標(biāo)價(jià)出錯(cuò)的道歉信

價(jià)格報(bào)錯(cuò)了怎么補(bǔ)救？報(bào)錯(cuò)價(jià)格對業(yè)務(wù)員來說是一個(gè)老生常談的問題，報(bào)錯(cuò)價(jià)格者有新手也有“老油條”。大多數(shù)人的看法是報(bào)錯(cuò)價(jià)格是一個(gè)幼稚而又致命的錯(cuò)誤。我個(gè)人的觀點(diǎn)是凡事都要從正反兩方面來看：是無心之失，還是有意為之？對于“有”“無”的把握可以反映出一名業(yè)務(wù)員的水平和新老業(yè)務(wù)員的差距。新手不小心報(bào)錯(cuò)價(jià)格往往會(huì)得罪客戶，甚至丟掉訂單，而對于銷售高手來說報(bào)低價(jià)格正是“以退為進(jìn)”的一個(gè)步驟。從外貿(mào)業(yè)務(wù)“新手”報(bào)錯(cuò)價(jià)格探尋“補(bǔ)救之道”。正在和朋友一起喝酒談天,突然電話響了起來,都晚上十點(diǎn)多了誰會(huì)給我打電話呢?帶著疑問我接聽了這個(gè)陌生電話。的那頭傳來一名中年男子的聲音，而且略帶方言：“你好，請問是劉老師嗎？”我說：“我是劉連喜?！睂Ψ綄φf：“我姓徐，是做‘拉面’銷售的，是個(gè)新手，看過你關(guān)于銷售方面的文章，現(xiàn)在我遇到了一個(gè)問題想向你請教一下?！蔽揖图{悶了——中國的市場發(fā)展也太快了，現(xiàn)在連賣拉面的都搞銷售咨詢了！我說：“請教談不上，有問題可以幫你分析一下，我這會(huì)正忙，你用短信把問題給我發(fā)過來，十分鐘后再給我打電話吧！”收到短信我才知道對方是一家國內(nèi)知名的拉鏈生產(chǎn)商的外貿(mào)業(yè)務(wù)員，在對一個(gè)新開發(fā)的重要客戶報(bào)價(jià)時(shí)把成本價(jià)報(bào)給了客戶，客戶一看價(jià)格異常優(yōu)惠，而且又是知名企業(yè)，于是就很快下了訂單。老徐一看訂單頭就大了——價(jià)格報(bào)錯(cuò)了！加上費(fèi)用還賠錢。老徐找上我也是病急亂投醫(yī)！接通了老徐的電話我忍不住的調(diào)侃其“老同志出現(xiàn)新問題”。老徐自己也一個(gè)勁的自責(zé)——太大意了犯下如此幼稚的錯(cuò)，現(xiàn)在漲價(jià)的話客戶肯定不同意，搞不好的話這個(gè)客戶好不容易爭取來的客戶就砸了。如何既把價(jià)格調(diào)上來又保住這個(gè)好不容易剛爭取來的客戶？1、最常見的方法：立即跟客戶聯(lián)系，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，爭取客戶的諒解。這種方法對于有一定客情基礎(chǔ)的老客戶還比較適用，關(guān)鍵是臉皮要厚一點(diǎn)，做好被客戶罵的準(zhǔn)備。但對于剛“撬”過來重要客戶的第一次合作恐怕是行不通了，尤其是價(jià)格差的并不離譜，客戶會(huì)以為你是在打蛇隨棍上，趁機(jī)試探對方的心理底限爭取更大利潤，很難成功不說，還會(huì)落上個(gè)不誠信的罵名。2、講究溝通方法：（李代桃僵）跟客戶說自己一不小心把b型產(chǎn)品的價(jià)格跟a型產(chǎn)品的價(jià)格搞混了，然后反問對方：“您也知道這種型號(hào)的產(chǎn)品價(jià)格不可能這么低的！”請求對方原諒這個(gè)低級的失誤。當(dāng)然這是一種低級的借口，客戶會(huì)相信才怪！但至少讓對方暫時(shí)無法反駁，還能保留一點(diǎn)點(diǎn)的面子，并給我們一個(gè)重新報(bào)價(jià)的機(jī)會(huì)。3、重新報(bào)價(jià)的藝術(shù)。（1、尋找差異化優(yōu)勢。我問老徐：“你們相對于這家客戶的原供應(yīng)商的優(yōu)勢在哪里？”