某科技關(guān)系營(yíng)銷

——關(guān)系營(yíng)銷案例Tencent騰訊公司小組成員：王亮孫文恩陳軒黃越爾

第一頁(yè)，共三十一頁(yè)。目錄：

1.客戶需求分析2.開(kāi)發(fā)增值服務(wù)

3.滿足客戶的個(gè)性化需求4.一站式服務(wù)策略

5.騰訊的泛關(guān)系鏈營(yíng)銷第二頁(yè)，共三十一頁(yè)。騰訊公司簡(jiǎn)介

騰訊公司（騰訊控股有限公司），成立于1998年11月，是目前中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商之一，也是中國(guó)服務(wù)用戶最多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之一。

成立十多年以來(lái)，騰訊一直秉承一切以用戶價(jià)值為依歸的經(jīng)營(yíng)理念，始終處于穩(wěn)健、高速發(fā)展的狀態(tài)。騰訊把為用戶提供“一站式在線生活服務(wù)”作為戰(zhàn)略目標(biāo)，提供互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)、移動(dòng)及電信增值服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)廣告服務(wù)。通過(guò)即時(shí)通信QQ、騰訊網(wǎng)、騰訊游戲、QQ空間、無(wú)線門戶、搜搜、拍拍、財(cái)付通等中國(guó)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，騰訊打造了中國(guó)最大的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，滿足互聯(lián)網(wǎng)用戶溝通、資訊、娛樂(lè)和電子商務(wù)等方面的需求。第三頁(yè)，共三十一頁(yè)。一.客戶需求分析1998年6月我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶首次突破一百萬(wàn)大關(guān)，達(dá)到106萬(wàn)戶。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)在1998年走入門戶時(shí)代。然而，網(wǎng)民對(duì)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的海洋并無(wú)從下手，需要有專門網(wǎng)站和交流平臺(tái)來(lái)進(jìn)行引導(dǎo)。這一年，新浪、搜狐、網(wǎng)易三大門戶網(wǎng)站均已亮相,但這些門戶網(wǎng)站對(duì)于網(wǎng)民的交流采取的方式只是比較簡(jiǎn)單的聊天室。而騰訊在1992年2月對(duì)外宣布完成了TencentInstantMessenger，即當(dāng)時(shí)的名稱：OICQ，也種中文網(wǎng)絡(luò)尋呼機(jī)。雖然是抄襲了ICQ，但當(dāng)時(shí)ICQ只在國(guó)際上流行，并沒(méi)有漢化版。所以騰訊迅速占領(lǐng)了互聯(lián)網(wǎng)通訊市場(chǎng)，擁有了數(shù)量龐大的用戶。第四頁(yè)，共三十一頁(yè)。在騰訊占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)通訊市場(chǎng)時(shí)，并沒(méi)有拘束于單獨(dú)的通信軟件，而是準(zhǔn)確把握客戶需求，以“為用戶提供一站式在線生活服務(wù)”作為自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，并基于此完成了業(yè)務(wù)布局，構(gòu)建了QQ、QQ.com、QQ游戲以及拍拍網(wǎng)這四大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，形成中國(guó)規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。第五頁(yè)，共三十一頁(yè)。

在滿足用戶信息傳遞與知識(shí)獲取的需求方面，騰訊擁有QQ.com門戶、QQ即時(shí)通訊工具、QQ郵箱以及SOSO搜索；滿足用戶群體交流和資源共享方面，騰訊推出的QQ空間已成為中國(guó)最大的個(gè)人空間，并與我們?cè)L問(wèn)量極大的論壇、聊天室、QQ群相互協(xié)同；在滿足用戶個(gè)性展示和娛樂(lè)需求方面，騰訊擁有非常成功的虛擬形象產(chǎn)品QQShow、QQ寵物、QQ游戲和QQMusic/Radio/Live(音樂(lè)/電臺(tái)/電視直播)等產(chǎn)品；在滿足用戶的交易需求方面，c2c電子商務(wù)平臺(tái)——拍拍網(wǎng)已經(jīng)上線，并完成了和整個(gè)社區(qū)平臺(tái)的無(wú)縫整合。第六頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、開(kāi)發(fā)更多的增值服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度

互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)

