精選旅游投訴處理辦法和技巧講義

（優(yōu)選）旅游投訴處理辦法和技巧ppt目前一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點一、培訓目標：1、了解我國旅游投訴的現(xiàn)狀、種類及原因；2、理解旅游投訴的概念；3、掌握《旅游投訴處理辦法》對旅游投訴受理范圍、受理條件、受理程序以及處理程序等相關(guān)的法律規(guī)定；4、運用所學知識對旅游中常見的投訴案例進行分析；目前二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點“WWH”問題解決法（一）W——what：旅游投訴是什么？（二）W——why：為什么會有旅游投訴？（三）H——how：如何解決旅游投訴？目前三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點二、培訓計劃：（一）旅游投訴的概念、種類、現(xiàn)狀及其原因分析（1個課時）（二）旅游投訴的受理、處理程序（1個課時）（三）旅游投訴的處理辦法和技巧（1個課時）（四）旅游中常見的投訴案例分析（1個課時）目前四頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點第1課時：我國旅游投訴的現(xiàn)狀、概念、種類及其原因分析四、三、二、一、旅游投訴原因分析旅游投訴的種類旅游投訴的概念旅游投訴的現(xiàn)狀目前五頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點一、近年來我國旅游投訴的情況

目前六頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點目前七頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點目前八頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點三、數(shù)據(jù)的特點與分析1.投訴人次下降

2012年，雖然出游人數(shù)增加，但投訴立案總?cè)舜螀s比上年減少27841人次，同比下降49.53%。目前九頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

2.投訴景點和導游有所增加

對景點的投訴主要來自散客，重點是對景點的管理和設施不滿意；對導游的投訴主要來自團隊游客，重點是對帶團導游的服務質(zhì)量和履約能力不滿意，基本反映了散客與團隊游客出行的特點。

目前十頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

3.理賠金額上升

經(jīng)各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)調(diào)解，用于賠償游客的金額比上年增加了469.2萬元，除吉林和湖南省動用了7.7萬元旅行社質(zhì)量保證金賠償游客外，其余均為旅行社直接賠償給游客。目前十一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點“超級黃金周”惠州旅游投訴3宗

2012年中秋國慶兩大節(jié)日相連，從而使去年的黃金周旅游成為一個“超級黃金周”。記者從惠州市旅游局獲悉，“十一”黃金周期間，惠州旅游市場呈現(xiàn)游客到訪量呈“井噴”之勢，各旅游景(區(qū))點游客的人數(shù)都比較集中。據(jù)悉，黃金周假期，全市共接到3宗旅游消費投訴，并已處理完畢。目前十二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

而位于市中心的惠州西湖國家4A級風景區(qū)，迎來了全部免費開放后的首個“十一”假期，不僅吸引了本市市民舉家前來觀光休閑，更吸引了不少珠三角游客。值得自豪的是，惠州西湖景區(qū)和紅花湖景區(qū)在黃金周期間都沒有接到有關(guān)的景區(qū)旅游投訴。目前十三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點惠州市2013年第一季度的旅游投訴情況（一）投訴對象：（1）投訴旅行社6件，占總數(shù)的54.5%；（2）投訴景區(qū)2件，占總數(shù)的18.1%；（3）投訴酒店3件，占總數(shù)的27.4%。目前十四頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（二）主要問題：（1）導游未盡職責1件，占投訴總數(shù)的9%；（2）投訴旅行社未完全履行合同、擅自減少旅游項目、收費不合理、購買假貨等5件，占投訴總數(shù)的45.4%；目前十五頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（3）投訴酒店前臺工作人員服務態(tài)度差、不履行承諾、未盡提醒義務的3件，占投訴總數(shù)的27.2%；（4）投訴景區(qū)前臺工作人員工作不細心的1件，占投訴總數(shù)的9%；另外，投訴景區(qū)設施不完善，設計不夠人性化也有1件。目前十六頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點國內(nèi)部分大型景區(qū)投訴情況

（1）杭州淳安千島湖

投訴熱點：景點攤位亂擺國家級旅游風景區(qū)，堪稱中國湖泊旅游的典范，2012年游客達到160萬人次，其中上海游客占14%。上半年投訴總量25起，其中景區(qū)投訴15起，投訴熱點主要為景點攤位亂擺，影響景區(qū)面貌；景區(qū)內(nèi)個別餐館價格過高。被投訴酒店6起，3起因停電被投訴；另外還有對旅行社和導游的投訴。目前十七頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

（2）舟山普陀山旅游風景區(qū)

投訴熱點：景區(qū)設置不人性化國家重點旅游風景區(qū)，2012年游客達346萬人次，上海游客占20%。。上半年投訴總量18起，其中景區(qū)投訴13起，主要問題集中于景區(qū)內(nèi)一些設置不夠人性化，以及景區(qū)服務質(zhì)量問題等。目前十八頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點什么是景區(qū)的人性化設置？

2012年“十一”黃金周，黃果樹景區(qū)游客量同比猛增，連續(xù)幾日游客量超過10萬人次。為應對猛增的游客及自駕車，黃果樹景區(qū)全力以赴做好游客接待服務。目前十九頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（1）為做好黃金周接待服務工作，景區(qū)先后共投入1500多萬元，作為景區(qū)停車場、游道、游客候車秩序欄、休息亭、廁所等配套設施的建設。景區(qū)現(xiàn)有5個停車場，4300多個車位，每個停車場都配備了游客候車秩序欄、休息亭、移動廁所、景區(qū)門票及觀光車售票點等。

此外景區(qū)為確保運力，出資2000多萬元新增了25臺豪華型觀光車，租用60臺豪華大巴車作為景區(qū)環(huán)保觀光車，現(xiàn)景區(qū)環(huán)保觀光車總量達120臺。目前二十頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

（2）黃金周期間，黃果樹旅游集團公司增開售票窗口，并將團隊與散客售票點分開，縮短游客購票等待的時間，景區(qū)內(nèi)設立工商、旅游游客投訴點，咨詢服務點，微笑小屋等。景區(qū)還在高速公路出站口，為游客發(fā)放溫馨提示卡，提示游客自己所在的位置、景區(qū)游覽線路、與周邊景區(qū)的距離與線路等。在黃金周的接待中，景區(qū)采取了合理分流游客的措施，讓游客安全舒適地完成旅程。黃金周期間，乘坐景區(qū)觀光車的游客每人還領(lǐng)到一瓶膠原蛋白飲料，體現(xiàn)了景區(qū)人性化的服務，更讓游客得到了實實在在的實惠。目前二十一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點黃果樹景區(qū)的啟示提示卡休息亭咨詢點飲料合理分流目前二十二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

（3）紹興魯迅故里景區(qū)

投訴熱點：“聯(lián)票”制國內(nèi)最大的魯學景區(qū)。不久前推出“聯(lián)票”制，對該景區(qū)內(nèi)魯迅祖居、魯迅故里、三味書屋、魯迅紀念館、百草堂等六個分景點不設單獨售票。此舉一出，立遭眾多游客和紹興市消費者協(xié)會的質(zhì)疑：強迫消費？目前二十三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

