公司營銷系統(tǒng)管理手冊

營銷系統(tǒng)管理制度匯編

目錄

三包機(jī)管理規(guī)定............................49

全國顧客服務(wù)中心直效營銷管理規(guī)定（暫行）…59

顧客服務(wù)部配件管理規(guī)定..................61

服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理規(guī)定.....................68

安裝維修費(fèi)結(jié)算監(jiān)控考核管理規(guī)定..........81

產(chǎn)品責(zé)任事故處理管理規(guī)定................84

科龍?zhí)卦S服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立和撤消管理規(guī)定……90

科龍營銷系統(tǒng)年度服務(wù)營銷經(jīng)營計(jì)劃管理規(guī)定98

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測及考核管理規(guī)定.............99

用戶來電來信投訴處理規(guī)定................100

顧客服務(wù)中心經(jīng)營管理規(guī)定................101

顧客服務(wù)部技術(shù)管理規(guī)定...................105

科龍集團(tuán)傳播費(fèi)用及合同管理規(guī)定...........120

科龍集團(tuán)整合傳播部價(jià)格及招標(biāo)管理規(guī)定....140

分公司財(cái)務(wù)人員對傳播費(fèi)用的管理責(zé)權(quán)及注意事項(xiàng)144

科龍集團(tuán)分公司傳播項(xiàng)目動(dòng)態(tài)價(jià)格指導(dǎo)......147

科龍集團(tuán)廣告促銷物料管理規(guī)定............149

科龍集團(tuán)公關(guān)禮品管理制度..............154

科龍集團(tuán)媒介管理規(guī)定.....................158

科龍集團(tuán)廣告創(chuàng)意及方案評審規(guī)定..........161

科龍集團(tuán)“新聞發(fā)言人”制度................169

科龍集團(tuán)公關(guān)新聞網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定............171

科龍集團(tuán)二級廣告服務(wù)商管理規(guī)定..........174

營銷系統(tǒng)人事行政制度....................180

保險(xiǎn)索賠的界定及索賠程序................301

調(diào)貨管理程序.............................304

廣東省內(nèi)汽車運(yùn)輸要求....................305

冰箱運(yùn)輸管理程序.........................308

空調(diào)發(fā)貨管理程序.........................323

營銷系統(tǒng)有關(guān)運(yùn)輸意外的處理辦法..........28

題目：三包機(jī)管理規(guī)定

1.名詞解釋

1.1三包機(jī)一一由于某種原因用戶或商業(yè)單位要求退貨或調(diào)換的機(jī)器，其中可劃分為

“售前機(jī)”和“售后機(jī)”。

1.2售前機(jī)——還未銷售給用戶已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，或不適銷，商業(yè)單位要求退貨

沖帳的機(jī)器。

1.3售后機(jī)一一在三包期內(nèi)有質(zhì)量問題，網(wǎng)點(diǎn)及用戶要求退貨或調(diào)換的機(jī)器，其中包

括用戶直接向中心換機(jī)及有銷售業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)的代墊換機(jī)。

1.4備用機(jī)一一顧客服務(wù)中心用于三包期內(nèi)與用戶或網(wǎng)點(diǎn)調(diào)換的備用正品機(jī)。

2.備用機(jī)申領(lǐng)程序

2.1中心根據(jù)當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品銷售及機(jī)器的故障情況，每月底定出中心下月備用機(jī)需求計(jì)

劃（只是一個(gè)總量，具體型號(hào)由中心自定），經(jīng)分公司財(cái)務(wù)批準(zhǔn)后交一份給中轉(zhuǎn)倉，

待需要時(shí)領(lǐng)用。

2.2中心根據(jù)庫存情況填寫《中心備用機(jī)申領(lǐng)表》，交中心主任簽名，蓋中心印章，然

后到當(dāng)?shù)刂修D(zhuǎn)倉領(lǐng)機(jī)存于中心三包機(jī)倉庫。原則上備用機(jī)領(lǐng)機(jī)不能超過庫存限額。

2.3中轉(zhuǎn)倉根據(jù)庫存限額發(fā)備用機(jī)給中心，并在本倉內(nèi)設(shè)立中心備用機(jī)的領(lǐng)用帳目。

3.商業(yè)單位退機(jī)的管理（只允許退機(jī)）

3.1一次性退機(jī)的審批權(quán)限

當(dāng)退機(jī)量在30臺(tái)以下的，由分公司經(jīng)理審批；30-100臺(tái)內(nèi)，由銷售部長審批;

100臺(tái)以

上，由營銷本部總監(jiān)審批。

3.2商業(yè)單位按所退機(jī)器的型號(hào)及數(shù)量，填寫《商業(yè)單位退機(jī)明細(xì)表》，交銷售業(yè)務(wù)員

填寫《退貨、換貨、沖帳申請單》，按以上審批權(quán)限辦好審批手續(xù)后，商業(yè)單位持《商

業(yè)單位退機(jī)明細(xì)表》、《退貨、換貨、沖帳申請單》連同機(jī)器退當(dāng)?shù)胤?wù)中心三包機(jī)倉

庫。

3.3中心倉庫收貨后，根據(jù)商業(yè)單位提供的《商業(yè)單位退機(jī)明細(xì)表》馬上開箱鑒定，

當(dāng)型號(hào)及數(shù)量或退機(jī)原因有不符時(shí)，應(yīng)以服務(wù)中心的鑒定為準(zhǔn)，中心填寫《商業(yè)單位

退機(jī)鑒定表》（相當(dāng)于入庫證明）按中心主任審核、商業(yè)單位確認(rèn)、分公司財(cái)務(wù)審批

的程序辦理，然后三方各留一份。

3.4分公司財(cái)務(wù)憑《商業(yè)單位退機(jī)明細(xì)表》、《退貨、換貨、沖帳申請單》、《商業(yè)單位

退機(jī)鑒定表》，予商業(yè)單位辦理沖貨款手續(xù)。

4.網(wǎng)點(diǎn)、用戶退換機(jī)的管理

4.1退機(jī)程序

4.1.1當(dāng)用戶堅(jiān)決要求退機(jī)時(shí)，經(jīng)中心鑒定、中心主任同意后先由銷售商墊付購機(jī)款給

用戶，再定期或定量到分公司辦理退機(jī)沖帳手續(xù)。

4.1.2當(dāng)出現(xiàn)用戶所退的機(jī)器已使用過一定時(shí)間，原銷售商已不屬于特約經(jīng)銷商或已

不存在的特殊情況時(shí)，中心要采取報(bào)告的形式，經(jīng)中心主任審核、分公司經(jīng)理和服務(wù)

部長審批的程序來特殊處理，從維修費(fèi)中支付。

4.2換機(jī)程序

用戶或網(wǎng)點(diǎn)提出換機(jī)申請，經(jīng)中心主任批準(zhǔn)后，中心或網(wǎng)點(diǎn)上門維修人員即時(shí)在

機(jī)器上貼上《壞損機(jī)故障標(biāo)簽》，然后辦理換機(jī)手續(xù)。（如果是網(wǎng)點(diǎn)代墊換機(jī)，中心主

任批準(zhǔn)換機(jī)后，通知中心人員做好記錄，以便日后網(wǎng)點(diǎn)與中心換機(jī)時(shí)監(jiān)控）

421中心或中轉(zhuǎn)倉有相同型號(hào)的機(jī)器時(shí)：（如果中心無貨，則立即到中轉(zhuǎn)倉領(lǐng)備用機(jī)）

A中心直接與用戶換機(jī)

