服務(wù)培訓(xùn)20大知識點

服務(wù)培訓(xùn)20大點01.飯店公共知識；11.服務(wù)流程；02.服務(wù)定義；12.服務(wù)質(zhì)量；03.服務(wù)思想；13.服務(wù)心理；04.服務(wù)導(dǎo)向；14.服務(wù)技巧；05.服務(wù)意識；15.服務(wù)營銷；06.服務(wù)本質(zhì)；16.服務(wù)應(yīng)變；07.服務(wù)禮儀；17.服務(wù)行為；08.服務(wù)技能；18.服務(wù)協(xié)作；09.服務(wù)方式；19.服務(wù)承諾；10.服務(wù)標準；20.餐前準備、餐后收尾。（餐中巡臺）第一頁，共九十九頁。飯店公共知識1.餐飲業(yè)發(fā)展史(由來、演變過程)和潛力餐飲起源于：商周——春秋戰(zhàn)國、秦漢魏晉南北朝（得到了發(fā)展）——唐宋時期（形成了主流，如：茶肆、酒樓、驛館等）——清朝（滿漢全席）——新中國成立、1978年改革開放后，以上海、廣州、深圳為試點。（感觸5千多年的歷史）2.餐廳結(jié)構(gòu)、性質(zhì)、特征及對經(jīng)營內(nèi)容的了解前廳部（迎賓組、點菜組、吧臺組、服務(wù)組、傳菜組）、廚部（冷菜、爐灶/蒸煲、案板、面點、打荷、勤雜）、客房部、銷售部、行政部、財務(wù)部、總經(jīng)辦；（星級賓館不同：餐飲部、客房部/商務(wù)/會議、康樂部/娛樂/美容/健身/游泳/桑拿/休閑·茶座/游藝/球場、商場部等營業(yè)部門，職能部門略）。

3.我們扮演的角色①像任何一位好客的主人；②像任何一名優(yōu)秀的形象大使；③像任何一個杰出的推銷員。第二頁，共九十九頁。4.對崗位的認知5.職責、要求、基本條件，同時結(jié)合職業(yè)素養(yǎng)、人生觀、價值觀的啟發(fā)①了解服務(wù)人員要做些什么？基本素質(zhì)（工作態(tài)度/態(tài)度決定一切→禮儀/喜悅/責任/效率/協(xié)作/忠誠）、職業(yè)道德(蒙?！鷦⒏?用人四句話)、對企業(yè)的榮譽感/歸屬感/成就感、進取心）；②責任：其職責、擔子（危機感、緊迫感、使命感）。6.制度（文化、規(guī)章、團隊、意識）7.操作理念以及輔助知識8.設(shè)施設(shè)備知識、公用具知識、餐具物具知識9.酒水、菜肴知識10.主要國家及民族飲食習(xí)慣、風(fēng)俗人情11.客戶分析（生理需要、心理需要）12.培訓(xùn)的目標和意義第三頁，共九十九頁。服務(wù)定義定義：服務(wù)是一種特殊的勞動方式，它以勞動的直接形式，即活動本身通過某種方式以滿足某種客戶需求的一種表達、一種體現(xiàn)、一種過程。含義：服務(wù)是一種哲學(xué)，一種從實踐中升華出來的社會觀，一種人生觀、價值觀，一種精神，并賦予情感，需要我們用心去體會，同時講究科學(xué)方法。第四頁，共九十九頁。解釋——1.服務(wù)是一種“特殊”的勞動的方式：有形←→無形；2.它以勞動的直接形式：如更換骨碟、煙缸、毛巾；撤換空杯、空碗、空盤；添加茶水、酒水、飲料；3.即活動本身：服務(wù)是一次情節(jié)展示；4.通過某種方式：如：問詢、指引、操作（托盤）、解說、敬禮等；5.以滿足某種客戶：根據(jù)我們所經(jīng)營的項目而定。例：如果做餐飲，客人是來吃飯的；如果做客房，客人是來住宿的；如果做桑拿，客人是來洗澡的；6.需求(6種)：一是：生理需求（如：填飽肚子），二是：心理需求（尊重，客人的最終需求）；第五頁，共九十九頁。7.一種表達、一種體現(xiàn)、一個過程：表達細微情感；體現(xiàn)素質(zhì)和修養(yǎng)；從迎客到送客；8.服務(wù)是一種哲學(xué)：從中感悟很多人生道理；9.一種從實踐中升華出來的社會觀：服務(wù)無處不在；（有償、無償）10.一種人生觀、價值觀，一種精神：對自身事業(yè)的追求，能為自己、企業(yè)和社會創(chuàng)造什么（成就感）；9個職業(yè)精神；11.并賦予情感：服務(wù)需要用心、用情（把客人看作是自己的親人、家人，物超所值），這樣才能讓客人感動；12.需要我們用心去體會，同時講究科學(xué)方法：體會你所從事的工作；針對不同群體的不同特性，利用科學(xué)工具或靈活提供適宜的服務(wù)方法，對癥下藥、量體裁衣。第六頁，共九十九頁。服務(wù)思想思想決定行為；行為養(yǎng)成習(xí)慣；習(xí)慣變成性格；性格導(dǎo)致命運（思想→命運——延伸：思路決定出路）微笑：(標準表情)①親切/拉近距離/消除隔閡②愉快/調(diào)節(jié)情緒③年輕（一句話）/有益身心健康④印象深/賞識/獲得回報→永恒的美麗/祥和的語言（北京奧運開幕式：2008張笑臉）→鮮花理論→希爾頓/經(jīng)典1（珍貴）→常規(guī)練習(xí)（5種）；（如果感到快樂，你就拍拍手……）→微笑注意事項；《微笑真諦》→今天你微笑了嗎？（經(jīng)典2）第七頁，共九十九頁。愛心:公交車/特殊群體、資格認證（醫(yī)生）、四川/玉樹大地震；（韋唯——愛的奉獻）主動:服務(wù)在客人開口前、不提醒/不催促；《讓地三尺》迅速:反應(yīng)快（剎車），時間、行動、結(jié)果；完美:追求（丟三落四）1.形容做事馬虎粗心，不是丟了這個，就是忘了那個；2.出處→清代·曹雪芹《紅樓夢》；自省:自我反省——自我檢討、自我批評、自我解剖/改進。（海爾集團→張瑞敏砸冰箱的一幕）第八頁，共九十九頁。服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)時指導(dǎo)的方向，明確對客中自身的特性：科技的發(fā)展演變（洗發(fā)歷程：水—植物—淘米水—臭肥皂—香肥皂—洗頭膏—洗發(fā)水—洗發(fā)露—3和1—焗油……）定位方向：太陽、指南針、地圖、GPS，雷達、衛(wèi)星……（行之有向，參之有道，施之有法）01）微笑多一點:“多”表示數(shù)量大、超出原有的或應(yīng)有的、差距程度；不是一時、一會兒、甚至瞬間，要讓賓客隨處可以見到或體會到，一種百分百的熱情度與親和力，充滿著朝氣，多多益善。02）嘴巴甜一點:“甜”表示幸福、快樂、美滋滋、投和心意的話或感覺；就像抹了蜂蜜，問路2個結(jié)果。03）態(tài)度好一點:“好”表示優(yōu)點多、很完善并使人很滿意、友愛和睦；對人誠懇，對事端正，特別是處理各類突發(fā)或投訴。04）觀察細一點：“細”表示精致、微小、周密、詳盡且準確到位；服務(wù)是從微不足道的事情做起，航天員生活（如果出錯？?。?，雞蛋里挑骨頭。第九頁，共九十九頁。05）操作輕一點：“輕”表示用力小、聲音小、柔和、避免過重造成意外或影響；也是一種禮節(jié)（影響用餐氛圍，引起賓客不滿，得不償失、如果打碎餐具呢？！等等事例的后果）。06）頭腦活一點：“活”表示方便、應(yīng)變能力強、非常靈氣；（買單：去零、打折、簽單，VIP卡辦理等）。07）度量大一點：