（4）杭州西溪濕地

投訴熱點：等候游船時間過長國內(nèi)第一個國家濕地公園，上海人出游的新選擇。近年時間來才剛開放，管理體制等尚未完全理順，游客投訴較多，大多為游客不滿等候游船時間過長等，景區(qū)的設施不夠完善。目前二十四頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（1）景區(qū)內(nèi)常見的投訴現(xiàn)象總結(jié)（2）常見的旅客投訴方式目前二十五頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（1）幾種常見的景區(qū)投訴現(xiàn)象1、游客對景區(qū)工作人員的態(tài)度不滿；2、游客在景區(qū)受到意外傷害；3、游客的財物在景區(qū)被盜竊或遺失；4、商店在景區(qū)出售假冒偽劣商品；5、景區(qū)飯店的食品價格虛高；目前二十六頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（2）常見的旅客投訴方式（1）打投訴電話；目前二十七頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點2012年2月22日-為確保惠州市民第一時獲得最真實的旅游信息，遭遇旅游陷阱投訴有門，我市已開通全國統(tǒng)一旅游投訴服務熱線——號碼為12301。目前二十八頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點“12301”旅游服務熱線（示例）山東省泰安“12301”旅游服務熱線聯(lián)動機制項目獲得了旅游服務質(zhì)量創(chuàng)新獎二等獎。

7月2日上午8點,記者在泰安“12301”旅游服務熱線的接聽室里,正好遇上一位來自黑龍江的韓女士打來的投訴電話。韓女士反映說在登泰山就餐時,因詢問菜品價格與位于泰山南天門附近的居門天旅館工作人員發(fā)生爭執(zhí),要投訴該旅店。安撫過游客的情緒,掛上電話,坐席人員周新立即撥打了泰山景區(qū)的投訴熱線,向景區(qū)反映了問題。目前二十九頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

“由于建立了聯(lián)動機制,接到我們的電話后,景區(qū)會在第一時間去處理投訴?！惫黄淙?上午8點25分,周新接到了泰山景區(qū)打來的回復電話,回復情況已經(jīng)查明是旅館工作人員態(tài)度不佳造成的糾紛,景區(qū)已責成旅館要加強管理,工作人員已向游客致歉。接到了景區(qū)的回復電話,另一位接線員再次撥通了韓女士的手機,韓女士表示對景區(qū)的處理結(jié)果感到很滿意,并對“12301”熱線的處理速度贊不絕口。目前三十頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點山東省泰安“12301”的啟示（一）及時聯(lián)系景區(qū)工作人員；（二）景區(qū)的前線工作人員要第一時間去到現(xiàn)場，安撫投訴人的情緒；（三）調(diào)查事實真相；（四）誠意道歉；（五）跟蹤反饋；目前三十一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（2）直接找景區(qū)工作人員；（3）拍照攝像取證，事后再尋找媒體曝光；目前三十二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點法律小常識《旅游投訴處理辦法》的正式旅行時間？

（2010年7月1日）《旅游投訴處理辦法》由哪個部門制定？

（國家旅游局）目前三十三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點《旅游投訴處理辦法》的立法目的及意義

《旅游投訴處理辦法》第1條規(guī)定：“為了維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，依法公正處理旅游投訴，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本辦法?！蹦壳叭捻揬總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

全國首個《旅游投訴處理辦法》于2010年7月起實施。其對旅游投訴管轄范圍、投訴受理部門、投訴處理規(guī)范等一系列問題進行了界定，此辦法將極大提高游客的維權(quán)效率，更大程度地保障游客和旅游企業(yè)的權(quán)益。目前三十五頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點二、旅游投訴的概念

（一）旅游投訴的概念根據(jù)我國《旅游投訴處理法》第2條規(guī)定：“本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)（以下統(tǒng)稱‘旅游投訴處理機構(gòu)’），對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。”目前三十六頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

根據(jù)《旅游投訴處理辦法》的第12條規(guī)定：“投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構(gòu)進行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進行記錄或者登記?！蹦壳叭唔揬總數(shù)一百九十三頁\編于十一點投訴——簡單地講，是指向有關(guān)的部門或人員進行申訴的行為；而旅游投訴的實質(zhì)就是游客對景區(qū)的期望沒有被景區(qū)的現(xiàn)實情形或景區(qū)的工作人員所滿足而發(fā)表的聲明。（1）明確——人或事物（2）不滿——侵權(quán)損害旅游投訴（1）疑惑——不清楚（2）客觀——態(tài)度旅游咨詢目前三十八頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點旅游投訴的概念：

旅游者（游客）認為旅游經(jīng)營者（旅行社）和旅游景區(qū)及其工作人員，存在對其自身的利益進行損害的行為或事實，如：財物損失、人身傷亡或精神損害等，就可以向旅游投訴管理機關(guān)提出正式的書面投訴，或者直接向景區(qū)工作人員、導游等作出口頭投訴。目前三十九頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（二）旅游投訴的特點：1、投訴所涉及的內(nèi)容是旅游糾紛；2、投訴人是旅游者；3、被投訴人是旅游經(jīng)營者；4、旅游投訴處理機構(gòu)；目前四十頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點1、投訴人是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者；旅游投訴人關(guān)鍵概念被投訴人目前四十一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

1、旅游投訴人（游客）——是指與旅游投訴事項有直接利害關(guān)系，以自己的名義請求旅游行政管理部門維護自身旅游合法權(quán)益的旅游者。目前四十二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點包括三種情況：

一是旅游合同糾紛中發(fā)生爭議的旅游合同關(guān)系的當事人一方旅游者；二是侵權(quán)糾紛中因旅游經(jīng)營者的責任致使其人身、財產(chǎn)受到損害的旅游者；三是因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，發(fā)生爭議的旅游者。目前四十三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

2、被投訴人——是指與旅游投訴人相對的一方，被訴其違反旅游合同或者侵犯投訴人旅游合法權(quán)益，需要承擔相應民事責任，并經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)通知其應訴的旅游經(jīng)營者，其中主要包括國內(nèi)旅游經(jīng)營者（旅行社）、旅游從業(yè)人員(導游)或者是景區(qū)的工作人員。目前四十四頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點3、旅游投訴人的權(quán)利義務根據(jù)《旅游投訴處理辦法》的規(guī)定，旅游投訴人享有下列權(quán)利和義務：①有權(quán)與被投訴人和解；②有權(quán)放棄或變更投訴請求；③有權(quán)委托代理人進行投訴活動；投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，可以共同投訴。

目前四十五頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

④旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解不成，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。⑤投訴人應當按要求向旅游投訴處理機構(gòu)遞交書面投訴狀，并按被投訴人數(shù)提出副本。投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構(gòu)進行記錄或者登記。⑥投訴人應當對自己的投訴提供證據(jù)；

（承擔舉證責任）目前四十六頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點4、旅游被投訴人的權(quán)利義務根據(jù)《旅游投訴處理辦法》的規(guī)定，旅游被投訴人享有下列權(quán)利和義務：①被投訴人有權(quán)與投訴人自行和解；②有權(quán)依據(jù)事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護其合法權(quán)；③被投訴人應當在接到通知之日起十日內(nèi)做出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據(jù)；④被投訴人應當對自己的答辯提供證據(jù)，不得隱瞞阻礙調(diào)查工作；目前四十七頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點2、有損害游客合法權(quán)益的行為或事實發(fā)生；