中心經(jīng)辦人填寫《用戶三包機(jī)更換表》交中心主任批準(zhǔn)后，連同新機(jī)送至用戶。

與用戶更換后，要求用戶在《用戶三包機(jī)更換表》上簽名確認(rèn)，壞機(jī)即時(shí)退還中心倉

庫，《用戶三包機(jī)更換表》交帳目管理員記帳。

B中心委托網(wǎng)點(diǎn)代墊機(jī)器與用戶換機(jī)

a.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)中心主任同意后，用自已的機(jī)器先與用戶換機(jī)，并填寫《換機(jī)記錄憑

證》（見分公司有關(guān)結(jié)算程序）交用戶簽名確認(rèn)。然后填寫《網(wǎng)點(diǎn)三包機(jī)更換表》，連

同《換機(jī)記錄憑證》及壞機(jī)退回中心。

b.中心經(jīng)辦人檢查該網(wǎng)點(diǎn)的換機(jī)申請記錄（核對是否前期經(jīng)中心同意才換機(jī)）、

故障標(biāo)簽及有關(guān)憑證，無誤后與網(wǎng)點(diǎn)更換新機(jī)?！稉Q機(jī)記錄憑證》交結(jié)算員辦理換機(jī)

結(jié)算手續(xù)，《網(wǎng)點(diǎn)三包機(jī)更換表》交帳目管理員記帳。

C如果是三包期外的換機(jī)，原則上必須按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)收取“折舊費(fèi)”，并在《用戶

三包機(jī)更換表》或《網(wǎng)點(diǎn)三包機(jī)更換表》上注明。特殊情況經(jīng)分公司經(jīng)理審批后可免。

4.2.2中心和中轉(zhuǎn)倉都無相同型號(hào)的機(jī)器時(shí)：

A中心填寫《用戶三包機(jī)更換表》或《網(wǎng)點(diǎn)三包機(jī)更換表》，經(jīng)中心主任簽名，

交分公司財(cái)務(wù)審核，分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，按421點(diǎn)辦理不同型號(hào)的換機(jī)手續(xù)。

B異型機(jī)更換，原則上選取相同制冷量且價(jià)格接近的型號(hào)。特殊情況，需要換取

較大制冷量且價(jià)格較高的型號(hào)（以現(xiàn)行價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)新機(jī)價(jià)格高于舊機(jī)價(jià)格5%時(shí)），中

心必須收取“差價(jià)”，并在《用戶三包機(jī)更換表》或《網(wǎng)點(diǎn)三包機(jī)更換表》上注明。

特殊情況經(jīng)分公司經(jīng)理審批后可免。

4.3換機(jī)“折舊費(fèi)”或“差價(jià)”的反納

中心收取折舊費(fèi)（差價(jià)）后，于一周內(nèi)反納給公司財(cái)務(wù)，公司財(cái)務(wù)收款后開出

收款證明給中心。

4.4換空調(diào)機(jī)時(shí)，除不同型號(hào)的更換或配管有質(zhì)量問題外，其他情況原則不準(zhǔn)更換“配

管”。

4.5《用戶三包機(jī)更換表》或《網(wǎng)點(diǎn)三包機(jī)更換表》應(yīng)詳細(xì)列明用戶資料、購買時(shí)間、

故障原因；中心對換機(jī)實(shí)行100%回訪，分公司財(cái)務(wù)實(shí)行10%的抽查回訪。

4.6中心憑有中心主任或分公司經(jīng)理審批的《用戶三包機(jī)更換表》或《網(wǎng)點(diǎn)三包機(jī)更

換表》，按領(lǐng)出時(shí)的型號(hào)沖減中心備用機(jī)帳。

5.機(jī)器的鑒定、維修與處理

5.1中心定期對庫存的機(jī)器（售前機(jī)或售后機(jī)）進(jìn)行鑒定，將能修復(fù)或判定為正品或

A、B、C類的機(jī)器（空調(diào)必須配套）（什么情況由中心維修的判定標(biāo)準(zhǔn)及A、B、C

類的定級標(biāo)準(zhǔn)按技術(shù)配件科提供的有關(guān)文件），要在其紙箱上產(chǎn)品型號(hào)旁蓋上中心印

章，然后將機(jī)器退當(dāng)?shù)刂修D(zhuǎn)倉。最后，中心憑中轉(zhuǎn)倉的“入庫單”沖減中心帳目。

5.2維修時(shí)，每臺(tái)機(jī)器必須填寫《返修機(jī)工藝流程卡》，由中心自存，每月填寫《返修

機(jī)配件耗用匯總表》交枝術(shù)配件科維護(hù)總部中心配件監(jiān)控帳目。

5.3對在中心倉不具備維修能力的殘損機(jī)器（C類以下），要在紙箱上貼上《壞損機(jī)故障

標(biāo)簽》。達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，中心填寫《管理中心壞損機(jī)返廠登記表》，經(jīng)中心主任審批

后，馬上通知當(dāng)?shù)刂修D(zhuǎn)倉盡快組織返廠。

5.4裝車時(shí)，中轉(zhuǎn)倉倉管員要核對《管理中心壞損機(jī)返廠登記表》與實(shí)物是否一致，

無誤后，中轉(zhuǎn)倉倉管員要簽名、蓋章確認(rèn)。最后，中心根據(jù)中轉(zhuǎn)倉確認(rèn)的實(shí)際返廠數(shù)

量沖減中心帳目。

5.5由中心轉(zhuǎn)中轉(zhuǎn)倉負(fù)責(zé)返廠的機(jī)器，返廠后存于物流部待修機(jī)倉庫，每月5號(hào)前將

上月待修機(jī)倉庫的盤存表報(bào)分廠維修車間。

5.6分廠維修車間將修好機(jī)進(jìn)物流部成品倉。不能修復(fù)的機(jī)器按《沉淀機(jī)報(bào)廢程序》

辦理報(bào)廢手續(xù)。

5.7機(jī)器維修時(shí)，維修車間必須對機(jī)器進(jìn)行狀態(tài)分析，每月提交分析報(bào)告給服務(wù)部技

術(shù)配件科。技術(shù)配件科視情況，對有問題的中心進(jìn)行通報(bào)或考核。

6.數(shù)據(jù)的反饋

6.1中轉(zhuǎn)倉要建立中心備用機(jī)的領(lǐng)用帳及中心退機(jī)帳，在每月5號(hào)前將上月《-月中

心備用機(jī)盤存表》和《-月中心退機(jī)明細(xì)表》交分公司財(cái)務(wù)。

6.2《一月中心備用機(jī)盤存表》

?心名稱:

序號(hào)型號(hào)單位上月本月本月備注

結(jié)存領(lǐng)用累計(jì)

