餐飲服務(wù)管理之餐飲人力資源管理

目

錄項(xiàng)目三中餐服務(wù)項(xiàng)目二餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目六酒吧服務(wù)項(xiàng)目八餐飲人力資源管理項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全管理項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)餐飲項(xiàng)目四西餐服務(wù)項(xiàng)目七菜單設(shè)計(jì)項(xiàng)目五宴會(huì)服務(wù)目前一頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)項(xiàng)目八餐飲人力資源管理能描述餐飲人力資源管理的內(nèi)容與意義。會(huì)按照形式和程序招聘員工。能描述培訓(xùn)的目的、形式與內(nèi)容。會(huì)根據(jù)內(nèi)容日常管理餐廳。能描述餐廳員工考核和激勵(lì)方法。目前二頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知任務(wù)二定額定員任務(wù)三員工招聘任務(wù)四員工培訓(xùn)任務(wù)五員工管理目前三頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為經(jīng)營(yíng)核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)。海底撈目前的成功除了得益于公司品牌戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)理念、成功選址和菜品創(chuàng)新等，還得益于所有員工都將海底撈作為自己的企業(yè)。目前四頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)一、餐飲人力資源管理的任務(wù)與內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知

餐飲人力資源管理的主要任務(wù)是正確地組織和處理餐飲部?jī)?nèi)部勞動(dòng)者之間、勞動(dòng)者與勞動(dòng)手段之間、勞動(dòng)者與勞動(dòng)對(duì)象之間的關(guān)系，使之最經(jīng)濟(jì)、合理、有效地結(jié)合起來，用盡可能少的勞動(dòng)消耗，生產(chǎn)出更多的勞動(dòng)產(chǎn)品。同時(shí)，在生產(chǎn)不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，提高員工的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平，改善員工的生活福利和勞動(dòng)條件。目前五頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)一、餐飲人力資源管理的任務(wù)與內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知餐飲部與酒店其他部門相比，工種多，用工量大，所轄面廣，環(huán)節(jié)繁雜。其業(yè)務(wù)包括：市場(chǎng)調(diào)查、制定菜單、食品原料采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、領(lǐng)發(fā)、廚房加工制作和餐廳服務(wù)銷售等一系列活動(dòng)。要確保如此復(fù)雜的部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須擁有一個(gè)分工合理而管理有效地組織結(jié)構(gòu)，并做好人員定額定員、員工招聘、員工培訓(xùn)、員工激勵(lì)和員工報(bào)酬等工作。1.組織機(jī)構(gòu)目前六頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)一、餐飲人力資源管理的任務(wù)與內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知根據(jù)國(guó)家關(guān)于勞動(dòng)工資的方針、政策，結(jié)合本飯店餐飲工作的實(shí)際情況，確定各部門的勞動(dòng)定額和員工的工作量，分配每個(gè)員工具體工作和崗位，合理組織和調(diào)配勞動(dòng)力，保證餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行。2.定額定員目前七頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)一、餐飲人力資源管理的任務(wù)與內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知根據(jù)餐飲員工的素質(zhì)和定編要求，制定具體招工條件和人數(shù)，擬定必要的招聘考試和面試內(nèi)容，招聘選拔員工，不斷補(bǔ)充和更新職工隊(duì)伍。3.員工招聘目前八頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)一、餐飲人力資源管理的任務(wù)與內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知根據(jù)行業(yè)和飯店要求，通過各種形式對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、職業(yè)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能和行為習(xí)慣等方面的培訓(xùn)。4.員工培訓(xùn)目前九頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)一、餐飲人力資源管理的任務(wù)與內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知員工日常管理內(nèi)容包含制定勞動(dòng)檢查制度和勞動(dòng)紀(jì)律、排班、班前會(huì)、班后會(huì)和考勤考核等。5.日常管理目前十頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)一、餐飲人力資源管理的任務(wù)與內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知根據(jù)“按勞分配”的原則和國(guó)家關(guān)于勞動(dòng)工資的有關(guān)規(guī)定，確定工資、獎(jiǎng)金及其他報(bào)酬的形式、數(shù)量、辦法等，合理分配勞動(dòng)報(bào)酬，以調(diào)動(dòng)員工積極性。6.員工報(bào)酬目前十一頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)一、餐飲人力資源管理的任務(wù)與內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知作為員工管理的核心部分，激勵(lì)的作用就是考慮人的需求，并在實(shí)際工作中巧妙地把員工的個(gè)人需求與組織目標(biāo)結(jié)合起來。7.員工激勵(lì)目前十二頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)二、餐飲人力資源管理的意義項(xiàng)目八餐飲人力資源管理任務(wù)一餐飲人力資源管理認(rèn)知1.做好餐飲人力資源管理，不僅能夠提高職工的積極性，最大限度地發(fā)揮每個(gè)員工的作用，而且能夠減少人力成本。2.做好餐飲人力資源管理是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。科學(xué)并切合實(shí)際的人力資源管理是樹立餐飲形象和創(chuàng)造餐飲品牌的人員保障。3.做好人力資源管理是餐飲競(jìng)爭(zhēng)的需要。餐飲業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，誰能提供色、香、味、形、器俱佳，且綠色營(yíng)養(yǎng)的菜品，誰就能贏得更多賓客光顧而創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟(jì)效益。所以需要通過加強(qiáng)對(duì)員工的勞動(dòng)管理來確保在競(jìng)爭(zhēng)中以優(yōu)取勝。目前十三頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)二定額定員

