旅游景區(qū)管理標準化管理演示文稿

旅游景區(qū)管理標準化管理演示文稿目前一頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點優(yōu)選旅游景區(qū)管理標準化管理目前二頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點3第232頁過渡頁引入案例——貫標熱涌動中國自從創(chuàng)建的國家景區(qū)評定標準公布后，各地爭創(chuàng)A級景區(qū)空前高漲。以5A級景區(qū)為例，已經(jīng)從2007年的首批審核批準的66家增加至2013年的155家，而且還在持續(xù)增加。

截至2017年9月2日，國家旅游局共確定了249家國家5A級旅游風景區(qū)。2015年4月2日，國家旅游局在京召開新聞發(fā)布會，通報旅游市場秩序?qū)ｍ椪涡袆拥牡谝浑A段情況，全國共有44家A級旅游景區(qū)被摘牌。

2003年張家界武陵源風景區(qū)名勝區(qū)更是在其所轄的景區(qū)八大旅游服務(wù)企業(yè)中同時開展ISO9000、ISO14000和OHSASl800l三個體系的一體化(QEO)認證，其中，將職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系(OHSAS18001)納入貫標范疇，在我國旅游景區(qū)中尚屬首次。

第八章旅游景區(qū)標準化管理目前三頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點4第232頁過渡頁引言旅游景區(qū)標準化管理將是中國旅游景區(qū)未來的發(fā)展方向。旅游景區(qū)通過貫標認證，可以利用當今世界最先進的管理模式，建立一套適應(yīng)自身特點的規(guī)范化、標準化的管理體系。對標準化管理認識的偏差和急于求成是主要問題所在。

第八章旅游景區(qū)標準化管理目前四頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點5第233頁過渡頁第一節(jié)旅游景區(qū)標準化管理概況景區(qū)標準化管理的必然性旅游景區(qū)標準化管理的主要內(nèi)容實施旅游景區(qū)標準化管理的意義第八章旅游景區(qū)標準化管理目前五頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點6正文第八章第一節(jié)旅游景區(qū)標準化管理概況旅游景區(qū)標準化管理第234頁景區(qū)管理如何同國際接軌，成為擺在景區(qū)決策這面前的一道難題。ISO為景區(qū)進入國際標準化管理提供了最好的橋梁。目前六頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點7第一點正文第八章第一節(jié)旅游景區(qū)標準化管理概況旅游景區(qū)標準化管理第234頁景區(qū)標準化管理的必然性國內(nèi)競爭國際化的要求市場化和政府職能轉(zhuǎn)化的要求提升我國旅游景區(qū)“軟件”水平的要求

目前七頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點8旅游景區(qū)標準化管理的主要內(nèi)容第二點正文第八章第一節(jié)旅游景區(qū)標準化管理概況旅游景區(qū)標準化管理第235頁

解決三大問題：“服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量”、“景觀質(zhì)量”和“旅游者意見”

實施景區(qū)標準化的主要內(nèi)容可以是：ISO9000、ISO14000、GB/T17775、OHSASl800l等。在實踐中，各景區(qū)可以根據(jù)自身特點選擇一個或多個標準實施。在我國，GB/T17775是景區(qū)標準化管理的主要內(nèi)容。1999年6月14日，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局正式批準和頒布了《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標準（GB/T17775－1999）(2003年又做了修改)。該標準已于1999年10月1日起實施，由國家旅游局負責歸口管理。目前八頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點9實施旅游景區(qū)標準化管理的意義第三點正文第八章第一節(jié)旅游景區(qū)標準化管理概況旅游景區(qū)標準化管理第236頁（一）對旅游景區(qū)的意義

1.是對旅游景區(qū)自身權(quán)益的保護。

2.是旅游景區(qū)企業(yè)發(fā)展的需要。

3.是市場經(jīng)濟內(nèi)在規(guī)律的要求。

4.是促進旅游景區(qū)企業(yè)全面與國際接軌的要求。

5.促進旅游景區(qū)環(huán)境的保護。（二）對旅游者的意義：是保護旅游者權(quán)益的有效手段（三）對旅游產(chǎn)業(yè)的意義：是對旅游業(yè)發(fā)展的更高要求目前九頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點10第237頁過渡頁第二節(jié)國際標準質(zhì)量認證體系ISO9000和ISO14000ISO9000ISO14000標準ISO9000與ISO14000的異同第八章旅游景區(qū)標準化管理目前十頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點11第一點正文第八章第二節(jié)國際標準質(zhì)量認證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標準化管理第238頁ISO9000（一）ISO9000的介紹