填寫依據(jù):

《備用機(jī)申領(lǐng)表》發(fā)生單據(jù)的憑證號(hào)

6.3《一月中心退機(jī)明細(xì)表》

?心名稱:

序號(hào)型號(hào)單位上月本月本月備注

結(jié)存退倉累計(jì)

填寫依據(jù)：

中轉(zhuǎn)倉開出“入庫單”（中轉(zhuǎn)倉聯(lián)）發(fā)生單據(jù)的憑證號(hào)

處理機(jī)類別

6.4中心要建立兩個(gè)三包機(jī)帳目：一是備用機(jī)的領(lǐng)用帳；二是商業(yè)單位、網(wǎng)點(diǎn)、用戶

的退機(jī)帳，并在每月5號(hào)前將上月的帳目交分公司財(cái)務(wù)。

6.5分公司財(cái)務(wù)每月10號(hào)前出上月“三包機(jī)監(jiān)控分析報(bào)告”。

7.帳目的處理（由顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立）

7.1中心備用機(jī)領(lǐng)用帳（正品機(jī)）

2）與網(wǎng)點(diǎn)換機(jī)《網(wǎng)點(diǎn)三包機(jī)更換表》《三包機(jī)更換表》

注明

3）與用戶換機(jī)《用戶三包機(jī)更換表》壞機(jī)型號(hào)。

2）收取折舊費(fèi)（差價(jià)）

***元。

”3）注明單據(jù)的憑證號(hào)

注：必須將壞機(jī)退入中心倉后，才能按新機(jī)型號(hào)入帳

7.2商業(yè)單位、網(wǎng)點(diǎn)、用戶退機(jī)帳

2）正品、A、B、C類機(jī)器退中轉(zhuǎn)倉“入庫單”中心聯(lián)

3）不能維修機(jī)器的返廠管理中心壞損機(jī)返廠登記表》（中轉(zhuǎn)倉確認(rèn)后）

8.中心庫存的清帳。

8.1分公司財(cái)務(wù)每年根據(jù)實(shí)際情況,選定合適的清帳時(shí)間（以月的最后一日為截止點(diǎn)）,

并提前一個(gè)月通知中心。

8.2中心收到清帳通知后，按5.1及5.3點(diǎn)的要求將中心現(xiàn)存所有機(jī)器（包括備用機(jī)、

修好機(jī)、未修機(jī)、不可修機(jī)）及帳目清理一遍，使清帳時(shí)帳目清晰。清帳完畢后下月

重新如常運(yùn)作。

8.3中心必須隨時(shí)接受公司財(cái)務(wù)的盤點(diǎn)，配合好分司財(cái)務(wù)的對帳工作。

9.附表

附表1《商業(yè)單位退機(jī)明細(xì)表》

附表2《商業(yè)單位退機(jī)鑒定表》

附表3《中心備用機(jī)申領(lǐng)表》

附表4《壞損機(jī)故障標(biāo)簽》

附表5《返修機(jī)配件耗用匯總表》

附表6《用戶三包機(jī)更換表》

附表7《網(wǎng)點(diǎn)三包機(jī)更換表》

附表8《空調(diào)返修機(jī)工藝流程卡》

附表9《冰箱返修機(jī)工藝流程卡》

表1廣東科龍電器服份有限公司

商業(yè)單位退機(jī)明細(xì)表

商業(yè)單位名稱：蓋章:

序號(hào)產(chǎn)品型號(hào)單位數(shù)量退倉日期備注（退機(jī)原因、故障簡述等）

合計(jì)

商業(yè)單位經(jīng)辦人：商業(yè)單位主管：確認(rèn)日期:

分公司業(yè)務(wù)員：日期：分公司經(jīng)理：日期：

第一聯(lián)：財(cái)務(wù)第二聯(lián)：商業(yè)單位第三聯(lián)：中心

表2廣東科龍電器服份有限公司

商業(yè)單位退機(jī)鑒定表

商業(yè)單位名稱:

序號(hào)產(chǎn)品型號(hào)單位數(shù)量退倉日期故障簡述及缺件情況

合計(jì)

鑒定人：鑒定日期：中心主任：分公司財(cái)務(wù)：日期:

商業(yè)單位確認(rèn)：確認(rèn)日期：商業(yè)單位蓋章：

第一聯(lián)：財(cái)務(wù)第二聯(lián)：商業(yè)單位第三聯(lián)：中心

表3廣東科龍電器服份有限公司

中心備用機(jī)申領(lǐng)表

中心名稱:

序號(hào)產(chǎn)品型號(hào)單位申領(lǐng)數(shù)量實(shí)發(fā)數(shù)量備注

合計(jì)

經(jīng)辦人：年月日經(jīng)辦人：年月日

申領(lǐng)發(fā)貨

主管：蓋章：單位印章：

第一聯(lián)：財(cái)務(wù)第二聯(lián)：中轉(zhuǎn)倉第三聯(lián)：中心

表4

壞損機(jī)故障標(biāo)簽

型號(hào):條形碼:

用戶/商家（簽章）：電話：

用戶/商家地址：

故障內(nèi)容:

鑒定單位（簽章）：鑒定日期:

中心審核（簽章）：中心主任：

表5廣東科龍電器服份有限公司

___月份返修機(jī)配件耗用匯總表

中心名稱：印章:

物料號(hào)名稱單位數(shù)量單價(jià)金額備下

合計(jì)

制表：日期：中心主任:

第一聯(lián)：中心第二聯(lián)：服務(wù)部技術(shù)配件科

表6廣東科龍電器服份有限公司

用戶三包機(jī)更換表

中心名稱：印章:

新機(jī)型號(hào)壞機(jī)型號(hào)/單位數(shù)量用戶姓名用戶電話/用戶簽名

購買日期地址

換機(jī)原因：收取折舊費(fèi)（差價(jià)）：

千百拾元

經(jīng)辦人：日期：中心主任：財(cái)務(wù)科長：分公司經(jīng)理:

注：異型機(jī)更換時(shí)必須有財(cái)務(wù)科長審核，分公司經(jīng)理批準(zhǔn)。

第一聯(lián)：財(cái)務(wù)第二聯(lián)：中心第三聯(lián)：用戶

表7廣東科龍電器服份有限公司

網(wǎng)點(diǎn)三包機(jī)更換表

網(wǎng)點(diǎn)名稱：印章：

單

序

新機(jī)型號(hào)壞機(jī)型號(hào)/數(shù)折舊費(fèi)用戶姓名用戶電話/

位

號(hào)

購買日期量（差價(jià)）地址

換機(jī)原因：

換機(jī)原因：

網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人：中心主任：財(cái)務(wù)科長：分公司經(jīng)理：

網(wǎng)點(diǎn)主管：

中心印章：

年月日年月日年月日年月日

注：異型機(jī)更換時(shí)必須有財(cái)務(wù)科長審核，分公司經(jīng)理批準(zhǔn)。

第一聯(lián)：財(cái)務(wù)第二聯(lián)：中心第三聯(lián)：網(wǎng)點(diǎn)

