事業(yè)單位綜合應(yīng)用能力試題：模擬試題

第第頁事業(yè)單位綜合應(yīng)用能力試題：模擬試題《綜合應(yīng)用能力(A類)》是針對(duì)事業(yè)單位管理崗位公開招聘工作人員而設(shè)置的考試科目，旨在測(cè)查應(yīng)試人員綜合運(yùn)用相關(guān)知識(shí)和發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。

為了進(jìn)一步掌握事業(yè)單位綜合應(yīng)用能力A，必先掌握方法，因?yàn)檎莆辗椒ㄗ鍪掠肋h(yuǎn)都是事半功倍的，事業(yè)單位考試復(fù)習(xí)也是如此，接下來我們就來了解一下近年來事業(yè)單位統(tǒng)考中綜合應(yīng)用能力(A)中的題型。

與常規(guī)題相似，此類題目作答一般分為審題、析點(diǎn)、加工、書寫四個(gè)步驟，接下來我們就來學(xué)習(xí)一下應(yīng)該怎么作答。

【例題】

三、面對(duì)材料四中的狀況，你會(huì)做好哪些方面的工作，以妥善處理此次投訴事件。(35分)

要求：角色定位準(zhǔn)確，考慮周全，有理有據(jù);字?jǐn)?shù)在400字以內(nèi)。

【一、審題】

身份：自己處理此事(要點(diǎn)按照流程羅列)

題型：解決問題題型(找點(diǎn)方向注重直接對(duì)策、間接對(duì)策)

【二、析點(diǎn)】

材料

2023年12月10日23時(shí)31分，調(diào)度員陳冬接到一通求助電話。"趕緊派救護(hù)車來，我太難受了，要暈倒啦。'求助者說完這句話，電話就掛掉了。

陳冬趕緊回?fù)茈娫?，詢問?duì)方："您的詳細(xì)地址是哪里?'

求助者聲音虛弱：我在家里快派車來吧

"您家的具體位置在哪里?'

"溫馨家園5號(hào)樓501!'

"附近有明顯標(biāo)志物嗎?'

"電視塔旁邊。'

陳冬一邊在地圖上查找，一邊調(diào)度車輛，填寫120急救單。

"好的，您哪里不舒服?'

"我頭暈，站不起來，還特別想吐。'

陳冬進(jìn)一步詢問原因，求助者說："我在洗澡，突然就不舒服了。'憑著多年的工作經(jīng)驗(yàn)，陳冬敏銳地判斷可能是煤氣中毒了，她追問說："您開窗了嗎?'

"沒有，太冷了，窗都關(guān)著呢!'

"您還能動(dòng)嗎?'陳冬問。

求助者表示勉強(qiáng)能動(dòng)，陳冬立刻告訴他："請(qǐng)馬上把窗打開，把頭伸出窗!您很快會(huì)聽到救護(hù)車的聲音，聽到聲音之后再掛電話。'

求助者嘟囔了一句："啊?天這么冷!'

陳冬著急地說："您趕緊的啊，別怕冷啦，還要不要命了!另外趕緊把門打開!'

"啊?這么冷的天，還要開窗開門?'

陳冬想讓求助者在失去意識(shí)之前趕緊自救，于是提高聲調(diào)說："都什么時(shí)候了，您還怕冷，這種情況死亡率很高的!'

"哦，好吧'

一周后，中心綜合辦公室接到市民郭先生的投訴，反映有調(diào)度員接電話時(shí)態(tài)度不好，語氣生硬，還說出了"死亡率很高'之類的話，給當(dāng)事人造成巨大的心理壓力，要求處分調(diào)度員。綜合辦公室對(duì)郭先生反映的情況進(jìn)行了核實(shí)，確認(rèn)是陳冬接聽了電話，根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況和相關(guān)規(guī)定，作出了不予處分的決定，但要求信息調(diào)度科妥善處理此事，建議科里與投訴者溝通，由陳冬向其道歉，并于五個(gè)工作日內(nèi)向綜合辦公室反饋該事件的后續(xù)進(jìn)展。

信息調(diào)度科長(zhǎng)助理夏至負(fù)責(zé)處理這件事情，當(dāng)夏至將處理意見告訴陳冬后，陳冬情緒很激動(dòng)，表示不能接受。"我不道歉!救人怎么還救出錯(cuò)了?我加重語氣完全是為了他好啊，希望他引起重視，再說煤氣中毒的死亡率高也是事實(shí)，又不是故意嚇唬他，磨磨蹭蹭不抓緊時(shí)間自救可能連命都沒啦!'

