餐廳經(jīng)理與客人溝通技巧

第頁餐廳經(jīng)理與客人溝通技巧做為餐飲業(yè)的〔管理〕人員與不同的顧客進(jìn)行合適的對話是必備的技能之一，也是與客交友和銷售必要過程，如何與形形色色的顧客對話是一門技巧與是一門藝術(shù)。下面我?guī)懔私庖幌虏蛷d經(jīng)理與客人〔溝通〕技巧。

餐廳經(jīng)理與客人溝通技巧

一、優(yōu)良微笑及溝通意識

先說微笑：動手不打笑臉人，笑容是人與人之間好的橋梁，每個(gè)人都喜愛跟快樂的人在一起，當(dāng)笑容出現(xiàn)的時(shí)候冰山都會被它融化，而笑容也正是接近顧客好的方法，所以要訓(xùn)練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習(xí)慣。想與顧客說話嗎?先有微笑在上前吧!

在說溝通意識：想與顧客溝通你要做到眼觀六路耳聽八方，在工作中你要意識到顧客的每個(gè)細(xì)小的動作，每個(gè)細(xì)小的眼神你都能推測出他在想什么并依據(jù)推測說相應(yīng)的話，如端午節(jié)期間一顧客拿起粽子的資料，晨丞會找機(jī)會問道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的狀況，在依據(jù)顧客的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整說話的內(nèi)容及方式。

二、贊美及招呼

先說贊美：每個(gè)人都喜愛贊美，關(guān)于那些發(fā)自內(nèi)心的贊美會讓顧客心花怒放。因此多說說贊美顧客的話會讓顧客很高興的。如常客李姐穿了一件新衣，我們服務(wù)員都說好看，結(jié)果李姐高興的像個(gè)小孩子。

在說打招呼：做為來店的顧客潛意識里希望員工和管理人員都熟悉他，因此當(dāng)顧客才進(jìn)店內(nèi)時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。就算你不熟悉那位顧客你應(yīng)問問其他的同事和管理人員，顧客叫什么名字，問到后稱顧客的姓氏和職務(wù)為顧客服務(wù)。

當(dāng)然服務(wù)行業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的"三米原則'就是說在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。

三、溝通中的三不要

不要獨(dú)白

與顧客說話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己要說說的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客對你所介紹東西是不是喜愛的。要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口假設(shè)懸河的一吐為快，全然不顧顧客的反應(yīng)。

不要用命令

在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和氣一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采用征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采用命令和批示的口吻與人交談。要知道顧客是你的上級，你怎么能對上級下命令呢?但是你可以用不同的技巧去引導(dǎo)顧客來達(dá)到你的目地。

不要與顧客爭辯

在與顧客溝通時(shí)，要記往我們是與顧客說話的，不是來參加辯論會，因此與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的熟悉和見解，讓顧客發(fā)表不同的看法;如果您刻意地去與顧客發(fā)生激烈的爭論，就算你占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客說得啞口無言、無地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢?什么都沒有，說不定還會引起顧客的投拆。

不要忘記為顧客服務(wù)

在工作中無論你采用何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：一是多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機(jī)會，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的〔口才〕，而是要與顧客"搭腔'，讓顧客說話，了解他真正的想法才對做出一些他中意的事情。二是提問要慎重，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要堅(jiān)持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的交際距離。

餐廳經(jīng)理與客人對話方法

一、依據(jù)客人身份采用交流方式

年輕的客人喜愛和人打交道，他們熱情，有好奇心，喜愛嘗試各種新的事物。管理者可以找到共同的話題，拉近距離，介紹菜肴時(shí)，推舉一些新菜。成熟的客人注意"說實(shí)話，擺依據(jù)'，與他們打交道的話，一定要有一個(gè)積極的，準(zhǔn)確的答案，以贏得信任。老年的客人，他們的語言必須有足夠的耐心，他們會更愛對方，說得更清楚更具體，他們往往必須要你把所有關(guān)于一清二楚的東西，然后選擇一個(gè)。官員和大企業(yè)主管，經(jīng)理處理他們要顯示尊重和"服從'，并堅(jiān)持一定的距離，自由裁量權(quán)，因?yàn)樗麄兲峁┍M可能的"聚集'一些管理人員和服務(wù)員，有顯著的注意。這種類型的游客，臉是一首位小企業(yè)主，給一些禮物，他們會很高興，在這一點(diǎn)上，許多婦女相似。

二、管理人員應(yīng)該留心的

1、真誠有一些中基層管理人員有這樣的心態(tài)，總認(rèn)為自己級別不夠高，與別人打交道沒底氣，害怕客人會提出一些要求，自己不能滿足，所以在打交道時(shí)逃避。這是沒有必要的，只要真誠的對待客人，真心的為客人合計(jì)，對方就會感覺得到，還能結(jié)下友誼。

2、來者都是客，一回生兩回熟?？腿硕际怯醒腥獾娜耍际怯懈星榈?，俗話說一回生兩回熟?？腿顺醮蝸恚梢圆捎脴?biāo)準(zhǔn)化的稱呼，如果第二次來，即使你不知道他叫什么，但是也要像對待熟人一樣問候。如果記得客人的名字，就可以說"某某先生，您來了!'之類的話，客人會因?yàn)橛涀×怂械脚笱蟮摹?/p>

3、察言觀色在于客人打交道的時(shí)候，要學(xué)會了解什么樣的客人喜愛裝作初次來，什么樣的客人喜愛別人都知道他常來。如果客人陪得是上級，不可與他有過多的交流，而要把關(guān)注的對象轉(zhuǎn)到上級身上。如果是和同學(xué)朋友一起來的，則要贊嘆他，以贏得別人的羨慕和稱贊。等等?？傊罁?jù)客人的陪客不同，選擇不同的表現(xiàn)。

4注意交往的分寸無論是什么樣的客人，尊重都是必須的，即便彼此間再熟悉也不能例外。

餐廳經(jīng)理與客人溝通注意事項(xiàng)

微笑：俗話說動手不打笑臉人，微笑是溝通的一座橋梁，笑容是接近顧客好的方法，所以作為餐飲人一定要把笑容掛在臉上，成為一種習(xí)慣。

溝通意識：想和客人溝通必須做到眼觀六路耳聽八方，客人的每個(gè)細(xì)小動作，眼神你都可以揣測他在想什么、要什么，然后伺機(jī)詢問：您是否必須要。。。再依據(jù)客人的反應(yīng)調(diào)整說話內(nèi)容和方式。

贊美：