文職崗位人員培訓

文職人員職業(yè)化系列培訓

第一部分第一頁，共二十二頁。培訓綱要文職人員的自我定位會議會務安排公文寫作及發(fā)布文檔管理接聽電話思考及任務第二頁，共二十二頁。文職人員的自我定位我是一個會說話的自動語音機、文字處理機、勤雜人員、商務談判人員、朋友、啰嗦鬼、校對員、有聲音的黑板、修理工和啦啦隊長?！ㄓ秒姎馇翱偛媒芸?韋爾奇的秘書羅塞娜.博得斯基我和微軟的成功是因為有露寶。

——微軟總裁比爾.蓋茨第三頁，共二十二頁。文職人員的自我定位問題1：您在工作中如何定義自己？企業(yè)文化的重要推動者；公司運作的潤滑劑；企業(yè)信息化的主力軍；公司形象、部門形象的代言人。結(jié)論：公司文職人員是對于公司非常重要的崗位。第四頁，共二十二頁。文職人員的自我定位問題2：您覺得這一職位能否帶給您好的職業(yè)發(fā)展？一間處于上升期的公司無疑是一個非常好的職業(yè)發(fā)展平臺，而這一發(fā)展平臺不僅只是對于銷售人員或技術(shù)人員而言是如此，對文職人員來說同樣如此，甚至可以說，文職人員的發(fā)展更有優(yōu)勢。結(jié)論：高新興可以成為我們每個人的良好的職業(yè)發(fā)展平臺。第五頁，共二十二頁。文職人員的自我定位準確定位找準自己的位置，擺正心態(tài)，做好每一件事情，即使是非?，嵥榈男∈?。體現(xiàn)價值認真對待手中的工作，把每一件小事都做好就是不平凡，做到主動促進、定期反饋、及時匯報；把自己當成部門的管家，活躍部門氣氛，幫助領(lǐng)導打造和諧團隊；帶著思考做事情，帶著提高效率、節(jié)約成本的意識去工作，促進工作優(yōu)化和信息化。自我提升對待自己高要求；經(jīng)常詢問領(lǐng)導對自己的看法和建議，虛心聽取來自領(lǐng)導和同事的意見；對自己的職業(yè)發(fā)展作規(guī)劃，適當?shù)臅r候與領(lǐng)導進行溝通；不間斷學習技能，也許某一天這些技能會給你帶來令人驚喜的機會。第六頁，共二十二頁。文職人員的自我定位問題：請在白紙上寫出自己所在部門、姓名，然后列舉出自己日常工作中占用精力時間最多的五件事，并對這五件事進行排序。