陳冬的事情很快在科里傳開了，大家對(duì)此事意見不一。有人認(rèn)為道個(gè)歉也沒什么大不了的，就是一句話的事兒，何必讓投訴者揪著不放，到時(shí)候負(fù)面影響可能會(huì)更大。但

大部分人認(rèn)為陳冬沒有錯(cuò)，院前急救指導(dǎo)是調(diào)度工作中的重要環(huán)節(jié)，如果求助者不配合，調(diào)度員就無法開展這項(xiàng)工作。調(diào)度員的語氣堅(jiān)定，是幫助求助者穩(wěn)定情緒，跟態(tài)度不好完全是兩回事，甚至還有些人認(rèn)為這樣的處理完全就是息事寧人，委曲求全，調(diào)度工作本來壓力就大，還經(jīng)常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里沒數(shù)，讓陳冬去道歉的做法，實(shí)在太讓人寒心了。

這起投訴事件對(duì)信息調(diào)度員們的情緒影響很大，科里這幾天士氣低落，工作氛圍比較差，夏至對(duì)目前的狀況有些擔(dān)心。

要點(diǎn)：

事情經(jīng)過：

1、接到投訴電話，詢問基本情況(地址、身體不適方面)

2、接待過程使用禮貌用語

3、找準(zhǔn)身體不適的根源，為煤氣中毒，但在溝通過程中并未告知群眾其可能為煤氣中毒，溝通不到位

4、遵循了"生命相托，分秒把握'的原則

5、注重群眾的生命安危

6、存在溝通態(tài)度急躁，沒有說明情況

7、群眾投訴陳冬，態(tài)度不好，語氣生硬，以及說出死亡率很高的威脅用語

8、上級(jí)建議與投訴者溝通，由陳東向其道歉

9、存在的問題：陳東不能接受

10、態(tài)度激進(jìn)的因素：為了保障群眾的生命安全

11、體現(xiàn)陳冬以生命相托，分秒把握的工作原則

11、存在的問題：科室不理解，大家對(duì)此事意見不一。

12、科室工作士氣低落，工作氛圍比較差

【三、加工書寫】

一、主動(dòng)與陳冬溝通，理解其心情，肯定陳冬在整個(gè)實(shí)踐中的做法，認(rèn)同陳冬以"生命相托，分秒把握'的工作原則，時(shí)刻以群眾的生命安危作為出發(fā)點(diǎn)。同時(shí)對(duì)于陳冬在溝通技巧上的不足給予指出，希望陳冬正確認(rèn)識(shí)投訴事件，擺正心態(tài)，并就溝通不足向投訴者予以致歉。

二、主動(dòng)拜訪投訴者，同陳冬一同拜訪投訴者，詢問傷情，向投訴者就之前未在溝通中告知煤氣中毒的判斷予以致歉，同時(shí)，也向其說明當(dāng)時(shí)陳冬語氣強(qiáng)硬的原因，是為了更好地保障生命安全，希望對(duì)方能夠理解。

三、召開科室座談會(huì)，就事情處理辦法向大家進(jìn)行闡釋說明，引導(dǎo)科室工作人員正確開導(dǎo)群眾投訴事件，以及要正確面對(duì)自身存在的問題，同時(shí)針對(duì)此次事件對(duì)接下來的工作任務(wù)進(jìn)行安排。

四、加強(qiáng)溝通技巧的培訓(xùn)，整理典型案例進(jìn)行分析，明確常見