優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)第一頁，共36頁。不單單是洗頭洗腳工程認識護理專業(yè)的實踐性做出含金量專業(yè)價值的肯定

如何推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)呢？第二頁，共36頁。“創(chuàng)優(yōu)”的目的和意義“創(chuàng)優(yōu)”是實施醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的切入點，以科學(xué)的發(fā)展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全，優(yōu)質(zhì)滿意的護理服務(wù)。第三頁，共36頁?！皠?chuàng)優(yōu)”是人們生活水平不斷提高，基本生存條件和物質(zhì)需要滿足后，更加注重健康、生命以及生命質(zhì)量，對我們的護理服務(wù)有更高的要求。不是個人的意愿而是社會的要求第四頁，共36頁?！皠?chuàng)優(yōu)”的主題夯實基礎(chǔ)護理提供滿意服務(wù)第五頁，共36頁?；A(chǔ)護理的概念：實施臨床護理的基本理論、知識和技能，是專科護理的基礎(chǔ)。內(nèi)容包括：觀察病情，監(jiān)測病人生命體征和生理信息，滿足病人身心需要，危重病人搶救，基本治療技術(shù)，消毒隔離，病區(qū)護理管理等。第六頁，共36頁。以實施責(zé)任制整體護理為切入點，為患者提供全程、全面、專業(yè)、人人性化的護理服務(wù)

患者滿意以實施崗位管理為切入點，為護士的配置、考核、分配、培訓(xùn)、晉升以及職業(yè)發(fā)展建立激勵機制

護士滿意第七頁，共36頁。實施優(yōu)質(zhì)護理前后數(shù)據(jù)比較生活護理每天花費時間由8.27%增加到18.25%護理書寫每天花費的時間由13.56%降至9.39%病人滿意度從92.73%提升到95.46%醫(yī)生認同度從89.25%提升到92.77%護士認同度從81.65%提升到88.77%第八頁，共36頁。

改革護理模式履行護理職責(zé)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高護理水平開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心內(nèi)容第九頁，共36頁。實行責(zé)任制落實整體護理。由責(zé)任護士全程、全面負責(zé)病人，基礎(chǔ)護理與專業(yè)和?？萍夹g(shù)相結(jié)合，實現(xiàn)給予病人全程、連續(xù)、無縫隙護理。對患者而言，在住院期間有1名護士負責(zé)對護士而言，每位護士須負責(zé)一定數(shù)量的患者

改革護理模式第十頁，共36頁。責(zé)任護士對她“分管”的患者的所有護理工作(包括生活照顧，病情觀察，治療，康復(fù)，健康指導(dǎo)、出院后病歷整理、必要時定期隨訪等)全面負責(zé)即使休息時也要轉(zhuǎn)告病人暫時由同組護士“代管”轉(zhuǎn)變觀念采用新的工作模式，實施APN彈性排班第十一頁，共36頁。按層級使用護理人才，實行三級質(zhì)控模式，按分層級管床責(zé)任到人，管床護士做好一級的自查質(zhì)控，帶班組長指導(dǎo)檢查做好二級質(zhì)控，護長全面檢查做好三級質(zhì)控人人對質(zhì)量負責(zé)第十二頁，共36頁。責(zé)任包干（分組、分床），負責(zé)所管病人的全部治療及護理工作，是一個連續(xù)性的護理服務(wù)小組負責(zé)制，把的護士按層級分了若干的護理小組，每個護理小組由高級責(zé)任護士、初級責(zé)任護士、輔助護士組成。每個小組負責(zé)一定數(shù)量病人的所有護理工作人人都是責(zé)任護士第十三頁，共36頁。落實護理職責(zé)；護士站的前移；簡化護理文書。制訂完善的制度、流程、指引，嚴格跟進崗位職責(zé)落實情況增加直接護理，把時間、精力還給護士，讓護士有更多的時間貼近病人履行護理職責(zé)第十四頁，共36頁。落實護理職責(zé)一是：照顧患者方面。為患者提供幫助，使患者盡快恢復(fù)自理和自立。護理具有照顧的本質(zhì)，在照顧患者時，護士應(yīng)當(dāng)協(xié)助患者執(zhí)行無法自己完成的活動。在關(guān)心患者身體基本需要的同時，護士還應(yīng)當(dāng)協(xié)助患者和家屬克服壓力和焦慮。根據(jù)患者自理能力提供幫助促進患者盡快恢復(fù)心理支持不僅對患者、還包括家屬第十五頁，共36頁。二是：協(xié)助治療方面。護士根據(jù)醫(yī)囑并協(xié)助醫(yī)師執(zhí)行患者的診療計劃，同時還應(yīng)當(dāng)對患者病情和對治療的反應(yīng)進行觀察，并及時與醫(yī)師溝通。協(xié)助診療觀察病情和治療效果與醫(yī)師溝通第十六頁，共36頁。三是：健康指導(dǎo)方面。給予健康指導(dǎo)，包括指導(dǎo)患者采取健康的生活方式以預(yù)防疾病和并發(fā)癥，飲食指導(dǎo)，康復(fù)指導(dǎo)等。第十七頁，共36頁。四是：溝通協(xié)調(diào)方面。護士應(yīng)當(dāng)與醫(yī)師、技師等專業(yè)人員聯(lián)絡(luò)溝通，討論有關(guān)患者的治療、護理等問題。為患者提供24小時持續(xù)性的服務(wù)，期間護士是聯(lián)絡(luò)與患者有關(guān)的一切醫(yī)療活動的協(xié)調(diào)者。第十八頁，共36頁。護士站的前移床邊工作制：運用的治療車裝上所需的物品將護士站前移至病房，護士在病人身邊工作；將護理記錄前移，及時動態(tài)客觀記錄病情變化，避免“來回跑”及“回憶錄”?；颊撸航?jīng)常見到護士，需求及時得到解決。護士走出護士站，走進病房第十九頁，共36頁。簡化護理文書采用表格式護理記錄，簡化護理記錄，縮短書寫時間，盡量向衛(wèi)生部的要求靠近。第二十頁，共36頁。著眼細微之處，提供人性化護理服務(wù)，發(fā)揮護士積極性和主觀能動性。用人性化導(dǎo)向的精神營造溫馨的環(huán)境制定順暢的工作流程展現(xiàn)專業(yè)內(nèi)涵與價值護理專業(yè)理念提供服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二十一頁，共36頁。提高護士積極性，增強團隊凝聚力，實現(xiàn)工作效率和效果的最大化。把簡單的護理工作做得不簡單把平凡的護理工作做得不平凡提高護理水平第二十二頁，共36頁。一個“工程”二個“建設(shè)”三個“結(jié)合”四個“到位”五“心”服務(wù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程硬件----軟件基礎(chǔ)、?？啤⑿睦砣藛T、設(shè)施、服務(wù)、質(zhì)量病人安心、家屬放心、護士盡心、醫(yī)生傾心、環(huán)境舒心→→→→→第二十三頁，共36頁。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細節(jié)預(yù)見性健康宣教主動性住院環(huán)境

