物業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置方案

組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為有效實(shí)施本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)，我公司在管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置上，采取圍繞“XX項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心”而運(yùn)作的模式，采用公司中央控制、高效支持的管理方式，從人力資源及行政管理中心、品質(zhì)中心、財(cái)務(wù)管理中心、技術(shù)支持中心等各方面為其提供有效的支持與管理，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象并重，全方位投入到物業(yè)服務(wù)工作之中，確保物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。除公司總部進(jìn)行有效的支援外，項(xiàng)目所屬的區(qū)域公司也設(shè)有各獨(dú)立的職能管理部門(mén)，在人員、技術(shù)上予以強(qiáng)力支持，形成了總部與分公司辦公室有機(jī)結(jié)合的現(xiàn)代物業(yè)管理綜合模式。XX項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心廣東龍光集團(tuán)物業(yè)管理有限公司財(cái)務(wù)管理中心人力資源及行政管理中心XX區(qū)域公司技術(shù)支持中心中心品技術(shù)支持中心中心品質(zhì)中心 人員配置結(jié)合本項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求較高、全天候24小時(shí)服務(wù)的特點(diǎn)，我公司擬采取統(tǒng)籌、集中式管理，各部門(mén)運(yùn)營(yíng)的方式，物業(yè)服務(wù)中心采取公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各項(xiàng)工作任務(wù)由經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各部門(mén)主管監(jiān)督落實(shí)，相關(guān)部門(mén)分工協(xié)作相結(jié)合的管理方式。1、組織架構(gòu)及人員配置(根據(jù)具體情況編寫(xiě))2、各崗位主要工作職責(zé)序號(hào)崗位名稱崗位職責(zé)1項(xiàng)目經(jīng)理1.落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，確保本項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量；2.負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目各板塊的有效監(jiān)控和管理；3.與外部（政府、地產(chǎn)、業(yè)主委員會(huì)等）建立良好的工作關(guān)系；4.負(fù)責(zé)每半年召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)，與業(yè)主保持良好的關(guān)系，提升客戶滿意度；5.負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，落實(shí)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)；6.負(fù)責(zé)項(xiàng)目突發(fā)事件的及時(shí)處理及匯報(bào)；7.負(fù)責(zé)與政府部門(mén)、顧客建立良好關(guān)系；8.負(fù)責(zé)本項(xiàng)目與地產(chǎn)有關(guān)工作的協(xié)調(diào)、配合和處理。2環(huán)境主管1.每天負(fù)責(zé)客戶反映的各項(xiàng)意見(jiàn)的跟進(jìn)、整改與回復(fù)；2.負(fù)責(zé)就有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行溝通、協(xié)商，及時(shí)處理工作中的各種問(wèn)題；3.負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行情況，并定期評(píng)估其質(zhì)量。3保潔崗1.熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、車(chē)行道、人行道及公共配套設(shè)施、設(shè)備等的分布情況，以便于順利開(kāi)展各項(xiàng)工作；2.熟悉清潔工具的使用和簡(jiǎn)單的維修養(yǎng)護(hù)；3.熟悉各種清潔用品的使用方法和注意事項(xiàng)；4.嚴(yán)格按照保潔程序和要求、對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行清掃、清潔，并不斷巡視，保持整潔；5.維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。6.發(fā)現(xiàn)火情、可疑人員或可疑情況，及時(shí)與當(dāng)值安全管理員或監(jiān)控中心取得聯(lián)系進(jìn)行處理，并履行相應(yīng)職責(zé)。3安防主管1.