設(shè)計(jì)師簽單培訓(xùn)教程

------------------------------------------------------------------------設(shè)計(jì)師簽單培訓(xùn)教程第一章設(shè)計(jì)生活

我們把家分成主體和客體,主體是人，是所有的家庭成員，客體是房子。主體沒有客體，那么主體就過著一種漂流的生活，不安定也不安全。客體沒有主體，就是一棟空房子，沒有生氣。主體的人，使客體的房子發(fā)生意義，客體的房子使主體的人生活有了著落，更安全更溫馨。設(shè)使一個(gè)家庭，他們住在不同的房子里，他們的生活狀態(tài)和生活質(zhì)量就會(huì)有很大的不同。30平方米的小屋，會(huì)讓這個(gè)家庭過得很局促，很擁擠，而180平方米的大屋，則會(huì)讓他們的生活更從容更舒適。設(shè)使一個(gè)家庭，他們所住的房子里的裝修和陳設(shè)不同，他們的生活也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。古舊的中式家具，陰暗的燈光，會(huì)使家顯得很陰森；而時(shí)尚的現(xiàn)代家居，明亮的色彩，則又會(huì)使家庭顯得更和諧更溫暖。何曾想過，作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，其責(zé)任是相當(dāng)重大的，不經(jīng)意的一個(gè)設(shè)計(jì)，就會(huì)讓主人的家庭生活發(fā)生變化，或者說，設(shè)計(jì)師的工作，從某種程度上決定了主人的生活品質(zhì)。一直不理解設(shè)計(jì)師的職業(yè)性質(zhì)，原本以為設(shè)計(jì)師是設(shè)計(jì)房子的，現(xiàn)在才明白，設(shè)計(jì)師其實(shí)是設(shè)計(jì)生活的。曾經(jīng)有人為一對(duì)老人設(shè)計(jì)家裝，采用深黑色的黑胡桃面板，打了很多的柜子，屋子里滿眼都是黑色，加之一樓光線本身不太好，樓前還有一座很高的樓擋住了早晚的陽(yáng)光。這對(duì)老人住進(jìn)去半年，就得了老年抑郁癥，一進(jìn)到這個(gè)房間就覺得胸悶，覺得心堵。二位老人都住進(jìn)了醫(yī)院，醫(yī)院里有很多活潑的小孩子，孩子們帶著大人們送的玩具，老人和孩子們?cè)谝黄?，才覺得心情開闊起來。等老人稍好一點(diǎn)后，兒女們將老人接回原來的房子，可是一進(jìn)屋老人們的病又犯了。兒女們開始研究，是不是房子有問題，請(qǐng)了風(fēng)水先生過來看，風(fēng)水先生說房子本身沒有問題，不過就是室內(nèi)的陰氣太盛，其原因是裝修的顏色太深。建議他們重新裝修房子，減少不必要的柜子，選用淺一點(diǎn)的顏色，或許就會(huì)好一點(diǎn)。兒女們?nèi)フ伊艘患掖笠稽c(diǎn)的裝修公司，請(qǐng)最好的設(shè)計(jì)師過來設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師將木作的面板改為紅櫻桃，房門和柜門全部采用白混油，并在房門上飾帖了一些彩色的圖案，將原本室內(nèi)的兩道隔斷全部拆除，只在餐廳與廚房間設(shè)計(jì)了兩扇玻璃滑動(dòng)門。墻面的顏色也豐富起來。老人們看到后，很開心，說仿佛找到童年的感覺。住進(jìn)去以后，發(fā)現(xiàn)電費(fèi)每個(gè)月比原來減少了20元，早晚也不用太早開燈了。房子是生活的一部分，設(shè)計(jì)房子就是在設(shè)計(jì)生活。也許你不經(jīng)意的設(shè)計(jì)，會(huì)給別人帶來壓抑，也許你不經(jīng)意的設(shè)計(jì)，會(huì)給別人帶來能源的浪費(fèi)，也許你不經(jīng)意的設(shè)計(jì)，會(huì)給別人帶來身體上的傷害……作為設(shè)計(jì)師，我們要更多地去讀懂生活，去為別人創(chuàng)造出更新更好的生活，因此，讓我們?nèi)フJ(rèn)真體驗(yàn)生活吧，讓我們的設(shè)計(jì)帶著一種感情一種健康一種時(shí)尚和一種歡樂吧！第二章

客戶分析

當(dāng)前,很多家裝設(shè)計(jì)師在與客戶溝通后,或到現(xiàn)場(chǎng)去量房回來后,立即開始做預(yù)算,有的公司采取免費(fèi)設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)師回來后就立即開始設(shè)計(jì)效果圖,辛辛苦苦忙了三四天,效果圖終于出來了,結(jié)果預(yù)約客戶就出了問題,有的客戶還能過來看圖,有的客戶卻一再拖延看圖時(shí)間,有的客戶干脆就不過來.即使客戶過來看了效果圖，但簽單率也很低。很多設(shè)計(jì)師很苦惱，為什么我這樣辛苦忙碌，簽單率卻很低呢？

簽單率不高有各種原因，比如競(jìng)爭(zhēng)很激烈，別的公司在價(jià)格上比你低呀，或別的公司品牌實(shí)力比你強(qiáng)呀，或別的公司具備其它優(yōu)勢(shì)。但這些都不是主要原因，或者說只是客觀原因，有一個(gè)重要的問題，就是作為設(shè)計(jì)師，我們沒有認(rèn)真研究客戶的需求，我們所做的方案，沒有真正抓住客戶的心理。

我們?nèi)鄙倭艘粋€(gè)環(huán)節(jié)：客戶分析

早在2500年前，中國(guó)的兵法圣人孫子就提出一個(gè)概念：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。打仗需要對(duì)敵人進(jìn)行全方面的了解，避其實(shí)擊其虛，就能無戰(zhàn)不勝。商業(yè)活動(dòng)也是這樣，我們可以把客戶當(dāng)成我們的敵人，不過戰(zhàn)勝這個(gè)敵人的方式，不是打倒他，而是征服他。征服客戶的前提是你能充分把握客戶的需求，包括真實(shí)需求和潛在需求，滿足他各方面的需求，尤其是他最需要最渴望最必須的需求。

如果沒有研究客戶的真實(shí)需求，盲目采取行動(dòng)，或者回來就做預(yù)算做設(shè)計(jì)，那最終只會(huì)讓你白費(fèi)力氣，浪費(fèi)了大好的簽單機(jī)會(huì)。

所以，作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，如果要想提高自己的簽單水平，最關(guān)鍵的不是提高自己的設(shè)計(jì)水平，而是提高分析客戶的水平，只有能準(zhǔn)確地對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行心理分析、需求分析，才能做出最令客戶滿意的方案，才能真正打動(dòng)客戶。如果分析客戶的能力提高了，簽單率自然就會(huì)提高。

換一個(gè)角度，把自己設(shè)想成客戶，如果你要裝修房子，你會(huì)選擇什么樣的公司，你會(huì)選擇什么樣的方案呢？根據(jù)現(xiàn)代心理學(xué)的研究，人們?cè)谶x擇某種東西時(shí)，或者是要做出某項(xiàng)決定時(shí)，一般有兩個(gè)心理：

第一個(gè)心理叫“最好選擇心理”，另一個(gè)叫“最差淘汰心理”。大部分人都會(huì)遵循這兩個(gè)心理規(guī)律，選擇自己所需要的東西。

最好選擇心理，就是在一堆方案里面，總是選擇最好的。比如找對(duì)象，男人總希望找一個(gè)既漂亮又溫柔既聰明能干又溫順纏綿既孝敬父母又友愛鄉(xiāng)鄰的女孩子，如果在一堆女人當(dāng)中，有這樣的女孩子，那這個(gè)肯定是他的最好選擇。女人也是這樣，既要帥氣又要陽(yáng)剛既要有才還要有錢既要體貼女人還要不拈花惹草既要會(huì)干工作還要會(huì)做家務(wù)，這樣的男人才是最理想的對(duì)象。那家裝客戶呢，也是這樣，既要公司設(shè)計(jì)好質(zhì)量好服務(wù)好品牌響，還要公司收費(fèi)低價(jià)格合理。

可是這樣理想的女人（男人）也許身邊就沒有，大家都有或多或少的缺點(diǎn)，那怎么辦？從選擇的角度，就是擇其優(yōu)，從當(dāng)中選擇比較好的，沒有完美的女孩子，至少要找一個(gè)比較漂亮還溫柔體貼孝順父母的女孩子，如果再?zèng)]有，那至少要漂亮還能孝順父母的女孩子，如果再?zèng)]有，那至少要漂亮的女孩子，當(dāng)然有人也會(huì)選擇不漂亮但孝順父母的女孩子。這就是說，首先選擇的總是優(yōu)點(diǎn)多好處多的事物?？墒鞘澜绮⒉荒苓@么完美，在一堆優(yōu)點(diǎn)都不多的事物當(dāng)中，人們會(huì)怎么選擇呢？

人們會(huì)采取“最差淘汰方案”，也就是說采取排除法，首先排除的是當(dāng)中最差的人或方案，然后是其次差的，再次差的，最后留下一個(gè)雖有遺憾但缺點(diǎn)還是最少的。

無論客戶采取哪種選擇心理，你都千萬不能是優(yōu)點(diǎn)最少缺點(diǎn)最多的，那樣就是永遠(yuǎn)也不會(huì)有機(jī)會(huì)。

從公司的角度來說，也許你不能讓自己的公司競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)，因?yàn)槟阒皇窃O(shè)計(jì)師，但你可以選擇一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的公司去工作。（并不是鼓勵(lì)你跳槽，而是小公司沒有競(jìng)爭(zhēng)力的公司是會(huì)浪費(fèi)你前途的）

當(dāng)然，公司只是一方面，如果公司你改變不了，那就要改變自己，讓自己成為一個(gè)能讓客戶滿意的設(shè)計(jì)師。要么能讀懂客戶，做出讓他最滿意的預(yù)算，要么從設(shè)計(jì)著手，做出讓他最心動(dòng)的設(shè)計(jì)方案，這兩項(xiàng)都做不了，就要讓自己成為一個(gè)客戶喜歡的設(shè)計(jì)師，做不了讓客戶特別喜歡，就要做一個(gè)對(duì)客戶還有些幫助的設(shè)計(jì)師。

但是作為人，我們絕對(duì)不能把自己培養(yǎng)成“不是最差的那一個(gè)”，而是要奔著最高的目標(biāo)，把自己培養(yǎng)成最好的那一個(gè)，只有這樣，選擇你的客戶才會(huì)更多。

所以，作為設(shè)計(jì)師，我們要要求自己能做出最適合客戶的裝修預(yù)算，能做出最打動(dòng)客戶心理的設(shè)計(jì)方案，做一個(gè)讓客戶喜歡的人，做一個(gè)讓客戶信任的人，做一個(gè)對(duì)客戶有幫助的人。

這一切都源于我們對(duì)客戶的分析，沒有分析，你就不會(huì)知道什么才是最適合的預(yù)算，什么才是客戶最欣賞的設(shè)計(jì)方案，客戶喜歡什么樣的人，客戶需要什么樣的幫助?！锖瀱尾呗裕?/p>

一定要學(xué)會(huì)分析客戶，一定要去主動(dòng)分析客戶，少了這個(gè)步驟，難怪你簽單率不會(huì)太高了。

那我們要怎樣去分析客戶呢？我們又要分析客戶哪些方面呢？分析客戶后又該采取怎樣的行動(dòng)呢？

分析客戶的第一步是要了解客戶，要搜集客戶的相關(guān)資料，要學(xué)會(huì)在初次的接觸中仔細(xì)觀察客戶，要學(xué)會(huì)利用客戶的熟人來進(jìn)一步了解客戶。