騰訊的互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)是基于騰訊公司的核心服務(wù)--即時(shí)通訊平臺(tái)之上，為QQ用戶提供更加豐富多彩的個(gè)性化增值服務(wù)，主要服務(wù)包括會(huì)員特權(quán)、網(wǎng)絡(luò)虛擬形象、個(gè)人空間網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)、交友等?；ヂ?lián)網(wǎng)增值服務(wù)主要以網(wǎng)絡(luò)社區(qū)為基礎(chǔ)平臺(tái)，通過(guò)用戶之間的溝通和互動(dòng)，激發(fā)用戶自我表現(xiàn)和娛樂(lè)的需求，從而給用戶提供各類個(gè)性化增值服務(wù)和虛擬物品消費(fèi)服務(wù)。

第七頁(yè)，共三十一頁(yè)。依托強(qiáng)大的即時(shí)通訊平臺(tái)，根據(jù)對(duì)用戶需求及時(shí)和準(zhǔn)確的把握，互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)近年發(fā)展迅速，獲得用戶高度認(rèn)知，每月活躍用戶數(shù)超過(guò)5000萬(wàn)。擁有互聯(lián)網(wǎng)活躍、龐大的用戶群，增值業(yè)務(wù)表現(xiàn)出來(lái)極強(qiáng)的互動(dòng)性，成為傳統(tǒng)媒體近年來(lái)重視的、發(fā)展迅猛的新型互動(dòng)平臺(tái)。06年的超級(jí)女聲網(wǎng)絡(luò)投票和亞洲小姐網(wǎng)絡(luò)賽區(qū)競(jìng)選等活動(dòng)都成功創(chuàng)造出互聯(lián)網(wǎng)史上的驕人佳績(jī)；同時(shí)，也締造出互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和傳統(tǒng)媒體在選秀互動(dòng)類節(jié)目上的一種新型模式，并且已經(jīng)被中央電視臺(tái)、湖南衛(wèi)視、東方衛(wèi)視等認(rèn)同。用戶創(chuàng)造價(jià)值，世界500強(qiáng)企業(yè)、知名品牌都發(fā)現(xiàn)了增值服務(wù)的潛在優(yōu)勢(shì)，可口可樂(lè)、肯德基、上海大眾等紛紛投來(lái)了合作的橄欖枝，充分利用增值服務(wù)活躍的社區(qū)平臺(tái)，開(kāi)創(chuàng)并引領(lǐng)著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)營(yíng)銷的新模式。第八頁(yè)，共三十一頁(yè)。無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)

無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)蓬勃發(fā)展的行業(yè)，騰訊公司從2000年運(yùn)營(yíng)短信業(yè)務(wù)開(kāi)始，在無(wú)線領(lǐng)域已經(jīng)覆蓋短信、彩信、IVR語(yǔ)音、wap、手機(jī)IM、手機(jī)游戲等整個(gè)無(wú)線業(yè)務(wù)。手機(jī)騰訊網(wǎng)、手機(jī)QQ、超級(jí)QQ、QQ游戲等業(yè)務(wù)在同類業(yè)務(wù)中遙遙領(lǐng)先，以為廣大用戶提供有價(jià)值、有口碑的無(wú)線業(yè)務(wù)為使命，共創(chuàng)無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)無(wú)限前景。第九頁(yè)，共三十一頁(yè)。增值服務(wù)對(duì)于騰訊抄襲的重要性“滲透”是馬化騰更喜歡用的詞匯，盡管外界往往形容他的做法是復(fù)制和抄襲。浩大產(chǎn)品線是騰訊帝國(guó)“滲透”戰(zhàn)略的產(chǎn)物。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的巨頭大多有一個(gè)西方樣板，一如新浪對(duì)比雅虎（門戶）、百度對(duì)比Google、阿里巴巴對(duì)比eBay……騰訊沒(méi)有全面的老師，它進(jìn)入了所有可以進(jìn)入的領(lǐng)域。以至于中國(guó)新的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者一開(kāi)始就要面臨投資人一個(gè)必然的問(wèn)題：“這個(gè)項(xiàng)目如果騰訊做了怎么辦？”第十頁(yè)，共三十一頁(yè)。自從有了ICQ騰訊就出QQ自從有了PPlive騰迅就出QQLive自從有了博客騰訊就出QQ空間自從有了淘寶網(wǎng)騰迅就出拍拍網(wǎng)自從有了泡泡堂騰迅就出QQ堂自從有了GOOGLEBAIDU騰訊就出SOSO自從有了支付寶騰訊就出財(cái)付通自從有了IE工具條騰訊就出QQ工具條自從有了酷狗音樂(lè)騰訊就出QQ音樂(lè)自從有了土豆優(yōu)酷騰訊就出QQ播客自從有了搜狗輸入法騰訊就出QQ拼音輸入法自從有了VIVI收藏夾騰訊就出QQ收藏夾自從有了暴風(fēng)影音騰訊就出QQ影音自從有了百度貼吧騰訊就出Q吧自從有了百度知道騰訊就出QQ問(wèn)問(wèn)還有很多，比如游戲，就不一一列舉了第十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。且不說(shuō)道義和譴責(zé)，為什么騰訊抄襲的產(chǎn)品基本都成功了？關(guān)鍵就在于騰訊對(duì)于復(fù)制的山寨產(chǎn)品，附加了更多的對(duì)于騰訊龐大用戶有用的增值服務(wù)。也就等于，騰訊在抄襲以后，山寨的產(chǎn)品本身?yè)碛械挠脩魯?shù)量就可能比原版的多，再加上與騰訊其他產(chǎn)業(yè)相關(guān)的增值服務(wù)，如果原版不是大公司大項(xiàng)目的話，其結(jié)果可想而知。第十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。相似的界面，相同的技術(shù)，為什么QQ音樂(lè)在中國(guó)排第一？1.從QQ音樂(lè)研發(fā)后，在多款騰訊軟件上設(shè)立了直接鏈接和大力宣傳，相當(dāng)于直接擁有了龐大的用戶。2.QQ音樂(lè)增值服務(wù)綠鉆與眾多騰訊軟件掛鉤，更加符合用戶的需求。第十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。三.滿足客戶的個(gè)性化需求騰訊快速響應(yīng)了客戶的個(gè)性化需求變化，并隨之開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品第十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。

