JAC江淮汽車顧問式銷售流程培訓(xùn)手冊

江淮汽車

顧問式銷售流程培訓(xùn)第1頁，共69頁。顧問式銷售流程客戶接待需求分析商品說明試乘試駕報(bào)價(jià)說明及簽約成交熱情交車售后跟蹤集客活動(dòng)第2頁，共69頁。顧問式銷售流程集客活動(dòng)客戶接待需求分析商品說明試乘試駕報(bào)價(jià)說明及簽約成交熱情交車售后跟蹤第3頁，共69頁。集客活動(dòng)顧客接待需求分析商品說明試乘試駕報(bào)價(jià)說明及簽約成交熱情交車(三位一體交車)8.售后跟蹤顧問式銷售流程第4頁，共69頁。潛在客戶開發(fā)計(jì)劃和目標(biāo)的制定A集客活動(dòng)的實(shí)施BC1、集客活動(dòng)集客活動(dòng)的檢查A\C卡的管理D顧問式銷售流程第5頁，共69頁。顧問式銷售流程1、集客活動(dòng)潛在客戶開發(fā)計(jì)劃和目標(biāo)的制定A第6頁，共69頁。顧問式銷售流程潛在客戶開發(fā)計(jì)劃和目標(biāo)的制定A第7頁，共69頁。透過確定所要達(dá)到的目的來設(shè)定潛在客戶開發(fā)的目標(biāo)必須先制定收入與銷售目標(biāo)：你要達(dá)到什么目的（收入）你需要銷售多少車輛（目標(biāo)）你必須獲得多少潛在客戶（目標(biāo)）每星期核算一次，檢查前一周的目標(biāo)進(jìn)度，制定下周和下月的目標(biāo)（做練習(xí)）潛在客戶開發(fā)計(jì)劃和目標(biāo)的制定A顧問式銷售流程1、集客活動(dòng)第8頁，共69頁。潛在客戶開發(fā)的定義潛在客戶開發(fā)就是在銷售活動(dòng)中，以有系統(tǒng)且有效率的作法與一切可能買車的對象不斷的接觸后而產(chǎn)生銷售機(jī)會(huì)的一切過程。潛在客戶開發(fā)計(jì)劃和目標(biāo)的制定A顧問式銷售流程1、集客活動(dòng)第9頁，共69頁。潛在客戶開發(fā)計(jì)劃和目標(biāo)的制定A顧問式銷售流程1、集客活動(dòng)設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)有意購買成交無需想要購買第10頁，共69頁。潛在客戶開發(fā)計(jì)劃和目標(biāo)的制定A決策群體看門人購買者使用者決策者影響者顧問式銷售流程1、集客活動(dòng)第11頁，共69頁。銷售顧問按自己的月/周/日計(jì)劃進(jìn)行集客活動(dòng)，并記錄客戶信息；銷售經(jīng)理督促銷售顧問實(shí)施集客活動(dòng)，并確認(rèn)進(jìn)展?fàn)顩r集客活動(dòng)的實(shí)施B顧問式銷售流程1、集客活動(dòng)第12頁，共69頁。顧問式銷售流程C集客活動(dòng)的檢查每日夕會(huì)前銷售顧問整理當(dāng)日營業(yè)活動(dòng)信息和客戶資料，匯總《銷售活動(dòng)訪問日報(bào)表》、《月度意向客戶級別狀況表》、A卡和C卡，并向銷售經(jīng)理匯報(bào)每日銷售經(jīng)理對銷售顧問在DMS中上報(bào)的日訪問活動(dòng)內(nèi)容加以檢討、指示和審核，并在夕會(huì)中加以總結(jié)并檢討當(dāng)天失敗案例銷售經(jīng)理每周舉辦內(nèi)部分析討論會(huì)，分析討論成交與失敗的案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)1、集客活動(dòng)第13頁，共69頁。從與客戶初次見面直到簽約成交，銷售顧問利用在DMS中或紙質(zhì)的A卡詳細(xì)記錄客戶信息和接觸過程銷售顧問應(yīng)利用DMS中或紙質(zhì)的C卡對已購車客戶進(jìn)行持續(xù)跟蹤，積極爭取換購、增購、推介等商機(jī)紙質(zhì)的A、C卡按照卡片箱進(jìn)行分類管理，以客戶計(jì)劃購買時(shí)間或購車時(shí)間為分類標(biāo)準(zhǔn)銷售顧問和銷售經(jīng)理每月至少清點(diǎn)查核一次卡片箱C卡信息在客戶進(jìn)行首次保養(yǎng)后轉(zhuǎn)交給客服部門A\C卡的管理D顧問式銷售流程1、集客活動(dòng)第14頁，共69頁。