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細節(jié)預(yù)見性健康宣教主動性住院環(huán)境第二十四頁，共36頁。1儀表

衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實的形象。第二十五頁，共36頁。態(tài)度

語言表達要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語言來與患者進行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題。第二十六頁，共36頁。2主動性有時病人的不滿意并不是你的技術(shù)和能力的問題，而是你的責(zé)任心和主動性。所以，我們在護理的工作中需要主動性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心幫助他的床邊工作制，讓我們能有更多的時間在病房內(nèi)為病人提供服務(wù)，主動、及時巡視病人，讓病人使用呼叫器的次數(shù)減少“還有什么需要我?guī)兔?？”成為我們的口頭禪優(yōu)質(zhì)護理工程讓患者滿意的同時，也要讓護士滿意，所以在排班時充分考慮護士的意愿第二十七頁，共36頁。3細節(jié)

細節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意程度。一個淡淡的微笑而不是繃緊的面容一個溫馨的問候而不是生硬的話語病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見……就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容第二十八頁，共36頁。4住院環(huán)境設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新、安靜舒適運用“五常法”做好醫(yī)院、病區(qū)環(huán)境的管理控制病房的噪音（患者家屬和護士）設(shè)備的維修：定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)，盡快維修第二十九頁，共36頁。5預(yù)見性

護士針對患者的具體病情進行綜合分析判斷，運用醫(yī)學(xué)知識，找出現(xiàn)存和潛在的護理問題，采取相應(yīng)的護理干預(yù)措施，有效地防范護理風(fēng)險，即提供超出患者預(yù)料的服務(wù)，從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。第三十頁，共36頁。6健康宣教宣教的內(nèi)容健康宣教貫穿于住院患者的整個過程中，包括入院宣教；疾病相關(guān)知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護理宣教等等進行有針對性、目的性的常規(guī)宣教和?？菩虨榱烁玫刈龊眯?，科室制定入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等第三十一頁，共36頁。6健康宣教使用的語言語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護士與患者交流的基礎(chǔ)，正確使用語言溝通技巧，語言表達清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會使用保護性語言，禁用傷害性語言，注意語言的科學(xué)性、正確性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染力微笑做為一種情緒語言也可以增進護患的溝通第三十二頁，共36頁。6健康宣教宣教的技巧患者來自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進行“因人施教”，“因病施教”，循序漸進的進行指導(dǎo)采用口頭講解、開護患工休會、舉辦專題講課、發(fā)放健康教育處方及宣教小卡片等找準(zhǔn)時機進行健康教育，避免患者疼痛時宣教第三十三頁，共36頁。7業(yè)務(wù)能力

扎實的理論基礎(chǔ)豐富的臨床經(jīng)驗敏銳的判斷能力嫻熟的操作技能第三十四頁，共36頁。8患者的滿意