“大”表示程度深、體積數(shù)量、脾氣很??；遭遇客人埋怨、責怪、不講理，甚至無理取鬧或情緒低落、有傷感，李世民和魏征。08）理由少一點：

“少”表示數(shù)量小、削弱、減輕、去掉自身不足；不要找太多理由、借口、借故推脫，自覺承認錯誤，主動承擔責任，美國·西點軍校（經(jīng)典）。09）信心強一點：

“強”表示壯大、無畏、非常厲害、增多加固、程度高；特別是新來的、技能較差的、遭受過打擊的……考試前打氣、比賽中加油，老鼠和貓的故事。第十頁，共九十九頁。10）行動快一點：“快”表示迅速、敏捷、麻利、不要拖拉、另含將要的意思；為賓客拿取物品，點菜單→點菜器，蝸牛與烏龜?shù)墓适隆?1）效率高一點：

“高”表示距離、并達到一定層面；服務(wù)流程的把握（流水線），短跑名將博爾特（牙買加）、跨欄名將羅伯斯（巴西）。12）做事全一點：

“全”表示齊備、完整、不欠缺、沒有任何遺漏；服務(wù)意識16字中的周到，馬大哈上學(xué)。綜合上述，是為了讓我們服務(wù)更“棒”一點，用心服務(wù)，用情服務(wù)，所以要有一個愉悅的心情，至關(guān)重要。第十一頁，共九十九頁。服務(wù)意識意識：崗位本身素養(yǎng)和能力自然產(chǎn)生的本能及悟性謙遜友善、熱情禮貌、周到安全、快捷準確，最大限度滿足“可行性”需求，以贏得目標市場（客戶）的信賴。1）謙遜：古訓(xùn)——謙受益，滿遭損（如毛澤東一句話）；謙乃德之基（謙虛、謙恭、謙卑），遜乃行之本（恭謹）；不自大、不虛夸，為人低調(diào)不張揚、不自以為是或態(tài)度傲慢、并有容人之懷，對客人更是一種崇敬；反義詞：傲慢?。?！—十九世紀法國名畫家貝羅尼、國會為丘吉爾塑造銅像；—尺有所短，寸有所長；物有所不足，智有所不明。（屈原）—九牛一毫莫自夸，驕傲自滿必翻車；歷覽古今多少事，成由謙遜敗由奢。（陳毅）—謙遜可以使一個戰(zhàn)士美麗?！獖W斯特洛夫斯基