熟悉三國(guó)的人都知道，司馬懿在與諸葛亮派來的使者談話時(shí)，問了一句“孔明寢食及事之繁簡(jiǎn)若何”后，就得出了孔明命不久矣的結(jié)論。我們?cè)谂c客戶交往中要珍惜每一個(gè)機(jī)會(huì)，詳細(xì)搜集客戶的資料。

由于我們與客戶能夠接觸的機(jī)會(huì)并不太多，所以要格外珍惜初次見面的機(jī)會(huì)，要觀察仔細(xì)，不要粗枝大葉，最后客戶的重要信息都錯(cuò)過了。

如果客戶是由朋友介紹過來的，我們就要通過介紹人進(jìn)一步了解客戶的信息，他們肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。

如果沒有介紹人，那就要靠自己在與客戶的溝通中，通過談話，策略性地探聽客戶更多的信息。要知道每一個(gè)人都有很強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)，所以問話要特別講究藝術(shù)性。

最好的了解客戶信息的方法，莫過于通過《家裝調(diào)查問卷》來了解。事先設(shè)計(jì)一份好的調(diào)查問卷，引導(dǎo)客戶填寫此問卷，既能有效降低客戶的警戒心理，又能掌握更多更全面的信息。所以設(shè)計(jì)師要學(xué)會(huì)利用調(diào)查問卷，策略性地引導(dǎo)客戶填寫，但也不能操之過急，以免客戶拒絕填寫或填寫不實(shí)。《家裝調(diào)查問卷》詳見《簽單工具》文件夾。基本信息

客戶的基本信息比較好了解，通過觀察、溝通就能了解比較全面。一般來說，要搜集客戶的以下基本信息：

性別、年齡、民族、身高、文化、工作單位、職務(wù)、特長(zhǎng)、興趣愛好、家人（數(shù)量、年齡、身高、文化、愛好）、聯(lián)系方式（家庭電話、辦公電話、手機(jī)、郵箱、QQ）等

還可以了解客戶對(duì)裝修的認(rèn)識(shí)，如：裝修日期（著急程度、何時(shí)入?。?、裝修選擇（施工隊(duì)、其它裝修公司數(shù)量、第幾個(gè)接觸者）

客戶性別

這是最好了解的，但是要分清楚，你接觸的客戶，是不是家里說了算的，也就是最終的決策者，比方說，有些女客戶過來了解裝修，與你接觸的雖是她，但她并不是最后的裝修決定者，因此，你就要調(diào)整客戶的對(duì)象。

一般來說，性別不同，在性格上心理上的需求也就會(huì)不同，要注意分析。

男性比較趨于理性，房子對(duì)他而言還是房子，而女性潛意識(shí)中，房子就是家，男性更注重房子里的擺設(shè)，女性更注重家的氛圍，所以女性更偏向于感性。女性樂意與她所喜歡的人接觸，傾向感比較強(qiáng)烈，所以第一感對(duì)女性更重要，與女客戶接觸，一定要塑造良好的第一印象。對(duì)女設(shè)計(jì)師而言，一定不要穿得過于時(shí)尚，尤其不能比女客戶更時(shí)尚，因?yàn)榕蕴焐鷲奂啥?，這一點(diǎn)要注意，至少在下次見面時(shí)要注意自己的形象。

多數(shù)女性對(duì)孩子的成長(zhǎng)特別重視，所以與她們溝通的話題可以是孩子的教育問題、成長(zhǎng)問題，通過兒童房來打動(dòng)她。

同時(shí)，有些家庭雖是男客戶說了算，但女客戶卻絕對(duì)不能忽視，因?yàn)樗齻內(nèi)绻粷M意，就會(huì)長(zhǎng)期在丈夫面前絮叨，所以作為設(shè)計(jì)師就要充分討好女客戶，尤其女設(shè)計(jì)師千萬不能與男客戶太近，以免引起女性直覺上的反感，要通過談女性話題，與女客戶結(jié)成同盟。

女客戶當(dāng)家，把女客戶搞定就行了。

男客戶當(dāng)家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。

對(duì)女客戶，做好細(xì)節(jié)比做好方案更重要！

對(duì)男客戶，就要通過理性的分析，通過整體方案和配套來打動(dòng)他。同時(shí)，多與他溝通書房、客廳、看電視、陽(yáng)臺(tái)休憩等方面。

男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶“玩”的設(shè)計(jì)方案，比如室內(nèi)養(yǎng)花、養(yǎng)魚等，書房掛一些軍刀武器等。

客戶年齡

不同年齡段的客戶，其家裝心理也不一樣。

20-30歲之間的客戶，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較差，方案應(yīng)以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠同時(shí)還帶著時(shí)尚美感，他們多傾向于現(xiàn)代風(fēng)格，玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶，所以對(duì)于一些配套服務(wù)會(huì)比較容易接受，同時(shí)由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，他們比較容易取得相信。重點(diǎn)是預(yù)算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔(dān)。

30-40歲客戶

這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會(huì)群體，既要維持生計(jì)，還要撫養(yǎng)子女，同時(shí)還要贍養(yǎng)父母，在單位工作的壓力也比較大。

所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用。女性客戶對(duì)美的追求更強(qiáng)烈，男性客戶更渴望有一個(gè)能放松心情的家庭環(huán)境，在設(shè)計(jì)中，經(jīng)濟(jì)第一，家庭溫馨的感覺次之，孩子教育也格外重要。

40-50歲客戶

這一階段的客戶群，經(jīng)濟(jì)壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對(duì)家更注重品位。由于經(jīng)濟(jì)條件好，所以他們相對(duì)而言，裝修造價(jià)會(huì)比較高，經(jīng)濟(jì)已不是第一要素，品位逐漸成為家裝第一要素。

女性客戶由于漸進(jìn)入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務(wù)。

50-60歲客戶

這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，女性在這時(shí)會(huì)顯得特別務(wù)實(shí)，講求實(shí)用，家里多以各種柜子為主，因?yàn)樗麄兛蓛?chǔ)藏的東西實(shí)在太多了，所以，裝修時(shí)一定要考慮儲(chǔ)物的需求。

當(dāng)然對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強(qiáng)烈的。由于子女都長(zhǎng)大成家了，所以他們特別希望與子女團(tuán)聚，以享受天倫之樂，因此，對(duì)客廳、餐廳的家庭聚會(huì)功能考慮得就會(huì)比較多。

60歲以上客戶

如果是普通工薪階層，到了這個(gè)年齡段，他們的收入就不會(huì)太高了，所以裝修更實(shí)用，對(duì)環(huán)保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的，他們也不會(huì)花多高的資金來將房屋裝修得特別時(shí)尚，他們更愿意花錢來買高檔的東西，比如一些實(shí)用的小家電，或者健身器材，他們對(duì)吃喝玩樂看得比任何東西都重要了，所以老年旅游這幾年特別好。

民族習(xí)慣

應(yīng)該這么說，今天的中國(guó)已經(jīng)是多民族融合的社會(huì)，很多人對(duì)民族的概念已經(jīng)很淡化了。在城市中即使有少數(shù)民族，他們的生活習(xí)慣與漢人也并無多大的不同，除了少數(shù)民族居住地區(qū)以外。但是作為設(shè)計(jì)師，了解一些客戶的民族信息，對(duì)設(shè)計(jì)對(duì)與客戶的溝通還是有好處的。首先是做設(shè)計(jì)師，不要有民族歧視心理，也不要對(duì)少數(shù)民族表現(xiàn)出太大的好奇。

但是在設(shè)計(jì)中，卻必須要尊重客戶的民族習(xí)慣和民族特點(diǎn)，要了解該民族人民比較忌諱的色彩、物品和裝飾品。

同時(shí)，應(yīng)該多了解一些該民族的風(fēng)情，歷史英雄人物事跡，比較出名的風(fēng)景名勝，在與客戶溝通中可對(duì)這些做出比較欣賞、崇拜的表達(dá)，比如和蒙古人談成吉思汗、草原狼，和新疆人談一談阿凡提，談一談新疆的葡萄、哈密瓜，這些都可以增進(jìn)與客戶的感情。

身高體重

當(dāng)著矮人別說矮話，當(dāng)著胖人別說胖話，這是與客戶溝通最基本的常識(shí)。

不過在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將這些元素考慮進(jìn)去，比如櫥柜，如果女客戶的身材不高，就應(yīng)該相應(yīng)地將櫥柜設(shè)計(jì)得矮一些，以免客戶在使用時(shí)不方便。如果客戶家里有胖人，則應(yīng)該將門口、客廳、餐廳等設(shè)計(jì)得比較寬敞，或者至少要造成寬敞的感覺。但千萬不能將矮人家的門口設(shè)計(jì)得過低，以免他的朋友以此取笑他。

文化修養(yǎng)

文化水平可能不會(huì)準(zhǔn)確地知道，但也應(yīng)通過分析得出結(jié)論。一般情況下，文化水平越高家裝的要求也就越嚴(yán)，客戶也就越細(xì)心，這一點(diǎn)設(shè)計(jì)師必須要注意。當(dāng)你服務(wù)的客戶文化素質(zhì)越高，你的工作就應(yīng)該越認(rèn)真越細(xì)致，這部分客戶正是特別理性，所以只要你的工作確是做到很細(xì)致入微，那也是征服他的有效手段。不要以為文化水平高的人好說話，大多數(shù)情況下恰恰相反。

工作單位

在不同工作單位，客戶對(duì)家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。在政府機(jī)關(guān)工作，他的潛意識(shí)中就有一種當(dāng)官的優(yōu)越感，或者說潛意中總想一步步往上提升，因此在設(shè)計(jì)中能打動(dòng)他們的方案往往是比較傳統(tǒng)的，比如中式或歐式風(fēng)格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信仰上，他們更相信一些吉利數(shù)字，吉祥物……

老師與醫(yī)生

當(dāng)老師或當(dāng)醫(yī)生的客戶，往往心會(huì)很細(xì)，多數(shù)設(shè)計(jì)師把他們列為比較難對(duì)付的一列。但他們也有相應(yīng)的好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶，可以發(fā)展很多戶。

老師對(duì)數(shù)字比較敏感，醫(yī)生對(duì)環(huán)保和室內(nèi)的安全比較敏感，所以，老師家的預(yù)算一定要小心，數(shù)字一定要準(zhǔn)確，尺寸一定要正確；醫(yī)生家設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮棱角、地面、石材對(duì)人的危害，要做到絕對(duì)安全。

企業(yè)管理者

在正規(guī)公司做管理的，特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定要把家裝的各項(xiàng)施工流程列出來，并做到詳盡細(xì)致。要想贏得客戶的好感，還必須提前將各種資料準(zhǔn)備好，他們對(duì)你的工作流程也比較關(guān)注，因?yàn)槟氵B做設(shè)計(jì)的流程都沒做好，又怎么能把他家的房子裝修好呢？

自我經(jīng)商者

與經(jīng)商有關(guān)的信息，是商人所比較關(guān)注的。比如時(shí)間、財(cái)運(yùn)、成本等。設(shè)計(jì)師要想辦法從時(shí)間上贏得客戶的好感，為他節(jié)省時(shí)間，按照他的時(shí)間習(xí)慣來制訂洽談流程、家裝流程，為他提出家裝節(jié)省時(shí)間的方案，在裝修中引入風(fēng)水理論，給他擺正財(cái)位，都能打動(dòng)他。多數(shù)商人都有成本概念，所以要幫他算清家裝的實(shí)際營(yíng)運(yùn)成本很重要。

外企白領(lǐng)

白領(lǐng)比較時(shí)尚，他們即使不是前衛(wèi)者，但至少是能跟進(jìn)潮流的人。

白領(lǐng)的一個(gè)特征是時(shí)間比較緊，壓力比較大，所以在家裝中要考慮這兩個(gè)因素，給他設(shè)計(jì)一個(gè)小酒吧、設(shè)計(jì)一個(gè)休閑區(qū)、設(shè)計(jì)比較好的家庭聚會(huì)空間（派對(duì)氣氛）都能打動(dòng)他。