顧客接待的流程表A顧客接待前的準(zhǔn)備BC2、顧客接待電話接待D網(wǎng)絡(luò)接待E展廳接待F顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)目錄顧問式銷售流程第15頁，共69頁。顧客接待的流程表A顧問式銷售流程2、顧客接待第16頁，共69頁。顧客接待的流程表A顧問式銷售流程第17頁，共69頁。知識面要寬，知識層次要深高水平人際溝通技巧正確的態(tài)度良好的個(gè)人形象顧問式銷售流程顧客接待前的準(zhǔn)備B銷售顧問的自我準(zhǔn)備2、顧客接待第18頁，共69頁。集團(tuán)歷史公司簡介個(gè)人介紹產(chǎn)品介紹競品信息保險(xiǎn)資料試乘試駕資料分期付款資料一條龍明細(xì)媒體正面報(bào)道價(jià)格表飾品資料購車合同潛在客戶信息記錄顧問式銷售流程銷售工具的準(zhǔn)備顧客接待前的準(zhǔn)備B2、顧客接待第19頁，共69頁。C電話接待標(biāo)準(zhǔn)開場：“您好，我是江淮xx特許銷售服務(wù)店的銷售顧問小李。請問有什么可以幫到您的……..接聽電話電話鈴響3聲之內(nèi)接聽電話，禮貌問好并主動(dòng)報(bào)出專營店名接聽電話時(shí)準(zhǔn)備好記事本、筆，隨時(shí)對客戶信息進(jìn)行記錄在交談中獲取客戶信息，并使用尊稱詢問客戶購車需求：購車用途、用車經(jīng)歷及購車預(yù)算等，并針對性的進(jìn)行產(chǎn)品推介結(jié)束時(shí)感謝客戶致電，并積極邀請客戶來店并主動(dòng)告知客戶聯(lián)系人、聯(lián)絡(luò)方式待對方掛斷電話后再掛電話在DMS中或紙質(zhì)《來店（電）客戶登記表》上記錄客戶信息打出電話做好打電話前的準(zhǔn)備工作，尤其是客戶資料和信息接通電話后先表明自己的身份，并確認(rèn)對方身份電話結(jié)束時(shí)感謝客戶接聽電話，待對方掛斷電話后再掛電話記錄客戶信息和資料2、顧客接待顧問式銷售流程第20頁，共69頁。D網(wǎng)絡(luò)接待網(wǎng)上實(shí)時(shí)交流客戶登錄經(jīng)銷商網(wǎng)站，對某車型產(chǎn)生意向后，直接通過QQ、MSN等在線工具與網(wǎng)上在線客服進(jìn)行實(shí)時(shí)交流確保網(wǎng)上客服隨時(shí)有人接待,禮貌問好并主動(dòng)報(bào)出專營店名,打字速度適中，并避免有錯(cuò)別字在交流中獲取客戶信息，并使用尊稱詢問客戶購車需求：購車用途、用車經(jīng)歷及購車預(yù)算等，并針對性的進(jìn)行產(chǎn)品推介結(jié)束時(shí)感謝客戶使用網(wǎng)上客服，并積極邀請客戶來店并主動(dòng)告知客戶聯(lián)系人、聯(lián)絡(luò)方式結(jié)束后在DMS中或紙質(zhì)《來店（電）客戶登記表》上記錄客戶信息網(wǎng)上留存信息客戶在登錄經(jīng)銷商網(wǎng)站，對某種車型產(chǎn)生意向后，通過網(wǎng)站留下姓名、聯(lián)系方式及意向車型等信息的，銷售顧問應(yīng)及時(shí)致電客戶顧問式銷售流程2、顧客接待第21頁，共69頁。焦慮區(qū)擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)在熟悉的環(huán)境中對所有要發(fā)生的事都能控制在陌生的環(huán)境中不知道將要發(fā)生什么事情認(rèn)為不好的事情肯定會(huì)發(fā)生人對舒適的感受大部分是來自心理的！顧問式銷售流程客戶情緒的管理E展廳接待2、顧客接待第22頁，共69頁。