酒店客房部年度工作計劃模板（三篇）

第5頁共5頁酒店客房部年度工作計劃模板酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門戶，客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發(fā)展和形象的體現(xiàn)和口碑的建立。首先，我先談?wù)勈裁词枪芾恚吭谌粘９芾磉^程中，管理資料和規(guī)章制度很容易可以張貼出來，但是，任何理論與實(shí)際操作是有差距的。真正實(shí)施過程中，管理制度是死的，而人卻是活的，每個人都有思想，有性格，有脾氣，有感情，怎么去管理和操作，并不能讓人認(rèn)為是在紙上談兵，而是實(shí)實(shí)在在的去執(zhí)行，去思考解決。只有把計劃實(shí)施，把能力體現(xiàn)，這才是解決任何問題的根本保障，在這個過程中，才可以讓員工感受到從而受到感染。所以，管理就是把書面的管理制度去有效的執(zhí)行，把不足之處逐漸完善，以制度為中心，用制度去實(shí)施，去逐個攻破問題和管理瓶頸，從而達(dá)到制度和管理的有效結(jié)合與完善，繼而制定問題的解決方案。以酒店客房為中心，需要一個什么樣的過程去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，并得到廣大員工的支持與配合？我們知道客房部所存在的問題很多，因為待遇，員工素質(zhì)，管理力度，制約條例等等因素，很多管理并不到位，其實(shí)，我們不是需要理論知識，而是實(shí)實(shí)在在的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。我覺得在處理這個過程中，藝術(shù)性的、圓滑性的把問題處理了，才可以避免員工領(lǐng)導(dǎo)層次之間的隔閡.。所謂取之于民用之于民，問題的發(fā)現(xiàn)與解決，只有集思廣益，讓所有部門員工都有參與的權(quán)力，然后評估考核員工能力，制定獎勵升遷，才能在工作中高效的完成任務(wù)。不完善并不是沒能力，但不去完善就是絕對的沒能力！攻城為下，攻心為上，制定方圓的處理方案。首先召開全體或者職稱客房員工會議，讓每個員工深刻了解，發(fā)現(xiàn)問題處理問題和發(fā)展事業(yè)的重要性和必然性。為了事業(yè)的發(fā)展，給員工一個發(fā)揮的舞臺，讓有能力有思想的員工可以參與為酒店籌謀和計劃的行列，根據(jù)員工提供的建議和方案，適當(dāng)提高員工的待遇和職位，讓其有發(fā)揮的機(jī)會，因為讓員工做主角，最大的好處在于維護(hù)這些制定出來的制度，并用自己的行動感染其他員工，從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心，畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的，團(tuán)隊的體現(xiàn)是最具價值的。采用專人專職的管理方式來計劃人力資源應(yīng)用。這是最需要改革的地方，也是一個田忌賽馬的游戲過程，讓適合做什么工作的人做什么工作，對此建議對員工工作職責(zé)進(jìn)行考核，使其知道，員工定崗在其位，對其位了解多少，了解的是理論知識還是理論和實(shí)際能力都具備的。當(dāng)然，在這個過程中不可能缺少能力的培養(yǎng)方案，這樣不僅可以幫助員工策劃職業(yè)生涯，而且可以讓每個員工更有激情，更敬業(yè)。在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用，以做標(biāo)榜。不論員工是什么職位，在每天每周每月能完成自己的工作外，還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎(chǔ)。當(dāng)然，在這前提下，員工的行為規(guī)范，服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量都可以作為評估分?jǐn)?shù)的參考。所謂的模范，在評選員工的基礎(chǔ)上，除了工作量以外的評估，還需要對員工的核心競爭力的進(jìn)行評估，核心競爭力就是模范員工平時的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，行為規(guī)范，這些東西，并不是每個人都可以做到的，而且是需要艱苦的去堅持下去的。計劃職業(yè)生涯和讓員工有發(fā)揮舞臺，那每個員工一旦發(fā)現(xiàn)自己沒有發(fā)揮的空間和余地，都會毅然離開的。