騰訊企業(yè)QQCRM第十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。什么是騰訊企業(yè)QQCRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)，而在最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。騰訊企業(yè)QQ(騰訊CRM)是在QQ的即時(shí)通信的平臺(tái)基礎(chǔ)上，專為企業(yè)用戶量身定制的在線客服與營(yíng)銷平臺(tái)。它基于QQ海量用戶平臺(tái)，致力于搭建客戶與企業(yè)之間的溝通橋梁，充分滿足企業(yè)客服穩(wěn)定、安全、快捷的工作需求，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正高效率客戶服務(wù)和有效客戶關(guān)系管理提供科學(xué)、完整、智能的解決方案。第十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。

客戶管理系統(tǒng)（CRM）和現(xiàn)在用QQ做客服，有什么區(qū)別或優(yōu)點(diǎn)？a.無(wú)接入數(shù)量限制。與普通QQ客戶端相比，系統(tǒng)沒(méi)有接入上限，所有主動(dòng)發(fā)起會(huì)話的客戶都被存入系統(tǒng)服務(wù)器內(nèi)，客服人員可以通過(guò)一定條件搜索出目標(biāo)客戶。b.同時(shí)和多人會(huì)話不死機(jī)。普通QQ客戶端因?yàn)榧虞d了用戶QQ秀等大量信息，同時(shí)與數(shù)十人會(huì)話將會(huì)導(dǎo)致機(jī)器變慢甚至死機(jī)。系統(tǒng)只會(huì)提取客戶的個(gè)人資料等信息，占用內(nèi)存空間較少，可以同時(shí)與多人會(huì)話無(wú)障礙。c.告別盜號(hào)困擾?？蛻艄芾硐到y(tǒng)（CRM）應(yīng)用了更安全的密碼保護(hù)技術(shù)，且發(fā)放的客服號(hào)碼無(wú)法登錄QQ客戶端，將盜號(hào)損失降低至零；d.信息絕對(duì)安全。所有會(huì)話記錄存在服務(wù)器內(nèi)，再不受電腦中毒和系統(tǒng)重裝限制，登入系統(tǒng)便可以輕松提取歷史信息；e.強(qiáng)大CRM功能。支持對(duì)客戶回訪，清晰詳細(xì)的客戶信息和統(tǒng)計(jì)圖表分析及管理。第十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。