老徐毫不猶豫的說：“價(jià)格，成本是我們最大的優(yōu)勢，而且我們的產(chǎn)品品質(zhì)和企業(yè)規(guī)模都不次于競爭對手?！笔裁唇兄阎?。僅一廂情愿的認(rèn)識(shí)自身優(yōu)勢是不行的。我問老徐：“競品的價(jià)格是多少你清楚嗎？”老徐說：“這是對方的機(jī)密我哪知道啊！”無語！連競品的價(jià)格都不知道還好意思說自己的產(chǎn)品便宜！這就是一個(gè)大企業(yè)40幾歲的外貿(mào)業(yè)務(wù)員？（2、玩玩商場“無間道”。我問老徐：“你有沒有其它的從競品處挖來的客戶，客情稍好一點(diǎn)的？”老徐說：“有，但對方不一定愿說，即使說出來的也不一定準(zhǔn)確。”我有點(diǎn)不耐煩了：“不一定？不試試怎么知道??！買東西都知道貨比三家，你就不會(huì)多問幾家綜合衡量一下？你做這行的心里怎么著也得有個(gè)譜吧！”可能我說話太沖，傷及老徐的自尊心了。老徐沉默了一下，然后說：“回頭我試一下吧！”看他如此沒有信心，我說：“你們有沒有合作多年的老客戶，客情非常好的，可以請他們向你的對手要份報(bào)價(jià)（用此招時(shí)須謹(jǐn)慎，說不定一不小心就‘偷雞不成蝕把米’），一般來說是比較容易搞到的?！边@時(shí)老徐說：“嗯，應(yīng)該差不多，但報(bào)價(jià)怎么報(bào)呢？”（3、重新報(bào)價(jià)的原則——突出優(yōu)勢。老徐公司產(chǎn)品的優(yōu)勢就是價(jià)格，對方之所以拋開多年的合作伙伴找老徐也是為了降低采購成本，所以老徐的報(bào)價(jià)就要既保證利潤又要比競品便宜。老徐也采納了我的個(gè)人建議。數(shù)日之后老徐又打來電話“小劉啊，你害苦我了！我用了你的方法不管用??！雖然談的時(shí)候客戶沒刁難我，但最后客戶還是采購了競品?！蔽覇柪闲欤骸澳愕膬r(jià)格是怎么報(bào)的？”老徐委曲的說：“就是按你說的方法報(bào)的，我想法查到了競品的報(bào)價(jià)，然后比對方便宜了一點(diǎn)點(diǎn)?！蔽艺f：“這個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)是多少？”老徐：“每條比對方便宜1分錢?！蔽覇枺骸澳阍俅渭觾r(jià)是多少錢？”老徐說：“每條加價(jià)1毛多錢?！蔽覇枺骸澳愕募觾r(jià)率是多少？”外貿(mào)業(yè)務(wù)員老徐的回答讓我差點(diǎn)暈倒：“什么是加價(jià)率？”無奈之下我只好問老徐：“你初次報(bào)價(jià)是多少錢？”老徐想了一會(huì)說：“2~3毛錢每條吧?！毕嘈盼液屠闲斓膶υ挼搅诉@里，大多數(shù)的讀者已經(jīng)明白了老徐失敗的原因，在此我就不做分析了。報(bào)價(jià)成功的關(guān)鍵在于抓住客戶的心理：第一、老徐的客戶目的很明確——買到最具性價(jià)比的產(chǎn)品，降低采購成本。第二、客戶起初選擇老徐的原因也很簡單——物美價(jià)廉。第二次報(bào)價(jià)老徐仍比對手便宜“一點(diǎn)點(diǎn)”，可為何客戶卻重新投入對手的懷抱呢？1、老徐的報(bào)價(jià)比第一次整整高出30%以上，讓客戶難以接受。2、老徐的報(bào)價(jià)比對手便宜的這“一點(diǎn)點(diǎn)”相對于漲幅顯的如此微不足道。3、精明的客戶肯定會(huì)從老徐的前后報(bào)價(jià)中分析出了該行業(yè)的利潤空間，與其冒風(fēng)險(xiǎn)與“辦事不牢”的老徐打交道，還不如以此機(jī)地壓榨原供貨商降低供貨價(jià)格。由此可見老徐的一番努力只不過變相的打了個(gè)價(jià)格戰(zhàn)，搞了個(gè)惡作?。∽罱K生意沒談成，但也搞的競品沒錢賺，兩敗俱傷。最后的大贏家是客戶單方勝出。