同時(shí)，白領(lǐng)是懶的，要充分發(fā)揚(yáng)并培養(yǎng)他們懶的習(xí)慣，給他們做懶的家裝。

職業(yè)角色

不管客戶做什么工作，不管他是否喜愛自己的職業(yè)，當(dāng)面對(duì)外人時(shí)，他首先一定是對(duì)自己的職業(yè)有一種內(nèi)心的偏護(hù)心理，所以設(shè)計(jì)師一定要肯定客戶的職業(yè)，跟客戶多溝通他職業(yè)范圍內(nèi)的知識(shí)或信息，讓他有一種認(rèn)同感。同時(shí)，如果在設(shè)計(jì)中，將他的職業(yè)考慮在內(nèi)，一定也能打動(dòng)客戶。

個(gè)人職位

了解客戶的職位對(duì)設(shè)計(jì)師而言。有兩個(gè)用處，一是知道他的身份地位，并借此推測(cè)他的經(jīng)濟(jì)條件和家裝心理，二是更好地與客戶進(jìn)行溝通。比如，有的客戶是政府官員，是某局局長(zhǎng)，某處處長(zhǎng)，有的客戶是校長(zhǎng)，有的客戶是院長(zhǎng)，有的客戶是老總，有的客戶是部門經(jīng)理，他們各自不同的職位，也就對(duì)應(yīng)出各自不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

稱呼

中國(guó)人是很在意稱呼的，而且中國(guó)人是喜歡別人稱呼他官名的，比如某局長(zhǎng)，你稱他為“某先生”他覺得很疏遠(yuǎn)，稱他為“某哥”他又覺得太親呢，或者覺得地位一下子降低了，因此你稱呼他為“某局長(zhǎng)”才是他最想聽的，因?yàn)槟谴砹怂牡匚?、?quán)力。企業(yè)單位的客戶，最好也稱呼官名，如王總，李經(jīng)理，劉主任……實(shí)在不知道客戶職位的，叫“*哥*姐”也可以。

家庭背景

房子是給一家人住的，因此除了要了解客戶的信息以外，還要綜合考慮他的家人，最好是應(yīng)用場(chǎng)景式設(shè)計(jì)，將他們?nèi)叶技{入到設(shè)計(jì)方案當(dāng)中，而不僅僅是為每個(gè)人設(shè)計(jì)他的房間。

為父母的，設(shè)計(jì)一種家庭教育環(huán)境；為子女的，設(shè)計(jì)一種關(guān)心父母孝敬父母照顧老人生活的方案；為當(dāng)老人的，設(shè)計(jì)一種與子女團(tuán)聚的方案，設(shè)計(jì)一種與孫輩共玩樂的方案，都很能打動(dòng)客戶。

裝修日期

客戶是不是急于裝修，急于入住，這個(gè)信息也很重要。有些客戶現(xiàn)在的房屋條件不好，因此在客戶的潛意識(shí)中，有一種想搬進(jìn)新居的強(qiáng)烈愿望；有些客戶準(zhǔn)備結(jié)婚，裝修新房時(shí)間較緊迫，所以為他們爭(zhēng)取時(shí)間，從裝修時(shí)間上去滿足客戶。由于時(shí)間緊，他們可選擇的空間就比較小，所以設(shè)計(jì)師要抓住這一點(diǎn)，盡量提前讓他們看方案，然后在方案中對(duì)裝修時(shí)間進(jìn)行充分說明，以滿足他們的需求。如果設(shè)計(jì)師過于緩慢，機(jī)會(huì)就被別人搶去了，因?yàn)樗麄儧]有太多的時(shí)間一家家比較，感覺差不多就會(huì)定下來。

裝修選擇

在與客戶溝通中，設(shè)計(jì)師要充分了解，客戶是想找施工隊(duì)，還是想找裝修公司，目前已經(jīng)找了幾家裝飾公司，我們是第幾家，客戶對(duì)前面那幾家有什么看法，這些信息對(duì)簽單而言特別重要！

當(dāng)然，客戶為自我保護(hù)起見，不可能主動(dòng)告訴你這些信息，這就需要我們?nèi)シ治?。有些客戶已?jīng)與其它幾家洽談差不多了，但還想到別家去看看，以免上當(dāng)受騙，所以他們需要直接報(bào)價(jià)；有的客戶從別家那里學(xué)到了不少知識(shí)，所以問起來也比較專業(yè)。

如果我們是第一家，我們就要在兩方面花力氣，一是要消耗客戶的時(shí)間，讓他沒有時(shí)間去別人家，或者到別人家時(shí)顯得比較疲倦；另一方面，我們就要下大力氣，形成第一印象，即讓客戶以我們公司為標(biāo)準(zhǔn)去比較別的公司。所以我們要給客戶最高的標(biāo)準(zhǔn)，即報(bào)價(jià)是最低的，品牌是最好的，服務(wù)是最到位的，設(shè)計(jì)方案是最完美的，設(shè)計(jì)師是最專業(yè)的，設(shè)計(jì)師是最令他喜歡的，這樣他在別人家看后，發(fā)現(xiàn)其它家都沒有我們家好，他就會(huì)回來，并且就會(huì)立即在這里定下。

如果在我們之前已經(jīng)有很多家公司為客戶提供了服務(wù)，那么此時(shí)，對(duì)我們來說，就是要以最短的時(shí)間為客戶服務(wù)，否則時(shí)間拖得過長(zhǎng)，客戶已經(jīng)與別人定下了。同時(shí)，我們就要以后入為主的姿態(tài)，形成客戶最好的印象，只有我們各方面比別人做得都好，客戶才會(huì)在我們家簽單。如果我們自己還不注意，沒有最好的形象，沒有最好的服務(wù)，價(jià)格也比別人高出很多，工作態(tài)度也很拖拉，那么在此時(shí)接待客戶，不過只是浪費(fèi)時(shí)間和精力而已。性格分析

性格是人際交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜愛的東西不一樣，所對(duì)應(yīng)的心理狀態(tài)也就不一樣，對(duì)人際交往的需求也就不一樣。不了解別人的性格，與人交往想成功贏得別人好感的機(jī)會(huì)并不大。

了解別人的性格，避實(shí)就虛，投其所好，才能贏得別人的好感。家裝也是這樣，每個(gè)客戶都有各自不同的性格特點(diǎn)，我們要學(xué)會(huì)分析客戶的性格，采取他所喜愛的方式與之交往。

從情緒的角度，有人將性格規(guī)結(jié)為四種：

活潑型性格

完美型性格

力量型性格

和平型性格

有人將這四種性格與《西游記》中的四個(gè)主人公相對(duì)照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孫悟空是力量型性格，豬八戒是活潑型性格，而沙僧則是和平型性格。

活潑型性格

活潑型性格情感外露，熱情奔放。他們懂得如何從工作中尋找樂趣，然后再繪聲繪色的描述，再一次回味那些令人興奮的細(xì)節(jié)。然后似乎總是說得多，做得少。只要他在場(chǎng)，就永遠(yuǎn)是歡聲笑語(yǔ)?？梢坏┯龅铰闊?，他們就會(huì)消失得無影無蹤，不成熟，沒有條理，缺乏責(zé)任心。所以活潑型的人情緒波動(dòng)很快，他們一會(huì)兒高興，一會(huì)兒又傷心，但又能很快高興起來。他們接受新事物比較快，但缺乏持久性。

活潑型性格表現(xiàn)特征

1、喜歡廣交朋友，但由于說話時(shí)不經(jīng)思索，故常常容易得罪人，但他自己卻并不在意

2、不管對(duì)任何事物有沒有認(rèn)識(shí)，他們總喜歡評(píng)頭論足，即使發(fā)表了錯(cuò)誤意見也無所謂

3、輕易做出許諾，但一般很難兌現(xiàn)

4、耐不住寂寞，總要出去尋找樂趣

5、意志力薄弱，經(jīng)不住慫恿

活潑型性格家裝心理

活潑型客戶就算是在家裝上，雖有主見，但也經(jīng)不住別人的勸說，施工改動(dòng)性項(xiàng)目特別大。他們?nèi)菀捉邮苄碌脑O(shè)計(jì)理念、新的家裝材料，只要合作愉快，他們會(huì)為你介紹很多的新客戶并樂此不疲，但是如果他們對(duì)家裝不滿意，也會(huì)到處傳播。正是由于這個(gè)心理，所以與活潑型客戶簽單較為容易，后期也比較好相處，如果有這樣的客戶一定要抓住。

活潑型客戶解決方案

對(duì)待活潑型客戶，一定要滿足他們愛說話的習(xí)慣，不要打斷他們，要對(duì)他們的發(fā)言給予肯定并欣賞，這樣，他們很快就會(huì)喜歡你。同時(shí)，給他們?cè)O(shè)計(jì)一些新鮮的東西，或采用一些新的工藝與材料，經(jīng)常與他們聯(lián)系，或一起吃飯、游玩，就能迅速增進(jìn)雙方的感情，取得他們的信任。后期維護(hù)好，經(jīng)常保持溝通，就能為自己帶來很多新客戶。

完美型性格

完美型性格往往是著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，他們比其他性格的人想得更多，所以總是能夠從一個(gè)更高的層面來看待問題，樂于為自已選擇的事業(yè)做好規(guī)劃，并確保每個(gè)細(xì)節(jié)都完美無瑕。

完美型情緒波動(dòng)期長(zhǎng)，一旦陷入一種悲觀情緒中，他們會(huì)很長(zhǎng)時(shí)間沉浸在其中；同時(shí)由于過份追求完美，他們顯得很苛刻，對(duì)周圍人和事的要求都會(huì)很高。

完美型性格表現(xiàn)特征

1、完美型從不輕易發(fā)言，總是經(jīng)過一段深思熟慮，才會(huì)說出他該說的話。

2、他們總是要求完美，無論是對(duì)自己還是對(duì)別人，心思很細(xì)密，考慮很周到

3、他們從不輕易做決定，也不輕易許諾什么，但做出許諾以后，他們會(huì)為此全力以赴

4、他們有選擇性地交朋友，不愿意與膚淺的人交流，他們對(duì)自己的保護(hù)也很深，從不輕易透露想法或表達(dá)情感

完美型性格家裝心理

他們總是先聆聽設(shè)計(jì)師的發(fā)言，不管是滿意還是不滿意，都不輕易表態(tài)，對(duì)你的新方案他們總是不置可否，但卻在內(nèi)心里進(jìn)行評(píng)價(jià)。

他們不會(huì)輕易告訴你他的家裝想法，除非你真正能打動(dòng)他，找到他的需求

他們會(huì)聯(lián)系多家公司進(jìn)行對(duì)比，因此，他們最常用的選擇方案就是“最好選擇”或“最差淘汰”。他們也不會(huì)輕易為你介紹客戶，以免因介紹失誤而給自己帶來很多麻煩。

完美型客戶解決方案

對(duì)待完美型客戶，服務(wù)態(tài)度一定要認(rèn)真，不能有絲毫馬虎，因?yàn)樗麄兗葘儆诶潇o的思考者，同時(shí)又屬于很情緒化的人，對(duì)待他們不喜歡的人，他們會(huì)不屑與之交往。所以，各項(xiàng)工作都要做到非常認(rèn)真、細(xì)致，同時(shí)不要急于求成，要給他們一個(gè)選擇與對(duì)比的時(shí)間，因?yàn)樗麄儧Q不會(huì)輕易與別人簽單，所以你還是有機(jī)會(huì)的，只要自己做得足夠好。

