某物業(yè)管理公司規(guī)章制度

新天美地花園物業(yè)管理公司規(guī)章制度一、目的：規(guī)范全體員工行為，加強(qiáng)本公司員工隊(duì)伍的建設(shè)，提高員工的基本素質(zhì)。二、適用范圍：新天美地花園物業(yè)管理公司所有工作人員。三、職責(zé)：3.1**物業(yè)管理公司的所有員工有義務(wù)嚴(yán)守規(guī)章制度、為公司利益而做出貢獻(xiàn)。3.2各部門負(fù)責(zé)人要對(duì)員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，并全面貫徹下去。四、關(guān)于服裝、裝束4.1進(jìn)公司必須穿好工作服；4.2工作服要干凈；4.3進(jìn)公司須戴工作證；4.4嚴(yán)禁工作證借給別人或借別人工作證入公司；4.5凡遺失工作證、工作服應(yīng)盡快申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)；4.6不得擅自涂改工作證，若要更改一定要經(jīng)人事部辦理；4.7公司發(fā)放的安全鞋僅限在廠內(nèi)使用；4.8公司發(fā)放的作業(yè)服、安全鞋、圍裙等妥善保管使用。五、關(guān)于上班時(shí)間5.1時(shí)間為上午8：30----12：00下午2：00----18：005.2不得無故遲到、早退、外出；5.3雇員請(qǐng)假須提前一天通知部門主管批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假（特殊情況例外）；5.4嚴(yán)禁無故曠工；5.5上、下班必須簽到；5.6不許代別人簽到；5.7不得涂改簽到表。六、關(guān)于廠內(nèi)設(shè)備和備件6.1設(shè)備、備件要小心使用，應(yīng)保持設(shè)備整潔美觀；6.2注意整理整頓；6.3道路要保持暢通，不許擺放東西；6.4嚴(yán)禁對(duì)花園內(nèi)的設(shè)備亂涂、張貼；6.5節(jié)約用水，用電，不得浪費(fèi)；6.6凡故意破壞設(shè)備、設(shè)施，從嚴(yán)處理；6.7凡盜竊本公司財(cái)物，從嚴(yán)處理；6.8設(shè)備引起故障時(shí)必須要及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，不得擅動(dòng)機(jī)器。七、其它7.1服從上司的命令；7.2發(fā)生事情必須立即上報(bào)、聯(lián)絡(luò)；7.3嚴(yán)禁在花園內(nèi)吐痰或丟垃圾；7.4嚴(yán)禁在花園內(nèi)吸煙；7.5不準(zhǔn)喧嘩、賭博；7.6不準(zhǔn)盜竊他人或公司內(nèi)的東西；**物業(yè)管理公司規(guī)章制度1、工作時(shí)間不準(zhǔn)睡覺或做出睡覺姿勢；2、離開作業(yè)現(xiàn)場（崗位）時(shí)一定要跟直接主管打招呼后方可離開；3、嚴(yán)禁在辦公室私用；4、除急事外不許接聽私人；5、未經(jīng)許可不準(zhǔn)在公司內(nèi)演說集會(huì)示威；6、不許用任何方式威脅、恐嚇同事；7、不許在公司內(nèi)打架；凡有打架者，無論何原因，一律做無條件開除處理；8、凡在被本公司開除的雇員，一律不準(zhǔn)再招入公司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時(shí)開除并扣除所有工資；違反以上規(guī)章制度將嚴(yán)肅處理，重者將嚴(yán)懲警告及罰款或送公安機(jī)關(guān)。望各位雇員嚴(yán)格遵守。關(guān)于上班時(shí)間1、無故早退或遲到，罰款5元，2、無故曠工一天扣除2天工資；3、曠工連續(xù)3天，按自動(dòng)離職處理；4、忘記簽到或簽錯(cuò)日期同樣罰款5元；5、發(fā)現(xiàn)代人簽到，一律罰款20元；6、擅自涂改簽到表，一律罰款20元。（所罰款項(xiàng)存用于公司活動(dòng)基金）關(guān)于花園內(nèi)設(shè)備和備件1、弄臟設(shè)備和備件或粗魯使用物品情節(jié)較為嚴(yán)重者，則警告并罰款5元；2、屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門全體人員給予罰款10元/人；3、凡盜竊本公司設(shè)備、備件等財(cái)物，立即開除并扣當(dāng)月工資20%；4、凡故意損壞本公司設(shè)備等財(cái)物，按所購入價(jià)2倍賠償；5、在公司或花園內(nèi)張貼、亂涂，按警告處理并罰款5元；6、設(shè)備引起故障擅動(dòng)機(jī)器而導(dǎo)致設(shè)備損壞，則需等價(jià)賠償其修理費(fèi)，并酌情加倍處罰。其它1、不服從上司的命令，按嚴(yán)重警告處理并罰款5—20元，屢次重犯則開除處理。2、疏忽報(bào)告或聯(lián)絡(luò)而受到損害，則嚴(yán)重警告并罰款10元。3、在公共場所或花園內(nèi)吸煙，則罰款10元；4、發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴(yán)重警告且罰款20元處理，情節(jié)嚴(yán)懲者以開除處理；5、凡盜竊他人的物品，立即開除并送公安機(jī)關(guān)處理；6、上班時(shí)間內(nèi)怠工或打瞌睡，則嚴(yán)懲警告并罰款10元起。情節(jié)嚴(yán)重者開除處理。7、不按時(shí)上交工作報(bào)表、不按時(shí)填寫工作記錄，查到一次罰款10元。8、內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間無故不到者，罰款10元，并給予警告。員工考勤和休假的規(guī)定為了維持良好的生產(chǎn)秩序，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，保證生產(chǎn)工作的順利進(jìn)行，為了使員工保持良好的身體素質(zhì)和旺盛的精力，努力做好本職工作，并考慮員工與家屬團(tuán)聚的問題，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司的實(shí)際情況，特制定本規(guī)定（一）考勤1．考勤內(nèi)容①上班時(shí)間已到而未到崗者，即為遲到；②未到下班時(shí)間而提前離崗者，即為早退；③工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，為擅離職守；④遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班者，均為曠工。2．考勤須知①對(duì)有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)進(jìn)行教育，數(shù)屢教不改的，給予適當(dāng)?shù)募o(jì)律處分，如有造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)追究其責(zé)任。②對(duì)曠工者，應(yīng)責(zé)成其作出書面檢討，并按下表計(jì)扣工資，扣發(fā)當(dāng)月各項(xiàng)獎(jiǎng)金，曠工二天以上，每增加一天，加扣年終獎(jiǎng)10%。連續(xù)曠工10，或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過15天或曠工雖未達(dá)到上述天數(shù)，但次數(shù)較多，情節(jié)嚴(yán)重，均應(yīng)作除名處理。表一曠工天數(shù)0．51天1．5天2天一年累計(jì)10天一年累計(jì)15天扣工資25%50%75%100%扣年終各項(xiàng)獎(jiǎng)金除名3．請(qǐng)假辦法①公假經(jīng)公司批準(zhǔn)脫產(chǎn)參加會(huì)議、學(xué)習(xí)、出差、從事社會(huì)活動(dòng)均屬公假；經(jīng)公司指定或批準(zhǔn)休養(yǎng)、參觀、訪問的模范代表人物或代表，以及因公負(fù)傷人員在醫(yī)療期間，根據(jù)實(shí)際情況核給公假。②調(diào)遣假員工異地調(diào)動(dòng)，因要處理個(gè)人瑣事給一天公假。如有非經(jīng)常性事務(wù)，需員工本人辦理或參加的，如遷居、開家長會(huì)等，各單位可考慮到工作安排及員工的需要，酌情處理，不計(jì)算假期。4．因工作需要積累工時(shí)工休，一般應(yīng)在當(dāng)月補(bǔ)休，如確因工作一時(shí)不能安排補(bǔ)休的，經(jīng)部門經(jīng)理同意可適當(dāng)推遲，可保留至當(dāng)年底，但必須在本年度休完。如確因工作不能補(bǔ)休的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)發(fā)加班費(fèi)的形式予以補(bǔ)償。補(bǔ)償辦法：平日加班：工資÷26天×1.5×加班天數(shù)；法定假日加班費(fèi)：工資÷26天×2×加班天數(shù)計(jì)算。（二）休假1．