篇二：報(bào)價(jià)錯(cuò)了怎么辦很多新人都遇到過這種情況，處理得好，客戶會(huì)因此更欣賞你，以后更能長期合作，處理得不好，可能到手的的單子就飛了。第一種情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了價(jià)格錯(cuò)誤，或者報(bào)得太高直接會(huì)嚇到客戶，或者報(bào)得太低絲毫沒利潤，此時(shí)客戶還沒有做出回應(yīng)，這個(gè)時(shí)候我會(huì)直接追加一封郵件進(jìn)行解釋，為我的錯(cuò)誤道歉，并且報(bào)出我能接受的最低價(jià)格（當(dāng)然這只是說辭，是不是最低，只有自己知道）！很多新人都遇到過這種情況，及時(shí)解釋，會(huì)讓客戶感覺到雖然你犯錯(cuò)了，但是比較坦誠，比較有誠意合作，反而會(huì)留下比較好的印象，我的追發(fā)郵件如下：dearxx,thisismark,kikisgeneralmanagerfromxxx公司.（表明身份，總經(jīng)理出馬，表示重視）imustapologizeforourfault.(廢話別說，有錯(cuò)就得道歉)whenkikisentyoulastoffer,wemadeaseriousmistake.thepriceforshouldbe1050usd,not950usd.atthatmoment,iwasonbusineestripoutsidewhenkikitelephonedmetogettheofferfor.ishouldhavecheckedtheofferagainbeforesendingtoyou.sorrytomakeyousomemanytroubles.toshowoursincerity,iwouldliketogiveyouourbottomprice1010usdmt.watingforyourfeedbackmark從效果來看，非常不錯(cuò)，甚至比平常的報(bào)價(jià)效果都好，所以我把這個(gè)作為了跟蹤客戶的一個(gè)手段，如果發(fā)送報(bào)價(jià)后，客戶長時(shí)間不回復(fù)，我會(huì)追加一封這樣的郵件，去刺激客戶反應(yīng)！如果我們還沒發(fā)現(xiàn)，客戶已經(jīng)接受了怎么辦？我的意見有三點(diǎn)：第一：成交，賠也做，賺個(gè)好名聲！這是一個(gè)不得已而為之的辦法，現(xiàn)在很少有老板能夠接受這個(gè)，而且客戶不一定會(huì)領(lǐng)情，下次還可能用低價(jià)來壓！怎么辦呢，關(guān)鍵在于你的接受的時(shí)候的表達(dá)技巧：我們會(huì)為您準(zhǔn)備合同（wewillmakethecontractforyou），成交條件為：…………（pirce，payment，delivery等等）。說句實(shí)話，我給您核算成本的時(shí)候，出了點(diǎn)問題，實(shí)際的價(jià)格應(yīng)為，比成交價(jià)格高……，但是既然已經(jīng)給您報(bào)了價(jià)格，而且給出了有效期，我們遵守諾言（keepourpromise），用報(bào)價(jià)成交。愿我們建立長期的合作關(guān)系?。╨ongtimebusinesspartner）第二：向客戶解釋，為啥出現(xiàn)這種問題，重新報(bào)價(jià)！這是大部分人的第一反應(yīng)，但是很多人重新報(bào)價(jià)后，客戶就再也沒有消息了，因?yàn)檫@樣給了客戶你很不專業(yè)，有效期內(nèi)隨意更改報(bào)價(jià)，讓客戶產(chǎn)生不信任感，我?guī)У男氯艘渤霈F(xiàn)過這種情況，至今客戶仍然不搭理我們公司！