（1）非法財物；（2）非法行為；3、侵權(quán)行為與損害結(jié)果之間存在因果關(guān)系；目前四十八頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點4、雙方的爭議屬于民事爭議；根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第4條規(guī)定：“旅游投訴處理機構(gòu)在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應當按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機關(guān)?！蹦壳八氖彭揬總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

5、旅游投訴處理機關(guān)

根據(jù)《旅游投訴處理辦法》的第3條規(guī)定：旅游投訴處理機構(gòu)應當在其職責范圍內(nèi)處理旅游投訴。地方各級旅游行政主管部門應當在本級人民政府的領(lǐng)導下，建立、健全相關(guān)行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機制。目前五十頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

依據(jù)《旅游投訴處理辦法》的規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)是旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)的統(tǒng)稱。但在實踐中通常由旅游行政管理部門的一個內(nèi)部工作機構(gòu)，具體負責旅游投訴工作，代表設置它的旅游行政管理部門處理投訴案件，做出投訴受理與處理決定，這個機構(gòu)就是旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（簡稱質(zhì)監(jiān)所）。目前五十一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點旅游行政管理部門旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)其他相關(guān)旅游執(zhí)法機構(gòu)旅游投訴處理機構(gòu)目前五十二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

1、國家旅游局質(zhì)監(jiān)所的職責范圍是：①指導全國質(zhì)監(jiān)所的工作；②受理并處理各類旅游質(zhì)量投訴案件；③直接處理重大的跨省、自治區(qū)、直轄市的旅游投訴案件；④協(xié)同有關(guān)司指導全國旅游市場檢查工作；⑤協(xié)同有關(guān)司組織實施全國旅游質(zhì)監(jiān)員的培訓與考核工作。目前五十三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

2、地方各級旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄本局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件。但是在省（區(qū)、市）轄區(qū)內(nèi)有重大影響的保證金賠償案件，由省級旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄。

3、除國家旅游行政主管部門設立的國家旅游投訴處理機構(gòu)外，縣級以上（含縣級）地方旅游行政主管部門主管本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴工作。縣級以上旅游行政管理部門可委托旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)處理旅游投訴案件。目前五十四頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

縣級以上地方旅游行政管理部門或被委托的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)是地方旅游投訴處理機構(gòu)?？h級以上旅游行政管理部門在旅游投訴工作中的職責是：

1．落實國家有關(guān)旅游投訴方面的規(guī)章制度；

2．依法處理本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴，承辦上級交辦的旅游投訴案件。

目前五十五頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點根據(jù)《旅游投訴處理辦法》的要求，旅游投訴處理機構(gòu)應當每季度公布旅游者的投訴信息；旅游投訴處理機構(gòu)應當使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)；旅游投訴處理機構(gòu)應當為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料；旅游投訴中有關(guān)文書式樣，由國家旅游局統(tǒng)一制定。目前五十六頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點三、旅游投訴的種類

根據(jù)《旅游投訴處理法》第8條規(guī)定,投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構(gòu)投訴：（1）認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；（2）因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；（4）其他損害旅游者合法權(quán)益的；目前五十七頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點1、認為旅游服務者不履行合同或協(xié)議的；2、認為旅游服務者沒有提供價值相符旅游服務的3、認為旅游服務者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失或者造成投訴者人身傷害的；4、因旅途中的外在因素、不可抗力引起的投訴；5、其他損害投訴者利益的；旅游投訴類型的分析目前五十八頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

1、旅行社提供服務時減少項目，降低檔次：出發(fā)前說好住三星級賓館，但真正入住的卻是簡陋的招待所;飯菜質(zhì)量較差，而且吃不飽;對于景點安排只是蜻蜓點水，半小時甚至十幾分鐘就走馬觀花似的走個過場，購物卻安排半天時間。目前五十九頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

2、上海的何女士向記者介紹說，春節(jié)期間去某景區(qū)旅游，非常掃興。“旅游人員多就可以降低服務質(zhì)量，對游客惡語相加嗎?旅游是來放松心情，而不是受氣!”事實上，很多景區(qū)都只看重硬件投入及眼前的經(jīng)濟收入，致使服務質(zhì)量、服務形象越來越差，從而對景區(qū)的長遠發(fā)展起到很大負面作用。目前六十頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

3、近年來，游客旅游過程中都曾發(fā)生過物品丟失、被盜事件，有在景點觀光途中財物丟失的，有在景區(qū)內(nèi)被小偷盜竊物品的，還有的車停放在景區(qū)門前被刮花或損壞的。景區(qū)工作人員有提醒游客保管好隨身攜帶貴重物品的責任，并對游客交待看管的貴重物品應盡保管義務。游客在旅游景點受到意外傷害。盡管景區(qū)工作人員也許不存在主觀故意，但主觀上存在過失也應由景區(qū)承擔侵權(quán)責任。如以前發(fā)生在濟南野生動物園的猴子抓傷游客一案，就以公園作出賠償而告終。目前六十一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

4、不可抗力受損也可投訴

《旅游投訴處理辦法》明確規(guī)定，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，雙方發(fā)生爭議時，旅游者也可提出投訴。（是不是不可抗力，由旅游行政部門或質(zhì)監(jiān)部門來確定，從而保護了游客的合法權(quán)益。）目前六十二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點不可抗力——是指不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況。不可抗力AddYourText地震洪水戰(zhàn)爭罷工目前六十三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點四、旅游投訴的原因分析總的來說：“有期望，才會有投訴”

旅客的投訴是因為旅客對我們景區(qū)及景區(qū)工作人員存在一定的期待和信賴。目前六十四頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點景區(qū)能夠提供的服務水平；景區(qū)實際提供的服務水平；旅客期望得到的服務水平；旅客實際得到的服務水平；四者之間的矛盾目前六十五頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

（一）主觀方面的原因：（1）景區(qū)工作服務人員的主體素質(zhì)問題1、不尊重游客2、語言溝通障礙3、工作態(tài)度不負責目前六十六頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（2）游客的個性特點問題；1、因年齡、性別和職業(yè)的差異2、傳統(tǒng)的民族文化的差異3、生活方式的差異4、心理思維定勢的差異目前六十七頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點武漢：景區(qū)免費送衣服勸阻游客打赤膊隨著氣溫升高，黃陂木蘭天池景區(qū)內(nèi)掀起“赤膊風”。很多男性游客在山路上走得大汗淋漓，所幸脫掉上衣吹涼風。情況最嚴重的時候，整條山路上都是一片“肉色”。這引來很多女游客向景區(qū)投訴，希望工作人員出來制止。但男游客們口口聲聲喊熱，還說衣服濕透了沒有換的，大多數(shù)人不肯穿上衣服。7月1日開始景區(qū)推出新辦法。工作人員巡查時會隨身帶幾件干T恤，上面印有“木蘭天池”字樣。遇到路上有打赤膊的游客，如果他因衣服被打濕不愿穿上，工作人員就會送他一件T恤勸他穿上。這個法子推行了10多天，木蘭天池一共送出了不到50件T恤，大多數(shù)游客不拿T恤就穿回上衣。景區(qū)目前打赤膊現(xiàn)象基本杜絕。目前六十八頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（二）客觀方面的原因：1、景區(qū)硬件設施的問題2、景區(qū)管理制度的問題