張平在一家高星級(jí)酒店中餐廳工作，每天的工作都是經(jīng)過嚴(yán)格核定的，上班時(shí)間都是在工作。早班一共6位正式服務(wù)員，一位負(fù)責(zé)餐廳迎賓準(zhǔn)備工作如接聽預(yù)訂電話、菜單準(zhǔn)備、折疊餐巾花、擺放留座牌和記住預(yù)訂客情等；兩位服務(wù)員負(fù)責(zé)備餐區(qū)的準(zhǔn)備，并補(bǔ)充用餐區(qū)的各種調(diào)料瓶和工作臺(tái)等，三位服務(wù)員負(fù)責(zé)用餐區(qū)的擺臺(tái)，工作主要有酒杯的擦拭、臺(tái)面餐具的擺放和餐巾花的擺放等等。此餐廳提供午餐和晚餐服務(wù)，早班上班時(shí)間是9：00—17：30，他們的職責(zé)是負(fù)責(zé)兩餐的準(zhǔn)備工作和中餐的對(duì)客服務(wù)。除了早班以外，該餐廳還有早晚兩頭班和晚班，因工作經(jīng)過核定，每個(gè)班次每位員工都是滿負(fù)荷工作。目前十四頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)二定額定員一、定額定員的概念項(xiàng)目六餐飲人力資源管理勞動(dòng)定額是給崗位人員核定工作的標(biāo)準(zhǔn)量，是餐飲管理的基礎(chǔ)工作，是編制定員的依據(jù)；定員是餐飲部在確定崗位和勞動(dòng)定額的基礎(chǔ)上，核定人員的工作。概念定額定員是由酒店總經(jīng)理授權(quán)人事、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)部門協(xié)助開展調(diào)研、擬訂方案、征求意見，經(jīng)試點(diǎn)和篩選，才在各部門實(shí)施的。定額定員應(yīng)根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式、設(shè)備條件、營(yíng)業(yè)時(shí)間、人員業(yè)務(wù)技術(shù)狀況的不同情況，采用不同方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。目前十五頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)二定額定員二、按比例定員項(xiàng)目六餐飲人力資源管理

按比例定員，即按飯店的檔次與規(guī)模來定員，再按全員數(shù)量定各崗位、工種的人員的數(shù)量。餐廳服務(wù)員還需細(xì)分出中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳、客房送餐、咖啡廳、風(fēng)味餐廳等。廚房工作人員也應(yīng)與餐廳性質(zhì)不同細(xì)分。但按比例定員的方法只能給酒店餐飲部配員一個(gè)框架，具體配員時(shí)還要考慮勞動(dòng)效率、餐飲部規(guī)模、不同崗位設(shè)備設(shè)施情況等因素。目前十六頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)二定額定員三、按勞動(dòng)效率和崗位定員項(xiàng)目六餐飲人力資源管理

餐飲服務(wù)有勞動(dòng)密集的特點(diǎn)，我國(guó)酒店餐廳常見的服務(wù)形式為共餐式、分餐式、分派式、現(xiàn)場(chǎng)烹飪等，定額定員工作常將定額和定員兩者結(jié)合，按餐廳服務(wù)形式、人員勞動(dòng)效率和崗位特點(diǎn)核定人員。飯店常根據(jù)餐廳類型和餐位數(shù)來預(yù)測(cè)可接待客人的數(shù)量，從而定員。目前十七頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)三員工招聘

