旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)

課程名稱：旅游景區(qū)服務(wù)與管理制作單位：平頂山教育學(xué)院項目十:旅游景區(qū)組織機構(gòu)與人力資源管理任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)1.員工招聘2.員工培訓(xùn)3.績效管理任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)1、員工招聘（1）了解市場需求和供給情況企業(yè)在招聘之前必須了解人力資源市場的需求和供給情況。供給指能夠提供給受雇企業(yè)的潛在雇員數(shù)量。景區(qū)經(jīng)理可以從兩個主要渠道了解現(xiàn)有勞動力供給情況：勞動力的內(nèi)部供給和外部供給。內(nèi)部供給指從企業(yè)現(xiàn)有員工中選拔人才。外部供給是受企業(yè)無法左右的因素影響的，包括人口結(jié)構(gòu)變化趨勢、市場上競爭者的增加、政府政策等。企業(yè)雖然不能左右這些因素，但可以預(yù)測這些因素會對企業(yè)有什么樣的影響。

需求是指企業(yè)不同性質(zhì)的工作需要的員工數(shù)量。勞動力需求指在某個特定的勞動力市場中的人力資源需要。一般來講，明確的勞動力需求是銷售預(yù)測的結(jié)果。任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)人力資源管理原則1、員工招聘（2）員工配備準(zhǔn)則員工配備準(zhǔn)則主要用于幫助管理層計劃和控制保證工作運行所需要的工時數(shù)和員工人數(shù)，同時也便于經(jīng)理人員掌握員工的生產(chǎn)率和業(yè)績。很多經(jīng)理還用這個方法來進(jìn)行人工開支預(yù)算，把所需工時數(shù)乘以工時工資。這種方法對提高利潤非常有幫助，因為利潤高低也取決于經(jīng)理如何控制人工成本之類的可變支出。景區(qū)企業(yè)員工配備決策的關(guān)鍵是游客量和銷售量的預(yù)測，并根據(jù)預(yù)測確定未來一段時間內(nèi)的勞動量和勞動力成本，而往年的歷史經(jīng)驗數(shù)據(jù)是重要的參考依據(jù)。季節(jié)性是景區(qū)企業(yè)員工配備時要重視的一個問題。很多景區(qū)在淡季的員工配備人數(shù)一般是旺季的一半，而旺季到來之前，景區(qū)要根據(jù)對旺季銷售量的預(yù)測增加雇員，這些員工多半是臨時工。任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)1、員工招聘（3）景區(qū)員工招聘工作總體原則招聘員工本著以用人所長、容人所短、追求業(yè)績、鼓勵進(jìn)步為宗旨；以面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用為原則，從學(xué)識、品德、能力、經(jīng)驗、體格、符合崗位要求等方面進(jìn)行全面審核。任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)1、員工招聘（4）員工招聘工作流程

①提交需求旅游景區(qū)的各部門根據(jù)用人需求情況，由部門經(jīng)理填寫“招聘申請表”，報主管經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交人力資源部。由人力資源部統(tǒng)一組織招聘。②材料準(zhǔn)備人力資源部根據(jù)招聘需求，準(zhǔn)備招聘廣告。招聘廣告包括本企業(yè)的基本情況、招聘崗位、應(yīng)聘人員的基本條件、報名方式、報名時間、地點、報名時需帶的證件、材料以及其他注意事項。③選擇招聘渠道旅游景區(qū)招聘員工的招聘渠道有很多，如通過旅游景區(qū)電視、報紙廣告、人才交流會、網(wǎng)絡(luò)、獵頭等多種媒介手段來公布招聘信息，來拓展招聘來源。景區(qū)企業(yè)的中高級管理人才的招聘更多通過員工和獵頭推薦。網(wǎng)絡(luò)招聘是近年來出現(xiàn)的一種新的招聘渠道，事實證明網(wǎng)上招聘信息的發(fā)布的確能吸引一些中高級人才的注意力。較低層的員工的招聘更多來源于職業(yè)技術(shù)學(xué)校和各種人才交流會。任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)1、員工招聘（4）員工招聘工作流程

④填寫登記表應(yīng)聘人員在得知招聘信息之后，可按招聘信息的要求，帶本人簡歷及各種證件復(fù)印件來公司填寫“應(yīng)聘人員登記表”，“應(yīng)聘人員登記表”和應(yīng)聘人員資料由人力資源部保管。旅游景區(qū)要注意人才信息儲備，建立起人力資源信息系統(tǒng)。