員工休假必須服從組織安排，并按規(guī)定逐級(jí)審批，報(bào)人事部批準(zhǔn)，主任一級(jí)由部門經(jīng)理安排休假，部門經(jīng)理由總經(jīng)理安排休假。2．員工申請(qǐng)休假須一個(gè)星期前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》送交部門主管審批。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應(yīng)委托別人或告假，回來上班后再補(bǔ)請(qǐng)假條。3．婚假員工申請(qǐng)結(jié)婚，需在本公司辦理結(jié)婚手續(xù)，并以領(lǐng)取結(jié)婚證為準(zhǔn)，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚條件：女滿25周歲，男滿28周歲）。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行結(jié)婚）結(jié)婚的，根據(jù)在途往返時(shí)間核給路程假。4．喪假員工的直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領(lǐng)先本人供養(yǎng)的弟妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆）過世，給予有薪假3天，員工到外地辦理喪事，可根據(jù)實(shí)際路程所需時(shí)間給假。5．產(chǎn)假、計(jì)劃生育假①女員工產(chǎn)假按下列標(biāo)準(zhǔn)核給（發(fā)基本工資）表二假期內(nèi)容假期天數(shù)說明產(chǎn)假90天難產(chǎn)或雙胞胎加14天假晚育假15天年滿25周歲生育為晚育獨(dú)生子女假35天憑獨(dú)生子女證核給②臨時(shí)工產(chǎn)假56天，發(fā)60%的工資。③產(chǎn)婦如遇實(shí)妹困難，可請(qǐng)哺乳假，工資按本人基本工資75%發(fā)給，其他補(bǔ)貼照給。④接受節(jié)育手術(shù)者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別給予以下假期：▲放置宮內(nèi)節(jié)育器的，自手術(shù)之日起休息3天，手術(shù)后7天內(nèi)不安排重體力勞動(dòng)；▲經(jīng)計(jì)劃部門批準(zhǔn)取宮內(nèi)節(jié)育器的，休息2天；▲懷孕不滿3個(gè)月人工流產(chǎn)的，休息7天，3個(gè)月以上的休息15天；6．病假①員工因病或非因工（公）負(fù)傷，經(jīng)公司指定的醫(yī)療單位出具的證明確定不能堅(jiān)持工作，可參考醫(yī)生建議，根據(jù)實(shí)際情況核給病假；②有薪病期3天。4天以上按以下規(guī)定執(zhí)行：表三連續(xù)工齡不滿一年不滿二年滿二年不滿四年滿四年以上三個(gè)月內(nèi)病假工資50%60%80%100%連續(xù)病假六個(gè)月以上建議離職并補(bǔ)發(fā)一個(gè)月基本工資。7．事假員工因個(gè)人事務(wù)，必須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人的實(shí)際需要酌情核給，請(qǐng)事假員工按無超過兩天者按無薪處理。8．探親假①探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請(qǐng)過探親假、回家假等；②員工需要回家探望父母，假期為15天，（包括公休日、法定節(jié)、假日）不包括路程，路程根據(jù)實(shí)際需要核給；③探親假給予基本工資。（以提供路程票為準(zhǔn)，否則以事假論）④在本公司休過年假者，不再適用此條。9．年假①凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規(guī)定。②在本年度病、事假累計(jì)超過3個(gè)月或工傷假超過3個(gè)月者，當(dāng)年不再享受年假，曠工累計(jì)兩日者，當(dāng)年不再享受年假。③受過各種公司處分、警告者，當(dāng)年不再享受年假。10．說明本規(guī)定從發(fā)布之日起執(zhí)行，以前有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定相抵觸的，按本規(guī)定執(zhí)行，執(zhí)行過程中如有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)新的指示、規(guī)定再另行通知。辦公管理制度員工辦公制度為加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：一．出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。二．請(qǐng)假：必須要請(qǐng)假條，寫明事由，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核實(shí)。一天以上由主任批準(zhǔn)，三天以上要經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自離開者，按自動(dòng)辭工處理，扣發(fā)15天工資。（1）請(qǐng)事假扣發(fā)當(dāng)天工資。（2）請(qǐng)病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請(qǐng)假期間工資。（3）曠工者除扣當(dāng)天工資外，年終獎(jiǎng)扣發(fā)一天工資。（4）請(qǐng)假一天以上請(qǐng)假者必須提前申請(qǐng)。（5）上班時(shí)間內(nèi)，必須堅(jiān)守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理，扣半天工資。三．堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到管理處要求，完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。四．如損壞管理處及住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度照價(jià)賠償并扣發(fā)工資。五．管理處的工具、機(jī)器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準(zhǔn)外借。六．上班時(shí)間不得看報(bào)、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)。七．不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。八．嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。九．熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。文明辦公制度一．員工應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求效率。二．員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假。三．講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。四．各辦公室、會(huì)議室嚴(yán)禁吸煙。五．保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。六．愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。七．重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。八．辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。九．嚴(yán)格要求自己，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。十．以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟(jì)處罰。辦公室值班制度為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度：一．值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參加值班。二．值班地點(diǎn)：公司客戶服務(wù)中心。三．值班時(shí)間：星期一至星期日18：00—20：30。四．值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況等。五．值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。六．