企業(yè)內(nèi)部有效溝通

職業(yè)教育國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫《郵輪餐飲服務(wù)技能訓(xùn)練》企

業(yè)

內(nèi)

部

有

效

溝

通學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：（1）掌握有效溝通的渠道途徑；（2）掌握有效溝通的基本定義和原則；（3）了解有效溝通的步驟。技能目標(biāo)：（1）學(xué)會(huì)理論與實(shí)踐相結(jié)合，能夠?qū)嶋H應(yīng)用有效溝通技巧。素質(zhì)目標(biāo)/思政目標(biāo)：（1）學(xué)會(huì)為他人著想，學(xué)會(huì)傾聽；（2）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神和意識(shí)?！局R(shí)點(diǎn)】（1）有效溝通的渠道途徑；

（2）如何進(jìn)行有效溝通（有效溝通的技巧）；（3）如何與上級(jí)進(jìn)行有效溝通；

（4）如何與同事進(jìn)行有效溝通；（5）如何進(jìn)行跨部門的有效溝通。知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)一

有效溝通的渠道途徑知識(shí)點(diǎn)二

有效溝通的技巧知識(shí)點(diǎn)三

如何與上級(jí)進(jìn)行有效溝通知識(shí)點(diǎn)四

如何與同事進(jìn)行有效溝通知識(shí)點(diǎn)五

跨部門的有效溝通學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)一有效溝通的渠道途徑PointOne:Theways/methodstoachievetheeffectivecommunication學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚有效溝通的渠道途徑（1）面談：主要是指一對一的面談對話；（2）正式的文件（含文書）溝通；（3）會(huì)議溝通：分為例行性會(huì)議和臨時(shí)性會(huì)議兩種；（4）調(diào)查和培訓(xùn)；（5）內(nèi)刊；（6）網(wǎng)絡(luò)溝通：包括電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聯(lián)絡(luò)工具等方式；（7）其他非正式溝通（是指旅游、節(jié)日或者司慶活動(dòng)等）。文字學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚面談

定義：面對面交流溝通（主要指“一對一”的面談），包括管理者和員工進(jìn)行的“一對一”、“一對多”或“多對多”的面談溝通，有效地征求員工意見，反饋績效信息，激勵(lì)員工行為等。內(nèi)容：你在說什么語調(diào)：你是怎么說的肢體語言：你的身體語言（圖片數(shù)據(jù)：網(wǎng)絡(luò)來源）學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚正式的文件溝通文件溝通規(guī)章、制度類文件聯(lián)絡(luò)、通知類文書報(bào)告、報(bào)表類文書會(huì)議記錄類文書規(guī)定各種規(guī)章制度及作業(yè)程序、作業(yè)規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)等。各種具體事務(wù)聯(lián)絡(luò)、通知、交辦、指令、呈報(bào)等文書。下級(jí)呈報(bào)上級(jí)的述職報(bào)告，專項(xiàng)工作匯報(bào)以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)表等，分為定期和不定期呈遞。各類會(huì)議由指定人員做會(huì)議記錄：會(huì)議記錄均以郵件形式發(fā)送到董事長、總經(jīng)理以及各部門主管企業(yè)郵箱。

a、檢討總結(jié)上階段經(jīng)營管理情況，分析績效指標(biāo)完成情況，設(shè)定下階段經(jīng)營管理重點(diǎn)，確定工作計(jì)劃和重大會(huì)議日程；b、公司重大經(jīng)營、管理決策討論或發(fā)布。1.例行性會(huì)議

由總經(jīng)理或相關(guān)權(quán)責(zé)主管依需要時(shí)召集。2.臨時(shí)性會(huì)議學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚會(huì)議溝通臨時(shí)性會(huì)議例行性會(huì)議學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚會(huì)議溝通誰參加誰主持誰控制，誰先發(fā)言誰在浪費(fèi)時(shí)間誰結(jié)論誰負(fù)責(zé)，誰跟蹤開會(huì)提示：

沒有明確的目標(biāo)與程序、沒有會(huì)前準(zhǔn)備、主管失控、無法發(fā)言或偏題、盲從或漠然、無人負(fù)責(zé)也無人跟蹤、太多人參會(huì)......