互動：培訓結(jié)束后的三天內(nèi)，我們會請相關(guān)部門總監(jiān)寫出他們認為的、本部門助理排位前五的工作事項，并進行對比。希望通過這樣的互動，令各位助理們知道領(lǐng)導的關(guān)注點在哪里，令各部門領(lǐng)導們更加了解助理日常的工作。也希望通過這樣的羅列，令助理們進一步思考占用時間多的工作是否可以進一步優(yōu)化。第七頁，共二十二頁。會議會務安排互動：假設(shè)你的領(lǐng)導要求你組織一個跨部門公司級會議，你會如何準備？假設(shè)你的領(lǐng)導要求你組織一個有外部客戶參加的大會，你會如何準備？請三位同事上臺向大家介紹自己的準備方案，其他人選擇自己會與哪位同事做法類似。第八頁，共二十二頁。會議會務安排案例：領(lǐng)導要求秘書安排次日上午九點開一個會議，下面是九個秘書的不同做法：第一個秘書：用電子郵件或在黑板上發(fā)一個會議通知，然后準備相關(guān)會議用品，并參加會議。第二個秘書：發(fā)通知后，打一通電話與參會人員確認，確保每個人被及時通知到。第三個秘書：發(fā)通知，落實到人后，第二天在會前30分鐘提醒與會者參加，確定沒有變動，對臨時有急事不能參加會議的人，立即匯報給總經(jīng)理，保證總經(jīng)理在會前知悉缺席情況，也給總經(jīng)理確定缺席人是否必須參加會議留下時間。第四個秘書：發(fā)通知，落實到人，會前通知后，去測試可能用到的電腦、投影是否正常，并在會議室門上貼上小條：此會議室明天幾點到幾點有會議。第五個秘書：發(fā)通知，落實到人，會前通知，也測試了設(shè)備，還先了解了會議性質(zhì)、會議議題，發(fā)給參會者與議題相關(guān)的資料供參考。第六個秘書：發(fā)通知，落實到人，會前通知，測試設(shè)備，提供相關(guān)會議資料，并在會議過程中詳細做好會議記錄。第七個秘書：會后整理好會議記錄或錄音，請示總經(jīng)理是否發(fā)給參會人員或其他人員。第九頁，共二十二頁。會議會務安排第八個秘書：將會議上確定的各項任務，一一落實到責任人，形成書面?zhèn)渫?，交給總經(jīng)理與當事人，定期跟蹤各項任務的完成情況，并及時匯報總經(jīng)理。第九個秘書：將以上過程做成標準化的會議流程，讓任何一個秘書都可以根據(jù)流程把會議服務的結(jié)果做到九段，形成不依賴于任何人的會議服務體系。聽完上面的案例，你有什么感觸？請每位助理寫出三點感悟。第十頁，共二十二頁。會議會務安排會議會務的主要事項：會議資料的收集和準備；通知發(fā)布及確認；會場及設(shè)備的確認，座位順序的確認；后勤保障，水、紙、筆、飯?zhí)?、車輛、停車場地、來訪卡等等；會議過程中的記錄工作，錄音、錄像、拍照、書面記錄等；會議過程中控制時間；會議記錄的存檔保留；會后的跟進工作。第十一頁，共二十二頁。公文寫作及發(fā)布每個員工日常工作中都會接觸到公文，公文類型因部門不同而有差異，但整體說來，我們公司接觸最多的公文類型主要為：OA留言、OA信息公告。對于公文寫作最基本的要求：嚴格遵守格式規(guī)范；準確領(lǐng)會意圖；（可以通過復述來確保理解正確）縝密提煉觀點；（這樣可以保證寫公文時重點突出）語言得當妥貼；（忌賣弄文采，盡量簡明扼要）內(nèi)容真實可靠；（包括數(shù)據(jù)，均應準確無誤）結(jié)構(gòu)嚴謹完善。第十二頁，共二十二頁。公文寫作及發(fā)布案例：假設(shè)領(lǐng)導要求你給營銷區(qū)域發(fā)一個留言，請區(qū)域總監(jiān)確認下個季度的區(qū)域回款預計情況，你會如何編寫這個留言？留言應包括以下要素：1、具體事項及要求回復的內(nèi)容；2、要求回復時間；3、要求回復形式，傳真或留言；4、對應回復接收人；5、如要求傳真回復，傳真號碼。第十三頁，共二十二頁。公文寫作及發(fā)布還應該注意的事項有：