值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。七．值班人同因事、因病無法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)辦公室。事先無法安排的，應(yīng)找機(jī)動(dòng)人員暫替，并在值班登記表上注明。八．國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。管理處接待來訪設(shè)訴工作制度為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來訪投訴工作制度。一．接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。二．任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。三．對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。四．責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。五．全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度一．用戶投訴的接收1．凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、、或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。2．管理處建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、、及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3．管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。二．用戶意見的處理（必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理）1．管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。（1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。（2）作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。2．對(duì)重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。3．對(duì)需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。4．在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。業(yè)主投訴處理和分析制度一．凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。二．各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長不應(yīng)超過三天。三．各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。四．對(duì)重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)辦公室主任，由主任作出處理決定。五．服務(wù)中心應(yīng)采用或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。六．對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度一．客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：a）供電管理；b）供水管理；c）消防治安管理；d）衛(wèi)生管理；e）綠化管理；f）公共設(shè)施管理；g）維修服務(wù)；h）服務(wù)態(tài)度。二．服務(wù)中心對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告辦公室主任。三．對(duì)各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。四．對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。五．對(duì)業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。六．物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。七．回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。八．回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。九．回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。管理處接待來訪投訴定期固訪制度為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。一．接待來訪投訴工作1．接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、，讓住戶投訴有門。2．任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。3．對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。4．當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。5．責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6．全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。7．當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。二．回訪工作1．回訪要求：（1）辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。（2）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。（3）回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。（4）回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。2．回訪時(shí)間及形式：（1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。（2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。（3）每季度召開一次住戶座談會(huì)，征求意見。（4）利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。（5）有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見?；卦L工作制度一．維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%；主管回訪率不低于30%；維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。二．回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。三．回訪內(nèi)容：1．實(shí)地查看維修項(xiàng)目。2．向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。3．征詢改進(jìn)意見。4．核對(duì)收費(fèi)情況。5．請(qǐng)被回訪人簽名。四．對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。住宅區(qū)管理處回訪回訪制度為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶回訪制度。一．回訪要求1．物業(yè)管理處正、副主任把對(duì)住戶（業(yè)主）的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。2．回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。3．回訪中，對(duì)住戶（業(yè)主）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。4．回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決。