ISO9000是指由國際標準化組織（InternationalOrganizationforStandardization）所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO/TC176工作委員會制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的族標準的統(tǒng)稱。目前十一頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點12第一點正文第八章第二節(jié)國際標準質(zhì)量認證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標準化管理第238頁ISO90001.質(zhì)量保證標準（2000版）ISO9000:2000基本原理和術(shù)語ISO9001:2000質(zhì)量管理體系-要求ISO9004:2000質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進指南ISO19011:2000質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南其中《ISO9001:2000質(zhì)量管理體系-要求》是認證機構(gòu)審核的依據(jù)標準，也是想進行認證的企業(yè)需要滿足的標準。目前十二頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點13第一點正文第八章第二節(jié)國際標準質(zhì)量認證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標準化管理第238頁ISO90002.質(zhì)量管理標準ISO9000族標準中質(zhì)量管理標準的內(nèi)涵：以顧客為中心（讓渡價值=旅游產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+形象價值-貨幣成本-時間成本-精力成本）；領(lǐng)導作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；互利的供方關(guān)系。目前十三頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點14第一點正文第八章第二節(jié)國際標準質(zhì)量認證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標準化管理第239頁ISO9000（二）ISO與GB的關(guān)系ISO9000與GB/T19000的關(guān)系GB/T19000

是ISO9000的中文版。ISO9000與GB/T17775的關(guān)系僅旅游景區(qū)而言，GB/T17775涵蓋了ISO9000的主要內(nèi)容。目前十四頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點15第一點正文第八章第二節(jié)國際標準質(zhì)量認證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標準化管理第240頁ISO9000（三）旅游景區(qū)導入的ISO要求具備獨立的法人資格或經(jīng)獨立的法人授權(quán)組織按照ISO9001：2008標準的要求建立文件化的質(zhì)量管理體系按照文件化的體系運行三個月以上，并進行了至少一次管理評審和內(nèi)部質(zhì)量體系審核。目前十五頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點16第一點正文第八章第二節(jié)國際標準質(zhì)量認證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標準化管理第241頁ISO9000（四）旅游景區(qū)導入ISO的益處1.確保旅游景區(qū)的管理中心——以顧客為中心能夠切實執(zhí)行。2.增強景區(qū)管理人員的質(zhì)量管理意識、健全景區(qū)的組織管理機構(gòu)、提升景區(qū)員工的管理技能和服務(wù)技能。3.增強景區(qū)產(chǎn)品的過程管理，提高顧客滿意度。4.可以成為旅游景區(qū)市場營銷的一個亮點。

目前十六頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點17第二點正文第八章第二節(jié)國際標準質(zhì)量認證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標準化管理第242頁ISO14000標準（一）ISO14000概述

