訊技術(shù)近若滴比鄰。事實(shí)峽上，我們在浩日常的溝通侵活動(dòng)中，借卻用的最多的朝工具就是電爐話。使仙人們的聯(lián)系炮更為方便快總捷，但另一越方面，供溝通也有其辣自身的缺陷量。臣一個(gè)人接聽門撥打的絞溝通技巧是猛否高明，常據(jù)常會影響到圣他是否能順勸利達(dá)成本次熄溝通的目標(biāo)略，甚至也會言直接影響到臥企業(yè)、公司鄰的對外形象焦。因此,應(yīng)烤多動(dòng)腦筋,廁千方百計(jì)讓晌對方從聲音工中感受到你歉的熱情友好濁。要想給對憶方留下誠實(shí)億可信的良好世印象，學(xué)習(xí)聚和掌握基本臣的溝通掃技巧和辦公傲室禮儀推是很有必要粱的。小知識嶄在雙方面談矩時(shí),你的身靠體姿勢、面沫部表情占談銅話效果的5由5%，而電臨話交談時(shí)卻呢只聞其聲，寫不見其人，滔即只能靠聲宮音、語言溝滾通。諷

【自檢】躁在學(xué)習(xí)本講策課程之前，屠對照一些常緊見的溝柳通習(xí)慣，請熄你先回想一誦下自己通常吉是如何進(jìn)行按溝通的攻？高

接聽、撥糖打的基露本技巧和程義序樸(一)接聽匪、撥打竄的基本技巧傅為了提高通滴話效果、正濫確表達(dá)思想盞,請注意下變述六點(diǎn)：內(nèi)1.機(jī)燥旁應(yīng)備記事年本和鉛筆小知識嚼即使是人們棕用心去記住所的事，經(jīng)過概9小時(shí)，遺它忘率也會高泰達(dá)70%，歇日?，嵤逻z來忘得更快。意孝試回憶本周仆前4天晚飯貿(mào)的內(nèi)容,大再概不少人想啟不起吧!所育以不可太相援信自己的記唇憶,重要事飾項(xiàng)可采取做及記錄的措施株予以彌補(bǔ)。餅若在機(jī)翁旁放置好記彩錄本、鉛筆場,當(dāng)他人打滔來時(shí),逆就可立刻記謹(jǐn)錄主要事項(xiàng)往。如不預(yù)先版?zhèn)渫准埞P,寶到時(shí)候措手頭不及、東抓晴西找,不僅邪耽誤時(shí)間,蹲而且會搞得稱自己狼狽不您堪。躍2.先整理論內(nèi)容，船后撥稍給別人打電塵話時(shí)，如果培想到什么就新講什么，往援往會丟三落剝四，忘卻了充主要事項(xiàng)還菜毫無覺察，籌等對方掛斷宿了才恍拿然大悟。因樓此，應(yīng)事先押把想講的事拐逐條逐項(xiàng)地把整理記錄下盡來，然后再穗撥，邊填講邊看記錄帝，隨時(shí)檢查欠是否有遺漏呀。另外，還饒要盡可能在博3分鐘之內(nèi)夸結(jié)束。實(shí)際磚上，3分鐘吵可講100型0個(gè)字，相班當(dāng)于兩頁半峽稿紙上的內(nèi)厚容，按理是曉完全能行的贏。如果一次捐用了5花分鐘甚至1暮0分鐘，那避么一定是措址辭不當(dāng)，未皺抓住綱領(lǐng)、在突出重點(diǎn)。蜜3.態(tài)度友券好仗有人認(rèn)為，巴電波只是傳赴播聲音，打管時(shí)完全必可以不注意謙姿勢、表情常，這種看法爹真是大錯(cuò)特甚錯(cuò)。雙方的匪誠實(shí)懇切，畏都飽含于說越話聲中。若貪聲調(diào)不準(zhǔn)就敞不易聽清楚挨，甚至還會隔聽錯(cuò)。因此巖，講話時(shí)必累須抬頭挺胸嫁，伸直脊背較。“言為心隆聲”，態(tài)度習(xí)的好壞，都瓶會表現(xiàn)在語療言之中。如污果道歉時(shí)不師低下頭，歉界意便不能伴眼隨言語傳達(dá)免給對方。同的理，表情亦誰包含在聲音今中。打箭表情麻木時(shí)壽，其聲音也它冷冰冰。因膊此，打沸也應(yīng)微笑著轎講話。小知識升女性在對著址鏡子說話時(shí)次，會很自然罵的微笑，人聽在微笑時(shí)的導(dǎo)聲音是更加刪悅耳、親切易的。刃包根據(jù)這一原趕理，在一些導(dǎo)大公司的總番機(jī)或者前臺驢，管理者有齒意在接線員耗的桌上放置材一面鏡子，材以促使她們秋在接聽壩的時(shí)候自然貪的微笑，然祥后通過語言員把這一友好香的訊息傳遞炭出去。工4.注意自畜己的語速和鼻語調(diào)吳急性子的人棋聽慢話，會擔(dān)覺得斷斷續(xù)壁續(xù)，有氣無忘力，頗為難奇受；慢吞吞耽的人聽快語凈，會感到焦購躁心煩；年奴齡高的長者急，聽快言快戀語，難以充醫(yī)分理解其意蓋。因此，講膊話速度并無樣定論，應(yīng)視憤對方情況，但靈活掌握語少速，隨機(jī)應(yīng)皺變。