c.企業(yè)客戶端的特殊標(biāo)識(shí)。其他在線客服只能存在與企業(yè)網(wǎng)站上，客戶要找到客服，需要先登錄企業(yè)網(wǎng)站。使用客戶管理系統(tǒng)（CRM）的企業(yè)，將會(huì)獲得與個(gè)人QQ完全不同的客戶端展示，客戶通過(guò)QQ的查找功能即可找到企業(yè)，該企業(yè)客戶端被客戶加為好友后，將存在于客戶的好友列表中且與普通好友鮮明區(qū)分?？蛻艄芾硐到y(tǒng)（CRM）和其他在線客服系統(tǒng)相比有什么區(qū)別或優(yōu)點(diǎn)？

a.7億QQ注冊(cè)用戶的平臺(tái)。目前QQ注冊(cè)用戶已超過(guò)7億，系統(tǒng)可以接入所有QQ用戶并保存其QQ號(hào)碼等信息，為企業(yè)的管理和回訪真正提供了可靠的數(shù)據(jù)支持；b.沒(méi)有QQ的用戶順暢接入。除接入QQ用戶外，系統(tǒng)也支持沒(méi)有QQ的客戶接入?？蛻糁灰c(diǎn)擊企業(yè)網(wǎng)站上的在線圖標(biāo)，即可通過(guò)系統(tǒng)生成的臨時(shí)會(huì)話框與客服溝通。第十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。第十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二十頁(yè)，共三十一頁(yè)。4.一站式服務(wù)策略騰訊完成了“為用戶提供一站式在線生活服務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。做到了一個(gè)站點(diǎn)多項(xiàng)服務(wù)，省時(shí)省力，帶給消費(fèi)者方面。第二十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。騰訊WebQQ打造一站式服務(wù)第二十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。WEBQQ騰訊公司推出的使用網(wǎng)頁(yè)方式上QQ的服務(wù)，特點(diǎn)是無(wú)需下載和安裝QQ軟件，只要能打開(kāi)WebQQ的網(wǎng)站就可以登錄QQ與好友保持聯(lián)系。具有Web產(chǎn)品固有的便利性，同時(shí)在Web上最大限度的保持了客戶端軟件的操作習(xí)慣。更豐富的好友動(dòng)態(tài)、更開(kāi)闊的聊天模式、更實(shí)時(shí)的資訊查看、還有休閑音樂(lè)伴隨，WebQQ將為我們提供一個(gè)愉快的網(wǎng)絡(luò)起點(diǎn)。2009年9月15日正式上線。概況WebQQ作為騰訊旗下一款基于Web技術(shù)搭建的集成式運(yùn)用平臺(tái)，在騰訊整體發(fā)展以及未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)布局上具有戰(zhàn)略性和前瞻性的意義。規(guī)劃前用戶可以在多終端上體驗(yàn)WebQQ帶來(lái)的流暢酷炫體驗(yàn)，登陸WebQQ除了基本的QQ聊天功能、豐富的好友動(dòng)態(tài)、開(kāi)闊的聊天模式，更有千款應(yīng)用為用戶提供豐富的體驗(yàn)。WebQQ自2009年9月15日上線以來(lái)，一直立志為用戶打造一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，為用戶營(yíng)造隨心所欲的在線生活。騰訊公司即時(shí)通信產(chǎn)品部助理總經(jīng)理、Web產(chǎn)品中心負(fù)責(zé)人紀(jì)順友認(rèn)為，已經(jīng)不能把WebQQ單純視為網(wǎng)頁(yè)版QQ，“我們希望這不僅僅是一個(gè)單純的網(wǎng)頁(yè)QQ產(chǎn)品，而是真正將多種功能和應(yīng)用整合到一個(gè)平臺(tái)上，讓用戶在一個(gè)頁(yè)面上就能完成所需的互聯(lián)網(wǎng)操作，以幫助用戶，尤其是辦公用戶合理支配資源，有效節(jié)約成本”。第二十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是跨平臺(tái)擁有無(wú)限可能。