當(dāng)然，也要看客戶，有的客戶比較通情達(dá)理，可能會(huì)理解，再加上一定的表達(dá)技巧，真誠的道歉，而且不能只是道歉，要給出解決辦法，例如，我愿意讓一步，給出最低價(jià)，或者讓一步接受一個(gè)什么樣的付款方式等等。只要你給出的價(jià)格有誘惑力，客戶還是會(huì)合作。解釋的郵件如同上面的郵件，基本上可以通用！第三：給客戶開出客戶難以接受的其他條件，這就是參照你對客戶的了解了。如你的客戶已經(jīng)說明白了，只接受dp或者信用證，你就嚴(yán)格要求這次合作（記住，是這次合作，因?yàn)槟愕膱?bào)價(jià)很低）前tt，讓客戶為難，為難走他就得了，再或者客戶非要這個(gè)月貨期，你就說這個(gè)月生產(chǎn)線滿了，只能排到下個(gè)月了，客戶自然也會(huì)另尋供應(yīng)商。這樣的結(jié)果可能也是不合作，但是至少是因?yàn)殡p方一些條件協(xié)商的不一致，沒能合作，下次還可能有談判的機(jī)會(huì)。以上皆是我自己的建議和想法，以及自己處理的一些方法。我還是建議大家報(bào)價(jià)的時(shí)候要細(xì)心，要考慮全面，盡量不要發(fā)生這些問題！報(bào)價(jià)三步走：計(jì)算，必須仔細(xì)，考慮到所有的成本，這個(gè)實(shí)際上很簡單，實(shí)際上就是我們的公式，fob，cif等等，只要你牢記公式，報(bào)價(jià)就不會(huì)丟三落四。審核。倒著退回去，看看成本是不是跟出廠成本有差別。即便你自己不能算報(bào)價(jià)，你也可以審核，老板或者經(jīng)理的報(bào)價(jià)，你根據(jù)計(jì)算公式倒著退回去，就有個(gè)大概的情況。例如經(jīng)理給你了cif價(jià)格，你試著減去海運(yùn)費(fèi)，保險(xiǎn)費(fèi)等，雜費(fèi)等費(fèi)用，就可以得出一個(gè)大概的價(jià)格，這個(gè)價(jià)格你心中要有數(shù)，下次再報(bào)，如果出現(xiàn)很大的差異，你就要注意了！有效期，必須加入有效期。這個(gè)不多說！篇三：致杭州的9封公開道歉信致杭州的9封公開道歉信我們的鄰國日本韓國，禮儀至上，點(diǎn)頭鞠躬，犯了錯(cuò)常常要下跪搓手；歐美雖不及日韓，但常把“sorry”掛在嘴邊，出錯(cuò)說sorry、借過說sorry、連沒聽清你講話也會(huì)say“sorry”。然而令人真的感到非常遺憾的是，中華民族——這個(gè)擁有幾千年文明史的國家，到如今卻成了一個(gè)不是很懂得認(rèn)錯(cuò)的民族！柏楊先生曾在《丑陋的中國人》中說：“中國人不習(xí)慣認(rèn)錯(cuò)，反而有一萬個(gè)理由掩蓋自己的錯(cuò)誤?！币字刑煸凇吨袊藶槭裁此啦徽J(rèn)錯(cuò)》一文中說，“由于歷史和現(xiàn)實(shí)的原因，我們已經(jīng)不肯認(rèn)錯(cuò)，不敢認(rèn)錯(cuò)，甚至不會(huì)認(rèn)錯(cuò)?！睂τ谶@此的“霧霾時(shí)間”，我們在抱怨政府不作為，抱怨環(huán)保局形同虛設(shè)，抱怨企業(yè)唯利是圖，但是不是也應(yīng)該從自身角度來反省。杭州，一個(gè)霧霾天數(shù)一年超過200天，作為每一個(gè)生活居住在杭州的市民，我們是不是也應(yīng)該像杭州，說一聲——對不起。篇四：報(bào)錯(cuò)價(jià)格怎么辦報(bào)錯(cuò)價(jià)格怎么辦報(bào)錯(cuò)價(jià)格對業(yè)務(wù)員來說是一個(gè)老生常談的問題，報(bào)錯(cuò)價(jià)格者有新手也有“老油條”。大多數(shù)人的看法是報(bào)錯(cuò)價(jià)格是一個(gè)幼稚而又致命的錯(cuò)誤。我個(gè)人的觀點(diǎn)是凡事都要從正反兩方面來看：是無心之失，還是有意為之？對于“有”“無”的把握可以反映出一名業(yè)務(wù)員的水平和新老業(yè)務(wù)員的差距。