東方公司如何在留學(xué)行業(yè)管理

東方公司如何在留學(xué)行業(yè)管理中求生存、求發(fā)展論文背景上海東方出國留學(xué)服務(wù)有限公司簡介上海東方出國留學(xué)服務(wù)有限公司成立于2000年4月，隸屬于上海浦東生產(chǎn)力促進(jìn)中心。2000年獲國家教育部、公安部、工商總局批準(zhǔn)，成為全國首批獲得自費(fèi)出國留學(xué)中介資質(zhì)的機(jī)構(gòu)之一，全國有267家機(jī)構(gòu)在此之列，上海共十四家，也是當(dāng)時(shí)浦東新區(qū)唯一從事出國留學(xué)咨詢服務(wù)和國際文化交流的機(jī)構(gòu)。公司成立至今與英國、澳大利亞、加拿大、日本、新加坡、法國、愛爾蘭、荷蘭、丹麥、匈牙利、德國、新西蘭、馬來西亞、美國等二十多個(gè)國家的教育機(jī)構(gòu)建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。上海東方出國留學(xué)服務(wù)有限公司在成立初期就確立了：講究信用、客戶至上的服務(wù)理念，立志成為國際教育和文化交流的忠實(shí)使者和莘莘學(xué)子走向成功的橋梁。為廣大顧客提供：出國留學(xué)相關(guān)的信息和法律咨詢、入學(xué)申請(qǐng)、簽證服務(wù)、出國前的培訓(xùn)以及歸國就業(yè)、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)。公司成立五年多來，已經(jīng)形成國別齊全、留學(xué)項(xiàng)目眾多的出國留學(xué)服務(wù)體系，并成功地為近二千名莘莘學(xué)子圓了出國留學(xué)之夢(mèng)。經(jīng)過五年的苦心經(jīng)營，公司已成為具有一定知名度、信譽(yù)度和規(guī)模的自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。公司目前擁有加盟部門十五個(gè)，專業(yè)咨詢?nèi)藛T五十多人，可以為客戶提供近三十個(gè)國家出國留學(xué)服務(wù)。2005年，截止11月底共計(jì)簽約543人，簽證333人，營業(yè)收入373萬元，凈利潤30萬元。在上海市十四家留學(xué)中介機(jī)構(gòu)中，東方公司的業(yè)績和規(guī)模處中游，美譽(yù)度名列前茅。上海東方出國留學(xué)服務(wù)有限公司前五年的經(jīng)營情況見下表：2000年至2004年東方留學(xué)公司經(jīng)營情況二、自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)行業(yè)的發(fā)展歷程我國的學(xué)生出國留學(xué)歷史由來已久。早在上個(gè)世紀(jì)二、三十年代，我國老一輩革命家如：周恩來、鄧小平等都有過留學(xué)的經(jīng)歷。出國留學(xué)的歷史甚至還可以追溯得更久遠(yuǎn)。新中國成立以后，由于當(dāng)時(shí)與蘇聯(lián)的關(guān)系，所以絕大部分學(xué)生都是去蘇聯(lián)留學(xué)，并且以公費(fèi)派送為主。文化大革命開始以后，為了與一切資本主義的東西劃清界限，出國留學(xué)之門隨之關(guān)閉。十一屆三中全會(huì)以后，國門逐漸打開，公費(fèi)、自費(fèi)出國留學(xué)漸漸恢復(fù)。90年代以來，隨著國家財(cái)力的增強(qiáng)，百姓收入的增加，自費(fèi)出國留學(xué)越來越熱門，至2002年達(dá)到高潮。我國的自費(fèi)留學(xué)中介服務(wù)自90年代初期就已存在，初期僅由政府的一些涉外辦事部門在操作涉外因公出國事務(wù)的同時(shí)，兼帶操作一些因私出國的事務(wù)。當(dāng)時(shí)的自費(fèi)出國留學(xué)人員也僅僅是限于家庭條件優(yōu)越或有海外關(guān)系的居多。所以，在那個(gè)階段，自費(fèi)出國留學(xué)的總量并不大。但是，到90年代中后期，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，百姓收入的大幅增長，自費(fèi)出國留學(xué)不再是“貴族關(guān)心的事情”，自費(fèi)出國留學(xué)開始走入普通百姓家庭。加之近年來高校擴(kuò)招等因素導(dǎo)致就業(yè)率的下降，使得越來越多的人在高考或大學(xué)畢業(yè)時(shí)選擇出國留學(xué)。由于需求量的急劇增加，帶來的豐厚利潤空間，至90年代中后期除了原來的一些政府涉外機(jī)構(gòu)外，一些政府的其它部門甚至有辦理自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)能力的其它單位和個(gè)人也參與到這個(gè)行業(yè)來。在自費(fèi)出國留學(xué)漸漸熱門的同時(shí)，自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)市場(chǎng)也擴(kuò)大了許多倍，服務(wù)能力的良莠不齊又導(dǎo)致當(dāng)時(shí)的自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)場(chǎng)魚龍混雜，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，市場(chǎng)一度呈一種混亂局面，投訴率居高不下。