第十二頁，共九十九頁。2）友善：俗語——好言一句三冬暖；友善是道德中最大的秘密·仁者無敵；友善可以使得大事化小，小事化了，不僅善待了他人，也能使自己得益（美國著名試飛駕駛員胡佛）；反義詞：兇橫！??！生活作為一面鏡子，對“友善”的反射2：請呵護一顆友愛之心，保留一份友善之情！！！—加拿大和中國的交通事故→推自行車碰到老太太→兩家夫妻/圣經(jīng)中一段描述，感人故事（在她青色墓碑上鐫刻著：把友善奉獻給這個世界，所以我快樂）：朋友們！請奉獻您的友善吧，那是人與人和諧相處的潤滑劑，是心與心溝通的橋梁，也是一種愛的儲蓄；它像陽光、雨露，在照耀、滋潤著世間美德的誕成，讓您和您身邊的人感情更加純真，也讓這個世界、讓我們的生活更加美好……—據(jù)權(quán)威：巴西名城“里約熱內(nèi)盧”是世界上最友善的城市；—分享一則寓言（風(fēng)和太陽在爭論它最有威力）；對客人，猶如朋友們在一起友好、和善。第十三頁，共九十九頁。3）熱情：歌詞——你就像那冬天里的一把火：熱情似火，讓客人覺得非常溫馨，有回家一樣的感覺；—兩個字的解剖；—熱情是一種狀態(tài)、一種素質(zhì)、一種性格。偉大的熱情可以戰(zhàn)勝一切，因此一個人只要強烈地堅持不懈地追求，就能達到—目的；當他熱情無限時,就會成就任何事業(yè)。反義詞：冷淡、冷漠，冷若冰霜?。。×硗庑?、紅色、花、援助之手、擁抱等都可以代表熱情。第十四頁，共九十九頁。禮貌：禮貌是人類文明史上最偉大的發(fā)明；（具有歷史的繼承性和發(fā)展性，也因民族、性別、長幼差別而異）—禮貌是人類共處的金鑰匙；—禮貌是人類博愛的花朵，不講禮貌談不上有崇高思想；—禮貌是一種教養(yǎng)，對于裝飾人類或其他一切優(yōu)良品質(zhì)和天資，都必不可少；—禮貌是一種美德，人類沒有禮貌將之間永遠不受歡迎；—禮貌是最容易做到的事，不用花錢，便贏得所有；—禮貌讓自己喜悅，也使那些受到以禮貌相待的人喜悅，代替了最高貴感情。反義詞：粗魯?。。〉谑屙摚簿攀彭?。—鳥兒因翅膀而自由翱翔，鮮花因芬芳而美麗綻放，人類因禮貌而快樂分享?！涕T立雪→孔子尊師（周朝守藏史老子：請教禮制；贊嘆：老子博古通今，知禮樂之源，明道德之歸，確實是我的好老師）、岳飛問路（代部下牛皋道歉）、孔融讓梨、總理剪發(fā)（朱師傅20多年服務(wù)：劃傷）……—勿以善小而不為，勿以惡小而為之——今天你禮讓嗎？？？—很多古訓(xùn)告誡我們！！！—正確使用禮貌用語（普通話）并注意禮節(jié)，行為得體大方；—放松：打一禮貌用語——不要緊；行為美：打一禮貌用語——走好。第十六頁，共九十九頁。周到：各方面都照顧到位，很全面、很完整、沒有缺憾，就是無微不至的意思；反義詞：疏漏、疏忽，漏洞百出?。。　抖膛陌阁@奇》卷三：“哥哥初來舍下，書房中有甚不周到處，可對你妹子說。”《紅樓夢》第三七回：“湘云聽了，心中自是感激，極贊想得周到。”巴金《人民友誼的事業(yè)》中：“他們?yōu)槲覀兓ㄙM了不少的時間和精力，他們想得周到，做得自然?！薄?wù)工作中案例？！（注意理論聯(lián)系實際，層次化、標準化、系統(tǒng)化，完善甚至超值設(shè)定流程，不斷學(xué)習(xí)與調(diào)整，以身立行，在強化的同時多反省）第十七頁，共九十九頁。安全：免除不了可接受的損害風(fēng)險的狀態(tài)；反義詞：危險！！！—在古代漢語中，并沒有“安全”一詞，但“安”字卻在許多場合下表達著現(xiàn)代漢語中“安全”的意義，也是人們通常理解的。例如：“是故君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂，是以身安而國家可保也。”《易?系辭下》還闡明“安”是與“危”相對的，“?！本褪乾F(xiàn)代漢語中的“危險”?！秶?齊策六》的一句話再作例證：“今國已定，而社稷已安矣。”—安全表現(xiàn)在不受威脅、不出事故、不受侵害，沒有疾患、沒有擔憂、沒有遺失（絕對的安全是不存在的，它分為主動與被動）。—服務(wù)人員要有防范意識、預(yù)知意識，凡事小心謹慎，防止意外發(fā)生。第十八頁，共九十九頁?？旖荩核俣瓤?、提供方便；—形容——走路快/日行千里、吃飯快/狼吞虎咽、看書快/一目十行、畫圖快/一揮而就、水流快/一瀉千里、變化快/天翻地覆/日新月異、速度快/快如閃電……—捷有三層含義：1方便、2、敏銳（敏捷一詞）、3勝利；—《樂府詩集·清商曲辭二·團扇郎》：“動搖郎玉手，因風(fēng)托方便?！泵鳌丁秼杉t記》：“感承你美意兒把尊堂相勸！那的是知心腹，與己與人方便。”柳青《銅墻鐵壁》第五章：“草站搬到合作社，辦事防空都方便?！狈戳x詞：遲鈍?。?！準確：把握的恰到到處；反義詞：偏離、偏差，差之千里?。?！—根據(jù)客人需求直接找到源頭，第一時間作出反映，不去走彎路。第十九頁，共九十九頁。服務(wù)本質(zhì)（透過現(xiàn)象看本質(zhì)/案例分析）自覺性、主動性，不得在客人的“提醒”或“催促”下再服務(wù)，班中嚴格遵守行為規(guī)范要求，并加上“份外”的熱情度、親和力與靈活性。1）自覺性：對自己的要求——過馬路、插隊、應(yīng)聘，交代事情不做（自身曾經(jīng)的一幕）、不遵守酒店行為規(guī)范、不遵守培訓(xùn)課現(xiàn)場紀律，工作中偷吃客人剩下的東西……2）主動性：為客人服務(wù)時的要求——在開口之前，不提醒、不催促，匯報工作，承擔責任。第二十頁，共九十九頁。服務(wù)禮儀中國：千年文明古國、禮儀之邦——道、德、仁、義、禮、智、信→可惜?。。　小岸Y”走遍天下（有理走遍天下）禮（解釋）1政治制度，2禮貌、禮節(jié)，3禮物；儀（解釋）1準則和法度，2儀容，3儀表，4儀態(tài)，5儀式禮貌：→是文明服務(wù)的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚以及人們的道德品質(zhì)，一種文化層次、一種文言修為、一種文明程度。第二十一頁，共九十九頁。十大敬語→“請”字當頭，“謝”字隨口。1.您好，歡迎光臨！2.先生/小姐:請問幾位？請問預(yù)定了沒有？是大廳還是包間？3.請從這邊走（小心臺階），請坐！4.請問您需要點什么？請稍等！馬上就來；5.對不起！打擾一下，這是您點的……請慢用！6.請問您對菜肴和服務(wù)有何建議？7.請問您還需要點什么？8.這是您的帳單，請過目！這是您的找零；9.請帶好隨身物品，請慢走！10.歡迎下次光臨！第二十二頁，共九十九頁。補充：服務(wù)十字：您好、請、謝謝、對不起、再見順口溜：“您好”不離口“請”要放前頭“謝謝”跟隨后“Sorry”及時有“再見”恭送走第二十三頁，共九十九頁。2.禮節(jié)：是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場合相互表示尊重、祝頌、致意、問候、慰詢以及給予必要協(xié)助和照顧的一種慣用形式、一種情誼、一種心愿。十大禮節(jié)——南北朝鮮元首“金大中”與“金正日”的相會。01）問候禮：同事間問好\您好\早上好\中午好\下午好\晚上好；02）稱呼禮：顧總好、李總好、某某領(lǐng)導(dǎo)好；03）應(yīng)答禮：回應(yīng)、答復(fù)；04）迎送禮：迎3送7（門庭：迎客至少三步、送客至少七步→指引：前、側(cè)——（手勢）中美區(qū)別、不易多，技術(shù)要領(lǐng)）05）操作禮：尊重；06）握手禮：引用我們公司的五層含義；07）鞠躬禮：（15度）30度、45度、90度→韓、日；08）接吻禮：親吻指端部、貼臉并擁抱；09）注目禮：崇敬、莊重、期待；10）致意禮：對遠處信息接收到后的一種答復(fù)→奧運會開幕、閉幕儀式的講話，閱兵儀式；第二十四頁，共九十九頁。服務(wù)技能托盤（技能1）1.托盤種類：<1>按形狀：①方形（方托）、②圓形（圓托）、③異形；<2>按質(zhì)地：①木制、②塑料、③金屬（如不銹鋼、銀、鋁）、④藤編、⑤膠木/防滑·韌性·結(jié)實；<3>按規(guī)格：①大/重托·肩上托2CM（盤底不擱肩、盤前不近嘴、盤后不靠發(fā)）·頂托（10KG左右，托運較多或較重的菜點、酒水與餐具，或用餐車）、②中/輕托1·胸前托（5KG左右，擺臺、送茶水/斟酒、上菜、分菜、更換骨碟/煙缸/毛巾、收餐具等，零點與酒會或宴會中常用）③小/輕（2KG以下，遞送帳單、錢款、信件等）；第二十五頁，共九十九頁。2.操作方式：①平托（輕托，是指盤內(nèi)所負的物品較輕，又因平托于胸前，又稱平托）②端托③頂托3.操作要領(lǐng)：