WebQQ已經(jīng)不是一款網(wǎng)頁(yè)版IM，而是結(jié)合了上述諸多功能的平臺(tái)。當(dāng)它不斷完善，會(huì)逐漸打磨成一個(gè)在線操作系統(tǒng)、一個(gè)開(kāi)放的應(yīng)用平臺(tái)，同時(shí)是一個(gè)跨平臺(tái)個(gè)人中心。在這里，騰訊提供一站式服務(wù)。用戶可以在WebQQ中進(jìn)行聊天、收發(fā)郵件、聽(tīng)音樂(lè)、發(fā)微博、搜索、查地圖、文檔編輯、文件存儲(chǔ)、繳納水電費(fèi)、網(wǎng)上購(gòu)物等等任何操作。騰訊同樣在布局應(yīng)用和開(kāi)放，但并不像百度一樣高調(diào)宣揚(yáng)。低調(diào)務(wù)實(shí)的企鵝帝國(guó)，已經(jīng)在逐漸實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)的終極夢(mèng)想。第二十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。五騰訊的泛關(guān)系鏈營(yíng)銷

泛關(guān)系鏈營(yíng)銷中的“泛”有三層創(chuàng)新含義：其一是指營(yíng)銷覆蓋的每個(gè)網(wǎng)絡(luò)用戶的關(guān)系種類和圈子是最全面的。其二是指營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)產(chǎn)品以及眾多營(yíng)銷模式之間的無(wú)縫互動(dòng)和互通互聯(lián)。其三是指聚焦在SNS(社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）營(yíng)銷領(lǐng)域，騰訊在洞察廣告主在線營(yíng)銷過(guò)程中“覆蓋、影響力、相關(guān)性、粘性”四大需求的基礎(chǔ)上，向廣告主提供了最完備的關(guān)系鏈營(yíng)銷解決方案洞察用戶需求，為廣告主提供精準(zhǔn)的策略支持。只有做到真正融會(huì)貫通，才能領(lǐng)會(huì)到SNS營(yíng)銷獨(dú)有魅力。第二十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。騰訊的泛關(guān)系鏈營(yíng)銷騰訊泛關(guān)系鏈營(yíng)銷本質(zhì)上是在線營(yíng)銷方式，即在提供完整的泛關(guān)系鏈營(yíng)銷產(chǎn)品工具的基礎(chǔ)上，全程介入消費(fèi)者的決策路徑，幫助品牌持續(xù)迅速實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)用戶的大范圍覆蓋，進(jìn)行可信、持續(xù)、有效的互動(dòng)溝通，并在此過(guò)程中利用口碑在好友關(guān)系鏈間形成品牌信息的再傳播。作為新式態(tài)的泛關(guān)系鏈營(yíng)銷目前還處于積極的探索中。那泛關(guān)系鏈營(yíng)銷究竟該如何運(yùn)用?搭建三大系統(tǒng)在泛關(guān)系鏈營(yíng)銷運(yùn)用中，據(jù)騰訊公司網(wǎng)絡(luò)媒體產(chǎn)品部助理總經(jīng)理劉曜的介紹，首先應(yīng)該搭建和把握好以下三大系統(tǒng)。首先，是社交的交互系統(tǒng)，即覆蓋每個(gè)網(wǎng)絡(luò)用戶的關(guān)系種類和圈子。騰訊在構(gòu)建在線生活平臺(tái)的過(guò)程中，通過(guò)SNS社區(qū)、個(gè)人虛擬世界、即時(shí)通訊、資訊、QQ校友、QQ農(nóng)場(chǎng)、QQ秀、電子商務(wù)等產(chǎn)品和服務(wù)，聚合用戶的多重關(guān)系，構(gòu)建起龐大的泛關(guān)系鏈網(wǎng)絡(luò)。第二十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。2005年上線的騰訊Qzone，5年來(lái)積累了大量的忠實(shí)用戶。截至2010年3月，騰訊QQ即時(shí)通訊活躍用戶賬戶數(shù)達(dá)5.686億，QQ空間的活躍用戶賬戶數(shù)則達(dá)4.28億。這個(gè)龐雜的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系形成一個(gè)個(gè)生態(tài)圈性質(zhì)的關(guān)系鏈，并不斷擴(kuò)展、延伸。