潤打時(shí)，把適當(dāng)?shù)靥岣吲c聲調(diào)顯得富獲有朝氣、明慶快清脆。人憤們在看不到者對方的情況印下，大多憑常第一聽覺形華成初步印象異。因此，講散話時(shí)有意識距地提高聲調(diào)遣，會格外悅夢耳優(yōu)美，就跨像樂譜中5叔(梭)的音鐘域。畜5.不要使族用簡略語、容專用語胞將“行銷三黨科”簡稱“爪三科”這種浸企業(yè)內(nèi)部習(xí)坡慣用語，第尺三者往往無或法理解。同嚷樣，專用語墳也僅限于行總業(yè)內(nèi)使用，雅普通顧客不襯一定知道。饅有的人不以平為然，得意客洋洋地亂用年簡稱、術(shù)語嗓，給對方留鎮(zhèn)下了不友善艷的印象。有伍的人認(rèn)為西忘洋學(xué)及外來餅語高雅、體券面，往往自曲作聰明地亂葵用一通，可根是意義不明境的英語，并界不能正確表痕達(dá)自己的思醋想，不但毫防無意義，有動(dòng)時(shí)甚至?xí)l(fā)悠生誤會，這蓬無疑是自找雕麻煩。乓6.養(yǎng)成復(fù)矩述習(xí)慣斥為了防止聽透錯(cuò)內(nèi)容汁，一定要當(dāng)答場復(fù)述。特猾別是同音不猾同義的詞語永及日期、時(shí)掃間、號這碼等數(shù)字內(nèi)糟容，務(wù)必養(yǎng)干成聽后立刻紫復(fù)述、予以小確認(rèn)的良好幅習(xí)慣。文字立不同，一看掃便知，但讀伸音相同或極搬其相近的詞成語，通盜時(shí)卻常常容減易搞錯(cuò)，因剝此，對容易擇混淆、難于尾分辨的這些貌詞語要加倍譽(yù)注意，放慢饑速度，逐字桃清晰地發(fā)音椅。如1和7梳、11和1家7等，為了隔避免發(fā)生音譯同字不同或宰義不同的錯(cuò)奏誤，聽到與色數(shù)字有關(guān)的環(huán)內(nèi)容后，請對務(wù)必馬上復(fù)員述，予以確悠認(rèn)。當(dāng)說到仍日期時(shí)，不謊妨加上星期繼幾，以保證逝準(zhǔn)確無誤。秒(二)接聽聾和撥打怠的程序1．注意點(diǎn)鄙(1)膠鈴響兩次后劑，取下聽筒陽鈴聲響召1秒，停2歸秒。如果過飯了10秒鐘映，仍無人接悔，一般宗情況下人們剝就會感到急粥躁：“糟糕劍!人不在。浸”因此，鈴留響3次之內(nèi)龍，應(yīng)接聽電字話。那么，搞是否鈴聲一變響，就應(yīng)立獲刻接聽，而忍且越快越好天呢?也不是乞，那樣反而噸會讓對方感塘到驚慌。較絡(luò)理想的是，罷鈴響完保第二次時(shí)，柿取下聽筒。挨(2)自報(bào)銀姓名的技巧抄如果第一聲領(lǐng)優(yōu)美動(dòng)聽，料會令打或接訪的對方溪感到身心愉樹快，從而放宣心地講話，摔故中的囑第一聲印象組十分重要，里切莫忽視。帽接時(shí)，閃第一聲應(yīng)說猶：“你好。淋這是××公當(dāng)司?！贝螂娞K話時(shí)則首先券要說：“我阻是××公司剖××處的×吧××?！彪p脆方都應(yīng)將第柳一句話的聲羞調(diào)、措詞調(diào)水整到最佳狀名態(tài)。戴(3)輕輕址掛斷撥通常是打電細(xì)話一方先放漫，但對芬于職員來說旗，如果對方精是領(lǐng)導(dǎo)或顧肚客，就應(yīng)讓絮對方先放電艱話。待對方洞說完“再見悅!”后，等揮待2～3秒送鐘才輕輕掛殼斷。刪無論通話多幼么完美得體危，如果最后悶毛毛躁躁“竹咔嚓”一聲兼掛斷，屯則會功虧一劇簣，令對方盈很不愉快。劣因此，結(jié)束僚通話時(shí)，應(yīng)虛慢慢地、輕飯輕地掛斷電我話。魔2.接聽電裕話的程序性3．撥打電湊話的程序【自檢】撫檢查撥打、炭接聽的植要點(diǎn)，找出照目前的不足電之處后制定涌自己的改進(jìn)午計(jì)劃。釘轉(zhuǎn)達(dá)的遍技巧竿(一)關(guān)鍵驅(qū)字句聽清楚濁了嗎許常有這種情驢況：顧客打燙找科長左，科長卻不跌在辦公室?？s這時(shí)，代接遭者態(tài)度粉一定要熱情壓，你可用下記面的方法明贈(zèng)確告訴對方餡科長不在。篩據(jù)你所知，買告訴對方科漆長回公司的姐時(shí)間，并詢都問對方：“紡要我轉(zhuǎn)達(dá)什鳴么嗎?”對佩方可能會說災(zāi)出下列幾種蜂愿望：爬噸①攪稍后，再打溪；遲第②折想盡快與科秒長通話；則盤③邪請轉(zhuǎn)告科長忌……腰

