淘寶售后工作流程

售后工作流程

1、未發(fā)貨2、已發(fā)貨2021/5/91一、未發(fā)貨的一些售后問題1、查件2、催件3、未發(fā)貨要求退款2021/5/92一（1）、查件1、查詢快遞我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。如果是我們忘記點發(fā)貨了，第一時間把物流單號上傳，把物流記錄截圖給客戶，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了2021/5/93一（2）、催件2.催件在店鋪承諾時間內發(fā)貨，沒能及時發(fā)貨的，接單客服或售后及時主動給客戶留言或電話通知并表示歉意。還沒有到承諾時間上線催發(fā)貨的，請客戶耐心等待，并說明原因，及時發(fā)貨。2021/5/94一（3）、未發(fā)貨要求退款還未進行發(fā)貨，買家來告知不想要了，問其原因，做好備注，方便以后統(tǒng)計，盡力挽留，實在不行就進行退款2021/5/95二、發(fā)貨后的售后問題1.退貨簽收流程2.質量問題或個人原因退換貨3.快遞原因造成4.折價5.換貨6.退貨7.交易成功要退款8.投訴維權2021/5/961、退貨簽收流程（1）檢查退貨產品的數量、質量（2）退貨收到后及時與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進行退款，換貨訂單進行換貨流程2021/5/973、快遞原因造成在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等產品退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質量問題我們這邊會追究快遞公司責任。售前客服應該提醒買家看到包裹沒有被破壞再簽收。2021/5/982、質量問題或個人原因退換貨這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的產品后幫客戶充值到支付寶。包郵商品退貨的話，先告知減郵費，若客戶知道規(guī)則，就改正話術，跟客戶道歉，不用減郵費。非包郵非質量的退貨，郵費都由買家承擔。質量問題的話客戶需要24小時內提供質量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說口紅破損有污漬。我們要備注口紅有破損，指甲油污漬范圍是多大，等待買家退貨。非質量問題的話可以直接備注買家退貨原因。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給客戶充值到支付寶，少的話我們需要聯系客戶補郵費。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質量問題客戶只需承擔差價，非質量問題客戶需承擔差價及其郵費。2021/5/994.折價4.折價產品有質量問題。但是影響不大?？蛻粢膊辉敢獾⒄`時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話可以在后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給財務。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨。像產品有污點的，但不影響使用，先建議其清洗，但客戶有執(zhí)意店里退貨的想法，咱們就提出給店鋪優(yōu)惠券，下次來消費可以使用，如果客戶不要，那就申請主管給不高于郵費的錢來作為補償2021/5/9105、換貨客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據客服備注的檢查是不是有質量問題。有質量問題我們需要繼續(xù)進行備注非質量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、處理人姓名、處理時間。如有補差價的給其留言或電聯，讓客戶上線補拍。2021/5/9116、退貨退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號、哪個店面的發(fā)給財務。這樣可以及時給客戶退款。像套餐退款和多件購買退款的，（建議買家確認收貨后進行支付寶轉賬）都是以實際成交價格來算的，看他留下的產品價格是多少就是我們要收取的。2021/5/9127.交易成功要退款交易成功的訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請售后/維權，注意所選維權原因。2021/5/9138、投訴維權（1）遇到投訴問題，先去了解情況，如果是我們的問題，及時向客戶道歉，控制好客戶情緒，給出解決方案，盡力挽留客戶。(2)疑難問題及時上報主管，說明情況，做好投訴備注，及時解決問題。問題總結：匯總-反饋-調整-匯總-反饋-調整2021/5/914四、處理完畢處理完畢后及時給客戶留言：親，您的換貨已處理完畢。換的產品已經從新發(fā)出單號：XXXXX，XX快遞，派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到寶貝。歡迎下次光臨！退貨：親，您的退貨我們已經處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨!2021/5/915總結售后快速處理步驟1.了解問題2.安撫客戶3.表明立場4.全力解決5.真誠道歉6.感謝理解7.轉入老客戶維護2021/5/916退款流程2021/5/917淘寶網購物流程（含售后流程）2021/5/918一、問題處理每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)計整理進行相應處理2021/5/919二、查看店鋪信息搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現的問題（降權產品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋2021/5/920三、及時查看評價信息對昨日發(fā)貨的產品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現的差評即時溝通與匯總2021/5/921四、查看寶貝數量及時查看下架產品，失效套餐。及時與庫房核對庫存數量。2021/5/922五、及時使用短信寶與急速軟件下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單2021/5/923六、產品認知負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說熟悉自已店鋪產品是最基本的工作，對于每一個新產品上架之前，都要展開相關產品培訓！對于產品的特征、功能、注意事項要做到了如指掌。2021/5/924七、客戶回訪建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類2021/5/925八、推廣配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣2021/5/926九、服務質量服務質量與素質，調查聊天記錄，接待人數。包含內容與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產品及促銷活動了解