滿足顧客的要求告訴顧客將要發(fā)生的事沒有強(qiáng)迫征求顧客的同意概述顧問式銷售流程客戶情緒的管理E展廳接待2、顧客接待第23頁，共69頁。決定內(nèi)向社交型跟隨外向主導(dǎo)型分析型你懂不懂？你行不行？你愛不愛我？顧問式銷售流程客戶類型的劃分E展廳接待2、顧客接待第24頁，共69頁。主導(dǎo)型分析型社交型肢體語言語音語調(diào)衣著辦公室擺設(shè)請寫出這三種類型的顧客在以下方面各有什么特點(diǎn)：顧問式銷售流程客戶類型的劃分E展廳接待2、顧客接待第25頁，共69頁。表情手勢客戶交流時(shí)，必須保持自然的微笑，以拉近與客戶的距離微笑要親切、真誠、自然和適度，讓客戶感到溫暖而具親和力，真正體會(huì)到你的誠意與友善表情不能過于夸張，讓人感覺不自然。微笑適時(shí)配合得體的手勢，會(huì)顯得更加自然大方，從而體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)在向客戶作介紹，與客戶談話，為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢，要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上迎接銷售人員小跑至展廳外或停車場迎接客戶，態(tài)度熱情，充滿活力，歡迎客戶光臨顧問式銷售流程接待禮節(jié)E展廳接待2、顧客接待第26頁，共69頁。顧問式銷售流程接待禮節(jié)眼神與客戶交談時(shí)，雙眼視線應(yīng)落在對方眼鼻間，懇請對方時(shí)，注視對方雙眼不能長時(shí)間盯住對方，應(yīng)適時(shí)挪動(dòng)視線眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與速度不要太快或太慢，否則給人以輕浮、不莊重或呆板的感覺與客戶交談時(shí)，切忌斜視或注視他人、他物，避免讓客戶感到不禮貌和心不在焉2、顧客接待E展廳接待第27頁，共69頁。遞送名片銷售人員應(yīng)隨時(shí)攜帶名片應(yīng)先于客戶遞出名片。遞名片時(shí)應(yīng)起身，面朝對方，且以對方易于閱讀的方向遞出，雙手奉上，手指不要壓住名字，邊念自己單位名稱及姓名邊遞出，遞送高度不能低于腰部應(yīng)用雙手承接對方名片，輕輕點(diǎn)頭招呼并將名片快速仔細(xì)瀏覽一遍，提問確定對方的姓名及單位名稱請注意不要上下打量對方，接名片后不要用手玩弄或隨手亂放，應(yīng)小心放入貼心口袋以示尊重顧問式銷售流程接待禮節(jié)2、顧客接待E展廳接待第28頁，共69頁。需求分析的流程表A冰山理論BC3、需求分析提問的技巧（5W2H）D聆聽的技巧E顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)顧問式銷售流程第29頁，共69頁。顧問式銷售流程需求分析的流程表A3、需求分析第30頁，共69頁。理性需求感性需求顧問式銷售流程冰山理論B3、需求分析第31頁，共69頁。提問開放式提問封閉式提問顧問式銷售流程探尋客戶的期望C提問的技巧（5W2H）3、需求分析第32頁，共69頁。顧問式銷售流程C提問的技巧（5W2H）3、需求分析Who（誰）When（時(shí)間）What（什么）Why（為什么）Where（哪里）How（怎樣）Howmuch（多少錢）了解客戶為誰買車（客戶購車使用者）了解客戶什么時(shí)間需要這輛車（購車意向周期）了解客戶購車的用途是什么（工作需要、交通工具或休閑用）了解客戶主要關(guān)注車輛的細(xì)節(jié)是什么（關(guān)注重點(diǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)、外形等）了解客戶是新購\換購\再購（如果是換購或再購，以前使用的車型是什么，使用狀況如何）了解客戶選擇兩廂車或三廂車（偏好的車型）了解客戶從哪里獲得的信息、從哪里來（了解客戶行業(yè)，經(jīng)濟(jì)狀況、生活形態(tài)）了解客戶對車輛的感覺怎么樣（基本意向）了解客戶對價(jià)格的敏感程度和可以接受的程度（客戶預(yù)算）第33頁，共69頁。積極傾聽通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺聽的五個(gè)層次123聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽4專注地聽5積極傾聽顧問式銷售流程聆聽客戶的期望3、需求分析D聆聽的技巧第34頁，共69頁。積極傾聽—