⑤初步篩選人力資源部對應(yīng)聘人員資料進(jìn)行整理、分類，定期交給各主管經(jīng)理。主管經(jīng)理根據(jù)資料對應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，確定面試人選，填寫“面試通知”。主管經(jīng)理將應(yīng)聘人員資料及“面試通知”送交人力資源部，人力資源部通知面試人員過來面試。

任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)

1、員工招聘（4）員工招聘工作流程⑥初試及復(fù)試旅游景區(qū)企業(yè)根據(jù)實際需要，確定初試及復(fù)試具體內(nèi)容。

初試一般由主管經(jīng)理主持。人力資源部負(fù)責(zé)面試場所的布置，在面試前將面試人員資料送交主持人；面試時，人力資源部負(fù)責(zé)應(yīng)聘人員的引導(dǎo)工作。主持人在面試前要填寫“面試人員測評表“，特別注意填寫“測評內(nèi)容”的具體項目。主持人應(yīng)將通過面試的人員介紹至人力資源部，由人力資源部人員講解待遇問題，贈送公司宣傳資料。面試結(jié)束后，主持人將“面試人員測評表”及應(yīng)聘人員資料交至人力資源部。初試可以是面試，也可以是筆試，也可以先筆試再面試。通過初試并不代表一定被公司錄用。通過初試的人員是否需要參加復(fù)試，由主管經(jīng)理決定。一般情況下，非主管經(jīng)理主持的初試，通過初試的面試者都應(yīng)參加復(fù)試。復(fù)試原則上由主管經(jīng)理主持，一般不得委托他人。復(fù)試的程序與初試的程序相同。任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)2、員工培訓(xùn)旅游景區(qū)人力資源管理的培訓(xùn)業(yè)務(wù)一般分為新員工入職培訓(xùn)和常規(guī)的員工在職培訓(xùn)兩部分。前者主要是讓員工了解旅游景區(qū)的規(guī)章制度和企業(yè)文化，更快地融入工作氛圍。由于景區(qū)企業(yè)的經(jīng)營季節(jié)性較強，每次旺季之前都會增加大批新員工，經(jīng)過短期培訓(xùn)就投入實際工作中，因此景區(qū)企業(yè)的入職培訓(xùn)要求較高，要能讓新員工很快熟悉環(huán)境并能勝任應(yīng)聘的工作。任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)2、員工培訓(xùn)（1）培訓(xùn)內(nèi)容

景區(qū)企業(yè)在錄用一個新員工之后，首先要做的就是如何使員工盡快熟悉企業(yè)的各個方面，盡快進(jìn)入角色以良好的狀態(tài)開始工作。這就是人力資源部所要對新員工進(jìn)行上崗前的導(dǎo)向培訓(xùn)或入職前教育。其主要內(nèi)容有：

①景區(qū)企業(yè)文化的內(nèi)容：包括企業(yè)概況、組織機構(gòu)、企業(yè)的產(chǎn)品或經(jīng)營范圍、企業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)精神與領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、經(jīng)營目標(biāo)與價值理念、企業(yè)行為準(zhǔn)則與道德規(guī)范等。

②景區(qū)企業(yè)管理制度：包括人事制度、作息時間、休假、請假制度、晉升制度、培訓(xùn)制度、財務(wù)管理制度等。

③薪資和福利情況：通過培訓(xùn)讓員工了解景區(qū)企業(yè)的工資結(jié)構(gòu)、付薪方式、社會保險的代扣、養(yǎng)老保險金、醫(yī)療保險金等其他福利。

④處事培訓(xùn)：旅游景區(qū)人力資源管理要多考慮如何開發(fā)人的潛在能力，以不斷提高員工工作效率，對應(yīng)屆畢業(yè)生還要進(jìn)行如何處理工作、如何面對上級、如何參加會議等方面的培訓(xùn)。任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)2、員工培訓(xùn)（2）培訓(xùn)方法旅游景區(qū)業(yè)務(wù)培訓(xùn)一般都采用多種方法，力求適應(yīng)時代特點，取得較好成效。下面是旅游景區(qū)培訓(xùn)常用的幾種方式。