左手托盤，左臂自然向上彎曲成90°放于身側(cè)，與身面垂直，肘部不得貼腰（距離一拳指）；掌心向上成“凹”形，不得接觸到盤底，五指稍彎曲分開，以拇指端、掌根與其余四指尖托住盤底的中心處（六點二面/三面），重心壓在大拇指根部，利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)，即重心與手力量均衡；平托于胸前（距離胸部15CM為宜），略低于胸部（高不過胸，低不過腰），利用左手腕靈活轉(zhuǎn)向；第二十六頁，共九十九頁。行走時頭應(yīng)正、肩應(yīng)平、上身挺直，目光平視前方，面帶微笑（余光觀察兩側(cè)）；不可眼看盤面，腳步輕盈自如，托盤隨著步伐輕微擺動；在走路或交叉相遇時，應(yīng)盡可能在右側(cè)行走，以免撞翻，為了防止意外的發(fā)生，可用右手在托盤前迎擋一下（如有傾倒？！必須朝向自己）。4.操作步驟：<1>理盤：

是指清理盤面，根據(jù)所托物品選擇合適托盤；使用前檢查是否有裂痕、破損、凹凸、水跡、油跡、污跡等；將盤內(nèi)與盤底洗刷干凈（符合衛(wèi)生標準）；在盤內(nèi)墊上整潔口布（特別是送刀、叉、勺等用具），鋪平挺拔，四邊相齊盤底，為避免盤內(nèi)物品的滑動（防滑托盤除外），可將口布沾水（半干半濕）。第二十七頁，共九十九頁。

<2>裝盤：是指各種不同類型（形狀、體積）的物具，根據(jù)其派用的先后合理化裝好，一般是將高的、重的放在里側(cè)；低的、輕的放在外側(cè)，易于掌握重心；先用的放在上面、前面；后用的放在下面、后面；這樣使盤內(nèi)物具分布得體，均勻緊湊，方便了服務(wù)操作，同時既穩(wěn)妥又可避免過多的轉(zhuǎn)動，而傷及到自身或客人（另：托盤不可越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)移動）。酒水在盤內(nèi)擺放規(guī)律：一心二平三角四方五蝶六梅/或（商標朝向前）重心第二十八頁，共九十九頁。第二十九頁，共九十九頁。第三十頁，共九十九頁。第三十一頁，共九十九頁。<3>起盤：是指在盤內(nèi)裝物后托起，注意手、腳、身體的配合動作；先左腿向前一步，右腳微微抬起，使站立成“弓”形，上身向左前傾斜，屈膝彎腰，使左手、左肘與盤底相平；用右手拉出托盤1/3，然后將左手按照輕托要領(lǐng)伸進盤底（找準重心），右手扶住托盤邊向外拉出，同時左腳收回站立。<4>行走：是指起托行走，小心盤內(nèi)物具產(chǎn)生搖晃或聲響，會讓人感到或產(chǎn)生對托盤姿勢的不優(yōu)美，甚至事故；行走時切忌僵硬死板，同時托盤要做到平、穩(wěn)、松；右手自然擺動或后背。托盤行走的步伐一般有：

常步、快步（疾步）、碎步、巧步、墊步、跑步等六種。第三十二頁，共九十九頁。<5>落盤：是指到目的處放下托盤，注意手、腳、身體的配合動作；先左腿向前一步，右腳微微抬起，使站立成“弓”形，上身向左前傾斜，屈膝彎腰；將托盤的邊緣放于臺面邊緣處，雙手同時將托盤輕輕往里推，當接觸面到達2/3時放開右手，再用左手的關(guān)節(jié)力量（小臂部）將托盤全部推至臺面上，左手離開并左腳收回站立。5.基本要求：端平走穩(wěn)湯汁不灑菜不變形清潔衛(wèi)生整齊合理第三十三頁，共九十九頁。6.托盤作用：①體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化②體現(xiàn)食品衛(wèi)生化（文明操作）③減輕勞動強度④提高工作效率⑤體現(xiàn)操作中應(yīng)有的禮貌禮節(jié)7.訓(xùn)練技巧：①負荷練習(xí)——負重/負輕/湯盆②空間移位練習(xí)——上下（蹲位，撿東西）/左右/旋轉(zhuǎn)③交叉干擾練習(xí)——S路障/正面/側(cè)面（綜合）（標準：男/6瓶酒10分鐘、女/4瓶酒10分鐘，評選技能明星）8.注意事項：遇客靠邊禮讓并問好；穿門小心（開、關(guān)）；過樓道可右手輔助；禁止突然停止、轉(zhuǎn)身或改變方向；量力而行；托不離手（拿取物具時）；服務(wù)結(jié)束后放回。第三十四頁，共九十九頁。斟酒（技能2）1.酒水知識：（略）2.斟酒的方式：①徒斟（單斟）②捧斟（雙斟：最高待遇，花籃斟）③托斟（品種多）3.順序：先紅→后白→再飲料（啤酒）4.斟量：紅：1/3白：4/5?。?/5液（1/5沫）飲：4/5茶：4/5（迎）、5/5（送）黃：1/2洋：1/5（純，4/5配對飲料，根據(jù)酒杯規(guī)格而定；調(diào)和1/3，冰塊：酒液更脆、酒香更綿、酒味更純）—特殊情況。香檳：1/3（加冰塊1/2）；西餐：1/3加1/3（冰鎮(zhèn)）第三十五頁，共九十九頁。5.基本要領(lǐng)：