探查展開法澄清法重復(fù)法總結(jié)法“您對那輛車還有什么不滿意的地方嗎？”“您對‘舒適’的具體要求有那些？”“我記得您提過您的馬自達(dá)車自動(dòng)換檔有些問題？”“好的,我明白。您說尊夫人也會(huì)開這輛車，所以它必須易于操作、視野清楚、方向盤輕，而且有舒適的駕駛位？”顧問式銷售流程聆聽客戶的期望D聆聽的技巧3、需求分析第35頁，共69頁。商品說明的流程AF.B.I介紹話術(shù)BC4、商品說明客戶的參與DE顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)異議處理顧問式銷售流程第36頁，共69頁。顧問式銷售流程商品說明的流程14、商品說明第37頁，共69頁。FeatureBenefitImpact配備、功能利益沖擊顧問式銷售流程F.B.I介紹話術(shù)B4、商品說明第38頁，共69頁。不僅僅是介紹，還要讓客戶感同身受，如臨其境客戶參與——聽、摸、聞、看、坐顧問式銷售流程C客戶的參與4、商品說明第39頁，共69頁。D異議處理顧問式銷售流程4、商品說明ACE

（Acknowledge-Compare-Elevate，

認(rèn)可-比較-提升）方法適用于客戶任何時(shí)候做競品比較異議處理，它會(huì)讓客戶意識到江淮可以創(chuàng)造與競爭對手同樣，甚至更多的價(jià)值。認(rèn)可認(rèn)可客戶的觀點(diǎn)，承認(rèn)競爭品牌或車型所具有的優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)客戶的需求，針對競爭對手，找出江淮車型的優(yōu)勢。比較從客戶利益出發(fā)，進(jìn)行有利于江淮的相關(guān)比較，江淮與其他車型可以在以下方面進(jìn)行比較：產(chǎn)品本身、廠商、經(jīng)銷商、相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)、銷售顧問。提升“提升”指就上一步所進(jìn)行的比較更為深入地講解，并著重突出江淮車型的競爭優(yōu)勢，然后進(jìn)一步凸顯這些差異。第40頁，共69頁。試乘試駕的流程ABC5、試乘試駕試乘試駕前的準(zhǔn)備DE試乘試駕的開展試乘試駕后的總結(jié)F顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)試乘試駕路線的規(guī)劃顧問式銷售流程第41頁，共69頁。試乘試駕的流程A顧問式銷售流程5、試乘試駕第42頁，共69頁。試乘試駕的流程A顧問式銷售流程第43頁，共69頁。B試乘試駕路線的規(guī)劃5、試乘試駕顧問式銷售流程第44頁，共69頁。十種路線測試重點(diǎn)注意事項(xiàng)市區(qū)路況快速路高速路爬坡路一般彎路急轉(zhuǎn)彎路泥濘濕滑路顛簸路大橋路鄉(xiāng)間小路B試乘試駕路線的規(guī)劃顧問式銷售流程5、試乘試駕第45頁，共69頁。顧問式銷售流程5、試乘試駕B試乘試駕路線的規(guī)劃第46頁，共69頁。每次都應(yīng)根據(jù)車輛動(dòng)態(tài)方面的特有強(qiáng)項(xiàng)以及每位客戶的特別需求，對試乘試駕進(jìn)行量身定制。