金科數(shù)碼維修部總結(jié)

PAGEPAGE1金科數(shù)碼維修部總結(jié)金科數(shù)碼維修部總結(jié)服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標準。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合08年部門總體運行情況來看，售后服務(wù)部基本實現(xiàn)了年初制定的工作計劃。值得一提的是，在今年兩次顧客滿意度調(diào)查中，我公司綜合顧客滿意度較之去年有了小幅上漲，特別是在導入新的質(zhì)量體系以后，綜合顧客滿意度已提升至7.8分，但與同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)還有一定差距。顧客的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。現(xiàn)對08年售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)建立通暢的信息平臺是做好服務(wù)的必要條件。售后服務(wù)部擁有三部服務(wù)電話（包括一部傳真）、服務(wù)專用電子郵箱、個駐外服務(wù)人員以及個特約服務(wù)站，小時進行業(yè)務(wù)受理。這些資源的有效配置構(gòu)成了一個較為寬暢的服務(wù)平臺，保證了我們能及時全面地掌握顧客信息及配套商信息，實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。在09年，售后服務(wù)部要進一步整合這些資源，以適應公司產(chǎn)品的銷售增長。由于＊＊產(chǎn)品的特性為組裝產(chǎn)品，大部分的配件服務(wù)需要依賴供應商來完成，我方只有依賴其服務(wù)體系的責任，而無自主解決的權(quán)利，這給售后服務(wù)部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了一定的阻礙。在今后的工作中，應加強公司內(nèi)部各部門的有效合作，對配套商進行有效控制和約束。另外加大自主件的生產(chǎn)制作，使服務(wù)主動權(quán)轉(zhuǎn)化到自己手中，此次整車準入就是一次很好的機遇。在公司內(nèi)部溝通方面，售后服務(wù)部與相關(guān)智能部門的聯(lián)系較為緊密。機構(gòu)改革之后，服務(wù)運作走出了一條具有＊＊特色的道路，通過一段時間的磨合，證明該模式基本能適應公司現(xiàn)狀。存在需要改進的方面主要是加大質(zhì)量信息的改進力度，加強配套商信息反饋機制并為配套供應構(gòu)筑壁壘。二、服務(wù)的提供為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應盡的責任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。按照被動服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。維修部總結(jié)報告保修和維修方面：此兩方面的服務(wù)構(gòu)成了售后服務(wù)部的主要工作，每天接受的來電來函中，保修和維修需求占主要部分。對于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實行接收一起處理一起的原則，而服務(wù)處理質(zhì)量則成了一個復雜的問題。可以這樣講，只要抓好這兩方面的工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高。從自身而言，內(nèi)外部服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強管理來提高內(nèi)外部服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、訓機制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個時間的累積過程?！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。對于服務(wù)配件，售后服務(wù)部于今年多次向公司提出了建立配件中心庫和周轉(zhuǎn)庫的構(gòu)想，目前仍為一個未解之謎。涉及到的配件調(diào)用、領(lǐng)用、追償、銷售都有一定的阻礙，一方面售后服務(wù)部還需完善配件管理，另一方面需要公司給予相關(guān)支持，相信09年會有所改善。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應及時性等，該方面工作為售后服務(wù)部09年規(guī)劃的主要工作之一，已列入部門工作的議事日程。