右手握瓶（2/3，瓶身1/2），五指自然彎曲分開，食指搭在瓶頸處（調(diào)節(jié)酒的流速、流量），左手后背，斟酒時右腳向前一步，左腳微微抬起，斜側(cè)于客人的右側(cè)，酒瓶由下往上45度角送至，瓶口和杯口1指（1～2公分）距離，酒水沿杯口對面的杯壁往下流（“杯壁”下流，玩笑），斟倒結(jié)束后，瓶口（順時針）微微旋轉(zhuǎn)（45度）并上提，成原角度收回并擦拭瓶口。（毛布，或口巾包）6.訓(xùn)練技巧：①控速（量）訓(xùn)練——

注意手腕、食指②空間移位訓(xùn)練——

轉(zhuǎn)角/轉(zhuǎn)動、伸度/高度③對點（壁）訓(xùn)練——另有一種用具？！第三十六頁，共九十九頁。7.要求：→徒斟：10杯紅酒2分鐘（達標）→捧斟或托斟：8杯紅酒、6杯白酒、6杯啤酒4分鐘（達標）8.對客程序：①遞單（手勢、禮貌用語、打開點單）②介紹（品種、產(chǎn)地、香型、度數(shù)、容積、價格）③確認下單（3分鐘內(nèi)）④展示詢問⑤開酒倒酒第三十七頁，共九十九頁。9.注意事項：①擦拭瓶身（清潔），檢查瓶身有無裂痕，酒液是否正常；②斟酒前要試瓶（3個目的：尊重、確認、真?zhèn)危?，同時以便選擇（不同客人不同需要）；③使用正確的開瓶器，動作輕緩（如紅酒，除木塞/放于味碟中、置主人處，收走不必留在餐桌上的雜物）；④擦拭瓶口，并再次檢查酒液質(zhì)量（另——醒酒）；⑤次序（順時針方向，先賓后主、女士優(yōu)先的原則）；⑥三步走（不作嚴格要求）；⑦商標對著客人；⑧全席斟倒前，先斟倒30毫升左右（約1/5）給主人或主賓品嘗，征得同意后再分別斟酒，過程中控制流速；⑨冰鎮(zhèn)酒需要用口布包住瓶身，以防水滴流下；⑩最佳飲用溫度（紅酒：冰桶冰鎮(zhèn)·1/2冰+1/3水，或加冰塊/冰夾，8～

12度；白酒：常溫18度左右；啤酒：冰箱冰鎮(zhèn)約4小時，6度左右；黃酒：加溫60度左右·水燙/燙酒壺、燒煮，加姜絲……沸騰冷卻）。第三十八頁，共九十九頁。擺臺（技能3）1.定位：（參照原則）①門②背景墻③落地窗，特殊情況和禁忌2.臺型：①步步高升②一帆風(fēng)順/常規(guī)③大展鴻圖④唯我獨尊……3.餐具知識：

口語：墊碟、骨碟、醋碟、口湯碗、調(diào)羹、筷子、筷架、茶墊、茶杯或茶盅、毛巾盤、紅酒杯、白酒杯、啤酒杯、煙缸、牙簽盅（片）、口布等。

術(shù)語：看盤/展盤/定位盤、吐絲盤、調(diào)味碟、翅碗、調(diào)勺（瓷的、不銹鋼的）、毛巾托、色杯、烈杯、功能杯（水杯）、席巾等。第三十九頁，共九十九頁。4.基本規(guī)律：①桌面與地面距離：75～80CM②椅面與地面距離：約45CM③轉(zhuǎn)盤大小的計算公式：桌面直徑—（40～45×2）CM④單:連體臺布（邊）與地面：70CM（5CM間距）⑤雙:桌布（臺裙）與地面：70CM，臺布外掛桌布：20～30CM、⑥轉(zhuǎn)盤底面與桌面：1指（1公分=1CM）。第四十頁，共九十九頁。5.擺臺步驟、手法（現(xiàn)場模擬）及標準：1.拉椅：與桌子之間的距離：45公分空間，呈八字型（寓意“發(fā)”）方位：主人右正方90度。③主人主賓副主第四十一頁，共九十九頁。2.鋪臺布：以臺布的第一道凸線指向主人和副主人位，十字居中，四邊均勻；2種主要鋪法：推拉式/常規(guī)、撒網(wǎng)式。3.放轉(zhuǎn)盤（連體）：放置桌子和臺布兩條對折線相交的中心位置；4.墊碟（看盤、展盤、定位盤）定位：放于桌面及與邊一指距離，主人位開始，順時針方向。1第四十二頁，共九十九頁。5.骨碟（吐絲盤）：花墊紙，放于看盤上中心相疊。2第四十三頁，共九十九頁。6.醋碟（味碟）定位：放于墊碟上方，對齊兩碟中心線（縱向），與墊碟一指距離；或與口湯碗平分墊碟兩側(cè)（左：口湯碗，右：味碟），并呈一條水平線，與墊碟一指距離。3第四十四頁，共九十九頁。7.口湯碗、調(diào)羹（翅碗、瓷勺）：組合擺放（調(diào)羹柄向左），節(jié)省了擺臺時間，與墊碟一指距離。4第四十五頁，共九十九頁。8.筷架：與翅碗、瓷勺在同一水平線上；（或3點一線）5第四十六頁，共九十九頁。9.筷子：垂直于筷架，與桌邊一指距離（頭超出筷1/3），相切于墊碟一指距離（1～2公分）。6第四十七頁，共九十九頁。10.茶碟（墊）：放于桌面及與邊一指距離，相切于筷子。7第四十八頁，共九十九頁。11.茶杯（茶盅）：放于茶墊的中心位置。8第四十九頁，共九十九頁。12.紅酒杯定位（色杯）：位于味碟、骨碟、墊碟的同一條中心線上，與味碟一指距離。

9第五十頁，共九十九頁。13.白酒杯（烈杯）：與色杯1-2指距離（根據(jù)臺型的布局）10第五十一頁，共九十九頁。14.啤酒杯（功能杯）：與色杯1-2指距離，且與色杯、白酒成30度或45度角（常規(guī)為平行狀）。11第五十二頁，共九十九頁。15.煙缸；三槽煙缸：一點朝上，兩點朝下，與轉(zhuǎn)盤邊四指距離；備注：兩槽煙缸水平放置，煙缸數(shù)根據(jù)臺面餐位而定。16.牙簽盅：放置于轉(zhuǎn)盤邊緣一指距離，位于主人位與主賓位之間；如用牙簽片則放于墊碟與筷子之間（橫向中心線）。17.折口布花（席花）：不建議折杯花（原因），如果需要以盤花為主（各種含義）。18.擺放裝飾物、臺卡、宣傳卡：在轉(zhuǎn)盤正中心位置排列，大小區(qū)別。19.排椅子：與桌邊相切（2種狀態(tài)）。20.復(fù)查：工作柜、物具、臺面、地面、燈光、氣味、花草、衣柜、酒架等。

