醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座

第一部分醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第1頁

狹義醫(yī)療質(zhì)量是指對醫(yī)療效果評價，其內(nèi)容包含：診療是否正確、快速、全方面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有沒有因為醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個方面。伴隨醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵不停擴(kuò)大。廣義醫(yī)療質(zhì)量還包含：工作效率、醫(yī)療費用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務(wù)滿意度等。表達(dá)了新時期對醫(yī)療服務(wù)提出新要求。

一、醫(yī)療質(zhì)量基本概念醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第2頁二、醫(yī)療質(zhì)量對醫(yī)院意義確保醫(yī)院久遠(yuǎn)發(fā)展需要打造醫(yī)院品牌需要由外延式向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變需要保障醫(yī)療安全及防范醫(yī)療糾紛需要提升醫(yī)院效益需要醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第3頁質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂水面三、醫(yī)療質(zhì)量組成基礎(chǔ)質(zhì)量步驟質(zhì)量終末質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第4頁基礎(chǔ)質(zhì)量是確保醫(yī)療質(zhì)量物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時間五個基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對這五個要素進(jìn)行管理。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第5頁人是決定醫(yī)療質(zhì)量首要原因醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備素質(zhì)：含有本崗位專業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床掌握本專業(yè)行業(yè)規(guī)范推行本崗位工作職責(zé)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體作業(yè)精神對醫(yī)療安全有充分認(rèn)識，不出現(xiàn)低級性醫(yī)療錯誤，在安全情況下開展工作能為本工作崗位提供對應(yīng)服務(wù)專心進(jìn)行醫(yī)患溝通救死扶傷職業(yè)道德醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第6頁

研究表明，85%疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。國內(nèi)外許多綜合性大型醫(yī)院已不再是一味追求高、難、大型手術(shù)，而是把規(guī)范、有序醫(yī)療行為完全融入到日常工作中，并在每一個細(xì)節(jié)中完美展現(xiàn)。技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量根本醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第7頁制度是醫(yī)療質(zhì)量管理準(zhǔn)則沒有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無法形成；有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量一樣不能確保。醫(yī)療關(guān)鍵制度：無數(shù)醫(yī)學(xué)前輩經(jīng)驗總結(jié)。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第8頁步驟質(zhì)量指病人從就診到入院、診療、治療、療效評價及出院等醫(yī)療全過程中各個步驟質(zhì)量。主要包含：診療質(zhì)量、治療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)管理等。當(dāng)前，步驟質(zhì)量管理主要集中在一些重點部門、關(guān)鍵步驟和微弱步驟管理。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第9頁1．重點部門：

重癥醫(yī)學(xué)科、急診科、檢驗科、介入治療中心、血液凈化室、供給室等。2.微弱步驟：周末、節(jié)假日、中午及夜間值班質(zhì)量與安全管理；低年資工作人員質(zhì)量與安全管理；病人轉(zhuǎn)科、病人交接查對管理；特殊情況（緊急搶救、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等）管理。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第10頁3．關(guān)鍵步驟：

急診綠色通道管理；急、危重癥及急會診等患者管理；毒、麻、精藥品管理；檢驗標(biāo)本采集以及危急值管理；影像檢驗中患者安全和隱私防護(hù)管理；臨床輸血管理；抗菌藥品應(yīng)用管理；多重耐藥菌管理；各種管道管理，如呼吸機(jī)、泌尿道插管、動靜脈插管、引流管等；有創(chuàng)操作管理醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第11頁成功需要100個理由,失敗只需要1個理由就行了魔鬼隱藏在細(xì)節(jié)中。

100-1=0關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功關(guān)鍵醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第12頁終末質(zhì)量是質(zhì)量管理最終止果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評價醫(yī)療效果優(yōu)劣，是評價醫(yī)療質(zhì)量主要內(nèi)容。

統(tǒng)計指標(biāo)：工作量（門診人次、急診人次、住院人數(shù)等）診療質(zhì)量（出入院診療符合率、病理診療與臨床診斷符合率等）治療質(zhì)量（好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等）患者負(fù)擔(dān)（門診人均費用、住院人均費用、藥占比等）醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第13頁三個質(zhì)量步驟之間關(guān)系

終末步驟礎(chǔ)質(zhì)量基醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第14頁三個質(zhì)量運(yùn)行過程反饋終未醫(yī)療行為質(zhì)量管理初始過程職能部門進(jìn)行全方面監(jiān)督檢驗質(zhì)量管理組織總結(jié)評價獎懲相關(guān)業(yè)務(wù)部門認(rèn)真進(jìn)行整改職能部門組織業(yè)務(wù)部門實施醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第15頁

醫(yī)療質(zhì)量控制點病歷書寫、手術(shù)質(zhì)量會診制度、三級察訪急診搶救、重癥監(jiān)護(hù)基本操作、消毒隔離三查七對、事故防范醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第16頁醫(yī)療質(zhì)量管理辦法院長掛帥、分工明確部門指導(dǎo)、親密協(xié)作檢驗考評、評價監(jiān)督主任負(fù)責(zé)、責(zé)任追究醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第17頁

非手術(shù)科室質(zhì)量管理

住院診療計劃，科學(xué)全方面適宜診療及時準(zhǔn)確，治療安全有效運(yùn)行病歷管理，重點質(zhì)量安全重點考評要求，單病種前五位醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第18頁手術(shù)科室質(zhì)量管理

手術(shù)分級管理、重大匯報審批大中術(shù)前討論、診療適應(yīng)術(shù)式搶救設(shè)備完好、掌握正確熟練術(shù)前術(shù)中術(shù)后、準(zhǔn)備處理得當(dāng)麻醉準(zhǔn)備充分、意外處理及時輸血科學(xué)合理、復(fù)蘇全程觀察運(yùn)行病歷監(jiān)控、重點質(zhì)量安全醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第19頁急診質(zhì)量管理

設(shè)置合理、人員固定、醫(yī)生勝任綠色通道、項目齊全、及時準(zhǔn)確設(shè)備完好、藥品可靠、操作正確制度完善、流程合理、配合默契醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第20頁傳染病質(zhì)量管理

嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)、嚴(yán)把疫情匯報建立相關(guān)科室、控制院內(nèi)感染定時人員培養(yǎng)、保護(hù)人身安全醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第21頁藥事質(zhì)量管理