新手不小心報(bào)錯(cuò)價(jià)格往往會(huì)得罪客戶，甚至丟掉訂單，而對于銷售高手來說報(bào)低價(jià)格正是“以退為進(jìn)”的一個(gè)步驟。從外貿(mào)業(yè)務(wù)“新手”報(bào)錯(cuò)價(jià)格探尋“補(bǔ)救之道”。正在和朋友一起喝酒談天,突然電話響了起來,都晚上十點(diǎn)多了誰會(huì)給我打電話呢?帶著疑問我接聽了這個(gè)陌生電話。的那頭傳來一名中年男子的聲音，而且略帶方言：“你好，請問是劉老師嗎？”我說：“我是劉連喜?！睂Ψ綄φf：“我姓徐，是做‘拉面’銷售的，是個(gè)新手，看過你關(guān)于銷售方面的文章，現(xiàn)在我遇到了一個(gè)問題想向你請教一下?！蔽揖图{悶了——中國的市場發(fā)展也太快了，現(xiàn)在連賣拉面的都搞銷售咨詢了！我說：“請教談不上，有問題可以幫你分析一下，我這會(huì)正忙，你用短信把問題給我發(fā)過來，十分鐘后再給我打電話吧！”收到短信我才知道對方是一家國內(nèi)知名的拉鏈生產(chǎn)商的外貿(mào)業(yè)務(wù)員，在對一個(gè)新開發(fā)的重要客戶報(bào)價(jià)時(shí)把成本價(jià)報(bào)給了客戶，客戶一看價(jià)格異常優(yōu)惠，而且又是知名企業(yè)，于是就很快下了訂單。老徐一看訂單頭就大了——價(jià)格報(bào)錯(cuò)了！加上費(fèi)用還賠錢。老徐找上我也是病急亂投醫(yī)！接通了老徐的電話我忍不住的調(diào)侃其“老同志出現(xiàn)新問題”。老徐自己也一個(gè)勁的自責(zé)——太大意了犯下如此幼稚的錯(cuò)，現(xiàn)在漲價(jià)的話客戶肯定不同意，搞不好的話這個(gè)客戶好不容易爭取來的客戶就砸了。如何既把價(jià)格調(diào)上來又保住這個(gè)好不容易剛爭取來的客戶？1、最常見的方法：立即跟客戶聯(lián)系，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，爭取客戶的諒解。這種方法對于有一定客情基礎(chǔ)的老客戶還比較適用，關(guān)鍵是臉皮要厚一點(diǎn)，做好被客戶罵的準(zhǔn)備。但對于剛“撬”過來重要客戶的第一次合作恐怕是行不通了，尤其是價(jià)格差的并不離譜，客戶會(huì)以為你是在打蛇隨棍上，趁機(jī)試探對方的心理底限爭取更大利潤，很難成功不說，還會(huì)落上個(gè)不誠信的罵名。2、講究溝通方法：（李代桃僵）跟客戶說自己一不小心把b型產(chǎn)品的價(jià)格跟a型產(chǎn)品的價(jià)格搞混了，然后反問對方：“您也知道這種型號(hào)的產(chǎn)品價(jià)格不可能這么低的！”請求對方原諒這個(gè)低級的失誤。當(dāng)然這是一種低級的借口，客戶會(huì)相信才怪！但至少讓對方暫時(shí)無法反駁，還能保留一點(diǎn)點(diǎn)的面子，并給我們一個(gè)重新報(bào)價(jià)的機(jī)會(huì)。、重新報(bào)價(jià)的藝術(shù)。（1、尋找差異化優(yōu)勢。我問老徐：“你們相對于這家客戶的原供應(yīng)商的優(yōu)勢在哪里？”老徐毫不猶豫的說：“價(jià)格，成本是我們最大的優(yōu)勢，而且我們的產(chǎn)品品質(zhì)和企業(yè)規(guī)模都不次于競爭對手?！笔裁唇兄阎?。僅一廂情愿的認(rèn)識(shí)自身優(yōu)勢是不行的。我問老徐：“競品的價(jià)格是多少你清楚嗎？”老徐說：“這是對方的機(jī)密我哪知道??！”無語！連競品的價(jià)格都不知道還好意思說自己的產(chǎn)品便宜！這就是一個(gè)大企業(yè)40幾歲的外貿(mào)業(yè)務(wù)員？（2、玩玩商場“無間道”。我問老徐：“你有沒有其它的從競品處挖來的客戶，客情稍好一點(diǎn)的？”