力量型性格

他們似乎永遠(yuǎn)充滿活力，永遠(yuǎn)在超越自己的極限，他的字典里有兩個(gè)重要的詞：目標(biāo)和成功。他們?cè)谝夤ぷ鞯慕Y(jié)果，對(duì)過程和人的情感卻不太關(guān)心，喜歡控制一切，經(jīng)常強(qiáng)硬地按照自己的意愿發(fā)出指令，顯得霸道，粗魯和冷酷無情。

力量型性格表現(xiàn)特征

1、他們往往不給別人發(fā)言的機(jī)會(huì)，認(rèn)為你只要聽他的就行了，他說的總是對(duì)的

2、他們自己干事雷厲風(fēng)行，因此希望別人也是這樣，如果你拖拉，他們會(huì)馬上批評(píng)你

3、他永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)者，而你最好做執(zhí)行者

4、他們外表不茍言笑，因此也不喜歡隨意開玩笑的人

力量型性格家裝心理

他們往往有自己成熟的家裝見解，要求設(shè)計(jì)師必須嚴(yán)格按照他的方案去做

在設(shè)計(jì)方案上，他們更關(guān)注于實(shí)用，對(duì)功能性的要求比較高，不喜歡很花哨的東西，對(duì)一些特別新穎的方案也不太容易接受

他們要求設(shè)計(jì)師和施工隊(duì)必須有很高的工作效率，不能拖拉，必須按時(shí)出來

力量型客戶解決方案

1、滿足他們的領(lǐng)導(dǎo)欲，要學(xué)會(huì)聆聽，而且要聽得仔細(xì)，因?yàn)樗麄儧]有耐心再說第二遍

2、更不要與他們反駁

3、只要按照他的要求，他就會(huì)很快簽單

4、即使客戶說得不對(duì)，你也不要反駁，只要按照正確的方式把事做好就行了，因?yàn)樗麄兏P(guān)心結(jié)果。

和平型性格

這種性格，情緒內(nèi)斂，處世低調(diào)的樂天派，總是能夠充滿耐心地應(yīng)對(duì)那些復(fù)雜多變的局面。習(xí)慣遵守既定的游戲規(guī)則，在風(fēng)暴中能保持冷靜。他們似乎總是沒有主見，不愿負(fù)責(zé)，缺乏熱情，做事馬虎、懶惰。

和平型性格表現(xiàn)特征

1、他們首先表現(xiàn)出和事佬的態(tài)勢(shì)，不會(huì)輕易發(fā)火，也不會(huì)輕易批評(píng)人

2、他們能夠給別人發(fā)言的機(jī)會(huì)，而自己則盡時(shí)少說，以滿足別人的需求

3、他們做事時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)交待好的任務(wù)能夠按時(shí)按質(zhì)完成，缺乏創(chuàng)新性，但對(duì)創(chuàng)新事物也能夠接受

4、他們做事慢條絲理，決不會(huì)著急

和平型性格家裝心理

他們會(huì)很認(rèn)真地聽設(shè)計(jì)師發(fā)言，并且樂于接受設(shè)計(jì)師的建議，即使你的工作有些許失誤他們也表現(xiàn)出不會(huì)太在意的樣子

但他們不會(huì)急于交訂金或簽單，他們要再看一看，對(duì)于量房的每一個(gè)公司，他們都會(huì)給機(jī)會(huì)，都愿意去認(rèn)真了解一下

他們可以說是所有客戶中最好相處的人

和平型客戶解決方案

對(duì)于和平型的客戶，設(shè)計(jì)師就要積極聯(lián)系，主動(dòng)把握，因?yàn)樗麄冎辽俨粫?huì)直接拒絕你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他們聯(lián)系，直到讓他們覺得不好意思拒絕你了，就會(huì)簽單。一般遇到這樣的客戶，大多人都采取這種死纏爛打的方式。當(dāng)然，有一個(gè)前提，自己還必須把各方面的工作做到位，在價(jià)位上客戶能夠接受才行。

當(dāng)然，人的性格都是多面性的，每個(gè)人身上或多或少都有一些其它性格的影子，而絕對(duì)不是單純某一性格的人，只不過某方面表現(xiàn)突出一些，我們就將之歸結(jié)為某種性格的人。

了解客戶的性格，一是通過客戶的表現(xiàn)自己做分析，另一方面也可以與客戶做一個(gè)性格測(cè)試的游戲，既讓客戶和你一起互動(dòng)，活潑一下氣氛，同時(shí)，也可以借此機(jī)會(huì)更準(zhǔn)確地了解客戶?！缎愿駵y(cè)試》見《簽單工具》。

除了從情緒上對(duì)客戶進(jìn)行性格分析外，我們還可以從心態(tài)上對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步分析。

我們把人的心態(tài)分成三種：

積極型、悲觀型和務(wù)實(shí)型

積極型又可稱之為樂觀型，即對(duì)事物的看法比較正面積極，悲觀型呢則恰恰相反，凡事都先往壞處想，他們的口頭禪是“萬一……”，即便口頭不說，內(nèi)心也是這樣想的。務(wù)實(shí)型的人呢，則不管什么，一切從現(xiàn)實(shí)需要出發(fā)。

積極者的心態(tài)分析

1、口頭禪：沒什么大不了的

2、心理暗示：我們應(yīng)該去往好的方面發(fā)展，我們可以做得更好，我們要去做哪些事

3、行為：愿意配合別人

4、結(jié)果：已經(jīng)很不錯(cuò)了，如果再做好一點(diǎn)，就會(huì)更好了

5、語(yǔ)言：經(jīng)常贊同別人，說“對(duì)”

悲觀者的心態(tài)分析

1、口頭禪：萬一要是……

2、心理暗示：事情不會(huì)這么順利，他不可能對(duì)我這么好，就算做了又有什么用呢

3、行為：不愿意配合別人

4、結(jié)果：真是這種結(jié)果，幸虧我自己及時(shí)發(fā)現(xiàn)，要不然還不定出什么差錯(cuò)呢

5、語(yǔ)言：經(jīng)常反對(duì)別人，說“不”

務(wù)實(shí)者的心態(tài)分析

1、口頭禪：不管……我先……

2、心理暗示：不要想得太多，先把自己該做的事情做好了就行了

3、行為：利于自己的就配合

4、結(jié)果：對(duì)自己所取得的結(jié)果比較滿意了，不會(huì)想得太多

5、語(yǔ)言：你說得不錯(cuò)，我已經(jīng)……

積極者的家裝解決方案

積極的人希望家可以裝修得更好，因此設(shè)計(jì)師就要順應(yīng)客戶這一心理，推出最完美的方案，提出可以更好的方案，一般他們都會(huì)接受。同時(shí)，設(shè)計(jì)師要善于為這一部分客戶造夢(mèng)，營(yíng)造出令他們向往的未來家庭夢(mèng)想，在語(yǔ)言上要有誘惑力，當(dāng)他們?yōu)槟氵@個(gè)夢(mèng)想而動(dòng)心時(shí)，就會(huì)不惜一切代價(jià)去實(shí)現(xiàn)這一夢(mèng)想

悲觀者的家裝解決方案

悲觀者的悲觀恰可以做文章，他悲觀你比他更悲觀，要把家裝中可能出現(xiàn)的問題盡量擴(kuò)大化，讓他產(chǎn)生恐懼心理：如果你找小公司裝修，萬一他們做不好，你已經(jīng)與他們簽訂合同了，你有什么辦法？你想要便宜，那就得用一些便宜的材料，那可是不環(huán)保的材料，萬一老人或孩子受到傷害，那就不得了了……他們會(huì)說（是，是，那就得提前防范，不能這樣……）

務(wù)實(shí)者的家裝解決方案

對(duì)于務(wù)實(shí)的客戶，要讓他感到現(xiàn)在的方案就是最好的方案了，讓他認(rèn)為這樣就行了，沒有必要再到處亂跑，耽誤時(shí)間和精力的想法。在設(shè)計(jì)時(shí)，也不要考慮得太遠(yuǎn)，滿足他現(xiàn)有的需求就可以了，不要引領(lǐng)他去選擇一些特別高檔的產(chǎn)品或材料，那樣也只會(huì)徒勞無功。預(yù)算和設(shè)計(jì)也采取務(wù)實(shí)的作風(fēng)，不求太高也不求太低，適中他們就會(huì)接受。

客戶的表達(dá)分析

我們?cè)谂c客戶的交往中，還要通過分析客戶的語(yǔ)言表達(dá)來了解客戶的性格。一般來說，客戶在語(yǔ)言表達(dá)上有四種：１、積極發(fā)言２、注意傾聽３、沉默４、不愛說話

積極發(fā)言的客戶屬于外向型性格，其性格中或者存在活潑型的因子，或者存在力量型的因子，我們?cè)俑鶕?jù)他發(fā)言的內(nèi)容就可以得出他是積極型還是悲觀型的人。注意聆聽的客戶，有兩種，一是他在家裝方面什么不知道，只好聆聽，還一種是這個(gè)客戶的素質(zhì)較高，修養(yǎng)較好。通過他后來的語(yǔ)言表達(dá)即可知道。

保持沉默的人，一是性格內(nèi)向，天生不愛說話，二是比較深沉的人，多半是屬于完美型性格的人。如果在交往中一直都不愛說話的人，性格上肯定是內(nèi)向、孤僻，這種客戶需要你有愛心、耐心和誠(chéng)心。他們的內(nèi)心深處其實(shí)渴望交流，渴望得到別人的理解和關(guān)愛，當(dāng)你的方案真地滿足了他內(nèi)心的需求，他會(huì)對(duì)你非常信任！

在與客戶的交往中，我們還要觀察，客戶對(duì)潮流的感覺。要分析客戶是前衛(wèi)者，還是能跟進(jìn)潮流的人，還是保守者，還是有古典主義傾向。前衛(wèi)的客戶，主要是看他的衣著和聽他的語(yǔ)言，如果發(fā)現(xiàn)他是比較前衛(wèi)的人，那么你也就可做比較前衛(wèi)的方案。有一種客戶，他們雖不前衛(wèi)，但是能跟進(jìn)時(shí)代潮流，也可以算是比較時(shí)尚的人。還有一部分客戶，思想比較保守，因此他們的穿著比較正統(tǒng)，語(yǔ)言也比較謹(jǐn)慎，他們決不敢在家裝中用一些新意。

還有一部分客戶，他們比較懷舊，喜歡中國(guó)傳統(tǒng)的東西，或者說喜歡一種古典美，一種古典境界。他們不是思想保守，而是他們既能接受現(xiàn)實(shí)的世界，潮流的世界，但他們更喜歡內(nèi)心的古典世界。這種人不要把他看成保守的人，而是他們內(nèi)心有一種寧?kù)o，有一種脫離世俗的美。如果能滿足客戶這種內(nèi)心的需求，那么你很快就會(huì)簽單。

最后我們還要分析一下，客戶的興趣愛好。簽單的突破點(diǎn)，就在客戶這些愛好上，但客戶的愛好有時(shí)并不會(huì)直接跟我們說，而是需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，去挖掘。我們可以通過看客戶讀什么樣的報(bào)紙，看什么樣的新聞來了解客戶的興趣愛好，當(dāng)然也可以直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簦耗阆矚g運(yùn)動(dòng)嗎？或者自己現(xiàn)身說法，說出自己的愛好，平時(shí)喜歡干什么，客戶也許就會(huì)順著你的思路說出他的興趣和愛好。

了解客戶興趣愛好以后，就要在設(shè)計(jì)方案中投其所好，避實(shí)擊虛。喜歡讀書的人，那你就要想盡一切辦法，設(shè)計(jì)一個(gè)讓他最心動(dòng)的書房或讀書空間，喜歡運(yùn)動(dòng)的客戶，可以為他設(shè)計(jì)一種室內(nèi)運(yùn)動(dòng)，讓他足不出戶也能健身。喜歡足球的客戶，不妨設(shè)計(jì)一個(gè)足球電視背景，喜歡音樂的客戶，讓他的居室空間充滿了音樂的感覺；喜歡喝酒的客戶，就設(shè)計(jì)一個(gè)漂亮的酒柜，甚至連喝酒的地方也設(shè)計(jì)好。