①課堂教授法：課堂教授法在旅游景區(qū)培訓(xùn)中起著核心作用，運用范圍廣，簡單易行，其直接的效果是能夠傳授知識、觀點。由于講課是教師向?qū)W生單方面灌輸，所以師資質(zhì)量對培訓(xùn)效果影響很大。為適應(yīng)多樣化的培訓(xùn)需求，課堂教授法常和其他培訓(xùn)方法結(jié)合使用。

②討論法：討論法不同于課堂教授法的單向講授，景區(qū)員工可以能動地參與，不再處于被動的地位。員工可以通過相互討論，各抒已見，深化學(xué)習(xí)旅游景區(qū)各項規(guī)章制度和工作要求。其效果在于員工能主動地掌握思維方法，促進(jìn)員工相互啟發(fā)，在共同思考的基礎(chǔ)上，相互交流，集思廣益。

③案例研究法：最好以發(fā)生在員工身邊的旅游景區(qū)人力資源管理實際問題為例，這樣既讓員工感到親切不陌生，同時也體現(xiàn)案例的真實性，案例研究法可以強化旅游景區(qū)員工的參與意識，提高工作能力并付諸于行為實踐。任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)

3、績效管理（1）績效管理的定義

績效管理是指一個持續(xù)的過程，該過程是由員工和直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來保證完成，并在協(xié)議中對相關(guān)問題提出明確要求并作出規(guī)定。協(xié)議的具體內(nèi)容包括：①期望員工完成的實質(zhì)性的工作職責(zé)。②員工的工作對公司實現(xiàn)目標(biāo)的影響。③以明確的條款說明“工作完成得好”是什么意思。④員工和主管之間應(yīng)如何共同努力以維持、完善和提高員工的績效。⑤工作績效如何衡量。⑥指出影響績效的障礙并考慮如何排除。任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)

3、績效管理（2）建立績效考評體系一些新成立的企業(yè)，可能還從未進(jìn)行過績效考評，這就需要人力資源部門根據(jù)企業(yè)的具體情況，建立一套切實可行的績效考評體系，有了績效考評體系，企業(yè)就可以長期、系統(tǒng)地實施績效考評工作。建立績效考評制度，一般可分為選取考評內(nèi)容、編寫考評題目、選擇考評方法及制定考評制度四個部分。任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)3、績效管理（2）建立績效考評體系①考評內(nèi)容主要是以崗位的工作職責(zé)為基礎(chǔ)來確定的。為了使績效考評更具有可靠性和可操作性，應(yīng)該在對崗位的工作內(nèi)容進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的管理特點和實際情況，對考評內(nèi)容進(jìn)行分類?！爸匾蝿?wù)”是指在考評期內(nèi)被考評人的關(guān)鍵工作，往往列舉1-3項最為關(guān)鍵的即可，如對開發(fā)人員可以是考評期的開發(fā)任務(wù)，銷售人員可以是考評期的銷售業(yè)績。“重要任務(wù)”考核具有目標(biāo)管理考核的性質(zhì)。沒有關(guān)鍵工作的員工(如清潔工)則不進(jìn)行“重要任務(wù)”的考評。

“日常工作”的考核條款一般以崗位職責(zé)的內(nèi)容為準(zhǔn)，如果崗位職責(zé)內(nèi)容過多，可以僅選取重要項目考評。它具有考評工作過程的性質(zhì)。

“工作態(tài)度”的考核可選取對工作能夠產(chǎn)生影響的個人態(tài)度，如協(xié)作精神、工作熱情、禮貌程度等。對不同崗位的考評有不同的側(cè)重，比如，“工作熱情”是行政人員的一個重要指標(biāo)，而“工作細(xì)致”可能更適合財務(wù)人員。另外，要注意一些純粹的個人生活習(xí)慣等與工作無關(guān)的內(nèi)容不要列入“工作態(tài)度”的考評內(nèi)容。不同分類的考評內(nèi)容，其具體的考評方法也不同。任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)

3、績效管理（2）建立績效考評體系②編寫考評題目在編寫考評題目時，要注意以下幾個問題：首先，題目內(nèi)容要客觀明確，語句要通順流暢、簡單明了，不會產(chǎn)生歧義；其次，每個題目都要有準(zhǔn)確的定位，題目與題目之間不要有交叉內(nèi)容