老徐說：“有，但對方不一定愿說，即使說出來的也不一定準(zhǔn)確?！蔽矣悬c(diǎn)不耐煩了：“不一定？不試試怎么知道?。≠I東西都知道貨比三家，你就不會(huì)多問幾家綜合衡量一下？你做這行的心里怎么著也得有個(gè)譜吧！”可能我說話太沖，傷及老徐的自尊心了。老徐沉默了一下，然后說：“回頭我試一下吧！”看他如此沒有信心，我說：“你們有沒有合作多年的老客戶，客情非常好的，可以請他們向你的對手要份報(bào)價(jià)（用此招時(shí)須謹(jǐn)慎，說不定一不小心就‘偷雞不成蝕把米’），一般來說是比較容易搞到的。”這時(shí)老徐說：“嗯，應(yīng)該差不多，但報(bào)價(jià)怎么報(bào)呢？”（3、重新報(bào)價(jià)的原則——突出優(yōu)勢。老徐公司產(chǎn)品的優(yōu)勢就是價(jià)格，對方之所以拋開多年的合作伙伴找老徐也是為了降低采購成本，所以老徐的報(bào)價(jià)就要既保證利潤又要比競品便宜。老徐也采納了我的個(gè)人建議。數(shù)日之后老徐又打來電話“小劉啊，你害苦我了！我用了你的方法不管用??！雖然談的時(shí)候客戶沒刁難我，但最后客戶還是采購了競品。”我問老徐：“你的價(jià)格是怎么報(bào)的？”老徐委曲的說：“就是按你說的方法報(bào)的，我想法查到了競品的報(bào)價(jià)，然后比對方便宜了一點(diǎn)點(diǎn)。”我說：“這個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)是多少？”老徐：“每條比對方便宜1分錢?！蔽覇枺骸澳阍俅渭觾r(jià)是多少錢？”老徐說：“每條加價(jià)1毛多錢。”我問：“你的加價(jià)率是多少？”外貿(mào)業(yè)務(wù)員老徐的回答讓我差點(diǎn)暈倒：“什么是加價(jià)率？”無奈之下我只好問老徐：“你初次報(bào)價(jià)是多少錢？”老徐想了一會(huì)說：“2~3毛錢每條吧?！毕嘈盼液屠闲斓膶υ挼搅诉@里，大多數(shù)的讀者已經(jīng)明白了老徐失敗的原因，在此我就不做分析了。報(bào)價(jià)成功的關(guān)鍵在于抓住客戶的心理：第一、老徐的客戶目的很明確——買到最具性價(jià)比的產(chǎn)品，降低采購成本。第二、客戶起初選擇老徐的原因也很簡單——物美價(jià)廉。第二次報(bào)價(jià)老徐仍比對手便宜“一點(diǎn)點(diǎn)”，可為何客戶卻重新投入對手的懷抱呢？1、老徐的報(bào)價(jià)比第一次整整高出30%以上，讓客戶難以接受。2、老徐的報(bào)價(jià)比對手便宜的這“一點(diǎn)點(diǎn)”相對于漲幅顯的如此微不足道。3、精明的客戶肯定會(huì)從老徐的前后報(bào)價(jià)中分析出了該行業(yè)的利潤空間，與其冒風(fēng)險(xiǎn)與“辦事不牢”的老徐打交道，還不如以此機(jī)地壓榨原供貨商降低供貨價(jià)格。由此可見老徐的一番努力只不過變相的打了個(gè)價(jià)格戰(zhàn)，搞了個(gè)惡作??！最終生意沒談成，但也搞的競品沒錢賺，兩敗俱傷。最后的大贏家是客戶單方勝出。親愛的讀者朋友們，如果您遇到老徐這樣的問題你會(huì)怎么辦？相信見仁見智！篇五：家樂福價(jià)格欺詐案件2家樂福價(jià)格欺詐案件事件主體：家樂福發(fā)生時(shí)間：2011年1月所屬行業(yè)：零售服務(wù)業(yè)危機(jī)類型：誠信危機(jī)一、背景介紹家樂福（carrefour）成立于1959年，是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團(tuán)?，F(xiàn)擁有11,000多家營運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國家和地區(qū)。