目前六十九頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點景區(qū)游客投訴的類型（一）無理取鬧型投訴（二）控告型投訴（三）批評型投訴（四）建議型投訴（五）貪小便宜型投訴目前七十頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點第2課時：旅游投訴的受理、處理程序受理范圍受理條件受理程序處理程序目前七十一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點第2課時：旅游投訴的受理、處理程序1、旅游投訴受理的概念

旅游投訴受理，是指旅游投訴處理機構(gòu)對投訴案件接受并進一步進行審理。目前七十二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點一、旅游投訴的受理范圍1、受理范圍：

根據(jù)《旅游投訴處理法》第8條規(guī)定：“投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構(gòu)投訴：（1）認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；

（2）因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；

（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；

（4）其他損害旅游者合法權(quán)益的。

目前七十三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點2、不予受理范圍（禁止性條件）根據(jù)《旅游投訴處理法》第9條規(guī)定：“下列情形不予受理：（1）人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

（2）旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的;

（3）不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責范圍或者管轄范圍的；

（4）超過旅游合同結(jié)束之日90天的；

（5）不符合《旅游投訴處理辦法》第十條規(guī)定的旅游投訴條件的；

（6）《旅游投訴處理辦法》規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛。

目前七十四頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

案例1：本報10月7日報道了嚴先生一家五口去武夷山坐竹筏沒買到票，無奈之下只能到當?shù)仫埖旮邇r消費才買到票一事（詳見：武夷山竹筏票賣光想漂流需到飯店消費，請問景區(qū)是否應受理嚴先生的投訴？目前七十五頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點記者聯(lián)系到武夷山景區(qū)管理委員會，投訴受理中心一位姓繆的女工作人員告訴記者，飯店的這種行為不在景區(qū)打擊黃牛倒票的范圍內(nèi)。游客投訴首先要證明，票是高價獲得，而嚴先生的票仍是按原價購買的，100元一張。至于當?shù)卦S多飯店如何拿到竹筏票，該工作人員說，一些旅行社有臨時退團的游客等原因所產(chǎn)生的余票，可能流到了附近飯店手里，也可能是一些飯店借地利之便到窗口買為數(shù)不多的散客票，利用竹筏票緊俏的現(xiàn)實，讓游客通過到自己飯店消費的方式再乘機轉(zhuǎn)手賣掉?？蓢老壬钠笔窃瓋r購買的，所以嚴先生目前只能就飯菜價格過高的問題向工商等部門反映，對原價購票的投訴，景區(qū)目前無法受理。飯店的這種行為在一些旅游區(qū)相當普遍，屬于典型的鉆執(zhí)法監(jiān)管空子的行為，實質(zhì)上很不合理。問題的解決，除了打破景區(qū)門票壟斷現(xiàn)狀，還需要公安、旅游、工商等部門聯(lián)合打擊。目前七十六頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點關(guān)鍵概念：投訴時效

根據(jù)《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，投訴人向旅游投訴處理機構(gòu)投訴的時效期限為90日。其采用排除法規(guī)定：超過旅游合同結(jié)束之日90天的旅游投訴處理機構(gòu)不予受理。時效期限自旅游合同結(jié)束之日或者投訴人合法權(quán)益被侵害之日算起，超過時限的請求不予受理。目前七十七頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點投訴人在法定的有效期限內(nèi)不行使權(quán)利，就喪失了請求旅游投訴處理機構(gòu)保護其合法旅游權(quán)益的權(quán)利。超過規(guī)定的期限，就不能再對違法旅游經(jīng)營者追究相應責任。規(guī)定投訴時效期限，主要是督促投訴人及時行使投訴權(quán)，以免時過境遷，防止投訴人“躺在權(quán)利上睡懶覺”，這樣既不利于旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)查處理案件，也不利于通過對違法當事人的處罰產(chǎn)生預期教育效果。目前七十八頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

1、投訴時效的開始

投訴時效的開始，是權(quán)利人開始行使權(quán)力的時間，以權(quán)利人知道或者應當知道其權(quán)利被侵害時算起。“應當知道”是一種法律上的推定，即不管當事人實際上是否知道權(quán)利受到侵害，只要客觀是存在著知道的條件和可能即可。由于當事人主觀上的過錯，應當知道而沒有知道其權(quán)利受到侵害的，旅游投訴處理機構(gòu)就應當開始計算投訴時效。這樣規(guī)定的目的，是防止權(quán)力人以不知道權(quán)利被侵害為借口，規(guī)避投訴時效的規(guī)定。目前七十九頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點時效的具體起算有兩種：一種是對于損害事實，發(fā)生時受害人即知道，從損害時起算；發(fā)生后受害人才知道的，從知道時起算。一種是對于人身損害，損害當時即發(fā)現(xiàn)受傷的，從損害當天起算；損害當時未曾發(fā)現(xiàn)，后經(jīng)檢查確診并能證明是由侵害引起的，從傷勢確診之日起算。目前八十頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

2、投訴時效的延長

投訴時效的延長，是指在投訴時效期限屆滿以后，投訴人因有特殊情況和正當理由而向旅游投訴處理機構(gòu)提出投訴時，旅游投訴處理機構(gòu)可將法定時效期間予以延長。這是一項保護權(quán)利人的措施，特殊情況，一般指客觀障礙，使投訴人在法定期間內(nèi)不能行使請求權(quán)?！堵糜瓮对V處理辦法》中未對特殊情況和時效的延長作明確的規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)應當從嚴掌握。目前八十一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點二、旅游投訴的受理條件根據(jù)《旅游投訴處理法》第10條規(guī)定：

（1）投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系；

（2）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。

（3）旅游投訴一般應當采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項：①投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；

②被投訴人的名稱、所在地；

③投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)。目前八十二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點三、旅游投訴的受理程序

管轄旅游投訴管轄，是指各級旅游投訴處理機構(gòu)和同級旅游投訴處理機構(gòu)之間受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。目前八十三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點旅游糾紛一旦產(chǎn)生，對于旅游糾紛的當事人而言，首先面臨著到什么地方去投訴、有哪個具體的旅游投訴處理機構(gòu)處理的問題。對于旅游投訴處理機構(gòu)而言，也面臨著哪個機構(gòu)有權(quán)處理的問題。這些問題不僅關(guān)系到行政機關(guān)能否盡職盡責行使權(quán)利，既不互相推諉，又不彼此相爭，還關(guān)系到旅游投訴人的權(quán)益能否真正實現(xiàn)。因此，旅游投訴的管轄在整個旅游投訴制度中占有重要位置。目前八十四頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第五條規(guī)定：“旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構(gòu)管轄。

需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構(gòu)管轄。

目前八十五頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第6條規(guī)定：“上級旅游投訴處理機構(gòu)有權(quán)處理下級旅游投訴處理機構(gòu)管轄的投訴案件。”根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第7條規(guī)定：“發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構(gòu)指定管轄?！蹦壳鞍耸揬總數(shù)一百九十三頁\編于十一點三、旅游投訴的受理程序