表8空調(diào)返修機(jī)工藝流程卡

產(chǎn)品型號(hào):返修機(jī)編號(hào):日期：年月日

原機(jī)條形碼新機(jī)條形碼

管理中心名稱反映實(shí)測

維修網(wǎng)點(diǎn)名

稱或代號(hào)故障故障

序號(hào)工序名彳陳操作者編號(hào)需更換零部件名稱缺件名稱

1檢測、判定1、溫控器

2、變壓器

2拆壞件

3、電容器

3清潔4、交流接觸器

5、主控制板

4裝配零部件

6、驅(qū)動(dòng)電路板

5焊接7、化霜板

8、熱敏電阻

6檢漏

9、電器部件

7抽真空10、壓縮機(jī)繼電器

11、壓力開關(guān)

8灌注冷媒（）

12、遙控器

9鹵素檢漏13、壓縮機(jī)

14、風(fēng)扇電機(jī)

10性能檢測

15、風(fēng)向電機(jī)

11總裝16、蒸發(fā)器

17、冷凝器

12外觀檢查

18、軸流風(fēng)扇

13貼條碼、銘牌、合19、貫流風(fēng)扇

格證20、離心風(fēng)扇

21、底座

14放附件22＞外殼

23、箱體

包裝

1524、面體

25、高壓閥

26、低壓閥

27、四通閥

28、毛細(xì)管

備注

表9

冰箱返修機(jī)工藝流程卡

產(chǎn)品型號(hào)：返修機(jī)編號(hào)：日期：年月日

原機(jī)條形碼新機(jī)條形碼

管理中心名稱反映實(shí)測

維修網(wǎng)點(diǎn)名稱故障故障

序號(hào)工序名稱操作者編號(hào)內(nèi)容

1外觀檢驗(yàn)

性能不合格項(xiàng)目：

2性能檢測

更換的外觀件：

3拆裝外觀件缺件增加的外觀件：

外觀件修補(bǔ)：

措施：

4性能檢修

更換配件：

缺件增加的配件：

維修配件：

5*性能復(fù)檢性能不合格項(xiàng)目：

6清潔、總裝

等級：

7檢驗(yàn)、判等報(bào)廢原因：

貼條形碼

8作標(biāo)識(shí)

放資料袋

9包裝

備注

注：帶*項(xiàng)目為進(jìn)行過性能檢修的冰箱才需進(jìn)行。

題目：全國顧客服務(wù)中心直效營銷管理規(guī)定（暫行）

一、適用范圍：

全國除青海、寧夏外所有顧客服務(wù)中心

二、顧客服務(wù)中心直效人員設(shè)置

直效營銷主管：顧客服務(wù)中心正（副）主任兼任

開票員：顧客服務(wù)中心指定人員兼任

收款員：顧客服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員兼任

直效營銷業(yè)務(wù)員：服務(wù)中心全體人員（兼）

三、直效營銷人員職責(zé)：

直效營銷主管：

’1、按顧客服務(wù)部要求，在直效營銷科和大區(qū)經(jīng)理的指導(dǎo)下，制定經(jīng)營方案中的

直效營銷計(jì)劃，并按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，超計(jì)劃、超出直效營銷科業(yè)務(wù)指導(dǎo)范圍的業(yè)務(wù)必

須經(jīng)批準(zhǔn)后才可實(shí)施。

2、負(fù)責(zé)建立顧客服務(wù)中心的銷售臺(tái)帳（包括銷售型號(hào)、臺(tái)數(shù)、價(jià)格、回籠資金）,

每月3日前傳回總部直效營銷科，該銷售臺(tái)帳須有顧客服務(wù)中心主任、分公司經(jīng)理、

分公司財(cái)務(wù)科長簽名。

3、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交貨款至分公司帳上，并領(lǐng)取收款憑據(jù)，該憑據(jù)與銷售臺(tái)帳于每月3

日前一并傳回直效營銷科（憑據(jù)上須有分公司經(jīng)理、財(cái)務(wù)科長簽名）。

4、接受分公司財(cái)務(wù)科長的監(jiān)督，執(zhí)行公司和總部的財(cái)務(wù)制度。

5、按直效營銷科要求，收集有關(guān)產(chǎn)品當(dāng)?shù)亓闶蹆r(jià)格等市場信息，并報(bào)直效營銷

科。

6、負(fù)責(zé)直效營銷的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，執(zhí)行直效營銷的營銷業(yè)績考核。與中心主任共同

確定直效營銷執(zhí)行價(jià)格及方案，執(zhí)行服務(wù)部制定的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，并接受直效營銷科的業(yè)

務(wù)指導(dǎo)。

收款員：

1、收取貨款

2、為顧客領(lǐng)取、發(fā)放發(fā)票。

3、協(xié)助直效營銷主管轉(zhuǎn)交貨款。

開單員：

1、填寫提貨憑據(jù)。

2、協(xié)助直效營銷主管整理臺(tái)帳、收款憑據(jù)，回傳直效營銷科。

3、開展電話推銷等業(yè)務(wù)和直效營銷主管安排的其它相關(guān)工作。

直效營銷業(yè)務(wù)員：

’1、在提供嬴客服務(wù)工作中，傳遞有關(guān)直銷信息。

2、協(xié)助顧客付款和配送。

四、有關(guān)直效營銷的結(jié)算和財(cái)務(wù)規(guī)定

結(jié)算.

1、在一對一的直效營銷過程中一律以現(xiàn)金方式結(jié)算，不允許賒帳。

2、對于大宗客戶、工程機(jī)營銷過程中，按公司銷售系統(tǒng)的結(jié)算制度和財(cái)務(wù)制度

財(cái)務(wù)制度:

1、每周一將貨款轉(zhuǎn)至分公司帳上。

2、不到一周而將鋪底的商品銷售完畢，須及時(shí)轉(zhuǎn)交貨款至分公司帳上。

3、每次轉(zhuǎn)交貨款須收取分公司收款憑證，憑證上須有分公司經(jīng)理、分公司財(cái)務(wù)

科長的簽名。

五、直效營銷的價(jià)格

顧客服務(wù)部制定結(jié)算價(jià)格，以書面形式下發(fā)各中心，各中心在大區(qū)經(jīng)理指導(dǎo)下，

制定本中心執(zhí)行價(jià)格。直效營銷的執(zhí)行價(jià)格，不得低于顧客服務(wù)部制定的結(jié)算價(jià)格，

要綜合考慮當(dāng)?shù)氐母黝惲闶蹆r(jià)、直接配送成本、人員成本、傳播成本、競爭態(tài)勢等因

素，制定執(zhí)行價(jià)格。使得執(zhí)行的價(jià)格既有競爭力，又有利可圖。顧客服務(wù)部按結(jié)算價(jià)

格與各中心結(jié)算，超出部分做為中心銷售費(fèi)用。各中心必須自求收支平衡。

六、直效營銷的獎(jiǎng)勵(lì)

總部直銷毛利扣除直銷的各項(xiàng)成本后（主要含人員、傳播、管理費(fèi)用、俱樂部會(huì)