研究表明，下列要點(diǎn)能夠增加客戶對試駕的滿意度：主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會(huì)在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面試乘試駕過程不應(yīng)太倉促，以15-20分鐘為宜只有先試乘，才能盡情展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)，規(guī)避可能會(huì)產(chǎn)生的抗拒試完車，如果客戶還會(huì)說噪聲大，就是你的失敗；“引擎聲是聲浪轟鳴”，嚴(yán)禁自己也用噪聲去形容它在客戶試駕中用封閉式問題去尋求客戶認(rèn)同，同時(shí)應(yīng)避免與客戶過多的談話顧問式銷售流程試乘試駕要點(diǎn)C試乘試駕前的準(zhǔn)備5、試乘試駕第47頁，共69頁。試乘試駕車輛的維護(hù)和清潔試乘試駕路線圖的規(guī)劃與說明試乘試駕的執(zhí)行概述車輛內(nèi)部常用控件的介紹試乘試駕協(xié)議書的簽訂以及安全提示顧問式銷售流程C試乘試駕前的準(zhǔn)備5、試乘試駕第48頁，共69頁。示范駕駛車輛換乘客戶駕駛顧問式銷售流程D試乘試駕的開展5、試乘試駕第49頁，共69頁。顧問式銷售流程詢問客戶感受試駕異議處理參觀維修站E試乘試駕后的總結(jié)5、試乘試駕第50頁，共69頁。報(bào)價(jià)說明及簽約成交的流程A客戶的抗拒處理BC6、報(bào)價(jià)說明及簽約成交D顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)報(bào)價(jià)方法顧問式銷售流程第51頁，共69頁。報(bào)價(jià)說明及簽約成交的流程A6、報(bào)價(jià)說明及簽約成交顧問式銷售流程第52頁，共69頁。報(bào)價(jià)說明及簽約成交的流程A顧問式銷售流程第53頁，共69頁。太貴了抗拒是客戶有意無意中流露出的一種信號競爭產(chǎn)品更便宜比想象中的貴我想討價(jià)還價(jià)我認(rèn)為不需要我負(fù)擔(dān)不起我作不了決定未能使我信服議價(jià)成交時(shí)常見的抗拒顧問式銷售流程客戶的抗拒處理B6、報(bào)價(jià)說明及簽約成交第54頁，共69頁。不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象客戶產(chǎn)生不同意見的原因：客戶抗拒的原因顧問式銷售流程客戶的抗拒處理B6、報(bào)價(jià)說明及簽約成交誤解/錯(cuò)誤信息存疑不滿第55頁，共69頁。處理抗拒的原則：先處理心情，后處理事情顧問式銷售流程明確抗拒所在客戶的抗拒處理B6、報(bào)價(jià)說明及簽約成交1.同意并中立化4.尋求顧客認(rèn)同3.提出解決方案第56頁，共69頁。處理抗拒的要點(diǎn)5.尋求某些共識4.將規(guī)則和政策作為利益來陳述1.不回避，第一時(shí)間處理2.讓客戶發(fā)泄不滿情緒3.強(qiáng)調(diào)你可以做些什么6.讓客戶了解事情的進(jìn)展顧問式銷售流程客戶的抗拒處理B6、報(bào)價(jià)說明及簽約成交第57頁，共69頁?？咕芴幚淼募记深檰柺戒N售流程客戶的抗拒處理B6、報(bào)價(jià)說明及簽約成交預(yù)防法承認(rèn)競爭對手的優(yōu)勢。積極地用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢來補(bǔ)償當(dāng)顧客的話語有損到我們的品牌形象，產(chǎn)品特或個(gè)人情況時(shí)延緩太早或不便于回答的異議。向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議比較我們產(chǎn)品的優(yōu)勢對某些非真正或重要的抗拒不予解答預(yù)防可能出現(xiàn)的異議6對比法忽略法轉(zhuǎn)移法否認(rèn)法遞延法第58頁，共69頁。利益利益價(jià)格顧問式銷售流程三明治報(bào)價(jià)