工業(yè)化學(xué)品的銷售方法總結(jié)

PAGEPAGE1工業(yè)化學(xué)品的銷售方法總結(jié)工業(yè)化學(xué)品的銷售方法總結(jié)精細(xì)化學(xué)品的銷售步驟：銷售的核心是圍繞客戶需求進行產(chǎn)品價值的開發(fā)與推廣，科分為產(chǎn)品引入、產(chǎn)品評價與改進、產(chǎn)品上機測試與量試、商務(wù)談判和售后鞏固關(guān)系五個階段。1、產(chǎn)品引入階段產(chǎn)品引入階段的工作大概會經(jīng)歷下列幾個步驟1.1進行市場戰(zhàn)略分析與決策，確定細(xì)分目標(biāo)市場（行業(yè)分析、行業(yè)內(nèi)目標(biāo)客戶分析）。根據(jù)細(xì)分目標(biāo)市場和公司資源，確定目標(biāo)客戶名單，初步收集信息，尋找牽線者、匯總分析后初步排定開拓順序。1.2初步接觸客戶，介紹公司，了解客戶需求和采購流程，拜訪前的準(zhǔn)備：繼續(xù)收集客戶信息、大概預(yù)測對方的需求點、消費心理和采購流程，確定拜訪目標(biāo)（所需信息見收集樣表和溝通效果），準(zhǔn)備溝通內(nèi)容、展示資料。核心就是搞清楚各采購相關(guān)者對產(chǎn)品服務(wù)的價值評估模式（需求和對應(yīng)的重要性）和產(chǎn)品服務(wù)發(fā)揮價值的環(huán)境條件與方式，還有這種價值評估模式形成的原因，這樣才能真正讓產(chǎn)品服務(wù)打動客戶。初次拜訪：介紹公司和產(chǎn)品，要求簡潔、亮點突出，使對方產(chǎn)生初步的好印象；引言：最好能介紹后三至五分鐘內(nèi)通過引言迅速引起對方對產(chǎn)品/服務(wù)的興趣根據(jù)其組織角色和地位設(shè)計引言：相對抽象的核心競爭力描述和成功案例/證據(jù)引出輔助材料讓對方閱讀；積極的傾聽與需求引導(dǎo)要能夠刺激起客戶的談興，促使其充分表達想法，并以此為基礎(chǔ)挖掘（弄清客戶最根源、本質(zhì)和注重的需求）和補充客戶需求（尤其是能與產(chǎn)品線/系列使用價值相關(guān)的，同時向客戶傳達自身專業(yè)和真誠為客戶服務(wù)的形象）→將需求放大和形象具體化→明晰需求與產(chǎn)品的聯(lián)系，引起對方興趣。整個過程中可以將企業(yè)內(nèi)部和對其他客戶服務(wù)時具有宣傳價值的事例等組織成比較生動的小故事，也可將其他客戶的正面反饋收集起來，與客戶交流時盡量自然的進行傳播，減少空洞的標(biāo)榜。明白外部市場環(huán)境對采購決策的影響因素：①經(jīng)營環(huán)境：供不應(yīng)求，生產(chǎn)效率第一，降低成本第二；②產(chǎn)能過剩，毛利下降時：降低成本會受到關(guān)注。（2）各層次管理人員：①老板、老總、最高層決策層：關(guān)心降成本（價格優(yōu)勢）關(guān)心風(fēng)險因素-穩(wěn)定性對產(chǎn)品市場競爭力的影響需要認(rèn)真體察高層關(guān)注點，因為這些關(guān)注都會逐步傳遞到中下層，由此可以推測中下層關(guān)注點，或者可引導(dǎo)中下層也關(guān)注。②采購：降成本，份內(nèi)職責(zé)；③技術(shù)：降成本，換新品，增加工作量等，不太積極，關(guān)注的是產(chǎn)品能否解決其技術(shù)、工藝上的難題，或者有利于產(chǎn)品質(zhì)量或技術(shù)水平的提升，或者為新產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)造條件；④車間一線：降成本事不關(guān)己，淡漠；換新品增加工作量。但關(guān)系做好的話，可以了解內(nèi)部一些細(xì)節(jié)。能否提高產(chǎn)品使用的便利性，減少工人的工作強度或難度。進行交流前公司人員預(yù)先形成默契，哪類話題分別由誰主要負(fù)責(zé)進行，分工好結(jié)束后誰負(fù)責(zé)與對方誰跟進哪類事務(wù)，參與者需重點溝通好對應(yīng)跟進對象。離開前確認(rèn)后續(xù)跟進事務(wù)。最好能取得客戶現(xiàn)用產(chǎn)品樣品和評價所需工件、特殊藥品進行對比。2、產(chǎn)品評價與改進階段這一階段首先是按照客戶評價產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品使用環(huán)境進行全面的產(chǎn)品評價，并根據(jù)結(jié)果進行產(chǎn)品調(diào)整與改善。為了增加產(chǎn)品競爭力，還可以對比產(chǎn)品與競爭對手其他方面客戶尚未關(guān)注但又能為客戶創(chuàng)造價值的性能，同時進行競爭形勢分析。根據(jù)評價數(shù)據(jù)，確定需送樣品，在此基礎(chǔ)上撰寫產(chǎn)品實驗報告和建議使用工藝（有條件和需要的話附上按照此使用方案能為客戶創(chuàng)造哪些具體和可量化的價值，最好能有數(shù)據(jù)和類似客戶的使用案例），之后給客戶寄出使用樣品。其次需要及時跟進樣品的實驗情況，針對樣品實驗結(jié)果、客戶的分類（價值、需求）和反饋態(tài)度采取不同策略解決實驗遇到的技術(shù)和銷售方面的問題，由于從對方獲得信息的準(zhǔn)確度和數(shù)量會隨著與對方關(guān)系的變化而變化，應(yīng)注意不斷改善與對方評價人員的關(guān)系、始終對信息保持敏感并盡力交流與收集。主要面臨問題和解覺辦法：1.對評價標(biāo)準(zhǔn)和具體條件了解不夠詳細(xì)、無法獲得競爭對手的對比樣品：解決辦法：先融洽和客戶的關(guān)系，在逐步、迂回和旁側(cè)敲擊的從客戶處收集信息，再從網(wǎng)絡(luò)、對手和其他客戶處收集信息，并將各種渠道收集信息的方式綜合運用，不斷改善客戶的認(rèn)可度，并設(shè)法從其他渠道獲取對比樣品。2.