面對(duì)越來越熱門的自費(fèi)出國留學(xué)熱潮和較為混亂的自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)，為規(guī)范自費(fèi)出國留學(xué)市場(chǎng)行為,國家決定整頓自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)市場(chǎng)，實(shí)行特許資格。2000年4月，國家教育部、公安部、工商總局在全國范圍內(nèi)向首批267家自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)審批頒發(fā)了自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)資格認(rèn)定書，其中包括上海14家，上海東方出國留學(xué)服務(wù)有限公司為其中之一。獲得首批自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)特許資質(zhì)的條件必須符合:由教育資質(zhì)的機(jī)構(gòu)為申報(bào)主體、100萬元注冊(cè)資金、必須全部為自營員工，這三條必要條件。全國獲批的267家自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)大多具有政府機(jī)構(gòu)或教育機(jī)構(gòu)背景。特許資質(zhì)的實(shí)行使得自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)獲得了合法了身份，成為一個(gè)行業(yè)，其從業(yè)人員被稱為出國留學(xué)咨詢顧問。特許資質(zhì)這一準(zhǔn)入門檻，使得原先自費(fèi)出國留學(xué)中介市場(chǎng)中的一行散兵游甬失去了市場(chǎng)活動(dòng)的權(quán)利。但是，由于當(dāng)時(shí)的出國留學(xué)對(duì)老百姓而言是方興未艾的一種新興事物，充滿了市場(chǎng)需求，當(dāng)時(shí)的出國留學(xué)中介服務(wù)有著很大的營利空間，這對(duì)于未能獲得留學(xué)中介特許資質(zhì)的那部分原先的中介機(jī)構(gòu)和個(gè)人來講具有不可抗拒的誘惑。加之，由于國外的辦事作風(fēng)與國內(nèi)大相庭徑，一些學(xué)校和教育機(jī)構(gòu)（甚至是知名的學(xué)校和教育機(jī)構(gòu)）與國內(nèi)的合作習(xí)慣于認(rèn)人而不是機(jī)構(gòu)，一旦建立了一種較為穩(wěn)定的有信任感的合作關(guān)系后，輕易不會(huì)改變。市場(chǎng)出現(xiàn)了這樣一種現(xiàn)象：獲得特許資質(zhì)的留學(xué)公司手中僅掌握了一部分或少數(shù)的境外學(xué)?；蚪逃龣C(jī)構(gòu)資源，而未獲得的資質(zhì)的留學(xué)中介和個(gè)人手中掌握了相當(dāng)部分的這方面資源；獲得資質(zhì)的自費(fèi)出國留學(xué)公司并不一定擁有一支業(yè)務(wù)嫻熟的咨詢顧問隊(duì)伍，未獲得資質(zhì)的留學(xué)中介和個(gè)人卻精通某方面的留學(xué)業(yè)務(wù)。另外，獲得資質(zhì)的留學(xué)公司不能完全消化巨大的市場(chǎng)需求。綜合上述原因，未獲得資質(zhì)的這些留學(xué)中介和個(gè)人想盡一切辦法尋求進(jìn)入合法留學(xué)中介服務(wù)公司，獲得合法經(jīng)營的機(jī)會(huì)。有資質(zhì)的留學(xué)公司盡管一方面希望剛剛規(guī)范的留學(xué)市場(chǎng)保持一種有序的經(jīng)營環(huán)境，不想讓未獲得資質(zhì)的這部分公司和個(gè)人來分一杯羹，另一方面又面臨前面所述的一些現(xiàn)實(shí)問題。一些有資質(zhì)的留學(xué)公司最后考慮吸收一部份不具備資質(zhì)的公司和個(gè)人以掛靠的形式進(jìn)入公司，條件是這些公司和個(gè)人必須繳納管理費(fèi)。這在當(dāng)時(shí)看來雙方的利益和需求獲得了一種平衡。一方面，有資質(zhì)的留學(xué)公司通過吸納掛靠的形式，從這些掛靠部門獲得了穩(wěn)定的掛靠管理費(fèi)，這比起由自己的員工做業(yè)務(wù)獲得利潤而言，收入更固定。另一方面，掛靠部門有了合法中介這個(gè)“殼”的保護(hù)，可以從留學(xué)市場(chǎng)上繼續(xù)經(jīng)營獲得所想得到的利益?？梢灾v從2000年國家實(shí)行自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)之初，有少部分獲得資質(zhì)的留學(xué)公司就實(shí)行了這種掛靠的形式。由于可以使公司獲得固定的收益，各留學(xué)公司紛紛效仿。至2002年年中，上海十四家具體資質(zhì)的留學(xué)公司內(nèi)部都有了掛靠部門。可以講，有相當(dāng)一些公司通過掛靠的經(jīng)營方式，實(shí)現(xiàn)了公司的原始積累，發(fā)展到相當(dāng)?shù)慕?jīng)營規(guī)模。掛靠的普遍出現(xiàn)，使得留學(xué)市場(chǎng)又進(jìn)入了另一種怪圈。這是由于合法中介公司與掛靠部門在利益上永遠(yuǎn)處于一種對(duì)立面，合法中介公司認(rèn)為將合法的中介資質(zhì)“借”給掛靠部門使用，掛靠部門為此賺到了合法的中介費(fèi)用，收取管理費(fèi)是理所當(dāng)然，并且為了維護(hù)公司的聲譽(yù)，對(duì)于掛靠部門的一些經(jīng)營和市場(chǎng)行為留學(xué)公司要插手對(duì)它管理、規(guī)范。