當(dāng)然，如果你能夠通過自己細(xì)心的觀察或分析，得出客戶的興趣愛好，然后再將設(shè)計(jì)進(jìn)你的方案中，就會(huì)讓客戶產(chǎn)生一種驚喜，一種知音，一種感動(dòng)。在這種情況下，客戶心中簽單的天平就會(huì)傾向于你。所以，我們不要忽視客戶的興趣愛好，只是一味去做設(shè)計(jì)，而不是靈性地去設(shè)計(jì)。當(dāng)然，客戶家人的興趣愛好，比如孩子的興趣愛好也很重要，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)你的方案能讓他的孩子更開心，他也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生感激。

最后我們要說一說“家裝參謀”。有些客戶在量房時(shí)或者在看方案時(shí)，總會(huì)帶上一個(gè)好朋友，目的是幫他進(jìn)行參謀，這是正式參謀，還有一些“隱形參謀”，他們也許并不與設(shè)計(jì)師直接見面，但也在后面給客戶出一些主意。設(shè)計(jì)師該怎么與這些參謀打交道呢？其實(shí)每個(gè)客戶都有家裝參謀，只不過有些是正式參謀，有些是隱形參謀，這一點(diǎn)設(shè)計(jì)師應(yīng)該有充分的心理準(zhǔn)備。

不管客戶有沒有參謀，作為設(shè)計(jì)師都要假定客戶背后有一個(gè)或幾個(gè)參謀在后面為他出謀劃策，這樣設(shè)計(jì)師就要更加用心去面對(duì)每一個(gè)客戶。如何同家裝參謀打交道呢？首先一點(diǎn)是必須尊重參謀、重視參謀。因?yàn)閰⒅\是客戶的朋友或家人，至少是他比較信任的人，如果與參謀發(fā)生沖突，或者對(duì)參謀不夠尊重，無形中就會(huì)削弱客戶的面子，讓客戶感到難堪。

其次，想辦法拉攏家裝參謀參謀也是人，也有他的性格和愛好，如果能夠首先與客戶的參謀建立好關(guān)系，由他來出面為你做客戶的工作，那比你自己說服客戶的力量還要大很多。第三，即使不能拉攏家裝參謀，至少也不要給家裝參謀留下不好的印象，以免他在背后拆你的臺(tái)，因?yàn)樗梢詭Э蛻羯蟿e人家與你競(jìng)爭(zhēng)，所以千萬不能與家裝參謀發(fā)生糾紛。

同時(shí)，我們還要分析“家裝參謀”的真正作用，即參謀到底能不能起作用，會(huì)不會(huì)真的影響客戶的簽單心理。這就要從客戶的性格進(jìn)行分析：力量型性格的客戶一般只會(huì)聽自己的，所以即使有參謀，也不會(huì)起到?jīng)Q定性的作用。完美型的客戶心里有自己的主見，經(jīng)過認(rèn)真分析，還是會(huì)以綜合考慮為主，參謀只能起一個(gè)輔助性的作用。

反倒是活潑型性格的客戶，由于自己思考的深度不夠，比較容易相信參謀的話，所以，當(dāng)客戶是活潑型性格時(shí)，一定要當(dāng)著參謀的面，給客戶足夠的面子，同時(shí)也應(yīng)與參謀建立良好的關(guān)系，這樣參謀就能為你說幾句好話。和平型性格的人，有些表現(xiàn)出來是沒有主見，因此容易受到各種家裝參謀的干擾，作為設(shè)計(jì)師在不與參謀發(fā)生沖突的同時(shí)，要堅(jiān)定自己的想法，用自己的意志力戰(zhàn)勝客戶！經(jīng)濟(jì)分析

設(shè)計(jì)師要想順利地與客戶簽單，一個(gè)重要的問題，就是要在裝修造價(jià)上與客戶的實(shí)際支付能力形成默契。如果不了解客戶的實(shí)際支付能力，做出來的家裝預(yù)算要么超出客戶實(shí)際支付能力太多，要么就是不能滿足客戶對(duì)家裝檔次的要求。所以，要想做好預(yù)算，就必須要對(duì)客戶的經(jīng)濟(jì)能力和支付意愿做出準(zhǔn)確的分析。

目前，家裝界做預(yù)算走入了一個(gè)誤區(qū)，就是完全根據(jù)公司報(bào)價(jià)來做，有些設(shè)計(jì)師更是沒有靈活性，給客戶選擇的余地都不大。殊不知，完全按照公司報(bào)價(jià)來做預(yù)算，只是公司的一廂情愿，并沒有考慮客戶的實(shí)際情況。但我們也不能完全按照客戶的經(jīng)濟(jì)能力和支付意愿來做預(yù)算，那樣就會(huì)違反公司的利益。所以，必須將二者有機(jī)結(jié)合起來。

如何分析客戶的經(jīng)濟(jì)能力和支付意愿呢？經(jīng)濟(jì)能力是指客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，也就是他有多少錢。支付意愿就是指客戶愿意付出多少錢。經(jīng)濟(jì)能力是最重要的，即使客戶的支付意愿再?gòu)?qiáng)烈，便沒有足夠的資金，那也是一句空話。經(jīng)濟(jì)能力是客觀條件，支付意愿是主觀努力，二者平衡才能順利完成簽單。支付意愿夠了，經(jīng)濟(jì)能力超出當(dāng)然沒問題，經(jīng)濟(jì)能力不夠時(shí)，如果還想順利簽單，就要保證二者的差別不能太大，一般來說，不會(huì)超出3000-5000元.

在調(diào)查了解客戶的經(jīng)濟(jì)能力和支付意愿時(shí),一般客戶不會(huì)主動(dòng)向你露底,只能依靠我們自己去觀察去分析。

經(jīng)濟(jì)能力的調(diào)查方法

第一，當(dāng)然就是看客戶的房屋本身

房屋的起價(jià)、總價(jià)、地段、面積，這些因素是很關(guān)鍵的，經(jīng)濟(jì)能力不高的客戶，一般不會(huì)在市中心房?jī)r(jià)較高的地方買房，因?yàn)樗I不起，即使買得起，他也不買太大的房子。

第二就是看客戶買房的付款方式

客戶是一次性付款，還是借款買房，還是貸款買房，掌握這方面的信息，再進(jìn)行進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)能力分析

第三、通過客戶的衣著和交通工具來了解

多數(shù)情況下，客戶的衣著、交通工具與他的經(jīng)濟(jì)能力是相匹配的，極少數(shù)虛榮者和藏富者除外，通過多次的接觸應(yīng)該就能分清楚。

交通工具是主要分析因素，但同時(shí)還應(yīng)該結(jié)合客戶的工作單位和年齡段來分析，如果客戶比較年青，即使開著奇瑞QQ等時(shí)尚靚車，也不據(jù)此就能斷定他的經(jīng)濟(jì)能力，因?yàn)楝F(xiàn)代年青人追求時(shí)尚，不管有錢沒錢，先買一輛汽車過過癮再說。還有一些客戶開的車是單位的車，所以要加以區(qū)分。有一些客戶剛開始接觸時(shí)，也許騎的是自行車，但他有好車你還沒看到，所以交通工具只是分析一個(gè)方面，不能作為經(jīng)濟(jì)能力的絕對(duì)論據(jù)。

第四個(gè)方法，是通過觀察客戶日常的消費(fèi)，客戶抽什么煙，喝什么樣的酒，飲什么樣的茶，甚至買什么樣的飲料，用什么樣的紙巾，帶什么樣的手表與皮包，用什么樣的手機(jī)，通過這些進(jìn)行進(jìn)一步論證。

第五就是通過客戶的朋友來分析。應(yīng)該說客戶在什么層次，他所交的朋友大多也就在什么層次，所以看他朋友的消費(fèi)能力就可以從側(cè)面判斷客戶的經(jīng)濟(jì)能力。

第六個(gè)方法，就是看或者問客戶在裝修主材上使用哪些品牌或檔次。

通過多方面的分析，最終可以得出客戶的經(jīng)濟(jì)能力。但還不能據(jù)此做預(yù)算，還要研究一下客戶的支付意愿。并不是客戶有錢，他就愿意花更多的錢來裝修，有些客戶雖然有錢，但他不愿意在裝修上花太多的錢，認(rèn)為那沒有必要，所以他的支付意愿就會(huì)大大低于經(jīng)濟(jì)能力，預(yù)算做得過高他一樣也不能接受。

即使經(jīng)濟(jì)能力不夠，但有些客戶的支付意愿很強(qiáng)烈，在這種情況下，也能簽單。

這樣的客戶多數(shù)屬于積極心態(tài)的客戶，在經(jīng)濟(jì)能力與預(yù)算相差不太大的情況下（預(yù)算一般不能超過經(jīng)濟(jì)能力3000-5000元），如果你的方案足以打動(dòng)客戶，他就會(huì)不惜一切代價(jià)去實(shí)現(xiàn)自己的這個(gè)夢(mèng)想，因?yàn)?000元以內(nèi)的差價(jià)還是他借款還款能力所及的。

因此，如果客戶因?yàn)槟銈児緝r(jià)格方面比別的公司高出3000或5000就沒在這里簽單，你就應(yīng)該考慮，是自己沒有充分調(diào)動(dòng)客戶的支付意愿了。下次就應(yīng)該在支付意愿上多做文章。

這個(gè)文章該怎么做？

還是為客戶造夢(mèng)，提高他對(duì)家的期望值，當(dāng)他內(nèi)心的渴望達(dá)到一定高度時(shí)，他就會(huì)提升自己的支付意愿！認(rèn)知分析

客戶對(duì)家裝或家裝行業(yè)的認(rèn)知，對(duì)我們能否順利簽單也很重要！

這里從三個(gè)方面來分析：

其一：客戶對(duì)家裝本身的認(rèn)知

其二：客戶對(duì)家裝行業(yè)的認(rèn)知

其三：客戶對(duì)我們公司的認(rèn)知

客戶對(duì)家裝本身的認(rèn)知又分為多個(gè)方面:

1、對(duì)家裝材料的認(rèn)知

2、對(duì)家裝流程的認(rèn)知

3、對(duì)家裝設(shè)計(jì)的認(rèn)知

4、對(duì)家裝施工工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知

我們從客戶對(duì)這些方面的認(rèn)知程度來劃分，有這么幾種：非常了解，幾乎是專業(yè)水平；一知半解，似懂非懂；一點(diǎn)也不了解，完全屬于外行。

能夠達(dá)到專業(yè)水平的客戶可以說是極少數(shù)，這種客戶要么自己曾經(jīng)在家裝待業(yè)工作過，要么經(jīng)手打理的裝修非常多?？蛻舴浅I(yè)的情況下，對(duì)設(shè)計(jì)師而言既是好事，同是不是好事。好的方面是說設(shè)計(jì)師不用費(fèi)太多的唇舌與客戶進(jìn)行相關(guān)的溝通，施工中客戶的配合也會(huì)比較到位；不好的方面就是設(shè)計(jì)師的工作和公司的施工，有了很明確的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)師和公司在細(xì)節(jié)上必須做到位。

多數(shù)客戶都是家裝的門外漢，但也有一些客戶或者曾經(jīng)看見過裝修，或者事先學(xué)習(xí)了一部分的家裝知識(shí)，可以說對(duì)家裝處于似懂非懂的境地。如果客戶自認(rèn)是個(gè)門外漢，要么客戶會(huì)對(duì)設(shè)計(jì)師言聽計(jì)從，要么客戶自己會(huì)多方比較，防止自己上當(dāng)受騙。最可怕的客戶，就是似懂非懂的客戶，他們總是用自己不太專業(yè)的水平去指導(dǎo)專業(yè)的家裝從業(yè)人員。遇到這種客戶怎么去面對(duì)呢？