學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚會(huì)議溝通開會(huì)前優(yōu)勢開會(huì)后確定開會(huì)的必要性；設(shè)定現(xiàn)實(shí)的、能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)；準(zhǔn)備和分發(fā)會(huì)議日程；邀請相關(guān)人員參與會(huì)議。開會(huì)中準(zhǔn)時(shí)開會(huì)；確保發(fā)言不偏題；制定決策而不只是交換意見；總結(jié)、記錄決策；保持出席會(huì)議人員的參與感。將會(huì)議記錄通過各種渠道傳送給出席會(huì)議人員；跟蹤決策實(shí)施情況；向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做匯報(bào)。會(huì)議溝通學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚調(diào)查/培訓(xùn)（一）調(diào)查

包括客戶滿意度調(diào)查、市場調(diào)查、員工滿意度調(diào)查等，用于了解需求，分析不足。（二）培訓(xùn)

包括新員工培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、通用技能培訓(xùn)等，多以體驗(yàn)式、課堂式、交流研討會(huì)、讀書會(huì)等形式，須注重培訓(xùn)效果的鞏固與應(yīng)用。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚

企業(yè)內(nèi)刊：是指企業(yè)內(nèi)部自行設(shè)計(jì)印刷、宣傳推廣企業(yè)理念和文化的報(bào)刊（書刊），不具有正式刊號(hào)的內(nèi)部交流刊物。

是企業(yè)文化承載的載體，是企業(yè)文化的外化表現(xiàn)形式，也是企業(yè)信息上通下達(dá)的溝通渠道和輿論宣傳陣地?；径x企業(yè)內(nèi)刊（圖片來源：百度）學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚網(wǎng)絡(luò)溝通

通過電話、企業(yè)郵箱、騰訊通等網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聯(lián)絡(luò)工具，將公司的規(guī)章（制度）類信息、聯(lián)絡(luò)（通知）類信息、報(bào)告（報(bào)表）類信息等及時(shí)傳遞給各位管理層和員工。（圖片來源：百度）學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)二有效溝通的技巧PointTwo:Theskillsfortheeffectivecommunication學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚希望表達(dá)：100%實(shí)際表達(dá)：80%聽到：60%理解：40%記住：20%執(zhí)行：？%信息發(fā)送者信息接受者溝通漏斗（圖片數(shù)據(jù)：網(wǎng)絡(luò)來源）學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚公司內(nèi)部溝通職位總經(jīng)理原始信息流失率副總經(jīng)理行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%公司內(nèi)部信息傳遞及流失率（圖片數(shù)據(jù)：網(wǎng)絡(luò)來源）

是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人互通信息，發(fā)出信息者和接受信息者對所傳遞的信息或指示有相同的理解，便達(dá)到了真正的有效溝通。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚溝通的有效性（定義）傳送者接收者信息反饋雙向溝通

注：發(fā)送者和接收者的角色不斷相互轉(zhuǎn)化，通過各種渠道，對傳遞的信息協(xié)商一致，達(dá)成共識(shí)。有效果溝通強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性通過交流，溝通雙方就某個(gè)問題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。有效率溝通

強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念溝通的時(shí)間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。有笑聲溝通

強(qiáng)調(diào)人性化作用溝通要能夠使參與者認(rèn)識(shí)到自身價(jià)值。只有心情愉快的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的目的。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚有效溝通的“三原則”有效溝通的步驟學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚步驟一：事前準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成協(xié)議步驟六：共同實(shí)施學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚有效溝通技巧方法（一）選擇溝通時(shí)機(jī)

溝通的合適時(shí)機(jī)（定義）：是指已經(jīng)具備溝通的客觀條件，且雙方都愿意進(jìn)行對話的時(shí)刻?？己诉^程后嚴(yán)厲批評后錯(cuò)怪或誤解后評獎(jiǎng)不公正后矛盾產(chǎn)生后無意得罪后①口頭溝通②正式溝通③非正式溝通④其他溝通方式學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚有效溝通技巧方法（二）選擇溝通途徑

在溝通過程中有個(gè)很重要的環(huán)節(jié)稱之為溝通途徑，這是構(gòu)成有效溝通的重要組成部分。1主要是面對面的交流溝通；2書面、文件、規(guī)章制度、報(bào)告等；3旅游、活動(dòng)、節(jié)日、司慶等；4電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚有效溝通技巧方法（三）選擇溝通環(huán)境

一個(gè)良好的交流環(huán)境直接關(guān)系著溝通是否能夠達(dá)到目標(biāo)，所以選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與環(huán)境至關(guān)重要。

為了達(dá)到目的，首先要了解對方的具體情況，然后有所針對地選擇交流環(huán)境和時(shí)間點(diǎn)。不一樣的場合進(jìn)行溝通交流的效果不盡相同。公開場合私下場合根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們不但需要滿足生理和安全上的需求，還需要能夠?qū)崿F(xiàn)自我價(jià)值。因此，在溝通過程中，雙方需要都能夠把自己和對方放置在平等位置上，還要盡量設(shè)身處地地為對方著想。相互尊重是保證企業(yè)管理溝通過程順暢的重要因素。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚有效溝通技巧方法（四）學(xué)會(huì)相互尊重（圖片來源：百度）學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚“傾聽是溝通成功的前提”。