而掛靠部門認(rèn)為留學(xué)公司未花一分錢就從他們那里獲得一年幾萬、甚至十幾萬的管理費(fèi)，這錢賺得太輕松，對(duì)于商人而言，追求利潤的最大化是永遠(yuǎn)的目標(biāo)。所以，幾乎所有的掛靠部門都認(rèn)為是他們養(yǎng)活了留學(xué)公司，他們不是留學(xué)公司的下屬部門，他們與留學(xué)公司是一種平等的合作關(guān)系，留學(xué)公司除了可以收取雙方合同上約定的管理費(fèi)之外，不能對(duì)他們指手劃腳地管理，而應(yīng)該商量，而商量的結(jié)果是對(duì)掛靠部門有利的措施往往可以獲得實(shí)施，不利的措施則很難有下文。這種現(xiàn)象的普遍存在，使得留學(xué)公司處于一種兩難境地，由于一些掛靠單位業(yè)務(wù)量做得很大，交的管理費(fèi)對(duì)公司來講舉足輕重，對(duì)于他們的一些經(jīng)營和市場(chǎng)行為根本就無法插手管理，留學(xué)公司既不能掌握掛靠部門手中的項(xiàng)目資源，又沒有對(duì)這些部門的員工的管理和任免權(quán)利，掛靠部門的員工只認(rèn)自己的部門經(jīng)理（小老板），不認(rèn)公司（大老板），因?yàn)椴块T經(jīng)理是給自己發(fā)工資的，公司不給自己發(fā)工資。留學(xué)公司想管管不到位，想趕走掛靠部門又由于這樣、那樣的原因舍不得。至2002年，留學(xué)市場(chǎng)又陷入一種新的困境----掛靠導(dǎo)致留學(xué)業(yè)務(wù)監(jiān)管不力，某些留學(xué)公司的個(gè)別學(xué)生甚至一批學(xué)生發(fā)生了服務(wù)糾紛，造成了大額的合同賠償。一時(shí)間，報(bào)紙紛紛曝光“掛靠”指稱其為“黑中介”。一些留學(xué)公司的老總們疲于應(yīng)付解決由于掛靠部門不規(guī)范操作造成的客戶投訴和賠償。留學(xué)公司的社會(huì)信任度急驟下降。2003年由于報(bào)紙的集中反面報(bào)導(dǎo)，加上百姓對(duì)留學(xué)業(yè)務(wù)的了解，對(duì)留學(xué)的選擇更為謹(jǐn)慎、理智，以及非典的影響，上海十四家留學(xué)中介公司業(yè)務(wù)量不同程度的開始滑坡。2003年中，上海決定再一次整頓留學(xué)中介市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)由上海市教委、市公安局、市工商局聯(lián)合進(jìn)行了旨在打擊掛靠，規(guī)范留學(xué)公司行為行業(yè)內(nèi)大檢查。在對(duì)上海十四家留學(xué)公司進(jìn)行全面摸底的情況下，提出要求限期取消掛靠，限期整改的要求。2003年底，上海十四家留學(xué)公司根據(jù)檢查的要求，進(jìn)行了自查，并為取消掛靠進(jìn)行了準(zhǔn)備。2004年初上海十四家留學(xué)公司中部分公司通過清退部份掛靠部門，吸收部份掛靠部門員工為自營員工的形式，實(shí)現(xiàn)了完全自營化；部份公司通過實(shí)行股份制的形式進(jìn)行自營化改革；部份公司實(shí)行了目標(biāo)責(zé)任制。從形式上看，目前上海十四家全部實(shí)行了自營化。掛靠形式對(duì)于留學(xué)公司有以下利弊：有利方面：掛靠形式給留學(xué)公司帶來固定的管理費(fèi)用收益，有些留學(xué)公司依靠吸納大量的掛靠部門來保障公司的經(jīng)營規(guī)模和收入。（2）弊端方面：服務(wù)糾紛風(fēng)險(xiǎn)大；公司對(duì)掛靠部門無法有效管理公司獲得項(xiàng)目資源的主動(dòng)權(quán)，掛靠部門與公司在管理上玩“貓捉老鼠”的游戲，掛靠部門為追求更大利潤往往在業(yè)務(wù)上采取不合法的手段，造成潛在風(fēng)險(xiǎn)巨大。自營化的實(shí)現(xiàn)有以下利弊：（1）有利方面：公司可以對(duì)下屬部門和員工進(jìn)行直接管理，對(duì)項(xiàng)目資源擁有主動(dòng)權(quán)，對(duì)經(jīng)營和市場(chǎng)行為的管理更直接和有效，服務(wù)糾紛的風(fēng)險(xiǎn)得到了控制和減少，如果經(jīng)營和管理得當(dāng)，那么公司的營利將大于依靠掛靠收取的管理費(fèi)用所獲得的收益。（2）弊端方面：由于完全的自營化，公司的經(jīng)營成本直線上升，收入必須依靠自營員工的業(yè)務(wù)能力，營利的不確定性增加。所有的成本由公司承擔(dān)，資金壓力加重，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)加大。一些經(jīng)濟(jì)實(shí)力較為雄厚的留學(xué)公司實(shí)現(xiàn)完全自營后，由于本身擁有資金保障，使得其能以較為吸引人的待遇留住業(yè)務(wù)骨干，這也意味著留住了好的項(xiàng)目和保證了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量。這樣，這些公司的經(jīng)營運(yùn)作進(jìn)入了其所希望的也是留學(xué)行業(yè)管理部門所希望的一種良性的經(jīng)營狀態(tài)----管理真正到位，服務(wù)糾紛風(fēng)險(xiǎn)得到有效監(jiān)控，公司運(yùn)作正常。