香港某飯店因季節(jié)不同，生意有淡旺季，對(duì)人力的需求也因淡旺季而不同。在傳統(tǒng)招聘全職工的基礎(chǔ)上，旺季擬增加雇傭兼職工（臨時(shí)工）。如該酒店內(nèi)部招聘客房服務(wù)員到宴會(huì)廳兼職，客房服務(wù)員可以利用下班后的時(shí)間和休息日的時(shí)間到餐飲部兼職。在應(yīng)聘餐飲部的兼職后需接受餐飲部的服務(wù)技能培訓(xùn)，并需控制每周的兼職時(shí)間，保證酒店內(nèi)兼職員工的休息時(shí)間，不影響兼職工的本職工作。此舉在很多酒店受到員工的歡迎，員工按照小時(shí)計(jì)費(fèi)，得到額外報(bào)酬，飯店也可以降低全職員工的數(shù)量，控制用工費(fèi)用。目前十八頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)三員工招聘一、招聘計(jì)劃項(xiàng)目六餐飲人力資源管理

（1）應(yīng)根據(jù)餐飲部的組織結(jié)構(gòu)計(jì)劃中對(duì)各職級(jí)員工的人員配備進(jìn)行預(yù)算，決定招聘的職位及人數(shù)。（2）對(duì)每個(gè)職級(jí)的要求給予詳盡的說明。（3）決定招聘數(shù)量。（4）確定招聘計(jì)劃。目前十九頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)三員工招聘二、招聘途徑項(xiàng)目六餐飲人力資源管理

1.外部招聘（1）大中專畢業(yè)生。（2）餐飲同行在職人員。（3）其他人員。2.內(nèi)部招聘目前二十頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)三員工招聘三、招聘實(shí)施項(xiàng)目六餐飲人力資源管理

1.發(fā)布招聘廣告2.應(yīng)聘考核3.審核材料4.綜合判斷與體檢5.錄用目前二十一頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)三員工招聘任務(wù)拓展項(xiàng)目六餐飲人力資源管理作業(yè)布置:下面是你將來應(yīng)聘高星級(jí)酒店工作崗位時(shí)面試中常問的問題，請(qǐng)獨(dú)立嘗試用中文和英文回答。目前二十二頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)四員工培訓(xùn)

阿聯(lián)酋阿布扎比卓美亞集團(tuán)的聯(lián)合大廈酒店開業(yè)前ROSEWATER餐廳新員工培訓(xùn)歷時(shí)兩個(gè)月，涉及內(nèi)容廣泛，有飯店文化、溝通技巧、酒水知識(shí)、衛(wèi)生安全知識(shí)、每項(xiàng)工作服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)等，教學(xué)內(nèi)容不亞于國(guó)內(nèi)高職院校的餐飲教學(xué)一年的內(nèi)容。就這樣為了避免新酒店新員工的工作經(jīng)驗(yàn)不足，正式開業(yè)前還需要彩排演練才能正式對(duì)客服務(wù)，并告知賓客是試營(yíng)業(yè)期，以期得到賓客對(duì)服務(wù)不足和失誤的諒解。目前二十三頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)四員工培訓(xùn)一、員工培訓(xùn)的作用項(xiàng)目八餐飲人力資源管理（一）員工培訓(xùn)的作用2改變員工的精神面貌1增加員工對(duì)企業(yè)的了解5飯店智能高科技的運(yùn)用刺激培訓(xùn)4提高員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和增強(qiáng)組織紀(jì)律性6培訓(xùn)以實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)3降低損耗目前二十四頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)四員工培訓(xùn)二、培訓(xùn)的形式項(xiàng)目八餐飲人力資源管理（二）培訓(xùn)的形式2在崗培訓(xùn)1入職培訓(xùn)5脫產(chǎn)培訓(xùn)4晉級(jí)培訓(xùn)6其他培訓(xùn)形式3轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)目前二十五頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)四員工培訓(xùn)三、培訓(xùn)工作的特點(diǎn)項(xiàng)目八餐飲人力資源管理1.酒店的培訓(xùn)工作有極強(qiáng)的針對(duì)性2.培訓(xùn)形式靈活多樣3.實(shí)施培訓(xùn)的難度較大目前二十六頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)四員工培訓(xùn)四、選擇培訓(xùn)師項(xiàng)目八餐飲人力資源管理1.精通本行并善于把握培訓(xùn)任務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)2.善于觀察和發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者的需求和問題所在。3.懂得教學(xué)方法和技巧，行為方式和語言表達(dá)能被受訓(xùn)者接受。4.具有自我解剖和自我批評(píng)的精神。目前二十七頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)四員工培訓(xùn)五、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施項(xiàng)目八餐飲人力資源管理1.進(jìn)行調(diào)查分析，確定培訓(xùn)需求2.制訂培訓(xùn)計(jì)劃3.實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃4.考核評(píng)估總結(jié)目前二十八頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)四員工培訓(xùn)六、培訓(xùn)的基本內(nèi)容項(xiàng)目八餐飲人力資源管理（1）思想品德與職業(yè)道德。（2）飯店業(yè)和餐飲業(yè)的基本概念。（3）餐飲專業(yè)知識(shí)。（4）餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求包括禮貌禮節(jié)、修養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)變能力等。（5）外語、普通話和語言技巧。（6）員工守則、崗位職責(zé)、操作程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)習(xí)慣。（7）處理客人投訴，解答問題，進(jìn)行案例分析（8）酒店安全設(shè)備、器具、工具的使用方法和維修保養(yǎng)知識(shí)。（9）法律知識(shí)、社交知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)。（10）民俗、生活常識(shí)及人際關(guān)系。目前二十九頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)五員工管理