對(duì)住戶（業(yè)主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在1%以下。二．回訪時(shí)間及形式1．牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。2．物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次。3．每季度召開一次樓長會(huì)，征求意見。4．利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶反映。5．有針對(duì)性地對(duì)住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。6．物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。7．隨時(shí)熱情接待來訪，作好登記。工程部的主要工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；2、負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)工作；3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)用戶裝修報(bào)批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實(shí)施；4、負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評(píng)審；5、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評(píng)審；6、負(fù)責(zé)對(duì)維修裝修項(xiàng)目、設(shè)備的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)審核；7、負(fù)責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、、衛(wèi)星及有線電視、消防、計(jì)量等）的管理、運(yùn)行、維修等；8、配合客服中心做好用戶入住時(shí)房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)、記錄工作；9、負(fù)責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；10、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作。工程部主管的崗位職責(zé)1、執(zhí)行管理處經(jīng)理批示，對(duì)管理處經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，確保所管轄系統(tǒng)設(shè)備的安全運(yùn)行是主管的首要任務(wù)，主管對(duì)下屬人員和所屬系統(tǒng)設(shè)備負(fù)有全面的管理責(zé)任，要求每天作如下檢查：⑴小區(qū)內(nèi)主要設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)總是立即處理⑵檢查下屬崗位紀(jì)委及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正⑶現(xiàn)場督導(dǎo)重要維修工程及增改工程施工，控制工程質(zhì)量與進(jìn)度⑷實(shí)地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取糾正措施⑸審閱運(yùn)行報(bào)表，掌握所屬系統(tǒng)當(dāng)天能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象2、設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)維修，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)組織檢修，把好技術(shù)關(guān)，保證所管轄系統(tǒng)設(shè)備處于優(yōu)良的技術(shù)狀態(tài)；當(dāng)重要設(shè)備發(fā)生故障或影響小區(qū)正常運(yùn)作時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場組織處理，并及時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告；3、負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)運(yùn)行方案，并不斷與運(yùn)行人員研究改進(jìn)措施，使系統(tǒng)設(shè)備在保證安全運(yùn)行的前提下，力圖節(jié)省能耗；4、負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)設(shè)備月度和年度的維修保養(yǎng)計(jì)劃和備品、備件計(jì)劃，定期報(bào)送管理處經(jīng)理審定，并負(fù)責(zé)組織安排維修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施，制定工作標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)下屬保證工作質(zhì)量，提高工作效率；5、切實(shí)執(zhí)行管理處經(jīng)理指令，認(rèn)真貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制，督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及員工守則，堅(jiān)持周而復(fù)始的設(shè)備維修保養(yǎng)制度，做到“三干凈”（設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅(jiān)固良好、調(diào)整良好）。嚴(yán)格檢查督導(dǎo)下屬的工作。6、針對(duì)下屬員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，編制培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)常對(duì)下屬員工進(jìn)行職業(yè)道德物業(yè)服務(wù)意識(shí)教育和專業(yè)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)；7、審核下屬員工考勤，做好技術(shù)檔案管理工作，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術(shù)資料員整理歸檔；8、掌握科技發(fā)展動(dòng)態(tài)，認(rèn)真推廣新技術(shù)，改造不合理的設(shè)備，完善設(shè)施和施工遺留的缺陷，對(duì)所屬系統(tǒng)的重大改造工作參與設(shè)計(jì)，提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案，監(jiān)督外協(xié)施工，驗(yàn)收施工質(zhì)量。9、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶的裝修管理，按有關(guān)規(guī)定審查和驗(yàn)收，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求；10、及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、規(guī)范執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程、員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，承上啟下，及時(shí)完成主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)；2、管理好、使用好本班負(fù)責(zé)范圍的設(shè)備，使設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)，設(shè)備保持優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行，是領(lǐng)班的首要責(zé)任。