一些經(jīng)濟(jì)實(shí)力不夠強(qiáng)的留學(xué)公司面對(duì)相對(duì)較高的人員成本、場(chǎng)地成本和市場(chǎng)推廣成本，顯得力不從心，有些因些陷入經(jīng)營困境----由于所有的成本均由公司承擔(dān)，公司的有限資金投到人員成本上，卻不能應(yīng)付市場(chǎng)推廣的需求；投到市場(chǎng)推廣上去，又不能夠使員工的報(bào)酬達(dá)到一種期望值。這樣的兩難境地使一些公司要么由于招不到業(yè)務(wù)好的咨詢顧問業(yè)務(wù)量做不上去，要么咨詢顧問對(duì)待遇不滿意而暗地里普遍開始“飛單”，要么由于資金的不足不能進(jìn)行有效的市場(chǎng)推廣，而留學(xué)業(yè)務(wù)相當(dāng)大的比重要靠各種形式的廣告和市場(chǎng)推廣獲得客源保障。同時(shí)，留學(xué)市場(chǎng)經(jīng)過幾年的整合，亦發(fā)生了較大的變化，具體表現(xiàn)在：（1）由于媒體的頻頻報(bào)道和關(guān)注，留學(xué)業(yè)務(wù)脫去了先前神秘的外衣，并且由于一些反面報(bào)道，使得留學(xué)中介信任度下降。（2）由于改革開放的深入，客戶對(duì)留學(xué)業(yè)務(wù)的選擇更理性化，以往的客戶往往對(duì)留學(xué)業(yè)務(wù)一無所知，現(xiàn)在的客戶有些已是半個(gè)專家，所以服務(wù)的難度增加，意味著服務(wù)質(zhì)量必須提高再提高，才能在日益激烈的同行競爭和客戶的挑剔目光下留住客戶。（3）由于近年來，有關(guān)部門著重將對(duì)留學(xué)市場(chǎng)監(jiān)管的目光放在合法中介的管理上，一些既不掛靠又不合法的“黑中介”處于管理的真空地帶，可以說有關(guān)部門對(duì)“黑中介”的打擊力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，使得這些“黑中介”與留學(xué)公司在業(yè)務(wù)上搶飯吃。（4）近來，留學(xué)市場(chǎng)放開的呼聲不斷，境外教育機(jī)構(gòu)和中介機(jī)構(gòu)紛紛以這樣那樣的名義進(jìn)入，與留學(xué)中介公司搶奪生源。無可置疑，這些機(jī)構(gòu)比起留學(xué)中介更有競爭力。其一，對(duì)客戶而言他們更愿意直接與學(xué)校及教育機(jī)構(gòu)接洽。其二，這些境外教育機(jī)構(gòu)和中介為與國內(nèi)的中介公司搶奪生源，有的打出零中介的口號(hào)，即：免收中介服務(wù)費(fèi)。但，這些境外教育機(jī)構(gòu)和中介機(jī)構(gòu)由于直接從國外進(jìn)來，缺乏國內(nèi)的監(jiān)管，所以項(xiàng)目的真實(shí)性、安全性處于管理空白，客戶利益存在潛在風(fēng)險(xiǎn)。三、上海東方出國留學(xué)服務(wù)有限公司的發(fā)展歷程上海東方出國留學(xué)服務(wù)公司的發(fā)展歷程大致可分為四個(gè)階段：1、浦東起步階段（2000年4月至2002年7月）。公司注冊(cè)之初，經(jīng)營場(chǎng)地設(shè)在浦東。這一階段公司的特點(diǎn)是留學(xué)項(xiàng)目少、專業(yè)咨詢?nèi)藛T少、缺乏客源人氣。公司在2000年至2001年中的一年半時(shí)間里基本上是完全自營化，2001年中至2002年中為自營為主，有少量掛靠。由于當(dāng)時(shí)在上海還有這樣根深蒂固的觀念----“寧要浦西一張床，不要浦東一間房”。這種觀念也直接影響到公司在浦東客源不足，經(jīng)營不景氣。加之公司完全依靠自營咨詢隊(duì)伍進(jìn)行經(jīng)營，專業(yè)人員業(yè)務(wù)不熟練，公司掌握的項(xiàng)目資源極為有限，資金方面的原因?qū)е率袌?chǎng)推廣力度亦不夠強(qiáng)。公司連續(xù)兩年虧損，至2001年底，公司虧損達(dá)64萬元。2、遷址浦西，吸納掛靠（2002年7月至2003年10月）。為改變公司虧損局面，2002年初，公司董事會(huì)討論決定：遷址浦西，并開始接受掛靠部門。這個(gè)階段公司的經(jīng)營為自營和加盟并存，部門最多時(shí)，自營部門四個(gè)，掛靠部門二十四個(gè)，專業(yè)咨詢?nèi)藛T近百人。由于大量的掛靠部門的管理費(fèi)用交納，給公司帶來了穩(wěn)定的收入，加之加盟部門各自為政的市場(chǎng)推廣，使業(yè)務(wù)推廣廣告投放量較以前擴(kuò)大了許多倍，公司知名度因此得到了宣傳和提高。此階段公司扭轉(zhuǎn)了虧損局面，實(shí)現(xiàn)贏利。3、改革調(diào)整（2003年10月至2004年底）。2003年10月，由于留學(xué)業(yè)務(wù)本身的特點(diǎn)，項(xiàng)目資源大多由咨詢顧問個(gè)人掌握及對(duì)客戶的服務(wù)采取的是一對(duì)一的方式（即：咨詢顧問與客戶直接聯(lián)系的方式），自營部門員工的管理出現(xiàn)了一些問題，雖然自營部門在業(yè)務(wù)糾紛風(fēng)險(xiǎn)控制上，公司管理處于主動(dòng)地位，使得這方面風(fēng)險(xiǎn)較小，但是“飛單”現(xiàn)象在自營部門員工中愈演愈烈，甚至于有的咨詢顧問利用廣告由公司出錢打的特點(diǎn)，拼命打廣告，但廣告打出去后公司看不到客戶，業(yè)務(wù)被私底下操作了。自營部的管理一度出現(xiàn)了部門經(jīng)營大量虧損、業(yè)務(wù)急劇下降、咨詢顧問對(duì)公司的管理也開始玩貓捉老鼠游戲。