（一）受理：旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴，應當在5個工作日內(nèi)作出以下處理：

①在受理范圍內(nèi)的，予以受理；

②不在受理范圍內(nèi)的，應當向投訴人送達《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由；

目前八十七頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點③依照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，本機構(gòu)無管轄權(quán)的，應以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門，并書面告知投訴人。目前八十八頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（1）簡易程序

對旅游者在特殊時期、特殊情況下的投訴，由旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)當值人員或投訴人填寫《投訴案件登記表》，能夠及時辦理的應當及時辦理，并立即報告質(zhì)監(jiān)部門領(lǐng)導。（需要調(diào)查取證的按一般程序辦理。）目前八十九頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（2）一般程序

歸檔登記處理結(jié)案審批目前九十頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

1、登記旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)應指定專人負責接收投訴并填寫《案件登記冊》，制作《案件承辦審批表》，在1個工作日內(nèi)報質(zhì)監(jiān)部門領(lǐng)導審批。目前九十一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

2、審批堅持案件分等級管理的原則，一般性的投訴件質(zhì)監(jiān)部門領(lǐng)導在1個工作日內(nèi)作出審批意見（受理、不予受理等），交承辦人員辦理；由政府或相關(guān)部門、上級主管部門直接批轉(zhuǎn)來的投訴件以及質(zhì)監(jiān)部門研究認為重要的投訴案件均應報主管局領(lǐng)導批示。質(zhì)監(jiān)部門根據(jù)領(lǐng)導審批意見組織辦理。目前九十二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

3、處理承辦人在收到領(lǐng)導審批意見后，1個工作日內(nèi)作以下處理：

(1)根據(jù)領(lǐng)導審批意見，對受理的投訴應在1個工作日內(nèi)向投訴者送達《旅游投訴受理通知書》（附件），并在規(guī)定期限內(nèi)協(xié)調(diào)雙方當事人自行調(diào)解，調(diào)解成功將結(jié)果歸檔備查。目前九十三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

(2)按管轄權(quán)限需轉(zhuǎn)下級旅游質(zhì)監(jiān)部門處理的，承辦人員制作《旅游投訴受理通知書》（附件），填寫《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》（附件）作下轉(zhuǎn)處理。承辦投訴的下級旅游質(zhì)監(jiān)部門在期限內(nèi)向上級旅游質(zhì)監(jiān)部門回復處理結(jié)果。目前九十四頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

(3)對不符合旅游投訴受理范圍和條件的以及旅游部門職能所限不能辦理需移送相關(guān)部門處理的投訴，制作《旅游投訴不予受理通知書》（附件）或《移送函》（附件）移送相關(guān)部門處理，并告知投訴人。目前九十五頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

4、結(jié)案（1）調(diào)解結(jié)案

A.投訴者與被投訴者自行調(diào)解成功的投訴案件，被投訴人將處理結(jié)果以書面形式反饋給旅游質(zhì)監(jiān)部門即可結(jié)案；由旅游質(zhì)監(jiān)部門主持調(diào)解成功的，制作《旅游投訴調(diào)解書》，并經(jīng)當事人雙方簽字或蓋章后即可結(jié)案。

B.對調(diào)解不成功，但做出旅游投訴處理決定又缺乏依據(jù)的投訴案件，由旅游質(zhì)監(jiān)部門制作《旅游投訴處理意見書》,交雙方當事人簽收即可結(jié)案。目前九十六頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（2）裁定結(jié)案。調(diào)解不成的投訴案件，在調(diào)查核實、事實清楚、證據(jù)充分的基礎上，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，作出以下處理：制作《旅游投訴處理決定呈批報告》（附件），經(jīng)審批后制作《旅游投訴處理決定書》（附件），送達當事人即可結(jié)案；目前九十七頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（3）撤銷立案在調(diào)查核實、事實清楚、證據(jù)充分的基礎上，認定此投訴案件屬于投訴者自身過錯或不可抗力因素的，以及雙方自愿協(xié)商解決后寫出書面撤訴申請的，應撤銷立案，制作《旅游投訴撤銷立案呈批報告》（附件）并經(jīng)領(lǐng)導審批，向當事人送達《旅游投訴撤銷立案通知書》（附件），即可結(jié)案。目前九十八頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

5、歸檔（1）進入“立案”環(huán)節(jié)的投訴案件，在投訴案件審理終結(jié)后，承辦人應填寫《旅游投訴案件結(jié)案報告》（附件），交質(zhì)監(jiān)部門領(lǐng)導審定，并對投訴的案卷材料進行整理、裝訂，交檔案管理人員。檔案管理人員加蓋歸檔專用章，并做好結(jié)案登記，歸入檔案。（2）未進入“立案”環(huán)節(jié)的投訴案件，在對投訴案件處理完成后，由承辦人對投訴的案卷材料進行整理、裝訂，交檔案管理人員。檔案管理人員做歸檔處理。目前九十九頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點《旅游投訴處理辦法》的亮點：

第1點：延長投訴時效限期第2點：投訴調(diào)解制度第3點：游客滯留可用質(zhì)保金第4點：不可抗力受損也可投訴目前一百頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點《旅游投訴處理辦法》的亮點：

第1點：延長投訴時效限期

案例1：今年3月底，山西游客嚴女士投訴稱，今年1月初的時候她在云南旅游時買了一件翡翠，可是回家很長一段時間后她才得知這件翡翠竟然是假貨，于是嚴女士求助于相關(guān)的旅游監(jiān)管部門。問：嚴女士的投訴還有沒有效呢？目前一百零一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第9中的第（四）款規(guī)定：下列情形不予受理：超過旅游合同結(jié)束之日90天的；而第十五條：旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴，應當在5個工作日內(nèi)作出處理；第十七條旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，應當立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。對于事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達《旅游投訴受理通知書》，但應當對處理情況進行記錄存檔。目前一百零二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

每年都有數(shù)名因超過投訴時效期，不能再向旅游部門投訴的游客。這有兩種情況：其一，比如到景區(qū)、景點購物后，兩個月沒有使用過，在第三個月用的時候發(fā)現(xiàn)了問題，超過投訴時效期則“投訴無門”；其二，游客跟旅行社交涉多次，旅行社雖然態(tài)度良好說肯定解決，但是“要等會計回來”，眾多理由一拖再拖，距離事發(fā)時已超60天。投訴時效期由60日改為90日，游客可投訴的時間延長一月，有充足的時間考慮、解決。游客如再遇此類問題，事情簡單的，首先跟旅行社盡力、盡早解決，同時別忘超90天投訴期，以備意外；事情相對復雜的，游客與旅行社談協(xié)議及向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴最好同步進行。

一句話點評：有了充足的時間，有利于游客能爭取到更多合理、合法的權(quán)利。目前一百零三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