落實落實、相關(guān)法規(guī)布局合理、管理規(guī)范藥品供給、滿足臨床臨床藥學(xué)、配合臨床合理用藥、監(jiān)督指導(dǎo)特殊用藥、安全保管醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第22頁輸血質(zhì)量管理落實輸血相關(guān)法規(guī)禁止醫(yī)院非法采血全天滿足臨床需要健全質(zhì)量監(jiān)測考評實施控制輸血感染嚴(yán)格輸血相關(guān)制度把握指證合理用血醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第23頁

醫(yī)院感染管理

落實法規(guī)、規(guī)范條例布局設(shè)施、流程合理監(jiān)測診療、匯報及時重點部門、加強(qiáng)管理嚴(yán)格要求、無菌操作消毒隔離、開展查測用藥合理、耐藥試驗醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第24頁四、質(zhì)量管理要實現(xiàn)目標(biāo)

是以醫(yī)院為整體，經(jīng)過全院全部工作人員（包含醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等）共同努力，利用各種方法連續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)各步驟質(zhì)量，以滿足病人要求。概括為：全員參加全過程管理。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第25頁工具一：PDCA循環(huán)作為管理學(xué)中一個通用模型，最早由統(tǒng)計學(xué)家休哈特提出構(gòu)想，1950年由美國質(zhì)量管理教授戴明博士加以宣傳，并在推行全方面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。五、質(zhì)量管理慣用工具醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第26頁

PDCA循環(huán)（PlanDoCheckAction）一個不間斷確實立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進(jìn)，反應(yīng)了全方面質(zhì)量管理中普通規(guī)律。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第27頁P(yáng)DCA循環(huán)四個階段一是計劃階段：分析現(xiàn)實狀況，找出存在質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量主要原因，研究對策，提出改進(jìn)計劃，并預(yù)期其效果。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認(rèn)真組織實施。三是檢驗階段：檢驗計劃執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比實際到達(dá)結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間差異。四是總結(jié)處理階段：依據(jù)檢驗結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗納入相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和要求之中，方便鞏固和提升質(zhì)量；把沒有處理質(zhì)量問題作為新質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次ＰＤＣＡ循環(huán)。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第28頁四個階段緊密銜接，缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推進(jìn)大環(huán)。不停循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。PDCA循環(huán)特點APCDAPCD原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)APCDAPCDAPCDAPCD醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第29頁評審細(xì)則要求ABCD優(yōu)異良好合格不合格有連續(xù)改進(jìn)，良好成效有監(jiān)管有結(jié)果有機(jī)制且能有效執(zhí)行僅有制度或規(guī)章或流程，未執(zhí)行PDCAPDCPD僅P或全無醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第30頁工具二：標(biāo)桿管理所謂標(biāo)桿管理，是將產(chǎn)品和服務(wù)與最強(qiáng)大競爭對手或者本事域領(lǐng)導(dǎo)者相比較連續(xù)流程，經(jīng)過借鑒先進(jìn)模式和理念，對本組織進(jìn)行改造，創(chuàng)造出適合自己最正確管理方式，是一個有目標(biāo)、有目標(biāo)學(xué)習(xí)、模仿和創(chuàng)新過程。標(biāo)桿管理提供了一個清楚認(rèn)識自我工具，便于發(fā)覺處理問題路徑，從而縮短自己與領(lǐng)先者距離。關(guān)鍵點在于：學(xué)習(xí)——思索——創(chuàng)新醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第31頁工具三：頭腦風(fēng)暴法明確闡述問題統(tǒng)計小組組員提出看法會后評價頭腦風(fēng)暴三個階段頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采取會議方式，引導(dǎo)會議組員圍繞某個中心議題創(chuàng)造性地思索，發(fā)表看法，經(jīng)過與會者之間相互啟發(fā)、相互刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性構(gòu)想連鎖反應(yīng)不停地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性構(gòu)想一個集體創(chuàng)造思維方法。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第32頁頭腦風(fēng)暴法關(guān)鍵點禁止批評自由暢談延遲評判成功關(guān)鍵點追求數(shù)量-不受任何限制，大膽地想象-盡可能標(biāo)新立異與眾不一樣-絕對禁止批評-盡可能多地取得構(gòu)想，是它首要任務(wù)-當(dāng)場不對任何構(gòu)想做出評價，既不否定，也不必定-一切評價和判斷都須延遲到會議之后醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第33頁工具四：因果分析圖又稱為魚骨圖（Fishbone）。是為了尋找某種質(zhì)量問題原因，采取召開調(diào)查會方法將員工意見反應(yīng)在因果圖上。

集思廣益一張因果圖只處理一個質(zhì)量問題探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能詳細(xì)采取辦法為止。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第34頁羅列出全部影響原因分析等候時間CT設(shè)備病人醫(yī)師環(huán)境方法資料

CT掃描速度

圖像處理速度

圖像重建及后處理

病人類型

病人抵達(dá)時間病人自我準(zhǔn)備情況

病人藥品過敏反應(yīng)

醫(yī)師在崗人數(shù)

醫(yī)師操作水平

醫(yī)師讀片出匯報速度

掃描部位

增強(qiáng)掃描預(yù)約登記方法高峰時段

工作量

設(shè)備開機(jī)時間及使用率與CT檢驗相關(guān)科室分布

掃描流程介紹

與CT檢驗相關(guān)科室分布情況介紹

CT檢驗注意事項及準(zhǔn)備

醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第35頁工具五：排列圖是對發(fā)生頻次從最高到最低項目進(jìn)行排列而采取簡單圖示技術(shù)。帕累托原理：80%缺點是由20%原因造成。

關(guān)鍵少數(shù)醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第36頁醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第37頁工具六、甘特圖是以圖示方式形象地表示出特定項目標(biāo)活動次序與連續(xù)時間。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第38頁其它慣用工具檢驗表流程圖趨勢圖柱形圖散點圖直方圖散點圖：表示一變量決定另一變量關(guān)系及兩變量之間相互關(guān)系。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第39頁六、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系

院長(副院長)質(zhì)量辦公室醫(yī)技科室管理小組臨床科室管理小組部門主任一級二級科護(hù)士長門、急診管理小組外科系統(tǒng)內(nèi)科系統(tǒng)醫(yī)技系統(tǒng)科室主任科室主任醫(yī)教處護(hù)理部三級感染管理醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第40頁第二部分醫(yī)療安全醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第41頁

什么是醫(yī)療安全？

醫(yī)務(wù)人員實施醫(yī)療行為、提供醫(yī)療服務(wù)整個過程，包含檢驗、診療、治療、康復(fù)等，凡是包括患者安全問題，都是醫(yī)療安全問題。不重視醫(yī)療安全，很可能對病人造成直接、無法挽回后果，甚至危及病人生命。所以，對醫(yī)療安全認(rèn)識要高于對普通醫(yī)療質(zhì)量認(rèn)識，必須從新高度、新角度認(rèn)識醫(yī)療安全問題。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第42頁