對(duì)管轄設(shè)備要嚴(yán)格做到“三干凈”（設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅(jiān)固良好、調(diào)整良好）；3、工程部領(lǐng)班是班組的骨干，應(yīng)具有良好的思想作風(fēng)，工作以身作則，技術(shù)精益求精，協(xié)助主管做好班組管理工作，解決技術(shù)上的疑難問題；4、做好日常工作安排，做到維修迅速及時(shí)，保證質(zhì)量，不留問題；設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，有效的組織力量搶修，保證小區(qū)內(nèi)的正常運(yùn)作；5、做好本班設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃，報(bào)主管審核。負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施；6、做好本班設(shè)備的運(yùn)行、檢修記錄和技術(shù)檔案，每月定期報(bào)主管審閱；7、做好本班組人員的考勤制度和維修臺(tái)帳，每月報(bào)主管匯總；8、完成上級(jí)交辦的其他工作。工程部維修工的崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)班安排，除完成日常維修任務(wù)外，有計(jì)劃地承擔(dān)其它工作任務(wù)；2、努力學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練掌握現(xiàn)有電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修；3、積極協(xié)調(diào)配電工的工作，出現(xiàn)事故時(shí)無條件地迅速返回機(jī)房，聽從領(lǐng)班的指揮；4、招待執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格；5、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，做好日夜班的交接班工作；6、交班時(shí)發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排隊(duì)故障后才能下班，配電設(shè)備發(fā)生事故時(shí)不得離崗；7、請(qǐng)假、補(bǔ)休需在一天前報(bào)告領(lǐng)班，并由領(lǐng)班安排合適的替班人；8、搞好班內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作；9、完成上級(jí)交辦的其它工作。工程部的主要工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；2、負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)工作；3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)用戶裝修報(bào)批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實(shí)施；4、負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評(píng)審；5、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評(píng)審；6、負(fù)責(zé)對(duì)維修裝修項(xiàng)目、設(shè)備的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)審核；7、負(fù)責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、、衛(wèi)星及有線電視、消防、計(jì)量等）的管理、運(yùn)行、維修等；8、配合客服中心做好用戶入住時(shí)房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)、記錄工作；9、負(fù)責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；10、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作。工程部主管的崗位職責(zé)1、執(zhí)行管理處經(jīng)理批示，對(duì)管理處經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，確保所管轄系統(tǒng)設(shè)備的安全運(yùn)行是主管的首要任務(wù)，主管對(duì)下屬人員和所屬系統(tǒng)設(shè)備負(fù)有全面的管理責(zé)任，要求每天作如下檢查：⑴小區(qū)內(nèi)主要設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)總是立即處理⑵檢查下屬崗位紀(jì)委及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正⑶現(xiàn)場督導(dǎo)重要維修工程及增改工程施工，控制工程質(zhì)量與進(jìn)度⑷實(shí)地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取糾正措施⑸審閱運(yùn)行報(bào)表，掌握所屬系統(tǒng)當(dāng)天能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象2、設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)維修，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)組織檢修，把好技術(shù)關(guān)，保證所管轄系統(tǒng)設(shè)備處于優(yōu)良的技術(shù)狀態(tài)；當(dāng)重要設(shè)備發(fā)生故障或影響小區(qū)正常運(yùn)作時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場組織處理，并及時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告；3、負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)運(yùn)行方案，并不斷與運(yùn)行人員研究改進(jìn)措施，使系統(tǒng)設(shè)備在保證安全運(yùn)行的前提下，力圖節(jié)省能耗；4、負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)設(shè)備月度和年度的維修保養(yǎng)計(jì)劃和備品、備件計(jì)劃，定期報(bào)送管理處經(jīng)理審定，并負(fù)責(zé)組織安排維修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施，制定工作標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)下屬保證工作質(zhì)量，提高工作效率；5、切實(shí)執(zhí)行管理處經(jīng)理指令，認(rèn)真貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制，督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及員工守則，堅(jiān)持周而復(fù)始的設(shè)備維修保養(yǎng)制度，做到“三干凈”（設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅(jiān)固良好、調(diào)整良好）。嚴(yán)格檢查督導(dǎo)下屬的工作。6、針對(duì)下屬員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，編制培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)常對(duì)下屬員工進(jìn)行職業(yè)道德物業(yè)服務(wù)意識(shí)教育和專業(yè)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)；7、審核下屬員工考勤，做好技術(shù)檔案管理工作，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術(shù)資料員整理歸檔；8、掌握科技發(fā)展動(dòng)態(tài)，認(rèn)真推廣新技術(shù)，改造不合理的設(shè)備，完善設(shè)施和施工遺留的缺陷，對(duì)所屬系統(tǒng)的重大改造工作參與設(shè)計(jì)，提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案，監(jiān)督外協(xié)施工，驗(yàn)收施工質(zhì)量。