ISO14000是一個系列的環(huán)境管理標準，它包括了環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標志、生命周期分析等國際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的許多焦點問題。目前十七頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點18第二點正文第八章第二節(jié)國際標準質(zhì)量認證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標準化管理第243頁ISO14000標準（二）ISO14000產(chǎn)生的背景（三）ISO14000標準的基本要求（四）ISO14000標準的特點注重體系的完整性，是一套科學的環(huán)境管理軟件。強調(diào)對法律法規(guī)的符合性，但對環(huán)境行為不作具體規(guī)定。強調(diào)污染預防，持續(xù)改進。要求對組織的活動進行全過程控制。廣泛適用于各類組織。與ISO9000標準有很強的兼容性。目前十八頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點19第二點正文第八章第二節(jié)國際標準質(zhì)量認證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標準化管理第243頁ISO14000標準（二）ISO14000產(chǎn)生的背景各國政府重視環(huán)境問題。（三）ISO14000標準的基本要求要求建立文件化的環(huán)境管理體系。制定環(huán)境方針，做出環(huán)境保護的承諾。識別企業(yè)的環(huán)境因素，制定目標指標以改善環(huán)境狀況。要求污染預防，持續(xù)改進；遵守作業(yè)程序加以控制。注重各方面的信息溝通。要求對緊急突發(fā)事件，建立應(yīng)急和響應(yīng)計劃。目前十九頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點20第二點正文第八章第二節(jié)國際標準質(zhì)量認證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標準化管理第243頁ISO14000標準（五）ISO14001環(huán)境管理體系模式由環(huán)境方針等基本內(nèi)容構(gòu)成，并確保企業(yè)的環(huán)境行為持續(xù)改善。（六）ISO14001環(huán)境管理體系標準的基本內(nèi)容－環(huán)境方針－規(guī)劃（策劃）－實施與運行－檢查和糾正措施－管理評審目前二十頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點21第二點正文第八章第二節(jié)國際標準質(zhì)量認證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標準化管理第244頁ISO14000標準（七）ISO14000標準在旅游景區(qū)應(yīng)用的著重點ISO14000標準強調(diào)污染預防ISO14000標準強調(diào)資源管理目前二十一頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點22第三點正文第八章第二節(jié)國際標準質(zhì)量認證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標準化管理第245頁ISO9000與ISO14000的異同（一）相同點－ISO14000與ISO9000具有共同的實施對象－兩套標準的管理體系相似（二）差異點－承諾對象不同。ISO9000承諾對象是產(chǎn)品的使用者、消費者，它是按不同消費者的需要，以合同形式進行體現(xiàn)的；ISO14000受益者是全社會。－承諾的內(nèi)容不同。ISO9000保證產(chǎn)品質(zhì)量；ISO14000要求組織承諾遵守環(huán)境法律、法規(guī)及其他要求。目前二十二頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點23第三點正文第八章第二節(jié)國際標準質(zhì)量認證體系ISO9000和ISO14000旅游景區(qū)標準化管理第245頁ISO9000與ISO14000的異同－體系的構(gòu)成模式不同。ISO9000封閉的；ISO14000螺旋上升的開放模式，要求體系不斷地有所改進和提高。－審核認證的依據(jù)不同。ISO9000標準是質(zhì)量管理體系認證的根本依據(jù)；環(huán)境管理體系認證除符合ISO14000外，還必須結(jié)合本國的環(huán)境法律、法規(guī)及相關(guān)標準。－對審核人員資格的要求不同。ISO14000要求認證人員具備環(huán)境管理知識。目前二十三頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點24第246頁過渡頁第三節(jié)旅游景區(qū)標準化管理現(xiàn)狀現(xiàn)狀我國旅游景區(qū)標準化管理面臨的問題第八章旅游景區(qū)標準化管理目前二十四頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點25現(xiàn)狀第一點正文第八章第四節(jié)旅游景區(qū)標準化管理的導入與發(fā)展趨勢旅游景區(qū)標準化管理第247頁《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》的實施（一）對景區(qū)標準化管理理解不深，缺乏經(jīng)驗。（二）經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱，配套資金困難。（三）景區(qū)人員素質(zhì)偏低，貫徹實施不力。（四）急于求成，盲目貫標。我國旅游景區(qū)標準化管理面臨的問題第二點目前二十五頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點26第248頁過渡頁第四節(jié)旅游景區(qū)標準化管理的導入與發(fā)展趨勢ISO認證程序旅游景區(qū)標準化管理體系的導入景區(qū)標準化管理的發(fā)展趨勢第八章旅游景區(qū)標準化管理目前二十六頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點27ISO認證程序（圖）第一點正文第八章第三節(jié)旅游景區(qū)標準化管理現(xiàn)狀旅游景區(qū)標準化管理第249頁ISO各類認證的管理歸口單位是國家認證監(jiān)督管理委員。程序：預申請階段；受理的合同評審；受理申請；正式申請；產(chǎn)品認證用標準的確認；現(xiàn)場審核準備與現(xiàn)場審核；現(xiàn)場產(chǎn)品抽樣；質(zhì)量體系審核報告；產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告；認證的審定與批準。目前二十七頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點28正文第八章第三節(jié)旅游景區(qū)標準化管理現(xiàn)狀旅游景區(qū)標準化管理第250頁通過合格申請方要求時受理申請方交換信息簽訂合同提交申請合同評審申請方確認現(xiàn)場審核準備重新申請審批發(fā)證發(fā)證后的監(jiān)督管理證書到期后的復評預審核必要時走訪不受理不合格未通過現(xiàn)場審核修改文件審查質(zhì)量體系文件圖8—1ISO認證程序目前二十八頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點29正文第八章第三節(jié)旅游景區(qū)標準化管理現(xiàn)狀旅游景區(qū)標準化管理第249頁旅游景區(qū)標準化管理體系的導入第二點遵守PDCA運行模式：第一階段——計劃（Plan）。第二階段——執(zhí)行（Do）。第三階段——檢查（Check）。第四階段——評價和處理（Action）。目前二十九頁\總數(shù)三十三頁\編于十四點30景區(qū)標準化管理的發(fā)展趨勢第三點正文第八章第三節(jié)旅游景區(qū)標準化管理現(xiàn)狀旅游景區(qū)標準化管理第25