OA公告最好先給領(lǐng)導審閱，領(lǐng)導確認后再發(fā)布；如果有附件報表的，應先將報表調(diào)整成可以直接打印的格式；接收人的順序應稍作注意，體現(xiàn)出對領(lǐng)導的尊重，同時避免漏發(fā)的情況；提交留言注意主送和抄送的區(qū)別；重要的留言或公告，發(fā)出后還要打電話提醒對方閱讀；慎重選擇接收人，保證需要得到信息的人看到，同時注意保密原則；需要領(lǐng)導簽字審批的文件，應逐級簽字。如果您還有一些自己日常的心得、注意事項，請與大家分享。第十四頁，共二十二頁。文檔管理任何一間公司都有大量的文檔，有公司內(nèi)部的往來文件、與外單位往來文件、技術(shù)資料、商務合同、財務報表、人力檔案、公司史料等等。文檔管理的第一步是要與你的領(lǐng)導溝通確定哪些文檔屬于需要存檔保留的、哪些不需要。對于電子文檔的管理：文檔命名規(guī)范，文件夾層次科學，索引目錄清晰，方便歸檔及查找；定期備份于硬盤、光盤等介質(zhì)，備份介質(zhì)存放于適當位置；充分利用文件服務器的同時，權(quán)限設(shè)定合理。對于紙質(zhì)文檔的管理：經(jīng)常需要查找的可以掃描保存電子版；文檔命名規(guī)范，文件夾層次科學，索引目錄清晰，方便歸檔及查找；文件柜有明確標識，日常管理嚴謹；每年將超出一定年限的文檔歸檔于公司檔案室。對于文檔管理，您還有什么建議或心得，請和大家分享。第十五頁，共二十二頁。文檔管理注意工作中文件信息的保密比較常見的需要保密信息包括：工資、合同、標書、技術(shù)文檔、電話號碼、組織架構(gòu)等等。如何做好保密工作？要有充分的保密意識；內(nèi)部發(fā)文件要精準；外部門索取文件要謹慎；有些事宜應交給相關(guān)接口部門處理；不明確的事項向上級請示。第十六頁，共二十二頁。接聽電話什么時間接聽電話？電話一響立刻拿起，給對方的感覺太突然。稍稍等一下，電話鈴響2-3聲時拿起電話，給自己也留出準備時間。接起電話第一句說什么？“你好，高新興?！弊⒁馐马棧憾嘤镁凑Z，耐心傾聽，對對方表示出理解，語氣溫和職業(yè)，語調(diào)語速適中，通話完畢等對方先掛電話；通話中注意避免泄露保密信息，回絕對方要求應委婉；首問制原則處理電話事項。第十七頁，共二十二頁。接聽電話接聽電話中的首問制當你第一次接聽某一客戶電話時，必須做到如下幾點：以適當?shù)乃俣饶闷痣娫?，使用統(tǒng)一的開頭語問候?qū)Ψ?；（請使用公司統(tǒng)一規(guī)定的開頭語）明確對方來電的目的；在回答客戶提出的問題前，先了解客戶的姓名、所在單位及電話；如果你可以肯定自己能百分之百準確地回答客戶提出的問題，并在不泄露商業(yè)機密的前提下，可直接回答；當您不能直接回答客戶的提問、或確認客戶找錯對口部門或人時，你應接著做好如下工作：以禮貌的語言巧妙地告知客戶，你將回復的時間以及回復的人，即交待清楚何時回復、由誰回復等相關(guān)信息；你接著應及時地將客戶問題告知相關(guān)人員，并將你與客戶曾交談的重要內(nèi)容也一并告知；你向客戶承諾給予回復的具體時間以前，向相關(guān)人員確認是否已回復電話；若相關(guān)人員沒有及時回復，你應一直跟蹤此事，直至確認客戶已得到滿意的答案為止。在不能按時回復或不能及時解決問題等情況下都應主動的向客戶說明原因，如果客戶問題的解決將需要很長一段時間，必要時你應跟蹤此事進度；在確認相關(guān)人員已給客戶滿意的答復后，你可接著給客戶回電，對客戶打來電話表示感謝。首問制就是指第一個接聽客戶電話的人，就客戶在電話中提出的具體要求進行及時處理，處理的結(jié)果必須令客戶滿意。注：在此客戶是指用電話提出要求的各類人，既指外部客戶，也指內(nèi)部客戶。第十八頁，共二十二頁。接聽電話你作為第一個接到客戶電話的人，絕對不可以這樣做：草率回答，或在不確定自已所說內(nèi)容準確與否的情況下不負責任地回答；推托！告訴對方此事不是由自己負責的，讓客戶另找別的部門或其他人；接完客戶電話后沒有及時告知相關(guān)人員，使客戶的問題一直處于未被處理狀態(tài)；給客戶回復時間過長或超過已承諾的時間；對客戶提出的問題理解不了，說出“不知道”三個字，并掛掉電話、不作處理，讓對方得不到解釋也得不到想要的回答。第十九頁，共二十二頁。請思考20現(xiàn)有的工作還可以如何改善？我還可以在哪些方面發(fā)揮作用？幫助新員工迅速適應工作環(huán)境；經(jīng)常核查OA\RTX的個人信息填寫情況；主動為公司節(jié)約資源，如：紙張、水、電等；推進文件、流程命名的規(guī)范化；促進OA工作流的處理效率；自己經(jīng)手的事情不斷跟進，直至解決；

…………第二十頁，共二十二頁。培訓后的三個任務21會議記錄的規(guī)范管理：1、部門內(nèi)的重要會議、跨部門會議、公司級會議，必須形成會議記錄，需要的情況下還應錄音存檔；2、命名規(guī)范統(tǒng)一：日期+部門+會議主題；3、在文件服務器中，本部門目錄下，建立子文件夾，統(tǒng)一保存。文件服務器的規(guī)范使用：1、與部門領(lǐng)導進行充分溝通，確認哪些文件屬于個人文件夾、哪些文件部門內(nèi)共享、哪些文件對部門外共享，確定共享權(quán)限；2、日常工作中監(jiān)督執(zhí)行情況。參與工作與禮儀征文比賽：1、閱讀相關(guān)書籍，兩周內(nèi)提交一份不少于3000字的讀后感悟；2、在日常工作中運用你學習到的職場禮儀。第二十一頁，共二十二頁。內(nèi)容總結(jié)文職人員職業(yè)化系列培訓

第一部分?！④浛偛帽葼?蓋茨。結(jié)論：高新興可以成為我們每個人的良好的職業(yè)發(fā)展平臺。對自己的職業(yè)發(fā)展