家樂福于1995年進(jìn)入中國后，已成功地進(jìn)入了中國的25個(gè)城市，在北至哈爾濱、南至?？?、西至烏魯木齊、東至上海的中國廣袤土地上開設(shè)了109家大型超市，聘請3萬多名員工。在在華外資零售企業(yè)中處于領(lǐng)先地位。2004年，家樂福(中國)被國內(nèi)媒體評為“在華最有影響力的企業(yè)”之一。二、事件回顧2011年，家樂福的各項(xiàng)負(fù)面新聞就從未中斷過，僅最近一段時(shí)間就出現(xiàn)了康師傅斷供門、涉嫌隱蔽用工等，最近家樂福又陷入了價(jià)格欺詐門。（1）2011年1月中旬，經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》節(jié)目連續(xù)報(bào)道家樂福大玩價(jià)簽戲法，價(jià)簽上標(biāo)低價(jià)，結(jié)賬時(shí)卻收高價(jià)；明明是打折，促銷價(jià)卻和原價(jià)不相同。（2）1月26日，國家發(fā)改委披露，多地消費(fèi)者舉報(bào)“家樂福等部分超市價(jià)簽標(biāo)低價(jià)結(jié)賬收高價(jià)”，惡意坑害消費(fèi)者。經(jīng)查實(shí)，確有一些城市的部分超市存在價(jià)格欺詐行為。隨后各大媒體競相報(bào)道，家樂福價(jià)格欺詐之間開始在全國彌散開來。(3)根據(jù)多地消費(fèi)者的舉報(bào)，“家樂福等部分超市價(jià)簽標(biāo)低價(jià)結(jié)賬收高價(jià)”，惡意坑害消費(fèi)者。經(jīng)發(fā)改委查實(shí)，家樂福在一些城市的部分超市確實(shí)存在多種價(jià)格欺詐行為。在通報(bào)中，發(fā)改委歷數(shù)了家樂福等涉嫌價(jià)格欺詐的“四大罪狀”,第一，虛構(gòu)原價(jià)，第二低價(jià)招來高價(jià)結(jié)算，第三，不履行價(jià)格承諾，第四，誤導(dǎo)性的價(jià)格標(biāo)示。家樂福將原價(jià)本沒有那么高的商品提價(jià)后打折出售，通過低價(jià)來吸引顧客，滿足顧客追求便宜的心理，實(shí)際結(jié)算比標(biāo)價(jià)高許多，在很多方面違背了誠心的原則。三、事件起因在2011年初，多地消費(fèi)者舉報(bào)家樂福等部分超市價(jià)簽標(biāo)低價(jià)結(jié)賬收高價(jià)，惡意坑害消費(fèi)者，他們采取的一些很老道的方法，抓住了消費(fèi)者的心理，用虛構(gòu)原價(jià)的方法來誤導(dǎo)消費(fèi)者。四、事件處理（1）事發(fā)后，北京家樂福有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，北京工商等部門對家樂福超市進(jìn)行了檢查，并隨機(jī)抽查了牛奶、熟肉制品等商品的價(jià)簽標(biāo)注情況。（2）2011年1月26日下午5時(shí)，家樂福中國區(qū)方面給記者發(fā)來聲明，稱對價(jià)簽問題給消費(fèi)者造成的不便與損失表示誠摯的歉意。不過，聲明將發(fā)改委公布的問題歸結(jié)為“因我公司價(jià)簽系統(tǒng)不完善而造成的”，并稱公司正著手進(jìn)行升級改造。聲明中還表示，將成立特別檢查小組進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，并積極與各地物價(jià)等監(jiān)管部門溝通，邀請物價(jià)部門的專業(yè)人員對公司相關(guān)負(fù)責(zé)人及員工加強(qiáng)培訓(xùn)。（3）2011年1月26日晚上9時(shí)，家樂福再次給新聞媒體發(fā)出一份更改后的聲明。