傾聽是需要你用心地去聆聽對方的講話，領(lǐng)悟?qū)Ψ降母惺?，在必要的時(shí)候需要作出一定的回應(yīng)，這樣能讓對方感受到你在認(rèn)真傾聽，找到知心的感覺。有效溝通技巧方法（五）學(xué)會(huì)傾聽對方學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚有效溝通技巧方法（六）多元化溝通在現(xiàn)代化、國際化、大眾化的當(dāng)今時(shí)代，多元化的溝通渠道已經(jīng)成為企業(yè)完善溝通方式的必要一環(huán)。溝通結(jié)束后及時(shí)了解反饋情況和進(jìn)行溝通同樣重要，這是判斷員工的執(zhí)行力和理解力的重要依據(jù)。沒有反饋的溝通，不能夠被稱之為完整的溝通機(jī)制。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)三如何與上級(jí)進(jìn)行有效溝通PointThree:Howtocommunicatewithyourboss學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚思考：你是否遇到過匯報(bào)的是事實(shí)，卻還是要被老板責(zé)罵的情況？（圖片來源：百度）上行溝通（定義）：是下屬主動(dòng)與上級(jí)進(jìn)行溝通的方式。作為下屬，我們請示匯報(bào)的基本態(tài)度應(yīng)該是遵循：“尊重而不吹捧”“請示而不依賴”“主動(dòng)而不越權(quán)”“學(xué)會(huì)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通”學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚“上行”溝通技巧“控制型領(lǐng)導(dǎo)”直接下命令，不允許下屬違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過程?！盎?dòng)型領(lǐng)導(dǎo)”親切友善地與下屬相處，愿意聆聽下屬的難處和訴求，努力營造融洽的工作氛圍?！皩?shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo)“按照自身行事標(biāo)準(zhǔn)要求下屬，注重問題的細(xì)節(jié)，善于理性思考。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚不同性格的領(lǐng)導(dǎo)類型學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

在溝通時(shí)，上級(jí)常常要成為被說服的對象，當(dāng)上級(jí)產(chǎn)生偏見或做出錯(cuò)誤決定時(shí)，作為一個(gè)有責(zé)任感的下屬就應(yīng)該及時(shí)提醒上司到底哪里出了問題。選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)咨訊以及數(shù)據(jù)都要極具說服力設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案說話簡明扼要，重點(diǎn)突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊“上行”溝通技巧內(nèi)

容支持執(zhí)行指令了解進(jìn)展情況壓力大、需要分憂提供信息上級(jí)需要具

體

內(nèi)

容盡責(zé)，在上級(jí)需要時(shí)給予支持聆聽、詢問、響應(yīng)、承諾、反饋定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理理解上級(jí)難處，勇挑重?fù)?dān)，敢于負(fù)責(zé)、提出建議，為上級(jí)分憂針對溝通信息，及時(shí)給予反饋下級(jí)溝通行為學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚如何與上級(jí)進(jìn)行有效溝通學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)四如何與同事進(jìn)行有效溝通PointFour:Howtocommunicatewithyourcolleagues學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚你的傾聽，是真的聽見了對方，還是只是自己內(nèi)心的折射？

平行溝通（定義）：是同級(jí)之間的一種溝通方式，是指沒有上下級(jí)關(guān)系的部門之間的溝通。在三種溝通方式中，水平溝通是最為困難的。

因?yàn)樗綔贤ù嬖诤芏嗾系K（比如沒有服務(wù)以及積極配合意識(shí)等），對于雙方的溝通能力都會(huì)提出較高要求。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚“平行”溝通技巧學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚和同事有效溝通的技巧

在日常工作過程中，我們合作和溝通交流時(shí)間最長、頻率最高的莫過于身邊的同事們，提升有效溝通水平很顯然地可以提高工作效率，達(dá)到事半功倍的效果?！捌叫小睖贤记烧驹趯Ψ搅隹紤]問題，多傾聽對方意見從公司利益大局出發(fā)，主動(dòng)提供信息態(tài)度和藹，寬容豁達(dá)，避免感情用事如有矛盾和誤會(huì)，要積極溝通，誠心化解誤會(huì)，加強(qiáng)合作。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)五跨部門的有效溝通PointFive:Howtocommunicatewithotherdepartments學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚部門間“橫向”溝通技巧跨部門的有效溝通

企業(yè)是一個(gè)有機(jī)整體，企業(yè)內(nèi)部有效的溝通與協(xié)調(diào)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，因此企業(yè)內(nèi)各部門間的相互溝通和協(xié)調(diào)顯得尤為重要。部門部門信息溝通反饋多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)凡事站在企業(yè)整體利益的立場考慮問題對于本部門工作要求更為嚴(yán)格（圖片來源：網(wǎng)絡(luò)）采用無邊界溝通

定義：是指各部門對于工作流程中遇到的問題，