第2點：投訴調(diào)解制度

案例：今年2月15日是大年初二，兩位杭州游客到三亞城郊法院南山景區(qū)巡回法庭值班點投訴稱，他們在旅行社參加組團游，行程安排共5天。在除夕當天，導游突然告知大飯店歇業(yè)，要求他們每人另交150元，帶他們?nèi)ハM。付款后，吃的飯菜很差，游客非常氣憤。巡回法庭馬上與三亞市旅游局協(xié)調(diào)，啟動聯(lián)動機制。經(jīng)法庭協(xié)商，旅游部門與旅行社導游交涉，導游當即退回游客每人100元，游客最后滿意離島。目前一百零四頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

《旅游投訴處理辦法》第24條規(guī)定：“旅游投訴處理機構(gòu)受理投訴后，應當積極安排當事雙方進行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達成調(diào)解協(xié)議。”目前一百零五頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

投訴處理機制側(cè)重調(diào)解，更趨人性化

而新《辦法》對適用旅行社質(zhì)量保證金賠償以外的投訴事項，只能進行調(diào)解，調(diào)解不成時，則將作出《旅游投訴終止調(diào)解書》送達雙方當事人，終結(jié)調(diào)解。另外，在投訴調(diào)解不成時，游客可通過訴訟途徑解決。新《辦法》既有效地保護了游客的合法權(quán)益，又能夠兼顧到旅游經(jīng)營者的權(quán)益，促進旅游業(yè)健康快速發(fā)展。目前一百零六頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點第3點：游客滯留可用質(zhì)保金

去年，省會某大型企業(yè)組織員工出游新馬泰，到達后由當?shù)氐牡亟由缲撠煄ьI(lǐng)游玩，行程途中，因該單位員工在指定購物點集體未購物，導游小姐忿然離去，遭遇“甩團”，導致游客無法按原定行程返回。還有，有的游客交納了旅游費用，旅行社卻突然失蹤了，怎么辦？在旅游途中，導游因種種原因甩團，游客自己坐車返程的費用誰承擔？像這些情況雖不多見，但利益受損的往往是游客。目前一百零七頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

根據(jù)《旅游投訴處理辦法》對游客滯留可動用旅行社質(zhì)保金作了明確規(guī)定。由于旅行社的原因造成旅游者預交旅游費用損失的，或造成旅游者滯留，旅行社需及時支付實際發(fā)生的交通、食宿或返程費用。經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解后，投訴人與旅行社不能達成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機構(gòu)應當作出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，游客也可向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)保金的建議。目前一百零八頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

如此一來，非游客自身原因引起的旅游損失問題，游客就可以把心放寬，因為即便旅行社不想賠錢，也還有他們押在省、市旅游局，寄存在銀行等機構(gòu)的質(zhì)保金做保障。從2010年7月開始，旅游投訴處理機構(gòu)應當每季度都公布旅游者的投訴信息。一句話點評：正所謂“跑得了和尚跑不了廟”，旅行社不管了，質(zhì)保金還在“第三方托管”呢。目前一百零九頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

第4點：不可抗力受損也可投訴《旅游投訴處理辦法》明確規(guī)定，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，雙方發(fā)生爭議時，旅游者也可提出投訴。是不是不可抗力，由旅游行政部門或質(zhì)監(jiān)部門來確定，從而保護了游客的合法權(quán)益。目前一百一十頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點四、旅游投訴的處理程序（一）旅游投訴處理程序的概念

旅游投訴的處理程序，狹義上是指旅游投訴管理機關(guān)受理投訴案件后，調(diào)查核實案情，促進投訴問題的解決或做出處理決定所必須經(jīng)過的程序和順序；廣義上還應包括旅客直接向?qū)в位蚵眯猩绲确杖藛T投訴的處理程序。目前一百一十一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點狹義上的旅游投訴處理程序：1、做好準備工作。2、履行告知程序。3、宣布調(diào)解規(guī)則。4、調(diào)查投訴事實。5、明確投訴責任。6、確定賠償數(shù)額。

目前一百一十二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點廣義上的旅游投訴處理程序：1、仔細了解游客投訴的原因2、認真分析游客的投訴心理3、執(zhí)行受理投訴的步驟：（1）善于傾聽，保持沉默（2）表達歉意，體現(xiàn)誠意（3）真誠交流，理解游客

4、善后處理事宜目前一百一十三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

旅游景區(qū)投訴是指游客因為對景區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向景區(qū)工作人員或上級行政管理部門反應情況、檢舉問題，并要求得到相應的補償?shù)囊环N手段。投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。目前一百一十四頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點(一)仔細了解游客投訴的原因

景區(qū)服務內(nèi)容豐富、涉及面廣，因此要充分了解游客投訴景區(qū)的原因，便于在旅游景區(qū)服務時預先估計可能發(fā)生的問題，重視會令游客不滿的部門和環(huán)節(jié)，盡量減少游客的投訴，努力做好防患于未然。游客對旅游景區(qū)的投訴原因主要包括：對旅游景區(qū)人員服務的投訴(服務態(tài)度差、服務技能有待提高等)、對景區(qū)服務產(chǎn)品的投訴(價格、質(zhì)量、服務等)、對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴等。目前一百一十五頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（二）認真分析游客的投訴心理

了解和認識游客的投訴心里有助于正確處理旅游的投訴。游客投訴的心里主要包括：求尊重的心理、求平衡的心理、求補償?shù)男睦?。目前一百一十六頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點1、要求尊重——受尊重是人們最普遍，最基本的心理需求之一，人人都想得到他人的尊重。相互尊重，是處理人際關(guān)系的重要原則之一。旅游者到異地參加旅游活動，如果旅游從業(yè)人員在食、住、行、游、購、娛等方面的服務沒有做到位，使旅游者花了錢沒有享受到相應的服務，沒有達到預想中的目的，會使旅游者產(chǎn)生挫折感，會使他們感到?jīng)]有得到應有的尊重，會覺得自己的權(quán)利受到了侵害，心靈受到了創(chuàng)傷。為求得心理上的平衡，他們會通過投訴尋求權(quán)利保護。目前一百一十七頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點2、心理不平衡，需要宣泄——宣泄，是指一個人遇到某種挫折時，把由此而引起的悲傷、懊惱、憤怒和不滿等情感痛痛快快地“發(fā)泄”出來的心里調(diào)節(jié)方法。把情緒發(fā)泄出來后，就可以比較理智的對待遇到的挫折，而不至于耿耿于懷。投訴的游客是因為自己受到了不公平的待遇，遭到了某種挫折，客觀上需要尋求心理上的某種平衡。

目前一百一十八頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點3、求補償?shù)男睦怼慰驮谠馐芰宋镔|(zhì)或精神損失后，當然希望能夠得到補償，以彌補自己的損失。比如：游客對飯菜的質(zhì)量不滿意，希望更換或打折；對于旅行社不經(jīng)同意擅自改變行程，消減項目或降低服務標準，游客希望能退還部分費用；被服務員弄臟的衣服希望能免費干洗；遇到交通事故，希望得到補償；買到假冒為例商品時，希望能退貨；被虛假廣告欺騙時，希望能得到補償。目前一百一十九頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（三）執(zhí)行受理投訴的步驟