有意思的是，新聲明刪除了此前有關(guān)價(jià)簽系統(tǒng)不完善的文字，并表示：為了保障消費(fèi)者利益，家樂福將嚴(yán)格執(zhí)行“5倍退差”政策，即商品收銀價(jià)格如高于商品的標(biāo)示價(jià)格，家樂福將給予顧客5倍于差價(jià)的賠償。（4）2011年3月9日，剛履職家樂福中國區(qū)副總裁、華南區(qū)總裁的曹成智首度公開回應(yīng)“價(jià)格門”并公布系列改善措施。曹成智說：“將價(jià)格問題從以往的門店服務(wù)中心的綜合功能中分離出來，是家樂福進(jìn)行自我反思和改正的一次嘗試。我們承認(rèn)錯(cuò)誤，堅(jiān)決接受政府有關(guān)部門的處罰舉措?！蓖瑫r(shí)，曹成智表示，價(jià)格中心配備了專門的價(jià)格協(xié)調(diào)員，以及與價(jià)格系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的電腦終端、處理賠付的現(xiàn)金收銀系統(tǒng)，宣稱一切合理的價(jià)差理賠將在10分鐘內(nèi)解決。（5）.出臺(tái)“市民報(bào)名監(jiān)督價(jià)格”。消費(fèi)者如果對某款家樂福產(chǎn)品的價(jià)格有異議，可以要求工作人員用無線便攜式商品標(biāo)簽打印機(jī)在商品上面讀條碼，看看機(jī)器上面顯示的價(jià)格與標(biāo)出的價(jià)格是否一致。廣州的門店中，這款無線便攜式商品標(biāo)簽打印機(jī)將在今年5月份全部普及。然而，媒體調(diào)查顯示，公眾對以上補(bǔ)救措施并不買賬。這一外資零售業(yè)巨頭挽救誠信問題絕非易事。五、事件反思最近越來越多的企業(yè)陷入誠信危機(jī)中，而家樂福面對集中爆發(fā)的負(fù)面新聞，仍不改傲慢姿態(tài)，反應(yīng)不及時(shí)、應(yīng)對不主動(dòng)、態(tài)度不誠懇、舉措不給力，實(shí)為危機(jī)公關(guān)大忌，其中國區(qū)公關(guān)總監(jiān)的離職恰恰也印證了家樂福的公關(guān)失誤。品牌易毀難建，倘若家樂福不能盡快建立起危機(jī)預(yù)警及反應(yīng)機(jī)制，重塑品牌形象，將很難再獲得消費(fèi)者的信賴。欺詐消費(fèi)者時(shí)屢教不改，被迫道歉時(shí)缺乏誠意，是家樂福應(yīng)對此次危機(jī)事件的兩大硬傷。家樂福的道歉中表現(xiàn)出企業(yè)的傲慢。道歉雖然及時(shí)但缺乏真誠和誠意的反應(yīng)，使得家樂福并未能在企業(yè)危機(jī)發(fā)生后的道歉中重新獲得消費(fèi)者的支持和信任，公眾對企業(yè)和品牌的好感盡失。家樂福在本次事件發(fā)生后，對消費(fèi)者號(hào)稱賠償，但實(shí)際上執(zhí)行起來力度并不足夠。更讓人失望的是，國家發(fā)改委將涉嫌價(jià)格欺詐的超市名單公布后，媒體對多個(gè)城市的相關(guān)門店進(jìn)行了實(shí)地采訪，結(jié)果仍然找到了一些低標(biāo)價(jià)、高結(jié)算的商品。即使是在虛假優(yōu)惠價(jià)格事件曝光后，全國各地仍有不少地方的家樂福門店被查處仍頂風(fēng)欺詐，不做改善。敷衍消費(fèi)者，后果會(huì)是很嚴(yán)重的。對于企業(yè)來講，誠信問題是立足之本，再反思家樂福近幾年頻繁發(fā)生的信任危機(jī)事件，我們可以看出家樂福并沒有從一次又一次的危機(jī)中走出一條企業(yè)危機(jī)公關(guān)的正確道路。危機(jī)公關(guān)有六大原則，勇于擔(dān)責(zé)原則、預(yù)防第一原則、積極主動(dòng)原則、戰(zhàn)略優(yōu)先原則、制度保障原則、全局利益原則，然而家樂福在處理這次危機(jī)當(dāng)中