一、醫(yī)療安全界定和醫(yī)療安全管理意義

（一）、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全界定1、醫(yī)療安全界定醫(yī)療安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功效上障礙、缺點或死亡。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第43頁

2、醫(yī)療不安全界定醫(yī)療不安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是因為醫(yī)療系統(tǒng)低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過失或醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療不妥等原因，而給病人造成允許范圍以外心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功效上障礙、缺點或死亡，均屬醫(yī)療不安全范圍。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在評價醫(yī)療安全與不安全時，應(yīng)不能超越當(dāng)初所允許范圍和程度；在制訂醫(yī)療安全管理標(biāo)按時，應(yīng)考慮當(dāng)初執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許范圍與程度為依據(jù)。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第44頁發(fā)生醫(yī)患糾紛原因(就醫(yī)方而言）違反“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全關(guān)鍵制度”，如值班制度、病歷書寫管理要求等；責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識差，工作作風(fēng)散漫；“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練不足，基本功較差；醫(yī)患溝通不夠；外科醫(yī)生重視手術(shù)過程，忽略對手術(shù)患者其它疾病關(guān)注。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第45頁醫(yī)患糾紛防范對策嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)療關(guān)鍵制度”；加強(qiáng)服務(wù)意識，改進(jìn)工作作風(fēng)，增強(qiáng)責(zé)任心，充分推行工作職責(zé)；嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范，規(guī)范診療行為;

加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練；加強(qiáng)醫(yī)患溝通；加強(qiáng)外科醫(yī)生對手術(shù)患者其它疾病關(guān)注；在確保醫(yī)療安全前提下開展新技術(shù)新項目。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第46頁醫(yī)療安全意識

所謂醫(yī)療安全意識，就是指醫(yī)院每個工作人員從思想深處時時處處都裝著醫(yī)療安全這個問題。在這里所說時時處處，既從時間上做了要求，又從地點上做了強(qiáng)調(diào)。即：只要在醫(yī)院，只要有病人，就要繃緊醫(yī)療安全這根“弦”。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第47頁連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量保障醫(yī)療安全當(dāng)前醫(yī)療糾紛特點：“糾紛多、類型廣、索賠高、處理難”醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因：內(nèi)因和外因內(nèi)因：一些醫(yī)務(wù)人員安全意識沒有跟上形勢要求，法制觀念淡薄，不重視醫(yī)療文件書寫，違反診療常規(guī)，以及服務(wù)態(tài)度不好等成為引發(fā)爭議主要問題。外因：患方原因+社會原因醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第48頁當(dāng)前執(zhí)業(yè)環(huán)境醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第49頁當(dāng)前執(zhí)業(yè)環(huán)境醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第50頁當(dāng)前執(zhí)業(yè)環(huán)境醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第51頁當(dāng)前執(zhí)業(yè)環(huán)境醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第52頁為何要講?醫(yī)生原因患者原因高風(fēng)險工作

患者權(quán)利維權(quán)意識自我保護(hù)其它

綜合素質(zhì)醫(yī)患互信問題醫(yī)鬧現(xiàn)象其它浮躁心理賠償誘惑財務(wù)危機(jī)其它

病譜廣病情重時間緊風(fēng)險大

綜合素質(zhì)職業(yè)操守技術(shù)水平法律意識其它文化背景經(jīng)濟(jì)原因急診特點醫(yī)生原因法律意識增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第53頁當(dāng)前醫(yī)療糾紛現(xiàn)實狀況

近年來國內(nèi)醫(yī)療糾紛愈演愈烈，表現(xiàn)為數(shù)量激增、矛盾尖銳、索賠高額、處理困難。醫(yī)療糾紛處理成為醫(yī)患雙方和政府、衛(wèi)生行政部門“心中痛”，成為影響社會友好一大焦點問題。因為醫(yī)療工作特殊性與人體本身復(fù)雜性等原因使醫(yī)療糾紛難以防止，只是在不一樣時期、不一樣醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其不一樣醫(yī)務(wù)人員中發(fā)生醫(yī)療糾紛多少和大小有所區(qū)分而已。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第54頁1、醫(yī)療糾紛現(xiàn)實狀況1.1醫(yī)療糾紛數(shù)量激增，索賠高額據(jù)統(tǒng)計，近幾年來，醫(yī)療糾紛數(shù)量以每年10%以上速度遞增，二分之一以上患方提出要求經(jīng)濟(jì)賠償，患方提出索賠金額已經(jīng)從幾千，上升到幾萬，幾十萬，甚至百萬元，與實際發(fā)生賠償額相去甚遠(yuǎn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量絕對高于醫(yī)療事故數(shù)量，而且醫(yī)療糾紛賠償總金額要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于醫(yī)療事故賠償總金額。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第55頁1.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)自行處理了大部分醫(yī)療糾紛醫(yī)療機(jī)構(gòu)是醫(yī)療糾紛處理“第一線”。受傳統(tǒng)思想影響，我國患者及家眷在與醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛時，經(jīng)常習(xí)慣于找醫(yī)療機(jī)構(gòu)“討說法”，“事情是醫(yī)院出，我就找醫(yī)院賠錢”。實際上有85%左右醫(yī)療糾紛是在醫(yī)療機(jī)構(gòu)努力下，以醫(yī)患雙方協(xié)商不定為醫(yī)療事故“私了”方式與患方協(xié)商處理。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第56頁1.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療糾紛處理中承受了巨大壓力發(fā)生醫(yī)療糾紛以后，不但是當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和專門處理醫(yī)療糾紛工作人員，還有醫(yī)務(wù)科長，甚至院長也必須在不得已時候親自出面與情緒激動患方面對面溝通、協(xié)商處理。在“不鬧賠不了錢、小鬧賠小錢、大鬧賠大錢”不良社會風(fēng)氣輿論影響下，一部分人就是不選擇走處理醫(yī)療糾紛正規(guī)路徑，一定要與醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)商處理，有打、砸、吵、鬧、圍攻醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、停尸病房、堵塞醫(yī)療機(jī)構(gòu)周圍交通，也有天天到醫(yī)院靜坐，追蹤醫(yī)務(wù)人員回家等采取冷暴力，嚴(yán)重影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序，甚至醫(yī)務(wù)人員人身安全。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第57頁醫(yī)療糾紛增加原因人民群眾醫(yī)療保健知識水平提升和法律觀念自我保護(hù)意識增強(qiáng)，病人開始使用方法律武器保護(hù)自己；有些醫(yī)療主體因為對物質(zhì)利益追求造成醫(yī)德水平下降，服務(wù)態(tài)度下滑；醫(yī)療技術(shù)日新月異，但新技術(shù)使用還存在許多未知情況，可能帶來一些新醫(yī)療糾紛；醫(yī)患之間關(guān)系因醫(yī)療保險實施而展現(xiàn)多元化。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第58頁醫(yī)療糾紛分類醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第59頁醫(yī)療糾紛科室發(fā)生率外科30%