受理投訴是解決問題，促進景區(qū)發(fā)展的外在動力，是景區(qū)改進發(fā)展的方向。旅游景區(qū)要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與游客爭辯，同時應切實保護旅游景區(qū)的利益不受損害。目前一百二十頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

1、傾聽游客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓游客感受到你的傾聽。

2、表達歉意需發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)出誠意，同時還要對游客的遭遇表示同情與安慰。

3、真誠地與游客交流，理解游客，同時了解游客需要解決的問題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認游客所遇到的問題，并適時作好記錄。目前一百二十一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

4、明確游客的問題之后，需根據(jù)景區(qū)的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補游客所遭受的損失。補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。

5、解決問題的方案需要通過雙方協(xié)商、認可確認之后形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護游客合法、合理的權(quán)益，又要維護旅游景區(qū)的合法權(quán)益。

6、通過后續(xù)跟蹤服務，進一步向游客了解旅游景區(qū)的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續(xù)尋求更好的解決方案。后續(xù)跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。目前一百二十二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

(四)善后處理事宜

受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告并存檔，同時對投訴進行統(tǒng)計，分析投訴的原因，總結(jié)投訴解決的方法，特別對典型問題產(chǎn)生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平。游景區(qū)服務人員要明白客人投訴不是絕對的麻煩事，首先客人投訴是對你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區(qū)工作人員的鞭策，是改進服務質(zhì)量的利器，此外，妥善地處理投訴能使投訴變?yōu)楹檬虑?，提升顧客的重視度。目前一百二十三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點第3課時：旅游投訴的處理辦法和技巧一、如何避免或減少旅游投訴的發(fā)生二、旅游投訴處理的原則三、旅游投訴處理的技巧目前一百二十四頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點5A級景區(qū)的評選標準5、游客投訴及意見處理（20分）

①投訴數(shù)量及性質(zhì)。

查詢有關(guān)行政管理部門和景區(qū)自身記錄。近兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴（涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴）的，此項不得分。

目前一百二十五頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點②投訴處理制度健全。③投訴服務設施齊全。有明確的投訴電話、投訴辦公室標志、投訴信箱、意見本等。④投訴處理過程中，受理投訴迅速，服務態(tài)度好，記錄完整、細致。必要時有法律咨詢。⑤投訴處理效果好。目前一百二十六頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點投訴制度的健全（1）景區(qū)工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。（2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區(qū)負責人，及時將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質(zhì)量。目前一百二十七頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。（4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區(qū)的利益。（5）景區(qū)應設立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。目前一百二十八頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點浙江西塘景區(qū)6名工作人員取得了

投訴管理師資格證

建立以客戶為中心的投訴管理規(guī)范、掌握易操作的投訴處理方法和技巧、幫助企業(yè)搭建投訴管理體制、學會危機的識別和企業(yè)風險的管理。目前一百二十九頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點當前旅游投訴處理存在的問題⒈隨著旅游經(jīng)營主體的多元化，旅游投訴也愈發(fā)多樣化、復雜化。現(xiàn)在，針對游客投訴，能夠處理得比較到位的只有旅行社，因為有《旅行社條例》及《旅游投訴處理辦法》等法律依據(jù)。但由于旅游法的缺失，對于景區(qū)及一些私營旅游點的投訴處理并無法律依據(jù)，有的甚至不在旅游管理部門的管理范圍內(nèi)，導致游客投訴難度增加，維權(quán)成本提高。目前一百三十頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

例如很多網(wǎng)站、報紙、雜志刊登的旅游廣告，有些是正規(guī)旅游企業(yè)，有些則是非法經(jīng)營旅游業(yè)務的企業(yè)，有些超出了其經(jīng)營范圍，這些信息在一定程度上誤導了游客，損害了游客的利益。有些旅游愛好者建立了固定的驢友群，經(jīng)常組織旅游活動，但由于一些組織者對戶外運動缺乏足夠的了解，往往造成一些旅游事故。再有，有些高層建筑的管理者利用電梯開展城市觀光游，發(fā)生旅游投訴也難以處理。目前，對于一些景區(qū)的投訴，執(zhí)法部門也是和景區(qū)協(xié)調(diào)處理，但游客對處理結(jié)果往往不滿意。目前一百三十一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

⒉層級化管理給游客維權(quán)帶來一定麻煩。這種現(xiàn)象一般出現(xiàn)在省會城市，不少省級旅游局已將旅行社的管理權(quán)限下放給省會城市，但仍有一些省沒有下放，或是只下放了一部分旅行社管理權(quán)，還有一些新注冊的旅行社管理權(quán)限不明朗，這就導致游客在投訴時，有時投訴到市級旅游質(zhì)監(jiān)所，但不屬于受理范圍。再讓游客投訴到省旅游局質(zhì)監(jiān)所；有時省旅游局質(zhì)監(jiān)所又讓投訴到市質(zhì)監(jiān)所，導致游客不滿。目前一百三十二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點

3.部分地區(qū)旅游投訴方式仍然單一隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，網(wǎng)民數(shù)量急劇增長，不少游客通過網(wǎng)絡尋找旅行社、旅游景點，進行旅游投訴。不少地區(qū)的旅游管理部門可以網(wǎng)絡受理旅游投訴，但由于沒有對游客的投訴予以及時回復和解決，導致部分網(wǎng)友的意見和投訴得不到重視，于是這部分網(wǎng)友就在網(wǎng)上發(fā)泄，其他網(wǎng)友也跟風，對當?shù)氐穆糜涡蜗笤斐韶撁嬗绊?。目前一百三十三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點景區(qū)服務存在的問題

功能性質(zhì)量不穩(wěn)定目前一百三十四頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點表情淡漠,態(tài)度生硬服務技巧欠缺

降低服務標準

目前一百三十五頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點服務缺乏時效性廁所排隊景區(qū)清掃等待休息亭缺少交通擁堵景點排隊目前一百三十六頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點第3課時：旅游投訴的處理辦法和技巧一、如何避免或減少旅游投訴的發(fā)生（一）從整體局面來看⒈盡快完善保護游客權(quán)益的相關(guān)法律⒉理順旅游管理體制⒊完善涉及旅行社糾紛的處理辦法⒋建立聯(lián)合投訴處理機制⒌豐富旅游受理手段，建立網(wǎng)絡受理平臺⒍建立公共服務投訴處理平臺目前一百三十七頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點1、加強景區(qū)服務質(zhì)量的管理兩個基本2、提高景區(qū)工作人員的素質(zhì)目前一百三十八頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點1、加強服務質(zhì)量管理

景區(qū)的服務質(zhì)量涉及到整個景區(qū)系統(tǒng)的各個方面，加強服務質(zhì)量管理，使景區(qū)工作人員了解服務質(zhì)量管理的內(nèi)容及標準,能更新景區(qū)工作人員的服務質(zhì)量觀念、增強服務技能、掌握質(zhì)量管理的方法、提高執(zhí)行服務質(zhì)量標準的積極性和主動性、自覺地將“全面服務質(zhì)量管理”和“零缺陷管理”應用于具體的服務運作當中。目前一百三十九頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點良好的景區(qū)服務質(zhì)量管理，有助于管理者和員工正確、全面地理解景區(qū)服務質(zhì)量的本質(zhì)、內(nèi)涵和內(nèi)在聯(lián)系，樹立現(xiàn)代服務意識與質(zhì)量觀念、明確服務質(zhì)量管理的目標。在工作中,員工就會通過游客的言行舉止、表情變化，敏銳地捕捉到顧客的需求信息，及時準確地做出判斷，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，真正起到防微杜漸的作用，使各種可能的投訴消除在萌芽狀態(tài)。目前一百四十頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點2、提高景區(qū)工作人員的綜合素質(zhì)