公司對(duì)自營部門管理處于失控狀態(tài)。甚至于公司從掛靠部門收到的管理費(fèi)往自營部門的虧空中填，為了制止公司自營業(yè)務(wù)的滑坡，防止為此可能造成公司再一次的虧損，公司取消了自營部。而同時(shí)，留學(xué)主管部門又下達(dá)了要求自費(fèi)出國留學(xué)中介機(jī)構(gòu)加強(qiáng)管理、取消掛靠的指示精神，公司董事會(huì)決定改革公司的經(jīng)營模式，取消原先的自營部門和掛靠部門并存的形式，全公司實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。即與原先的自營部員工、掛靠部門負(fù)責(zé)人簽訂經(jīng)濟(jì)責(zé)任書，經(jīng)濟(jì)責(zé)任書中雙方明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任人必須完成的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；每年必須完成的營業(yè)指標(biāo)、利潤指標(biāo)；公司與經(jīng)濟(jì)責(zé)任人各自的權(quán)利和義務(wù)。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的實(shí)行實(shí)際上是介于自營與掛靠之間的一種形式，這種形式之所以不同自營的地方在于：原先自營部門員工的所有成本由公司承擔(dān)，現(xiàn)在變?yōu)橛山?jīng)濟(jì)責(zé)任人負(fù)責(zé)的部門承擔(dān)，部門自負(fù)贏虧，業(yè)務(wù)收入經(jīng)濟(jì)責(zé)任人或其負(fù)責(zé)的部門得大部分、公司得小部份，經(jīng)濟(jì)責(zé)任部門業(yè)務(wù)正常的情況下，公司的收益可以達(dá)到以往掛靠部門交納的管理費(fèi)相等的量。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制與掛靠形式不同的地方在于：公司要求經(jīng)濟(jì)責(zé)任人必須是與公司建立有勞動(dòng)關(guān)系的人，由于勞動(dòng)關(guān)系在公司，使得業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)操作較以前有所規(guī)范，管理實(shí)施方面也得到一些改善。公司同時(shí)重新制訂公司系列管理制度，以加強(qiáng)管理。重點(diǎn)在三個(gè)方面：人員管理、財(cái)務(wù)管理和業(yè)務(wù)管理。公司清理、辭退了一批業(yè)務(wù)操作不規(guī)范的加盟部門。該階段公司處在改革、調(diào)整時(shí)期，業(yè)務(wù)量和營業(yè)收入較上階段明顯下降，但單從公司收入上看，公司凈利潤2004年較2003年增加了一倍。4、自營部重建階段（2004年底起至今）經(jīng)過公司的整頓和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的實(shí)行，公司的管理得到了一些改善，雖然公司實(shí)行了勞動(dòng)關(guān)系內(nèi)部化和財(cái)務(wù)管理統(tǒng)一化，但是由于經(jīng)濟(jì)上經(jīng)濟(jì)責(zé)任人有主動(dòng)權(quán)，公司事實(shí)上經(jīng)濟(jì)上不占主動(dòng)，所以管理上仍碰到這樣那樣的問題，對(duì)部門喊不動(dòng)的現(xiàn)象仍有存在，所以董事會(huì)決定重建自營部。目前，經(jīng)過近一年的運(yùn)作，自營部已發(fā)展到5名員工，簽約40余人，一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)簽證20余人。至11月底，扣除成本以后，實(shí)現(xiàn)了營利。東方留學(xué)公司存在的問題上海東方出國留學(xué)服務(wù)有限公司作為一個(gè)在同行中中等實(shí)力和規(guī)模的公司，面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化和激烈的競爭，如何求生存、求發(fā)展？通過第一章對(duì)東方留學(xué)公司歷史的描述，我們可以看到一些不對(duì)稱的信息，如2003年?duì)I業(yè)收入為800萬元，可是公司利潤只有11萬元；2004年的營業(yè)收入只有2003年的50%左右，可是公司利潤卻較上一年增加近一倍；公司最大利潤年度是2002年，這一年是加盟部門和自營部門共同發(fā)展的一年，其他年份處于極端位置，要么完全自營，要么完全加盟。公司發(fā)展第一階段的虧損原因大致可以歸結(jié)為：缺乏項(xiàng)目資源、咨詢顧問缺乏經(jīng)驗(yàn)、管理制度不夠完善、經(jīng)營地選擇不具備競爭力。公司發(fā)展第二階段的雖然實(shí)現(xiàn)了贏利，但不難發(fā)現(xiàn)，所有的營利都是因?yàn)檫w址浦西，大規(guī)模的擴(kuò)張招收掛靠部門帶來的，公司自營部門并未創(chuàng)造的業(yè)績只占公司贏利的極小部分，一旦沒有那么多的掛靠部門，那么公司業(yè)績將是另一種情況。第三階段初期由于掛靠部門的不穩(wěn)定性，致使公司的贏利大量貼補(bǔ)到因掛靠部門離開以后的空置的辦公用房成本上，這一塊消耗了相當(dāng)一塊的利潤，雖然第三階段后期實(shí)施了整頓和調(diào)整，收到了一些效果，但離公司健康運(yùn)作的預(yù)期還有一定的距離。