其次，是品牌的互動(dòng)平臺(tái)，即實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)產(chǎn)品及眾多營(yíng)銷模式之間的無(wú)縫互動(dòng)和互通互聯(lián)。騰訊通過(guò)融合溝通、資訊、娛樂(lè)和電子商務(wù)四大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，在每個(gè)平臺(tái)上都承載并匹配著眾多的廣告產(chǎn)品與營(yíng)銷模式，而每個(gè)用戶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)縱橫交錯(cuò)地存在于此平臺(tái)上，如持續(xù)性的主題活動(dòng)、用戶的口碑系統(tǒng)、企業(yè)官方的空間、粉絲的累計(jì)體系及資訊發(fā)布平臺(tái)等，使平臺(tái)之間互通并精準(zhǔn)互動(dòng)式傳播。最后，是內(nèi)容植入系統(tǒng)。在在線營(yíng)銷過(guò)程中，根據(jù)廣告主對(duì)覆蓋、影響力、相關(guān)性、粘性的市場(chǎng)運(yùn)作需求，騰訊借助QQ即時(shí)通訊、QQ空間農(nóng)場(chǎng)、Qzone品牌空間、QQShow魔法卡片等SNS關(guān)系鏈產(chǎn)品，為用戶需求提供精準(zhǔn)的策略支持。這三大系統(tǒng)是建立在騰訊的QQIM、Qzone、QQShow三大產(chǎn)品/平臺(tái)之上，促使各種關(guān)系鏈有效整合，使品牌信息不知不覺(jué)地成為關(guān)系鏈中用戶生活的一部分，而且不讓用戶對(duì)這些品牌信息反感，使這種互動(dòng)溝通能可信、持續(xù)、有效，由此彰顯泛關(guān)系鏈營(yíng)銷的力量。第二十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。運(yùn)作四大環(huán)節(jié)●NO.1發(fā)布品牌聲音這個(gè)環(huán)節(jié)就是通過(guò)騰訊的泛關(guān)系鏈平臺(tái)向外界發(fā)布企業(yè)需要傳遞的品牌信息。比如在QQ彈窗里，或在騰訊門戶上，或在手機(jī)騰訊網(wǎng)，或在QQ內(nèi)容視頻上等，把品牌信息或活動(dòng)消息發(fā)布出去。在寶馬“世博網(wǎng)絡(luò)志愿者接力”活動(dòng)中，騰訊在QQ即時(shí)通訊、騰訊網(wǎng)、QQ空間等進(jìn)行品牌聲音和活動(dòng)信息發(fā)布，如做彈窗、在騰訊網(wǎng)進(jìn)行展示等，以招募寶馬的用戶。當(dāng)用戶確認(rèn)參加后，按規(guī)定時(shí)間完成申請(qǐng)，并作出響應(yīng)世博會(huì)綠色主題的承諾。這就完成了“發(fā)布品牌聲音”的過(guò)程?！馧O.2驅(qū)動(dòng)關(guān)系鏈傳播這個(gè)環(huán)節(jié)是使品牌信息得到最廣泛的傳播。用戶在獲得品牌信息后就進(jìn)入一個(gè)參與的過(guò)程，但要讓更多的用戶積極參與，就要設(shè)置激勵(lì)用戶的不同措施來(lái)激發(fā)其參與熱情，并借助其關(guān)系鏈把品牌信息不斷傳遞下去。騰訊借助自己龐大、粘性很強(qiáng)的用戶群而形成的不同關(guān)系鏈具有獨(dú)特的驅(qū)動(dòng)關(guān)系鏈傳播優(yōu)勢(shì)。●NO.3接口用戶對(duì)話如果說(shuō)驅(qū)動(dòng)關(guān)系鏈傳播環(huán)節(jié)是擴(kuò)大關(guān)注面和影響力的話，那接口用戶對(duì)話則是落實(shí)關(guān)注面和影響力的有效性，使之影響力轉(zhuǎn)化為實(shí)際的銷量和效益。騰訊利用自己積累起來(lái)的廣大網(wǎng)民、300多萬(wàn)網(wǎng)站站長(zhǎng)和制定的游戲規(guī)則建立起不同的生態(tài)圈或平臺(tái)，并利用QQ號(hào)碼做品牌賬號(hào)，且使之成為企業(yè)對(duì)外溝通的平臺(tái)，最后篩選出與企業(yè)有真正切合需求的用戶對(duì)話，以此精準(zhǔn)、定向地完成營(yíng)銷目標(biāo)?！馧O.4管理口碑體系即監(jiān)測(cè)和評(píng)估營(yíng)銷效果的過(guò)程和系統(tǒng)?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷有這樣一個(gè)過(guò)程：產(chǎn)生關(guān)注—搜索資訊—查看評(píng)測(cè)—產(chǎn)生購(gòu)買行為—提出用后感覺(jué)—上網(wǎng)分享或開(kāi)罵