要結(jié)合客戶的性格進(jìn)行分析，如果客戶是活潑型的性格，由于他們的性格中具備這一因素，所以設(shè)計(jì)師不要與客戶爭(zhēng)論，與客戶關(guān)系融洽后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，平心靜氣地再與客戶進(jìn)行溝通，一般他們都能接受，因?yàn)榛顫娦涂蛻舨皇枪虉?zhí)的客戶。如果客戶是力量型性格的客戶，設(shè)計(jì)師對(duì)客戶的意見就要俯首聽命，千萬不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在適當(dāng)時(shí)候可以拿出有理有據(jù)的方案，如果客戶能接受那就好，客戶接受不了，還是應(yīng)該聽從客戶的。

由于多數(shù)客戶對(duì)家裝本身的認(rèn)知不夠，所以設(shè)計(jì)師在與客戶第一次見面時(shí)，就應(yīng)該用自己的專業(yè)知識(shí)，全面詳細(xì)地對(duì)客戶進(jìn)行一次家裝培訓(xùn)，用自己的專業(yè)去征服客戶，同時(shí)，也給其它公司的設(shè)計(jì)師制造一種難以超越的專業(yè)局面。由于設(shè)計(jì)師給客戶做了相關(guān)的家裝知識(shí)培訓(xùn)，形成了專業(yè)專家的客戶心理暗示，在今后的工作中，客戶就會(huì)唯設(shè)計(jì)師之意而從，從而達(dá)到主動(dòng)引導(dǎo)客戶的目的。

客戶對(duì)家裝行業(yè)的認(rèn)知程度設(shè)計(jì)師也要充分了解，客戶了解多少家裝修公司，心目中理想的家裝公司概念到底是什么，客戶是否認(rèn)定品牌裝飾公司就是好公司，就能提供好服務(wù)，就能制造好家裝。了解這一點(diǎn)，就能夠知道客戶心目中對(duì)選擇家裝公司的一個(gè)排名順序，并可根據(jù)客戶內(nèi)心的排名，進(jìn)行有針對(duì)性的溝通。

最后，我們還要知道，在客戶心目中是如何看待我們公司的。我們有些設(shè)計(jì)師，只是埋頭做預(yù)算做設(shè)計(jì)，殊不知客戶與誰(shuí)簽單并不完全只看預(yù)算和設(shè)計(jì)，在客戶選擇的過程中，客戶會(huì)在內(nèi)心進(jìn)行一個(gè)綜合的比較。一個(gè)理性的客戶，他會(huì)對(duì)各個(gè)公司的品牌實(shí)力、經(jīng)營(yíng)能力、施工能力、公司管理規(guī)范、售后服務(wù)保證等進(jìn)行分析，再結(jié)合預(yù)算合適、設(shè)計(jì)方案比較完美來確定在誰(shuí)家簽單。

因此，在與客戶談判的過程中，我們應(yīng)該重點(diǎn)分析我們公司的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，把公司給客戶完全講透；而這一點(diǎn)恰恰是很多設(shè)計(jì)師所沒有做到的，我們多數(shù)設(shè)計(jì)師只是沉浸在“我們比別人更便宜”、“我的設(shè)計(jì)方案比較好”這兩方面，這樣就把客戶選擇家裝公司的目光給聚集到這兩方面上，如果別的公司比咱們更便宜、設(shè)計(jì)方案比咱們更好，那咱們豈不就是沒有機(jī)會(huì)了？所以，要讓客戶把目光聚集到公司各方面的對(duì)比上來。

我們可以從家裝的各種風(fēng)險(xiǎn)化解方面與客戶進(jìn)行逐一的溝通：

1、價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)——選擇我們風(fēng)險(xiǎn)最小

2、設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)——選擇我們風(fēng)險(xiǎn)最小

3、施工風(fēng)險(xiǎn)——選擇我們風(fēng)險(xiǎn)最小

4、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)——選擇我們風(fēng)險(xiǎn)最小

5、管理風(fēng)險(xiǎn)——選擇我們風(fēng)險(xiǎn)最小

6、售后風(fēng)險(xiǎn)——選擇我們風(fēng)險(xiǎn)最小

7、綜合風(fēng)險(xiǎn)——選擇我們風(fēng)險(xiǎn)最小

與客戶逐一介紹我們公司是如何風(fēng)險(xiǎn)最小的，我們公司的預(yù)算有何特點(diǎn)，我的設(shè)計(jì)方案具備哪些方面的優(yōu)勢(shì)，我們公司是如何管理工程質(zhì)量的，我們公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，采取哪些策略，我們公司能夠持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去的保證是什么，我們公司的售后服務(wù)又如何肯定能夠兌現(xiàn)……經(jīng)過綜合對(duì)比，要讓客戶心中形成“只有找我們，裝修才是最有保障的”的認(rèn)識(shí)。簽單分析

在我們量房回來以后，我們就要進(jìn)行仔細(xì)的簽單分析，如果客戶能在我們這里簽單，他到底看上我們哪一點(diǎn)，如果客戶不在我們這里簽單，那是我們哪一點(diǎn)讓客戶不放心，或者沒能滿足客戶的需求。根據(jù)這個(gè)簽單分析，將我們的優(yōu)點(diǎn)和能滿足客戶需求的方面加以發(fā)揚(yáng)，將客戶所擔(dān)心的和我們不能滿足客戶需求的方面加以改進(jìn)，這樣就能準(zhǔn)確地針對(duì)客戶，推出一套適合該客戶的簽單策略。

1、我們?nèi)绾卧趦r(jià)格上滿足客戶？如何降低我們的工程報(bào)價(jià)？我們能不能在主材配套上為客戶省下一筆錢以補(bǔ)充預(yù)算過高？我們能不能在售后保修方面讓客戶省下一筆維護(hù)費(fèi)？客戶真的經(jīng)濟(jì)能力不夠，那我們有什么可以變通的方法？有什么辦法可以提高客戶的支付意愿？

2、我如何在設(shè)計(jì)上打動(dòng)客戶？我能夠推出什么與眾不同的方案？客戶最理想的裝修方案是怎樣的？

3、客戶是怎樣的人，他會(huì)喜歡什么樣的設(shè)計(jì)師？我如何才能讓客戶喜歡我，并進(jìn)而信任我？客戶喜歡怎樣的溝通方式，客戶希望聽到什么樣的談話？我又如何能滿足客戶的心理需求？怎樣做才能避免讓客戶不喜歡我？

4、客戶對(duì)家裝有哪些擔(dān)心的地方？我們應(yīng)該如何一一化解客戶心中的隱憂？

5、簽單前我們能給客戶提供怎樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？施工中我們又有哪些更周到的服務(wù)？保修中我們還有哪些附加值的服務(wù)？★簽單策略：

8020法則

簽單的百分之八十在于簽單前對(duì)客戶的詳細(xì)分析，百分之二十在于完成分析所得出的結(jié)論。有多少人做了那百分之八十的工作呢？第三章

家裝需求

設(shè)計(jì)師的工作就是不斷發(fā)現(xiàn)客戶的各種家裝需求，并通過自己的工作，滿足客戶各方面的需求。因此，這一章我們將重點(diǎn)分析客戶到底有哪些家裝需求，不同的客戶，其家裝需求有什么不同。我們將從客戶的需求層次、室內(nèi)空間劃分、家庭生活的各項(xiàng)功能以及客戶的內(nèi)在需求等方面來逐一分析。需求層次

營(yíng)銷學(xué)上，有一個(gè)馬思洛的需求層次論，是分析每個(gè)自然人的需求層次。馬思洛認(rèn)為，每個(gè)人都有各種各樣的需求，但這些需求并不是平等的，平行的，而是呈一個(gè)階梯形式，由下往上漸近發(fā)展的。也就是說，人們總是在底層的需求得到滿足或?qū)崿F(xiàn)以后，才考慮更高層的發(fā)展，在底層需求未實(shí)現(xiàn)以前，人們不會(huì)太過考慮更高層的發(fā)展。

家裝在某種程度上，也有一定的需求層次，人們的經(jīng)濟(jì)條件和文化層次不同，對(duì)應(yīng)的家裝需求上，也有些不同。人們總是在能充分實(shí)現(xiàn)底層的家裝需求后，才考慮更高層的家裝需求。這里參照馬思洛的需求層次論，建立一個(gè)“家裝需求層次圖”。

家庭基本生活功能的滿足

1、室內(nèi)空間寬敞，人人有其室

2、做飯、就餐、洗浴、如廁、睡眠、會(huì)客、讀書、休閑各有其地

3、冬天有暖氣、夏天有涼風(fēng)，住得舒適

4、室內(nèi)采光良好，照明完善

5、防盜、隔音、保密效果好，不被干擾

6、物品各有儲(chǔ)藏，不雜亂無章

目前大部分家裝首先都要考慮這些問題，人們?cè)诮?jīng)濟(jì)條件不好的情況下，這些最基本的生活功能需求，都要想辦法去滿足。

而作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，你做任何方案之前，都不能拋開這些最基本的家庭生活功能，也必須在你的方案中，能充分滿足客戶家庭生活的各項(xiàng)功能。這些功能的實(shí)現(xiàn)，需要有相當(dāng)專業(yè)的室內(nèi)裝修知識(shí)，包括材料、施工、水電路的改造和室內(nèi)污染的治理方案。

客戶在基本生活功能滿足的前提下，就會(huì)將手頭的資金，用于更高功能的物質(zhì)生活，比如提高裝修材料的檔次，對(duì)裝修的環(huán)保要求更高，購(gòu)買一些更好的家用電器、家具產(chǎn)品等。

客戶在提高物質(zhì)功能之前，有一個(gè)對(duì)裝修整體預(yù)算的認(rèn)知過程，由于客戶不知道滿足基本生活需要的資金是多少時(shí)，客戶一般不敢做這樣的打算，所以設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)為客戶做一個(gè)整體的家裝預(yù)算，包括各種主材、家具、家電。

在基本生活功能滿足的情況下，客戶對(duì)家裝的審美要求開始體現(xiàn)。比如對(duì)房屋結(jié)構(gòu)的缺陷要求加以彌補(bǔ)，對(duì)室內(nèi)裝修的風(fēng)格、色彩搭配、飾品配套開始綜合考慮。在選擇家裝公司時(shí)，客戶會(huì)在各項(xiàng)功能滿足的情況下，對(duì)比各個(gè)公司的設(shè)計(jì)方案。如果客戶一開始就對(duì)設(shè)計(jì)要求很高，那這個(gè)客戶的經(jīng)濟(jì)能力肯定很高，否則他不敢做這樣的要求。

有些設(shè)計(jì)師以為到這一步就應(yīng)該是最高的家裝境界了，其實(shí)不然，客戶內(nèi)心中有一個(gè)對(duì)家庭獨(dú)有文化或者家庭氛圍的夢(mèng)想，他希望這個(gè)經(jīng)過設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)后的新居，能夠與他自身的文化品位相得益彰，能夠體現(xiàn)出他個(gè)人的品位。也就是不能只是美，而是要與居住者本人和諧統(tǒng)一的美才行。家裝設(shè)計(jì)方案要能滿足他隨時(shí)變幻的需求，比如客廳在平時(shí)是家人休憩的地方，但客人多了，他就要具備聚會(huì)的功能，或者還要具備開派對(duì)的功能……

家庭裝修的最高境界，就是這個(gè)家能與客戶的工作、生活、家庭、娛樂、運(yùn)動(dòng)、健康、興趣愛好都完美的統(tǒng)一起來，用道家的話說叫“天人合一”、“環(huán)境與人完美地統(tǒng)一”。