第四階段自營部重建是一種明智的選擇，但是管理能否跟上，決定了自營部重建將來能否真正意義上的成功。那么，東方留學(xué)公司存什么問題？本文認(rèn)為：具體表現(xiàn)為缺乏的核心資源和核心競爭力，未能完全控制留學(xué)項(xiàng)目、專業(yè)咨詢隊(duì)伍建設(shè)不平衡、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)體系不健全、管理措施仍未到位。留學(xué)項(xiàng)目根據(jù)第一章所述，留學(xué)公司要獲得好的業(yè)績，掌握項(xiàng)目主動(dòng)權(quán)是一個(gè)關(guān)健的方面。所謂項(xiàng)目主動(dòng)權(quán)，就是公司與境外學(xué)校、教育機(jī)構(gòu)的合作應(yīng)當(dāng)是一種直接的合作，而不是通過某個(gè)掛靠部門或咨詢顧問。具體表現(xiàn)為公司與境外學(xué)校、教育機(jī)構(gòu)簽訂直接協(xié)議，協(xié)議授權(quán)給公司在中國一定區(qū)域內(nèi)招收國際留學(xué)生。這樣即使人員流動(dòng)或者部門變化，項(xiàng)目永遠(yuǎn)留在公司。東方留學(xué)公司與往與國外學(xué)校或教育機(jī)構(gòu)簽訂的合作協(xié)議分為兩種，一種為“完全合作協(xié)議”，“不完全合作協(xié)議”，前者指由公司直接與國外學(xué)校聯(lián)絡(luò)，簽訂的合作協(xié)議明確雙方的責(zé)、權(quán)、利，雙方主體及其有關(guān)信息非常明確，尤其是明確國外學(xué)校給公司的傭金條款，而后者指由掛靠部門或員工個(gè)人與國外學(xué)校聯(lián)絡(luò)，簽訂的合作協(xié)議只明確雙方的部分責(zé)、權(quán)、利，即使國外學(xué)校有傭金，也不在協(xié)議中體現(xiàn)，甚至雙方有關(guān)重要信息也不寫明。這樣，東方留學(xué)公司很多通過“不完全合作協(xié)議”建立起來的留學(xué)項(xiàng)目就被加盟部門所控制，公司得不到國外學(xué)校給中介機(jī)構(gòu)的傭金。國外學(xué)校往往只認(rèn)聯(lián)絡(luò)人，誰給他們輸送學(xué)生，他們就認(rèn)誰，不管你是個(gè)人還是中介機(jī)構(gòu)。當(dāng)加盟部門離開公司后，合作關(guān)系往往就此中斷。因此，東方留學(xué)公司不能完全控制留學(xué)項(xiàng)目是重要問題之一。專業(yè)咨詢隊(duì)伍建設(shè)及公司管理掛靠部門和自營部門都很重要，各有利弊。掛靠部門的加入擴(kuò)大了公司的經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)量，但是他們控制著部分留學(xué)項(xiàng)目和部分專業(yè)咨詢?nèi)藛T，他們惟利是圖，違規(guī)行為經(jīng)常發(fā)生，有時(shí)會(huì)損害公司利益和消費(fèi)者利益，公司管理難度很大。自營部門是公司自己的專業(yè)咨詢隊(duì)伍，操作公司自己的留學(xué)項(xiàng)目，項(xiàng)目完全由公司控制，但是，優(yōu)秀的咨詢顧問很難培養(yǎng)，自營部的所有成本都有公司承擔(dān)，投資風(fēng)險(xiǎn)較大，如果管理不到位，很難看出掛靠部門和自營部門哪一個(gè)對(duì)公司更有利。從過去五年的經(jīng)營情況看，只要處理好掛靠部門和自營部門的平衡關(guān)系，公司經(jīng)營成果就顯著，如2002年，兩種經(jīng)營模式并存，成為公司利潤最大年度。因此，本人認(rèn)為，掛靠與自營哪一個(gè)更好些，在市場(chǎng)運(yùn)作的狀態(tài)下看很難說哪一個(gè)更有利些。就理想狀態(tài)看，自營是更有利。但市場(chǎng)畢竟是一個(gè)真實(shí)的、不斷變化著的市場(chǎng)，而企業(yè)本身也是要追求營利的。所以往往結(jié)果會(huì)與期望的不相符。市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)體系東方留學(xué)公司在過去的五年中所采取的市場(chǎng)形式較單純：大型現(xiàn)場(chǎng)咨詢會(huì)、參加各種教育展、報(bào)紙廣告、網(wǎng)絡(luò)推廣、專題說明會(huì)等，也形成了一些操作模式。這些市場(chǎng)推廣形式雖然是留學(xué)中介業(yè)務(wù)推廣中的必要手段，但僅僅靠這些手段是不夠的，這些推廣的優(yōu)點(diǎn)是：招生較為直接，效果反饋較快，可以講化了錢，馬上能看到效果。但缺點(diǎn)是成本相當(dāng)高，上述推廣的成本占到公司成本近半。這些推形式較適合于某一時(shí)段內(nèi)為了在盡可能短的時(shí)間內(nèi)招到一定量的生源而做的推廣方式。其實(shí)一些經(jīng)營得較為成功的公司和掛靠部門，他們的成功背后有著較為有效的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)體系。如：廣泛建立合作伙伴和發(fā)展代理商、選擇適合公司特點(diǎn)的營銷組合方案等。較前面所說的推廣方式而言，這種方式有成本低的優(yōu)點(diǎn)，但是缺點(diǎn)是建立網(wǎng)絡(luò)耗時(shí)耗力，短時(shí)間內(nèi)較難看到明顯效果。