內(nèi)科 17.9%婦產(chǎn)科11.6%急診科8.4%其它科7.3%醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第60頁醫(yī)療糾紛職業(yè)排序糾紛總數(shù)醫(yī)生：68%護(hù)士:10.2%醫(yī)技：8.1%藥劑：3.6%其它：7.3%醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第61頁62醫(yī)療事故常見原因分析造成醫(yī)療糾紛原因

其他

技術(shù)能力不足

疏忽管理問題環(huán)境原因

職業(yè)倫理觀念病人原因其他醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第62頁醫(yī)療糾紛常見原因分析

技術(shù)能力不足技術(shù)水平不足理論水平操作水平職業(yè)訓(xùn)練不足思維方法：邏輯思維、推理工作方法：程序醫(yī)患溝通技巧觀察能力先天原因：人際溝通能力缺點

醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第63頁

醫(yī)療糾紛常見原因分析

疲勞

過于自信

體質(zhì)原因注意力不能集中疏忽心理壓力家庭、晉升、人際關(guān)系、工作壓力道德倫理觀念醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第64頁

醫(yī)療糾紛常見原因分析

12345

社會原因?qū)芾碛绊懭藛T使用---使用了不適當(dāng)人員

領(lǐng)導(dǎo)、管理能力和表率作用

設(shè)備--配置、調(diào)度、質(zhì)量、維修保障使用制度工作流程安排---脫節(jié)混亂管理問題678勞動力調(diào)度、安排----擔(dān)心、松弛與合理調(diào)派，組大小，相容性團(tuán)體士氣---對團(tuán)體壓力、激勵機(jī)制作用、對團(tuán)隊內(nèi)部關(guān)系調(diào)整不確定原因與突發(fā)事件醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第65頁

醫(yī)療糾紛常見原因分析硬件環(huán)境人際環(huán)境社會環(huán)境環(huán)境原因

影響員工注意力、心理、人際關(guān)系、士氣、職業(yè)道德觀念對醫(yī)院管理影響醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第66頁

職業(yè)倫理觀念道德觀念---紅包、回扣、獎金倫理觀---對生命尊重對醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識--對人權(quán)尊重科研問題責(zé)任心醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第67頁

醫(yī)療糾紛常見原因分析

.

病人因素配合度----病史提供、檢驗配合、醫(yī)囑配合懷疑與恐懼----對醫(yī)護(hù)人員反饋影響個人原因----經(jīng)濟(jì)、工作、家庭、人際、宗教、精神狀態(tài)非正常原因----反抗、坑騙、敲詐、破壞醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第68頁急診科醫(yī)療糾紛急診科醫(yī)療糾紛反應(yīng)在診療上特點是初診時輕易誤診漏診。急診科臨床操作多，風(fēng)險高。急危重癥病人多，病情不但危重，而且病勢緊迫，要求快速診療及治療，易引發(fā)糾紛。常見醫(yī)療意外是注射各種藥品所引進(jìn)過敏反應(yīng)。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第69頁潛在醫(yī)療糾份及預(yù)防職責(zé)權(quán)不清操作常規(guī)執(zhí)行不嚴(yán)安排搶救、搶救等重大任務(wù)服務(wù)態(tài)度診療統(tǒng)計理論知識和操作技能收禮、受賄侵權(quán)行為醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第70頁易發(fā)步驟易發(fā)科室：急診科、外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室●易發(fā)步驟：診療、治療、手術(shù)、搶救、收費●易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調(diào)入人員、實習(xí)進(jìn)修人員、碩士●易發(fā)時間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間●易發(fā)原因：違反醫(yī)療常規(guī)、技術(shù)水平低、工作不專心、服務(wù)態(tài)度差、思想壓力大、疲勞上崗、責(zé)任心不強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第71頁

正確處理好醫(yī)患關(guān)系1）醫(yī)患關(guān)系非技術(shù)方面求治過程中醫(yī)生與病人社會、心理方面關(guān)系，也就是通常所就服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)等等。醫(yī)患關(guān)系非技術(shù)方面，是確定醫(yī)患關(guān)系中最基本、最主要方面。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第72頁正確處理好醫(yī)患關(guān)系病人對醫(yī)院、對醫(yī)生是否滿意?不在于他們能判斷醫(yī)生所給診療和治療處置優(yōu)劣、醫(yī)生手術(shù)操作正確和熟練程度;而在于醫(yī)生是否耐心，是否定真，是否抱有著深切同情，是否盡了最大努力作好診治工作，簡而言之，就是服務(wù)態(tài)度好不好，醫(yī)德高不高。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第73頁正確處理好醫(yī)患關(guān)系有時，病并沒有治好，病人依然很感激、很滿意；有時，病人死去了，家眷親友還真誠地感激醫(yī)務(wù)人員在救治過程中良好服務(wù)，對醫(yī)院仍很滿意。更多情況是病即使治好了，病人即使出院了，但對醫(yī)生、對醫(yī)院還有一大堆不滿以至生氣。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第74頁我們是否做到？社會對于醫(yī)生角色期望?受過嚴(yán)格專業(yè)訓(xùn)練，有很好醫(yī)術(shù)，有同情心，能親切而熱情地對待病人，能為病人保守秘密，能把病人利益放在首位，含有為救死扶傷而獻(xiàn)身精神。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第75頁正確處理好醫(yī)患關(guān)系2）醫(yī)患關(guān)系技術(shù)方面在實際醫(yī)療辦法決定和執(zhí)行中，醫(yī)生和病人相互關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系基本模式有三種:

主動—被動型：“為病人做什么”。

引導(dǎo)—合作型：“告訴病人做什么”。

相互參加型：“幫助病人自療”。這三種醫(yī)患關(guān)系，在它們特定范圍內(nèi)，都是正確、有效。簡單說，乃是“教授”與“外行”關(guān)系醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第76頁完善醫(yī)療統(tǒng)計要注意以下各點：客觀真實性準(zhǔn)確及時性完整性邏輯連續(xù)性科學(xué)藝術(shù)性病歷排列病歷書寫年輕醫(yī)師培訓(xùn)臨床科室病歷討論醫(yī)護(hù)聯(lián)絡(luò)醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第77頁醫(yī)院內(nèi)部原因—以人為本意識差—業(yè)務(wù)技術(shù)水平局限—法律意識淡薄—醫(yī)患缺乏溝通—對危重病請預(yù)期過高—醫(yī)療文書不完善—違反醫(yī)療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第78頁法律意識淡薄醫(yī)務(wù)人員違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。問詢病史不細(xì)，對診療過程中存在風(fēng)險預(yù)計不足，準(zhǔn)備不充分。擅離崗位，不按要求交接班。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第79頁法律意識淡薄診療、護(hù)理技術(shù)操作失誤。輔助科室檢驗匯報錯誤，造成誤診、誤治。受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動，濫用藥品、過分輔助檢驗，甚至開大處方，執(zhí)業(yè)范圍外行醫(yī)。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第80頁醫(yī)患缺乏溝通

一些醫(yī)務(wù)人員缺乏與患者溝通，對檢驗、診療、用藥、治療或術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后，病情改變及病危未盡通知義務(wù)，忽略了病人知情權(quán)、同意權(quán)。患方不了解而引發(fā)糾紛，發(fā)生糾紛后溝通不及時。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第81頁對病情預(yù)計不足對病情觀察不細(xì)，心理準(zhǔn)備不足。出現(xiàn)異常改變發(fā)覺不及時，對疾病本質(zhì)判斷錯誤，尤其患方提出疑問時，不詳細(xì)檢驗患者，造成漏診、誤診，延誤搶救時機(jī)，造成不良后果發(fā)生。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第82頁違反診療規(guī)范、常規(guī)無證上崗，超執(zhí)業(yè)范圍收治病人，私自擴(kuò)大手術(shù)。未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，碰到疑難危重病人，不請求會診，違反轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院治療要求，造成造成不良后果。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第83頁

未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度異物遺留患者體內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第84頁關(guān)于藥品問題

關(guān)于用藥劑量、給藥方式、給藥路徑以及藥品慎用或禁忌方面掌握不好引發(fā)糾紛呈增加趨勢，尤其是門診用藥糾紛更多一些。比如：“格拉”使用方法：灌腸，結(jié)果給予靜推?！翱赡汀庇盟幨录壕癫』颊呱饔没蚪??！懊蓝喟汀庇盟幇咐＝o藥劑量是最高限量10倍，醫(yī)囑劑量1萬倍。任何治療都離不開藥品，一定要高度重視用藥安全。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第85頁案例：患兒2歲左右，4月27日因“吐一天”就診，診療：1、急支；2、嘔吐？。給予頭孢一代試敏后－靜滴，給藥約5－10分鐘出現(xiàn)過敏反應(yīng)，馬上停藥，給予脫敏等對癥治療。之后又給予青霉素類頭孢二代肌注，用藥后第二天出現(xiàn)蕁麻疹，家眷認(rèn)為再次出現(xiàn)過敏反應(yīng)。存在問題：1、頭孢類藥品過敏，應(yīng)改用非頭孢類藥品，但醫(yī)生還堅持用頭孢類類藥品。瓜田李下各避嫌疑。2、發(fā)生過敏反應(yīng)病歷沒有病情統(tǒng)計，只有處置統(tǒng)計。3、年紀(jì)記載錯誤?；純?歲左右，出生年月統(tǒng)計1月，3個月就會走。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第86頁案例：15歲孩子用“奎諾酮類”引發(fā)糾紛案：“奎諾酮類”抗生素藥品影響兒童軟骨發(fā)育，影響兒童生長，兒童禁用。如“伏立特”、“法多琳”等。臨床不注意患者年紀(jì)，光看孩子長較大，貿(mào)然用藥引發(fā)糾紛。存在問題：1、不重視患者年紀(jì)；2、不注意藥品禁忌癥。慎用藥品一定慎重，禁用藥品果斷不用。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第87頁關(guān)于醫(yī)生診療不負(fù)責(zé)任問題1、患者門診就診，醫(yī)生開檢驗化驗，下午復(fù)診時沒認(rèn)真看化驗單，心不在焉又開了一張一樣化驗單，到采血室采血，因為該患者早晨采血時暈針，護(hù)士記住了該患者，才防止了重復(fù)化驗。醫(yī)生一個過失，造成醫(yī)院人力、物力、財力浪費，患者浪費體力、時間，影響醫(yī)院形象，還引發(fā)醫(yī)療糾紛。2、某門診患者傷口手術(shù)縫合，次日換藥時見習(xí)醫(yī)生給拆線了。以后又再次給縫合。患者痛苦，浪費人力、耗材、口舌、精力和心力，增加壓力。3、患者牙疼就診，醫(yī)生沒給治療病牙，把病牙前面好牙給鉆開了，幾次就診牙疼依然不好，主任會診后發(fā)覺病牙沒有治療，把好牙鉆開了。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第88頁醫(yī)療文書醫(yī)療文書是醫(yī)務(wù)人員在全部醫(yī)療工作真實統(tǒng)計，它反應(yīng)了病人發(fā)病、病情演變、轉(zhuǎn)歸和診療情況全過程，是臨床醫(yī)師進(jìn)行正確診療、抉擇治療和制訂預(yù)防辦法科學(xué)依據(jù)；醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第89頁醫(yī)療文書是醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平反應(yīng)；是臨床教學(xué)、科研和信息管理基礎(chǔ)資料；同時也是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院工作績效評價、醫(yī)療保險賠償主要依據(jù)；是處理醫(yī)療糾紛、進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)判定、判斷醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為與患者損害后果之間因果關(guān)系主要法律依據(jù)。禁止涂改、偽造、隱匿、銷毀、搶奪、遺失病歷。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第90頁存在問題項目不全、字跡潦草、處置不統(tǒng)計、不寫病歷等。尤其是門診病歷問題尤為嚴(yán)重。

警示：只看病，不處置，出現(xiàn)后果就是事故；只處置，不統(tǒng)計，出現(xiàn)后果一樣是事故。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第91頁要果斷防止和杜絕只說不干、只干不記或說多、干差、統(tǒng)計少不良習(xí)慣！醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第92頁