對方評價和使用產(chǎn)品的工業(yè)環(huán)境條件在自身實驗室無法模擬；解決辦法：弄清環(huán)境對需評價性能的影響機理，從理論角度設(shè)計與客戶條件相似的評價方法，同時設(shè)法與客戶現(xiàn)用產(chǎn)品在同條件獲得對比數(shù)據(jù)，評價方法設(shè)計好后，可以先了解客戶所做一/幾組實驗的數(shù)據(jù)結(jié)果，再使用自己設(shè)計的評價方法進行驗證實驗；，根據(jù)數(shù)據(jù)符合度不斷改善評價方法；求助或付費利用其他機構(gòu)、組織甚至是同類客戶（客戶關(guān)系足夠好的）的資源。3.產(chǎn)品性能存在問題或差距，且改進困難；從地域和客戶細(xì)分上尋找容易突破的市場縫隙，先站穩(wěn)腳跟，再圖發(fā)展。4.客戶技術(shù)部缺乏做實驗的動力，拖拉搪塞。可能原因：工作較忙、嫌麻煩；產(chǎn)品轉(zhuǎn)換的風(fēng)險較大，或者擔(dān)心實驗失敗造成公司損失；和原來產(chǎn)品銷售者有灰色關(guān)系；對公司銷售或技術(shù)服務(wù)人員印象不好；解決辦法：1投其所好，融洽和客戶關(guān)系(選擇薄弱突破口找到引路人和內(nèi)線等)設(shè)計合理溝通措施（對個人和組織）。；2找準(zhǔn)客戶需求的切入點，結(jié)合有說服力的對比實驗數(shù)據(jù)，引導(dǎo)客戶認(rèn)同產(chǎn)品性能；3邀請客戶來公司參觀、聽取推介演示和整理好的類似成功案例，加強與客戶關(guān)系、堅定客戶信心；4必要時為打消客戶擔(dān)心實驗失敗造成公司損失之顧慮，可討論《上機實驗賠償合同》5.客戶進行的實驗室檢測結(jié)果不理想?？煞譃橄铝袔追N情況：1操作失誤，或評價方法不合理；2實驗人員由于和原來產(chǎn)品銷售者有灰色關(guān)系或?qū)句N售或技術(shù)服務(wù)人員印象不好，純粹敷衍；3了解的信息不夠準(zhǔn)確和充分，試用樣品產(chǎn)品的綜合性能存在不足；解決辦法：1以熱誠的態(tài)度詳細(xì)了解實驗方法、具體條件、過程中的實驗現(xiàn)象和所有檢測結(jié)果，一方面有利于問題分析與改進，另一方面試探工程師作實驗的誠意和對我們的態(tài)度；2及時改進產(chǎn)品，迅速向客戶反饋，如拜訪客戶等，不斷改善與客戶的關(guān)系；3引導(dǎo)客戶需求評價標(biāo)準(zhǔn)更切合自己的產(chǎn)品特點；3、產(chǎn)品在客戶工廠上機測試和后續(xù)的小批量試用詳細(xì)切實了解客戶相關(guān)工藝條件設(shè)備狀況（如有必要包括試用工序的前后工藝狀況），針對不同細(xì)分客戶情況和擬試樣品特點編寫產(chǎn)品使用工藝建議，主要內(nèi)容應(yīng)包括：產(chǎn)品使用與管理的詳細(xì)流程與方法，使用這類產(chǎn)品的常見問題、問題產(chǎn)生的原因和預(yù)防問題產(chǎn)生的措施、問題出現(xiàn)后如何及時發(fā)現(xiàn)并有效解決或降低其損害作用，編寫過程中應(yīng)充分吸收產(chǎn)品使用者的意見。盡可能到現(xiàn)場配合客戶進行產(chǎn)品上機實驗，并提前做好準(zhǔn)備，可能出現(xiàn)什么問題，能否現(xiàn)場調(diào)整解決。即使上機效果理想也不能完全放心，還需充分考慮到不同氣候環(huán)境條件對產(chǎn)品使用效果的影響。4、產(chǎn)品的商務(wù)談判這部分主要是銷售人員的工作內(nèi)容，要靈活但堅持原則。5售后技術(shù)服務(wù)和客戶關(guān)系維護5.1售后服務(wù)的主要內(nèi)容：預(yù)防與解決產(chǎn)品的問題、經(jīng)營與發(fā)展客戶關(guān)系并為市場拓展與產(chǎn)品改進提供支持5.2預(yù)防與解決產(chǎn)品的問題作為技術(shù)服務(wù)的理念，首先通過合理設(shè)計的流程與制度避免產(chǎn)品使用問題的出現(xiàn)；其次是當(dāng)問題剛剛萌生時能及時發(fā)現(xiàn)并迅速解決，避免其惡化；最后在問題爆發(fā)后，能盡力幫助客戶挽回?fù)p失，盡快解決問題，找到問題的原因并避免下次問題再次發(fā)生，讓客戶充分感受到專業(yè)、高效和迅速的服務(wù)；具體方法為：1.依據(jù)上機情況完善工藝建議后與客戶管理和使用人員進行充分溝通，協(xié)助其建立科學(xué)的產(chǎn)品使用規(guī)范，及時跟進產(chǎn)品使用情況。2.對在各個客戶使用產(chǎn)品中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗進行分析總結(jié)，并與所有客戶分享；4.3經(jīng)營與發(fā)展客戶關(guān)系并為市場拓展與產(chǎn)品改進提供支持具體方法為：1.定期拜訪客戶，充分交流，建立并不斷補充更新客戶信息庫，與客戶內(nèi)部相關(guān)人員建立并不斷強化良好的人際關(guān)系（并建立行業(yè)數(shù)據(jù)庫）；1.客戶維護工作：（1）將對方關(guān)鍵人員分工給對應(yīng)相關(guān)人員；2.確定維護關(guān)系的預(yù)算：①招待費（頻率、標(biāo)準(zhǔn)和方案）②禮品費（五一、十一、中秋、春節(jié)、元旦）；③紅包：（五一、十一、中秋、春節(jié)）3.根據(jù)了解的信息洞察客戶各方面的變化與需求，包括客戶的市場、產(chǎn)品、生產(chǎn)、管理、人事等各個方面，針對各方面的變化及時調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)（主要是技術(shù)支持與協(xié)作），同時也把握機會服務(wù)于客戶內(nèi)部的相關(guān)人員由此產(chǎn)生的需求，加強聯(lián)系，使企業(yè)和客戶間形成“量身定做”式的牢固合作伙伴關(guān)系；4.將客戶信息與自己的分析和建議反饋到公司研發(fā)和銷售部門，甚至決策層，配合做好產(chǎn)品/服務(wù)和銷售策略的改進，同時發(fā)掘新的市場與客戶找到產(chǎn)品新的客戶領(lǐng)域、向現(xiàn)有客戶推銷新的產(chǎn)品/服務(wù)或通過客戶介紹找到新的客戶（以朋友身份誠懇、婉轉(zhuǎn)、雙贏的利用好客戶的智慧與人脈資源）；擴展閱讀：銷售方法經(jīng)驗的總結(jié)銷售方法技巧的總結(jié)8小時以內(nèi)，我們求生存；8小時以外，我們求發(fā)展，贏在別人休息時間”?！