9、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶的裝修管理，按有關(guān)規(guī)定審查和驗(yàn)收，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求；10、及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、規(guī)范執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程、員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，承上啟下，及時(shí)完成主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)；2、管理好、使用好本班負(fù)責(zé)范圍的設(shè)備，使設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)，設(shè)備保持優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行，是領(lǐng)班的首要責(zé)任。對(duì)管轄設(shè)備要嚴(yán)格做到“三干凈”（設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅(jiān)固良好、調(diào)整良好）；3、工程部領(lǐng)班是班組的骨干，應(yīng)具有良好的思想作風(fēng)，工作以身作則，技術(shù)精益求精，協(xié)助主管做好班組管理工作，解決技術(shù)上的疑難問題；4、做好日常工作安排，做到維修迅速及時(shí)，保證質(zhì)量，不留問題；設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，有效的組織力量搶修，保證小區(qū)內(nèi)的正常運(yùn)作；5、做好本班設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃，報(bào)主管審核。負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施；6、做好本班設(shè)備的運(yùn)行、檢修記錄和技術(shù)檔案，每月定期報(bào)主管審閱；7、做好本班組人員的考勤制度和維修臺(tái)帳，每月報(bào)主管匯總；8、完成上級(jí)交辦的其他工作。工程部維修工的崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)班安排，除完成日常維修任務(wù)外，有計(jì)劃地承擔(dān)其它工作任務(wù)；2、努力學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練掌握現(xiàn)有電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修；3、積極協(xié)調(diào)配電工的工作，出現(xiàn)事故時(shí)無條件地迅速返回機(jī)房，聽從領(lǐng)班的指揮；4、招待執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格；5、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，做好日夜班的交接班工作；6、交班時(shí)發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排隊(duì)故障后才能下班，配電設(shè)備發(fā)生事故時(shí)不得離崗；7、請(qǐng)假、補(bǔ)休需在一天前報(bào)告領(lǐng)班，并由領(lǐng)班安排合適的替班人；8、搞好班內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作；9、完成上級(jí)交辦的其它工作。工程部的主要工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；2、負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)工作；3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)用戶裝修報(bào)批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實(shí)施；4、負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評(píng)審；5、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評(píng)審；6、負(fù)責(zé)對(duì)維修裝修項(xiàng)目、設(shè)備的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)審核；7、負(fù)責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、、衛(wèi)星及有線電視、消防、計(jì)量等）的管理、運(yùn)行、維修等；8、配合客服中心做好用戶入住時(shí)房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)、記錄工作；9、負(fù)責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；10、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作。工程部主管的崗位職責(zé)1、執(zhí)行管理處經(jīng)理批示，對(duì)管理處經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，確保所管轄系統(tǒng)設(shè)備的安全運(yùn)行是主管的首要任務(wù)，主管對(duì)下屬人員和所屬系統(tǒng)設(shè)備負(fù)有全面的管理責(zé)任，要求每天作如下檢查：⑴小區(qū)內(nèi)主要設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)總是立即處理⑵檢查下屬崗位紀(jì)委及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正⑶現(xiàn)場督導(dǎo)重要維修工程及增改工程施工，控制工程質(zhì)量與進(jìn)度⑷實(shí)地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取糾正措施⑸審閱運(yùn)行報(bào)表，掌握所屬系統(tǒng)當(dāng)天能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象2、設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)維修，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)組織檢修，把好技術(shù)關(guān)，保證所管轄系統(tǒng)設(shè)備處于優(yōu)良的技術(shù)狀態(tài)；當(dāng)重要設(shè)備發(fā)生故障或影響小區(qū)正常運(yùn)作時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場組織處理，并及時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告；3、負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)運(yùn)行方案，并不斷與運(yùn)行人員研究改進(jìn)措施，使系統(tǒng)設(shè)備在保證安全運(yùn)行的前提下，力圖節(jié)省能耗；4、負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)設(shè)備月度和年度的維修保養(yǎng)計(jì)劃和備品、備件計(jì)劃，定期報(bào)送管理處經(jīng)理審定，并負(fù)責(zé)組織安排維修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施，制定工作標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)下屬保證工作質(zhì)量，提高工作效率；5、切實(shí)執(zhí)行管理處經(jīng)理指令，認(rèn)真貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制，督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及員工守則，堅(jiān)持周而復(fù)始的設(shè)備維修保養(yǎng)制度，做到“三干凈”（設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅(jiān)固良好、調(diào)整良好）。嚴(yán)格檢查督導(dǎo)下屬的工作。