工作責(zé)任心不強(qiáng)，不認(rèn)真

表現(xiàn)為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫(yī)生而沒有及時到位，引發(fā)病人不滿；值班醫(yī)生對在值班過程中發(fā)生病情改變，不在病程錄中及時記載，或者說病人不是我管,等管你醫(yī)生來了再說；對危重、疑難、診療不明患者不請示，私自做主，自認(rèn)為是，從而延誤病情，失去了最正確搶救時機(jī)以及應(yīng)急能力不強(qiáng)等。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第93頁

對疾病發(fā)生、發(fā)展過程認(rèn)識不足，預(yù)后預(yù)計不充分

主要是病人思想上無準(zhǔn)備，一旦病情改變，病人及家眷不能接收。尤其是一些危重患者，病情改變快，假如沒有及時將病情向患者及家眷解釋，或搶救不得力，很輕易引發(fā)患方誤解而出現(xiàn)糾紛醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第94頁醫(yī)患認(rèn)識上差異

主要表現(xiàn)在對疾病診治上患方總是抱著一個治愈美好愿望，同時期望得到熱情周到服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生原因是復(fù)雜，其診治須按一定操作規(guī)則進(jìn)行。尤其是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出不緊不慢樣子，不嚴(yán)厲，還在說笑，沒有同情心。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第95頁不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度

表現(xiàn)為不很好執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、會診制度、三級查房制度、查對制度等關(guān)鍵制度。三級查房流于形式、搶收病人以及違反麻醉工作程序等等。錯用藥品、錯誤輸血、錯報病情都是沒有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項規(guī)章制度結(jié)果。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第96頁

缺乏團(tuán)體精神表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給他人，就推諉。說明醫(yī)院沒有落實明確責(zé)任制。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第97頁專業(yè)知識不足不能用專業(yè)知識提供服務(wù)。不能深入與患者就疾病治療與預(yù)后進(jìn)行有效地溝通。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第98頁過分重視經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在對患者不合理要求，能遷就就遷就，無標(biāo)準(zhǔn)性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供服務(wù)與患者預(yù)期失落太大。大量高額無須要醫(yī)療費用往往輕易使患者產(chǎn)生敵視情緒。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第99頁規(guī)范醫(yī)療行為，預(yù)防醫(yī)療糾紛！醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第100頁何謂負(fù)責(zé)任?就是應(yīng)該自己做事要做，不讓自己良心過不去，以為自己應(yīng)該要怎么做是關(guān)鍵，不能因為一點不愿意就否決自己責(zé)任！醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第101頁百分百負(fù)責(zé)任是成功人士必備特質(zhì)。負(fù)責(zé)任人，人格才是健全，這是社會接納、歡迎他決定原因。任何一個成功人，盡管他們性格不一樣，信仰不一樣，國籍不一樣、文化底蘊(yùn)不一樣，不過他們都有一個共同特質(zhì)，那就是——“百分百負(fù)責(zé)任”！醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第102頁辦法?醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第103頁針對以上糾紛產(chǎn)生多見原因、檢驗存在問題及安全隱患，重申院科二級負(fù)責(zé)制?？浦魅吻袑嵶ズ冕t(yī)療質(zhì)量，一級對一級負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行各項醫(yī)療制度。尤其是首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、三級醫(yī)師查房制度、會診制度、危重患搶救制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度以及請示匯報制度等。醫(yī)護(hù)人員要有良好職業(yè)道德,老實守信。認(rèn)真執(zhí)行“合理檢驗、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴(yán)格按照抗生素臨床應(yīng)用指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，堅持抗生素分級使用。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第104頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通是防范事故、降低糾紛主要路徑1、耐心聽取患者陳說；2、嚴(yán)密觀察患者病情改變及情緒改變；3、及時使用易于了解語言或文字將患者病情與發(fā)展可能出現(xiàn)各種情況與家眷、患者進(jìn)行溝通；4、盡可能選擇對患者疾病最適當(dāng)個體化治療方案進(jìn)行治療；5、一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛盡可能防止使用易刺激對方情緒語氣和言語。

105醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第105頁自身要求二個認(rèn)真自問：服務(wù)、書寫二點不要指望：患者、家眷（合格?）醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第106頁關(guān)鍵點和標(biāo)準(zhǔn)

確保真實多查詳細(xì)統(tǒng)計多想隨時統(tǒng)計多記隨時交代多談隨時簽字多簽醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第107頁應(yīng)尤其注意醫(yī)療風(fēng)險通知醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第108頁加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念,深入提升醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和自我保護(hù)意識.加強(qiáng)醫(yī)患溝通。認(rèn)真執(zhí)行我院工作流程。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第109頁考究語言藝術(shù)和效果(1)注意說話方式和態(tài)度，不要對患者冰涼或不理會。(2)不要說不負(fù)責(zé)話和不確定話。(3)手術(shù)臺上不要亂說話。(4)搶救患者時注意說話方式。(5)介紹病情時不能用“沒事”“不可能”“一定會”等過于必定話。

醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第110頁嚴(yán)格按照《病歷書寫規(guī)范》和《處方管理方法》要求,認(rèn)真書寫醫(yī)療文書。病歷內(nèi)容要真實、完整、重點突出、條理清楚，不得隨意涂改。處方一律用規(guī)范漢字或英文名稱書寫。項目填寫齊全。藥品要用通用名，涂改要有醫(yī)生署名，并注明時間。不允許超出5中藥品，而且要注意配伍禁忌等等。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第111頁提升醫(yī)院人員對待病歷法律意識