負(fù)責(zé)各班組安防服務(wù)工作，及時(shí)了解安防員的思想狀態(tài)及生活動(dòng)態(tài)，解決疑難問(wèn)題，定期向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；2.具體組織安防員的在職培訓(xùn)和軍事技能訓(xùn)練，落實(shí)月度培訓(xùn)、軍訓(xùn)計(jì)劃；3.負(fù)責(zé)新到崗安防員的崗前培訓(xùn)和工作安排，每周定時(shí)召開(kāi)安全研討會(huì)及班長(zhǎng)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，對(duì)安防疑難問(wèn)題制定對(duì)策，對(duì)安防員所提建議、意見(jiàn)給予回復(fù)；4.定期檢查各班組崗位工作狀況、質(zhì)量記錄、各項(xiàng)服務(wù)制度、安全防范落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；5.督導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)安全、消防設(shè)施設(shè)備的使用情況，定期組織消防知識(shí)培訓(xùn)，每季度進(jìn)行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，不斷提高防火意識(shí)和滅火能力。4形象崗/門(mén)崗1.為業(yè)主提供指引服務(wù)。外來(lái)車(chē)輛指引到指定區(qū)域的公共停車(chē)區(qū)停放，避免車(chē)主誤入其它車(chē)道；2.對(duì)人員出入、物品出入做好詢問(wèn)、核實(shí)、登記、放行；3.業(yè)主反映的問(wèn)題及其他突發(fā)情況，本崗位處理不了或超出崗位職責(zé)范圍的問(wèn)題應(yīng)保持沉著冷靜，及時(shí)通知直接上級(jí)到場(chǎng)處理。需其他業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)助解決的要及時(shí)反饋給相關(guān)人員進(jìn)行處理；4.檢查崗位物品是否齊全并整理有序；5.有事項(xiàng)需跟進(jìn)時(shí)，向上級(jí)報(bào)告，由上級(jí)交接給下一班員工負(fù)責(zé)安排跟進(jìn)；6.保持良好的精神狀態(tài)，展現(xiàn)威武的軍姿形象；7.對(duì)所有過(guò)往車(chē)輛用標(biāo)準(zhǔn)的指揮手勢(shì)進(jìn)行正確的指引；8.展示品牌形象，促進(jìn)業(yè)主對(duì)公司產(chǎn)品的好感與認(rèn)同。5巡邏崗1.熟悉轄區(qū)環(huán)境，協(xié)助訪客登記崗、門(mén)崗處理疑難問(wèn)題；2.根據(jù)工作需要定時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)路面、樓層、敏感部位、關(guān)鍵區(qū)域及其它公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，巡察間隔不超過(guò)一小時(shí)。巡邏時(shí)要“多聽(tīng)、多嗅、多看”以確保完成工作任務(wù)，并做好登記、匯報(bào)工作；3.維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的治安秩序；4.對(duì)巡查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理；5.遇業(yè)主問(wèn)好“您好”，行走時(shí)靠邊停下讓行，主動(dòng)為業(yè)戶提供提重物、撐傘等服務(wù)。6監(jiān)控中心崗1.及時(shí)上傳監(jiān)控中心在日常工作中無(wú)法處理或要求協(xié)助各項(xiàng)事務(wù)，下達(dá)公司及管理服務(wù)中心各部門(mén)對(duì)監(jiān)控中心的要求和指令；2.對(duì)當(dāng)天的安防報(bào)警、消防報(bào)警、突發(fā)事件、異常情況予以報(bào)告、跟進(jìn)、記錄；3.做好監(jiān)控中心設(shè)備維護(hù)、管理工作；4.做好考勤及交接班記錄；5.負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的信息管理工作，并及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助相關(guān)人員處理；6.負(fù)責(zé)日常維修的工作調(diào)配，業(yè)主事務(wù)及各類(lèi)突發(fā)事件的處理與協(xié)調(diào)工作；7.連接人/物/機(jī)房的中心環(huán)節(jié)，組織人員對(duì)各種突發(fā)事件和異常情況進(jìn)行處理；對(duì)各崗位的工作情況進(jìn)行監(jiān)控；在物防、技防出現(xiàn)故障時(shí)，協(xié)調(diào)人員進(jìn)行有效的補(bǔ)充。7工程主管1.負(fù)責(zé)技術(shù)人員的理論業(yè)務(wù)考評(píng)和考勤；2.督促各崗位人員檢查情況及質(zhì)量記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維保記錄，做好設(shè)備臺(tái)賬；3.監(jiān)管下屬員工的工作，做好日維修的回訪工作及處理業(yè)戶的投訴；4.督導(dǎo)下屬執(zhí)行公司相關(guān)的部門(mén)制定維保計(jì)劃、制度、操作規(guī)程和要求；5.負(fù)責(zé)各處重要設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，大、中修及更新改造；6.