澳門“威尼斯人度假村飯店”以意大利威尼斯水鄉(xiāng)為主題，飯店范圍內(nèi)有小運(yùn)河、石板路和特色拱橋等，該飯店與美國(guó)拉斯維加斯威尼斯人飯店如出一轍。澳門威尼斯人度假村飯店共有客房數(shù)3000間（套），是亞洲最具動(dòng)感魅力的娛樂休閑目的地和首選的會(huì)議及展覽地點(diǎn)，是亞洲區(qū)內(nèi)唯一集龐大設(shè)施、旅游熱點(diǎn)和各種優(yōu)良設(shè)備于一身的旗艦級(jí)建筑。因飯店員工人數(shù)過千名，故員工通道設(shè)計(jì)得寬敞明亮，每天有近千名員工進(jìn)進(jìn)出出，飯店將通道設(shè)計(jì)為飯店文化墻，將飯店服務(wù)宗旨、員工子弟繪畫作品和優(yōu)秀員工評(píng)比宣傳欄等張貼在員工通道兩側(cè)，讓上下班員工有歸屬感、自豪感和榮譽(yù)感。目前三十頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)五員工培訓(xùn)一、合理安排班次項(xiàng)目八餐飲人力資源管理

餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排就必須適應(yīng)營(yíng)業(yè)需要。餐飲部經(jīng)理要考慮“閑時(shí)少留人，忙時(shí)人手足”。餐飲部的班次安排，因地區(qū)不同，營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短差別，形式很多，常見的有：一班制、半班制、二班制、三班制和彈性工作制等。目前三十一頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)五員工培訓(xùn)一、合理安排班次項(xiàng)目八餐飲人力資源管理（1）班次安排必須保證滿足餐廳經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的需要，確保營(yíng)業(yè)的高峰時(shí)間前、后臺(tái)工作人員最多。（2）要針對(duì)不同餐廳的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，合理科學(xué)地安排班次。（3）班次安排既要能夠最大限度地發(fā)揮全體員工的潛力，保證滿負(fù)荷地運(yùn)轉(zhuǎn)，又要考慮員工的承受能力和客觀困難，關(guān)心和保護(hù)員工的身體健康。

班次安排遵循的原則：目前三十二頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)五員工培訓(xùn)二、班前會(huì)項(xiàng)目八餐飲人力資源管理

班前會(huì)又稱為餐前會(huì)，是餐飲部各餐廳開餐前半小時(shí)由餐廳經(jīng)理或主管、領(lǐng)班召開的短會(huì)，是餐廳人員日常管理工作的重要組成部分，并使員工從餐前準(zhǔn)備狀態(tài)轉(zhuǎn)入對(duì)客服務(wù)狀態(tài)。班前會(huì)，主要內(nèi)容有人員分工、保證人手、客情通報(bào)、VIP的接待要領(lǐng)、當(dāng)天特色菜肴介紹、新技術(shù)培訓(xùn)、已發(fā)生的案例分析防范和處理方法等，使員工在意識(shí)上進(jìn)入開餐狀態(tài)。目前三十三頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)五員工培訓(xùn)三、日?？己隧?xiàng)目八餐飲人力資源管理

員工考核是人力資源管理的重要組成部分，其考核的目的在于促進(jìn)員工的表現(xiàn)；為員工薪酬管理提供依據(jù)；對(duì)員工績(jī)效及潛能進(jìn)行評(píng)估，為其將來的升遷發(fā)展提供依據(jù)；也是使各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)得以實(shí)施的可靠保證?？己丝煞譃槿粘?shí)際操作考核、日常出勤考核、理論知識(shí)考核、技能技巧大賽等形式。對(duì)一位員工的考核是綜合多方位的，考核最后評(píng)價(jià)，應(yīng)既定量又定性。目前三十四頁\總數(shù)三十九頁\編于二十點(diǎn)任務(wù)五員工培訓(xùn)四、餐廳員工激勵(lì)項(xiàng)目八餐飲人力資源管理心理學(xué)原理把人的需求分為兩大類，即物質(zhì)需求和精神需求。物質(zhì)需求是人類生存的基本條件和