三、服務(wù)驗證和改進PDCA是執(zhí)行工作過程循環(huán)的重要手段。視服務(wù)為一個過程，產(chǎn)品購買者、公司領(lǐng)導、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、配套商都可以看成售后服務(wù)部的顧客，以顧客為焦點開展工作是售后服務(wù)部的責任。擴展閱讀：金科物業(yè)：形有域意無窮月度企業(yè)4P4812形有域意無窮金科物業(yè)發(fā)展的術(shù)法道文/趙征焰張磊這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。狄更斯所描繪的18世紀后期19世紀初期西歐國家的情形,某種程度上用來描述當今的中國管理行業(yè)好像頗為恰當。作為一個物業(yè)管理的從業(yè)者，我們有幸處于這樣的一個時代,經(jīng)濟社會的發(fā)展極大地提高了市場購買力，城市化的進程催生了無數(shù)的新興市場，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的高新技術(shù)降低了空間的廣度與技術(shù)突破的難度，而這都造福于我們的物業(yè)管理，以及我們服務(wù)的每一個社區(qū)。當然，時代所給予我們的也包括巨大的挑戰(zhàn)人工成本上漲、物業(yè)管理相對偏低的社會認可、業(yè)主不斷增加的服務(wù)需求與長期“凍結(jié)”的物業(yè)費的深刻矛盾。但正如尼克松曾說過的那樣：“命運賦予我們的不是失望之酒，而是機會之杯?！本薮蟮男袠I(yè)變革已經(jīng)在我們眼前展現(xiàn)，我們有幸成為這個復雜局面的見證和參與者,也許,還是推動者。而在這一批行業(yè)的推動者中，重慶金科物業(yè)管理有限公司無疑是領(lǐng)軍者之一。他們宏大的發(fā)展愿景，科學的管理理念，專業(yè)的服務(wù)能力，親情化的社區(qū)文化讓我們領(lǐng)略到了一家優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)所應具有的眼光與素養(yǎng)。尤其是在與金科物業(yè)總經(jīng)理龔林沖總經(jīng)理對話過后，我們驚訝地發(fā)現(xiàn)很多行業(yè)中還在討論的先進發(fā)展模式，早已真實地呈現(xiàn)在金科物業(yè)的小區(qū)當中。而他們所取得的種種成就，也讓我們認識到，在這些品牌企業(yè)的帶動下，物業(yè)管理行業(yè)將有更加美好的未來。金科物業(yè)服務(wù)之術(shù)在與龔林沖總經(jīng)理的交談中，我們聊了很多金科物業(yè)這個品牌背后關(guān)于服務(wù)的故事。在龔總看來，被譽為“中國住宅產(chǎn)品專家”的金科地產(chǎn)，需要金科物業(yè)所提供的高品質(zhì)的管理與服務(wù)，完善其產(chǎn)品周期。尤其是金科物業(yè)在業(yè)界聞名的“花園洋房”產(chǎn)品，如果沒有精細、成熟的物業(yè)管理做保證，很難說是否還會受到如今我們所看到的那種驚人的市場認可與熱度。眾所周知，金科集團是我國排名靠前的地產(chǎn)開發(fā)商，公司憑借“花園洋房”系列地產(chǎn)產(chǎn)品以及在高端別墅項目上的精心錘煉，完成了別墅、高層、精裝房等產(chǎn)品線的全覆蓋。十幾年間，集團上下用金科物業(yè)這個品牌，在業(yè)主之間重新定義了高端住宅的評價標準。但這樣傲人的成就，對于金科物業(yè)來說也是一份沉甸甸的責任，這一點，龔林沖自從走上金科物業(yè)總經(jīng)理的崗位上之后，就有著清晰的認識。龔林沖總經(jīng)理向記者表示，很多業(yè)主購買金科的樓盤，看中的就是金科項目的品質(zhì)。這種品質(zhì)來源于對金科這樣一家曾獲得“詹天佑設(shè)計大獎”的房地產(chǎn)企業(yè)一流規(guī)劃能力的推崇、來源于對金科“樓樓精品”與“質(zhì)量零缺陷”的品質(zhì)追求的認同，來源于對金科園區(qū)優(yōu)美景觀的欣賞，更來源于對金科物業(yè)以“安心、省心、放心、開心、舒心”為宗旨的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的信賴。越來越多的業(yè)主，因為金科的物業(yè)管理而選擇在這里安家，越來越多的產(chǎn)品溢價在金科物業(yè)這個品牌下誕生。作為金科物業(yè)發(fā)展過程中的重要推動者，龔林沖總經(jīng)理感慨良多。自201*年金科集團推出第一代的“花園洋房”，到如今已經(jīng)更新至第七代，而伴隨每一次產(chǎn)品的升級，金科物業(yè)的服務(wù)也隨之換代。到如今，金科物業(yè)所提供的花園洋房服務(wù)體系，也已經(jīng)升級到了第七代。這一代代的交替，傾注了一批批金科物業(yè)人的艱辛付出與悉心鉆研。