對(duì)重要維修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督和考核，并對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行糾正、預(yù)防和跟蹤；7.參加項(xiàng)目管理部及部門(mén)的工作例會(huì)，監(jiān)督、指導(dǎo)項(xiàng)目工程工作；8.全權(quán)調(diào)配屬下的技工和設(shè)備，界定各班組的工作范圍和職責(zé)；9.審定班組工作計(jì)劃，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，制定年度計(jì)劃和月度實(shí)施方案；10.負(fù)責(zé)編寫(xiě)小區(qū)月維保計(jì)劃并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；11.領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。8強(qiáng)/弱電技術(shù)員1.小區(qū)強(qiáng)/弱電工程的維護(hù)維修，做好設(shè)備的日常維護(hù)工作；2.定期測(cè)試監(jiān)控、消控系統(tǒng)的接警狀況，確保配置設(shè)備的正常；3.認(rèn)真完成業(yè)戶的報(bào)修工作，積極跟進(jìn)業(yè)戶內(nèi)的安防事宜；4.認(rèn)真貫徹部門(mén)下達(dá)的維保計(jì)劃，并組織實(shí)施；5.做好每天的巡查工作，發(fā)現(xiàn)異?；蚬收蠎?yīng)及時(shí)處理，無(wú)法處理的應(yīng)立即上報(bào)，并跟蹤報(bào)修工作的具體落實(shí)；9公共設(shè)施設(shè)備技術(shù)員1.負(fù)責(zé)物業(yè)的所有機(jī)電設(shè)備（包括消防卷閘門(mén)、娛樂(lè)設(shè)施）水暖、土木等項(xiàng)目，給排水、消防、配電等系統(tǒng)的操作及設(shè)備（包括水泵、管道、閥門(mén)和附屬設(shè)備）的維修、維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修；2.負(fù)責(zé)業(yè)戶內(nèi)的有償維修服務(wù)；3.負(fù)責(zé)巡查二次裝修、空房及定期巡查設(shè)備設(shè)施，保證正常運(yùn)行；4.對(duì)向外委托維保的設(shè)備，負(fù)責(zé)監(jiān)理供方質(zhì)量，設(shè)備出現(xiàn)故障負(fù)責(zé)及時(shí)通知供方進(jìn)行搶修；5.記錄完整準(zhǔn)確，干凈整潔；6.做好上級(jí)交辦的相關(guān)事宜。10居家維修技術(shù)員1.負(fù)責(zé)制定維修家政服務(wù)工作計(jì)劃，上報(bào)業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人，審批后按工作計(jì)劃執(zhí)行；2.提供居家服務(wù)必須嚴(yán)格按照居家服務(wù)流程規(guī)定執(zhí)行，遵守居家服務(wù)承諾；3.提供居家服務(wù)，必須明確服務(wù)目標(biāo)及故障原因，確保在能力范圍內(nèi)方可提供；4.收集顧客意見(jiàn)或建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；5.負(fù)責(zé)對(duì)維修家政工作質(zhì)量記錄按規(guī)范填寫(xiě)、整理，并交資料室歸檔；6.負(fù)責(zé)編寫(xiě)維修家政的材料申購(gòu)計(jì)劃，報(bào)直屬上級(jí)；7.做好上級(jí)交辦的相關(guān)事宜。11客服主管1.負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接，并匯總下班后監(jiān)控中心的交接信息；2.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確地記錄每一個(gè)來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪在《客服中心信息記錄表》上，并按照信息種類(lèi)及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)處理；3.負(fù)責(zé)公共區(qū)域養(yǎng)護(hù)、報(bào)修信息的匯總，根據(jù)信息填寫(xiě)《工作通知單》，并通知有關(guān)責(zé)任部門(mén)或個(gè)人按照《工作通知單》上進(jìn)行處理或整改，待整改或處理完成后回復(fù)業(yè)主；4.負(fù)責(zé)內(nèi)部信息的處理；5.負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)務(wù)的整理維護(hù)，做到整齊干凈；6.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心日常收費(fèi)工作，保證各項(xiàng)收費(fèi)的準(zhǔn)確無(wú)誤，定期統(tǒng)計(jì)和總結(jié)收費(fèi)的情況，及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)；7.負(fù)責(zé)物品放行；8.負(fù)責(zé)前臺(tái)投訴處理；9.辦理臨時(shí)出入證。12客服管家1.負(fù)責(zé)準(zhǔn)備入伙相關(guān)資料、協(xié)助各項(xiàng)工作的籌備及入伙辦理；2.負(fù)責(zé)協(xié)助檔案管理員進(jìn)行業(yè)戶資料的收集、登記等工作；3.負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的物業(yè)