病歷單純?yōu)獒t(yī)院教研服務(wù)時代已經(jīng)結(jié)束，而在處理醫(yī)療糾紛時原始證據(jù)作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費時憑據(jù)作用日顯突出。所以對病歷書寫質(zhì)量要求不再只是醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督管理需要，更關(guān)鍵是病歷質(zhì)量將面正確是來自廣大患者及社會挑剔以及法律約束。所以，醫(yī)務(wù)人員必須要重新審閱病歷功效、作用和社會價值，樹立法律觀念，從法律高度來對待，將其作為證據(jù)來對待。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第112頁舉證不能與敗訴醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證不能幾個情況1、病歷丟失2、病歷被證實為偽造3、病歷內(nèi)容有缺點4、醫(yī)療行為本身有問題對方取得勝訴最穩(wěn)妥方法就是讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證時出現(xiàn)第1、2、3種情況醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第113頁醫(yī)療安全重點部門檢驗科--《病原微生物試驗室生物安全管理條例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床試驗室管理方法》血液透析室--《血液透析器復(fù)用操作規(guī)范》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)血液透析室建設(shè)與管理指南》ICU--《重癥監(jiān)護(hù)病房中國重癥加強(qiáng)治療病房（ICU）建設(shè)與管理指南》內(nèi)鏡室--《內(nèi)鏡（胃鏡及腸鏡）清洗消毒符合規(guī)范》醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第114頁醫(yī)療安全重點部門手術(shù)室--《醫(yī)院手術(shù)部（室）管理規(guī)范（試行）》急診科--《急診科建設(shè)與管理指南》病理科--《病理科建設(shè)與管理指南》影像科--《放射診療管理要求》供給室--《醫(yī)院消毒供給中心管理規(guī)范》醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第115頁醫(yī)療安全關(guān)鍵步驟和微弱步驟急診救治工作重癥監(jiān)護(hù)病人轉(zhuǎn)科、病人交接查對病理標(biāo)本處理流程及臨床輸血管理周末、節(jié)日、中午、夜班等事故易發(fā)時間段等醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第116頁醫(yī)療安全中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法（年12月26日第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十二次會議經(jīng)過）第二條侵害民事權(quán)益，應(yīng)該依照本法負(fù)擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。本法所稱民事權(quán)益，包含生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、聲譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)、監(jiān)護(hù)權(quán)、全部權(quán)、用益物權(quán)、擔(dān)保物權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)專用權(quán)、發(fā)覺權(quán)、股權(quán)、繼承權(quán)等人身、財產(chǎn)權(quán)益。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第117頁醫(yī)療安全管理臨床醫(yī)技后勤定時檢驗專題檢驗醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第118頁醫(yī)療安全檢驗內(nèi)容—關(guān)鍵制度三級醫(yī)師查房制度首診負(fù)責(zé)制會診制度危重患者搶救制度病歷討論制度手術(shù)分級管理制度術(shù)前討論制度病歷質(zhì)量管理制度醫(yī)師值班及交接班制度新技術(shù)準(zhǔn)入及臨床應(yīng)用管理制度臨床輸血管理制度查對制度分級護(hù)理制度醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第119頁醫(yī)療安全檢驗內(nèi)容—專題檢驗危急值壓瘡發(fā)生預(yù)防跌倒手衛(wèi)生設(shè)備、設(shè)施安全情況醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第120頁醫(yī)療質(zhì)量與安全連續(xù)改進(jìn)1、有醫(yī)療質(zhì)量管理和連續(xù)改進(jìn)方案，并組織實施。2、建立與執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、操作規(guī)范、診療指南。3、堅持“嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度”，強(qiáng)化“基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能”培訓(xùn)與考評。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第121頁4、建立醫(yī)療風(fēng)險防范確?；颊甙踩w制，按照要求匯報醫(yī)療安全（不良）事件與隱患缺點，不隱瞞和漏報。5、醫(yī)院、職能部門、各臨床與醫(yī)技科室質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全方面質(zhì)量管理原理，經(jīng)過適宜質(zhì)量管理改進(jìn)方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開展連續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動，并做好質(zhì)量改進(jìn)效果評價。6、定時進(jìn)行全員醫(yī)療質(zhì)量和安全教育，牢靠樹立醫(yī)療質(zhì)量和安全意識，提升全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)參加能力。7、建立醫(yī)療質(zhì)量控制、安全管理信息數(shù)據(jù)庫，為制訂質(zhì)量管理連續(xù)改進(jìn)目標(biāo)與評價改進(jìn)效果提供依據(jù)。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第122頁患者十大安全目標(biāo)一、確立查對制度，識別患者身份二、確立在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝通程序、步驟三、嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)安全核查制度，預(yù)防手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯誤四、嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實醫(yī)院感染控制基本要求五、規(guī)范特殊藥品管理，提升用藥安全六、建立臨床“危急值”匯報制度七、防范與降低患者跌倒、墜床等意外事件發(fā)生八、防范與降低患者壓瘡發(fā)生九、妥善處理醫(yī)療安全（不良）事件十、勉勵患者參加醫(yī)療安全活動醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第123頁臨床科室醫(yī)療安全科主任要做好科室醫(yī)師資格準(zhǔn)入、臨床崗位準(zhǔn)入考評。組織本科室人員學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)章制度、流程、診療和技術(shù)操作規(guī)范，進(jìn)行全員質(zhì)量與安全教育，牢靠樹立醫(yī)療質(zhì)量和安全意識，提升全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)參加能力，降低醫(yī)療安全（不良）事件發(fā)生；

醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第124頁科室質(zhì)量與安全關(guān)鍵制度檢驗，包含建立質(zhì)量統(tǒng)計本，要有完整統(tǒng)計；科主任負(fù)責(zé)每個月組織會議討論科室質(zhì)量管理中存在問題，提出質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)方法、方法；科主任每個月組織醫(yī)療安全檢驗，并有統(tǒng)計。認(rèn)真落實患者安全目標(biāo)；科主任負(fù)責(zé)組織本科室各類醫(yī)務(wù)人員“三基、三嚴(yán)”（基本理論、基本知識、基本技能、嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)厲作風(fēng)）訓(xùn)練，科室計劃和個人計劃，每季度有詳細(xì)繼續(xù)教育培訓(xùn)安排和考評統(tǒng)計？科主任每個月必須組織開展一次運(yùn)行病歷質(zhì)量檢驗，最少抽取2-3份運(yùn)行病歷檢驗，并有完整統(tǒng)計醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第125頁其它科室醫(yī)療安全其余科室醫(yī)療質(zhì)量管理實施方案檢驗科病理科輸血科藥劑科等特檢科放射科醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第126頁第三部分醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第127頁為何優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對醫(yī)院生存和發(fā)展很主要1.大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷3.老百姓對服務(wù)期望值低，做好一點點就夠了醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第128頁靠什么來確保服務(wù)質(zhì)量為何醫(yī)療糾紛越來越多為何醫(yī)療糾紛防范很困難為何社會對醫(yī)療服務(wù)不滿意為何醫(yī)患關(guān)系惡化為何政府辦醫(yī)院走向與老百姓利益對立一面防范醫(yī)患糾紛本是什么？末是什么？醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第129頁控制服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵——提升醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、技能、技術(shù)水平素質(zhì)決定于——觀念、知識量和知識面激勵辦法，這是服務(wù)質(zhì)量內(nèi)因醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第130頁醫(yī)務(wù)人員怎樣提升自己素質(zhì)1.轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度