這其實(shí)是客戶內(nèi)心的一種潛在需求，它一般不會(huì)表現(xiàn)在客戶臉上，甚至客戶自己都根本沒有想過還能有這樣的家。他想沒想過并不重要，而是他確實(shí)有這主面的需要。

以上是從家裝本身所做的需求分析。

客戶為實(shí)現(xiàn)他這個(gè)關(guān)于家的夢(mèng)想，在選擇裝修公司時(shí)，或者在進(jìn)行裝修打理的過程中，還有一種需求，我們稱之“服務(wù)期望”：

當(dāng)客戶接觸某個(gè)家裝公司時(shí)，或者當(dāng)他與某個(gè)家裝公司簽約時(shí)，他對(duì)這個(gè)公司是心存一種期望的，這個(gè)期望也是分成幾個(gè)層次的：

這個(gè)社會(huì)對(duì)花錢不在意的人都是有錢人。

現(xiàn)實(shí)生活中，普通百姓沒有不對(duì)錢不在意的，多數(shù)客戶在裝修時(shí)，都希望是便宜實(shí)惠的。經(jīng)濟(jì)比較拮據(jù)的客戶，首先他會(huì)選擇一個(gè)比較便宜的裝修方式，或者找施工隊(duì)，或者找一個(gè)比較便宜的家裝公司。

但也不是最便宜的家裝公司簽單量就會(huì)最多，因?yàn)榭蛻暨€有第二個(gè)期望，就是對(duì)質(zhì)量的期望，這二者往往是緊緊相依的。

有些客戶心里明白，便宜沒好貨，所以一些小公司，客戶往往不敢在那里簽單，因?yàn)樗X得質(zhì)量沒有辦法保障?？蛻魰?huì)選擇一個(gè)品牌實(shí)力還算可以、公司規(guī)模也還不錯(cuò)、看過樣板間之后覺得比較理想，然后是價(jià)格比較便宜的公司。打個(gè)比方，如果有四家公司可供客戶選擇，客戶一般不會(huì)選擇價(jià)格最高的，也不會(huì)選擇價(jià)格最低的，而比較傾向于選擇中間的那兩家，這樣在客戶心中才是最保險(xiǎn)的方案。

簽單以后，客戶就會(huì)以自己心中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來期望家裝公司的施工質(zhì)量。雖然他自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是有形的，但一定是有一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可能是他看到過的一個(gè)樣板間，可能就是一種感覺。

如果家裝公司能夠滿足他這種感覺，他就覺得質(zhì)量還可以，如果與他感覺相差很遠(yuǎn)，客戶就會(huì)大失所望。所以，一些高明的家裝公司，就是總給客戶一些意想不到的感覺。

客戶在選擇家裝公司時(shí)，或者在簽單以后，同時(shí)在心中都會(huì)產(chǎn)生另外幾個(gè)期望值，那就是對(duì)裝修過程的期望，對(duì)服務(wù)的期望和對(duì)售后的期望，這些期望是一體的?？蛻粢詾槭┕ち?，應(yīng)該很快就可以結(jié)束，中間也就不會(huì)有一些這樣那樣的問題發(fā)生了，理想的狀態(tài)是從此高枕無憂了。但事實(shí)并非如此，多數(shù)客戶在施工中對(duì)家裝公司很不滿意，原因就在于層出不窮的問題，使客戶內(nèi)心的期望值大打折扣。

施工當(dāng)中令客戶不滿意的地方主要有以下幾點(diǎn)：

1、出現(xiàn)一些新項(xiàng)目，客戶以為已經(jīng)包含在預(yù)算當(dāng)中了，結(jié)果不是，還要另加錢

2、有比較明顯的質(zhì)量問題

3、客戶想增加一些小項(xiàng)目，但并不想再加錢，但家裝公司堅(jiān)決不同意

4、施工或安裝過程中出現(xiàn)一些技術(shù)難題

5、物業(yè)或其它部門經(jīng)常有一些小麻煩

6、經(jīng)常停工、工地?zé)o人、找不著人

在簽單時(shí)，客戶決不會(huì)想到還有上述那么多問題，早知如此，客戶肯定就不會(huì)在這里簽單了，因?yàn)槟切┻`反了他對(duì)家裝的過程期望。

簽單時(shí)，客戶心中還會(huì)有這樣一種潛在期望：就是施工中，或自己選購(gòu)其它主材時(shí)，能有家裝公司的人員陪同，或提供一些建議性知識(shí)，或者能借家裝公司的面子，購(gòu)買主材時(shí)能有一些優(yōu)惠，或者自己聯(lián)系的其它施工中，家裝公司能提供更大的配合，這就是客戶對(duì)家裝公司的服務(wù)期望。

對(duì)于售后，客戶潛意識(shí)中希望不會(huì)有什么質(zhì)量問題發(fā)生，最好是永遠(yuǎn)也沒有質(zhì)量問題。在出現(xiàn)質(zhì)量問題后，客戶的期望就是家裝公司能夠隨叫隨到，并且迅速解決質(zhì)量問題，馬上就給修理好。

客戶的這些“服務(wù)期望”是內(nèi)心的一種需求，雖然有時(shí)客戶不會(huì)說出來，但內(nèi)心肯定是這樣想的。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，客戶在施工一段時(shí)間后，為家裝公司介紹客戶的幾率很少。

客戶介紹新客戶的時(shí)間多為簽單前、施工剛開始和工程結(jié)束后，唯獨(dú)施工中客戶介紹的新客戶最少，那就是因?yàn)槭┕み^程期望值不斷受到打擊后造成的。

家裝的施工過程就像拍電影，電影拍攝過程中，改來改去很正常，只要最后通過剪輯和后期制作出來的影片是好的就行了。家裝也是這樣，但客戶對(duì)這種施工過程是很反感的，工程結(jié)束，整體效果不錯(cuò)，客戶的心態(tài)才逐漸平和，重新為你介紹一些新客戶?？臻g劃分

我們將家庭室內(nèi)空間分成兩大類：

一類是公共空間，是指家人共同生活共同使用的空間部分，公共空間講究共性；

一類叫私密空間，是指?jìng)€(gè)人單獨(dú)使用的空間，私密空間講究個(gè)性；

公共空間在裝修時(shí)要考慮大家共同性的需求，充分照顧到家庭中的每一個(gè)人的感受。

私密空間在裝修時(shí)要考慮到私密性，考慮到隔音、私密、個(gè)性等方面的需求。

哪些地方屬于公共空間？

客廳、餐廳、陽(yáng)臺(tái)是全家聚會(huì)、休閑的地方，同時(shí)又是家庭裝修的重點(diǎn)部分；

廚房、衛(wèi)生間是全家生活的重要地方，同時(shí)又是室內(nèi)電器、家具最多的地方，是單位裝修造價(jià)最貴的地方；

玄關(guān)、過道、樓梯；

家庭衣帽間、儲(chǔ)藏室；

還包括私密空間的門套、木門部分。

我們家庭生活的大部分功能都要在公共空間里實(shí)現(xiàn)，同時(shí)公共空間又承擔(dān)著接待客人、舉行家庭聚會(huì)、朋友聚會(huì)的重任，還是我們每個(gè)家庭的臉面所在，因此，在多數(shù)情況下，人們把裝修預(yù)算的大部分都做在了公共空間。

比如：豪華的家具、先進(jìn)的家電設(shè)備，漂亮的沙發(fā)、窗簾、名貴的地板地磚等。

我們通常說的室內(nèi)裝修風(fēng)格，其實(shí)應(yīng)該說是室內(nèi)公共空間的裝修風(fēng)格。

私密空間的裝修需求：

臥室、書房、主人衛(wèi)生間等可稱之為私密空間，因?yàn)橐话憧腿送馊说酱藭?huì)自動(dòng)止步的，這里承載著居住者個(gè)人的私生活。

由于家庭成員的多樣性，所以沒有必要把個(gè)人的房間，也裝修得很共性，可以根據(jù)個(gè)人的性格特點(diǎn)、興趣愛好，推出個(gè)性化的裝修設(shè)計(jì)方案。

現(xiàn)在一些家電、家具生產(chǎn)商，都在設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品，分成男性家具、女性家具和中性家具，男性家電、女性家電、中性家電，有的廠商也專門推出兒童家具、少年家具、老年家具，窗簾窗飾就更是如此了。所以，在充分張揚(yáng)居住者個(gè)性的前提下開展設(shè)計(jì)，是私密空間裝修的發(fā)展方向。

公共空間的共性，通過裝修木作的顏色統(tǒng)一、地面的顏色統(tǒng)一、其它造型的相似來實(shí)現(xiàn)。

根據(jù)公共空間的防水要求，可以將公共空間劃分防水要求的空間如廚房和衛(wèi)生間，無防水要求的空間，除廚房、衛(wèi)生間以外的地方。無防水要求的空間，為求統(tǒng)一效果，地面最好鋪帖同一種材料，有的客戶將陽(yáng)臺(tái)鋪上地磚，而將客廳、餐廳等鋪上地板，這就造成公共空間的零亂無序和風(fēng)格的混亂。

空間缺陷

空間缺陷分為兩種，一種是自然缺陷，一種是感覺缺陷。自然缺陷是指房屋在建筑時(shí)所形成的缺陷，比如空間畸型、空間劃分不合理、管道過多或管道位置不合理、空間過高或過低、空間過大或過小、室內(nèi)過梁太多或過梁太低、水電路設(shè)計(jì)不合理等?，F(xiàn)代建筑設(shè)計(jì)還不能完全避免這種空間缺陷，有些空間缺陷是由于施工方偷工減料所造成的。

感覺缺陷

由于房屋的居住者不同，或由于居住者對(duì)空間的劃分不一，裝修想法不一，就會(huì)形成一種感覺上的缺陷。比如由于客戶家人個(gè)子太高，造成感覺室內(nèi)空間過低的感覺；由于客戶的裝修項(xiàng)目太多，造成空廳或餐廳的空間過于局促等；由于客戶家庭聚會(huì)太多，造成客廳給人的感覺不夠?qū)挸ǎ挥捎诳蛻羧藶榈貙⑿l(wèi)生間硬隔成洗手區(qū)、洗澡區(qū)造成衛(wèi)生過于擁擠等。

一般設(shè)計(jì)師對(duì)于房屋的自然缺陷都能考慮周到，并采取相應(yīng)的設(shè)計(jì)方案加以調(diào)整、美飾。

但大多數(shù)設(shè)計(jì)師對(duì)于這種人為造成的感覺缺陷卻很少能夠考慮周到，或者缺少相應(yīng)的裝飾方案。所以，建議設(shè)計(jì)師加強(qiáng)對(duì)客戶及客戶家庭生活的分析，以便為客戶推出更合理的設(shè)計(jì)方案。生活功能現(xiàn)在我們從家庭日常生活的角度來分析一下客戶在裝修中的各項(xiàng)需求。

家是我們每個(gè)人一天中生活最多的地方，除了上班的十個(gè)小時(shí)（工作時(shí)間8小時(shí)，交通時(shí)間就餐時(shí)間約2小時(shí)），一天有近14個(gè)小時(shí)要在家中度過。房子作為家的一個(gè)主體，承載著我們飲食、睡眠、洗浴、休息等諸多功能需求。一個(gè)完美的裝修方案，由必須能夠滿足我們?nèi)粘５母黜?xiàng)生活需求。