在高端物業(yè)領(lǐng)域缺少參照范本的情況下，金科物業(yè)走出了一條有中國特色的高端住宅管理之路。在龔林沖總經(jīng)理看來，精細化是金科物業(yè)高品質(zhì)服務(wù)的核心，也是金科物業(yè)這么多年探索出來的寶貴財富。面對著新老20萬業(yè)主，金科物業(yè)的付出體現(xiàn)在每一個細節(jié)。一直以來，金科物業(yè)始終重視服務(wù)細節(jié)的改進，倡導服務(wù)就在您身邊的人性化物業(yè)管理服務(wù)理念，依照“專業(yè)化+一站式”的服務(wù)模式，讓每一個細節(jié)都與住戶的高品位相匹配。在金科物業(yè)的服務(wù)下，業(yè)主將享受到充滿客戶關(guān)懷的“全程客戶體驗”管理模式。業(yè)主看樓時，金科物業(yè)的服務(wù)人員會用自己的熱情感染業(yè)主，幫助銷售人員帶給業(yè)主最好的社區(qū)初體驗。在業(yè)主購樓時，金科物業(yè)會真誠地為業(yè)主送上專業(yè)的風險提醒，讓業(yè)主陽光購樓。而在項目施工建設(shè)時，金科物業(yè)還會貼心地定時開放工地，并通過各種方式向業(yè)主通報建設(shè)進展，讓業(yè)主安心。當業(yè)主完成交付，開始裝修搬遷時，金科物業(yè)會第一時間上門祝賀，并動手幫助美化新居。每戶業(yè)主在入住三個月后，都會迎來金科物業(yè)的登門回訪，他們不光收集意見，更入戶進行維修檢查，事實證明這種早期的排查講很多隱患扼殺于萌芽之中，為廣大業(yè)主省去了大量時間與金錢上的后期投入。在業(yè)主入住一年之后，業(yè)主會迎來金科物業(yè)所組織的入戶質(zhì)量大檢查。三年之后，還有金科物業(yè)帶來的居住體驗回訪。另外在服務(wù)過程中，業(yè)主還會體驗到持續(xù)的業(yè)主反饋信息收集。通過這一步步的細致規(guī)劃，金科物業(yè)的精細化服務(wù)成功地走進了每一個小區(qū)和每一個業(yè)主的心中。就像在金科業(yè)主圈子中流傳的一個故事：一位金科的業(yè)主住在18樓，有一天急著下樓但電梯卻停了，遂光腳從18樓的消防通道一路奔到了一樓，竟然發(fā)現(xiàn)腳底沒有一層灰！這個段子記者沒來得及向龔總考證，但金科物業(yè)服務(wù)之精之細可見一斑。金科物業(yè)創(chuàng)新之法在很多時候，我們更愿意將金科物業(yè)定義為一家創(chuàng)新驅(qū)動型的企業(yè)，即使它身處的是物業(yè)管理行業(yè)，而不是高新技術(shù)領(lǐng)域。這家執(zhí)著于創(chuàng)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，用一次次的創(chuàng)新，完成了對物業(yè)管理核心理念的重新詮釋。也讓我們領(lǐng)略到了金科物業(yè)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上的巨大動能和對于物業(yè)管理行業(yè)核心內(nèi)涵的深厚見地。龔林沖總經(jīng)理在采訪中表示，金科物業(yè)之所能夠在發(fā)展中靈活創(chuàng)新，與金科地產(chǎn)集團的支持密不可分。集團黃紅云董事長曾多次表示金科集團將以“企業(yè)品牌、產(chǎn)品、物業(yè)”作為集團戰(zhàn)略的三駕馬車，這是國內(nèi)比較少見地將物業(yè)管理置于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展層面的地產(chǎn)集團。但金科集團雖然戰(zhàn)略上極為重視物業(yè)板塊的發(fā)展，但并沒有對物業(yè)公司進行任何發(fā)展上的限制與影響。這樣，金科物業(yè)作為一個獨立的主體得以更靈活地制訂市場策略，在市場大潮中拼搏奮進。201*年公司在領(lǐng)導層的帶領(lǐng)下完成了盈利，從此金科物業(yè)作為集團的一個重要版塊不再需要母公司“輸血”，反而在樓盤溢價、品牌效應等方面為集團帶來了豐厚的回饋。為了能夠讓金科物業(yè)的品牌收獲業(yè)主更多的信賴，金科物業(yè)在大量的調(diào)研基礎(chǔ)上創(chuàng)新性地提出了“打造全國最安全社區(qū)”的發(fā)展目標。這個安全可不是說說而已，據(jù)龔林沖總經(jīng)理介紹，金科作為全國首個入編預備役的民營企業(yè)，多年來一直堅持與部隊的合作。金科的許多秩序維護員以及部分員工都編入了重慶當?shù)仡A師一團某連，成為了真正的預備役戰(zhàn)士。集團內(nèi)部對這種方式也十分認可，因為這種真正軍事化的管理不僅增強了金科物業(yè)工作人員的國防和安全意識，更是通過軍營的鍛煉，提升了相關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)，使他們真正有條件為業(yè)主提供更加安全的社區(qū)環(huán)境。