N售過程中銷的是什么答案：自己一、世界汽車銷售第一人喬吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；二、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；三、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁；銷售人員本身；四、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產(chǎn)品的機會嗎五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎六、讓自己看起來像一個好的產(chǎn)品。面對面之一◎為成功而打扮，為勝利而穿著?！蜾N售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資?！N售過程中售的是什么答案：觀念觀價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。念信念，客戶認(rèn)為的事實。一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢、三、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。四、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。記住是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的?！I賣過程中買的是什么答案：感覺一、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺；二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。四、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎不會，因為你的感覺不對；五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。在整個銷售過程中的為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包“鑰匙”了。你認(rèn)為，要怎樣才能把與客戶見面的整個過程的感覺營造好※買賣過程中賣的是什么答案：好處好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。一、客戶永遠(yuǎn)不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處；二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）；三、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝?！鎸γ驿N售過程中客戶心中在思考什么答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句一、你是誰二、你要跟我談什么三、你談的事情對我有什么好處四、如何證明你講的是事實五、為什么我要跟你買六、為什么我要現(xiàn)在跟你買這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來他的潛意識在想，這個人是誰你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么當(dāng)你說話時他心里在想，對我有什么處處假如堅他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我如何證明你講的是事實當(dāng)你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買我明年買行不行所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認(rèn)為對自己最好最合適的。照片描述：亞洲頂尖名師齊聚一堂※售后在介紹產(chǎn)品時如何與競爭對手做比較一、不貶低對手1、你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。2、千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。3、一說到對手就說別人不好，客戶會認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問題。二、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。三、USP獨特賣點獨特賣點就是只有我們有而競爭對方不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨特賣點，在介紹產(chǎn)品時突出并強調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加了不少勝算?！?wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢答案：你的服務(wù)能讓客戶感動服務(wù)=關(guān)心關(guān)心就是服務(wù)可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意一、讓客戶感動的三種服務(wù)：1、主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。2、誠懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。3、做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。二、服務(wù)的三個層次：1、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。