6、針對(duì)下屬員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，編制培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)常對(duì)下屬員工進(jìn)行職業(yè)道德物業(yè)服務(wù)意識(shí)教育和專業(yè)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)；7、審核下屬員工考勤，做好技術(shù)檔案管理工作，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術(shù)資料員整理歸檔；8、掌握科技發(fā)展動(dòng)態(tài)，認(rèn)真推廣新技術(shù)，改造不合理的設(shè)備，完善設(shè)施和施工遺留的缺陷，對(duì)所屬系統(tǒng)的重大改造工作參與設(shè)計(jì)，提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案，監(jiān)督外協(xié)施工，驗(yàn)收施工質(zhì)量。9、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶的裝修管理，按有關(guān)規(guī)定審查和驗(yàn)收，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求；10、及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、規(guī)范執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程、員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，承上啟下，及時(shí)完成主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)；2、管理好、使用好本班負(fù)責(zé)范圍的設(shè)備，使設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)，設(shè)備保持優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行，是領(lǐng)班的首要責(zé)任。對(duì)管轄設(shè)備要嚴(yán)格做到“三干凈”（設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅(jiān)固良好、調(diào)整良好）；3、工程部領(lǐng)班是班組的骨干，應(yīng)具有良好的思想作風(fēng)，工作以身作則，技術(shù)精益求精，協(xié)助主管做好班組管理工作，解決技術(shù)上的疑難問題；4、做好日常工作安排，做到維修迅速及時(shí)，保證質(zhì)量，不留問題；設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，有效的組織力量搶修，保證小區(qū)內(nèi)的正常運(yùn)作；5、做好本班設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃，報(bào)主管審核。負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施；6、做好本班設(shè)備的運(yùn)行、檢修記錄和技術(shù)檔案，每月定期報(bào)主管審閱；7、做好本班組人員的考勤制度和維修臺(tái)帳，每月報(bào)主管匯總；8、完成上級(jí)交辦的其他工作。工程部維修工的崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)班安排，除完成日常維修任務(wù)外，有計(jì)劃地承擔(dān)其它工作任務(wù)；2、努力學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練掌握現(xiàn)有電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修；3、積極協(xié)調(diào)配電工的工作，出現(xiàn)事故時(shí)無條件地迅速返回機(jī)房，聽從領(lǐng)班的指揮；4、招待執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格；5、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，做好日夜班的交接班工作；6、交班時(shí)發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排隊(duì)故障后才能下班，配電設(shè)備發(fā)生事故時(shí)不得離崗；7、請(qǐng)假、補(bǔ)休需在一天前報(bào)告領(lǐng)班，并由領(lǐng)班安排合適的替班人；8、搞好班內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作；9、完成上級(jí)交辦的其它工作。保安員獎(jiǎng)懲規(guī)定目的：有效的激勵(lì)員工，引導(dǎo)、規(guī)范員工的行為。原則：獎(jiǎng)勵(lì)為主，懲戒為輔。適用范圍：安管部全體員工獎(jiǎng)勵(lì)范圍：1．本職工作圓滿完成，學(xué)雷鋒、做好事，經(jīng)常受到業(yè)主、公司領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的。2．發(fā)現(xiàn)并設(shè)法抓獲在工作區(qū)域內(nèi)的偷、搶等違法犯罪分子，表現(xiàn)突出的。3．積極為公司的保衛(wèi)工作出謀獻(xiàn)策，提出合理化建議效果明顯的。4．積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)，保衛(wèi)人民生命財(cái)產(chǎn)安全有突出貢獻(xiàn)的。5．見義勇為、拾金不昧、為公司爭得榮譽(yù)的。6．工作積極性強(qiáng)，敢于同違法犯罪作斗爭的。符合以上條款內(nèi)容，公司將予以20—200元獎(jiǎng)勵(lì)，并進(jìn)行表揚(yáng)。懲罰范圍：1．上班遲到、早退。2．在崗期間打聊天，和女孩子嘻鬧，嚴(yán)重影響保安員形象聲譽(yù)的行為。3．私自頂崗、換崗、脫崗，不按規(guī)定著裝上崗者。4．當(dāng)值期間睡崗、看小說、聽收音機(jī)、玩游戲機(jī)、或做與值勤無關(guān)的事。5．不服從上級(jí)管理，頂撞領(lǐng)導(dǎo)的。6．對(duì)上級(jí)下達(dá)的任務(wù)未能如期完成，又無正當(dāng)理由的。7．宿舍個(gè)人衛(wèi)生差，物品不按規(guī)定擺放的。8．在宿舍賭博，宣傳、觀看黃色小說、刊物、錄相、光碟的。9．違反請(qǐng)銷假規(guī)定的。10．工作消極，無故不參加集體活動(dòng)，作風(fēng)紀(jì)律散漫的。11．在崗期間擅離職守，給公司造成重大損失的。12．未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，私自留宿外來人員或進(jìn)飯?zhí)镁筒偷摹?3．遇突發(fā)事件，緊要關(guān)頭臨陣脫逃的。14．違反國家法律、法規(guī)、治安管理?xiàng)l例，參予打架斗毆、嫖娼，給公司聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響后果的。15．無故曠工超2天的。違反上述條款第.4.6.7.9.10.12條規(guī)定者予以20—200元罰金，屢犯者予以辭退。違反上述條款第5.8.11.13.14.15條規(guī)定者立即予以開除，并不作任何補(bǔ)償。保安員儀容儀表規(guī)定目的：樹立保安員良好的形象和社會(huì)聲譽(yù)。范圍：適用于小區(qū)保安員著裝規(guī)定：1．統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體、精神抖撒。2．統(tǒng)一穿黑色皮鞋，戴貝雷帽，系領(lǐng)帶，配戴工作證，服裝整齊、干凈（凡佩帶不齊者不得上崗）。3．不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品。4．禁止披衣敞懷，挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。形象規(guī)定：1．經(jīng)常檢查和保持儀表整潔。2．不準(zhǔn)留長發(fā)，蓄胡子，留長指甲，帽墻下發(fā)長不得超過1.5cm，鼻毛不得露出鼻孔。3．精神振奮，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背，東倒西歪，前傾后靠，伸懶腰；不袖手、背手、叉手或?qū)⑹植迦肟诖?；?zhí)勤中不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，行如風(fēng)，坐如鐘。