員獎(jiǎng)勵(lì)、稅收等），30%用于有關(guān)人員的獎(jiǎng)勵(lì)（20%用于中心人員，10%用于總部人

員）。年終直銷利潤與其它創(chuàng)收利潤和填補(bǔ)服務(wù)費(fèi)預(yù)算缺口后，按50%提取獎(jiǎng)勵(lì)。

七、直效營銷的一般流程

1、中心人員從現(xiàn)有顧客資料中篩選，選定目標(biāo)顧客（或顧客群）。

2、以各種方式進(jìn)行準(zhǔn)確的小范圍傳播，如電話、人員上門服務(wù)或訪問、電子郵

件、直郵廣告、俱樂部活動(dòng)或會(huì)員口頭傳播，小區(qū)推廣活動(dòng)、服務(wù)咨詢、組織系統(tǒng)

傳播（如企事業(yè)單位的工青婦系統(tǒng)、民間團(tuán)體、居民委員會(huì)等），將直銷信息傳播

至目標(biāo)顧客。

3、顧客提出購買意向，到中心（或分公司財(cái)務(wù)科）繳款、開票。

4、中心安排送貨和安裝。

5、中心將顧客資料錄入數(shù)據(jù)庫，登記銷售臺(tái)帳。

本辦法從2001年2月1日起執(zhí)行，顧客服務(wù)部直效營銷科負(fù)責(zé)本辦法的解釋

題目：顧客服務(wù)部配件管理規(guī)定

為了規(guī)定對本公司產(chǎn)品的配件在為顧客服務(wù)工作中所進(jìn)行的配件更換、領(lǐng)用的條

件，并對配件的申領(lǐng)計(jì)劃、發(fā)運(yùn)、更換、回收進(jìn)行有效控制，特制定本規(guī)定。

1.管理程序

1.1配件計(jì)劃管理

1.1.1顧客服務(wù)部配件計(jì)劃的管理

A.技術(shù)配件科根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃、服務(wù)部倉庫存情況和安全庫存量、各管理中心

和指定網(wǎng)點(diǎn)的需求及領(lǐng)用情況，在每周一向公司物資供應(yīng)部門提供配件需求計(jì)劃。配

件需求計(jì)劃必須經(jīng)科長審核，部長批準(zhǔn)。

B.已批的計(jì)劃由技術(shù)配件科采購計(jì)劃主辦負(fù)責(zé)傳遞給公司物資供應(yīng)部門、服務(wù)部

倉庫，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度。

C.中心計(jì)劃主辦根據(jù)物資供應(yīng)部門所提供的計(jì)劃供應(yīng)時(shí)間，隨時(shí)檢查MRPII系

統(tǒng)的庫存，在供應(yīng)時(shí)間內(nèi)到貨后7天內(nèi)領(lǐng)完。帳目管理員必須在24小時(shí)之內(nèi)將領(lǐng)料

數(shù)輸入電腦。

D.采購計(jì)劃主辦必須對中心有需求，但公司物資供應(yīng)部門無法提供的配件建立

臺(tái)帳，并設(shè)法另找供應(yīng)渠道或?qū)嵭兄行拈g互相調(diào)配的方式解決，如在3天之內(nèi)確定不

能解決的要立刻向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，尋求解決方法。

1.1.2服務(wù)管理中心配件計(jì)劃的管理

A.服務(wù)管理中心根據(jù)本中心倉庫配件庫存情況及安全庫存量、月度銷售情況和網(wǎng)

點(diǎn)需求情況，每月規(guī)定的日期前（將各中心分為3組，分別在1號(hào)、10號(hào)、20號(hào)的3

個(gè)時(shí)間段提供需求計(jì)劃）向服務(wù)部技術(shù)配件科提交《管理中心（）月度配件計(jì)劃表》（原

則上要用電子郵件的方式傳遞）。需求計(jì)劃必須將科龍、新華寶、舊華寶、冰箱配件

分開計(jì)劃單填寫。

B.服務(wù)部倉在接到技術(shù)配件科提供已批的管理中心申領(lǐng)計(jì)劃時(shí)，倉管員在24小

時(shí)內(nèi)必須按計(jì)劃明細(xì)組織備料，并在每個(gè)品種的其中一件上貼上零件號(hào)。對部分不能

提供的配件，即日反饋中心計(jì)劃主辦落實(shí)供應(yīng)時(shí)間，并通知管理中心不能提供的配件

及預(yù)計(jì)提供時(shí)間，在每月8、18、28號(hào)將缺料情況反饋采購計(jì)劃主辦，待缺件領(lǐng)回后，

即時(shí)填寫《中心配件發(fā)放缺件補(bǔ)發(fā)表》將前期缺件補(bǔ)發(fā)給中心。服務(wù)部倉在完成配件

發(fā)放后，根據(jù)配件計(jì)劃表和缺件補(bǔ)發(fā)表的實(shí)發(fā)數(shù)建賬，并在48小時(shí)內(nèi)輸入服務(wù)部倉

庫電腦系統(tǒng)。

C.備料完畢后，打包雜工按明細(xì)核對無誤填寫《顧客服務(wù)部零配件發(fā)運(yùn)裝箱單》

組織包裝，由發(fā)運(yùn)主辦組織發(fā)運(yùn)。

D.管理中心接到貨物，中心帳目管理員應(yīng)與倉管員一起核對物料，并報(bào)中心主任

物料的收貨情況，在申領(lǐng)表上填上實(shí)收數(shù)、簽名、蓋管理中心公章，將反饋聯(lián)于收貨

后4天內(nèi)寄回服務(wù)部倉發(fā)運(yùn)主辦，并馬上建賬。若發(fā)現(xiàn)數(shù)目、型號(hào)不符時(shí)，應(yīng)立即與

服務(wù)部倉核對。

E.中心計(jì)劃主辦必須建立中心計(jì)劃缺件臺(tái)帳，并隨時(shí)跟蹤補(bǔ)發(fā)情況。

F.中心計(jì)劃缺件部份不能及時(shí)處理，而其他中心有相應(yīng)件庫存時(shí)，中心計(jì)劃主辦

可組織調(diào)拔，中心與中心之間也可以自行協(xié)調(diào)調(diào)拔，調(diào)出調(diào)入中心雙方在《管理中心

配件調(diào)撥單》簽名確認(rèn)即可，月未各反饋一份給技術(shù)配件科。

G.中心月度計(jì)劃正常情況下，技術(shù)配件科必須在15天內(nèi)完成，特殊情況可延遲到

30天。

1.1.3緊急計(jì)劃的跟進(jìn)

中心將緊急計(jì)劃（在表上寫上“急！”）傳真技術(shù)配件科（或電話通知），技術(shù)