觀念態(tài)度行為結(jié)果醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第131頁有6種等級醫(yī)務(wù)人員把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病人不把病人當(dāng)人看醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第132頁3種類型醫(yī)務(wù)人員用手在工作——勞動者用腦在工作——小教授專心在工作——大教授醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第133頁有三種立場醫(yī)務(wù)人員站在自己利益立場——自私自利站在醫(yī)院利益立場——大公無私站在病人和醫(yī)院雙贏立場——超越市場

醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第134頁新服務(wù)觀念把病人看成衣食父母，看成親人主動服務(wù)、主動交朋友、全員服務(wù)全方面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底全方面營銷、全員營銷醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第135頁醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評判服務(wù)對象滿意？教育客戶？討論：有沒有最好服務(wù)？醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第136頁

衡量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——患者滿意程度討論：服務(wù)對象滿意度？怎樣實施？醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第137頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)1.對患者問題快速做出反應(yīng)2.服務(wù)可及性，及時回訪，簡化流程3.內(nèi)部團(tuán)體合作，能共同對患者負(fù)責(zé)4.盡可能為每個患者提供個體化服務(wù)5.對服務(wù)質(zhì)量做出可靠承諾6.做得總比承諾好，也比他人好醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第138頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)7.全部員工在與患者交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心8.對待患者永遠(yuǎn)老實、盡責(zé)、可靠9.讓患者錢一直能發(fā)揮最大效用10.患者能適當(dāng)?shù)貐⒓臃?wù)和管理11.對投訴做出適當(dāng)?shù)胤磻?yīng)醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第139頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程人員觀念、儀表、態(tài)度感情交流和服務(wù)精神良好、持久醫(yī)患關(guān)系良好技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感幫助病人處理問題，滿足病人需要價格合理，有較高附加價值病人有較高滿意醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第140頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一個要求——環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程物質(zhì)環(huán)境明亮、整齊人文環(huán)境舒適、親切信息環(huán)境安全、快速心理環(huán)境溫馨、熟悉、醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第141頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二個要求——正確觀念

觀念永遠(yuǎn)是第一位觀念態(tài)度行為結(jié)果醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第142頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三個要求——

高尚服務(wù)精神一切為了病人健康全心全意為病人服務(wù)患者第一，服務(wù)至上醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第143頁

服務(wù)精神不但僅是一句口號我們需要把服務(wù)精神轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范在實際工作中展現(xiàn)出來醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第144頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)第四個要求——

朋友式醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系到底是什么關(guān)系把病人看成上帝不現(xiàn)實病人至上不平等把病人看成衣食父母最現(xiàn)實把病人當(dāng)成朋友最平等長久、親密醫(yī)患關(guān)系——一輩子好朋友醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第145頁老百姓就醫(yī)心理：就近、方便、廉價、找親戚、朋友看病與病人交朋友，將成為市場競爭焦點技術(shù)缺點是能夠填補(bǔ)，而藝術(shù)缺點卻無法填補(bǔ)從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第146頁

建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要掌握嫻熟人際交往和溝通技巧人際交往關(guān)鍵是人際吸引——他人為何喜歡你醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納過程醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第147頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)第五個要求——

確保技術(shù)質(zhì)量建立學(xué)習(xí)型醫(yī)院加強(qiáng)技術(shù)練兵技術(shù)聯(lián)姻制訂人才培養(yǎng)計劃關(guān)注細(xì)節(jié)實施全方面質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第148頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)第六個要求——

滿足病人需要了解病人需要什么提供個性化服務(wù)提供協(xié)調(diào)性服務(wù)一站式服務(wù)——終極服務(wù)首診、首問負(fù)責(zé)到底服務(wù)終生朋友式服務(wù)全方面、全程、全人服務(wù)醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第149頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)第七個要求——

物有所值服務(wù)

不打價格戰(zhàn)，而打價值戰(zhàn)把服務(wù)做到家把實惠讓到家把健康保到家增加附加價值，最好方法是提供售后服務(wù)——成立客戶服務(wù)部醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第150頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)第八個要求——

讓病人滿意

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓病人感動服務(wù)怎樣讓病人感動全過程感動五心行動：愛心、誠心、耐心、細(xì)心、熱心醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第151頁

一流素質(zhì)，提供一流服務(wù)一流隊伍，創(chuàng)造一流品牌一流服務(wù)，鑄就一流競爭力醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第152頁

要記住內(nèi)容醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第153頁

臨床“危急值”管理

臨床科室對于危急值處理流程（1）住院部臨床科室護(hù)士接到檢驗科室危急值匯報電話后，應(yīng)將病人姓名、住院號、檢驗項目和結(jié)果、接電話時間（準(zhǔn)確到分鐘）、檢驗科室匯報人員姓名、電話等統(tǒng)計在危急值接收登記本上。臨床科室需將接電話人員姓名通知檢驗科室通知人員；（2）接電話護(hù)士做完統(tǒng)計后，復(fù)讀給匯報者，確認(rèn)無誤后即刻通知到主管醫(yī)生（值班醫(yī)生）和責(zé)任護(hù)士，夜間或節(jié)假日通知值班醫(yī)生；（3）醫(yī)生接到危急值匯報后，確認(rèn)危急值是否與臨床相符，快速給予病人有效干預(yù)辦法或治療。護(hù)士依據(jù)醫(yī)囑主動處理并及時準(zhǔn)確統(tǒng)計；（4）如危急值與臨床情況不符，重新留樣本進(jìn)行復(fù)查；（5）接到危急值電話匯報后必須在半小時內(nèi)完成匯報流程。

醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第154頁醫(yī)療安全（不良）事件

醫(yī)療不良事件是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，因為診療過失、醫(yī)藥產(chǎn)品缺點等原因，造成患者死亡、殘疾、器官組織損傷造成功效障礙等顯著人身損害事件，主要包含醫(yī)療差錯、輸血、輸液、藥品、器械、院感等不良事件，實施逢疑必報、非處罰性上報標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療質(zhì)量和安全培訓(xùn)專家講座第155頁人人掌握心肺復(fù)蘇

更改了單人施救者提議程序，即先開始胸外按壓，然后進(jìn)行人工呼吸（C-A-B而不是A-B-C）。單人施救者應(yīng)首先從進(jìn)行30次按壓開始心肺復(fù)蘇，而不是進(jìn)行2次通氣，這是為了防止延誤首次按壓。按壓速率應(yīng)為每分鐘最少100次（而不是每分鐘“大約”100次）。成人按壓幅度已從4至5厘米范圍更改為最少5厘米。這