當(dāng)然，混世魔王型的員工除外。還有不可忽略，就是員工的管理與實(shí)際應(yīng)用，因為酒店客房員工總體工作量是非常大的，而且有時候簡直就像趕工一樣的進(jìn)行管理著，得到的待遇又不高，建議衛(wèi)生班的員工最好都選擇年紀(jì)比較大一點(diǎn)的為主，這樣不會有太多的不平衡思想。而且有成功的酒店，是以小組為管理中心的，二個人一小組，負(fù)責(zé)打掃房間衛(wèi)生，有提成方案，提成條件是，完成指標(biāo)和超額完成的指標(biāo)提成，這就比如員工打掃房間是搶著做的，多勞多得！在員工的職業(yè)生涯計劃上和工作能力發(fā)揮上，都應(yīng)該有一個條件因素，即讓員工明白，前途是靠自己努力出來的，機(jī)會是要自己去把握的，沒有付出是得不到成功的。在這里，我們需要整合人力資源，締造部門文化和企業(yè)文化，把很多事情站在員工的角度去想象，為什么他會產(chǎn)生這種思想，從而找到解決方法，并建立起讓員工發(fā)揮舞臺的空間，讓員工說話的空間，讓員工愛自己的部門，對工作有歸屬。目前，相信客房根本沒有留住人才的計劃，人員的流動性很大，這是財富的流失，因為走的人里面也有人才，只是，部門哪里知道呢，哪里會關(guān)心和關(guān)注呢！這一個小小的學(xué)問，演繹著一個浩瀚的哲學(xué)。投訴與建議的有效管理實(shí)施方案，獎勵和懲罰條例的擬訂。由領(lǐng)導(dǎo)或?qū)Ｈ酥苯庸芾硗对V建議箱，通過這些投訴和建議，不斷的完善和發(fā)展酒店，在此，首先需要讓更多的員工明白，知道錯誤、承認(rèn)錯誤、發(fā)現(xiàn)錯誤、改正錯誤是一種美德。不要讓包容起來的錯誤，把原本可以解決的問題埋沒，他日再次發(fā)生的時候，就可能成為風(fēng)暴，席卷著酒店的人力財產(chǎn)和物資財產(chǎn)。把不足的地方，做成解決方案，然后把問題解決。在酒店的客房部，多少都存在著很多普遍的問題，但是，關(guān)鍵是如何讓員工感受領(lǐng)導(dǎo)對他們的關(guān)心，對前事物的寬容與對問題的解決方案。最后，我想用數(shù)字的關(guān)系：100與1與101的表示數(shù)目的關(guān)系來說明酒店的宗旨和理念。100是十個十比喻多，如百家爭鳴、百花齊放。1是最小的正整數(shù)。成功率是算術(shù)上的不等式，但運(yùn)用在服務(wù)上，是非常有哲理名言。認(rèn)認(rèn)真真接待好每一位客人，爭取每一位回頭客，成功率是____%。而得罪一位客人將前功盡棄，客人互相傳播遭遇的不快，將損害酒店整體形象，得罪一大批客人，成功率是0。100與101的關(guān)系：____%的滿意度是酒店自我加壓的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)到頂也就是____%滿意。不可能有____%滿意度。所謂____%顧客滿意度是從各方面滿足客人的需求，做到急客人之所急，想客人所想，客人想到的我們必須提前想到?？腿艘灿邢氲降奈覀円矐?yīng)該想到。在服務(wù)上要有自己的特色。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù)。要超越其它酒店，提供人元我有，人有我精的創(chuàng)新服務(wù)！酒店客房部年度工作計劃模板（二）培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行，歸納入檔。系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自____年月____月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。酒店客房部年度工作計劃模板（三）一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自____年月____月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。（一）成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：____至____月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)____余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)____余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服