備注：毛巾托（毛巾盤）；放于桌面及與邊一指距離（左側(cè)），相切與看盤邊；有商標的一律朝向客人（餐具）；另公用餐具擺放（考慮）。第五十三頁，共九十九頁。第五十四頁，共九十九頁。6.奇、偶臺：口訣：上單下雙、兩點壓線/多的一邊/縱向；相對一條線或平行·其中10人臺。（見圖：7人臺）第五十五頁，共九十九頁。10人臺第五十六頁，共九十九頁。8人臺第五十七頁，共九十九頁。7.要求：12人臺10分鐘完成（標準）。8.注意事項：①檢查各類餐具（臺布）是否完好、是否衛(wèi)生、是否備齊；②操作時裝盤（之前擺設(shè)同樣重要，方便）是否合理；③動作嫻熟、自然、流暢，輕拿輕放；④遵循主次、先后、規(guī)則，以及距離緊湊；⑤臺型美觀不凌亂，優(yōu)化細節(jié)。備注：宴席臺型與布局？！第五十八頁，共九十九頁。第五十九頁，共九十九頁。第六十頁，共九十九頁。折花（技能4）1.手法：疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等9種。2.造型：植物類、動作類、實物。3.花型選擇：①根據(jù)宴會主題；②根據(jù)宴會規(guī)模；③根據(jù)花色冷盤與菜肴特色；④根據(jù)時令季節(jié)；⑤根據(jù)賓客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及人文精神；⑥根據(jù)賓主席位?！镆螅赫R美觀、位置適當、便于觀賞、使用方便、盡可能與臺布/器皿色調(diào)和諧。第六十一頁，共九十九頁。點單（技能5）1.順序：冷菜→江河海鮮→（主菜、大菜）→熱菜→點心或主食。2.對客程序：①遞單（打開第一頁）②介紹（解說）③推銷（如活動、優(yōu)惠政策、祝福）復(fù)單確認下單3.注意事項：①熟悉產(chǎn)品（品種、主配料、口味、裝盤、制作時間、價格等）；②宴席主題的不同（慶祝宴、歡迎宴、歡送宴、答謝宴、祝壽宴、婚嫁宴、團聚宴、告喪宴等）；③搭配（葷蔬、顏色、口味、器皿、營養(yǎng)、溫度）；④察言觀色，不得強行推銷；

第六十二頁，共九十九頁。⑤主題活動（促銷），另國家民族、地方風(fēng)俗、飲食文化等；⑥熟知出品狀況（售缺、主推、新品）；⑦江河海鮮當面確認（是否新鮮、斤兩）；⑧注明掛、起、其他（急）；⑨寫明臺號（包間號）、日期、人數(shù)、菜品數(shù)量、下單時間、服務(wù)工號；⑩推銷（3個時機，最佳）第六十三頁，共九十九頁。上菜、分菜（技能6）上菜流程：⑴果盤、開胃小碟、五糧液⑵冷菜⑶刺身、燒臘、鹵水（掛、起）⑷羹（起，10分鐘內(nèi)）⑸主菜（特色菜,蝦先上）⑹大菜（昂貴的菜：鮑、翅、參、燕等）⑺炒菜、燒菜（葷）⑻煲、鍋仔等穿插⑼蒸（魚）⑽蔬菜⑾湯類⑿點心或主食⒀清茶

第六十四頁，共九十九頁。2.注意事項：①先冷后熱、先葷后蔬、先咸后甜、先菜后點、先炒后燒、先清淡后濃郁、先優(yōu)質(zhì)后一般；②把關(guān)出品質(zhì)量（6點，首要是速度控制）；③上菜時從副主人位右側(cè)開始，上完菜后要轉(zhuǎn)至主人和主賓位之間，后退一步報上菜名（禮節(jié)），并說“請慢用”，甚至解說（文化）；第六十五頁，共九十九頁。④注意菜肴擺放的合理性；⑤冷菜注意葷素、顏色、口味、器皿、造型的搭配和距離一致，熱菜注意除主菜和大菜/主賓位、其他應(yīng)按葷素、顏色、口味、器皿、造型對等擺放，有佐料的先上佐料后上菜；⑥順時針方向，先賓后主、女士優(yōu)先的原則（要事先問）；⑦注意雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊（魚頭向左，魚腹對著客人）等；⑧如有現(xiàn)場制作的菜要先上；⑨遵守菜肴20不上——第六十六頁，共九十九頁。<01>色澤不對不上<02>溫度不對不上<03>份量不對不上<04>配料不對不上<05>烹飪方法不對不上<06>味道不對不上（不正\不符\有異味）<07>次序不對不上<08>桌席不對不上<09>餐具不對不上<10>餐具有破損不上<11>餐具有污漬不上第六十七頁，共九十九頁。<12>菜品變形不上<13>菜品有異物不上<14>菜肴有重復(fù)不上<15>點綴不美觀不上<16>刀功處理差不上<17>有輔具（料）沒跟不上<18>等叫已出不上<19>沒臺號不上<20>沒單子不上備注：以上還要學(xué)會調(diào)節(jié)菜品。