配件科計(jì)劃主辦收到計(jì)劃后，即時(shí)查詢售后倉及公司倉庫的庫存情況。若有庫存24

小時(shí)內(nèi)組織發(fā)運(yùn)，并選擇最快速的運(yùn)輸工具（如果不能發(fā)運(yùn)，應(yīng)將情況立即反饋給科

長）；若無庫存，立即聯(lián)系供應(yīng)部門采購（不能協(xié)調(diào)時(shí)，反饋科長），并將已落實(shí)的

供應(yīng)時(shí)間反饋中心，然后補(bǔ)一份服務(wù)部緊急需求計(jì)劃，由科長審核，部長批準(zhǔn)后，交

供應(yīng)部門。

1.1.4技術(shù)配件科對每份采購計(jì)劃進(jìn)行情況分析，每月出一份月配件計(jì)劃完成情況分

析。

1.2零配件的配送

1.2.1服務(wù)部配送到中心

發(fā)運(yùn)主辦應(yīng)根據(jù)申領(lǐng)表上所要求的條件，按輕、重、緩、急的原則安排發(fā)運(yùn)計(jì)

劃。

121.2物料發(fā)運(yùn)前發(fā)運(yùn)主辦必須在發(fā)運(yùn)箱上填寫好收貨單位、收貨地址、收貨人等標(biāo)

識(shí)。安排運(yùn)輸時(shí)，必須核對包裝件數(shù)并建帳，同時(shí)根據(jù)有關(guān)要求辦好貨物保險(xiǎn)手續(xù)和

落實(shí)交貨日期。

發(fā)運(yùn)主辦組織發(fā)運(yùn)后，必須在當(dāng)天將申領(lǐng)表2、3聯(lián)及發(fā)運(yùn)單復(fù)印件用快件寄

給管理中心或網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)電話通知發(fā)運(yùn)情況。在貨物發(fā)出7天時(shí)間內(nèi)必須通過電話了

解跟蹤中心收貨情況。

1.2.1.4發(fā)運(yùn)主辦負(fù)責(zé)對所發(fā)物料進(jìn)行跟蹤和信息收集，在每月25號(hào)向技術(shù)配件科遞

交《一月份零配件發(fā)運(yùn)情況登記表》。

對所發(fā)物料發(fā)生丟失、損壞，發(fā)運(yùn)主辦必須立即向運(yùn)輸方或保險(xiǎn)公司要求賠償,

并將過程和結(jié)果上報(bào)技術(shù)配件科。技術(shù)配件科將處理結(jié)果反饋配件倉帳目管理員和管

理中心帳目管理員，注明如何入帳，并重組織發(fā)運(yùn)計(jì)劃進(jìn)行發(fā)運(yùn)。

1.2.2中心配送到網(wǎng)點(diǎn)

1.2.2.1中心所在市區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的配件收發(fā)，原則上由服務(wù)中心實(shí)行定期配送；沒有服務(wù)

中心的二、三級城市，由服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立配件倉，中心負(fù)責(zé)配件倉的配件

配送，網(wǎng)點(diǎn)自行到配件倉領(lǐng)配件。

1.2.2.2特殊情況，需由網(wǎng)點(diǎn)跨城市領(lǐng)配件時(shí)，中心可打報(bào)告補(bǔ)償其費(fèi)用。中心所在市

區(qū)內(nèi)因特殊原因網(wǎng)點(diǎn)要上門領(lǐng)用配件的，不作運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償。

1.3新舊配件領(lǐng)退的管理

1.3.1網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本地區(qū)的銷售情況及維修情況，適當(dāng)儲(chǔ)備零配件.每月23號(hào)前向中

心提交下月的需求計(jì)劃。

1.3.2維修網(wǎng)點(diǎn)為本公司產(chǎn)品保修期內(nèi)的用戶維修后，填寫一式四聯(lián)的“維修記錄憑

證”，如有配件更換要注明所更換配件的物料號(hào)、型號(hào)、名稱、數(shù)量；在舊件上貼上

《配件故障現(xiàn)象標(biāo)簽》，注明故障內(nèi)容、維修時(shí)間、維修單位，其中壓縮機(jī)、電器部

件要求填寫機(jī)身?xiàng)l形碼，并請用戶簽名確認(rèn)。

1.3.3在三包期內(nèi)的壞配件網(wǎng)點(diǎn)必須帖上《配件故障現(xiàn)象標(biāo)簽》，并填寫《網(wǎng)點(diǎn)舊壞

配件返廠登記表》，同時(shí)附上“維修確認(rèn)單”1、2聯(lián)后，將三包期內(nèi)壞配件退回中心,

中心應(yīng)仔細(xì)檢查無誤后接收。

134網(wǎng)點(diǎn)在每月送維修憑證到管理中心結(jié)算，必須將所有耗用的壞配件一起返回管理

中心審核（當(dāng)月進(jìn)行，過期不受理）。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)填寫《網(wǎng)點(diǎn)舊壞配件返廠登記表》，壞配

件與維修憑證內(nèi)容及故障標(biāo)簽應(yīng)一一對應(yīng)；否則管理中心有權(quán)拒絕接收。

135被更換的壞配件必須妥善包裝，做好防護(hù)措施，保持更換時(shí)的質(zhì)量狀態(tài)，不得造

成再次損壞；如實(shí)物質(zhì)量狀態(tài)與維修憑證所記錄的現(xiàn)象不符，服務(wù)管理中心將按維修

單及舊、壞配件退回網(wǎng)點(diǎn)處理，并對該網(wǎng)點(diǎn)提出考核。

1.3.6當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)積壓配件較多，周轉(zhuǎn)不便時(shí)，可提交退新件的申請報(bào)告，經(jīng)中心及服務(wù)

部技術(shù)配件科審核，部長批準(zhǔn)后，可以退回部份新件（用紅字填寫《網(wǎng)點(diǎn)配件申領(lǐng)表》）。

中心根據(jù)技術(shù)配件科發(fā)出的檢測指引，對退回的新件進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后收貨，并沖減

網(wǎng)點(diǎn)押金帳。

1.3.7不屬保修范圍（如超?；蚍琴|(zhì)量問題）更換下來的舊配件，網(wǎng)點(diǎn)無須退回顧客服

務(wù)中心，應(yīng)交給用戶自行處理；網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格按本部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。如屬用戶投訴亂

收費(fèi)現(xiàn)象，本部將對該網(wǎng)點(diǎn)加倍處罰，并要求追回網(wǎng)點(diǎn)多收的費(fèi)用。

1.3.8管理中心對網(wǎng)點(diǎn)的維修憑證和耗用配件情況進(jìn)行100%回訪。對返回的舊壞配件

應(yīng)檢查是否具有故障標(biāo)簽、是否二次損壞、是否缺件現(xiàn)象，條件不符作退回網(wǎng)點(diǎn)處理;