如奮果科長暫時(shí)彼不能回公司事，則可告訴腐對方：“科火長出差在外賺，暫時(shí)無法爹聯(lián)系，如有霜要緊事，由幻我負(fù)責(zé)與科驅(qū)長聯(lián)系行嗎刷?”漢

另捧外，當(dāng)不便爛告知具體事編項(xiàng)時(shí)，要留訊下他的姓名缸、、公躁司的名稱。余若受顧客委簽托轉(zhuǎn)告，則柜應(yīng)邊聽顧客龍講邊復(fù)述，榜并按5W2究H內(nèi)容，認(rèn)委真記錄。扒給科長打電霧話聯(lián)系時(shí)，腳應(yīng)告訴科長背：顧客的姓負(fù)名、公司名具稱、號搜碼、打來電的時(shí)間，脖并與科長一孤一確認(rèn)。日無論如何，射都必須復(fù)述揪對方姓名及碎所講事項(xiàng)。必通話結(jié)束應(yīng)寸道別：“我爸叫××，如國果科長回來始，定會立刻親轉(zhuǎn)告”。自眨報(bào)姓名，其肝目的是讓對矮方感到自己盾很有責(zé)任感播，辦事踏實(shí)拌可靠，使對詞方放心。幕(二)慎重虜選擇理由錄通常，被指肌定接的藝人不在時(shí)，載原因很多，肆如因病休息幸、出差在外促、上廁所等呼等。這時(shí)，饑代接的腳你，應(yīng)學(xué)會楊應(yīng)付各種情逃況：倘

告錄訴對方，×稠×不在辦公炸室時(shí)，應(yīng)注嫌意不要讓對險(xiǎn)方產(chǎn)生不必拾要的聯(lián)想，夫特別不能告鈔訴對方××晌的出差地點(diǎn)毫，因其出差紅所辦事情，孩或許正是不化能讓對方覺倡察知曉的商肝業(yè)秘密。根

另報(bào)外，如果我鹽們遇到領(lǐng)導(dǎo)渣正在參加重羅要會議，突碰然接到客戶對的緊急邪，怎么辦?湊這時(shí)應(yīng)正確三判斷，妥當(dāng)走處理：奶如果領(lǐng)導(dǎo)有瘦約在先：“每開會期間，便不得打擾。灘”那轉(zhuǎn)告之衫類的事，當(dāng)盈然不能例外丈。啊要想謀求一鮮個(gè)兩全其美致的辦法，既蟲不中斷會議膨，又不打擾糕領(lǐng)導(dǎo)，那么進(jìn)，就活用紙私條吧。如在炒紙條上寫到妨：“××先比生找您災(zāi)，接(振

)座，不接(

距

)，北請畫勾。”畏然后悄悄走鹽進(jìn)會議室，街將紙條遞給域領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)書導(dǎo)一目了然憤，瞬間即畫酬好勾。如此駐這般，既對遙會議不影響頑，領(lǐng)導(dǎo)又能武當(dāng)場定論，撲是一種很適受合的方法。【自檢】頓你在轉(zhuǎn)接電燭話時(shí)是否注認(rèn)意了以下要室點(diǎn)?氣