目前東方留學(xué)公司面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競爭環(huán)境和激烈的同業(yè)競爭，在過去的五年時(shí)間內(nèi)未能建立一個(gè)比較完善的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)體系是很大的遺憾。第四節(jié)合理的公司運(yùn)作模式和科學(xué)合理的管理措施從第一章所述，東方公司的運(yùn)作模式經(jīng)歷了自營――掛靠、自營并存――經(jīng)濟(jì)責(zé)任制――經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、自營并存這樣幾種形式。究竟那種模式更有利，就目前而言，較難評(píng)判。從留學(xué)公司的發(fā)展歷史看，理想化的形式是完全的自營，這樣解決了管理和項(xiàng)目的問題，對(duì)公司而言，管理更順暢;對(duì)客戶而言，利益更得到保障。這也是國家有關(guān)管理部門一再要求留學(xué)公司實(shí)行的經(jīng)營模式。掛靠形式有著很多弊端，對(duì)公司而言，管理措施開同虛設(shè)，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大，對(duì)客戶而言，利益得不到保障。但是掛靠形式的的確確給留學(xué)公司創(chuàng)造了大量的收益，幾乎所有的留學(xué)公司都是靠掛靠的經(jīng)營模式實(shí)現(xiàn)了公司規(guī)模的擴(kuò)張，有些公司因此打好了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制較掛靠有了很大進(jìn)步，但由于經(jīng)濟(jì)分配上還有不能夠理順的地方，至使公司管理雖然有所改善，但改善幅度仍不大。管理措施能是否科學(xué)、到位，是上述無論實(shí)施何種經(jīng)營模式情況下，公司能否正常運(yùn)作的關(guān)健。東方留學(xué)公司如何生存和發(fā)展基本概念作為一個(gè)自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，東方留學(xué)公司怎樣在日益激烈的行業(yè)競爭及面對(duì)日益理智的客戶，求得生存和發(fā)展，建立核心競爭力呢？本人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)具備以下條件：1）、真正掌握留學(xué)項(xiàng)目的分配權(quán)和使用權(quán)；2）、高素質(zhì)的專業(yè)咨詢隊(duì)伍和管理隊(duì)伍；3）、完善的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)體系。4）、先進(jìn)的服務(wù)理念；5）、優(yōu)質(zhì)的東方留學(xué)品牌。6）有利于東方公司目前和長期發(fā)展的經(jīng)營策略和規(guī)劃7)有效的管理措施和體系如何掌握留學(xué)項(xiàng)目的分配權(quán)和使用權(quán)公司留學(xué)項(xiàng)目一部門掌握在公司手中，另一部門掌握在經(jīng)濟(jì)責(zé)任人手中。對(duì)于項(xiàng)目接管，急于求成容易造成經(jīng)濟(jì)責(zé)任人與公司矛盾的銳化。應(yīng)當(dāng)采取一種循徐漸進(jìn)的方式。比如：目前，公司正在采用的方式有，要求部門手中的“不完全協(xié)議”在續(xù)簽時(shí)改為“完全協(xié)議”，但是約定經(jīng)濟(jì)責(zé)任人該得的傭金和利益照舊，公司只進(jìn)行備案，不參與分配。這樣，經(jīng)濟(jì)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)利益不發(fā)生變化，他們就較為接受這樣的方式。一旦負(fù)責(zé)人離開公司，項(xiàng)目就可以順理成章地留在公司。如何建立一支過更的自營咨詢顧問隊(duì)伍吸取以往的教訓(xùn)，對(duì)于自營員工的管理應(yīng)當(dāng)采取激勵(lì)和嚴(yán)格管理的雙管齊下方式。缺乏激勵(lì)措施，將會(huì)使自營員工中有能力的不安心工作，要么想辦法“跳槽”、“飛單”，要么與業(yè)務(wù)能力差的員工一起混大鍋飯。缺乏嚴(yán)格的管理措施，自營部成本的失控，將會(huì)給公司帶來嚴(yán)重的影響;缺乏到位的管理，自營部員工與掛靠部門一樣難管、一樣讓公司管理層頭疼。所以自營部建立應(yīng)當(dāng)遵循：激勵(lì)和管理措施先行，成熟一個(gè)培養(yǎng)一個(gè)的原則。在成本上科學(xué)嚴(yán)格控制。不能為了要重建自營部而盲目擴(kuò)大自營隊(duì)伍。盲目擴(kuò)大的結(jié)果只能是養(yǎng)一支看上去象樣但不具備競爭力的員工隊(duì)伍。這樣的結(jié)果將會(huì)重蹈2004年前解散自營部的覆轍。建立怎樣的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)依照東方公司目前的基礎(chǔ)和實(shí)力，本人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)是保留原有市場(chǎng)推廣體系的前提下，逐步建立其他市場(chǎng)推廣措施，比如：與培訓(xùn)學(xué)校的合作、與外省市中介機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)的合作、建立全國市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)等等。