發(fā)現(xiàn)弄虛作假的對網(wǎng)點(diǎn)作處罰。

1.4管理中心三包期內(nèi)舊配件返廠

管理中心每月30日前組織A類舊壞配件返廠（A類指：壓縮機(jī)、電機(jī)、電路板、

閥體、兩器、遙控器、接觸器、溫控器、連接管、定時(shí)器、除霜恒溫器），中心應(yīng)填

寫《管理中心舊壞配件返廠登記表》。并附上該批網(wǎng)點(diǎn)的《網(wǎng)點(diǎn)舊壞配件返廠登記表》

第三聯(lián)和“維修憑證”第二聯(lián)，物料號(hào)、名稱、型號(hào)、數(shù)量應(yīng)相符；經(jīng)中心工程師審

核、中心主任審批、加蓋中心公章、技術(shù)配件科長審批后，組織舊件返廠。

1.5三包期內(nèi)舊配件當(dāng)?shù)貓?bào)廢

1.5.1對三包期內(nèi)需要現(xiàn)場報(bào)廢的舊配件，中心必須單獨(dú)填《管理中心舊壞配件返廠登

記表》在備注中注明報(bào)廢，并附上“維修憑證”第二聯(lián)，按中心工程師、中心主任審

核、分公司經(jīng)理審批的程序辦理，再交服務(wù)部配件科沖減中心帳，沖帳后把《管理中

心舊壞配件返廠登記表》反饋聯(lián)寄回中心。

1.5.2本部技術(shù)配件科負(fù)責(zé)各管理中心返廠舊配件的接收、核對、送檢、建賬和送修

工作。舊件管理員根據(jù)《管理中心（網(wǎng)點(diǎn)）舊壞配件返廠登記表》和“維修憑證”第

二聯(lián)后，與返回的舊、壞配件一一核對，并檢查是否存在無故障標(biāo)簽、缺件、標(biāo)識(shí)不

清、或與實(shí)物不相符等現(xiàn)象；每月對各中心的舊壞配件返廠工作進(jìn)行考核，對出現(xiàn)實(shí)

物不符、無故障標(biāo)簽、誤判、缺件、標(biāo)識(shí)不清等現(xiàn)象的中心、網(wǎng)點(diǎn)，通知中心補(bǔ)回并

提出整改通知書及考核意見。

1.5.3倉庫帳目管理員根據(jù)已審核的《管理中心（網(wǎng)點(diǎn)）舊壞配件返廠登記表》進(jìn)行建

帳。

1.5.4配件科在每月30日組織舊壞電器件送檢，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果組織送修和報(bào)廢工作，

匯總后月底向服務(wù)部提交“舊壞配件分析報(bào)告”，并統(tǒng)計(jì)各類舊壞配件數(shù)量、損壞原

因、損失情況及異常原因分析。

155對部份外協(xié)廠家承諾保修的配件，舊件管理員負(fù)責(zé)組織將壞配件退外協(xié)廠家，并

追回賠償金額。

1.6網(wǎng)點(diǎn)押金帳管理

1.6.1網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小，自行選定押金等級，經(jīng)中心主任審核、分公司經(jīng)理審

批后，將押金匯款到分公司財(cái)務(wù)，分公司財(cái)務(wù)收到配件押金后建立押金登記帳，并開

出收據(jù)交中心轉(zhuǎn)交網(wǎng)點(diǎn)。

1.6.2中心收到分押金收據(jù)后，要建立“網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳”，在押金范圍內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)填寫

《網(wǎng)點(diǎn)配件申領(lǐng)表》，經(jīng)辦人簽名、加蓋網(wǎng)點(diǎn)公章，報(bào)管理中心審批，即可隨時(shí)到中心

領(lǐng)用配件。

1.6.3除A類網(wǎng)點(diǎn)能允許超押金30%領(lǐng)用配件外，其他網(wǎng)點(diǎn)原則上不得超過押金范圍

領(lǐng)料，如有超過押金范圍的領(lǐng)料時(shí)，中心必須要求網(wǎng)點(diǎn)選擇以下操作方式：

A.直接購買。網(wǎng)點(diǎn)填寫附表四《網(wǎng)點(diǎn)配件購買單》交中心審核后按購買單金額到

銀行匯款到分公司財(cái)務(wù)（在匯款單上注明購買配件），并開具發(fā)票連同“匯款單”、“購

買單”交回中心，中心審核無誤后發(fā)料給網(wǎng)點(diǎn)（特殊情況可按《網(wǎng)點(diǎn)配件購買單》先

發(fā)貨后補(bǔ)辦匯款手續(xù)）.注：該方式中心只需在“新件進(jìn)出明細(xì)帳”上記發(fā)出欄，不必

記“網(wǎng)點(diǎn)配件押金占用帳”。

B.沖減安裝費(fèi)。網(wǎng)點(diǎn)填寫《網(wǎng)點(diǎn)配件購買單》，并注明“沖減哪一筆安裝維修費(fèi)”。

中心與網(wǎng)點(diǎn)雙方簽名確認(rèn)后，當(dāng)即可以發(fā)料，并將“購買單”附在相應(yīng)安裝費(fèi)（或維

修費(fèi)）額度的安裝單（或維修單）交分公司財(cái)務(wù)沖減安裝維修費(fèi)。分公司財(cái)務(wù)開具配

件發(fā)票后，附上購買單寄給中心，由中心寄到網(wǎng)點(diǎn)。注：該方式中心只需在“新件帳

的發(fā)出欄”上登記，不必記入“網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳二

C.增加押金。如果網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)超押金范圍內(nèi)領(lǐng)料，則中心建議網(wǎng)點(diǎn)增大押金數(shù)

量。網(wǎng)點(diǎn)將增加的押金按161點(diǎn)的操作，增加押金后網(wǎng)點(diǎn)即可按162點(diǎn)的方式領(lǐng)料。

1.6.4一般情況下，要求網(wǎng)點(diǎn)自愿交押金，如果有個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)不愿意交押金或增加押金,

但又要發(fā)配件給其與用戶維修時(shí)：

A.中心行量網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)力及信譽(yù)度，較好的可以先發(fā)配件（并在7天內(nèi)向分公司財(cái)

務(wù)補(bǔ)回相應(yīng)等級的押金款）；較差的網(wǎng)點(diǎn)（一般按技術(shù)配件科提供的名單，以外的中

心也要小心行量）必須要求其提供用戶資料，回訪證實(shí)是三包期內(nèi)的才能發(fā)配件，不

是三包期內(nèi)的必須先交押金后才能發(fā)配件。

B.分公司定期檢查中心的“網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳”，對超出押金額度，但又不愿意增

加押金的網(wǎng)點(diǎn)，要強(qiáng)行在安裝維修費(fèi)中扣除?？垩航鹗論?jù)由分公司交中心寄網(wǎng)點(diǎn)。

C.當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量減少或與本公司終止合約，要求退回部份或全部押金時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)提

交申請報(bào)告，經(jīng)中心主任審核及分公司經(jīng)理審批后，辦理退押金手續(xù)。

1.6.5當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)被撤銷后提出或現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)提出退新件申請時(shí)，中心則按中心主任審

核、技術(shù)配件科長審批的程序辦理審批手續(xù)后，相應(yīng)增加網(wǎng)點(diǎn)押金或交分公司財(cái)務(wù)辦

理退款手續(xù)。

1.6.6中心必須每季度末將押金占用累總一次（將相同零件的領(lǐng)退數(shù)合計(jì)，列出占用

件清單），并與網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行對帳，且雙方簽名確認(rèn)。

1.6.7每年中心《網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳》的清算。每年12月30日中心必須對《網(wǎng)點(diǎn)押金

占用帳》清算，做好跨年帳目的交接。中心將全年網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)用和返回的配件分別做出累

計(jì)清單，并附上《網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳》的年底結(jié)存數(shù)交網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)結(jié)存、領(lǐng)用和返