第六十八頁，共九十九頁。⑩及時清理臺面，對上菜位置、順序、數(shù)量做到心中有譜，手法正確，切忌接觸盤內(nèi)和菜品，不準推、不準拖、更不得上菜從客人肩上或頭上越過；⑾放入公叉、公勺等,將柄朝向客人（右側(cè)）,以及酒精爐等開關(guān)；⑿個人衛(wèi)生，另傳菜途中加蓋（秋冬），傳菜員應(yīng)戴口罩，服務(wù)員應(yīng)戴手套。3.分菜形式：①手托式（同步）、②轉(zhuǎn)盤式（走動）、③備餐式（旁桌）。4.分菜工具：刀、叉、勺、筷、簽、鉗、夾等。5.手法:（如叉勺拿法2種），備注：如分“魚”的學(xué)問？！6.注意事項：①上桌后征詢（禮貌用語）；②平均性、完整性、美觀性；③動作嫻熟、自然、流暢（左叉右刀）；④順時針方向，先賓后主、女士優(yōu)先原則；⑤余菜上桌（點綴）。第六十九頁，共九十九頁。其他輔項1、現(xiàn)場制作：如鮑魚、魚翅、遼參、燕窩、牛排、鵝肝等。2、香煙服務(wù)：對客程序：遞單（打開點單）→介紹（品種、產(chǎn)地、價格）→確認下單（做標記）→再確認（展示）→服務(wù)（打開，抽出3～5支呈梯形狀，放于墊有餐巾紙的骨碟上，詢問客人點煙）。注意事項：右側(cè)服務(wù)（彎腰，麥穗的人生感悟）、調(diào)試火苗、左手遮擋、火柴向內(nèi)劃（即劃向自己，火苗不得靠近客人嘴邊，以免燙傷）、一根火柴只能點一支煙、臺面放好煙缸（加少許水）。3、指引服務(wù)（略，禮儀中已講）、更換或撤換餐具服務(wù)等。第七十頁，共九十九頁。服務(wù)方式1.英式服務(wù):頂托2.美式服務(wù):平托或端托3.俄式服務(wù):推車4.情感式服務(wù)……（最終目標：感動）第七十一頁，共九十九頁。服務(wù)標準主要指操作的手法及要求第七十二頁，共九十九頁。服務(wù)流程一.服務(wù)流程:迎賓員引領(lǐng)客人至臺席，與服務(wù)人員交接。（如姓名、單位、人數(shù)、標準、要求或特殊需求、物品，引座卡）1.歡飲光臨！拉椅請“坐”；①問候客人，遵循先賓后主/先老后幼、女士優(yōu)先的原則(禮貌禮節(jié))②如知道客人姓名單位，應(yīng)立即尊稱客人的姓名身份；③第一次問候時，如客人忙于談話沒有回應(yīng)，須在客人入座后再問候一次。2.客到茶到（或推銷收費茶）、毛巾到、菜單到；（如客人需要掛衣物，用椅扣、椅套/大廳，用衣架、衣柜/包間：物品寄存等）3.撤口布（席花）、筷套；4.點單（菜肴、酒水、香煙等）——備注：明檔點菜？！5.復(fù)單、確認；6.下單；（落單）7.拿取酒水、香煙等；（時間觀念：3分鐘）第七十三頁，共九十九頁。8.確認酒水、香煙等；9.上果盤、開胃小碟、五糧液；10.上冷菜；（注意上刺身、鹵水、燒臘的把控，以及劃單/包括后面的熱菜）11.詢問醬、醋等；12.開酒、到酒；（保管好兌換開瓶費的各類標志物）13.撤去多余餐具；14.上熱菜；（時間觀念:10分鐘，第一道熱菜前做自我介紹）15.巡臺3668；16.退單（如酒水）、打單、核單；17.買單；（時間觀念:5分鐘，另:需要打包的食物、寄存的酒水）第七十四頁，共九十九頁。18.開門（包間）、拉椅、送客；（檢查并提醒客人帶好隨身物品，如有遺漏須立即通知客人或交至當班領(lǐng)導(dǎo)）19.節(jié)能；（水、電）20.清理、收尾。（時間標準:30分鐘·國/40分鐘·俺；翻臺，立崗迎接下一次服務(wù)）穿插1——餐廳宴會服務(wù)中“8”知“3”了解。①八知：臺數(shù)、人數(shù)、標準、開餐時間、菜肴品種出菜順序、主辦單位、宴請對象、收費標準①三了解：風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需求穿插2——客房送餐服務(wù)：訂餐→備餐→送餐→結(jié)賬→收餐→結(jié)尾第七十五頁，共九十九頁。接待流程：

<安保1>:停車場：著裝，戴手套（如同服務(wù)員，規(guī)范。傳菜員口罩……）⑴禮貌禮節(jié)；（敬禮）⑵引車至車位；（預(yù)知，手勢要求）注意同行車輛盡量按排在一起，并觀察（敏銳性）車內(nèi)人員狀況（如老、弱、病、殘、孕），靈活調(diào)節(jié)車位（靠近店門處）；⑶為客人打開車門；（手勢要求）⑷幫客人提拎物品；（征得同意）⑸檢查車身是否完好，有無碰撞處，或與其他車輛間距；⑹檢查門窗等是否關(guān)閉好；⑺記住客人的車牌號；⑻特殊車輛，對車牌遮蓋處理；（條件允許，可安排隱蔽停車位）⑼夏天，為客人提供遮陽用具；⑽為客人提供洗車、保養(yǎng)；⑾代客泊車（叫車）服務(wù)；⑿代駕服務(wù)。第七十六頁，共九十九頁。<門童2>：純餐飲機構(gòu)一般不配置。（接待角色）①禮貌禮節(jié)；②接過安?；蚩腿耸种械奈锲?；（征得同意）③運送物品；（如行李存、?。?/p>