最后實(shí)現(xiàn)全方位，多形式、立體化的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)。健全的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)將為公司帶來穩(wěn)定的客源保障。建立什么樣的服務(wù)理念我們?cè)诮o客戶進(jìn)行留學(xué)咨詢過程中，有些家長會(huì)問我們：“你們只是給孩子申請(qǐng)個(gè)學(xué)校錄取通知書，輔導(dǎo)孩子辦理簽證，你們?cè)趺词漳敲锤叩闹薪榉?wù)費(fèi)？”這個(gè)問題問得好！不同的中介機(jī)構(gòu)有不同的回答，有的強(qiáng)調(diào)留學(xué)咨詢行業(yè)的房租、廣告費(fèi)用很高，有的強(qiáng)調(diào)專業(yè)咨詢?nèi)藛T大都有留學(xué)背景，人力資源成本很高。那么，東方留學(xué)公司如何回答這個(gè)問題呢？東方公司認(rèn)為專業(yè)性才是公司產(chǎn)品的賣點(diǎn)。東方公司在公司成立之初就確定了一樣一種理念：公司為客戶提供的留學(xué)服務(wù)不僅僅是把學(xué)生送到境外，申請(qǐng)一個(gè)學(xué)校、辦理一個(gè)簽證那么簡單。我們要為這些處于人生十字路口的學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)實(shí)現(xiàn)成功的機(jī)會(huì)，要去協(xié)助他策劃好人生發(fā)展的這一步。所以公司認(rèn)為將留學(xué)公司稱為中介有些片面，留學(xué)公司應(yīng)該當(dāng)劃入教育更為恰當(dāng)。具有豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的咨詢顧問會(huì)全面了解學(xué)生和其家庭的情況，為其制訂詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃和專業(yè)發(fā)展規(guī)劃，確保其走上正確的健康的人生之路。一個(gè)學(xué)有所成、事業(yè)順利發(fā)展的留學(xué)生及其家長會(huì)怎樣感激留學(xué)中介和咨詢顧問呢？這種教育咨詢所產(chǎn)生的價(jià)值能簡單地用中介服務(wù)費(fèi)來衡量嗎？顯然，不能！所以，東方留學(xué)公司應(yīng)該把自己的服務(wù)理念定位為：提高留學(xué)中介咨詢服務(wù)的教育“含金量”。這種服務(wù)理念對(duì)公司的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求，給自己帶來了更大的壓力，也明確了東方留學(xué)公司的奮斗目標(biāo)。只有把這種服務(wù)理念貫徹到實(shí)際工作中去，東方留學(xué)公司才能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何提高東方品牌形象通過宣傳和廣告只是提升東方品牌和知名度的一種外在措施，真正地從內(nèi)在提高東方的方式只能是提高自身服務(wù)質(zhì)量，以此提高公司在客戶中的美譽(yù)度和知名度。內(nèi)在的品牌提升才是公司立于競爭市場(chǎng)中不敗之地的根本。而服務(wù)質(zhì)量的提高又與咨詢顧問的專業(yè)性、服務(wù)滿意度、公司的管理密切相關(guān)。第七節(jié)如何建立有利于東方公司目前和長期發(fā)展的經(jīng)營策略和規(guī)劃公司的發(fā)展應(yīng)當(dāng)是一種整體的規(guī)劃，這種規(guī)劃必須是貼合公司現(xiàn)狀和發(fā)展的實(shí)際的。留學(xué)公司存在至今有著各種各樣的經(jīng)營模式，但任何的照搬硬配套都會(huì)是不理智的經(jīng)營行為，東方公司應(yīng)當(dāng)尋找符合自身發(fā)展的經(jīng)營模式，做到秩序漸進(jìn)，穩(wěn)步發(fā)展，目標(biāo)明確，措施得力。就目前而言，經(jīng)濟(jì)責(zé)任制與自營并存的經(jīng)濟(jì)模式可能是最適合當(dāng)前公司的現(xiàn)狀的經(jīng)營模式。就公司發(fā)展而言，最終應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)留學(xué)公司的理想化狀態(tài)――完全自營。這實(shí)現(xiàn)的途徑不能是把經(jīng)濟(jì)責(zé)任人一趕了之的一刀切方式，而應(yīng)當(dāng)是逐步的轉(zhuǎn)換身份的方式。比如：在經(jīng)濟(jì)責(zé)任部門物色好的咨詢顧問，當(dāng)該部門離開公司時(shí)，利用好的政策將這些好的咨詢顧問留下來轉(zhuǎn)為自營員工。經(jīng)過一段時(shí)間的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)轉(zhuǎn)換。第八節(jié)建議有效的管理措施和體系1、加強(qiáng)對(duì)專業(yè)咨詢隊(duì)伍的管理和教育用公司已經(jīng)建立起來的一系列管理制度對(duì)專業(yè)咨詢隊(duì)伍進(jìn)行嚴(yán)格的管理，并在實(shí)際工作中