飲食

民以食為天，今天我們所講的飲食已不僅是吃飽這么簡(jiǎn)單，而是吃得好，吃得方便，吃得衛(wèi)生，吃得健康。

飲食分為做飯和就餐兩部分，做飯的主要功能集中在廚房中，就餐則多在餐廳進(jìn)行。

做飯是一個(gè)復(fù)雜的工程，由于中餐的食品種類很多、飯菜的做法和花式也很多，因此中國(guó)人則特別需要一個(gè)功能齊備的廚房。

就餐則要講究地點(diǎn)、位次、就餐氣氛。

簡(jiǎn)單講，廚房要具備洗滌、儲(chǔ)存、烹飪?nèi)蠊δ?。洗滌就涉及到洗菜盆、冷熱水、下水、洗碗機(jī)、消毒柜、垃圾處理等多個(gè)方面。

儲(chǔ)存則涉及到食物的儲(chǔ)存如米、面、油、奶、中餐佐料、烹飪器具等的存放。由于中餐食品種類很多，造成烹飪器具也很多，這些都需要在廚房很好的儲(chǔ)存好。一些食品可以放在冰箱里，但米、餐具等就必須放在櫥柜里，此外還有案板、刀具、炒具、電飯煲、微波爐、電磁爐、豆?jié){機(jī)、果汁機(jī)、炒鍋、高壓鍋等

這些烹飪器具平時(shí)也不能放在臺(tái)面上，必須有效地儲(chǔ)存起來，使用時(shí)還要取用方便，這就要求廚房里很大的櫥柜足夠盛放。

烹飪的器具就不用說了，在烹飪過程中，產(chǎn)生的水汽、油煙如何處理？還要廚房里安裝排氣扇、吸油煙機(jī)。

同時(shí)冰箱最好放在廚房里取物才方便，如何使廚房在電路、插座上足夠這些電器使用，在空間足夠這些物品擺放，是要全面解決的。

就餐也是生活的一部分，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)考慮周到，早餐在哪吃，中晚餐又在哪里吃，來了客人時(shí)就餐的位置夠不夠，如何營(yíng)造良好的就餐氛圍，如何增進(jìn)食欲，二人世界如何制造就餐的情調(diào)，朋友來時(shí)如何創(chuàng)造一個(gè)小酌的空間和氛圍，能不能在就餐時(shí)聽聽音樂，看看新聞，客戶想在餐廳里看電視，又有什么比較完美的解決方案……

睡眠

有人說睡眠很簡(jiǎn)單，不就是在臥室睡覺嘛。其實(shí)要充分滿足睡眠的功能需要，也不是很簡(jiǎn)單的事，除了要解決睡眠的地方以外，還要站在客戶的角度，考慮如何營(yíng)造睡眠的氣氛，如何提高睡眠的質(zhì)量。由于現(xiàn)代人工作壓力的增大，很多人的睡眠質(zhì)量不高，甚至常常失眠。因此作為設(shè)計(jì)師如果能真正站在專業(yè)的角度，才能為客戶解決好睡眠這一大事。

第一，臥室空間如何滿足睡眠和生活功能的需要。因?yàn)榕P室不是只擺一張床就可以了，還要擺放衣柜放置衣物，有的人還想在臥室擺放電視，或者在臥室上網(wǎng)，如何最優(yōu)化臥室的空間擺設(shè)？床應(yīng)該放在臥室哪個(gè)位置，應(yīng)該朝哪個(gè)方向才更利于睡眠？

第二，就是客戶的睡眠方式。有的客戶是白班晚班兩班倒或三班倒，如何解決白天的睡眠問題？

第三，如何提高睡眠質(zhì)量？如何營(yíng)造良好的睡眠氛圍？白天睡覺如何解決光照問題？應(yīng)該采用什么窗簾，臥室門應(yīng)該采用什么玻璃？臥室里擺放家具有什么講究，安放鏡片有什么禁忌，夜間小解時(shí)怎么開關(guān)燈？

第四，客戶的孩子很小，如何提高他們睡覺的安全度？如何讓孩子盡早入睡，如何讓孩子早睡早起？如何解決老人睡覺的安全問題？

洗浴

洗浴可以分成三個(gè)方面，一是日常的洗手洗臉，二是洗澡，三是洗衣的需求。

在客戶家有兩個(gè)衛(wèi)生間或衛(wèi)生間分成洗手間、衛(wèi)生間兩部分的情況下，這些功能當(dāng)然很好滿足，如果客戶的房子不面積不大，衛(wèi)生間也不夠大時(shí)，怎么解決這些問題？如何解決小衛(wèi)生間的洗手洗澡分區(qū)問題？

家庭中有些洗浴方面的矛盾如何解決也是設(shè)計(jì)師應(yīng)替客戶考慮的問題：

1、如何解決同時(shí)洗澡人數(shù)過多的問題；

2、洗澡時(shí)有人著急上廁所怎么解決；

3、洗澡的熱水量怎么解決；

4、衛(wèi)生間有哪些節(jié)水器材或方案。

同時(shí)，洗衣機(jī)應(yīng)該放在哪個(gè)位置比較合理，洗衣機(jī)的上下水怎解決？衣服洗完后放在哪里晾曬比較合理？手洗小件衣服應(yīng)該在哪里？拖把盆又該放在哪里？

儲(chǔ)藏

家庭中還有一個(gè)非常重要的功能性問題，就是物品的儲(chǔ)藏。年青人的東西還少一些，中老年家庭，由于長(zhǎng)年沉積，各種物品很多，怎么去解決這些物品的儲(chǔ)藏問題呢？

1、被褥、床墊、涼席的儲(chǔ)存；

2、家庭成員的衣物儲(chǔ)藏（冬季服裝、高檔服裝），平時(shí)衣物的存放如何方便；

3、季節(jié)性的鞋襪如何儲(chǔ)藏；

4、季節(jié)性的家電、家具等儲(chǔ)藏；

5、廢舊物品的儲(chǔ)藏。

展示

家不僅是儲(chǔ)藏物品的地方，還我們展示自我個(gè)性或成就的地方。有些人喜歡收藏，比如古董、玉器、工藝品、名酒、名畫等，有些人喜歡展示自己比較個(gè)性的物品，還有各種獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)杯、證書該如何展示呢？

尤其是孩子的獎(jiǎng)狀該如何展示呢？

室內(nèi)花卉如何展示呢？

通信上網(wǎng)

通信上網(wǎng)上現(xiàn)代人必須的通訊工具，設(shè)計(jì)師應(yīng)該替客戶想好通信上網(wǎng)的解決方案：

1、家庭需要安裝幾部電話分機(jī)：客廳、餐廳、臥室、衛(wèi)生間、廚房？

2、哪些房間有安裝寬帶的需求？

3、通信設(shè)備的擺放位置與其它家用電器的信號(hào)、插座有沒有干擾？

室內(nèi)溫度

室內(nèi)溫度包括冬天的采暖和夏天的采涼。

1、原有各空間的采暖設(shè)備夠不夠，位置合不合理，需要改動(dòng)哪些；

2、把山的居室如何解決夏天日曬升溫和冬天散熱快的問題；

3、浴室的溫度如何提高；

4、各居室應(yīng)該安裝多大的空調(diào)。

室內(nèi)色彩

室內(nèi)色彩由三個(gè)部分組成，一部分是固定色彩，如墻面、木器、家具、家電的顏色是固定不變的。另一部分是流動(dòng)色彩，如燈光。還有一部分是映射色彩，如陽(yáng)光透過窗簾映射出其它的顏色到墻面上，作為設(shè)計(jì)師要考慮到這三種色彩的組成和變化。室內(nèi)的氣氛不一定要通過固定的墻面色彩來體現(xiàn)。

生活是變化的，室內(nèi)的色彩也要有變化的空間，為了營(yíng)造各式的氣氛：

1、我們能不能讓固定的色彩少一些？

2、我們能不能加大燈光營(yíng)造色彩的比例？

3、我們能不能讓客戶隨著自己的心情和心態(tài)的變化，自我調(diào)整室內(nèi)的色彩氛圍？

4、我們能不能透過四季更換的窗簾、窗紗適時(shí)改變居室的季節(jié)和情趣？

室內(nèi)照明

室內(nèi)照明要解決兩個(gè)大問題：燈光與開關(guān)。

燈光分為基礎(chǔ)照明、裝飾照明、功能照明。

基礎(chǔ)照明通過室內(nèi)主燈解決，那各個(gè)室內(nèi)空間最合適的主燈是何類型？主燈的位置又如何確定，是否會(huì)有主燈壓頭或吊燈壓床？各個(gè)空間都需要哪些裝飾照明？那些地方需要特別增設(shè)功能性照明？如何提出室內(nèi)照明省電方案？

照明燈具的開關(guān)，設(shè)計(jì)師主要要考慮位置與數(shù)量?jī)蓚€(gè)問題。即如何安排開關(guān)的位置才符合日常行為習(xí)慣和人體工程學(xué)：

1、進(jìn)戶時(shí)怎么解決照明問題，開關(guān)放在哪個(gè)位置比較順手？

2、夜間小解時(shí)，開關(guān)最好在什么位置？

3、睡覺時(shí)如何開關(guān)照明？

4、主燈吊燈最好用幾個(gè)開關(guān)控制？

5、開關(guān)的高度要不要進(jìn)行調(diào)整更人性？

梳妝

梳妝是人們愛美天性所決定的：

1、男士梳妝（剃須）最好在什么位置；

2、女士化妝臺(tái)放在臥室還是洗手間；

3、小女孩的化妝臺(tái)放在哪里；

4、臨出門時(shí)，在哪里可以梳妝；

5、化妝品和梳妝工具放在哪里，小孩子不容易輕易取到。

居住安全

家庭居住安全是現(xiàn)代人所必須考慮的，應(yīng)做到有備無患。居住安全主要分為防盜、防火、隔音、保密和逃生等五個(gè)方面。

1、有沒有必要做防盜窗，防盜窗應(yīng)該做成什么形式才比較安全，同時(shí)又有利于逃生？

2、萬一室內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有沒有家庭消防措施？如何在緊急關(guān)頭撥打消防電話？

3、各個(gè)房間如何創(chuàng)造良好的隔音效果，如何防止噪音干擾孩子的學(xué)習(xí)和睡眠？

4、有哪些家庭保密的措施，室內(nèi)窗簾應(yīng)該選用什么材料才能有效阻止偷窺？

5、在緊急情況下，有哪些地方可以逃生？如何解決室內(nèi)門窗、防盜窗的保密、防盜與逃生之間的矛盾？

新生活功能

上面我們討論了家庭生活的基本功能。隨著人們生活水平的提高，人們所需求的功能越來越多，這些新的需求功能，如何通過設(shè)計(jì)來得到解決，就成了我們?cè)O(shè)計(jì)師應(yīng)該考慮的問題：

1、家庭娛樂、聚會(huì)的功能；

2、讀書學(xué)習(xí)的功能；

3、室內(nèi)運(yùn)動(dòng)與健身的功能；

4、家庭教育與家庭辦公的功能。

家庭娛樂、聚會(huì)的功能

家庭娛樂需求是現(xiàn)代每個(gè)家庭的新需求，家庭娛樂要解決空間、設(shè)備和氛圍三個(gè)問題。

1、客廳的空間夠不夠?qū)挸?/p>

2、家庭娛樂要配備哪些影音設(shè)備

3、能不能將電視背景墻變成家庭娛樂主題墻，有沒有家庭舞臺(tái)的空間

4、家庭娛樂會(huì)不會(huì)對(duì)鄰里生活造成影響

家庭聚會(huì)是大家庭融洽關(guān)系的有效手段，在家里舉辦聚會(huì)、派對(duì)，不受時(shí)間、地點(diǎn)、交通等限制，既經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又無拘無束。營(yíng)造一個(gè)好的家庭聚會(huì)空間，是生活的一種享受。

家庭聚會(huì)一般分為家庭聚餐和文化娛樂兩部分，要想辦好家庭聚會(huì)，空間和位置是大問題，如何解決客廳家具與聚會(huì)空間的矛盾呢？

影音設(shè)備和燈光效果如何營(yíng)造呢？

讀書學(xué)習(xí)的