④派送物品；（如郵件、信件、票據(jù)、委托代辦等）⑤引領(lǐng)服務(wù)；（如電梯間）⑥叫車服務(wù)<迎賓3>：⑴禮貌禮節(jié)；（另：當客人走進酒店大門3米遠時應(yīng)開門迎客；兩餐班組例會上報告詳細客情）⑵接過客人手中的物品；（征得同意）⑶詢問客人是否已預(yù)定（貴姓、包間號、人數(shù)）、以及是否已到齊、需要什么幫助等；⑷引領(lǐng)客人就座，并將物品放至目光所及處；（合理或要求位置）第七十七頁，共九十九頁。⑸與服務(wù)員工進行交接；⑹回崗確認已來的客情；（包括調(diào)換包間、加位等臨時變動）⑺在崗登記新來的客情；（報至預(yù)定）⑻忙碌的時候要分配、交接客人;（補位配合好）⑼如果遇到特殊客人須特殊接待；（另：注意可疑人員，同行）⑽如果酒店是旋轉(zhuǎn)門,要提醒客人注意安全（小心被夾:特別是小孩，禁止玩耍，以及水景處）,包括途中注意地滑、臺階等；⑾協(xié)助門童；（如裝運行李，送客）⑿協(xié)助安保。第七十八頁，共九十九頁。<宴會預(yù)訂4>：⑴禮貌禮節(jié)；⑵接待來電來訪；⑶登記（核實）客情并通知相關(guān)部門準備工作以及客人的具體要求；（打印客情單）⑷查看是否有提前安排好菜單的包間或宴會；⑸查看是否有已交定金的包間或宴會；⑹聯(lián)系預(yù)定時間沒到的客人；⑺聯(lián)系宴會定金沒交的客人；⑻調(diào)節(jié)（調(diào)度）客情按排（包括座席、迎賓員）；⑼辦理借用手續(xù)；（如雨傘；或下雨天幫客人存放雨傘，雨傘架、鑰匙、塑料袋）⑽辦理VIP卡領(lǐng)取手續(xù)；⑾登記并收集客人消費特性；⑿宴會接待。（協(xié)助餐廳服務(wù)）第七十九頁，共九十九頁。買單流程1確認客人是否要買單，表示感謝；2檢查是否有多余的酒水，詢問是否要寄存，經(jīng)客人同意后退至吧臺；3打單、核單；4買單（唱收：如客人不清楚金額，小聲告知）5買單方式有：現(xiàn)金、刷卡、簽單、支票、贈券等；6找零、打發(fā)票（唱付）注意事項：⑴使用收銀夾；（打開）⑵客人給付現(xiàn)金時，要留意現(xiàn)金的真?zhèn)位驓埲?；（當面點清）⑶客人刷卡簽字確認后，第一聯(lián)給收銀，第二聯(lián)給客人，同時歸還卡；⑷客人簽單時需確認客人身份、權(quán)限、姓名和字跡；第八十頁，共九十九頁。⑸宴請類,由宴會預(yù)訂通知各部門（按規(guī)定）,由宴請人簽字；⑹如客人給付支票時，由管理人員帶領(lǐng)客人至財務(wù)部；（驗證無誤）⑺買單時要注意時間觀念；⑻不可先打好發(fā)票后買單。⑼如有客損，應(yīng)告知客人，后通知收銀臺；（管理人員給予意見，包括退菜、贈送、打折等，否則自行承擔）⑽如用外幣買單，委婉告知不能使用；⑾用餐結(jié)束后，幫客人提拎物品，恭送出酒店大門（或車），注目客人直至離去，另不得索要小費；（揮手致意）⑿注意跑單現(xiàn)象。（妥善處理）第八十一頁，共九十九頁。服務(wù)質(zhì)量三個前提：1.擁有各種服務(wù)專業(yè)知識：我們所培訓(xùn)的（星級服務(wù)、產(chǎn)品、推銷、應(yīng)變、理念）、協(xié)作（團隊文化和建設(shè)）、社會知識（閱歷）等。2.服務(wù)態(tài)度、方式與技巧；（熱情度、親和力、靈活性；標準化、個性化、情感式，或英俄美；3技巧）3.禮貌、禮節(jié)及行為。八個內(nèi)容：1.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；（熱情、主動、禮貌、耐心、周到、文明）2.完好的服務(wù)設(shè)備；3.齊全的服務(wù)項目；（如等候區(qū)∕南京一家餐廳的亮點、報刊雜志、嬰兒椅、雨傘、擦鞋器、防滑墊、針線包、棋牌桌、洗手間；另：鮮花、水牌、壽∕喜字等）4.嫻熟的服務(wù)技能；（熟能生巧，多練習(xí)、多請教、多超越）5.靈活的服務(wù)方式：客人需求為首要，一定范圍內(nèi)隨機應(yīng)變，盡力滿足?！胚m當?shù)臓I業(yè)時間（如用餐調(diào)節(jié)……）第八十二頁，共九十九頁?！坪啽愕臉I(yè)務(wù)手續(xù)（如辦理程序……）→⑶舒適的消費環(huán)境（如燈光、音樂、氣味、溫度、色調(diào)、布局、裝飾、衛(wèi)生……）→⑷得力的應(yīng)變措施（如加座了、減座了、餐具破炸了、受傷了、喝醉了、嘔吐了、突發(fā)疾病了、下雨了、沒店了、紐扣掉了……）→⑸份外的主動服務(wù)（如幫忙照看小孩、幫助查詢信息……）→⑹合理的規(guī)定要求（如攜帶動物、自帶食品……）→⑺機動的收費標準（如客人特別想吃菜單上沒有的某道菜，使一切辦法滿足的情況下，薄利收費；急推或新菜肴；因某種特殊原因，誠意優(yōu)惠，給客人驚喜……）6.科學(xué)的服務(wù)程序：經(jīng)過論證，適合酒店本身且遵循了事物發(fā)展的最簡便規(guī)律，容易掌握有特點。7.快捷的服務(wù)效率：執(zhí)行力、成果。8.嚴肅的服務(wù)行為。第八十三頁，共九十九頁。服務(wù)心理一名優(yōu)秀的服務(wù)員要具備哪些良好的心里素質(zhì)？1、事業(yè)心與責任感，忠實性和可靠性；2、應(yīng)變能力與判斷能力；3、頭腦反應(yīng)的靈活性、情緒的穩(wěn)定性、自信心與幽默感；4、對客的理解能力、以及必要時的忍耐精神和記憶能力。第八十四頁，共九十九頁。服務(wù)技巧1.服務(wù)技巧：2.應(yīng)變技巧：3.促銷技巧：第八十五頁，共九十九頁。服務(wù)營銷傳遞環(huán)境、管理、服務(wù)、菜肴、策劃的亮點或特色，提高轉(zhuǎn)介率。第八十六頁，共九十九頁。服務(wù)應(yīng)變解決賓客投訴100例:第八十七頁，共九十九頁。服務(wù)行為（遵循營業(yè)現(xiàn)場中的言語、舉止、態(tài)度準則）言：①基本禮貌用語（分類）：——十語：歡迎語、問候語、稱呼語、告別語（即送客語）、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語、提醒語——十不語：冷漠語、藐視語、（貶低、挖苦、諷刺、損傷、甚至給起外號）、欺騙語（油嘴滑舌、說謊）、斗氣語（搶斷、耍性子）、煩躁語（埋怨、催促、沒耐心）、否定語、模糊語（一問三不知、講不清）、夸大語、空洞語、粗俗語②服務(wù)語言“六要”與“六不要”：六要：明了性、主動性、尊敬性、局限性、愉悅性、兌現(xiàn)性六不要：含糊不清、忽悠；被動且反應(yīng)遲鈍、不耐煩；惡語相向；超出工作范圍；冷若冰霜；隨意承諾③注意講話方式：第八十八頁，共九十九頁?！w現(xiàn)尊重（特別對殘疾人或奇裝異服、相貌丑怪、舉止特殊等不可議論、嘲笑和模仿）；→稱呼得當（①區(qū)分對象；②合乎習(xí)慣；③有主次：1由尊及卑2由近及遠3一起可統(tǒng)稱，注意身份；④嚴防犯忌）；→把握語氣語調(diào)（穿插：語言形式①避免命令式語句，常用請求式語句②少用否定式語句，多用肯定式語句③掌握客人思想方式）；→多贊美；→觀察語境；→語、句、音準確。行：對客時20個禁忌動作（自身）揉眼睛、挖鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、摳指甲、打飽嗝、打噴嚏、打哈