4．不準(zhǔn)亨歌、吹口哨、聽收（錄）機(jī)、看書報(bào)。5．不隨地吐痰、亂丟雜物。6．不挖耳、摳鼻孔，不敲桌子，跺腳或玩弄其他物品。7．做到“微笑服務(wù)”，對(duì)業(yè)主（用戶）友善、熱誠，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。隊(duì)列規(guī)定：1．在集體活動(dòng)時(shí)，如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一，必須整隊(duì)集合，保安員動(dòng)作要迅速，跑步入隊(duì)；集合完畢，指揮員要檢查儀容儀表，不達(dá)整理服裝的口令，凡未達(dá)到要求，精神不振者不能參加集體活動(dòng)。2．在執(zhí)勤過程中，要求兩人并肩，三人成列，要求執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性。3．在隊(duì)列和巡邏中，保安員必須保持步伐一致，番號(hào)雄壯有力，指揮員口令要清楚宏亮，富有號(hào)召力。注意事項(xiàng)：1．上崗前必須對(duì)照整容鏡整理著裝，檢查衣、帽、領(lǐng)帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規(guī)范。班長、隊(duì)長在場應(yīng)檢查并予以糾正。2．在崗期間，保安班長帶領(lǐng)遵守儀容儀表規(guī)定。安管員交接班制度1．按時(shí)交接班，接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位，接班人員未到之前，當(dāng)班人員不能離崗。2．交接班必須列隊(duì)，行進(jìn)中步伐整齊、規(guī)范，上下班均要走好。3．接班人要詳細(xì)了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，做到三明：上班情況明，本班接班情況明，物品、器械清點(diǎn)明。4．交班人在下班前必須填好值班記錄，應(yīng)做到三清：本班情況清、交接的問題清、交接的物品、器械清。5．當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗位處理完成，接班人協(xié)助完成。6．交接班時(shí)要做好記錄并簽名。清潔部日常作業(yè)要求表為了讓員工明確崗位的范圍、職責(zé)、要求，特制定以下作業(yè)要求：1．住宅樓a）樓層內(nèi)的垃圾每日清理兩次，清理垃圾時(shí)注意垃圾袋有無破損，是否漏出垃圾水等，大垃圾袋不得裝得過滿，運(yùn)垃圾時(shí)不得拖到目的地，應(yīng)提高送至目的地。b）每日必須有一次清掃樓層，樓梯邊角沙塵、雜物，全面擦試扶手，保證樓層無明顯沙塵、雜物，扶手干凈、明亮。c）樓層如有大的雜物、燈不亮、各種指示牌脫落等問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班記錄。清晨保潔做到輕手輕腳，以免噪音過大引起業(yè)主投訴，收垃圾時(shí)需要用電梯時(shí)，用后及時(shí)拖洗去污，并噴上空氣清劑。d）每日擦試的公共設(shè)施有煙灰筒、各種裝飾牌、指示牌、消防栓、各類電板、業(yè)主開關(guān)門鈴、感應(yīng)器、扶手、欄桿、電梯門、玻璃窗、窗槽、墻縫以及各類凹凸槽、信報(bào)箱、電梯指示板、各類門窗玻璃、電梯箱內(nèi)的按鍵板。e）裝修樓層勤拖洗，保證每天拖洗四次地面，對(duì)裝修不關(guān)門者及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。f）窗臺(tái)玻璃要求干毛巾擦拭，要求無明顯污跡，無毛巾脫落物沾附，電梯門、各類玻璃每期用水刮一次，平時(shí)用擰干毛巾擦拭。g）樓層欄桿每日必須用擰干水的毛巾擦拭干凈，做到細(xì)心、全面。h）大堂每日至少有四次推塵，各類管理井門每日必須擦試，排風(fēng)口木條每日須擦拭一遍。i）各類清潔工具擺放整齊有序，不允許同時(shí)存放其他雜物。清潔部保潔員守則一．自我行為規(guī)范1．工作時(shí)間需佩戴工卡，著工作服、工作鞋，保持著裝整潔。2．女職員禁止佩戴金飾，抹口紅、化妝，男職員不許留長發(fā)、胡須。3．準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請(qǐng)。4．在工作場所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。5．不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺、休息等。二．禮貌對(duì)待客戶1．進(jìn)入辦公室時(shí)應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后方可進(jìn)入。2．見到同事時(shí)應(yīng)禮貌問好，早上應(yīng)說“早上好”，其他時(shí)間應(yīng)說“您好”。3．嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜小區(qū)內(nèi)任何物品。4．清潔中必須挪動(dòng)物品時(shí)，須向客人征求同意，清潔完畢后應(yīng)放回原處。5．不隨便處理辦公桌臺(tái)上的廢紙，必須處理時(shí)征求主人同意許可。6．工作中不慎毀壞物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)向客戶道歉并立即向上司匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)。7．公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過工作場所時(shí)，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動(dòng)讓道。8．拿工具乘電梯時(shí)應(yīng)讓業(yè)主優(yōu)先。三．維護(hù)公司形象1．閑談時(shí)不許談公司的經(jīng)營事務(wù)及講公司或者是同事的壞話。2．保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)公司的整體形象。3．愛護(hù)公司的財(cái)物，保管好公司的工具和清潔用品。四．技術(shù)及操作規(guī)范1．嚴(yán)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘坐電梯，工作完畢后及時(shí)對(duì)工具進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，各種工具和垃圾本應(yīng)放在墻角或不擋眼的角落里。2．廁所清掃時(shí)應(yīng)掛上“清掃中”及“對(duì)不起，給您帶來不便”的牌子。3．清掃現(xiàn)場地板太滑時(shí)，應(yīng)豎好“小心地滑”的牌子。4．工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。清潔、綠化管理工作手冊(cè)一．綠化（地）養(yǎng)護(hù)規(guī)程（一）目的1．確?；ú輼淠痉泵煨蛢?yōu)美。（二）適用范圍1．適用本花園轄區(qū)內(nèi)所有綠化（地）的養(yǎng)護(hù)工作。（三）職責(zé)1．自管綠化（地）由外包綠化工負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)。2．園藝師負(fù)責(zé)綠化（地）規(guī)則、指導(dǎo)和組織養(yǎng)護(hù)工作。3．管理處分管負(fù)責(zé)人對(duì)上述工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。（四）工作程序1．草皮a）春、夏季每二十天對(duì)草皮進(jìn)行一次修剪，秋、冬季根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行作剪，基本保證春、夏季草皮不長于15厘米，秋、冬季不長于10厘米。b）每次修剪后對(duì)草皮施肥一次，以氮肥為主，結(jié)合磷、鉀肥和花生麩等有機(jī)肥，施后澆透水或在雨后施用，保證草皮全年常綠。c）草皮雜草每周巡查拔除，做到每平方米不得有多于5棵高度超過6厘米的雜草。d）拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑等雜物，草地不得有明顯殘缺空地。e）草坪保持平整，施肥勻稱。2．綠籬、花球造型a）綠籬修剪做到平整圓滑，花球造型優(yōu)美，不斷改進(jìn)，修剪下的枝葉要立刻清除。b）綠籬、花球春、夏季每一個(gè)半月施肥一次，秋、冬季每兩個(gè)半月施肥一次，施用復(fù)合肥和花生麩，保證長勢旺盛。c）綠籬、花球死亡缺苗，須在1周內(nèi)補(bǔ)種好。3．喬灌木a）每日巡查，及時(shí)性修剪枯枝、病蟲枝、下垂妨礙人們觀瞻和活動(dòng)的枝條，保持喬桿高2.5米