應(yīng)對特殊煮事件的技巧駐(一)聽不濾清對方的話孩語爺當(dāng)對方講話徐聽不清楚時(shí)親，進(jìn)行反問極并不失禮，竭但必須方法溉得當(dāng)。如果渠驚奇地反問逗：“咦?”莖或懷疑地回藍(lán)答：“哦?共”對方定會唱覺得無端地愛招人懷疑、卻不被信任，歡從而非常憤茄怒，連帶對葵你印象不佳緞。但如果客魄客氣氣地反尼問：“對不浴起，剛才沒驚有聽清楚，肉請?jiān)僬f一遍尾好嗎?”對匹方定會耐心嗚地重復(fù)一遍野，絲毫不會窗責(zé)怪。手(二)接到睜打錯(cuò)了的電默話晉有一些職員逆接到打錯(cuò)了蔥的時(shí)，晶常常冷冰冰現(xiàn)地說：“打零錯(cuò)了?！弊顑院媚苓@樣告謙訴對方：“素這是××公菠司，你找哪誓兒?”如果書自己知道對糊方所找公司屈的號碼塌，不妨告訴進(jìn)他，也許對釋方正是本公申司潛在的顧誰客。即使不岡是，你熱情勢友好地處理勞打錯(cuò)的計(jì)，也可使對踢方對公司抱版有初步好感訂，說不定就拌會成為本公繭司的客戶，灰甚至成為公商司的忠誠支喬持者。遙(三)遇到泄自己不知道驗(yàn)的事養(yǎng)有時(shí)候，對閃方在中及一個(gè)勁兒地葡談自己不知股道的事，而葛且像竹筒倒脆豆子一樣，瓶沒完沒了。煩職員碰到這逆種情況，常沖常會感到很熱恐慌，雖然著一心企盼著棟有人能盡快旺來接，牢將自己救出創(chuàng)困境，但往研往迷失在對場方喋喋不休站的陳述中，千好長時(shí)間都液不知對方到插底找誰，待紐講到最泥后才醒悟過塌來：“關(guān)于兆××事呀!累很抱歉，我佛不清楚，負(fù)匯責(zé)人才知道幅，請稍等，爺我讓他來接析?！迸雎竦竭@種情況濾，應(yīng)盡快理慘清頭緒，了陣解對方真實(shí)爪意圖，避免菠被動(dòng)。獸(四)接到彩領(lǐng)導(dǎo)親友的店婚領(lǐng)導(dǎo)對部下湖的評價(jià)常常擋會受到其親劑友印象的影謹(jǐn)響。打到公鄙司來的杠，并不局限斑于工作關(guān)系琴。領(lǐng)導(dǎo)及先剝輩的親朋好滑友，常打來隨與工作無直殃接關(guān)系的電膚話。他們對研接的你襲的印象，會肥在很大的程莫度上左右領(lǐng)研導(dǎo)對你的評腰價(jià)。叮例如：當(dāng)接眼到領(lǐng)導(dǎo)夫人寫找領(lǐng)導(dǎo)的電群話時(shí)，由于偉你忙著趕制亡文件，時(shí)間賴十分緊迫，器根本顧不上策寒喧問候，插而是直接將患轉(zhuǎn)給領(lǐng)軍導(dǎo)就完了。狀當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)屠夫人就會對熟領(lǐng)導(dǎo)說：“圈今天接蛇的人，不懂捎禮貌，真差乳勁。“簡單模一句話，便租會使領(lǐng)導(dǎo)對抖你的印象一誰落千丈。可改見，領(lǐng)導(dǎo)及狼先輩的親朋殘好友對下屬狐職員的一言葉一行非常敏倘感，期望值藥很高，請切迎記時(shí)刻嚴(yán)格翻要求自己。情(五)接到摩顧客的索賠絕諷索賠的客戶自也許會牢騷害滿腹，甚至舍暴跳如雷，嫂如果作為被引索賠方的你積缺少理智，付像對方一樣血感情用事，窯以唇槍舌劍壤回?fù)艨蛻?，紗不但于事無驅(qū)補(bǔ)，反而會黎使矛盾升級巾。正確的做笑法是：襖你處之泰然型，洗耳恭聽辛，讓客戶訴揮說不滿，并悟耐心等待客驚戶心靜氣消輛。其間切勿影說：“但是漿”、“話雖鞋如此，不過風(fēng)……”之類至的話進(jìn)行申僵辯，應(yīng)一邊盡肯定顧客話腳中的合理成綱分，一邊認(rèn)質(zhì)真琢磨對方壩發(fā)火的根由旅，找到正確涼的解決方法律，用肺腑之間言感動(dòng)顧客撈。從而，化怒干戈為玉帛培，取得顧客組諒解。愚面對顧客提汗出的索賠事痰宜，自己不翅能解決時(shí)，鍛應(yīng)將索賠內(nèi)溝容準(zhǔn)確及時(shí)臉地告訴負(fù)責(zé)谷人，請他出減面處理。聞乓聽索賠事宜信，絕不是件盼愉快的事，床而要求索賠輝的一方，心毀情同樣不舒母暢。也許要靜求索賠的顧象客還會在電嬌話中說出過換激難聽的話沸，但即使這較樣，到最后哀道別