景區(qū)的工作人員，除了要有良好的思想品質(zhì)、熟練的業(yè)務知識、微笑的服務態(tài)度外，更需要有良好的心理承受力、較強的社交能力、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)能力、運用法律知識分析和解決問題的能力。目前一百四十一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點一、游客期望理論隱性期望：模糊的心里的游客期望顯性期望：安全、效率、舒適、理解目前一百四十二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點二、游客需求的不等式期望滿足需求目前一百四十三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（1）如果游客的實際感受大于心理預期=？（驚喜）（2）如果游客的實際感受等于心理預期=？（滿足）（3）如果游客的實際感受小于心理預期=？（投訴）目前一百四十四頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點管理游客的期望值（一）安全提示（二）免責提示（三）危險提示（四）預防提示（五）程序說明目前一百四十五頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點游客投訴對景區(qū)而言都是一次或大或小的危機危險：危機機遇：目前一百四十六頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點景區(qū)面臨的危險（一）帶來極差的負面影響；（二）暴露工作人員處理投訴的缺陷；（三）造成二次投訴；目前一百四十七頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點為景區(qū)帶來的機遇（一）展示個人卓越的處理問題能力；（二）提升景區(qū)的服務水平；（三）維護景區(qū)的形象；目前一百四十八頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點景區(qū)工作人員面對投訴應有的心理素質(zhì)（一）展現(xiàn)自我個人能力的機會來了；（二）投訴是正常工作范圍內(nèi)的；（三）向我投訴是因為對我的信任；（四）先解決我力所能力的事，不行還有上級主管部門領(lǐng)導；目前一百四十九頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點消極地處理旅客投訴（一）不關(guān)我的事情，接受投訴是背黑鍋；（二）我沒有能力去處理這件事情；（三）旅客太兇了，懶得理他；（四）投訴起不到什么作用；目前一百五十頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點投訴受理的小技巧（1）迅速帶游客到人少安靜的地方；（2）不要以寡敵眾；（3）要盡快地作出反應；（4）解釋旅游投訴處理的流程；（5）禮貌地道歉——道歉并不是承認錯誤；（6）認真記錄游客投訴的事實；目前一百五十一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點（7）尊重地稱呼游客；（8）重視他身邊的人，找到親情的突破口；（9）注意微笑和眼神，顯示你的耐心傾聽；（10）及時地反饋你的工作進度；目前一百五十二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點解決投訴的談判通過雙方的協(xié)商和妥協(xié)，達到一致的目的，雙方都共贏；“為了實現(xiàn)談判的目的，談判者必須學會以容忍的風格、妥協(xié)的態(tài)度，堅忍地面對一切?！薄叭澜缱罴颜勁袔煛被舨?柯恩目前一百五十三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點妥協(xié)的目的（1）最小的直接經(jīng)濟損失；（2）最小的輿論影響；（3）最佳的二次服務；（4）雙方都還可以接受的結(jié)果；目前一百五十四頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點談判技巧（1）讓對方先開口（2）多傾聽，盡可能地掌握信息（3）形成明確的談判目標（4）不斷地形成利益關(guān)系（5）每一個承諾都必須附加條件（6）必要時沉默和表示為難目前一百五十五頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點談判的溝通技巧——心理干預（一）適時地運用交互作用，增強溝通的基礎和促進雙方的心理認同；（二）巧妙地提出時間限制的暗示；（三）始終要以職業(yè)微笑正視游客的眼神；（四）用正面的話語包裝反面的信息；目前一百五十六頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點二、旅游投訴處理的原則效率與公平綜合與協(xié)調(diào)原則與靈活目前一百五十七頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點1．效率與公平原則

效率，是行政管理的最高價值；而公平，又是法律所追求的最高價值。因此，旅游投訴的處理，應當便于旅游投訴處理機構(gòu)迅速、及時發(fā)現(xiàn)并制止旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者的違法行為，既要使投訴方便、及時，也要使日常的旅游行政管理的有關(guān)情況能及時反饋，提高旅游執(zhí)法的執(zhí)行力和公信力。目前一百五十八頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點2．綜合與協(xié)調(diào)原則

我國旅游投訴處理機構(gòu)按級別組成，不同級別的機關(guān)職責不同：級別越高，其職能中的決策、綜合、協(xié)調(diào)、指導和監(jiān)督的內(nèi)容就越多。其職能中的執(zhí)行的內(nèi)容就越多，處理具體案件和其他事物的任務就越重。據(jù)此，縣級以上旅游投訴處理機構(gòu)要處理較多的旅游糾紛，而國家旅游投訴處理機構(gòu)則要處理一些重要的、影響大、性質(zhì)惡劣的案件。目前一百五十九頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點3．原則性與靈活性相結(jié)合的原則

處理旅游投訴的過程中，既要明確實施主體，也要給旅游投訴處理機構(gòu)在管轄上的機動性，使管轄能適應各種變化情況，這也是提高行政效率的要求。目前一百六十頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點目前一百六十一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點目前一百六十二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點目前一百六十三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點目前一百六十四頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點二、旅游投訴處理的原則

（一）堅持及時、便捷、高效的調(diào)處理念（二）堅持平等、自愿、合法的調(diào)處原則（三）堅持規(guī)范、完善、全面的調(diào)處制度（四）堅持科學、靈活、多樣的調(diào)處方法

目前一百六十五頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點具體要落實到以下幾點做法：

1、全面受理原則2、認真處理原則3、特事特辦原則4、及時轉(zhuǎn)辦原則5、公正調(diào)解原則6、以理服人原則7、區(qū)別對待原則8、處理違法原則目前一百六十六頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點三、旅游投訴處理的步驟目前一百六十七頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點一、傾聽

只有傾聽才會讓你了解游客的真正意圖如何聆聽投訴？①聚精會神聆聽顧客投訴；②所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。目前一百六十八頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點二、認真做好記錄①客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他顧客分開，以免影響他人；②在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視目前一百六十九頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點三、分析核實①分析游客投訴的情況，進行歸類；②調(diào)查初步證據(jù)；目前一百七十頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點四、正確處理①擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機會；②切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。目前一百七十一頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點1、細心聆聽2、立刻道歉3、安定情緒4、誠意接受5、套取事實6、分析情況目前一百七十二頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點7、觀察投訴人的投訴動機8、發(fā)現(xiàn)矛盾的焦點，游客的需求9、提出幾個解決問題的方法10、協(xié)商、妥協(xié)采取游客同意的方法目前一百七十三頁\總數(shù)一百九十三頁\編于十一點四、旅游投訴處理的技巧1、誠意致歉2、批評要講究策略3、容忍雙方傾訴4、降低游客期望5、單獨說服游客6