龔林沖總經(jīng)理稱：為了打造最安全社區(qū)，軍事化練習僅僅是金科物業(yè)在安保工作中巨大投入的一環(huán)，金科物業(yè)在所服務(wù)小區(qū)實行秩序維護員24小時值班，并推行了引人關(guān)注的安?！叭匮矙z制”。首先通過各小區(qū)自檢，檢查出問題并解決。然后是交叉檢查，通過不同小區(qū)之間進行交叉巡檢，發(fā)現(xiàn)一些潛藏在深層次的安全隱患，最后再由公司的相關(guān)職能部門對小區(qū)進行不定期檢查，查出最后的安全盲點。此外，金科物業(yè)對秩序維護員的要求也很高上崗兩周內(nèi)就要認識所有小區(qū)業(yè)主的車牌，1個月內(nèi)要求能夠記住所有出入業(yè)主的相貌，打車回社區(qū)的業(yè)主，值班職員都會記下出租車車牌和時間，以防業(yè)主掉落物品以便于查找。這些都是金科物業(yè)在所謂“人防”上的投入。為了確保社區(qū)的安全，金科物業(yè)在技防上也投入巨資。近幾年，金科物業(yè)每年都投入數(shù)百萬元提升安防設(shè)備硬件配置，尤其是加緊對老社區(qū)進行智能化安全設(shè)備的升級換代，讓老社區(qū)的業(yè)主也能享受到優(yōu)質(zhì)高效的安防服務(wù)。很多業(yè)主都表示：看到很多工作人員都進行軍訓，而且在安保工作上很投入，居民住在小區(qū)里也就安心很多。這種安心直接體現(xiàn)在金科物業(yè)的業(yè)主滿意度調(diào)查當中。201*年，金科物業(yè)的業(yè)主滿意度達到了驚人的98%，所有為金科安全社區(qū)所付出的人們，都有理由為這個數(shù)字感到驕傲。如果說安全社區(qū)的建設(shè)為金科物業(yè)的社區(qū)鍛煉出厚實的肩膀，那么金科物業(yè)一直推行的“扁平化”公司管理體制則讓公司擁有了肩負重任的力量。分布全國的項目、幾百萬的管理面積、數(shù)萬的公司員工、不同地區(qū)多樣的管理層級和機構(gòu)體系，這往往是壓倒一家優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的致命問題。很多企業(yè)在發(fā)展到這一階段的時候，都會面臨這樣的瓶頸，有的企業(yè)突破這層局限，走向了更高的平臺，而有的企業(yè)則因為無法適應這樣的形勢而黯然退場。金科物業(yè)在快速向全國發(fā)展的背景下，也深刻地感受到寬廣的市場空間以及復雜的管理層級可能會對公司的服務(wù)造成影響。為此龔林沖總經(jīng)理決定在公司內(nèi)部實行扁平化管理，即在向全國發(fā)展的同時，不增加管理層級而是增加管理幅度，將原來金字塔狀的組織形式“壓縮”成扁平狀的體系，簡化中間流程，提高各分支機構(gòu)的執(zhí)行力，繼而帶動全公司的良性發(fā)展。當然，這一切的前提就是金科擁有一個經(jīng)得起市場檢驗的管理與服務(wù)標準，各地分公司只需要根據(jù)當?shù)厍闆r略作調(diào)整，就能讓金科模式花開全國。正所謂三流的公司賣勞力，二流的公司賣產(chǎn)品，一流的公司賣技術(shù)，偉大的公司賣標準。金科物業(yè)的標準，也是公司能夠完成組織創(chuàng)新的重要保證。金科物業(yè)和諧之道創(chuàng)造感動，這是金科物業(yè)發(fā)展的口號之一，這對于一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說并沒有看上去那么容易。它的難度在于，對服務(wù)越來越挑剔的業(yè)主不再那么易于被某種服務(wù)打動，而時代的冷漠特質(zhì)，又很容易讓業(yè)主在社區(qū)中下意識地去封閉自己，而不是對鄰里敞開心扉。但感動與快樂，在金科的社區(qū)中得到的卻是那么輕易與自然。記者在網(wǎng)上曾看到一位網(wǎng)名為“愚麥”的金科業(yè)主發(fā)布的一條微博：“當一個品牌兜售的不再是它的產(chǎn)品而是人情味時，你還會不屑嗎今天我無法拒絕金科。幾位阿姨在去金科萬人運動會的路上車子拋錨，不懂修車的她們向金科物業(yè)求助，物業(yè)趕去，雖然他們不精于修車但卻盡自己所能的提供幫助?！蔽⒉┑呐鋱D中是幾個汗流浹背的物業(yè)工作人員正在圍著業(yè)主的車忙前跑后。在那一刻，我們仿佛感受到了一種久違的感動以及一絲明悟：感動需要的永遠是付出，而不是計較。微博中提到的金科萬人運動會是金科著名的“鄰里節(jié)”的重要組成部分。在這個包括“萬人踏青”、“萬人旅游”、“萬人祈?！薄ⅰ叭f家宴”、萬人運動會“等多項活動的大型鄰里服務(wù)品牌中，金科物業(yè)真正為社區(qū)中的業(yè)主搭建了一個真誠溝通、彼此熟悉、相互幫助的和諧環(huán)境。全國各地的金科業(yè)主都借這一活動方式，融入了社區(qū)這一個大家庭，很多業(yè)主在這里不僅找到了朋友，更尋找到了一種久違的鄰里親情。讓那些久