回的配件清單，進(jìn)行核對和確認(rèn)。并根據(jù)結(jié)存清單將新件及三包期內(nèi)的舊件（填寫《網(wǎng)

點(diǎn)舊壞配件返廠登記表》）退回中心，中心檢查無誤后，沖減《網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳》，如

有余額，則列出清單要求網(wǎng)點(diǎn)按1.6.3.A的方式購買。結(jié)清后下年重新建立《網(wǎng)點(diǎn)押

金占用帳》。

2.中心配件帳務(wù)處理

2.1”新件進(jìn)出明細(xì)帳”的具體格式、填寫依據(jù)及規(guī)范。

零件號(hào):名稱:單價(jià):

日期摘要收入發(fā)出結(jié)存?zhèn)渥?/p>

數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額

\=單價(jià)*數(shù)量

=上次初+本次收入-本次發(fā)出

《管理中心（）月度配件計(jì)劃表》\

1、從公司申領(lǐng)

《管理中心配件急需計(jì)劃表》\

《中心配件發(fā)放缺件補(bǔ)發(fā)表》\

《管理中心配件調(diào)拔單》\

2、從**中心調(diào)拔入

《管理中心（）月度配件計(jì)劃表》（紅字）\

3、中心退新件返公司

4、報(bào)廢機(jī)回收件“有關(guān)報(bào)告”

5、調(diào)拔到**中心《管理中心配件調(diào)拔單》

6、網(wǎng)點(diǎn)申領(lǐng)《網(wǎng)點(diǎn)配件申領(lǐng)表》

7、網(wǎng)點(diǎn)購買《網(wǎng)點(diǎn)配件購買單》

8,網(wǎng)點(diǎn)退新件返中心《網(wǎng)點(diǎn)配件申領(lǐng)表》（紅字）

9、中心返修機(jī)耗用《返修機(jī)配件耗用匯總表》

10、中心內(nèi)部耗用（運(yùn)輸損壞“有關(guān)報(bào)告”

、盤盈虧、補(bǔ)償用戶、丟失等）

2.2”舊件進(jìn)出明細(xì)帳”的具體格式、填寫依據(jù)及規(guī)范。

零件號(hào)：名稱:單價(jià):

2、中心舊件返廠《管理中心舊壞配件返廠登記表》

3、當(dāng)?shù)貓?bào)廢經(jīng)審批的《管理中心舊壞配件返廠登記表》

2.3"網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳”的具體格式、填寫依據(jù)及規(guī)范

網(wǎng)點(diǎn)名稱：網(wǎng)點(diǎn)編碼：配件押金：5000元

領(lǐng)/退新/單價(jià)單金額占用金額

零件號(hào)名稱發(fā)生數(shù)量發(fā)生日期

退舊（元）位（元）（元）

例：

上月結(jié)存

100A5100件500500

200B1050件5001000

本月發(fā)生

100A領(lǐng)20100件20002000/10/013000

200B退舊-550件-2502000/10/022750

100A退新-15100件-15002000/10/031250

本月結(jié)存

100A10100件10001000

200B5500件2501250

2.4中心每月將上月21號(hào)到本月20號(hào)各網(wǎng)點(diǎn)的《網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳》及《顧客服務(wù)中

心零配件（）月份盤存表》，隨同有關(guān)記帳憑證在25號(hào)前返分公司一份,（同時(shí)把《網(wǎng)

點(diǎn)押金占用帳》外的有關(guān)記帳憑證，交服務(wù)部技術(shù)配件科一份）。一級中心和二級中

心必須分開提交；一級或二級中心的總帳必須包含轄下二級配件倉的結(jié)存，二級配件

倉的盤存表也要交分公司和服務(wù)部技術(shù)配件科各一份。

3.質(zhì)量記錄

附表一《管理中心（）月度配件計(jì)劃表》

附表二《管理中心配件急需計(jì)劃表》

附表三《顧客服務(wù)部零配件發(fā)運(yùn)裝箱單》

附表四《網(wǎng)點(diǎn)配件購買單》

附表五《網(wǎng)點(diǎn)配件申領(lǐng)表》

附表六《配件故障現(xiàn)象標(biāo)簽》

附表七《管理中心舊壞配件返廠登記表》

附表八《網(wǎng)點(diǎn)舊壞配件返廠登記表》

附表九《中心配件發(fā)放缺件補(bǔ)發(fā)表》

附表十《管理中心配件調(diào)撥單》

附表十一《一月份零配件發(fā)運(yùn)情況登記表》

附表十二《顧客服務(wù)中心零配件（）月份盤存表》

附加說明（附件略）

本文件由顧客服務(wù)部技術(shù)配件科負(fù)責(zé)起草并解釋。

題目：服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理規(guī)定

網(wǎng)點(diǎn)在與我公司簽定“特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議”后，獲得授權(quán)為購買科龍電器冰箱、

空調(diào)產(chǎn)品用戶提供免費(fèi)安裝、維修服務(wù)，我公司審核網(wǎng)點(diǎn)提供的有關(guān)結(jié)算憑證，確認(rèn)

合格后向網(wǎng)點(diǎn)支付服務(wù)費(fèi)用，并根據(jù)結(jié)算憑證建立用戶檔案。為了對有關(guān)服務(wù)費(fèi)用審

核結(jié)算、用戶資料建立維護(hù)等方面的工作進(jìn)行控制，特制訂本管理辦法。

1、適用范圍

本辦法適用于廣東科龍電器股份有限公司顧客服務(wù)部及所屬的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2、基本術(shù)語與定義

服務(wù)費(fèi)用：獲得本公司授權(quán)的特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為符合本公司冰箱、空調(diào)產(chǎn)品三包規(guī)

定的用戶提供免費(fèi)服務(wù)后，我公司向網(wǎng)點(diǎn)支付的有關(guān)勞務(wù)費(fèi)用。

費(fèi)用結(jié)算：本公司顧客服務(wù)中心對網(wǎng)點(diǎn)提供的結(jié)算憑證，經(jīng)過100%回訪初審、

電腦終審合格后向網(wǎng)點(diǎn)支付服務(wù)費(fèi)用的過程。

結(jié)算憑證：網(wǎng)點(diǎn)完成為購買本公司產(chǎn)品的用戶免費(fèi)服務(wù)后，現(xiàn)場填寫的“空調(diào)產(chǎn)

品安裝確認(rèn)單”、“產(chǎn)品維修確認(rèn)單”、“維修記錄憑證“換機(jī)憑證”等單據(jù)，網(wǎng)點(diǎn)

憑此單據(jù)向本公司結(jié)算有關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

3、管理職責(zé)

3.1本管理辦法由顧客服務(wù)部歸口管理。

3.2特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)按本公司有關(guān)三包規(guī)定為冰箱、空調(diào)用戶提供免費(fèi)服務(wù)。

3.3顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域發(fā)生安裝、維修的用戶進(jìn)行100%回訪，和網(wǎng)點(diǎn)提交

的有關(guān)憑證的審核工作。

3.4顧客服務(wù)部直效行銷科服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測組負(fù)責(zé)安裝維修