3、與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果三、服務(wù)的重要信念：1、我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代勞。四、結(jié)論：一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠(yuǎn)不可能帶著它的主人在地面上移動半步……一個國家的法律，不論多么公正，永遠(yuǎn)不可能防止罪惡的發(fā)生……任何寶典，即使我手中的五林密集，永遠(yuǎn)不可能創(chuàng)造財富，只有行動才能使地圖、法律、寶碘、夢想、計劃、目標(biāo)具有現(xiàn)實意義！購買情緒曲線購買信號電話行銷（二）據(jù)統(tǒng)計８０％的營銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時間進行電話行銷，但只有２０％的人才能達到電話高手。流程圖預(yù)約→時常調(diào)查→找客戶→服務(wù)老客戶→目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶會買我的單→轉(zhuǎn)介紹。A：打電話的準(zhǔn)備1.情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)）2.形象的準(zhǔn)備（對鏡子微笑）3.聲音的準(zhǔn)備：（清晰/動聽/標(biāo)準(zhǔn)）4.工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑藍紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計算器）成功的銷售，會從一點一滴的細(xì)節(jié)開始的，客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵．B：打電話的五個細(xì)節(jié)和要點：1．用耳朵聽，聽細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點（記錄來電時間和日期內(nèi)容）2．集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí)4．做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨）5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對方C：電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈D：行銷的核心理念:愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品１．每一通來電都是有錢的來電２．電話是我們公司的公關(guān)形象代言人３．想打好電話首先要有強烈的自信心４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子５．電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方６．電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對方頻率適中７．沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好８．聽電話的對方是我的朋友，因為我?guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他９．廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產(chǎn)品的價值。E：電話中建立親和力的八種方法：1.贊美法則2.語言文字同步3.重復(fù)顧客講的4.使用顧客的口頭禪話5.情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時”6.語調(diào)語速同步:根據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢,動作鏡面反應(yīng))8.幽默F(xiàn)：預(yù)約電話：（1）對客戶的好處（2）明確時間地點（3）有什么人參加（4）不要談細(xì)節(jié)G：用六個問題來設(shè)計我們的話術(shù)：※每個人都應(yīng)該有兩套最完美的自我介紹※每個公司都應(yīng)該有自己專門設(shè)置的來電彩鈴1.我是誰2.我要跟客戶談什么3.我談的事情對客戶有什么好處4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的5.顧客為什么要買單6.顧客為什么要現(xiàn)在買單E：行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：你的名字叫什么專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎習(xí)慣用語：你的問題確實嚴(yán)重專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍專業(yè)表達：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。服務(wù)營銷（三）服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù)>售后服務(wù)服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。A：顧客是什么1.顧客是我們企業(yè)的生命所在2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)4.衣食行住的保障B：服務(wù)的重要**1.****使企業(yè)價值增加2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)